Inhoud Kwalificatiedossier Deelnemerset PvB Werkplaatsmanagement Mobiliteitsbranche crebo 93380 Uitstroom Werkplaatsmanager Schadeherstel crebo 93386 Toetsvorm Proeve van Bekwaamheid 93386 WPMSH4 - Deelnemerset PvB v2 20130528 Pagina 1 van 17
Inhoud Deelnemerset Inleiding... 3 Vormeisen examenverslag... 5 Opdracht 1 Bedrijfsbeschrijving... 6 Opdracht 2 Inname, bepaling werkmethode en inplanning van de klantopdracht... 7 Opdracht 3 Voorcalculatie en werkorder... 8 Opdracht 4 Werkplaatsplanning en werkverdeling... 9 Opdracht 5 Afhandeling, nacalculatie, analyse en nabeschouwing... 10 Keuzeopdracht 6 Klachtafhandeling en leveringsvoorwaarden... 11 Keuzeopdracht 7 Klachtenafhandeling en garantievoorwaarden... 12 Opdracht 8 Verbeteringsplan onderdelenlogistiek... 13 Opdracht 9 Investeringsadvies aankoop gereedschap... 14 Opdracht 10 Functionerings- en beoordelingsprocessen, ontslag, werving en selectie... 15 93386 WPMSH4 - Deelnemerset PvB v2 20130528 Pagina 2 van 17
Inleiding Opbouw proeve De kwalificatie Werkplaatsmanager Schadeherstel, crebo 93386, wordt geëxamineerd door middel van een proeve van bekwaamheid. Voor deze proeve zijn 10 opdrachten ontwikkeld, waarvan de deelnemer er 9 uit dient te werken in een examenverslag. Opdracht 6 en 7 zijn hierbij de keuzeopdrachten, waaruit de deelnemer er 1 moet kiezen om uit te werken. De opdrachten uit de proeve van bekwaamheid Werkplaatsmanager Schadeherstel, crebo 93386, zijn gebaseerd op de kerntaken, werkprocessen en competenties zoals vastgelegd in de gelijknamige uitstroomkwalificatie in het kwalificatiedossier Werkplaatsmanagement Mobiliteitsbranche, crebo 93380. Voor zowel de uitwerking van de opdrachten, als voor de behandeling van het examenverslag door de examinatoren geldt, dat het de aanbeveling verdient om de volgorde van de opdrachten aan te houden. Enerzijds is dat een logische volgorde, anderzijds is het ook praktisch omdat sommige opdrachten voortbouwen op eerdere opdrachten. Voor het examenverslag zijn vormeisen opgesteld waaraan het examenverslag moet voldoen. Wanneer het examenverslag niet aan deze eisen voldoet, wordt het examenverslag niet in behandeling genomen. De beoordeling van de deelnemer vindt plaats in twee fasen Fase 1 van de beoordeling betreft een inhoudelijke beoordeling van de uitgewerkte opdrachten. Vragen, bevindingen, constateringen en voorlopige conclusies van de examinatoren worden vastgelegd op een evaluatieformulier. Fase 2 van de beoordeling betreft een gesprek met de deelnemer. Hierbij verdedigt de deelnemer, op een vastgestelde examendatum, zijn examenverslag in een gesprek met het examinatorenteam. Dit gesprek duurt maximaal 1,5 uur. De examinatoren voeren het gesprek met de deelnemer op basis van het examenverslag en de door hen opgestelde vragen, bevindingen, constateringen en voorlopige conclusies uit de evaluatieformulieren. Tijdens het gesprek kunnen de examinatoren de deelnemer bevragen over de opdrachten. Mogelijk eerder geconstateerde onduidelijkheden in de verslagen kunnen worden toegelicht en kennis- en inzichtelementen kunnen worden bevraagd. Deze vragen hebben niet noodzakelijkerwijs een direct verband met de uitgewerkte opdrachten, maar kunnen ook hypothetische situaties beschrijven, waarover de deelnemer tijdens het gesprek zijn oordeel moet geven. De examinatoren beoordelen de deelnemer op basis van vastgestelde beoordelingscriteria. Op basis van de behaalde score op de beoordelingscriteria kan het eindresultaat worden vastgesteld. Beoordelingen worden onderbouwd. Het eindresultaat van de proeve wordt uitsluitend gecommuniceerd naar het ROC. De deelnemer ontvangt in géén geval het eindresultaat. Aanwezigheid leidinggevende Hoewel niet verplicht wordt het ten zeerste op prijs gesteld, als de leidinggevende uit het leerbedrijf van de deelnemer tijdens het eindgesprek aanwezig is. Naast verificatie van de authenticiteit van de door de deelnemer gemaakte opdrachten kan de leidinggevende op verzoek van de examinatoren nadere toelichting geven op de uitgewerkte onderdelen van de opdrachten en vragen van de examinatoren beantwoorden Hierbij staat echter voorop dat het de deelnemer is, die examen doet, en niet zijn leidinggevende. Dat geldt ten aanzien van het soort vragen dat hem wordt gesteld, maar ook voor de tijd, die de leidinggevende voor zijn antwoorden krijgt toebedeeld. Tot slot Dit is een examen op Mbo niveau 4. Hoewel kennis van belang is, dient het examen toch met name inzicht en transfergedrag te toetsen: hoe verlopen processen, wat zijn de consequenties, wanneer een proces niet kan verlopen als gepland, welke effecten heeft dat op aspecten als kosten en opbrengsten, personele consequenties, informatievoorziening, communicatie enzovoorts; hoe kunnen processen worden verbeterd en verankerd in de organisatie. Kortom: het examen vindt weliswaar zijn aangrijpingspunt in de opdrachten van de Proeve, maar ontstijgt dat concrete niveau. Het toetst deelnemers op hun vermogen tot acteren en reageren op onvoorziene situaties en de effecten daarvan op een veelheid van relevante aspecten. Het is de uitdaging aan de examinator om die vragen te formuleren die de deelnemer boven de concrete situatie uit de opdracht laat uitstijgen. De praktijk is immers niet altijd zo voorspelbaar als gewenst. 93386 WPMSH4 - Deelnemerset PvB v2 20130528 Pagina 3 van 17
Deze proeve van bekwaamheid Werkplaatsmanager Schadeherstel, crebo 93386, is gelegitimeerd en vastgesteld door Stichting Examens Mobiliteitsbranche (Stem) De procedure rond deze proeve van bekwaamheid is opgenomen in het Draaiboek Proeve van Bekwaamheid. Om maximale transparantie naar deelnemer en andere belanghebbende te realiseren, zijn alle documenten integraal gepubliceerd. 93386 WPMSH4 - Deelnemerset PvB v2 20130528 Pagina 4 van 17
Vormeisen examenverslag Het examenverslag dient te voldoen aan de vormeisen zoals hieronder vermeld. De deelnemer is verantwoordelijk voor compleetheid van het examenverslag en juiste codering van de bijlagen. In het geval, dat het examenverslag niet compleet is, kan geen examen worden afgelegd. Voor het uitwerken van de opdrachten, is een format examenverslag beschikbaar. Gebruik dit format. Voorkant - Naam deelnemer. - Deelnemernummer. - Naam van het ROC. - Naam docent(en). - Datum van inleveren bij ROC. Technische vormeisen - Het examenverslag dient digitaal te worden aangeleverd als Pdf bestand en in 3-voud als hard copy. - De deelnemer vult daartoe het examenverslag eerst met behulp van het format (in Word) in, om het daarna te converteren naar Pdf en tevens uit te printen en te bundelen als hard copy. - Opdrachtnummering mag niet worden aangepast en dient te worden gehanteerd volgens het format. Hierin mogen geen wijzigingen worden aangebracht. - Hanteer de automatische inhoudsopgave tot maximaal 3 niveaus. De inhoudsopgave is reeds ingevoerd in het format, maar dient wel ververst/bijgewerkt te worden, zodat alle opdrachten en paginanummers in de inhoudsopgave in beeld komen. - Lettertype Arial of Calibri. - Lettergrootte 10 of 11. - Let op: Afhankelijk van uw Word-versie zullen teksten automatisch worden aangepast aan het voorgeprogrammeerde lettertype en de lettergrootte. - Vervolgens worden onderdelen van het examenverslag (opdrachten) door de leidinggevende getekend op de daarvoor bedoelde handtekeningenbladen. - Illustraties zijn functioneel, dus niet alleen maar ter verfraaiing. Afbeeldingen dienen ter verduidelijking van de tekst. Denk ook aan eigen foto s, grafieken of tabellen om iets uit te leggen. Ondertekening van de opdracht Bij nagenoeg alle opdrachten wordt de deelnemer gevraagd om zijn leidinggevende/begeleider te laten tekenen. Ondertekening door leidinggevende dient te geschieden op daarvoor aanmaakte handtekeningbladen (deze zijn opgenomen in het format), voorzien van de datum van ondertekening. Met het ondertekenen van een document geeft de leidinggevende aan, dat de vermelde activiteiten daadwerkelijk door de deelnemer zijn verricht, en dat de verslaglegging overeenstemt met de werkelijkheid. Ondertekening betekent niet noodzakelijkerwijs, dat de leidinggevende instemt met de kwaliteit van de inhoud. Nederlandse taal - In correct Nederlands, dus geen spelfouten. - Goede zinsbouw. Bijlagen bij het verslag - Referenties naar bijlagen worden bij de opdrachten ingevuld. Daar waar dit van toepassing is, wordt dit in het format aangegeven. - Gevraagde of relevante uitwerking van de opdrachten (zoals calculaties, offertes, etc.) worden ingescand als Pdf en toegevoegd aan het verslag. - Elke bijlage moet duidelijk worden voorzien van (deel)opdrachtnummering en een korte omschrijving (Bijvoorbeeld: Opdracht 3, bijlage 1: Voorcalculatie). - De bijlagen worden opgenomen aan het eind van het examenverslag (en niet tussen de opdrachten door). Referenties - Indien je naar gebruikte bronnen verwijst, vermeld dan (mits bekend) in geval van: o Internet: naam/titel van de website + volledige URL + de datum waarop je de website bezocht hebt i.v.m. de versie. o Vakbladen/literatuur: naam/titel van het vakblad/de literatuur + auteur + publicatiedatum. 93386 WPMSH4 - Deelnemerset PvB v2 20130528 Pagina 5 van 17
Opdracht 1 Bedrijfsbeschrijving Deze opdracht bestaat uit twee deelopdrachten (1a en 1b). In deze opdracht beschrijf je het bedrijf waarin je werkzaam en het personeelsbestand in dat bedrijf volgens onderstaande aanwijzingen. Je mag daarbij gebruik maken van bestaande overzichten of beschrijvingen uit het bedrijf en die zo nodig aanvullen. Het bedrijf waar je werkzaam bent. Deelopdracht 1a Maak een beschrijving van het bedrijf waarin je werkzaam bent. Geef daarbij tenminste de volgende informatie: - Bedrijfstype (zelfstandig bedrijf, onderdeel van een bedrijfsketen, etc.). - Ondernemingsvorm (eenmanszaak, BV, NV, etc.). - Soort bedrijf (autoschadeherstelbedrijf, combinatie autoschadeherstel- en garagebedrijf, specialistisch bedrijf, zoals, restauratie, reconditionering, etc.). - Een globale beschrijving van de activiteiten/werkzaamheden, uitgesplitst naar afdelingen in het bedrijf. - Geef de functies die in het bedrijf voorkomen + de namen van de functievervullers weer in een organogram. Deelopdracht 1b Maak, met gebruikmaking van de tabel uit het Format Examenverslag een beschrijving van het personeelsbestand. Vermeld daarin tenminste de volgende informatie per medewerker: - De naam van de medewerker. - De functiebeschrijving. - Eventuele neventaken (naast de functie) zoals bijv. leermeester. - FTE: het % uren dat de medewerker werkt per week. - De leeftijd. - Het opleidingsniveau en/of gevolgde cursussen en trainingen. - Relevante werkervaring. - Overige relevante informatie die je over de medewerker kwijt wilt. Tip: je kan gebruik maken van het door jou opgestelde organogram uit opdracht 1a. Let op: Bespreek deze opdracht met je leidinggevende en verwerk eventuele opmerkingen. Vraag je leidinggevende deze opdracht te ondertekenen op het handtekeningenblad. Voorbeeld uitwerking tabel Naam werknemer: Functie: Fte: Leeftijd Behaalde opleidingen en cursussen Frank Brokamp Meewerkend werkplaatsmanager Fulltime 33 - Mbo 3 Autoschadehersteller - Mbo 4 - Middenkaderfunctionaris - Schadediagnose - Schadecalculatie (Audatex) Etc. 93386 WPMSH4 - Deelnemerset PvB v2 20130528 Pagina 6 van 17
Opdracht 2 Inname, bepaling werkmethode en inplanning van de klantopdracht In deze opdracht moet je in het examenverslag uitwerken hoe je als Werkplaatsmanager Schadeherstel de inname, de bepaling van de werkmethode van twee klantopdrachten en de inplanning van deze twee klantopdrachten hebt afgehandeld. De uitwerking van klantopdracht 1, is verplicht, de tweede uit te werken klantopdracht mag je kiezen uit klantopdracht: 2, 3 en 4. De volgende vier klantopdrachten: - Klantopdracht 1: Een complexe schade; dat wil zeggen: een voertuig waarbij sprake is van schade aan ten minste 3 carrosseriedelen, waar spuitwerk aan te pas komt, de- en montage moet worden verricht en schade aan voertuigsystemen (bijv. rem-, koel- en elektrisch systeem) moet worden hersteld. Uitbesteding van een deel van de werkzaamheden kan maar hoeft niet aan de orde te zijn. - Klantopdracht 2: Een schade, waarbij een expert van een verzekeringsbedrijf betrokken is in verband met een verschil van inzicht in de voorcalculatie van de schadeberekening - Klantopdracht 3: 2 schades naar keuze die gelijktijdig worden aangeleverd en op dezelfde korte termijn (bijv. dezelfde dag of de dag erna) afgeleverd moeten worden - Klantopdracht 4: Een afgehandelde klantopdracht waarover de klant een klacht heeft, die jij (eventueel in samenwerking met je leidinggevende) afhandelt. Opdracht Beschrijf in je verslag de volgende zaken voor beide (de verplichte en de keuze-) klantopdrachten: - De ontvangst / inname van het voertuig inclusief de documenten die hierbij een rol spelen. De documenten neem je als bijlage op in het verslag. - De afspraken, die zijn gemaakt met de klant zoals vervangend vervoer en daarbij geldende voorwaarden, eventueel extra te verrichten werkzaamheden, tijdstip gereed, financiële afhandeling, inclusief alle documenten, waaruit de gemaakte afspraken blijken. - Eventuele specifieke klantenwensen en de wijze waarop je daaraan tegemoet bent gekomen - De schadediagnose inclusief de wijze waarop deze diagnose tot stand is gekomen. Foto s van de schade neem je op als bijlage in het verslag. - De voorgestelde werkmethode en de wijze waarop je tot deze werkmethode hebt besloten. - De wijze waarop en in overleg met wie je de klantopdracht hebt ingepland (= bepaling van het tijdstip gereed) inclusief de overwegingen die hierbij een rol hebben gespeeld zoals urgentie, beschikbaarheid van onderdelen, beschikbare reparatiecapaciteit, eventueel externe capaciteit (bij uitbesteding), onderhoudsschema s en andere relevante zaken. - Indien je hebt besloten tot het deels uitbesteden van werkzaamheden: de reden waarom uitbesteding, de wijze waarop je dat uitbesteden hebt geregeld (wanneer aanlevering, wanneer aflevering, verwachte kwaliteit, beschikbare werkuren, kosten, garantie etc.). Let op: Bespreek deze opdracht met je leidinggevende en verwerk eventuele opmerkingen. Vraag je leidinggevende deze opdracht te ondertekenen op het handtekeningenblad. Relevante documenten zoals huurovereenkomst vervangend vervoer, foto s van de schade, opdrachtbon voor extern bedrijf, enz. neem je als bijlagen op in je verslag. Zie hiervoor de vormeisen examenverslag. 93386 WPMSH4 - Deelnemerset PvB v2 20130528 Pagina 7 van 17
Opdracht 3 Voorcalculatie en werkorder In deze opdracht maak je voor elk van de gekozen klantopdrachten uit opdracht 2 een voorcalculatie en een werkorder. - De verplichte en de door jou gekozen klantopdracht uit opdracht 2. - De manier waarop in jullie bedrijf schadecalculaties worden gemaakt, bijv. met Audatex Opdracht Beschrijf in je verslag voor beide klantopdrachten de volgende zaken: - De kostencalculatie (voorcalculatie) volgens het systeem van het bedrijf. - Communicatie en informatie naar verzekering (indien van toepassing). - Voeg toe fotomateriaal waardoor de schade goed in beeld is gebracht. - De door jou opgestelde werkorder inclusief de beschikbare uren voor deze klantopdrachten. - De aanvullende informatie die je aan de medewerkers hebt verschaft om voldoende duidelijkheid omtrent de te verrichten werkzaamheden te garanderen. Let op: Deze opdracht moet met je leidinggevende worden besproken en door hem worden ondertekend op het handtekeningenblad. Relevante documenten neem je als bijlage op in je verslag. Zie hiervoor de vormeisen examenverslag. 93386 WPMSH4 - Deelnemerset PvB v2 20130528 Pagina 8 van 17
Opdracht 4 Werkplaatsplanning en werkverdeling In deze opdracht beschrijf je voor elk van de gekozen klantenopdrachten uit opdracht 2 en de daarvoor aangemaakte werkorders hoe je de opdrachten hebt ingepland in de werkplaatsplanning, hoe je ze hebt verdeeld over de werknemers en waarom je dat zo hebt gedaan. - De omschrijving van het personeelsbestand uit opdracht 1b. - De door jou gekozen klantopdrachten uit opdracht 2. - De door jou opgestelde werkorders uit opdracht 3. Opdracht Beschrijf in je verslag voor beide klantopdrachten de volgende zaken: - Hoe je de werkorders en eventueel aanvullende informatie naar de medewerkers hebt gecommuniceerd. - Waarom je de werkzaamheden juist aan deze werknemers hebt toegewezen. - Op welke wijze heb je de werknemers geïnformeerd over de door hen uit te voeren werkzaamheden. - Wat de effecten van juist deze toewijzing zijn geweest. - Hoe je ervoor hebt gezorgd, dat de werkzaamheden (voor zover van toepassing) evenwichtig zijn verdeeld over de aanwezige functies. - Op welke wijze de gekozen inzet van materialen, middelen en apparatuur een rol in deze planning hebben gespeeld. - Tot welke planning deze overwegingen hebben geleid. Voeg deze planning toe als bijlage. - Welke de mogelijke knelpunten zijn, die zouden kunnen optreden in deze planning. - Op welke wijze je deze mogelijke knelpunten zou oplossen, indien ze zich zouden voordoen. Let op: Deze opdracht moet met je leidinggevende worden besproken en door hem worden ondertekend op het handtekeningenblad. Relevante documenten neem je als bijlage op in je verslag. Zie hiervoor de vormeisen examenverslag. 93386 WPMSH4 - Deelnemerset PvB v2 20130528 Pagina 9 van 17
Opdracht 5 Afhandeling, nacalculatie, analyse en nabeschouwing In deze opdracht beschrijf je de afhandeling en maak je een nacalculatie van de gekozen klantopdrachten uit opdracht 2 en een analyse van voor- en nacalculatie. Daarnaast beschrijf je hoe je deze klantopdrachten (nog) beter had kunnen behandelen. - De gekozen klantopdrachten uit opdracht 2. - De voorcalculaties en werkorders uit opdracht 3. - De werkplaatsplanning uit opdracht 4. Opdracht Beschrijf in je verslag voor beide klantopdrachten de volgende zaken: Afhandeling: - De wijze waarop je de afhandeling van de gekozen klantopdrachten hebt uitgevoerd. Beschrijf hierbij met welke personen/partijen is gesproken (ervaren collega s, verzekeringsmaatschappij, verzekeringsexpert, toeleverende bedrijven, de klant zelf enz.) en geef kort de inhoud van het besprokene weer. - Hoe je de voertuigcontrole hebt uitgevoerd en wat daaruit jouw conclusies waren en hoe je eventueel noodzakelijke correcties hebt uitgevoerd. - De controle van de werkorder en hoe je met eventuele afwijkingen bent omgegaan. - Hoe de voertuigen afleverklaar zijn gemaakt (denk aan wassen, klanttevredenheidsmeting, nieuw schadeformulier enz.). Nacalculatie: - Een nacalculatie, die je hebt opgemaakt nadat de klantopdracht is afgerond. - Een analyse van het verschil tussen voor- en nacalculatie waarin je de volgende zaken beschrijft: o Welke zijn de verschillen (in gebruikte tijd, in kosten voor onderdelen, in verbruikte materialen)? o De oorzaak of mogelijke oorzaak van die verschillen. Nabeschouwing: - Is de voorgestelde planning ook daadwerkelijk uitgevoerd? - Is de gevolgde planning ook de meest efficiënte geweest? - Welke wijzigingen zou je achteraf bezien willen aanbrengen om de planning en werkverdeling nog efficiënter te maken? - Wat zou het te verwachten effect zijn van deze wijzigingen? - Welke andere zaken zou je willen veranderen in processen en/of activiteiten om negatieve verschillen weg te werken, of om positieve verschillen wellicht nog groter te maken? Geef ook een motivatie als je niets wilt veranderen. Let op: Deze opdracht moet met je leidinggevende worden besproken en door hem worden ondertekend op het antwoordenblad. Relevante documenten neem je als bijlage op in je verslag. Zie hiervoor de vormeisen van het examenverslag. 93386 WPMSH4 - Deelnemerset PvB v2 20130528 Pagina 10 van 17
Keuzeopdracht 6 Klachtafhandeling en leveringsvoorwaarden In deze opdracht handel je een fictieve klacht af. Je moet deze opdracht uitvoeren alsof die klacht plaatsvindt in het bedrijf waar je werkzaam bent. Je werkt daarbij volgens de leveringsvoorwaarden die in jouw bedrijf worden toegepast. Heeft het bedrijf die niet, volg dan de Algemene leveringsvoorwaarden en betalingsvoorwaarden voor ondernemingen aangesloten bij de Nederlandse vereniging van ondernemers in het carrosseriebedrijf (FOCWA voorwaarden). Een klant heeft een 3-deurs VW Golf met schade gebracht bestaande uit een oppervlakkige schade op rechter portier en achterscherm (2-laag metallic). Uitdeuken, lassen e.d. is niet nodig om de schade te herstellen. Voorbewerker en autospuiter hebben de opdracht op het eind van de werkdag haastig geklaard, om het voertuig nog diezelfde dag af te kunnen leveren zoals met de klant is afgesproken De klant heeft na een globale controle zijn auto zonder commentaar in ontvangst genomen. Na twee weken komt de klant echter terug met klachten over kleine gaatjes in de blanke lak, die hij bij het wassen van zijn auto heeft ontdekt. Tijdens de aflevering heeft hij die niet gezien, de klant had immers ook haast. Uit de nauwkeurige inspectie die je op het voertuig uitvoert blijkt inderdaad dat zich kleine gaatjes in de blanke lak bevinden. De auto moet opnieuw worden ingepland om dit probleem te verhelpen. Opdracht Beschrijf hoe je deze klacht zou afhandelen en beschrijf daarbij ten minste de volgende zaken: - Jouw analyse van het probleem. - De wijze, waarop je tot deze analyse bent gekomen: zelfstandig of na raadpleging van een ervaren medewerker binnen het bedrijf. - De mogelijke oorzaken van het geconstateerde probleem. - Het vaststellen van de veroorzaker van het probleem: voorbewerker of autospuiter en de onderbouwing daarvan. - Hoe zou je dit probleem/deze klacht met de veroorzaker of veroorzakers bespreken. - Hoe zou zo n zelfde probleem in de toekomst moeten worden voorkomen. - Hoe zou een dergelijk probleem worden opgelost volgens de klachtenprocedure in het bedrijf waar je werkzaam bent. - Hoe moet het concrete probleem worden verholpen. - Hoeveel tijd zou volgens jouw schatting voor het herstellen nodig zijn. - Een berekening van de totale extra kosten van deze reparatie met specificatie van de kostensoorten die daarbij een rol spelen. - De communicatie en afspraken met deze klant omtrent deze herstelreparatie. - De rol, die de leverings- en betalingsvoorwaarden spelen bij de afhandeling van deze klacht. Let op: Bespreek je verslag met je leidinggevende en laat hem ondertekenen op het handtekeningenblad. Voeg bij het verslag de leverings- en betalingsvoorwaarden op die gehanteerd worden binnen jouw bedrijf (of gebruik die van de FOCWA). 93386 WPMSH4 - Deelnemerset PvB v2 20130528 Pagina 11 van 17
Keuzeopdracht 7 Klachtenafhandeling en garantievoorwaarden In deze opdracht handel je een fictieve klacht af. Je moet deze opdracht uitvoeren alsof die klacht plaatsvindt in het bedrijf waar je werkzaam bent. Een klant heeft een jaar geleden zijn nog geen 3 jaar oude Audi A8 gebracht voor een schade op het rechterachterscherm. Na uitdeuken en spuiten is de auto naar tevredenheid van de klant en de verzekeringsmaatschappij afgeleverd. Je bent dan ook verbaasd als de klant na 1 jaar terug komt met de klacht, dat de schade randaftekening vertoond. Je bent er 100% van overtuigd, dat de gebruikte materialen de juiste waren; daar kan het niet aan liggen. Nauwkeurige inspectie laat zien, dat de plek waar de schade zat, inderdaad wat lijkt op te zwellen en dat er rond de schadeplek fijne haarlijntjes zichtbaar zijn, waarin een wit poederachtige stof zit. De klant claimt, dat hij 4 jaren garantie heeft, en dat de schade dus hersteld moet worden op kosten van het bedrijf. Opdracht Beschrijf hoe je deze klacht zou afhandelen en beschrijf daarin ten minste de volgende zaken: - Jouw analyse van het probleem. - De wijze, waarop je tot deze analyse bent gekomen: zelfstandig of na raadpleging van een ervaren medewerker binnen het bedrijf. - De mogelijke oorzaken van het geconstateerde probleem. - Het vaststellen van de veroorzaker van het probleem: Audi, schadehersteller, voorbewerker of autospuiter en de onderbouwing daarvan. - Hoe zou je dit probleem/deze klacht met de veroorzaker of veroorzakers bespreken. - De wijze waarop het concrete probleem moet worden verholpen. - De wijze waarop zo n zelfde probleem in de toekomst zou moeten worden voorkomen. - Jouw antwoord op de vraag, of deze reparatie onder garantie moet worden hersteld of daar buiten valt en de motivatie van dat antwoord. - Indien garantie van toepassing is: Is het de garantie van Audi die een rol speelt, of de garantie die het autoschadebedrijf geeft op uitgevoerde werkzaamheden? - De communicatie en afspraken met deze klant omtrent deze herstelreparatie. - De rol, die de garantievoorwaarden spelen bij de afhandeling van deze klacht. Let op: Bespreek je verslag met je leidinggevende en laat hem ondertekenen op het handtekeningenblad. 93386 WPMSH4 - Deelnemerset PvB v2 20130528 Pagina 12 van 17
Opdracht 8 Verbeteringsplan onderdelenlogistiek Deze opdracht bestaat uit 3 deelopdrachten (8a, 8b en 8c). In deze opdracht stel je een verbeteringsprocedure op voor de onderdelenlogistiek. Ook maak je daarvoor een implementatieplan. Je communiceert beide aan de medewerkers van het bedrijf waar je werkzaam bent. De huidige procedure met betrekking tot onderdelenlogistiek. Deelopdracht 8a Beschrijf in je verslag een verbeterplan voor onderdelenlogistiek en beschrijf daarin de volgende zaken: - Wat is het belang van een goede onderdelenlogistiek voor het schadeherstelbedrijf? - De op dit moment bestaande procedure met betrekking tot onderdelenlogistiek in het bedrijf waarin je werkzaam bent. Indien zo n procedure nog niet bestaat, beschrijf dan op welke wijze onderdelen in jouw bedrijf worden besteld, of er voorkeursleveranciers bestaan, hoe wordt gecontroleerd op ontvangst van de juiste onderdelen en de juiste kwaliteit, juiste documenten, wanneer ze worden besteld, en door wie, hoe ze worden gekoppeld aan het voertuig waarvoor ze besteld werden, hoe ze worden opgeslagen, wie daarvoor verantwoordelijk is, hoe met eventuele beschadiging wordt omgegaan enz. - De punten waarop volgens jou verbetering mogelijk is. - De door jou ontwikkelde (verbeterde) procedure voor onderdelenlogistiek. - De toegevoegde waarde, die door jouw procedures kan ontstaan. Let op: Bespreek je verslag met je leidinggevende en laat hem ondertekenen op het handtekeningenblad. Deelopdracht 8b Een implementatieplan voor de voorgestelde (verbeterde) procedure met daarin opgenomen: - Het doel van je implementatieplan. - De stappen, waarlangs je deze procedure in het bedrijf wilt gaan invoeren. - De wijze waarop je het management op de hoogte brengt en houdt van je voorstellen en de voortgang rond de implementatie. - De wijze waarop je gaat meten/vaststellen of het doel is bereikt. - Het tijdspad van deze implementatie. - De bij de implementatie betrokken medewerkers en hun verantwoordelijkheden bij die implementatie. Let op: Bespreek je verslag met je leidinggevende en laat hem ondertekenen op het handtekeningenblad. Deelopdracht 8c Presenteer de (verbeterde) procedure aan je collega s van het bedrijf waar je werkzaam bent. Let hierbij op de volgende zaken: - Kies een presentatievorm, die in jouw bedrijf gebruikelijk is of het beste past binnen dat bedrijf, en geef aan waarom je dit de best passende vorm vindt. - Bespreek deze presentatie vooraf met je leidinggevende en beschrijf in je verslag welke adviezen je daarbij hebt gekregen. - Informeer je collega s, beschrijf in je verslag hun reacties en hoe je die eventueel hebt verwerkt in een aangepast voorstel. - Zorg ervoor, dat collega s deze informatie later kunnen terug vinden om de procedures en de wijze van implementatie nog een keer over te kunnen lezen. - De presentatie dient integraal te worden opgenomen in het examenverslag. Indien je kiest voor een PowerPoint presentatie voeg dan de dia s bij in de vorm van een hand-out met 6 dia s per pagina. Kies je voor een andere wijze van presenteren, voeg dan de uitnodiging, de agenda (indien aanwezig) en een verslag toe van de bespreking van de voorgestelde verbetering. 93386 WPMSH4 - Deelnemerset PvB v2 20130528 Pagina 13 van 17
Opdracht 9 Investeringsadvies aankoop gereedschap In deze opdracht maak je een investeringsadvies voor de vervanging van schuurmachines, die aan vervanging toe zijn in het bedrijf waar je werkt. - Het huidige aantal schuurmachines dat in jouw bedrijf aanwezig is - De fictieve noodzaak om schuurmachines, die aan vervanging toe zijn, nu te vervangen - Een fictief budget voor de vervanging van de geselecteerde schuurmachines Opdracht Beschrijf in je verslag de selectie van de leverancier(s) van de gewenste schuurmachines en beschrijf daarbij ten minste de volgende zaken: - De inventarisatie van het aantal en soort schuurmachines dat wordt vervangen. - De gewenste eigenschappen van de aan te schaffen machines. - De criteria die diverse (groepen) belanghebbenden hebben voor de aankoop van nieuwe schuurmachines. - Een overzicht van potentiële aanbieders van schuurmachines en hun producten. - Selectie criteria ten aanzien van aanbieders. - Offerte aanvraag bij de geselecteerde leveranciers. - Selectie van de twee aanbiedingen, die het best overeenkomen met de gewenste criteria voor aankoop. - Jouw motivatie voor de uiteindelijke keuze. - Het advies dat je schrijft voor de bedrijfsleiding inclusief financiële onderbouwing. Let op: Het is niet de bedoeling, dat het bedrijf ook daadwerkelijk tot aanschaf overgaat. Bespreek je verslag met je leidinggevende en laat hem ondertekenen op het handtekeningenblad. 93386 WPMSH4 - Deelnemerset PvB v2 20130528 Pagina 14 van 17
Opdracht 10 Functionerings- en beoordelingsprocessen, ontslag, werving en selectie Deze opdracht bestaat uit 3 deelopdrachten (10a, 10b en 10c). In deze opdracht beschrijf je het proces van het houden van functionerings- en beoordelingsgesprekken in het bedrijf waar je werkzaam bent inclusief jouw eigen observaties daarbij. Daarnaast beschrijf je de voorwaarden en te volgen stappen in een ontslagsituatie en de daarop volgende sollicitatieprocedure, om de ontstane vacature weer opgevuld te krijgen. - Het proces van functionerings- en beoordelingsgesprekken, zoals dat bestaat in het bedrijf waar je werkzaam bent. - Het huidige personeelsbestand in jouw bedrijf. - De huidige wetgeving omtrent ontslagaanvraag. Deelopdracht 10a Maak een verslag van het proces rond functionerings- en beoordelingsgesprekken in het bedrijf waar je nu werkzaam bent. Beschrijf daarbij ten minste de volgende zaken: - Het doel van functionerings- en beoordelingsgesprekken. - De betrokken functies bij het proces van functionerings- en beoordelingsgesprekken. - De wijze waarop de functionerings- en beoordelingsgesprekken worden voorbereid door leidinggevende en werknemer. - De uitvoering van de gesprekken (tijdstip, duur, omgeving, onderwerpen die ter sprake komen). - De wijze van verslaglegging van de gespreksinhoud. - De opvolging van afspraken, gemaakt tijdens de gesprekken. - De toegevoegde waarde van functionerings- en beoordelingsgesprekken uitgevoerd op de manier zoals die in jouw bedrijf gebruikelijk is in relatie tot het hiervoor door jou genoemde doel. - Ten minste twee voorstellen waarmee het proces verbeterd zou kunnen worden. - De motivatie voor deze verbeteringsvoorstellen. Let op: Bespreek dit verslag met je leidinggevende en laat hem dit ondertekenen Deelopdracht 10b Beschrijf in je verslag een fictieve ontslagaanvraag. Daarin ga je uit van de volgende situatie: Een van de meest ervaren medewerkers binnen het bedrijf presteert, door privé omstandigheden, al geruime tijd niet meer naar verwachting. Hij komt vaak te laat, maakt vaak fouten die kostbare hersteltijd kosten, verlaat het bedrijf zonder zijn werkplek op te ruimen, is ongeïnteresseerd tijdens teambijeenkomsten enz. Als werkplaatsmanager heb je al drie keer een gesprek hierover met hem gevoerd maar tot verbetering heeft dit niet geleid. In het derde gesprek heb je hem gezegd, dat, indien hij niet verbetert, hij niet langer te handhaven is. Nu, twee maanden na dat gesprek, ben je tot de conclusie gekomen dat ontslag de enige optie is. Beschrijf in je verslag de volgende zaken: - Hoe en bij wie ontslag moet worden aangevraagd. - Aan welke voorwaarden de ontslagaanvraag moet voldoen. - Welke de rechten zijn van de werknemer. - Welke de verplichtingen van de werkgever zijn als de ontslagaanvraag succesvol moet zijn. - Welke stappen moeten worden gevolgd in de aanvraag voor ontslag. Let op: Neem contact op met het UWV in jouw regio om de benodigde informatie te verzamelen. Neem niet klakkeloos de informatie over van de website van het UWV. Deelopdracht 10c Beschrijf in het verslag het fictieve proces van werving en selectie van een vervangende medewerker, die past in het bedrijf, waar je nu werkt. Je gaat uit van de volgende situatie: De bij opdracht 10b genoemde medewerker is een autospuiter niveau 3 die over drie maanden ontslagen zal worden. Tegen die tijd moet er een vervanger zijn gevonden. Die vervanging is des te nijpender, omdat het 93386 WPMSH4 - Deelnemerset PvB v2 20130528 Pagina 15 van 17
bedrijf zojuist een opdracht heeft binnengehaald om voor een regionaal distributiebedrijf de nieuwe huisstijl op al hun voertuigen (60 stuks) aan te brengen. Zij stellen hoge eisen aan kwaliteit van het werk (gehele overspuiters en aanbrengen van transfers).ook levering volgens afspraak is een harde eis: zij kunnen hun bestelbusjes natuurlijk niet missen. Het lakmerk dat nu in jouw bedrijf wordt gebruikt is Standox. Beschrijf in je verslag de volgende zaken: - Stel het (functie)profiel op van de nieuw aan te nemen medewerker (de autospuiter niveau 3). - Beschrijf hoe je mogelijke kandidaten voor deze functie kan werven/vinden, welke bron(nen) je daarbij gebruikt, waarom je juist die bron(nen) gebruikt om de nieuwe medewerker te werven, wat hiervan zowel de voordelen als de nadelen kunnen zijn. - Geef aan hoe een eventuele advertentie zou opstellen voor de aan te nemen nieuwe medewerker. Beschrijf daarbij welke elementen er moet worden opgenomen in de advertentie en hoe je die elementen gaat verwoorden. Je mag ook zelf een advertentie voor de te werven medewerker opstellen en als bijlage toevoegen. - Beschrijf het proces van werving en selectie van nieuwe medewerkers binnen het bedrijf en wie daar bij betrokken zijn, of betrokken zouden moeten worden. Stel je voor: na een aantal sollicitatierondes blijven er uiteindelijk nog drie kandidaten over, waaruit een keuze moet worden gemaakt. De drie kandidaten hebben de volgende profielen: Kandidaat 1 Kandidaat 2 Kandidaat 3 Leeftijd: 38. 25. 51. Naam: Sven. Hassan. Karel. Burgerlijke Gehuwd, 2 kinderen. Ongehuwd. Gehuwd, 3 kinderen (uit huis). status: Opleiding: Mbo opleiding autospuiten niveau 2 en niveau 3 (sinds 10 jr) Cursus bijtinten Cursus bijtinten niveau 2 Diverse cursussen van leveranciers voor hun lakproducten. Mbo opleiding autospuiten niveau 2, hoopt niveau 3 in 6 maanden te behalen. Cursus bijtint basis. Ervaring: 20 jaar. 6 jaar. 37 jaar. Aantal 3 bedrijven, laatste bedrijven: bedrijf 1 jaar. Reden van sollicitatie: Ambitie: 8 bedrijven, de eerste 5 elk zo n 2 jaar, 5 als AS2, 3 als AS3. Laatste bedrijf 2 jaar. Zocht betere balans tussen werk en privé. Wil professionaliteit in baan kunnen tonen; bij eerdere bedrijven lag meer nadruk op productie. Wil zich verder ontwikkelen Wil uiteindelijk eigen bedrijf beginnen. Autospuiter (MTS) Systeemtechniek. Spuit- en uitneveltechniek. Spotrepair special. Bijtinten 1 en 2. HVLP spuiten. Spuiten van kunsstoffen. Werken met Automagic. Parelmoer systemen. En vrijwel alle Sikkens lakproductcursussen. 4 bedrijven waarvan 22 jaar in laatste bedrijf. Laatste bedrijf hield op te bestaan, sinds 1 maand werkloos. Spuiten is zijn lust en zijn leven Wil heel goed zijn en beter worden waar mogelijk. Beschikbaar: Over 3 maanden. Over 2 maanden. Onmiddellijk. Lakmerk(en): Dupont, Glasurit, Sikkens. Ixell, Standox. Dupont, Sikkens. Sociale instelling: Redelijk sociaal, ietwat op zichzelf, gezinsmens, wil privé en zakelijk gescheiden houden. Jong, ambitieus, sociaal goed ontwikkeld, teamspeler Hobby s: Verbouwen huis, gezin Dansen, chillen, auto s Vissen Bijzonderhed en: Heeft sinds 4 jaar een eigen huis, en een 10-jaren verbouwingsplan. Vakman (volgens huidige werkgever), werkt ook wel hard maar heeft het wel hoog in zijn bol. Sociaal, werkt graag samen, maar niet met mensen die de kantjes ervan aflopen. Heeft wat kleine gezondheidsproblemen, maar is bijna nooit afwezig wegens ziekte. Gezellige vent, die zich wil blijven ontwikkelen. 93386 WPMSH4 - Deelnemerset PvB v2 20130528 Pagina 16 van 17
Beschrijf in je verslag de volgende zaken: - Jouw keuze uit deze 3 kandidaten en jouw motivatie daarvoor - Het soort aanstelling dat je aan de gekozen deelnemer zou geven o proeftijd + tijdelijk 6 maandcontract + vaste aanstelling o proeftijd + tijdelijk 1 jaar + tijdelijk 1 jaar + vaste aanstelling o een proeftijd + aansluitend een vast contract - Motiveer je keuze Let op: Bespreek het verslag van deze opdracht (10a t/m c) met je leidinggevende en laat hem ondertekenen op het handtekeningenblad. 93386 WPMSH4 - Deelnemerset PvB v2 20130528 Pagina 17 van 17