Onderzoek onderhoudswerkzaamheden Woonwaard Eerste peiling Woonwaard Oktober 2011
Colofon Uitgave : I&O Research BV Van Dedemstraat 6c 1624 NN Hoorn Tel. (0229) 282555 www.ioresearch.nl Rapportnummer : 2011-1786 Datum : oktober 2011 Opdrachtgever : Woonwaard Auteurs : drs. Marion Holzmann Tijmen Siermann, MSc Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld. 2
Inleiding Aanleiding en doel onderzoek Woonwaard verhuurt ruim 13.500 woningen in de regio Noord- Kennemerland. Om de woningen in goede conditie te houden, wordt er periodiek onderhoud uitgevoerd. Vaak betreft het weinig ingrijpende zaken, zoals onderhoud aan de cv-ketel. Maar regelmatig is er ook een complex aan de beurt voor groot onderhoud. vergroot de duurzaamheid van de woning, geeft meer wooncomfort en verlaagt het energieverbruik. Voorbeelden van onderhoudsprojecten zijn: vervangen badkamers en keukens, gevelisolatie, herstel voegwerk en vervangen dakpannen. Woonwaard laat groot onderhoud uitvoeren door externe partijen. Hoewel het groot onderhoud noodzakelijk is, veroorzaken sommige werkzaamheden overlast voor huurders. Woonwaard heeft behoefte aan inzicht in hoeverre de huurders tevreden zijn over de uitvoering van en de communicatie rond de grote onderhoudsprojecten. Daarom heeft Woonwaard in samenwerking met I&O Research een vragenlijst ontwikkeld om de onderhoudswerkzaamheden te evalueren. De uitkomsten van de eerste enquête (zomer 2011) staan in dit rapport. De onderzoeks-resultaten geven inzicht in de waardering van huurders voor de grootschalige onderhoudsprojecten en stellen Woonwaard in staat nadere prioriteiten te bepalen en gerichte doelen te stellen voor de toekomst, bijvoorbeeld betreffende de communicatie tijdens de projecten en de gemaakte afspraken. Methode van onderzoek Woonwaard leverde de e-mailadressen van de bewoners van complexen die recentelijk te maken hebben gehad met een onderhoudsbeurt. In de onderzochte complexen ging het met name om schilderwerk (inclusief het herstellen van houtrot en het plaatsen van isolatieglas). Het waren werkzaamheden aan de buitenkant van de woningen. Deze bewoners zijn aangeschreven per e-mail; zij konden de vragenlijst online invullen. Er zijn 382 bewoners aangeschreven. In totaal hebben 101 panelleden de vragenlijst volledig ingevuld, een respons van 26%. Analyse De antwoordcategorieën weet niet/geen antwoord zijn (mits aangegeven) buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100%, is dit (tenzij anders aangegeven) het gevolg van afrondingsverschillen. 3
Samenvatting Tevredenheid over de aannemer en zijn werknemers De bewoners zijn zeer tevreden over de vriendelijkheid en de behulpzaamheid van de werknemers tijdens de onderhoudswerkzaamheden. Ook is er veel waardering voor het tempo waarmee de werkzaamheden zijn uitgevoerd. Het resultaat van de werkzaamheden stemt 70% tevreden. Voor de netheid van werken is minder waardering. Bewoners storen zich voornamelijk aan achtergelaten rommel en onnauwkeurig schilderwerk. Ongeveer driekwart van de bewoners is goed te spreken over de informatievoorziening vóór en tijdens de onderhoudswerkzaamheden. Ook vindt driekwart dat de afspraken zijn nagekomen. De contactpersoon van de aannemer is bij ruim veertig procent van de bewoners bekend. Overlast Ruim zestig procent van de bewoners heeft enige vorm van overlast ervaren tijdens de onderhoudswerkzaamheden. Vrijwel altijd ging het hier om een milde vorm van overlast Waardering voor rol Woonwaard Ongeveer driekwart van de bewoners is goed te spreken over de informatievoorziening vanuit Woonwaard bij aanvang van de onderhoudswerkzaamheden. Een vergelijkbare groep is tevreden over het nakomen van de gemaakte afspraken. Eén op de zes bewoners vindt dat Woonwaard meer had moeten doen om overlast te voorkomen. De contactpersoon van Woonwaard is bij 42% van de bewoners bekend en te bereiken. Meer dan de helft van de bewoners is dus onbekend met de contactpersonen. Rapportcijfer De bewoners waarderen de onderhoudswerkzaamheden met een 7,0. De cijfers per aannemersbedrijf variëren van een 5,3 tot een 8,6. Dertien procent van de bewoners heeft schade aan zijn/haar eigendommen, vanwege de werkzaamheden. Slechts een enkeling heeft hierover contact opgenomen met de aannemer. In de meeste gevallen is dit niet gedaan omdat de schade zeer klein was, pas later werd ontdekt, of dit al bij Woonwaard was gemeld. 4
Tevredenheid werkzaamheden Meerderheid beoordeelt snelheid en resultaat goed Driekwart van de bewoners waardeert het tempo waarmee de werkzaamheden zijn uitgevoerd. Het resultaat van de werkzaamheden stemt 70% tevreden. Ongeveer één op de tien bewoners is niet te spreken over de snelheid of het resultaat. Figuur 1 Tevredenheid onderhoudswerkzaamheden De snelheid waarmee de werkzaamheden zijn uitgevoerd 76% 14% 11% Enkele bewoners geven een toelichting over hun ontevredenheid. De snelheid van de werkzaamheden werd met name belemmerd doordat de steigers lang bleven staan: Ze waren zeer langdurig bezig en de steigers zijn een hele tijd blijven staan terwijl ze hier niet aan het werk waren. De steiger bleef erg lang staan. Na de bouwvak is het laatste nieuwe raam geplaatst. Het heeft in totaal vier maanden geduurd voor het klaar was! De deur van de schuur was vast gaan zitten na het verven en dit had tot resultaat dat de klink afbrak bij het openen. Ik heb meteen gebeld, maar het heeft anderhalve week geduurd voor een kleine reparatie. Het resultaat van de werkzaamheden 70% 21% (zeer) tevreden niet tevreden, niet ontevreden (zeer) ontevreden 9% Anderen vinden het resultaat ontoereikend. Zij vinden dat er te weinig is gebeurd, of vinden dat er verkeerde keuzes zijn gemaakt, bijvoorbeeld in de kleur van de verf: Er is enkel geverfd, terwijl dit appartementencomplex wel degelijk een flinke renovatie nodig heeft. Het kozijn is bijvoorbeeld geverfd, terwijl het tocht tijdens de winter en erg warm is tijdens de zomer! De kleur verf is niet mooi. 5
Medewerkers aannemersbedrijf Medewerkers vriendelijk en behulpzaam Vrijwel alle bewoners vonden de werknemers vriendelijk en behulpzaam. De netheid van werken oogst minder waardering; dertien procent is ontevreden. De huurders klagen met name over achtergelaten rotzooi en onnauwkeurig schilderwerk. Figuur 2 Tevredenheid over (werkwijze) medewerkers De vriendelijkheid van de medewerkers De behulpzaamheid van de medewerkers De netheid van werken 68% 88% 96% 12% 19% 13% (zeer) tevreden niet tevreden, niet ontevreden (zeer) ontevreden 4% Over de netheid van werken zijn verschillende bewoners niet tevreden. In de toelichting zeggen ze dat er rommel achter wordt gelaten. In een enkel geval is er zelfs schade aan eigendommen uit voortgekomen: Tuinmeubilair was niet terug gezet en na het schuren kon ik mijn badkamer opnieuw schoonmaken omdat het niet opgeruimd was. Spullen na einde werktijd achterlaten in portaal en niet de moeite nemen elke dag na werk de bezem ter hand te nemen. Mijn oude buurvrouw bleef maar elke dag met een sopje bezig. Er lag geregeld rommel zoals verfpotten, schuur afval dat kan wel wat netter. Ook verf op het raam wordt niet verwijderd. Bij het schuren is er nogal veel troep binnengekomen. Alle oude cementdelen liggen nog in de tuin. Die passen niet meer in mijn grijze bak. De containers op het grasveld waren niet afgesloten, zodat alle troep over het hele veld verspreid lag. Veel verfdruppels en luchtbubbels in de verf. Ook is er schade aan mijn auto gemaakt en hier ben ik natuurlijk niet blij mee. Dus niet netjes gewerkt! 6
Overlast 1 Weinig zware overlast door werkzaamheden Ruim zestig procent van de bewoners ervoer enige vorm van overlast tijdens de onderhoudswerkzaamheden. In de meeste gevallen ging dit om een geringe vorm van overlast. Vijf procent heeft veel overlast ervaren. Figuur 3 Mate van overlast tijdens onderhoudswerkzaamheden 38% 31% 27% 5% Geen overlast Nauwelijks overlast Matig overlast Veel overlast Eén op de acht bewoners heeft schade Dertien procent van de bewoners heeft ook schade aan zijn/haar eigendommen, vanwege de werkzaamheden. Slechts een enkeling heeft hierover contact opgenomen met de aannemer. In de meeste gevallen is dit niet gedaan omdat de schade zeer klein was, pas later werd ontdekt of dit al bij Woonwaard was gemeld. Een toelichting van een bewoner met schade: Betere communicatie Woonwaard voorkomt overlast Eén op de zes bewoners vindt dat Woonwaard meer had moeten doen om de overlast te voorkomen. In de communicatie is volgens hen nog winst te boeken. Het was deze bewoners niet bekend wanneer de werkzaamheden begonnen of wat zij precies inhielden. Ik had graag geweten hoe vroeg de schilders kwamen. Ik was niet op de hoogte van de werkzaamheden. Ik had dit graag van tevoren geweten zodat ikzelf voorbereidingen had kunnen treffen. Mij is niet verteld wat er gaat gebeuren en wat er van mij verwacht werd. Duidelijker aangeven waar de werkzaamheden precies uit bestaan/inhouden, verder concrete hulp aanbieden met het verplaatsen en terug zetten van de spullen bij mensen met een beperking, en die niet terug kunnen vallen op mantelzorg. Er hebben bij ons steigers een week langer dan nodig voor en achter het huis gestaan en dat had Woonwaard kunnen voorkomen door direct de steigers te laten verwijderen. De keet van de schilders had verplaatst kunnen worden toen de schilders naar de andere flat gingen. Vooral 's morgens vroeg last van 'werkoverleg' voordat ze aan het werk gingen. Tijdens de regen is er veel water in de schuur terecht gekomen, Ik heb de elektriciteit gelukkig tijdig uitgeschakeld, maar er is niet over gecommuniceerd. 7
Informatievoorziening Driekwart bewoners tevreden over informatievoorziening Woonwaard Een ruime meerderheid van de bewoners is goed te spreken over de informatievoorziening bij aanvang van de onderhoudswerkzaamheden. De communicatie van Woonwaard wordt hierbij iets beter beoordeelt dan de communicatie van de aannemer. Tijdens het project is het de taak van de aannemer om met de bewoners te communiceren. Hierover zijn twee op de drie bewoners tevreden. Bij een deel was deze communicatie niet nodig. Enkele bewoners die verbeterpunten hebben ten aanzien van de informatievoorziening: Figuur 4 Informatievoorziening en nakomen afspraken aannemer De aannemer heeft bij aanvang van de werkzaamheden voldoende geïnformeerd De aannemer heeft tijdens de werkzaamheden voldoende geïnformeerd 70% 66% 8% 22% 23% 11% Ze waren een week te vroeg zonder dit te melden. Ze stonden op een ochtend zomaar een steiger neer te zetten voor de bovenramen en dus ook voor het doucheraam. Woonwaard heeft mij niet op de hoogte gebracht van de aanvang van de werkzaamheden. Driekwart van de bewoners is tevreden over het nakomen van de gemaakte afspraken. Hierin is weinig onderscheid tussen Woonwaard en de aannemer. Een aantal bewoners noemt echter afspraken die niet zijn nagekomen: Ik zou een nieuwe TL lamp ontvangen, maar ik heb nog niets gekregen. In de eerste week van januari zouden de schilderwerkzaamheden beginnen. Dit werd veel later. De aannemer is gemaakte afspraken nagekomen Figuur 5 Informatievoorziening en nakomen afspraken Woonwaard Woonwaard heeft bij aanvang van de werkzaamheden voldoende geïnformeerd Woonwaard is gemaakte afspraken nagekomen 75% 75% 76% 15% 10% (zeer) mee eens niet eens, niet oneens (zeer) mee oneens 12% 13% 14% 10% (zeer) mee eens niet eens, niet oneens (zeer) mee oneens 8
Contactpersonen en totale beoordeling Contactpersonen bij de helft bewoners onbekend Zowel de contactpersoon bij Woonwaard, als de contactpersoon bij de aannemer is bij 42% van de bewoners bekend en te bereiken. Meer dan de helft van de bewoners is dus onbekend met de contactpersonen. Figuur 6 Bekendheid contactpersoon 60% 50% 40% 42% 42% 56% 53% Onderhoudswerkzaamheden met voldoende beoordeeld De bewoners waarderen de onderhoudswerkzaamheden met een 7,0. Hierin zitten alle eerder behandelde factoren, zoals overlast, de medewerkers, informatievoorziening en de contactpersonen verwerkt. De cijfers per aannemersbedrijf variëren van een 5,3 tot een 8,6. 7,0 30% 20% 10% 0% contactpersoon bekend en duidelijk hoe te bereiken 2% 5% contactpersoon bekend, maar niet duidelijk hoe te bereiken contactpersoon onbekend namens Woonwaard namens de aannemer 9