Pagina 1 van 34. Vul hier deelnemer in, vul hier deelnemernummer in, vul hier naam ROC in

Transcriptie

1 Inhoud Kwalificatiedossier Examinatorenset proeve Werkplaatsmanagement Mobiliteitsbranche crebo Uitstroom Werkplaatsmanager Carrosseriebedrijf crebo Toetsvorm Proeve van bekwaamheid Pagina 1 van 34

2 Inhoud Inleiding...3 Vormeisen examenverslag...5 Proeve van Bekwaamheid Werkplaatsmanager Carrosseriebouw...7 Beoordelingscriteria opdracht Beoordelingscriteria opdracht Verantwoording opdracht Beoordelingscriteria opdracht Verantwoording opdracht Beoordelingscriteria opdracht Verantwoording opdracht Beoordelingscriteria opdracht Verantwoording opdracht Beoordelingscriteria keuzeopdracht Verantwoording keuzeopdracht Beoordelingscriteria keuzeopdracht Verantwoording keuzeopdracht Verantwoording opdracht Beoordelingscriteria opdracht Verantwoording opdracht Beoordelingscriteria opdracht Verantwoording opdracht Pagina 2 van 34

3 Inleiding Opbouw proeve De kwalificatie Werkplaatsmanager Carrosseriebouw, crebo 93385, wordt geëxamineerd door middel van een proeve van bekwaamheid. De beoordeling van de deelnemer vindt plaats in twee fasen. Voor deze proeve zijn 10 opdrachten ontwikkeld, waarvan de deelnemer er negen uit dient te werken in een examenverslag. Opdracht 6 en 7 zijn hierbij de keuzeopdrachten, waaruit de deelnemer er 1 moet kiezen om uit te werken. Voor het examenverslag zijn vormeisen opgesteld waaraan het examenverslag moet voldoen. Wanneer het examenverslag niet aan deze eisen voldoet, wordt het examenverslag niet in behandeling genomen. Fase 1 van de beoordeling betreft een inhoudelijke beoordeling van de uitgewerkte opdrachten. Vragen, bevindingen, constateringen en voorlopige conclusies van de examinatoren worden vastgelegd op een evaluatieformulier. De opdrachten uit de proeve van bekwaamheid Werkplaatsmanager Carrosseriebouw, crebo 93385, zijn gebaseerd op de kerntaken, werkprocessen en competenties zoals vastgelegd in de gelijknamige uitstroomkwalificatie in het kwalificatiedossier Werkplaatsmanagement Mobiliteitsbranche, crebo Voor zowel de uitwerking van de opdrachten, als voor de behandeling van het examenverslag door de examinatoren geldt, dat het de aanbeveling verdient om de volgorde van de opdrachten aan te houden. Enerzijds is dat een logische volgorde, anderzijds is het ook praktisch omdat sommige opdrachten voortbouwen op eerdere opdrachten. Fase 2 van de beoordeling betreft een gesprek met de deelnemer. Hierbij verdedigt de deelnemer, op een vastgestelde examendatum, zijn examenverslag in een gesprek met het examinatorenteam. Dit gesprek duurt maximaal 1,5 uur. De examinatoren voeren het gesprek met de deelnemer op basis van het examenverslag en de door hen opgestelde vragen, bevindingen, constateringen en voorlopige conclusies uit de evaluatieformulieren. Tijdens het gesprek kunnen de examinatoren de deelnemer bevragen over de opdrachten. Mogelijk eerder geconstateerde onduidelijkheden in de verslagen kunnen worden toegelicht en kennis- en inzichtelementen kunnen worden bevraagd. Suggesties voor mogelijke vragen staan vermeld bij de beoordelingscriteria. De examinator is uiteraard ook vrij om zelf vragen te bedenken en stellen. Deze vragen hebben niet noodzakelijkerwijs een direct verband met de uitgewerkte opdrachten, maar kunnen ook hypothetische situaties beschrijven, waarover de deelnemer tijdens het gesprek zijn oordeel moet geven. De notities die voortkomen uit het gesprek met de deelnemer worden genoteerd op dezelfde evaluatieformulieren als toegepast in de beoordeling (fase 1) van het examenverslag. De examinatoren beoordelen de deelnemer op basis van de bij elke opdracht behorende set van beoordelingscriteria, voor zover die blijken uit het verslag in het examenverslag en de mondelinge toelichting daarop tijdens het eindgesprek. Op basis van de behaalde score op de beoordelingscriteria kan worden vastgesteld of een kandidaat al dan niet een positief resultaat behaalt op de proeve. Aanwezigheid leidinggevende Hoewel niet verplicht wordt het ten zeerste op prijs gesteld, als de leidinggevende uit het leerbedrijf van de deelnemer tijdens het eindgesprek aanwezig is. Naast verificatie van de authenticiteit van de door de deelnemer gemaakte opdrachten kan de leidinggevende op verzoek van de examinatoren nadere toelichting geven op de uitgewerkte onderdelen van de opdrachten en vragen van de examinatoren beantwoorden Hierbij staat echter voorop dat het de deelnemer is, die examen doet, en niet zijn leidinggevende. Dat geldt ten aanzien van het soort vragen dat hem wordt gesteld, maar ook voor de tijd, die de leidinggevende voor zijn antwoorden krijgt toebedeeld. Tot slot Pagina 3 van 34

4 Dit is een examen op Mbo niveau 4. Hoewel kennis van belang is, dient het examen toch met name inzicht en transfergedrag te toetsen: hoe verlopen processen, wat zijn de consequenties, wanneer een proces niet kan verlopen als gepland, welke effecten heeft dat op aspecten als kosten en opbrengsten, personele consequenties, informatievoorziening, communicatie enzovoorts; hoe kunnen processen worden verbeterd en verankerd in de organisatie. Kortom: het examen vindt weliswaar zijn aangrijpingspunt in de opdrachten van de Proeve, maar zou dat concrete niveau moeten ontstijgen. Het zou deelnemers moeten toetsen op hun vermogen tot acteren en reageren op onvoorziene situaties en de effecten daarvan op een veelheid van relevante aspecten. Het is de uitdaging aan de examinator om die vragen te formuleren die de deelnemer boven de concrete situatie uit de opdracht laat uitstijgen. De praktijk is immers niet altijd zo voorspelbaar als gewenst. Deze proeve van bekwaamheid Werkplaatsmanager Carrosseriebouw, crebo 93385, is gelegitimeerd en vastgesteld door Stichting Examens Mobiliteitsbranche (Stem) De procedure rond deze proeve van bekwaamheid is opgenomen in het Draaiboek Competentiegerichte CGO Proeven VOC. Om maximale transparantie naar deelnemer en andere belanghebbende te realiseren, zijn alle documenten integraal gepubliceerd. Pagina 4 van 34

5 Vormeisen examenverslag Het examenverslag dient te voldoen aan de vormeisen zoals hieronder vermeld. De deelnemer is verantwoordelijk voor compleetheid van het examenverslag en juiste codering van de bijlagen. In het geval, dat het examenverslag niet compleet is, kan geen examen worden afgelegd. Voorkant - Naam deelnemer. - Deelnemernummer. - Naam van het ROC. - Naam docent(en). - Datum van inleveren bij ROC. Technische vormeisen - Het examenverslag dient digitaal te worden aangeleverd als Pdf bestand. - Het examenverslag wordt daartoe eerst als Word document ingevuld. - Opdrachtnummering mag niet worden aangepast en dienen te worden gehanteerd volgens het format. Hierin mogen geen wijzigingen worden aangebracht. - Hanteer de automatische inhoudsopgave tot maximaal 3 niveaus. De inhoudsopgave is reeds ingevoerd in het format, maar dient wel ververst/bijgewerkt te worden, zodat alle opdrachten en paginanummers in de inhoudsopgave in beeld komen. - Genummerde pagina s in de stijl van: 1 van Is reeds ingevuld in het format - Lettertype Arial of Calibri. - Lettergrootte 10 of Afhankelijk van uw Word-versie zullen teksten automatisch worden aangepast ana het voorgeprogrammeerde lettertype en de lettergrootte. - Referenties naar bijlagen worden bij de opdrachten ingevuld. Daar waar dit van toepassing is, wordt dit in het format aangegeven. - Vervolgens worden daar waar aangegeven onderdelen van het examenverslag (opdrachten) door de leidinggevende getekend. - Tot slot wordt het examenverslag uitgeprint en ingescand. Dit in verband met de ondertekening door de leidinggevende, tenzij de deelnemer een handigere manier weet om de ondertekening door de leidinggevende digitaal te realiseren. In die gevallen kan het Word document eenvoudigweg worden geconverteerd naar Pdf. - Gevraagde of relevante uitwerking van de opdrachten (zoals calculaties, offertes, etc.) worden ingescand als Pdf en toegevoegd aan het verslag. - Elke bijlage moet duidelijk worden voorzien van (deel)opdrachtnummering en een korte omschrijving (Bijvoorbeeld: Opdracht 3, bijlage 1: Voorcalculatie). De deelneer kan dit bijvoorbeeld eventueel doen door per bijlage een digitaal schutblad in te voegen. Inhoudelijke vormeisen - Uitwerkingen van de opdrachten met verwijzingen naar de eventuele bijlagen - Indien vereist: ondertekening door leidinggevende in de daarvoor aangegeven velden in het format, voorzien van datum ondertekening. Met het ondertekenen van een document geeft de leidinggevende aan, dat de vermelde activiteiten daadwerkelijk door de deelnemer zijn verricht, en dat de verslaglegging overeenstemt met de werkelijkheid. Ondertekening betekent niet noodzakelijkerwijs, dat de leidinggevende instemt met de kwaliteit van de inhoud. Nederlandse taal - In correct Nederlands, dus geen spelfouten. - Goede zinsbouw. - Illustraties zijn functioneel, dus niet alleen maar ter verfraaiing. Afbeeldingen dienen ter verduidelijking van de tekst. Denk ook aan eigen foto s, grafieken of tabellen om iets uit te leggen. Indien je naar gebruikte bronnen verwijst, vermeld dan (mits bekend) in geval van - Boeken: de auteur(s), de volledige titel (druk), uitgever, jaartal - Tijdschriftartikelen: de auteurs(s), titel artikel, naam tijdschrift, jaargang plus nummer, bladzijdes in tijdschrift. Pagina 5 van 34

6 - Internet: vermelden naam of titel van de website en volledige URL + de datum waarop je de website bezocht hebt i.v.m. de versie. Pagina 6 van 34

7 Proeve van Bekwaamheid Werkplaatsmanager Carrosseriebouw Opdracht 1 Bedrijfsbeschrijving Omschrijving: In deze opdracht beschrijf je het bedrijf waarin je werkzaam bent en het personeelsbestand in dat bedrijf volgens onderstaande aanwijzingen. Je mag daarbij gebruik maken van bestaande overzichten of beschrijvingen uit het bedrijf en die zo nodig aanvullen. Gegeven: - Het bedrijf, waar je werkzaam bent Opdracht 1a: Maak een beschrijving van het bedrijf met tenminste de volgende informatie: - Ondernemingsvorm ( BV, NV, etc.). - Soort bedrijf (Nieuwbouw, onderhoud, schadereparatie) - Een globale beschrijving van de activiteiten/werkzaamheden, uitgesplitst naar afdelingen in het bedrijf. - Geef de functies die in het bedrijf voorkomen + de namen van de functievervullers weer in een organogram. Opdracht 1b: Let op: Maak, met gebruikmaking van de tabel uit het Format Examenverslag een beschrijving van het personeelsbestand. Vermeld daarin tenminste de volgende informatie per medewerker - De naam van de medewerker - De functiebeschrijving - Eventuele neventaken (naast de functie) zoals bijv. Leermeester - FTE: het % uren dat de medewerker werkt per week - De leeftijd - Het opleidingsniveau en/of gevolgde cursussen en trainingen - Relevante werkervaring - Overige relevante informatie die je over de medewerker kwijt wilt Tip: je kan gebruik maken van het door jou opgestelde organogram uit opdracht 1a. Bespreek deze opdracht met je leidinggevende en verwerk eventuele opmerkingen. Vraag je leidinggevende deze opdracht te ondertekenen Beoordelingscriteria opdracht 1 Opdracht 1 Bedrijfsbeschrijving Beschrijving van het eigen bedrijf De uitwerking van dit onderdeel bevat informatie over: - De ondernemingsvorm. - Het soort bedrijf. - De activiteiten/werkzaamheden die in het bedrijf worden uitgevoerd - De omschreven activiteiten/werkzaamheden die in het bedrijf worden uitgevoerd komen overeen met het soort bedrijf dat de deelnemer heeft omschreven. - Het verslag bevat een organogram dat hiërarchisch goed is opgebouwd. D.w.z. dat hogere functies bovenin en lagere functies daaronder staan aangegeven en dat tevens mogelijke staffuncties in het organogram zijn aangegeven. Beschrijving van het personeelsbestand De beschrijving van het personeelsbestand komt overeen met het organogram. Pagina 7 van 34

8 De beschrijvingen van het functie/takenpakket van de personeelsleden in het personeelsbestand komen overeen met de beschreven activiteiten/werkzaamheden die in het bedrijf worden uitgevoerd. Notitieruimte voor bevindingen, constateringen, voorlopige conclusies en eventueel aan de deelnemer te stellen vragen: (N.a.v. verslag, digitaal invullen. N.a.v. gesprek met deelnemer, notities hierbij schrijven) Pagina 8 van 34

9 Opdracht 2. Inname, analyse werkopdracht en inplanning van de werkopdracht Omschrijving: In deze opdracht moet je in een verslag uitwerken hoe je als aankomend Werkplaatsmanager Carrosseriebouw de inname, de analyse van de werkopdracht en de inplanning van de werkopdracht hebt afgehandeld. Gegeven: Drie geselecteerde werkopdrachten o o o De specifieke werkopdrachten zijn uiteraard afhankelijk van het carrosseriebedrijf waar je werkt, maar dienen in ieder geval te omvatten: Een nieuwbouwopdracht Een reparatieopdracht aan carrosserieopbouw Een reparatieopdracht aan laadklep, koelsysteem of laadkraan Opdracht: Beschrijf in je verslag de volgende zaken: Voor de nieuwbouwopdracht: - Het te construeren object volgens de constructie tekening (in bijlage bij te voegen) - De analyse van de nieuwbouwopdracht - De geschatte benodigde tijden per afdeling/specialisme - De benodigde materialen en hulpmiddelen - De geplande afleverdatum - De voertuig- en klantgegevens Voor de reparatieopdracht carrosserie opbouw en opdracht laadklep/koelsysteem/laadkraan: - De ontvangst / inname van het voertuig inclusief de documenten die hierbij een rol spelen. De documenten neem je als bijlage op in het verslag. - De afspraken, die zijn gemaakt met de klant zoals tijdstip gereed, eventuele specifieke klantenwensen en de wijze waarop je daaraan tegemoet bent gekomen - inclusief alle documenten, waaruit de gemaakte afspraken blijken. - Voertuiggegevens en klantgegevens - De diagnose van de te repareren opbouw inclusief de wijze waarop deze diagnose tot stand is gekomen. Foto s van het te repareren object neem je op als bijlage in het verslag. - De voorgestelde reparatiemethode en de wijze waarop je tot deze methode hebt besloten. - De wijze waarop en in overleg met wie je de werkopdracht hebt ingepland (= bepaling van het tijdstip gereed) inclusief de overwegingen die hierbij een rol hebben gespeeld zoals urgentie, beschikbaarheid van onderdelen, beschikbare reparatiecapaciteit, eventueel externe capaciteit (bij uitbesteding (van een deel van) de werkzaamheden), onderhoudsschema s en andere relevante zaken - Indien je hebt besloten tot het deels uitbesteden van werkzaamheden: de reden voor uitbesteding, de wijze waarop je dat uitbesteden hebt geregeld (wanneer aanlevering, wanneer aflevering, verwachte kwaliteit, beschikbare werkuren, kosten, garantie etc.) Let op: Bespreek deze opdracht met je leidinggevende en verwerk eventuele opmerkingen. Vraag je leidinggevende deze opdracht te ondertekenen. Relevante documenten neem je op als bijlage in je verslag. Zie hiervoor het document Vormeisen Examenverslag. Beoordelingscriteria opdracht 2 Opdracht 2 Inname, bepaling werkmethode en inplanning van de werkopdracht Voor nieuwbouw object: Beschrijving van nieuwbouwobject incl. constructie tekening Pagina 9 van 34

10 Analyse van werkzaamheden per afdeling/specialisme is correct en compleet Benodigde uren per afdeling/specialisme zijn reëel ingeschat Lijst van te gebruiken materialen en hulpmiddelen is compleet en bijgevoegd Geplande afleverdatum en voertuig- en klantgegevens zijn aanwezig. Voor reparatieobjecten: Ontvangst en inname van voertuigen zijn beschreven Een nauwkeurige omschrijving van de te verrichten werkzaamheden per reparatie is toegevoegd De relevante documenten zijn bijgevoegd De afspraken met de klant zijn helder omschreven Specifieke klantenwensen (indien van toepassing) zijn helder vastgelegd. Wijze van financiële afhandeling is duidelijk gecommuniceerd. De uit te voeren reparatie is gediagnosticeerd en gedocumenteerd. Foto s van het te repareren object zijn opgenomen in het schadedossier. De voorgestelde werkmethode is beschreven en gemotiveerd. Indien van toepassing is ook aangegeven met wie is overlegd om tot de juiste werkmethode te komen. Voorgenomen aflevertijdstip is gepland en gemotiveerd. Uitbesteding van werkzaamheden (indien van toepassing) is gemotiveerd en gedocumenteerd (tijdstip van aanlevering, aflevering, gewenste kwaliteit, uren, kosten, garantie) Opdracht is ondertekend door leidinggevende. Mogelijke inzicht- en relatievragen opdracht 2: 1. Welke argumenten kan je bedenken om werkzaamheden niet zelf te doen, maar uit te besteden aan een extern bedrijf? Zijn er ook nadelen aan uitbesteden? Correct antwoord bevat ten minste 1 van de volgende mogelijkheden: Voordelen 1. Anderen kunnen het goedkoper, 2. Anderen hebben het specialisme om de gewenste kwaliteit te leveren, 3. Ik hoef niet te investeren in specialistische apparatuur/deskundigheid van personeel, 4. Ik kan mijn planning nu wel halen 5. Ik verdien marge met betrekkelijk weinig inspanning 6. Het is niet altijd core business 7. Het wordt voorgeschreven door de fabrikant Nadelen 8. Afhankelijkheid van derden 9. Geen ontwikkeling van interne deskundigheid 10. Mogelijk verlies van klanten, die direct naar het andere bedrijf gaan 11. Mogelijk verlies van toekomstige business 12. Minder grip op kwaliteit 2. Op welke gronden zou je nieuwe opdrachten voorrang boven reeds aanwezige opdrachten willen geven, en wat zijn de mogelijke risico s daarvan? Correct antwoord bevat ten minste 1 van de volgende mogelijkheden: 1. De opdracht is van strategisch belang voor het bedrijf (in termen van omvang, soort klant, soort werk dat moet worden geleverd) 2. De opdracht komt van een bestaande zeer belangrijke relatie 3. De opdracht betekent een uitbreiding van ons klantenbestand, en maakt ons minder afhankelijk van reeds bestaande klanten 4. De reeds bestaande opdrachten lopen voor op afleverschema, en zullen door herplanning nog steeds op tijd kunnen worden afgeleverd Risico s 5. Verlies van bestaande klanten 6. Reputatieverlies als betrouwbaar bedrijf 7. Heel veel druk op medewerkers en daardoor mogelijk fouten Pagina 10 van 34

11 Notitieruimte voor bevindingen, constateringen, voorlopige conclusies en eventueel aan de deelnemer te stellen vragen: (N.a.v. verslag, digitaal invullen. N.a.v. gesprek met deelnemer, notities hierbij schrijven) Verantwoording opdracht 2 Opdracht 2 Inname, bepaling werkmethode en inplanning van de werkopdracht Dekt de werkprocessen Waar en hoe in opdracht? 1.1 Plant en verdeelt werkzaamheden De opdracht vraagt expliciet om in te plannen 1.2 (Bege-)leidt werkplaatsmedewerkers De opdracht vraagt om overleg met werkplaatsmedewerkers/afdelingen om een betere planning te verkrijgen en betrekt ze dus bij de planning 2.1 Stelt de omvang en de kosten van De Werkplaatsmanager stelt een diagnose van de reparatie de opdracht vast op basis waarvan een inplanning kan worden gemaakt De Werkplaatsmanager bepaalt de werkmethode en maakt 2.3 Onderhoudt externe contacten (optioneel) een schatting van benodigde uren en materialen In geval van uitbesteding van werkzaamheden heeft de Werkplaatsmanager contact met het externe bedrijf Pagina 11 van 34

12 Opdracht 3. Kostencalculatie en werkorder Omschrijving: In deze opdracht maak je voor de reparatieopdrachten uit opdracht 2 een kostencalculatie en voor alle drie de werkopdrachten de werkorders. Gegeven: Opdracht: - De door jou gekozen opdrachten uit opdracht 2 Beschrijf in je verslag de volgende zaken: - Voor de nieuwbouw: De kostencalculatie (voorcalculatie) van de werkvoorbereider. - Voor de reparatieopdrachten: Jouw kostencalculatie inclusief uitleg hoe je hiertoe gekomen bent. - Communicatie en informatie naar verzekering (indien van toepassing) en klant. - De door jou opgestelde werkorders inclusief de beschikbare uren voor deze werkopdrachten - De vastgelegde afspraken met de schade-expert (indien van toepassing) - De aanvullende informatie die je aan de medewerkers hebt verschaft om voldoende duidelijkheid omtrent de te verrichten werkzaamheden te garanderen. Let op: Deze opdracht moet door je leidinggevende worden bekeken en ondertekend Relevante documenten neem je als bijlage op in je verslag. Zie hiervoor het document Vormeisen Examenverslag. Beoordelingscriteria opdracht 3 Opdracht 3 Voorcalculatie en werkorder Kostencalculaties voor reparatiewerkzaamheden zijn correct opgesteld volgens het systeem van het bedrijf en is als bijlage bijgevoegd Kostencalculatie van werkvoorbereider voor nieuwbouw is bijgevoegd. Verzekering (indien van toepassing) is tijdig en volledig geïnformeerd. Afspraken met schade expert van verzekering (indien van toepassing) is bijgevoegd Werkorder is, compleet met beschikbare uren (en waar nodig voorzien van extra informatie voor de medewerker/afdeling) opgesteld. Opdracht is ondertekend door leidinggevende Mogelijke inzicht- en relatievragen opdracht 3: 1. Zou het zinnig en mogelijk zijn om bij het inplannen van werkzaamheden, waar dat mogelijk is, rekening te houden met voorkeuren en niveaus van vakbekwaamheid van medewerkers. Kan je aangeven, of en hoe dit profijt voor het bedrijf zou kunnen opleveren? Correct antwoord bevat ten minste 1 van de volgende mogelijkheden: 1. Ja, want mensen die werken aan wat ze leuk vinden werken harder 2. Ja, want mensen die op hun niveau werken leveren beter werk 3. Ja, want mensen die een specifieke vaardigheid bezitten werken sneller, en leveren dus meer op Pagina 12 van 34

13 Notitieruimte voor bevindingen, constateringen, voorlopige conclusies en eventueel aan de deelnemer te stellen vragen: (N.a.v. verslag, digitaal invullen. N.a.v. gesprek met deelnemer, notities hierbij schrijven) Verantwoording opdracht 3 Opdracht 3 Voorcalculatie en werkorder Dekt de werkprocessen Waar en hoe in opdracht? 2.1 Stelt de omvang en de kosten van De opdracht vraagt om het maken van een kostencalculatie de opdracht vast 1.2 (Bege-)leidt werkplaatsmedewerkers Werkplaatsmanager leidt de medewerkers door het maken van een werkorder voor deze medewerkers/afdelingen 1.3 Zorgt voor informatie naar en ontwikkeling van werkplaatsmedewerkers De Werkplaatsmanager verschaft bij de werkorder aanvullende informatie aan de medewerkers/afdelingen om voldoende duidelijkheid te verschaffen omtrent de te verrichten werkzaamheden 2.4 Stelt werkorder op De opdracht vraagt om het maken van een werkorder Pagina 13 van 34

14 Opdracht 4. Werkplaatsplanning en werkverdeling Omschrijving: In deze opdracht beschrijf je voor de gekozen werkopdrachten uit opdracht 2 en de daarvoor aangemaakte werkorders uit opdracht 3 hoe je de werkopdrachten hebt ingepland in de werkplaatsplanning, hoe je ze hebt verdeeld over de afdelingen/werknemers/specialisten en waarom je dat zo hebt gedaan. Gegeven: Opdracht - De omschrijving van het personeelsbestand uit opdracht 1 - De door jou gekozen werkopdrachten uit opdracht 2 - De door jou opgestelde werkorders uit opdracht 3 Beschrijf in je verslag de volgende zaken: - Op welke wijze je de afdelingen/werknemers/specialisten hebt geïnformeerd over de door hen uit te voeren werkzaamheden - Indien een keuze te maken was: waarom je de werkzaamheden juist aan deze werknemers hebt toegewezen - Wat de effecten van juist deze toewijzing zijn geweest - Indien van toepassing: Hoe je ervoor hebt gezorgd, dat de werkzaamheden evenwichtig zijn verdeeld over de aanwezige medewerkers? - Op welke wijze de gekozen inzet van materialen, middelen en apparatuur een rol in deze planning hebben gespeeld - Welke de mogelijke knelpunten zijn, die zouden kunnen optreden in deze planning - Op welke wijze je deze mogelijke knelpunten zou oplossen, indien ze zich zouden voordoen Let op: Deze opdracht moet door je leidinggevende worden bekeken en ondertekend Relevante documenten neem je als bijlage op in je verslag. Zie hiervoor het document Vormeisen Examenverslag. Beoordelingscriteria opdracht 4 Opdracht 4 Werkplaatsplanning en werkverdeling Beschrijving van wijze van informatievoorziening aan medewerkers is aanwezig Motivatie voor toewijzing van taken aan specifieke medewerkers/afdelingen (indien van toepassing) is gegeven en is steekhoudend Effecten van deze toewijzing zijn aangegeven in bijv. minder tijd gebruikt dan gepland of meer tijd, maar wel bevorderend voor de ontwikkeling van specifieke medewerkers Acties om tot evenwichtige werkverdeling te komen zijn beschreven. Het verslag beschrijft hoe de (tijdige) aanwezigheid van materialen, middelen deels bepalend zijn geweest voor de voorgenomen planning. Beschikbaarheid van apparatuur en het effect daarvan op de planning is beschreven Planning is bijgevoegd. Mogelijke knelpunten bij deze planning zijn beschreven en voorzien van te ondernemen acties in geval ze zich zouden voordoen Opdracht is ondertekend door leidinggevende. Mogelijke inzicht- en relatievragen opdracht 4: 1. Mensen werken beter als er enige werkdruk op hen ligt, maar teveel werkdruk werkt demotiverend. Op welke wijze zou je dit gegeven willen toepassen in jouw bedrijf? Pagina 14 van 34

15 Correct antwoord bevat ten minste 1 van de volgende mogelijkheden: 1. Goed registreren hoeveel uren medewerkers maken om uit te vinden waar hun maximum zit 2. Streven naar werkdruk die net iets hoger ligt dan gebruikelijk en dan weer even gas terug nemen. 3. Indien er even geen werk is, mensen aan de slag houden met andere (meer algemene) taken. In ieder geval niet niets laten doen. 4. In werkoverleg het thema werkdruk beschikbaar maken 2. Stel: je hebt de vrijheid om een bedrijf in te richten. Een van de elementen die daarbij overwogen moet worden is de mate van gespecialiseerdheid van een werkplek. (hoe meer gespecialiseerd, hoe minder bruikbaar voor een andere activiteit. Maar ook: hoe minder gespecialiseerd, des te langer duurt de uit te voeren handeling). Waarvan is jouw keuze voor het een of het ander afhankelijk? Correct antwoord bevat ten minste 1 van de volgende mogelijkheden: 1. Dat zal ook afhankelijk zijn van het soort medewerkers die je in dienst hebt: specialisten of generalisten 2. Het hangt ook af van de ruimte die je in je bedrijf hebt: meer specialistische plaatsen betekent ook meer werkplaatsen, en dus meer verplaatsingen 3. Een andere overweging is het budget, dat je ter beschikking hebt. 3. Je krijgt s ochtends een telefoontje van de echtgenote van de elektrospecialist: Hij is vrij ernstig ziek en komt voorlopig (2-3 weken)niet. Je planning is propvol en er zitten haastklussen bij voor een belangrijke klant. Hoe ga je dit oplossen? Correct antwoord bevat ten minste 1 van de volgende mogelijkheden: 1. Zo mogelijk de tweede specialist (indien aanwezig) de werkzaamheden laten verrichten en hem vragen om de eerste maand over te werken 2. Naar een uitzendbureau bellen en vragen of zij je op korte termijn aan zo n specialist kunnen helpen. 3. Een advertentie plaatsen om een nieuwe (tijdelijke) specialist aan te trekken 4. Bij collega bedrijven checken of zij tijdelijk zo n specialist ter beschikking hebben 5. Het specialistische werk uitbesteden aan een ander bedrijf 6. Klanten op de hoogte stellen van het probleem en ze mededelen, dat je aan de oplossing ervan werkt Notitieruimte voor bevindingen, constateringen, voorlopige conclusies en eventueel aan de deelnemer te stellen vragen: (N.a.v. verslag, digitaal invullen. N.a.v. gesprek met deelnemer, notities hierbij schrijven) Pagina 15 van 34

16 Verantwoording opdracht 4 Opdracht 4 Werkplaatsplanning en werkverdeling Dekt de werkprocessen Waar en hoe in opdracht? 1.1 Werkplaatsmanager zet de werkorder om in een Plant en verdeelt werkzaamheden werkplaatsplanning 1.2 (Bege-)leidt werkplaatsmedewerkers De toedeling van werkzaamheden aan specifieke medewerkers vereist een mate van leiding en begeleiding van die medewerkers 1.4 Bewaakt, evalueert processen/procedures werkplaats Productieproces wordt opgelijnd met het planningproces De Werkplaatsmanager houdt zicht op de geplande voortgang De Werkplaatsmanager denkt proactief na over mogelijke knelpunten en heeft daarvoor back-up plannen gereed Pagina 16 van 34

17 Opdracht 5. Omschrijving Afhandeling, nacalculatie, analyse en nabeschouwing In deze opdracht beschrijf je de afhandeling en maak je een nacalculatie van de gekozen reparatieopdrachten uit opdracht 2 en een analyse van voor- en nacalculatie. Daarnaast beschrijf je voor alle drie de werkopdrachten hoe je ze (nog) beter had kunnen behandelen. Gegeven: Opdracht: - De gekozen werkopdrachten uit opdracht 2, - De calculaties voor de reparatieopdrachten en werkorders uit opdracht 3 - De werkplaatsplanningen uit opdracht 4 Beschrijf in je verslag voor beide werkopdrachten de volgende zaken: - Afhandeling: - De wijze waarop je de afhandeling van de gekozen werkopdrachten hebt uitgevoerd. Beschrijf hierbij met welke personen/partijen is gesproken (ervaren collega s, evt. verzekeringsmaatschappij, verzekeringsexpert, toeleverende bedrijven, de klant zelf enz.) en geef kort de inhoud van het besprokene weer. - Hoe je de voertuigcontrole hebt uitgevoerd en wat daaruit jouw conclusies waren en hoe je eventueel noodzakelijke correcties hebt uitgevoerd - Indien van toepassing: de keuring(en) die hebben plaatsgevonden en wat daarvan de resultaten waren. Voeg indien van toepassing het keuringsrapport bij als bijlage. - De controle van de werkorders en hoe je met eventuele afwijkingen bent omgegaan Nacalculaties van de reparatieopdrachten: - De nacalculaties, die je hebt opgemaakt voor de reparatieopdrachten nadat de werkopdrachten zijn afgerond. - Een analyse van het verschil tussen jouw voor- en nacalculaties waarin je de volgende zaken beschrijft: o Welke zijn de verschillen (in gebruikte tijd, in kosten voor onderdelen, in verbruikte materialen)? o De oorzaak of mogelijke oorzaak van die verschillen Nabeschouwing voor alle drie werkopdrachten: - Is de voorgestelde planning voor de werkorders ook daadwerkelijk uitgevoerd? - Is de gevolgde planning ook de meest efficiënte geweest? - Welke wijzigingen zou je achteraf bezien willen aanbrengen om de planning en werkverdeling nog efficiënter te maken? - Wat zou het te verwachten effect zijn van deze wijzigingen? - Welke andere zaken zou je willen veranderen in processen en/of activiteiten om negatieve verschillen weg te werken, of om positieve verschillen wellicht nog groter te maken. Geef ook een motivatie als je niets wilt veranderen. Let op: Deze opdracht moet door je leidinggevende worden bekeken en ondertekend Relevante documenten neem je als bijlage op in je verslag. Zie hiervoor het document Vormeisen Examenverslag. Beoordelingscriteria opdracht 5 Opdracht 5 Afhandeling, nacalculatie, analyse en nabeschouwing Wijze van afhandeling van de reparatieopdrachten is beschreven inclusief een lijst met personen die betrokken zijn geweest bij deze afhandeling en korte inhoud van het besprokene. Checklist voor eindcontrole van deze reparatieopdrachten is gecompleteerd en in kopie aanwezig in dit verslag, en daarin vermelde acties zijn uitgevoerd. Op- en aanmerkingen zijn beschreven, en noodzakelijke correctieactiviteiten zijn beschreven, toebedeeld en uitgevoerd. Pagina 17 van 34

18 Eventuele keuringen zijn uitgevoerd, het resultaat daarvan is vermeld, en het keuringsrapport is bijgevoegd Gecontroleerde werkorders zijn bijgevoegd en er is aangegeven waar eventuele afwijkingen zaten, en wat met die informatie is gedaan Nacalculaties voor de reparatieopdrachten zijn opgesteld en in kopie bijgevoegd. Verschillen tussen voor- en nacalculatie zijn beschreven en van commentaar voorzien Een nabeschouwing van elk van de drie werkopdrachten uit opdracht 2 is gemaakt en voorgenomen planning en daadwerkelijke uitvoering zijn met elkaar vergeleken en van conclusies voorzien. Voorgestelde wijziging van werkwijze in de toekomst zijn aangegeven en voorzien van een schatting van toegevoegde waarde in termen van tijd- en materiaalbesparing. De opdracht is ondertekend door de leidinggevende. Mogelijke inzicht- en relatievragen opdracht 5 1. Welke consequenties kunnen uitkomsten van systematische voor- en nacalculatie analyses mogelijk hebben vanuit het gezichtspunt van de bedrijfseigenaar, de werkplaatsmanager en de schademedewerker? Correct antwoord bevat ten minste 1 van de volgende mogelijkheden: 1. Bedrijfseigenaar: Bij positief resultaat kan de eigenaar proberen om meer van hetzelfde soort werk binnen te halen. Daar zijn we blijkbaar goed in. 2. Bij negatief resultaat: eerst analyseren waarom negatief (uren, onderdelen, materiaal). Indien uren, dan gesprek met de werkplaatsmanager om oorzaak te achterhalen, bij andere verliesbronnen kijken of beter kan worden ingekocht. Indien geen verbetering mogelijk het soort werk met negatieve marge afstoten en focussen op zaken waar je wel goed in bent 3. Werkplaatsmanager: bij positief resultaat analyseren waar we nog beter kunnen worden (processtroomlijning, materiaalverbruik, werktoebedeling aan juiste mensen etc) 4. Bij negatief resultaat analyseren of het ligt aan uren, uren van een bepaalde afdeling of aan een bepaalde werknemer, planning, procesbeheersing, materiaalverbruik, kwaliteit van voorcalculatie 5. Werknemer: opleiding, bijscholing, specialisatie, actievere deelname aan werkoverleg om suggesties ter verbetering voor te stellen Notitieruimte voor bevindingen, constateringen, voorlopige conclusies en eventueel aan de deelnemer te stellen vragen: (N.a.v. verslag, digitaal invullen. N.a.v. gesprek met deelnemer, notities hierbij schrijven) Verantwoording opdracht 5 Opdracht 5 Afhandeling, nacalculatie, analyse en nabeschouwing Dekt de werkprocessen Waar en hoe in opdracht? 1.4 Bewaakt, evalueert Werkplaatsmanager controleert de werkopdracht alvorens af processen/procedures werkplaats te leveren: dus hanteren van kwaliteitsprocedure Controleert tevens of het proces is verlopen cf werkorder: dus bewaking van productieproces 1.5 Maakt en/of beoordeelt De opdracht vraagt expliciet naar andere werkwijzen om de Pagina 18 van 34

19 investerings,- opleidings,- en verbetervoorstellen 2.1 Stelt de omvang en de kosten van de opdracht vast planning en het werkproces nog efficiënter te maken (= verbetervoorstellen) Voor- en nacalculatie worden met elkaar vergeleken en winst of verlies worden vastgesteld (geplande en werkelijke kosten worden vastgesteld) 2.3 Onderhoudt externe contacten Opdracht veronderstelt ten minste het bestellen van onderdelen (= extern contact met leverancier) en de contacten met de verzekeringsmaatschappij, maar mogelijkerwijs ook contacten met de verzekeringsexpert en het externe bedrijf, dat werkzaamheden uitvoert Pagina 19 van 34

20 Opdracht 6. Klachtenafhandeling en garantievoorwaarden Omschrijving: In deze opdracht handel je een fictieve klacht af. Je moet deze opdracht uitvoeren alsof die klacht plaatsvindt in het bedrijf waar je werkzaam bent. Je werkt daarbij volgens de leveringsvoorwaarden die in jouw bedrijf worden toegepast. Heeft het bedrijf die niet, volg dan de Algemene leveringsvoorwaarden en betalingsvoorwaarden voor ondernemingen aangesloten bij de Nederlandse vereniging van ondernemers in het carrosseriebedrijf (FOCWA voorwaarden). Gegeven: Opdracht: Het bedrijf waar je werkzaam bent heeft een half jaar geleden voor een klant een koelinstallatie op diens bedrijfswagen gemonteerd. Nu is de koelinstallatie defect en de klant doet aanspraak op de garantie die het bedrijf verleent. De garantie die het bedrijf standaard verleent geldt voor een periode van 1 jaar. De koelunit is een installatie die het bedrijf echter niet zelf vervaardigt, maar rechtstreeks afneemt van de producent. Het bedrijf heeft de koelinstallatie gemonteerd volgens de montagevoorschriften van de producent van de unit. Beschrijf in je verslag hoe je deze klacht zou afhandelen en beschrijf daarin ten minste de volgende zaken: - Welke garantiebepalingen en garantietermijnen zijn hier van toepassing? Voeg een kopie van de garantiebepalingen bij in je verslag. - Welke rechten en verplichtingen naar de klant heb je volgens de gehanteerde leverings- en betalingsvoorwaarden? - Welke rechten heeft de klant in dit geval? - Wie betaalt de kosten voor de aanschaf en het plaatsen van een nieuwe koelinstallatie? - De communicatie en afspraken met deze klant omtrent deze herstelreparatie - De rol, die de garantievoorwaarden spelen bij de afhandeling van deze klacht. Let op: Bespreek je verslag met je leidinggevende en laat hem ondertekenen. Beoordelingscriteria keuzeopdracht 6 Keuzeopdracht 6 Klachtafhandeling en leveringsvoorwaarden De van toepassing zijnde Garantiebepalingen/Leverings en betalingsvoorwaarden zijn bijgevoegd In het verslag is aangegeven of garantie al dan niet van toepassing is op dit geval. Het antwoord is overtuigend gemotiveerd. Rechten en verplichtingen van het bedrijf naar de klant conform de Leverings- en betalingsvoorwaarden zijn gespecificeerd Rechten van de klant conform de Garantiebepalingen zijn gespecificeerd. Het verslag vermeld expliciet wie de nieuwe koelinstallatie zal moeten betalen De opdracht is ondertekend door de leidinggevende. Mogelijke inzicht- en relatievragen keuzeopdracht 6 1. Stel: je krijgt een (gegronde) klacht die hersteld moet worden. Materiaalkosten 500 euro, arbeid 16 uren. Wat zijn bij benadering de totale kosten, wanneer je werkplaatsplanning al helemaal vol zit? Correct antwoord bevat ten minste 1 van de volgende mogelijkheden: 1. De materiaalkosten, de uren, de extra energie en de winst die je had kunnen maken op de reparatie(s), die je nu niet kan uitvoeren in die 4 uren 2. De extra tijd die herplanning en her-aflevering kost.aan functies buiten het directe Pagina 20 van 34

21 reparatieproces. Notitieruimte voor bevindingen, constateringen, voorlopige conclusies en eventueel aan de deelnemer te stellen vragen: (N.a.v. verslag, digitaal invullen. N.a.v. gesprek met deelnemer, notities hierbij schrijven) Verantwoording keuzeopdracht 6 Keuzeopdracht 6 Klachtafhandeling en leveringsvoorwaarden Dekt de werkprocessen Waar en hoe in opdracht? 1.1 Plant en verdeelt werkzaamheden Klacht moet opnieuw worden ingepland 1.2 (Bege-)leidt werkplaatsmedewerkers Werkplaatsmanager moet het probleem effectief bespreken met de betreffende medewerker(s) De werkplaatsmanager bepaalt, na analyse van de klacht, op welke wijze het voertuig hersteld moet worden en stuurt zo zijn medewerkers aan 1.4 Bewaakt, evalueert Klacht moet via procedure klachtafhandeling worden opgelost processen/procedures werkplaats en wellicht moet een kwaliteitsprocedure worden aangepast/aangescherpt De werkplaatsmanager controleert de uitgevoerde werkzaamheden alvorens aflevering aan klant plaatsvindt Opdracht vraagt om bepaling van de kosten samenhangende met deze klachtbehandeling 2.1 Stelt de omvang en de kosten van de opdracht vast 2.2 Signaleert en handelt klachten af Deze procedure is de kern van de opdracht: Hoe handel ik deze klacht conform de Leverings- en betalingsvoorwaarden af Pagina 21 van 34

22 Opdracht 7. Klachtafhandeling en leveringsvoorwaarden Omschrijving: In deze opdracht handel je wederom een fictieve klacht af. Je moet deze opdracht uitvoeren alsof die klacht plaatsvindt in het bedrijf waar je werkzaam bent. Je werkt daarbij volgens de leveringsvoorwaarden die in jouw bedrijf worden toegepast. Heeft het bedrijf die niet, volg dan de Algemene leveringsvoorwaarden en betalingsvoorwaarden voor ondernemingen aangesloten bij de Nederlandse vereniging van ondernemers in het carrosseriebedrijf (FOCWA voorwaarden). Gegeven: Opdracht: De klant en het schadevoertuig uit opdracht 6. Twee weken nadat de nieuwe koelinstallatie is geplaatst, komt de klant wederom terug. De koelinstallatie is weer defect gegaan, waarbij de koelinstallatie zelfs korte tijd in brand heeft gestaan. Er is veel schade ontstaan aan dak waarop de koelinstallatie is geplaatst. Ook hier heeft het bedrijf de koelinstallatie gemonteerd volgens de montagevoorschriften van de producent van de unit. Beschrijf in je verslag hoe je deze klacht zou afhandelen en beschrijf daarbij ten minste de volgende zaken: - Jouw analyse van het probleem - De wijze, waarop je tot deze analyse bent gekomen: zelfstandig of na raadpleging van een ervaren medewerker binnen het bedrijf - De mogelijke oorzaken van het geconstateerde probleem - Wie is aansprakelijk voor de schade aan de koelinstallatie en het dak? - Is hier sprake van een garantiebepaling of de wet op productaansprakelijkheid? Motiveer je standpunt. - Hoe sterk sta je wettelijk gezien? - Hoeveel tijd zou volgens jouw schatting voor het herstellen nodig zijn. - Een berekening van de totale extra kosten van deze reparatie met specificatie van de kostensoorten die daarbij een rol spelen - Welke afwegingen maak je om de zaak tot een voor beide partijen bevredigende oplossing te brengen? - Hoe communiceer je je constateringen en de mogelijke oplossing voor deze kwestie naar de klant en welke gegevens voer je daarvoor aan? - De rol, die de leverings- en betalingsvoorwaarden spelen bij de afhandeling van deze klacht. Let op: Bespreek je verslag met je leidinggevende en laat hem ondertekenen. Voeg bij het verslag de leverings- en betalingsvoorwaarden op die gehanteerd worden binnen jouw bedrijf (of gebruik die van de FOCWA). Beoordelingscriteria keuzeopdracht 7 Keuzeopdracht 7 Klachtafhandeling en garantievoorwaarden Er is een correcte analyse gegeven van het probleem Er is beschreven hoe de deelnemer aan deze analyse is gekomen: zelfstandig of met behulp van derden binnen het bedrijf. Mogelijke oorzaken zijn correct vastgesteld,waar relevant is de veroorzaker bepaald, de wijze van herstel vastgesteld en een reële schatting van de daarvoor benodigde tijd is bepaald. Er is een berekening opgesteld van de extra kosten inclusief kostensoorten, nodig voor het herstel van deze her-reparatie/vervanging. Het verslag geeft aan of garantiebepaling of productaansprakelijkheid van toepassing zijn en motiveert de conclusie Indien er meerdere mogelijke oorzaken zijn beschreven, die effect hebben Pagina 22 van 34

23 op de relevantie van Garantiebepalingen of Productaansprakelijkheid worden meerdere opties uitgewerkt. Dienovereenkomstig zijn wettelijke positie van klant en bedrijf correct beschreven Indien relevant is beschreven, hoe het probleem met de veroorzaker is besproken, en zijn acties vastgesteld om het probleem in de toekomst te voorkomen. De afwegingen, die een rol kunnen spelen in de wijze waarop dit probleem zou kunnen worden opgelost, zijn omschreven De deelnemer heeft een voor beide partijen (het bedrijf en de klant) juiste oplossing gevonden. De rol, die leverings- en betalingsvoorwaarden in deze casus spelen, is correct weergegeven. De opdracht is ondertekend door de leidinggevende. Mogelijke inzicht- en relatievragen keuzeopdracht 7 1. Kan je een voorbeeld geven hoe je omgaat/bent gegaan met de uitdrukking: een klacht is een gratis advies? Correct antwoord bevat ten minste de volgende mogelijkheid: 1. Alle opmerkingen/suggesties die inhouden, dat een klacht niet als negatief moet worden beschouwd, maar de mogelijkheid inhouden om verbeteringen aan te brengen in het proces. 2. Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Wordt in jullie bedrijf het foutenpercentage bijgehouden?. Hoe gebeurt dat?. Zou je ook een andere manier kunnen bedenken?. Wat vind je een acceptabel foutenpercentage? Hoe zou je dat lagere foutenpercentage volgens jou kunnen bereiken? Correct antwoord bevat ten minste 1 van de volgende mogelijkheden: 1. Meetmogelijkheden: aantal werkopdrachten met fout/jaarlijks aantal opdrachten; aantal verloren uren door fouten/totaal aantal manuren per jaar; foutenkosten/omzet. 2. % zal afhankelijk zijn van de ervaring van de leerling, maar moet rond 4% liggen 3. Verbetering door systematisch fouten te registreren en te analyseren, en het proces aan te passen waar dat foutenreductie kan opleveren. 4. Ambitie niveau te bepalen en medewerkers belonen voor suggesties die bijdragen aan het behalen van die ambitie 3. Een flinke reparatie is inmiddels gedemonteerd en weer deels gemonteerd maar een onderdeel is beschadigd aangeleverd (maar zou met wat bijwerken nog wel gebruikt kunnen worden). Met de klant is afgesproken, dat alleen nieuwe onderdelen worden gebruikt. Het duurt 1 week voordat het vervangende onderdeel binnen is. Hoe ga je deze situatie oplossen? Correct antwoord bevat tenminste 1 van de volgende mogelijkheden: 1. De klant informeren en de keus voorleggen: of op tijd met gerepareerd deel, of 2 dagen later met een echt nieuw deel 2. Nieuw onderdeel bestellen, de klant informeren, afwachten tot het nieuwe deel er is en daarna afleveren Onjuist: 3. Het beschadigde, maar gerepareerde onderdeel toch plaatsen. De klant zal er niets van merken, en krijgt zijn reparatie op de afgesproken tijd en tijd is geld. 4. Het gerepareerde deel monteren en bij aflevering aan de klant melden en een korting geven 5. Afwachten tot het nieuwe deel er is en daarna afleveren Notitieruimte voor bevindingen, constateringen, voorlopige conclusies en eventueel aan de deelnemer te stellen vragen: (N.a.v. verslag, digitaal invullen. N.a.v. gesprek met deelnemer, notities hierbij schrijven) Pagina 23 van 34

24 Verantwoording keuzeopdracht 7 Keuzeopdracht 7 Klachtafhandeling en garantievoorwaarden Dekt de werkprocessen Waar en hoe in opdracht? 1.2 (Bege-)leidt werkplaatsmedewerkers Werkplaatsmanager moet het probleem effectief bespreken met de betreffende medewerker(s) De werkplaatsmanager bepaalt, na analyse van de klacht, op welke wijze het voertuig hersteld moet worden en stuurt zo zijn medewerkers aan. 1.3 Zorgt voor informatie naar en Werkplaatsmanager moet aangeven hoe hij dit soort ontwikkeling van problemen in de toekomst gaat voorkomen en moet dit dus werkplaatsmedewerkers mededelen aan zijn medewerkers 1.4 Bewaakt, evalueert processen/procedures werkplaats Klacht moet via procedure klachtafhandeling worden opgelost en wellicht moet een kwaliteitsprocedure worden aangepast/aangescherpt De werkplaatsmanager overtuigt zich ervan, dat de reparatie dit keer wel juist wordt uitgevoerd De werkplaatsmanager controleert de uitgevoerde werkzaamheden alvorens aflevering aan klant plaatsvindt Mogelijk heeft de gekozen oplossing effect op de procedure Klanttevredenheidsmeting 2.2 Signaleert en handelt klachten af Deze procedure is de kern van de opdracht: zorg voor een bevredigende oplossing Pagina 24 van 34

25 Opdracht 8. Opdracht: Gegeven: Verbeteringsplan onderdelenlogistiek De logistiek van onderdelen, met name bij nieuwbouw maar ook bij reparatie, is kritisch. In deze opdracht stel je een verbeteringsprocedure op voor de onderdelenlogistiek. Ook maak je daarvoor een implementatieplan. Je communiceert beide aan de medewerkers van het bedrijf waar je werkzaam bent. De huidige procedure met betrekking tot onderdelenlogistiek Opdracht 8a: Beschrijf in je verslag een verbeterplan voor onderdelenlogistiek en beschrijf daarin de volgende zaken: - Wat is het belang van een goede onderdelenlogistiek voor het Carrosseriebedrijf? - De op dit moment bestaande procedure met betrekking tot onderdelenlogistiek. Indien zo n procedure nog niet bestaat, beschrijf dan op welke wijze onderdelen in jouw bedrijf worden besteld, of er voorkeursleveranciers bestaan, hoe wordt gecontroleerd op ontvangst van de juiste onderdelen en de juiste kwaliteit, juiste documenten, wanneer ze worden besteld, hoe ze worden opgeslagen, wie daarvoor verantwoordelijk is, hoe met eventuele beschadiging wordt omgegaan enz. - De punten waarop volgens jou verbetering mogelijk is - De door jou ontwikkelde (verbeterde) procedure voor onderdelenlogistiek - De toegevoegde waarde, die door jouw procedures kan ontstaan Let op: Bespreek je verslag met je leidinggevende en laat hem ondertekenen Opdracht 8b: Een implementatieplan voor de voorgestelde (verbeterde) procedure met daarin opgenomen: - Het doel van je implementatieplan - De stappen, waarlangs je deze procedure in het bedrijf wilt gaan invoeren - De wijze waarop je het management op de hoogte brengt en houdt van je voorstellen en de voortgang rond de implementatie - De wijze waarop je gaat meten/vaststellen of het doel is bereikt - Het tijdspad van deze implementatie - De bij de implementatie betrokken medewerkers en hun verantwoordelijkheden bij die implementatie Let op: Bespreek je verslag met je leidinggevende en laat hem ondertekenen. Opdracht 8c: Presenteer de (verbeterde) procedure aan je collega s van het bedrijf waar je werkzaam bent. Let hierbij op de volgende zaken: - Kies een presentatievorm, die in jouw bedrijf gebruikelijk is of het beste past binnen dat bedrijf, en geef aan waarom je dit de best passende vorm vindt. - Bespreek deze presentatie vooraf met je leidinggevende en beschrijf in je verslag welke adviezen je daarbij hebt gekregen en overgenomen. - Informeer je collega s, beschrijf in je verslag hun reacties en hoe je die eventueel hebt verwerkt in een aangepast voorstel. - Zorg ervoor, dat collega s deze informatie later kunnen terug vinden om de procedures en de wijze van implementatie nog een keer over te kunnen lezen - De presentatie dient integraal te worden opgenomen in het examenverslag Opdracht 8 Verbeteringsplan onderdelenlogistiek De deelnemer heeft het belang van een goede onderdelenlogistiek in het carrosseriebedrijf () correct beschreven en heeft daarbij ten minste 2 van de volgende argumenten vermeld: continuïteit van werken, voorkomen van beschadiging, voorkomen van fouten, tijdsbesparing De deelnemer heeft op correcte wijze weergegeven op welke wijze/via welke procedure de onderdelenlogistiek op dit moment plaats vindt. Het voorstel (verbetering) procedure opstellen omvat ten minste: De processtappen De betrokkenen (uitvoerenden, afdelingen). Pagina 25 van 34

26 De verantwoordelijkheden van iedere betrokkenen De te behalen resultaten/doelstellingen Het implementatieplan voor de voorgestelde (verbeterde) procedure omvat ten minste: Het doel van de implementatie De te behalen resultaten: wat willen we bereiken? Het gewenste resultaat van de implementatie (eventueel opgesplitst in deelresultaten). Plannen en sturen: hoe krijgen we het voor elkaar? Plan van aanpak, werkwijzen. De te ondernemen stappen. Een tijdsplan. Wie is waarvoor verantwoordelijk? Welke middelen/randvoorwaarden (geld, materiaal) zijn er nodig? De wijze van communicatie naar het management De wijze van meting van de resultaten Het implementatieplan is realistisch gezien beschikbare middelen, tijd en gewenst resultaat. De leidinggevende van de deelnemer heeft de (verbeterde) procedures en het implementatieplan getekend. Informeren van collega s over de (verbeterde) procedure De argumentatie aangaande de gekozen presentatievorm is logisch De deelnemer heeft mogelijke adviezen van zijn leidinggevende op juiste wijze weten te verwerken De deelnemer heeft een goede manier gevonden om ervoor te zorgen dat zijn collega s in de gelegenheid worden gesteld om de informatie later terug te vinden en na te lezen/te bekijken De presentatie is integraal opgenomen in het verslag Mogelijke inzicht- en relatievragen opdracht 8: 1. Kan je uitleggen wat de voordelen van een JIT (Just-in-Time) onderdelen levering kunnen zijn? Correct antwoord bevat ten minste 1 van de volgende mogelijkheden: 1. Beperking van benodigde opslagruimte 2. Minder kans op beschadiging van onderdelen tijdens opslag 3. Minder kans op onderdelenverwisseling (er zijn er simpelweg minder) 4. Een ononderbroken constructie/reparatieproces (als JIT goed werkt) 5. Onderdelenleverancier werkt alerter omdat hij het belang van een juiste levertijd voor jouw proces kent. 2. Verkoop van onderdelen worden soms beschouwd als een belangrijke winstgenerator voor Carrosseriebedrijven. Zie je daarin ook de kerncompetentie van een Carrosseriebedrijf? Correct antwoord bevat ten minste 1 van de volgende mogelijkheden: 1. Nee. Kerncompetentie van het carrosseriebedrijf is de professionele arbeid, die wordt geleverd. Dat is de toegevoegde waarde die het bedrijf levert. Dat is de factor die je als werkplaatsmanager kan beïnvloeden, en de goede organisatie daarvan levert de winstmogelijkheden 2. Onderdelenprijzen heb je niet zelf in de hand maar worden door anderen bepaald. De marge die je er op kan maken kan wellicht aanzienlijk zijn, maar is uiteindelijk een functie van de markt, die je niet kan beïnvloeden 3. Voor (hulp) materialen geldt hetzelfde: Bovendien maken die slechts een klein percentage uit van de totale omzet Pagina 26 van 34