RAPPORT CLIËNTAUDIT 2013 / 2014. BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid 2.7 Organisatie en totaalbeeld 3 Slotconclusie 4 Interview gegevens NAW Gegevens Bedrijfsnaam Straat Zuidergrachtswal 1 Postcode & Plaats 8933 AD Leeuwarden Auteur: Datum: E. Vermaat 4-apr-14 Pagina 1 van 11
Opdrachtnr. 20541/2 Casenr. 10802 2 Bevindingen 2.1 Algemeen Gelet op het algemene beeld uit dit onderzoek kan gesteld worden dat cliënten tevreden zijn over Het gemiddelde eindcijfer is 7,0. Het hoogste cijfer is 7,5. Het laagste cijfer is 6,0. Aandachtspunten liggen vnl. op het gebied van afstemmen van het traject met cliënten en luisteren naar de wensen van cliënten. Sterke punten van de organisatie liggen vooral in de begeleiding van cliënten en de resultaatgerichtheid. Cliënten ervaren de werksnelheid en de duur van het traject als goed. 2.2 Voortraject inzicht in aanpak Met betrekking tot het voortraject zijn geen verbeterpunten aan te wijzen. Doelen en aanpak worden vooraf met cliënten besproken. Bij 4 cliënten is de reden van aanmelding bij Flexwurk dat zij geen keus hadden. Doelen zijn bij alle ondervraagde cliënten vooraf besproken. Alle cliënten geven aan dat zij de mogelijkheid hadden hun verhaal te doen. 2.3 Uitvoering Alle ondervraagde cliënten scoren positief op het onderwerp opleidingen. Met betrekking tot de overige punten zijn de meningen verdeeld. Van de 5 ondervraagde cliënten zijn 4 trajecten gericht op verkrijgen van werk en 1 traject is jobcoaching. De cliënten zijn unaniem positief over de opleidingen. 4 cliënten geven aan dat afstemming van het traject beter kan. Dit kan een mogelijk aandachtspunt zijn voor de organisatie. NB het is niet bekend of dit mogelijk te maken heeft met het soort trajecten. Bij cliënt nr. 4 is de aanpak van het traject niet vooraf besproken. Client geeft ook aan dat er geen inventarisatie heeft plaats gevonden. Pagina 2 van 11
Opdrachtnr. 20541/2 Casenr. 10802 2.4 Begeleiding Met betrekking tot begeleiding zijn cliënten positief op de punten aandacht, serieus genomen worden. De begeleiding wordt als goed en kundig ervaren. 2 cliënten geven aan dat er onvoldoende geluisterd wordt naar hun wensen. Zij hebben ook het gevoel dat men zich onvoldoende kan verplaatsen in de situatie van cliënt. De begeleiding van cliënten. Cliënten scoren op de onderwerpen begeleiding, deskundigheid begeleiding, aandacht allen positief. Cliënten voelen zich serieus genomen. 2 cliënten zijn niet positief over het luisteren naar hun wensen en het kunnen verplaatsen in de situatie van de cliënt. Mogelijk is dit een punt van aandacht voor de organisatie. 2.5 Afronding Cliënten waarbij het traject is afgerond zijn tevreden over het resultaat. Met betrekking tot nazorg wordt cliënten de mogelijkheid voor evaluatie geboden. Cliënten zijn tevreden over de duur van de trajecten. De duur van het traject en het resultaat wordt door 4 cliënten als goed ervaren. Bij 2 cliënten loopt het traject nog. Bij 3 cliënten is het resultaat bereikt. Pagina 3 van 11
Opdrachtnr. 20541/2 Casenr. 10802 2.6 Communicatie en bereikbaarheid De communicatie wordt door cliënten als positief ervaren. Ook de snelheid van werken is een sterk punt. De werksnelheid is een sterk punt van de organisatie. Schriftelijke informatie en email contact is (indien van toepassing) duidelijk en tijdig. 1 cliënt scoort onvoldoende op telefonische bereikbaarheid. Betreffende cliënt geeft wel aan dat hij/zij snel teruggebeld wordt. Dit kan mogelijk wijzen op het niet altijd bemand zijn van de telefoon tijdens kantooruren. 2.7 Organisatie en totaalbeeld Cliënten zijn in algemeenheid tevreden over Flexwurk. 1 cliënt is over het traject niet geheel tevreden, maar door het bereiken van het resultaat scoort betreffende cliënt wel een voldoende cijfer voor de organisatie. Zie sterke punten zoals benoemd door ondervraagde cliënten. Cliënten geven aan dat er nog verbetering is te behalen op de punten luisteren naar cliënt, trajectafstemming met cliënt en meer de nadruk leggen op de arbeidswensen van cliënt. 1 cliënt geeft aan bijna geen Nederlands te beheersen, taal is soms een probleem. 1 cliënt geeft aan geen compleet traject te hebben gevolgd omdat zij al parttime werk had en mantelzorger is. Zij is wel tevreden, maar zat niet te wachten op dit soort hulp. Pagina 4 van 11
Opdrachtnr. 20541/2 Casenr. 10802 3 Slotconclusie Gelet op de aangegeven mogelijke verbeterpunten wordt van de organisatie een plan van aanpak danwel een onderbouwing verwacht wat de organisatie met de uitkomsten van deze bevindingen gaat doen c.q heeft gedaan. Een omvanganalyse en oorzaakanalyse kunnen hierbij belangrijke hulpmiddelen zijn. NB: dit wordt getoetst tijdens de volgende controle audit 4 Interview gegevens Zie navolgende bladzijden Pagina 5 van 11
TOTAALRESULTAAT CLIËNTENAUDIT 2013/2014 Tot. benaderd: 5 Medewerking: 5 Weigering: 0 Redenen: zin tijd Anders VOORTRAJECT/ INZICHT IN AANPAK Opmerking: Contact Via Opdrachtgever 1 1 1 1 4 Website 0 Werkgever 0 Anders Nav een gesprek 1 1 Waarom? Afstand 0 Nav gesprek 0 Van horen zeggen 0 Anders 4x geen keus, 1x nav brief 1 1 1 1 1 5 Eerste contact? Prettig 1x wel aardig 1 1 1 1 4 Moeizaam 0 Anders wel aardig 1 1 Mogelijkheid uw verhaal Ja 1x moest wel alles aanpakken 1 1 1 1 1 5 te doen? Nee 0 Bijna niet 0 Aanpak vooraf Ja 1 1 1 1 4 besproken? Nee 0 Bijna niet 1 1 Uw mening Goed 1 1 1 1 4 Voldoende duidelijk 1 1 Onv. duidelijk 0 Kan beter 0 Res./ doel vooraf Ja 1 1 1 1 1 5 besproken? Nee 0 Pagina 6 van 11
UITVOERING Opmerking: Inventarisatie Gesprek 0 mogelijkheden Arbeidsmogelijkheden onderzoek 1 1 welke aanpak Inventarisatie opl / werkervaring 1 cliënt geeft aan het niet zeker meer te weten, 1x tijdens gesprek 1 1 1 3 beste? Psychologisch onderzoek 0 Anders inventarisatie 1 1 Producten / 4.1 Scholing, opleiding en training 1 1 2 diensten 4.2 Fysiek / mentale behandeling begeleiding 0 4.3 Diagnose, onderzoek, loopbaanoriëntatie 1 1 2 4.4 Advisering en onderzoek 1 1 4.5 Jobcoaching 1 1 4.6 Verzuimbegeleiding 0 4.7 Outplacement 0 4.8 Toeleiden van werk naar werk vanuit mentale beperkingen (wet poortwachter) 0 4.9 Toeleiden naar werk- vanuit geen werk 1 1 1 1 4 4.10 Sociale activering 0 Anders 0 Training ingezet Leefstijl 0 Sollicitatie 1 1 1 3 Assertiviteitstraining 0 Gerichte opleiding 0 Anders 1x: men vond dhr. niet geschikt voor trainingen 1 1 2 Wat vond u van de Goed Spannend, niet aanwezig ivm privé omstandigheden 1 1 1 1 1 5 opleiding? Voldoende 1x "had ook niet veel zin gehad" 0 Opleiding nuttig? Ja 1 1 1 3 Nee 0 Weet niet 1 1 2 Afspraken uitvoering na- ja 1 1 1 3 gekomen? nee Niet begeleid naar werk passend bij wensen mw. 1 1 soms niet 1 1 Nooit 0 Snelheid van werken? Goed Werd geen rekening gehouden met hoger opgeleide cliënt 1 1 1 1 4 Slecht Wilde het sneller 1 1 Traject voldoende op u Ja 1 1 afgestemd? Nee 0 Kan beter 1 1 1 1 4 Tussentijds geëvalueerd? Ja 1 1 2 Nee 1 1 1 3 Kan beter 0 Bijstellingen t.g.v. Ja 1 1 evaluatie? Nee 1 1 1 1 4 Pagina 7 van 11
Begeleiding Opmerking: Contact vaste begeleider Ja 1 1 1 1 4 Nee meer dan 2 0 Nee meer dan 3 1 1 Nee meer dan 4 0 Nee, meer dan 5 0 Wat vond u van uw Goed 1 1 1 1 4 begeleider? Voldoende 1 1 Inhoud / kennis Goed 1 1 1 1 4 Onvoldoende Onvoldoende kennis over situatie cliënt 1 1 Omgang Goed 1 1 1 1 4 Onvoldoende 1 1 Aandacht Goed 1 1 1 1 1 5 Serieus genomen Goed 1 1 2 Voldoende 1 1 1 3 Kan hij / zij goed Goed 1 1 2 verplaatsten in jouw Voldoende Client had het idee dat begeleider zich aan een protocol moest houden 1 1 situatie? Onvoldoende Client had het zelf anders aangepakt 1 1 Slecht 1 1 Wordt er naar u Goed 1 1 1 3 geluisterd? Voldoende 1 cliënt geeft aan dat taal een probleem is geweest 1 1 2 Contactmomenten Goed 1 1 1 1 4 afgestemd op uw wensen? Onvoldoende 1 1 Naar uw wensen Goed 1 1 1 3 geluisterd? Onvoldoende 1 1 Slecht 1 1 Actie genomen op uw Goed 1 1 ongenoegens? Weet niet 2x geven aan niet van toepassing 1 1 1 1 4 Pagina 8 van 11
Afronding Opmerking: Resultaat bereikt? Ja 1x werk maar nog niet uitzicht op structureel werk 1 1 1 3 Nee 1 cliënt heeft wel werk, maar niet benodigde 30 uur 1 1 2 Aard van resultaat? Gezond blijven werken 0 Van werk naar werk 0 Werk verkregen 1x heeft nu stageplek, 1x nog niet benodigde uren 1 1 1 3 Maatschappelijk meedoen 1x is nu weer werkloos 0 Inzicht in eigen mogelijkheden 0 Anders 1 1 2 Tevreden over? Ja 1 cliënt niet al te positief over traject, wel over 1 1 1 1 4 Nee eindresultaat 0 Weet niet 1 1 Eindevaluatie plaats Ja Client weet dit niet helemaal zeker 1 1 gevonden? Nee 1 1 Weet niet 2 cliënten geven aan dat het traject nog loopt 1 1 1 3 Heeft er nog nazorg Ja Mogelijkheid wordt aangeboden. 1 cliënt geeft aan 1 1 1 3 plaats gevonden? Nee hier geen gebruik van te hebben gemaakt 1 1 Weet niet 1 1 Duur van traject? < 1 maand 1 1 > 3 maand 1 1 2 > 6 maand 0 >12 maand 1 1 2 >18 maand 0 >24 maand 0 doorlopend 0 Wat vindt u van de Goed 1 1 1 1 4 duur traject? Te lang 0 Te kort 0 Weet niet Traject nog bezig 1 1 Pagina 9 van 11
Communicatie en bereikbaarheid Opmerking: Hoe vond contact plaats Mondeling Ook telefonisch en/of email 1 1 tussen u en bedrijf? Telefonisch 1 1 2 Schriftelijk 0 Email 1 1 2 Anders 0 Bedrijf telefonisch Goed 1 1 1 1 4 bereikbaarheid? Onvoldoende 1 1 Wat als persoon er Geholpen door ander 1x of snel teruggebeld 1 1 2 niet was? Snel teruggebeld 1 1 2 Laat teruggebeld 0 Moest zelf weer bellen 0 Weet niet 1 1 Reactie op uw email? Goed 1 1 1 1 4 Weet niet email contact 1 1 Duidelijkheid aan u Goed 1 cliënt geeft aan dat taal het probleem was 1 1 1 1 4 gerichte email? Weet niet email contact 1 1 Schriftelijke informatie Goed 1 1 1 3 op tijd? Weet niet 1x niet van toepassing 1 1 2 snelheid werken? Goed 1 1 1 1 1 5 Pagina 10 van 11
Organisatie Totaalbeeld Opmerking: Bedrijf flexibel? Ja, verschuiven afspraak, aanpassing traject op uw verzoek 1 1 1 3 Nee 1 1 Weet niet Moeilijk om te beoordelen 1 1 Hoe gaat het bedrijf met Goed 1 1 klachten om? klacht gehad 1 1 1 3 Weet niet 1 1 Heeft u nog contact Ja 1 traject loopt nog 1 1 2 met begeleider? Nee 1 1 1 3 Stelt u contact met Ja Niet beantwoord 0 begeleider op prijs? Nee 0 Totaalbeeld Welk eindcijfer in totaliteit? Wil snel echt werk, redelijk tevreden, was toch 7,5 7 7,5 6 7 7,0 Totaliteit tevreden? Ja nuttig ondanks dat traject niet optimaal was, 0 Nee tot nu toe tevreden 0 Onderzoeken goed, goede informatie, grote inzet medewerkers, goede communicatieve Wat zijn volgens u de sterke punten? vaardigheden, hulp bij veel zaken als bijv. uiterlijke verzorging, nette/professionele uitstraling Flexwurk. Wat zijn volgens u verbeterpunten? Sneller helpen betaald werk te vinden, meer focussen op arbeidswensen, betere trajectafstemming met cliënt, beter luisteren naar cliënt, sneller starten met traject Pagina 11 van 11