Klachtenreglement de Bascule Informatie voor cliënten Pagina 1
Inhoudsopgave pagina Inleiding 3 1. Informatie en ondersteuning bij onvrede en klachten 3 1.1 De klachtenfunctionaris 3 1.2 Vertrouwenspersonen 3 2. Wat kan ik doen als ik niet tevreden ben of een klacht heb? 4 2.1 Bespreek uw onvrede met de betrokken medewerker 4 2.2 Leg de onvrede voor aan de leidinggevende 4 2.3 Dien een klacht in bij de klachtencommissie 4 2.4 Klachtbehandeling buiten de Bascule 4 2.5 Stroomdiagram procedure bij onvrede of een klacht 5 3. Wat is de procedure als ik een klacht indien bij de klachtencommissie? 5 3.1 Klachtbehandeling en wetgeving 5 3.2 Indienen van een klacht 6 3.3 Bevestiging van ontvangst 6 3.4 Bemiddeling 6 3.5 Afschrift van uw klacht 6 3.6 Onderzoek/klachtbehandeling 6 3.7 Uitspraak 7 4. Klachtbehandeling in het kader van een gedwongen opname met een Bopz-maatregel (artikel 41 Wet Bopz) 7 4.1 Klacht in het kader van een Bopz-maatregel 7 4.2 Aanvullende bepalingen voor een klacht bij een Bopz-maatregel 7 5. Belangrijke adressen en telefoonnummers 8 Pagina 2
Inleiding De medewerkers van de Bascule behandelen en begeleiden jaarlijks vele cliënten. Zij doen dat met kennis van zaken, zij doen dat met enthousiasme, zij doen dat in overleg en in samenwerking met u. Goede zorg staat voorop, opdat de cliënt tevreden is. In de meeste gevallen is dat ook zo. Wat te doen wanneer u ontevreden of boos bent en uw vertrouwen in de hulpverlener of de instelling aangetast is? Dat u niet tevreden bent over de Bascule kan veroorzaakt zijn door de behandeling, de verzorging of de organisatie. Het kan te maken hebben met de manier waarop u bejegend bent door medewerkers van de Bascule. Misschien wilt u alleen uw hart luchten over de gang van zaken of wilt u bereiken dat anderen niet hetzelfde overkomt. Mogelijk vindt u dat iets onjuist verlopen is en wilt u dat dit onderzocht wordt. Het uiten van onvrede of een klacht, op welke manier dan ook, is belangrijk voor de Bascule. Het geeft ons de gelegenheid aandacht te schenken aan de onvrede, deze te onderzoeken en te beoordelen en zo hopelijk uw vertrouwen terug te winnen. Daarnaast kan het bijdragen aan de verbetering van de kwaliteit van zorg en het voorkomen van fouten. In dit reglement staat beschreven waar u met uw onvrede terecht kunt en hoe u bij de Bascule een klacht kunt indienen. 1. Informatie en ondersteuning bij onvrede en klachten 1.1 De klachtenfunctionaris Als u ontevreden bent of een klacht heeft, kunt u altijd contact opnemen met de klachtenfunctionaris van de Bascule. De klachtenfunctionaris geeft informatie en advies over hoe omgegaan kan worden met onvrede en over het indienen van een klacht. De klachtenfunctionaris kan ook een bijdrage leveren bij het vinden van een goede oplossing bij onvrede, het herstel van de relatie en van het vertrouwen tussen u en de Bascule. Er kan bijstand worden verleend en er kan bijvoorbeeld geholpen worden bij het formuleren en indienen van een klacht. Ook kan de klachtenfunctionaris bemiddelen tussen u en de Bascule. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk, onpartijdig, open, onbevooroordeeld en heeft een geheimhoudingsplicht: wat u aan de klachtenfunctionaris vertelt, mag niet zonder uw toestemming met anderen worden besproken. 1.2 Vertrouwenspersonen U kunt zich bij onvrede of een klacht laten bijstaan door iemand die u zelf uitkiest. Dat kan iemand zijn uit uw eigen omgeving, maar u kunt ook hulp vragen van een vertrouwenspersoon. Vertrouwenspersonen kunnen helpen bij allerlei vragen, problemen of klachten die betrekking hebben op de behandeling van u of uw kind. Net als de klachtenfunctionaris, kan ook een vertrouwenspersoon informatie en advies geven en u helpen bij het formuleren van uw onvrede of klacht. Een vertrouwenspersoon werkt niet voor de Bascule, maar kan wel naar de Bascule toekomen. Pagina 3
Er bestaan verschillende vertrouwenspersonen. Voor onvrede of klachten over de Bascule kan onderscheid worden gemaakt tussen de patiëntvertrouwenspersoon en de familievertrouwenspersoon. De patiëntvertrouwenspersoon (PVP) Iedereen die bij de Bascule behandeling krijgt en ontevreden is of een klacht heeft over de Bascule, kan contact opnemen met de patiëntvertrouwenspersoon (PVP). De PVP is er alleen voor de cliënt. Ouders of andere naastbetrokkenen kunnen geen contact opnemen met de PVP. De familievertrouwenspersoon Familieleden, naastbetrokkenen en wettelijk vertegenwoordigers van cliënten die bij de Bascule behandeld worden, kunnen contact opnemen met de familievertrouwenspersoon. 2. Wat kan ik doen als ik niet tevreden ben of een klacht heb? 2.1 Bespreek de onvrede met de betrokken medewerker U kunt uw onvrede het beste uiten op de plek waar deze ontstaan is. Probeer het te bespreken met degene om wie het gaat. Dat biedt de mogelijkheid direct een oplossing te vinden of eventuele misverstanden recht te zetten. Als het niet mogelijk is de betreffende persoon op dat moment te spreken, biedt een volgende afspraak misschien een goede gelegenheid om uw vragen of ongenoegen naar voren te brengen. 2.2 Leg de onvrede voor aan de leidinggevende Lukt het niet om uw onvrede met de betrokken medewerker te bespreken of wilt u dat niet, dan kunt u zich wenden tot de manager van de afdeling. Bij de manager kunt u uw onvrede kwijt zonder dat dit direct wordt gezien als een officiële klacht. 2.3 Dien een klacht in bij de klachtencommissie U kunt ook een klacht indienen bij de Klachtencommissie cliënten van de Bascule. De klachtencommissie is een onafhankelijke commissie die uw klacht onderzoekt en er een uitspraak over doet. De klachtencommissie bestaat uit een externe voorzitter, externe jurist, kinder- en jeugdpsychiater, psychiater in opleiding en ontvangt ondersteuning van de secretaris. Bij de klachtencommissie kan een klacht ingediend worden door of namens de cliënt, door de ouder(s) of door de wettelijk vertegenwoordiger van de cliënt. In paragraaf 3 van dit reglement staat hoe u een klacht kunt indienen en op welke wijze uw klacht door de klachtencommissie wordt behandeld. 2.4 Klachtbehandeling buiten de Bascule De Bascule streeft ernaar om klachten zo snel mogelijk en op een goede manier te behandelen en op te lossen. Naast de mogelijkheden die de Bascule hier zelf voor biedt, kunt u er ook voor kiezen om een klacht in te dienen bij de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg (bij klachten die Pagina 4
vallen onder de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg) of het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg (bij klachten die vallen onder de Wet BIG). Ook kan een melding worden gedaan bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg, een procedure worden gestart bij de rechter of aangifte worden gedaan bij de politie. 2.5 Stroomdiagram procedure bij onvrede of klacht 3. Wat is de procedure als ik een klacht indien bij de klachtencommissie? 3.1 Klachtbehandeling en wetgeving De klachten kunnen vallen onder de reikwijdte van verschillende wetten: de Jeugdwet, de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en de Wet bijzondere opnemingen psychiatrische ziekenhuizen (Bopz). De procedure is hetzelfde, maar het tijdpad voor de behandeling van de klacht kan verschillen. Pagina 5
3.2 Indienen van een klacht Een klacht moet altijd schriftelijk worden ingediend bij de Klachtencommissie cliënten van de Bascule. 1 Stuur uw klacht naar: De secretaris van de klachtencommissie cliënten van de Bascule Postbus 303 1115 ZG Duivendrecht E-mail: klachtencommissie@debascule.com 3.3 Bevestiging van ontvangst Binnen uiterlijk twee weken na ontvangst van de schriftelijke klacht ontvangt u van de secretaris van de klachtencommissie een bevestiging van ontvangst. De secretaris vraagt u daarin tevens om een schriftelijke machtiging voor het opvragen van gegevens uit het (medisch) dossier. Als een klacht niet kan worden behandeld, wordt u hier binnen zeven dagen na ontvangst van de klacht schriftelijk van op de hoogte gesteld. 3.4 Bemiddeling De secretaris van de klachtencommissie kan u voorstellen om met de klachtenfunctionaris te onderzoeken of de problemen die aan de klacht ten grondslag liggen, op te lossen zijn door bemiddeling. Dit alles in goed overleg met u. U bent niet verplicht om contact met de klachtenfunctionaris of bemiddeling te accepteren. Als u geen contact met de klachtenfunctionaris of bemiddeling wenst wordt uw klacht behandeld door de commissie. Als u contact met de klachtenfunctionaris en/of bemiddeling accepteert maar deze niet naar tevredenheid uitpakt, wordt de klacht alsnog in behandeling genomen door de klachtencommissie. 3.5 Afschrift van uw klacht Zodra de klachtencommissie een klacht in behandeling heeft genomen wordt hiervan en afschrift toegezonden aan de Raad van Bestuur, de Geneesheer-Directeur, de manager van de afdeling en de betrokken aangeklaagde medewerker(s). 3.6 Onderzoek/klachtbehandeling Als de secretaris van de klachtencommissie de stukken compleet heeft, worden deze toegezonden aan de leden van de klachtencommissie. Daarna overlegt de secretaris met de voorzitter over de wijze waarop de klacht in behandeling wordt genomen. Dit kan variëren van: het stellen van aanvullende (schriftelijke) vragen aan klager of aan aangeklaagde, het door de secretaris laten verrichten van vooronderzoek (intern dan wel extern), tot 1 Schriftelijk ingediende klachten bij de Raad van Bestuur of de Geneesheer-Directeur worden doorgezonden aan de klachtencommissie en worden beschouwd als ingediend bij de secretaris van de klachtencommissie. Pagina 6
het organiseren van een hoorzitting waarin klager en aangeklaagde (doorgaans in één hoorzitting) worden uitgenodigd hun standpunt toe te lichten. De secretaris informeert u over de wijze waarop uw klacht in behandeling wordt genomen alsmede over de tijd die daar naar verwachting mee gemoeid is. 3.7 Uitspraak en besluit Raad van Bestuur In beginsel doet de klachtencommissie binnen vier weken na ontvangst van de schriftelijke klacht een uitspraak. Bij klachten in het kader van een Bopz-maatregel (artikel 41 Wet Bopz) wordt bij nog lopende maatregelen binnen twee weken na ontvangst van de schriftelijke klacht een uitspraak gedaan. De commissie kan de klacht beoordelen als gegrond, ongegrond of gedeeltelijk gegrond en gedeeltelijk ongegrond. De commissie kan hierbij aanbevelingen doen aan de Raad van Bestuur. Namens de Raad van Bestuur stelt de Geneesheer-directeur u binnen zes weken na indiening van de klacht schriftelijk op de hoogte van het feit of er naar aanleiding van de uitspraak van de klachtencommissie maatregelen worden genomen en wanneer deze gerealiseerd zullen zijn. De Bascule is niet verplicht de uitspraak van de klachtencommissie op te volgen, maar dient de beslissing om de aanbevelingen van de klachtencommissie niet op te volgen, met redenen te omkleden. 4. Klachtbehandeling in het kader van een gedwongen opname met een Bopz-maatregel (artikel 41 Wet Bopz) 4.1 Klacht in het kader van een Bopz-maatregel Wanneer een cliënt gedwongen is opgenomen kan de behandelaar bepaalde beslissingen nemen die de rechten van de cliënt vergaand beperken. Voor enkele van die beslissingen is er een speciale klachtenprocedure. Deze procedure geldt voor klachten over de volgende beslissingen: 1. De behandelaar vindt dat de cliënt niet in staat is zijn eigen belangen redelijk te waarderen over de voorgenomen behandeling en overlegt daarom niet met de cliënt, maar met de familie. 2. Tegen de wil van de cliënt wordt het overeengekomen of het vastgestelde behandelplan toch toegepast vanwege gevaar voor de cliënt of anderen. 3. Omdat er sprake is van een tijdelijke noodsituatie worden er tegen de wil van de cliënt middelen of maatregelen toegepast. 4. De beslissing dat beperkingen in de fundamentele vrijheden (zoals: telefoon, post, bezoek en/of bewegingsvrijheid) moeten worden aangebracht. 5. Het overeengekomen behandelplan wordt niet toegepast. 4.2 Aanvullende bepalingen voor een klacht bij een Bopz-maatregel Bij een klacht zoals omschreven in 4.1, geldt in afwijking van of aanvulling op de voorgaande paragrafen het volgende: Pagina 7
1. Bij een klacht betreffende een jongere die gedwongen is opgenomen (met een Bopzmaatregel) kunnen als klager optreden: de cliënt zelf, iedere andere op de/een jeugdafdeling van de Bascule verblijvende cliënt, de ouders van de cliënt voor zover zij belast zijn met het ouderlijk gezag, de voogd en voorts elke meerderjarige bloedverwant in de rechte lijn en in de zijlijn tot en met de tweede graad. 2. De ontvangst van de klacht wordt door de secretaris van de klachtencommissie binnen drie werkdagen schriftelijk aan de klager bevestigd. 3. De klager en degene tegen wiens beslissing de klacht gericht is worden in de gelegenheid gesteld binnen twee weken na ontvangst van de schriftelijke klacht te worden gehoord. Zij kunnen zich laten bijstaan door, door hen aan te wijzen, personen. 4. De klachtencommissie kan gedurende de beslistermijn de beslissing waartegen de klacht gericht is schorsen. Dit kan nadat de manager van de afdeling de gelegenheid heeft gekregen zijn zienswijze over de voorgenomen schorsing aan de klachtencommissie kenbaar te maken. 5. De klachtencommissie doet uitspraak binnen twee weken bij klachten gericht tegen een nog lopende toepassing en binnen vier weken bij klachten gericht tegen een reeds beëindigde toepassing. Bij klachten in het kader van de Wet Bopz is het oordeel van de klachtencommissie bindend voor de Raad van Bestuur. Deze is dan ook verantwoordelijk voor de implementatie van de voorgestelde maatregelen. Tegelijk met het informeren van klager, de betrokken cliënt, de Geneesheer-directeur en de Raad van Bestuur, wordt ook de Inspectie voor de Gezondheidszorg in kennis gesteld van de gemotiveerde beslissing met betrekking tot de klacht, of van het niet in behandeling nemen daarvan. 5. Belangrijke adressen en telefoonnummers Klachtenfunctionaris de Bascule Christiane Georgiades Postbus 303 1115 ZG Duivendrecht Telefoon: 06 408 81 840 E-mail: c.georgiades@debascule.com Klachtencommissie cliënten de Bascule T.a.v. de Secretaris Klachtencommissie Postbus 303 1115 ZG Duivendrecht Telefoon: 020 890 1700 E-mail: klachtencommissie@debascule.com Pagina 8
Patiëntvertrouwenspersoon de Bascule M. Ellen Telefoon: 06 33 63 82 56 E-mail: m.ellen@pvp.nl Familievertrouwenspersoon de Bascule M. Seekles Telefoon: 06 272 89 845 E-mail: m.seekles@lsfvp.nl Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg Postbus 90600 2509 LP Den Haag Telefoon: 070-310 5380 Website: www.degeschillencommissiezorg.nl Pagina 9