Module Klantgericht verkopen en adviseren in een tuincentrum vmbo landbouwbreed gemengde leerweg leerjaar 3 en 4
Het Ontwikkelcentrum heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Bent u desondanks van mening dat we u hebben benadeeld, dan kunt u contact met ons opnemen. Auteurs: Ans Endeman, Astrid ter Doest, Clazien Rodenburg, Karin Meskers Redactie: Clazien Rodenburg, Studio Maan Beeldverwerving: Arteffects, Arnhem Herziene druk, versie 1.1, 2014. 2014 Ontwikkelcentrum, Ede, Nederland E-mail: info@ontwikkelcentrum.nl Internet: www.ontwikkelcentrum.nl Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze opgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opname of op enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van het Ontwikkelcentrum.
Inhoudsopgave Oriëntatie... 5 1. Optimale gezondheid...6 1.1 Grondsoorten...6 1.2 Organische en anorganische meststoffen...10 1.3 Voedingselementen...15 1.4 Verpakkingen en tabellen lezen... 20 1.5 Meststoffen doseren...21 1.6 Een dosering berekenen...24 1.7 Een bemestingsadvies geven... 26 1.8 Een artikel schrijven over duurzaam bemesten... 27 2. Planten herkennen, indelen en verpakken... 29 2.1 Nomenclatuur... 29 2.2 Plantengroepen...31 2.3 Maak een digitaal herbarium... 35 2.4 Pictogrammen...38 2.5 Verpakkingen...40 2.6 Producten verpakken...42 3. Informatiebronnen inzetten...44 3.1 Informatiebronnen gebruiken... 44 3.2 Productinformatie opzoeken...47 3.3 Keurmerken... 48 3.4 Bewust kiezen...52 4. Consumentengedrag... 54 4.1 Klanttypen...54 4.2 Klachten behandelen... 57 4.3 Een openingszin bedenken...60 4.4 Ontwikkelingen in het vakgebied... 62 5. Vaardige verkoper... 65 5.1 Klanten ontvangen...65 5.2 Een verkoopadviesgesprek...67 5.3 Afronden van een verkoopadviesgesprek... 68
5.4 Belangrijke eigenschappen van een verkoper... 70 5.5 Een verkoopadviesgesprek voeren... 73 5.6 Een bestelling... 75 5.7 Een telefonische bestelling noteren...79 6. Offerte maken... 81 6.1 Bedrijfskosten en kostprijsberekening... 81 6.2 Een kostprijsberekening maken...85 6.3 Belasting over de toegevoegde waarde...87 6.4 Producten en diensten indelen naar btw-tarief... 91 6.5 De verkoopprijs... 92 6.6 Een verkoopprijs berekenen...95 6.7 Een offerte...97 6.8 Een offerte maken...100 7. Klantcontact via internet... 102 7.1 De veranderende markt...102 7.2 Werkwijze van een webshop...107 7.3 Een webshop beoordelen... 110 7.4 Een zakelijke mail...112 7.5 Een zakelijke mail schrijven... 115 Laten zien... 117 Reflectie... 120 Begrippenlijst... 121 4
Oriëntatie Werken in de groene sector kun je bij allerlei bedrijven doen. Bijvoorbeeld bij een kinderboerderij, een dierenkliniek, een loonbedrijf of een tuincentrum. Je gaat de groene sector hier verder ontdekken vanuit het tuincentrum. In een tuincentrum komen veel klanten. Als verkoper is het onder andere je taak om die klanten te adviseren en om producten te verkopen. Met de leerstof en oefeningen in deze module leer je hoe je dat doet. In de eindopdracht, die Laten zien heet, laat je jouw kunnen zien in een praktijksituatie. Klanten adviseren is een van de vele taken van een medewerker van het tuincentrum Wat ga ik leren? Bekijk met de klas de video over het beroep van medewerker tuincentrum: Brainstorm gezamenlijk over de afdelingen in een tuincentrum. Bedenk wat de belangrijkste afdelingen zijn. Maak een groepje van twee en kies per groepje een afdeling. Bedenk welke kennis en kunde een medewerker van die afdeling nodig heeft, en wat zijn taken zijn. Gebruik daarbij de volgende vragen. Welke producten worden er verkocht? Wat moet je weten als je werkt op deze afdeling? Wat moet je kunnen als je werkt op deze afdeling? Hoe help je klanten die vragen hebben over producten? 5
1. Optimale gezondheid K 1.1 Grondsoorten De bodem is het buitenste deel van de aardkorst. Die bodem bestaat uit verschillende grondsoorten. Alle grondsoorten hebben bepaalde eigenschappen die van invloed zijn op de groei van bijvoorbeeld bomen, heesters en andere planten. De bodem levert de voedingsstoffen daarvoor en is dus een voedingsbodem voor die bomen, heesters en andere planten. Kennis van grondsoorten en hun eigenschappen heb je nodig om de juiste meststoffen toe te voegen, waardoor bomen, heesters en andere planten nog beter groeien. Het onzichtbare bodemleven speelt een grote rol bij de groei van planten Wat weet ik al? Weet jij uit welke onderdelen de bodem bestaat? Welke grondsoorten ken je? Krijg je van veengrond vieze handen? En van zandgrond? Weet jij wat bedoeld wordt met zure grond? Leven onder de grond De bodem bestaat uit vaste delen en poriën. De vaste delen bestaan uit: organische stof (humus, afval, plant, dier); anorganisch stof (zand, klei, kalk, zouten). De poriën bestaan uit: water (met daarin opgeloste zouten); lucht. Er speelt zich ook een ondergronds leven af Afhankelijk van het gebruik moet er een bepaalde verhouding zijn tussen organische stof, anorganische stof, water en lucht. In de bodem, in de holten en poriën tussen de vaste gronddeeltjes, komen allerlei organismen voor die samen het bodemleven worden genoemd. Een belangrijke functie van het bodemleven is het omzetten van dode organische stof. Hierbij ontstaan mineralen die planten nodig hebben. Voor een 6
goede werking van het bodemleven zijn de hoeveelheid vocht en zuurstof belangrijk, maar ook de temperatuur en de beschikbaarheid van organisch materiaal. 1. Uit welke delen bestaat de bodem? a. water, zand, klei, humus b. organische stof, anorganische stof, water en lucht c. anorganische stof, mest en water d. organische stof, zand en klei Grondsoorten in Nederland De Nederlandse bodem bestaat uit verschillende grondsoorten. Ze hebben namen als: vaaggronden, podzolgronden, lössgronden, rivierkleigronden, veengronden, et cetera. De grondsoorten kun je indelen naar oorsprong. Je onderscheidt dan drie hoofdsoorten, namelijk zand, klei en veen. Als je deze soorten bekijkt, zie je op het oog al grote verschillen. Zand voelt min of meer scherp aan als je het tussen de vingers wrijft. Klei is grijs of bruin van keur. Als je het vochtig maakt en op je handpalm uitwrijft, dan versmeert de klei. Veen is diepzwart van kleur. Het voelt zacht aan en versmeert ook als je het uitwrijft op de handpalm. Nederland kent verschillende grondsoorten 7
Zandgrond Zand bestaat uit zeer kleine stukjes steen, zandkorrels, die in grootte variëren tussen 63 micrometer en 2 millimeter. Als de korrels groter zijn dan 2 millimeter, is het geen zand, maar grind. Zand komt uit kwartsgesteente. Dat is een mineraal met weinig plantenvoedende waarde. Zand is bijna overal te vinden. Het vormt duinen en stranden langs de kust. Maar zand komt ook voor langs en in rivieren en stroompjes, in en om meren, op bergwanden en heuvels en in de woestijn. De mate van afronding, sortering en korrelgrootte zegt iets over de weg die het zand heeft afgelegd. Zandkorrels kleven niet samen; water en lucht gaan er snel doorheen. Voedingsstoffen spoelen daarom snel uit. Om dit te verbeteren kun je compost toevoegen. Als voedingsbodem is zandgrond niet erg geschikt. Zand is licht van gewicht en verstuift snel 2. Wat is de oorsprong van zand? a. de woestijn b. kwartsgesteente c. de zee d. basaltgesteente Kleigrond De zee spoelde kleideeltjes aan. Zo ontstonden de zeekleigronden. Klei is veel fijner dan zand. Het bestaat uit plaatjes die je niet met het blote oog kunt zien. Kleigronden komen ook voor bij rivieren en beekjes, dan noem je het rivierklei. Deze kleisoort is een beetje bruin van kleur; zeeklei is grijs. Klei vindt zijn oorsprong in een andere gesteentesoort dan zand. Kleideeltjes komen voort uit graniet en basalt. Klei bestaat uit kleimineralen waarvan vele soorten bestaan. Klei heeft een groot opnamevermogen van water en absorbeert voedingsstoffen goed. In droge tijden houden ze veel langer water vast dan zanddeeltjes, maar in natte tijden verdrinken gewassen eerder. Klei bevat veel plantenvoedende stoffen. Als voedingsbodem is klei daarom geschikt. In de loop van de tijd komen er door afkalving grote en kleine rotsdelen in zee terecht 8
3. Noem een eigenschap van klei. a. Klei is goed doorlatend. b. Klei is afkomstig van kwartsgesteente. c. Klei kan voedingsstoffen goed absorberen. d. Kleigronden verwaaien snel. Veengrond Veengrond is een sponsachtige grondsoort die ontstaan is in moerassen. Je onderscheid twee soorten veen: laagveen en hoogveen. Laagveen is ontstaan onder invloed van het grondwater. Het is afhankelijk van de hoogte van de grondwaterstand; het wordt alleen onder water gevormd. Het is dan ook vooral te vinden in moerasgebieden. Laagveen bestaat uit afgestorven resten van moerasplanten en bomen. Hoogveen is ontstaan onder invloed van regenwater. Het wordt wel onder water gevormd, maar boven de waterspiegel. Het belangrijkste bestanddeel is veenmos (Sphagnum), dat dikke kussens vormt en het regenwater goed vasthoudt. Hoogveen is bruin tot zwart van kleur en is in duizenden jaren uitgegroeid tot een pakket van plaatselijk wel vijf of zes meter dik. Veengrond of turfmolm bestaat uit afgestorven plantenresten Veengronden kunnen veel water en dus ook voedingsstoffen opnemen. Als voedingsbodem is veengrond daarom geschikt. Om de ph van een voedingsbodem te verlagen, wordt ook wel veengrond toegevoegd. Veengrond wordt ook wel turfmolm genoemd. 4. Wat is het verschil tussen laagveen en hoogveen? a. Laagveen komt voor in hooggelegen gebieden, hoogveen in de bergen. b. Laagveen ontstaat onder invloed van grondwater, hoogveen onder invloed van regenwater. c. Laagveen bestaat uit mossen, hoogveen uit planten. d. Hoogveen is door mensen opgestapeld, laagveen is door de natuur gevormd. 9
Zuurgraad Elke grond en elke voedingsbodem heeft een bepaalde zuurgraad (ph). De ph-waarde varieert van 0 tot 14. Wanneer de ph 7 is, noem je dit neutraal. Wanneer de ph van een voedingsbodem lager is dan 7, is de voedingsbodem zuur. Bij een ph hoger dan 7, is de voedingsbodem basisch (alkalisch). De ideale zuurgraad is per gewas verschillend. Als je de ph-waarde meet, meet je de hoeveelheid waterstofionen die in de voedingsbodem zitten. De aanwezigheid van waterstofionen is belangrijk voor de werking van meststoffen. Wanneer de zuurgraad te laag of te hoog is, vormen meststoffen verbindingen die niet opneembaar zijn voor planten. Dat leidt tot gebreksverschijnselen. Om de ph te verhogen en de grond minder zuur te maken, kun je kalk strooien en de bodem bewerken. Door de kalk vindt er een betere binding met waterstofionen plaats. Door bodembewerking wordt er lucht in de grond gebracht en verbetert de bodemstructuur. De zuurgraad wordt aangegeven met de ph-waarde 5. Wat betekent het als de ph-waarde van een voedingsbodem 3 is? a. De voedingsbodem is basisch (alkalisch). b. De voedingsbodem is neutraal. c. De voedingsbodem is zuur. K 1.2 Organische en anorganische meststoffen Al 500 jaar voor Christus wisten mensen dat planten met mest beter groeien. De Romeinen gebruikten stalmest en afval uit de steden en bemestten daarmee de gronden die in de nabijheid van nederzettingen lagen. Zo hoogden de Romeinen zanderige akkers op en maakten ze geschikt voor het telen van verschillende gewassen. Bemesten gebeurt nu nog steeds, maar met meerdere producten. Hier leer je over de herkomst en productiewijze van organische en anorganische meststoffen, zodat je voor jezelf of voor een klant een goede keuze uit de meststoffen kunt maken. Er zijn verschillende vormen van meststoffen 10
Wat weet ik al? Welke meststoffen gebruiken jullie thuis? Weet jij met welke meststoffen een boer zijn land bemest? Weet jij hoe lang kunstmest al bestaat? Organische meststoffen Stalmest, plantenresten en huishoudelijk afval worden al jarenlang gebruikt voor de verrijking van de bodem. Je noemt ze organische stoffen. Dus stoffen waaruit levende en dode organismen zijn opgebouwd en die door microorganismen kunnen worden afgebroken. Er zijn organische stoffen die veel voedingsstoffen bevatten, bijvoorbeeld stalmest, champignonmest, molmmest en compost. Er zijn ook organische producten die weinig voedingsstoffen bevatten, waaronder turfproducten. Als je regelmatig organische stoffen toedient aan de grond worden het organische stofgehalte en het humusgehalte verhoogd of op peil gehouden. Ook verbeteren organische stoffen het vochthoudend vermogen, de luchthuishouding en de structuur van de grond. Het bodemleven wordt geactiveerd om het organische materiaal om te zetten. Organische stoffen zijn daarom echte bodemverbeteraars. Organische meststoffen zien er op het eerste gezicht uit als aarde 1. Noem een eigenschap van organische stoffen. a. Organische stoffen zijn in een laboratorium uitgevonden en gemaakt. b. Organische stoffen bevatten altijd heel veel meststoffen en mineralen. c. Organische stoffen zijn makkelijk te verwerken, je kunt ze met de hand uitstrooien. d. Organische stoffen verbeteren de bodemstructuur. 11
Bodemverbeteraars zonder voedingsstoffen Bodemverbeteraars zonder voedingsstoffen zijn organische producten die weinig voedingsstoffen bevatten. Deze producten verbeteren het humusgehalte en/of de structuur van de bodem, maar leveren weinig voedingsstoffen. Voorbeelden hiervan zijn: turfstrooisel-turfmolm: lichtbruin en weinig verteerd veen, dat veel water kan opnemen. Er bestaat fijn, normaal en grof turfstrooisel. Fijn turfstrooisel gebruik je voor zaaigrond; de andere soorten worden door potgrond gemengd om het mengsel luchtig te maken. tuinturf: doorgevroren hoogveen. Het wordt meestal verwerkt met meststoffen. Turfsoorten hebben een zuurverhogende werking. groenbemesters: planten die, door bacteriën, stikstof vastleggen in hun wortels. Deze stikstof komt ten goede aan de tuinplanten, nadat de groenbemester ondergewerkt wordt. Als groenbemesters worden onder andere grassen, koolzaad en vlinderbloemigen gebruikt. Groenbemesters zijn voorbeelden van bodemverbeteraars zonder voedingsstoffen Bodemverbeteraars met voedingsstoffen Er zijn ook organische producten die veel voedingsstoffen bevatten. Voorbeelden daarvan zijn: compost: een donkerbruin tot zwart, kruimelig product dat bestaat uit verschillende plantaardige resten: groenten, fruitschillen, grasmaaisel, bladeren en snoeihout die door micro-organismen bijna tot humus zijn afgebroken. Het is een product dat veel organismen bevat. kippenmest, koemest, champignonmest: in tegenstelling tot compost zijn dit dierlijke meststoffen die vermengd zijn met stro. Ook champignonmest is een dierlijke mest. Champignons worden namelijk gekweekt op paardenmest. 12 Organische meststoffen
Samenstelling organische meststoffen De werkzame stoffen in organische mest zijn afhankelijk van de herkomst. Per partij kunnen er grote verschillen zijn. De samenstelling van organische meststoffen is nooit precies hetzelfde, omdat de herkomst elke keer weer anders is. In de volgende tabel staat het gemiddelde van de werkzame stoffen per meststof. Producerende bedrijven worden steeds gecontroleerd om de kwaliteit te waarborgen. Van welk dier is deze meststof afkomstig? Meststof % organische stof % N % P % K % Ca % Mg Opmerkingen stalmest 13 0,4 0,3 0,3 moeilijk aan te komen kippenmest 23 1,1 1,6 0,7 2,3 0,2 bevat veel kalk heeft een hoog gehalte aan voedingsstoffen heeft een onprettige geur compost 14 0,3 0,4 0,2 2,5 0,3 bevat kalk bevat zware metalen champignonmest 20 0,6 0,4 0,7 4,8 0,2 bevat veel chloor in verband met de bestrijding van schimmels bevat veel kalk door de deklaag van schuimaarde champost 12,6 6 3,2 9 2,5 een mengsel van champignonmest en compost 13
Meststof turfproducten % organische stof % N % P % K % Ca % Mg Opmerkingen een zure werking een hoog gehalte aan organisch materiaal Anorganische meststoffen Lange tijd wisten de mensen wel dat mest belangrijk was, maar waarom en hoeveel, dat was niet duidelijk. Bemesten leverde niet altijd het gewenste resultaat op. Daarom maakte de Duitser Justus von Liebig de mineralen in een laboratorium zelf na. Hij is de uitvinder en eerste gebruiker van kunstmest: een door mensen gemaakte anorganische mest. Vanaf 1845 bestond mest dus niet alleen meer uit dierlijke en plantaardige resten. Het gebruik van kunstmeststoffen heeft verschillende voordelen ten opzichte van organische meststoffen. Kunstmest is uitgevonden in een laboratorium De voedingselementen kunnen in elke gewenste hoeveelheid en verhouding gegeven worden. De anorganische meststoffen zijn op het meest ideale tijdstip toe te dienen. De anorganische meststoffen werken vaak sneller dan de organische meststoffen, omdat organische meststoffen eerst omgezet moeten worden om opneembaar te worden. De anorganische meststoffen zijn makkelijk te verwerken. 2. Wat is anorganische mest? a. Mest die bij toeval uitgevonden is, omdat iemand mineralen in de bodem aantrof. b. Mest die gemaakt is van dierlijke uitwerpselen. c. Mest die lastig te verwerken is, omdat de werkzame stof onduidelijk is. d. Mest die in een laboratorium is uitgevonden en gemaakt. 14
K 1.3 Voedingselementen Gewassen hebben voeding nodig. Die halen ze uit de grond. In de grond zitten verschillende voedingselementen met elk hun eigen eigenschappen. De eigenschappen van voedingselementen zijn vastgelegd in tabellen. Die gebruik je bij het bemesten van de grond. Je leert welke voedingselementen er in de grond zitten en hoe je kunt zien of een plant daaraan behoefte heeft. Ook planten hebben gevarieerde en verstandige voeding nodig Wat weet ik al? Weet je wat NPK betekent op een verpakking van kunstmest? Weet je wat je moet doen als de bladeren van een gewas geel worden? Ken je de factoren die belangrijk zijn voor de groei van een plant? Groeifactoren Er zijn verschillende factoren van invloed op de groei van planten. Belangrijke groeifactoren zijn licht, lucht, water, temperatuur en voedingsstoffen. Een plant kan zelf voeding (glucose) maken. Onder invloed van bladgroen en licht worden kooldioxide en water omgezet in glucose en zuurstof. Je noemt dit assimilatieproces fotosynthese. Naast glucose heeft de plant nog meer nodig: Fotosynthese: Onder invloed van bladgroen en licht worden kooldioxide en water omgezet in glucose en zuurstof voedingsstoffen, zoals N, P, K, Mg, Ca, die de plant via de wortels opneemt; water voor stevigheid, als transportmiddel en voor afkoeling; zuurstof om bij matig of geen licht te assimileren. Als één van deze groeifactoren niet in orde is, neemt de groei van de plant af. De groei wordt namelijk bepaald door de groeifactor die het minst goed aanwezig is, zelfs wanneer de voedingsbodem perfect is. 1. Wat is fotosynthese? a. Zuurstof + meststof + water glucose + CO 2 b. Zuurstof + meststof glucose + CO 2 + water c. CO 2 + bladgroen + licht + water glucose + zuurstof d. CO 2 + licht + water glucose + bladgroen + zuurstof 15
Voedingselementen Voedingselementen zijn de bouwstenen van de plant om te kunnen groeien. Belangrijke voedingselementen die de plant veel nodig heeft, noem je hoofdelementen. Tot deze groep horen de elementen stikstof (N), fosfaat (P), kalium (K), calcium (Ca), magnesium (Mg) en zwavel (S). Voedingselementen die de plant in kleine hoeveelheden nodig heeft, noem je spoorelementen. Tot deze groep horen onder andere de elementen ijzer (Fe), koper (Cu), zink (Zn) en mangaan (Mn). Bij bemesten gaat het vooral om het toedienen van stikstof (N), fosfor (P) en kalium (K). Deze elementen moeten zowel op bouwland als op grasland bijna ieder jaar in afgestemde hoeveelheden worden toegediend. De voedingselementen van een meststof staan op de verpakking vermeld 2. Wat is de afkorting van het voedingselement stikstof? a. S b. Fe c. K d. N Meststoffentabel Aan een plant kun je zien of de plant te veel of te weinig van een bepaald voedingselement heeft. In de tabel staat per voedingselement waaraan je dat kunt zien en wat de eigenschappen van het voedingselement zijn. Voedingselementen hebben een scheikundige afkorting 16
Voedingselement Afkorting Wat zie je als de plant te veel heeft? Wat zie je als de plant te weinig heeft? Eigenschappen Stikstof N te weelderige groei zeer grote, donkergroene en zachte bladeren Fosfor P gebreksverschijnselen van andere voedingselementen, bijvoorbeeeld ijzergebrek slechte groei plant gaat bloeien, vaak met zeer goed gekleurde bloemen bleekgroene tot gele kleur, waardoor de fotosynthese minder goed verloopt snelle beëindiging van de groei groeiremming dofgroene/ blauwgroene, stugge bladeren naar beneden omkrullende bladranden oudste bladeren worden geel met indrogende vlekken blad valt voortijdig af slecht ontwikkeld wortelgestel van jonge planten bevorderen van de groei van de plant bevorderen van de groene kleur van de plant bevorderen van de bloei regelen van de wortelgroei van kiemplanten regelen van de rijping van zaden 17
Voedingselement Afkorting Wat zie je als de plant te veel heeft? Wat zie je als de plant te weinig heeft? Eigenschappen Kalium K gebreksverschijnselen van andere voedingselementen, bijvoorbeeld magnesiumgebrek Calcium Ca oplosbaarheid van sommige elementen is slecht, er ontstaat een gebrek aan deze elementen blad blijft achter in de groei kleur van blad is vaak donkerder dan normaal bladrand is meestal geel gekleurd en vaak verdord verdorring kan zich over het gehele blad uitbreiden bladeren sterven vaak vroeg af opname van sommige elementen wordt minder gebrek aan het desbetreffende element regelen van de waterhuishouding bevorderen van de stevigheid bevorderen van de productie van koolhydraten bevorderen van het transport van assimilatieproducten steviger en sterker maken tegen schimmels, vorst en droogte opbouwen verstevigen van de celwand neutraliseren van giftige stoffen regelen van de wateropname 18
Voedingselement Afkorting Wat zie je als de plant te veel heeft? Wat zie je als de plant te weinig heeft? Eigenschappen Magnesium Mg gebreksverschijnselen van andere voedingselementen, bijvoorbeeld mangaangebrek en kaliumgebrek oudste bladeren: een vrij brede, niet scherp afgetekende geelverkleuring aan de randen, die tussen de nerven in dringt of een geelverkleuring tussen de nerven midden op het blad afsterving van het vergeelde weefsel afsterving van veel fijne wortels in de grond bestanddeel van het bladgroen Spoorelementen IJzer (Fe) Borium (B) Zink (Zn) Koper (Cu) Mangaan (Mn) Fluor (F) Molybdeen (Mo) opbouwen vormen van hormonen en vitaminen 19