Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2011 Gemeente Bedum Groningen, juni 2012

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2011 Gemeente Bedum Groningen, juni 2012

Aha! marktonderzoek en marketingadvies Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Aha! marktonderzoek en marketingadvies te Groningen. De gegevens uit dit rapport zijn uitsluitend bestemd voor kennisneming door werknemers en beroepsmatige adviseurs van de rechthebbende opdrachtgevers van Aha! marktonderzoek en marketingadvies. Bij eventuele publicatie van de onderzoeksresultaten, -opzet of een deel daarvan in de nieuwsmedia, vakliteratuur of andere uitgaven is toestemming nodig van Aha! marktonderzoek en marketingadvies, alsmede van de in dit rapport vermelde opdrachtgever.

Inhoudsopgave Pagina Samenvatting 2 Hoofdstuk 1 Inleiding 5 Hoofdstuk 2 Klanttevredenheid als samengestelde variabele 10 Hoofdstuk 3 Contacten met gemeente 13 Hoofdstuk 4 Hulp bij huishouden 18 Hoofdstuk 5 Wmo voorzieningen 23 Hoofdstuk 6 Wmo adviesraad 28!!! 1

Samenvatting Dit schriftelijke onderzoek heeft geresulteerd in een goede respons van 38%. Deze respons is een indicatie van de betrokkenheid van de ondervraagden met de Wmo en de partijen gemeente en toeleverende organisaties die bij de uitvoering van de Wmo betrokken zijn in het bijzonder. De gemeente Bedum wordt voor de uitvoering van de Wmo in hun situatie door de Wmo cliënten beoordeeld met een ruime voldoende. Het algehele gemiddelde rapportcijfer dat wordt gegeven, komt uit op een 7,2. De gemeente presteert op deelaspecten wel voldoende tot ruim voldoende maar de prestatie is veelal onder het overall oordeel van de respondenten over allen die bij de uitvoering van de Wmo betrokken ligt. Een belangrijke kanttekening is dat tweederde van de aspecten ook benedengemiddeld belangrijk worden gevonden en daarom niet direct voor verbetering in aanmerking komen. Drie aspecten zijn bovengemiddeld van belang. De tijd die voor cliënten wordt genomen voor de aanvraag en de wijze van behandelen door de medewerkers van de gemeente scoort bovengemiddeld en zijn daarmee sterke punten van de gemeentelijke dienstverlening. De mate van aandacht voor deze aspecten dient de gemeente te handhaven. De deskundigheid van de medewerkers is eveneens bovengemiddeld van belang en scoort gemiddeld. De andere aspecten scoren gemiddeld of lager dan de gemiddelde prestatiescore maar zijn niet bovengemiddeld van belang. Daardoor kwalificeert zich geen van deze aspecten als zwak punt. Als cliënten door de gemeente over de Wmo geïnformeerd willen worden, hebben zij een voorkeur voor de persoonlijke manier en dan het liefst bij hen thuis. De minste voorkeur hebben via de telefoon of via de gemeentelijke website. 2

9 van de 16 aspecten met betrekking tot de hulp bij huishouden zijn bovengemiddeld van belang. Bovengemiddeld scorend en daarmee sterke punten zijn de mate waarin de hulp bijdraagt aan het zelfstandig kunnen zijn, de hoeveel ontvangen hulp, de mate waarin het aantal uren overeenkomt met de afgesproken uren, de mate waarin er weinig wisselingen van medewerkers zijn en de kennis en vaardigheden van de thuiszorghulpen. Om de mate van tevredenheid van Wmo cliënten over de hulp bij het huishouden op hetzelfde peil te houden, dienen de inspanningen met betrekking tot deze aspecten te worden gecontinueerd. Zwakke punten en mogelijke verbeterpunten, zijn de snelheid waarmee men de beslissing van de gemeente (de beschikking) op de aanvraag krijgt en de wachttijd tussen het bericht dat de aanvraag is toegekend en de eerste keer dat men de hulp thuis ontvangt en de vervanging bij ziekte of verlof van de vaste hulpverlener. Indien deze aspecten worden verbeterd, zal de tevredenheid van Wmo cliënten toenemen. Bij de woonvoorzieningen scoren de meeste aspecten wel een voldoende maar liggen de scores wel onder een ruime voldoende. De scores zijn daarmee benedengemiddeld. Omdat geen van de aspecten bovengemiddeld van belang is, vallen er echter geen zwakke punten te benoemen. Er zijn daardoor geen aspecten aan te wijzen die door verbetering de tevredenheid van Wmo cliënten substantieel doen toenemen. De vervoersvoorzieningen scoren veelal gemiddeld of bovengemiddeld op alle bovengemiddeld belangrijke aspecten. Sterke punten zijn de snelheid waarmee de beschikking is gekregen, de wachttijd tussen beschikking en het krijgen van de voorziening en de mate waarin de vervoersvoorziening helpt bij belemmeringen. Het advies is het niveau van dienstverlening op deze aspecten hand te haven. Er zijn geen zwakke punten. 3

Ook bij de rolstoelvoorzieningen zijn bijna alle aspecten belangrijk. De service van het bedrijf dat de rolstoelvoorziening heeft geleverd, scoort bovengemiddeld en is een sterk punt. De snelheid waarmee de beschikking is verkregen en de wachttijd tussen beschikking en het moment dat de rolstoelvoorziening is verkregen zijn eveneens bovengemiddeld van belang. Hoewel deze aspecten een voldoende scoren, zijn de scores lager dan het totaaloordeel. Deze aspecten zijn mogelijk te verbeteren, bijvoorbeeld door de verwachtingen van Wmo cliënten te beïnvloeden. Daarmee kan de overall tevredenheid van Wmo cliënten toenemen. 4 op de 10 Wmo cliënten heeft wel eens van de Wmo adviesraad gehoord en de meeste Wmo cliënten die van de Wmo adviesraad weten, zijn tevreden over de informatie over de activiteiten van de adviesraad en over hoe de adviesraad opkomt voor hun belang. Echter, er is ook een substantiële groep die wel van de Wmo adviesraad weet, maar geen beeld heeft van de informatie over hun activiteiten en de mate waarin de Wmo adviesraad opkomt voor hun belang.!!! 4

Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Inleiding Binnen het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning zijn gemeenten onder andere verantwoordelijk voor de verstrekking van huishoudelijke verzorging en voorzieningen (woonvoorzieningen, vervoersvoorzieningen en rolstoelen) aan de burgers in hun gemeente. De gemeente Bedum heeft Aha! marktonderzoek en marketingadvies een tevredenheidsonderzoek onder Wmo cliënten die huishoudelijke hulp of een voorziening ontvangen, laten verrichten. In dit rapport wordt van dit onderzoek verslag gedaan. 1.2 Doelstelling onderzoek De doelstelling van het onderzoek is inzicht krijgen in de tevredenheid van Wmo cliënten over de gemeentelijke dienstverlening rondom de aanvraag, de indicering en het toekennen. Daarnaast dient inzicht te worden verkregen in de tevredenheid over de huishoudelijke hulp of voorziening. Het onderzoek moet een goed en representatief beeld van de mening van de Wmo cliënten geven. 1.3 Onderzoekmethodiek Het onderzoek schriftelijk uitgevoerd. De vragenlijst is in overleg met de gemeente opgesteld. De vragenlijsten zijn verstuurd op 29 mei 2012. De ingevulde vragenlijsten konden kosteloos geretourneerd worden naar het antwoordnummer van Aha! m&m. De responstermijn bedroeg drie weken. 5

Toen in de tweede week bleek dat de respons wat achterbleef, is een herinneringsbrief uitgestuurd. Deze brief heeft substantieel meer respons opgeleverd. Uiteindelijk zijn van de 240 verstuurde vragenlijsten er 91 op tijd en geretourneerd en verwerkt. Dit brengt de respons op 38%. Dit is een goede respons voor een schriftelijk onderzoek. 1.4 Profiel respondenten Aan de respondenten is een aantal achtergrondgegevens gevraagd. 31% heeft een leeftijd van jonger dan 65 jaar, 41% een leeftijd tussen 65 en 80 jaar en 29% is ouder dan 80 jaar. In grafiek 1 is dit weergegeven. Grafiek 1. Leeftijd Basis: Alle respondenten, n=91 < 65 jaar 31% 65-80 jaar 41% > 80 jaar 29% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 6

Van de respondenten is 31% een man en 69% een vrouw. Overigens heeft 22% van de respondenten zich laten helpen door iemand bij het invullen van de vragenlijst. Waar de respondenten wonen, is in grafiek 2 weergegeven. De meeste respondenten wonen in Bedum. Grafiek 2. Woonplaats Basis: Alle respondenten, n=91 Bedum 92% Onderdendam 1% Zuidwolde 5% Anders 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 68% van de respondenten heeft een bezoek van een gemeentelijke adviseur aan huis gehad en 28% heeft dat niet gehad. 4% heeft deze vraag niet beantwoord. Er is gevraagd wanneer men voor het eerst Wmo ondersteuning heeft gekregen. Dit staat in grafiek 3 op de volgende bladzijde. 7

Grafiek 3. Voor het eerst Wmo ondersteuning Basis: Alle respondenten, n=91 < 2005 16% 2006 2% 2007 7% 2008 3% 2009 5% 2010 7% 2011 44% 2012 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% De respondenten is geholpen een aantal zorgsoorten voorgelegd. In grafiek 4 op de volgende bladzijde staat welke zorgsoorten naar de mening van de respondenten bij de gemeente aan te vragen zijn en welke niet. De gespikkelde staven horen bij de soorten die wel bij de gemeente zijn aan te vragen en de niet gespikkelde horen bij soorten die dat niet zijn. Vooral van vervoer en van hulp bij het huishouden weet men dat men hiervoor bij de gemeente terecht kan. Rolstoelvoorzieningen en woningaanpassingen worden minder vaak als aan te vragen aangemerkt. Persoonlijke verzorging wordt door een derde van de respondenten als aan te vragen gekenmerkt, wat niet juist is. De drie andere zorgsoorten worden minder vaak als aan te vragen bij de gemeente aangemerkt. 8

Grafiek 4. Aan te vragen bij de gemeente Basis: Alle respondenten, n=91 Vervoer 74% Hulp bij het huishouden 71% Rolstoel 59% Woningaanpassing 51% Persoonlijke verzorging 33% Verpleging 19% Verblijf in een verzorgingshuis 16% Leren zorgen voor eigen huishouden 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % 1.5 Opbouw rapport Dit rapport is als volgt opgebouwd. Het model dat in dit onderzoek is gebruikt om de tevredenheid van de Wmo cliënten te meten, komt in hoofdstuk 2 aan de orde. In hoofdstuk 3 wordt de tevredenheid over de contacten met de gemeente besproken. Hoofdstuk 4 behandelt de waardering voor de hulp bij huishouden. De tevredenheid over de Wmo voorzieningen wordt in hoofdstuk 5 besproken. De bekendheid met de Wmo adviesraad komt in hoofdstuk 6 aan de orde.!!! 9

Hoofdstuk 2 Klanttevredenheid als samengestelde variabele 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt het model besproken waarmee de klanttevredenheid in kaart is gebracht. 2.2 Klanttevredenheidsmatrix Een veel gebruikt model om klanttevredenheid te verklaren is dat klanttevredenheid de resultante is van het belang dat Wmo cliënten hechten aan de verschillende aspecten van de dienstverlening enerzijds en de door de Wmo cliënten gepercipieerde prestatie op de dienstverleningsaspecten door de gemeente/instelling anderzijds. Wmo cliënten zijn tevreden als het belang dat gehecht wordt aan aspecten van dienstverlening wordt waargemaakt of overtroffen. En Wmo cliënten zijn ontevreden als minder wordt gepresteerd dan het belang dat de Wmo cliënten er aan hechten. Dit wordt duidelijk in de volgende matrix: Matrix klanttevredenheid Hoog Prestatie Laag Laag Belang Hoog 10

Door eveneens het belang van dienstverleningsaspecten in kaart te brengen, kan effectiever gestuurd worden. De volgende matrix maakt dit inzichtelijk: Matrix maatregelen Hoog Onderzoek mogelijke besparingen Bewaak sterke punten Prestatie Laag Geen verdere aandacht Laag Belang Verminder zwakke punten Hoog Sterke, belangrijke dienstverleningsaspecten De aspecten die voor de Wmo cliënt van het meeste belang zijn, en die door de gemeente/zorginstelling goed worden uitgevoerd, moeten worden gehandhaafd. Aangezien het juist deze punten zijn waardoor succes is gekregen, is het risico van zelfgenoegzaamheid aanwezig. Sterke, onbelangrijke dienstverleningsaspecten Aan deze aspecten kan vanuit bedrijfseconomisch gezichtspunt teveel aandacht worden besteed. Voorzichtigheid bij het verminderen van inspanning is geboden omdat aspecten die als vanzelfsprekend worden beschouwd door Wmo cliënten al snel onbelangrijk worden gevonden. Zwakke, belangrijke dienstverleningsaspecten De meeste aandacht dient naar deze aspecten uit te gaan. De gepercipieerde kwaliteit van dienstverlening kan hierdoor belangrijk toenemen. 11

Zwakke, onbelangrijke dienstverleningsaspecten Indien met enkele simpele ingrepen deze aspecten zijn te verbeteren, kan dat beter niet achterwege worden gelaten. Echter, ingrijpende maatregelen kosten meer dan ze ooit opbrengen. In dit onderzoek is volgens het hier besproken model de tevredenheid van Wmo cliënten over de gemeentelijke dienstverlening en de dienstverlening door de toeleverende organisaties gemeten.!!! 12

Hoofdstuk 3 Contacten met gemeente 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt de tevredenheid van de respondenten over de contacten met de gemeente besproken. 3.2 Waardering aspecten Er is een aantal aspecten met betrekking tot de contacten met de gemeente voorgelegd aan de respondenten. Bij ieder aspect hebben de respondenten aangegeven hoe belangrijk zij het aspect vinden. De antwoordschaal die daarbij is gebruikt, loopt van een 1 voor niet belangrijk tot een 4 voor heel belangrijk. Ook hebben de respondenten voor ieder aspect door middel van een rapportcijfer tussen 1 en 10 aangegeven hoe zij vinden dat de gemeente op het aspect presteert. De uitkomsten staan in grafiek 5 op de volgende pagina. Voor ieder individueel aspect wordt hier weergegeven de gemiddelde belangscore en de gemiddelde prestatiescore. Gemiddeld scoort geen van de aspecten op belang lager dan enigszins belangrijk. De antwoordschaal begint daarom met enigszins belangrijk. Door middel van twee lijnen zijn de grenswaarden aangegeven. Voor het belang is dat het rekenkundige gemiddelde van alle belangscores die door de respondenten zijn gegeven, een 3,3. Als aan een aspect een hogere belangscore wordt toegekend dan dat rekenkundig gemiddelde, kan dat aspect als bovengemiddeld belangrijk worden beschouwd. Andersom geldt dat als een aspect een lagere waarde wordt toegekend, dat aspect als minder belangrijk kan worden beschouwd. Voor de prestatiescore is het rekenkundige gemiddelde van alle rapportcijfers die door de respondenten zijn gegeven een 7,2. Aspecten die hierboven uitkomen qua rapportcijfer presteren dus bovengemiddeld en aspecten die hier onder uitkomen presteren benedengemiddeld. 13

Grafiek 5. Waardering contacten gemeente 8,5 Rapportcijfer 8 7,5 Oordeel prestatie 7 6,5 6 5,5 2 Enigszins 3 Heel 4 belangrijk Belangrijk belangrijk Wijze van behandelen door gemeente medewerkers Deskundigheid gemeente medewerkers Tijd die voor mij genomen werd Informatie over afhandeling aanvraag Huisbezoeken indicatiestelling Telefonische bereikbaarheid gemeente Parkeergelegenheid gemeentehuis Afstand tussen woning en gemeentehuis De openingstijden van het gemeentehuis Keuzemogelijkheid aanbieders hulp bij huishouden Informatie aanbieders hulp bij huishouden Keuzemogelijkheid aanbieders voorzieningen Informatie aanbieders voorzieningen Uit grafiek 5 valt af te leiden dat de meeste aspecten belangrijk zijn maar wel minder belangrijk dan gemiddeld, vier uitgezonderd. Ook scoort het merendeel van de aspecten een (ruime) voldoende, echter op de helft van de aspecten wordt lager gescoord dan gemiddeld. Het verbeteren van de minder belangrijke aspecten zal niet leiden tot een grote verbetering van de tevredenheid bij Wmo cliënten. De informatie over de afhandeling van de aanvraag is gemiddeld van belang. Drie aspecten zijn bovengemiddeld van belang. Voor de tijd die wordt genomen bij de aanvraag en de wijze van behandelen door de gemeentemedewerkers, die bovengemiddeld van belang zijn en bovengemiddeld scoren, geldt deze te handhaven zoals deze nu zijn. Dit geldt ook voor de deskundigheid van de gemeentemedewerkers, die gemiddeld scoort. Respondenten die jonger zijn dan 65 jaar geven voor veel aspecten wat lagere rapportcijfers dan respondenten die ouder zijn dan 65 jaar. 14

3.3 Opmerkingen 18 respondenten hebben opmerkingen. Het grootste deel van de opmerkingen betreft de geringe keuzemogelijkheden met betrekking tot verschillende aanbieders van hulp bij het huishouden en voorzieningen en de informatie daarover. 3.4 Manieren van informatievoorziening en tevredenheid In dit onderzoek is een aantal vragen gesteld over de informatievoorziening door de gemeente over de Wmo. In grafiek 6 wordt weergegeven welke manieren van informatievoorziening over de Wmo de cliënten het meest aanspreken. Het merendeel van de respondenten geeft de voorkeur aan de persoonlijke wijze van informatievoorziening bij hen thuis. De minste voorkeur is er voor een informatievoorziening de telefoon of via de website. Grafiek 6. Welke manieren infovoorziening door gemeente over de Wmo spreken het meest aan? Basis: Alle respondenten, n=91 Persoonlijk, bij u thuis 58% Persoonlijk, op het gemeentehuis 26% Telefonisch 8% Schriftelijk 27% Via de gemeentelijke website 10% Anders 1% Weet niet 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % 15

In grafiek 7 is de tevredenheid over de informatievoorziening over de Wmo door de gemeente weergegeven. Iets meer dan de helft is hierover (zeer) tevreden, 14% is (zeer) ontevreden en een derde heeft geen mening. Grafiek 7. Hoe tevreden over de infovoorziening over de Wmo door de gemeente? Basis: Alle respondenten, n=91 Zeer tevreden 11% Tevreden 45% Ontevreden 9% Zeer ontevreden 5% Geen mening 30% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 3.5 Algeheel rapportcijfer voor de gemeente In grafiek 8 op de volgende pagina zijn de rapportcijfers weergegeven die de respondenten de gemeente hebben gegeven voor de uitvoering van de Wmo in hun situatie. Ruim 4 op de 10 respondenten geeft een 8 of hoger. Een vijfde geeft een 7 en eveneens een vijfde heeft een 6 of lager. Een vijfde van de respondenten geeft geen oordeel. Het gemiddelde rapportcijfer komt daarmee op een 7,2. 16

Grafiek 8. Rapportcijfer voor de gemeente voor de uitvoering van de Wmo Basis: Alle respondenten, n=91 10 3% Gemiddeld rapportcijfer 7,2 9 10% 8 31% 7 20% 6 9% <= 5 9% Weet niet 19% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%!!! 17

Hoofdstuk 4 Hulp bij huishouden 4.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt besproken hoe de hulp bij huishouden wordt gewaardeerd. Aan de orde komen de kwaliteit van de verkregen hulp, de organisatie van de hulp door de thuiszorginstelling en de thuiszorgmedewerkers zelf. 4.2 Hulp bij huishouden 47 respondenten (68%) ontvangen hulp bij het huishouden. Het aantal uren hulp per week dat in 2011 werd ontvangen is in grafiek 9 weergegeven. Gemiddeld is er 3,8 uur aan hulp per week ontvangen. Grafiek 9. Hoeveel uur hulp bij huishouden in 2011 Basis: Alle respondenten die hulp bij huishouden ontvangen, n=47 1,0-2,0 uur 15% 2,1-3,0 uur 62% 3,1-5,0 uur 15% > 5,1 uur 6% Geen antwoord 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 18

15% van de respondenten heeft een PGB. In grafiek 10 is weergegeven welke organisaties de hulp leveren. Thuiszorg Groningen heeft de grootste groep klanten. Grafiek 10. Welke organisatie levert nu hulp bij huishouden Basis: Alle respondenten die hulp bij huishouden ontvangen, n=47 Thuiszorg Groningen, Thuiszorgservice Ned/TSN, TSN Thuiszorg Groningen 70% Zonnehuisgroep/Thuiszorg Noord 2% Overig 23% Geen antwoord 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 4.3 Waardering hulp bij huishouden In grafiek 11 op de volgende pagina staat de beoordeling van de hulp bij het huishouden. Alle voorgelegde aspecten zijn bovengemiddeld belangrijk en twee aspecten de mate waarin de hulp bijdraagt aan het zelfstandig kunnen zijn en de hoeveelheid ontvangen hulp bij het huishouden - scoren bovengemiddeld qua prestatie. Aan de thuiszorgverstrekkers is het dit niveau van dienstverlening te handhaven. Benedengemiddeld scoren de snelheid waarmee men de beslissing van de gemeente (de beschikking) op de aanvraag krijgt en de wachttijd tussen het bericht dat de aanvraag is toegekend en de eerste keer dat men de hulp thuis ontvangt. Als deze aspecten verbeterd worden, neemt de tevredenheid toe. 19

Grafiek 11. Waardering hulp bij huishouden 8,5 Rapportcijfer 8 Oordeel prestatie 7,5 7 6,5 6 2 Enigszins 3 Heel 4 belangrijk Belangrijk belangrijk Snelheid beslissing op aanvraag Wachttijd tussen toekenning en ontvangen Mate waarin hulp bijdraagt aan zelfstandigheid Hoeveelheid ontvangen hulp 8 respondenten hebben opmerkingen. De meest gemaakte opmerkingen gaan over dat het aantal verkregen uren hulp te weinig is om een huis goed schoon te houden en dat er lang moet worden gewacht op een aanvraag. 4.4 Waardering organisatie De respondenten hebben een aantal aspecten over hoe de hulp bij huishouden is georganiseerd beoordeeld. Uit grafiek 12 op de volgende pagina blijkt dat bijna alle aspecten gemiddeld of bovengemiddeld van belang zijn en dat op de meeste aspecten ook bovengemiddeld wordt gescoord. Sterke punten zijn de mate waarin het aantal uren overeenkomt met de gekregen uren en de mate waarin er weinig wisselingen zijn van medewerkers. Voor de thuiszorgverstrekkers ligt er de uitdaging dit niveau vast te houden. Gemiddeld van belang en bovengemiddeld scorend zijn het tijdstip waarop hulp wordt gegeven en het aantal uren hulp dat is afgesproken. De informatievoorziening naar cliënten is bovengemiddeld van belang en scoort gemiddeld. 20

Vervanging bij ziekte of verlof van de vaste hulpverlener is eveneens bovengemiddeld van belang en hoewel de score een ruime voldoende is, is de score wel benedengemiddeld. Dit is daarmee een zwak punt en mogelijk verbeterpunt. Grafiek 12. Waardering organisatie hulp bij het huishouden 8,5 Rapportcijfer 8 Oordeel prestatie 7,5 7 6,5 6 2 Enigszins 3 Heel 4 belangrijk Belangrijk belangrijk Telefonische bereikbaarheid thuiszorginstelling Vervanging bij verlof/ziekte vaste hulp Het aantal afgesproken uren komt overeen met gekregen uren Informatievoorziening naar cliënten Aantal uren hulp dat is afgesproken Tijdstip waarop hulp wordt gegeven Weinig wisseling van medewerkers 1 respondent heeft een opmerking en schrijft zeer tevreden te zijn over de thuiszorghulp. 4.5 Waardering thuiszorgmedewerkers De respondenten hebben ook aangegeven hoe belangrijk zij de aspecten met betrekking tot de thuiszorgmedewerkers vinden en hoe de thuiszorgmedewerkers in hun ogen presteren op deze aspecten. In grafiek 13 op de volgende pagina staan de uitkomsten. Op alle vijf voorgelegde aspecten presteren de thuiszorgmedewerkers presteren hierop bovengemiddeld. Alleen het hebben van voldoende kennis en vaardigheden is bovengemiddeld van belang en daarmee een sterk punt. De andere drie aspecten zijn gemiddeld of benedengemiddeld van belang en daardoor niet te kwalificeren als een sterk punt. 21

Grafiek 13. Waardering thuiszorgmedewerkers 8,5 Rapportcijfer 8 Oordeel prestatie 7,5 7 6,5 6 2 Enigszins 3 Heel 4 belangrijk Belangrijk belangrijk Medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden Doen hun uiterste best mij zo goed mogelijk te helpen Medewerkers werken snel en efficiënt benaderen mij met respect Hebben voldoende aandacht en interesse voor mij 9 respondenten heeft opmerkingen. Deze variëren nogal en er is niet een bepaalde opmerking die vaak gemaakt wordt.!!! 22

Hoofdstuk 5 Wmo voorzieningen 5.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt besproken hoe de Wmo voorzieningen worden gewaardeerd. Achtereenvolgens worden de woonvoorzieningen, de vervoersvoorzieningen en de rolstoelvoorzieningen besproken. 5.2 Ontvangen Wmo voorzieningen In grafiek 14 is weergegeven hoeveel respondenten de verschillende Wmo voorzieningen krijgen. Een woonvoorziening wordt door een kwart van de respondenten gekregen. Dat geldt ook voor de rolstoelvoorziening. In totaal krijgt iets meer dan de helft van de respondenten een vervoersvoorziening; de helft een collectieve en een vijfde een individuele vervoersvoorziening. Grafiek 14. Welke voorzieningen ontvangen Basis: Alle respondenten, n=91 Woonvoorziening 23% Individuele vervoersvoorziening 20% Collectieve vervoersvoorziening 51% Rolstoelvoorziening 23% Overig 14% Geen antwoord 20% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 23

5.3 Waardering woonvoorziening De 21 respondenten die een woonvoorziening ontvangen, hebben van aspecten het belang en de prestatie aangegeven. In grafiek 15 zijn de uitkomsten weergegeven. De wachttijd tussen de beslissing van de gemeente en het moment waarop de woonvoorziening werd gekregen en de mate waarin de woonvoorziening helpt bij belemmering zijn gemiddeld van belang en kwalificeren zich daardoor niet als een sterk of een zwak punt. De andere aspecten scoren benedengemiddeld maar zijn benedengemiddeld van belang. Verbetermaatregelen gericht op deze aspecten zullen de tevredenheid niet substantieel doen toenemen. Grafiek 15. 8,5 Rapportcijfer Waardering woonvoorzieningen 8 Oordeel prestatie 7,5 7 6,5 6 2 Enigszins 3 Heel 4 belangrijk Belangrijk belangrijk Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd Wachttijd tussen beschikking en levering Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen Er is 1 respondent met een neutrale opmerking. 24

5.4 Waardering vervoersvoorziening Dezelfde aspecten als bij de woningvoorziening zijn voorgelegd bij de 51 gebruikers van een vervoersvoorziening. De uitkomsten staan in grafiek 16. Grafiek 16. 8,5 Rapportcijfer Waardering vervoersvoorzieningen 8 Oordeel prestatie 7,5 7 6,5 6 2 Enigszins 3 Heel 4 belangrijk Belangrijk belangrijk Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd Wachttijd tussen beschikking en levering Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen Uit grafiek 13 blijkt dat vier aspecten bovengemiddeld van belang zijn. Drie van deze aspecten krijgen gemiddelde of bovengemiddelde prestatiescores toebedeeld. Dat zijn de mate waarin de voorziening helpt bij de belemmeringen, de snelheid waarmee de beschikking is verkregen en de wachttijd tussen de beschikking en het krijgen van de vervoersvoorziening. Dit zijn de sterke punten. De service van het toeleverende bedrijf is ook bovengemiddeld van belang maar scoort gemiddeld. Alleen het contact met het toeleverende bedrijf scoort benedengemiddeld maar wordt eveneens benedengemiddeld belangrijk gevonden. Daardoor kwalificeert dit aspect zich niet als zwak punt. 25

10 respondenten hebben opmerkingen, over tevredenheid of over ontevredenheid. In het laatste geval zijn dat opmerkingen over wachttijden en omrijtijden. 5.5 Waardering rolstoelvoorziening Hoe de 21 respondenten met een rolstoelvoorziening oordelen over de verschillende aspecten is in grafiek 17 weergegeven. Voor bijna de helft van deze respondenten is de rolstoelvoorziening speciaal op maat gemaakt. Grafiek 17. 8.5 Rapportcijfer Waardering rolstoelvoorzieningen 8 Oordeel prestatie 7.5 7 6.5 6 2 Enigszins 3 Heel 4 belangrijk Belangrijk belangrijk Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd Wachttijd tussen beschikking en levering Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen Het contact met het toeleverde bedrijf is benedengemiddeld van belang. De vier andere aspecten zijn bovengemiddeld belangrijk en zijn afhankelijk van de prestatiescore een sterk of zwak punt. De service van het bedrijf die de voorziening heeft geleverd scoort bovengemiddeld en is een sterk punt. De mate waarin de voorziening helpt bij de belemmeringen scoort gemiddeld. 26

De snelheid waarmee de beschikking is verkregen en de wachttijd tussen de beschikking en het krijgen van de rolstoelvoorziening scoren een ruime voldoende. De scores liggen wel lager dan het totaaloordeel. Indien deze aspecten worden verbeterd de tevredenheid in belangrijke mate kan toenemen. 1 respondent heeft een opmerking over de in zijn ogen eindeloze levertijd van een rolstoel en over het feit van het kastje naar de muur te zijn gestuurd.!!! 27

Hoofdstuk 6 Wmo adviesraad 6.1 Inleiding Er is een drietal vragen over de Wmo adviesraad gesteld. Deze vragen worden in dit hoofdstuk behandeld. 6.2 Mate van geïnformeerdheid en tevredenheid 36% van de respondenten heeft wel eens gehoord van de Wmo adviesraad. In grafiek 18 staan de uitkomsten. Grafiek 18. Wel eens gehoord van Wmo raad en hun activiteiten Basis: Alle respondenten, n=91 Ja 36% Nee 54% Geen antwoord 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 28

Tweederde van de respondenten die wel eens gehoord hebben van de adviesraad zijn tevreden over de informatie over haar activiteiten. 12% is (zeer) ontevreden en 21% heeft geen mening. Dit is in grafiek 19 weergegeven. Grafiek 19. Hoe tevreden over de informatie over de activiteiten van de Wmo adviesraad Basis: Alle respondenten die van de adviesraad hebben gehoord, n=33 Zeer tevreden 12% Tevreden 55% Ontevreden 12% Zeer ontevreden 0% Geen mening 21% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% De respondenten die wel eens van de adviesraad hebben gehoord, is eveneens gevraagd hoe tevreden zij zijn over hoe de adviesraad opkomt voor hun belang. Bijna tweederde is hierover tevreden, 12% is ontevreden en een derde heeft geen mening. Dit is in grafiek 20 op de volgende pagina weergegeven. 29

Grafiek 20. De Wmo adviesraad komt op voor uw belang. Hoe tevreden hierover? Basis: Alle respondenten die van de adviesraad hebben gehoord, n=33 Zeer tevreden 15% Tevreden 42% Ontevreden 12% Zeer ontevreden 0% Geen mening 30% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%!!! 30

ha! amarktonderzoek en marketingadvies Postadres Vestigingen Postbus 1482 A-Kerkhof 43a 9701 BL Groningen 9712 BC Groningen telefoon: 050-3137176 Emmastraat 62b fax: 050-3139143 1213 AL Hilversum e-mail: info@aha-mm.com website: www.aha-mm.com