Samenwerken aan een veiliger Groningen Januari 2016
Inhoud 1 Voorwoord...2 2 Samenwerken aan een veiliger Groningen...3 3 Doelstellingen 2016...4 3.1 Doelstelling thema 1: Prestatieverbetering bij schadeafhandeling... 4 3.2 Doelstelling thema 2: Opschalen van het versterkingsprogramma... 5 3.3 Doelstelling thema 3: Slim gebruiken van beschikbare informatie... 6 3.4 Doelstelling thema 4: Sterk zijn in verbinding en samenwerking... 6 4 Samenwerking en verbinding in de regio...7 5 Verbeteren van de integrale werkwijze...8 6 Boeien en binden van medewerkers...9 7 Tot slot... 10 Centrum Veilig Wonen 1
1 Voorwoord Voor u ligt het Businessplan 2016 van Centrum Veilig Wonen (CVW). Dit plan biedt inzicht in de werkzaamheden die CVW voorstelt uit te voeren in 2016. Centrum Veilig Wonen levert een belangrijke bijdrage aan het realiseren van de integrale aanpak voor veiligheid in Groningen. Wij zijn in januari 2015 opgericht om de afhandeling van aardbevingsschades te verbeteren en de veiligheid van het gebied te vergroten door het coördineren van herstel- en versterkingswerkzaamheden. Gevestigd in Appingedam, midden in het gebied van het Groninger gasveld om dicht bij de bewoners te staan. Wij zijn een organisatie voor en door Groningers. Een groot deel van onze medewerkers komt uit het gebied. Zij begrijpen de emoties van bewoners als geen ander. Wij nemen de bewoners serieus, begeleiden en ontzorgen hen gedurende het hele proces dat zij met Centrum Veilig Wonen doorlopen door concrete oplossingen en maatregelen te bieden. Met betrekking tot schadeherstel en het versterken van woningen en gebouwen werkt CVW zoveel als mogelijk en gewenst samen met regionale marktpartijen. Hiermee levert CVW ook haar bijdrage aan de lokale en regionale economie. Dit alles om CVW dé vertrouwde partner te maken voor bewoners, overheid en marktpartijen om samen een veilig en aantrekkelijk leefklimaat in het gebied te realiseren. Het Businessplan is door Centrum Veilig Wonen opgesteld op basis van haar eigen inzichten, ervaring en kennis met als uitgangspunten de Nederlandse Praktijkrichtlijn 9998 van december 2015 en het Meerjarenprogramma Aardbevingsbestendig en Kansrijk Groningen 2016-2020 dat op 18 december 2015 is vastgesteld door het Kabinet (hierna: Meerjarenprogramma) en diverse andere besluiten omtrent het aardbevingsdossier die het afgelopen jaar zijn genomen. Centrum Veilig Wonen 2
2 Samenwerken aan een veiliger Groningen Centrum Veilig Wonen (CVW) zet zich in voor het herstellen van aardbevingsschades aan woningen en gebouwen in het gebied van het Groninger gasveld. Naast schadeherstel leggen wij ons ook toe op het versterken en waar van toepassing - het verduurzamen van woningen en gebouwen. Bij de uitvoering van onze werkzaamheden stellen we de bewoner centraal. We begeleiden hen door het proces, verstrekken de benodigde informatie, brengen ze in contact met de juiste experts en verzorgen de administratieve afhandeling. Daarnaast werken we intensief samen met gemeenten, de Nationaal Coördinator Groningen (NCG) en marktpartijen om een veilig en aantrekkelijk leefklimaat in het gebied te realiseren. Ons streven is om een vertrouwde partner te zijn voor alle stakeholders. Naast schadeherstel en het versterken van woningen en gebouwen is er erkend dat de bewoners in het gebied van het Groninger gasveld een meer aantrekkelijke leefomgeving en duurzaam toekomstperspectief verdienen. De NCG (als representant van gemeenten, provincie en het Rijk), politieke instanties, NAM en bewoners dienen gezamenlijk te investeren in het verhogen van de duurzaamheid, levensloopbestendigheid en leefbaarheid van de (gebouwde) omgeving. Centrum Veilig Wonen wil een belangrijke rol spelen in het realiseren van deze doelstelling. De Nationaal Coördinator Groningen heeft eind 2015 het Meerjarenprogramma gepubliceerd met aspecten die van invloed zijn op de positie van CVW in 2016. Deze aspecten zijn: De wens voor een gebiedsgerichte aanpak stelt nieuwe eisen aan de organisatiestructuur; Complexe schadegevallen vallen onder bemiddeling van de NCG en worden door CVW overgedragen aan de NCG; Er wordt een arbiter aardbevingsschade aangesteld; CVW wordt gepositioneerd als regie- en uitvoeringsorganisatie. In de komende maanden wordt er in samenwerking met de NCG en andere belanghebbenden concrete invulling gegeven aan de gevolgen van deze aspecten. Centrum Veilig Wonen 3
3 Doelstellingen 2016 Door de externe veranderingen en onze ambitie om onze prestaties te verbeteren, is CVW een organisatie in ontwikkeling. In 2016 richten we ons op het verbeteren van onze dienstverlening richting bewoners en externe stakeholders. In het CVW Businessplan 2016 zijn vier thema s geïdentificeerd om onze dienstverlening naar een hoger niveau te brengen. Deze thema s zijn: 1. Prestatieverbetering bij schadeafhandeling; 2. Opschalen van het versterkingsprogramma; 3. Slim gebruiken van beschikbare informatie; 4. Sterk zijn in verbinding en samenwerking. Voor elk thema zijn doelstellingen geformuleerd die CVW in 2016 wil bereiken. 3.1 Doelstelling thema 1: Prestatieverbetering bij schadeafhandeling Begin januari 2015 is CVW gestart met de afhandeling van aardbevingsgerelateerde schades. In het afgelopen jaar heeft CVW de interne organisatie ingericht, het schadeprotocol inclusief klachtenprotocol vernieuwd en de communicatie met bewoners/schademelders verbeterd. Sinds onze oprichting worden er continu bewonerstevredenheidsonderzoeken uitgevoerd door het onafhankelijke onderzoeksbureau Customeyes. De bewonerstevredenheid score van 7,1 (op een elf puntenschaal), in combinatie met een doorlooptijd van acht tot tien weken, getuigen van de positieve resultaten van onze inspanningen en die van onze partners 1. In 2016 wil CVW de prestaties van het schadeafhandelingsproces verder verbeteren. In nauwe samenspraak met de NCG wordt het proces voor afhandeling van complexe gevallen vorm gegeven. Ook willen wij bewoners ontzorgen door na een schademelding te kijken naar de mogelijkheden voor versneld herstel. Hierbij zijn de volgende doelstellingen geformuleerd: Om een goede dienstverlening met betrekking tot schadeafhandeling in 2016 te kunnen blijven garanderen, dient CVW voldoende interne en externe capaciteit beschikbaar te hebben. De capaciteit voor schadeafhandeling wordt ingesteld op een basisniveau van 600 schademeldingen per week, met een piekbelasting van 900 schademeldingen per week. Dit niveau is gebaseerd op historische gegevens en aannames over het aantal te verwachten schademeldingen. In 2015 was NAM nog verantwoordelijk voor de schadeafhandeling van complexe gevallen. Onder complexe gevallen worden verstaan: schademeldingen met meerdere oorzaken naast de aardbevingen. Als Centrum Veilig Wonen vaststelt dat er sprake is van een complexe schade dan wordt deze door het CVW overgedragen aan de Nationaal Coördinator Groningen. Hierdoor wordt de doorlooptijd van voornamelijk de complexe gevallen versneld en neemt onze benodigde capaciteit voor schadeafhandeling af. Onder regie van de NCG en NAM implementeren wij een integraal proces voor het signaleren en overdragen van complexe gevallen. 1 Onder partners verstaan we alle marktpartijen en eenmanszaken waarmee wij samenwerken om de benodigde herstel-, versterkings- en waar van toepassing- verduurzamingswerkzaamheden uit te voeren. Denk hierbij aan schade-experts, inspecteurs, constructeurs, architecten, bouwkundig tekenaars en (onder)aannemers. Centrum Veilig Wonen 4
Bij CVW staan de bewoners centraal. Om te weten hoe CVW door hen wordt gewaardeerd laten wij bewonerstevredenheidsonderzoeken uitvoeren door een onafhankelijk onderzoeksbureau. Wij streven naar een bewonerstevredenheid van 7,5 of hoger (op een elf-puntenschaal). Daaraan gekoppeld is het doel om de doorlooptijd van schademeldingen te verkorten. 3.2 Doelstelling thema 2: Opschalen van het versterkingsprogramma Bij het bouwkundig versterken van woningen en gebouwen heeft CVW twee rollen, te weten: het adviseren van gemeenten, de Nationaal Coördinator Groningen (NCG) en bewoners bij de (meerjaren)planvorming en het voeren van de regie over de uitvoering van goedgekeurde versterkingsprojecten. In de tweede helft van 2015 is CVW gestart met verschillende pilotprojecten met als doel kennis op te doen over de verschillende typen versterkingsmaatregelen en uitvoering van de versterkingswerkzaamheden. In 2016 gaan we de pilotprojecten evalueren om leerpunten te formuleren en onze werkwijze te verbeteren. Hierdoor zijn we, samen met onze stakeholders, in staat een geoptimaliseerd versterkingsproces ontwikkelen voor de uitrol van versterkings- en waar van toepassing - verduurzamingsprojecten die in 2016 worden opgepakt. Samen met gemeenten, NCG en bewoners/eigenaren selecteert en prioriteert CVW momenteel de versterkingsprojecten. Naast het selecteren van projecten is bewonersbegeleiding cruciaal. Door bewoners vroegtijdig te betrekken, kennis bij te brengen en inspraak te geven, komen wij samen tot weloverwogen keuzes die op efficiënte wijze kunnen worden gerealiseerd. In 2016 werkt CVW samen met betrokken stakeholders om het Versterkingsprogramma op te schalen naar het gewenste niveau. Hierbij hebben wij de volgende doelstellingen geformuleerd: Om onze rollen in het Versterkingsprogramma op een effectieve en efficiënte wijze te kunnen uitvoeren is het van belang dat wij een organisatie bouwen met voldoende specialistische en hoog gekwalificeerde medewerkers. Om deze opdracht te kunnen realiseren met voldoende medewerkers heeft CVW voldoende capaciteit gereed voor zowel de opgave van 2016 als de reeds in 2015 in gang gezette projecten te kunnen uitvoeren. Binnen dit instelniveau zijn alle typen werkzaamheden (veiliger maken, bouwkundig versterken en aardbevingsbestendig (ver)bouwen) inbegrepen. Gedurende 2016 zal CVW de informatievoorziening richting bewoners en particuliere (woning)eigenaren verder verbeteren. Wij zetten graag onze kennis en ervaring in om, samen met gemeenten en overige stakeholders, de bewoners van het aardbevingsgebied te ondersteunen bij het nemen van weloverwogen besluiten over de toekomst van hun woningen. Wij zorgen voor een betrouwbare, veilige en kwalitatief hoogwaardige uitvoering van de versterkingsopgave conform het vastgestelde Meerjarenprogramma. Samen met onze partners realiseren we de geïdentificeerde versterkingsprojecten binnen de afgesproken kaders tijd, geld, kwaliteit en bewonerstevredenheid. De evaluaties van projecten en het doorvoeren van leerpunten blijft continu onderdeel van ons proces met als doel om onze werkwijze te verbeteren en sneller en efficiënter te kunnen werken. CVW werkt mee aan het ontwikkelen van een catalogus, waarin onder andere de verschillende versterkingsmaatregelen worden beschreven en toegelicht. Om de kwaliteit voor het versterken Centrum Veilig Wonen 5
te waarborgen voeren wij daarover overleg met bouwbedrijven/vaklieden die voldoen aan de criteria van onze Erkenningsregeling. Eind 2016 vindt een update plaats van deze catalogus, gebaseerd op de uitgevoerde evaluaties en verbeterinitiatieven. 3.3 Doelstelling thema 3: Slim gebruiken van beschikbare informatie Het derde thema gaat over het Slim gebruiken van beschikbare informatie. Er wordt hier beoogd om het IT-systeemlandschap te optimaliseren. Voordeel daarvan is dat CVW de bewoner beter van dienst kan zijn en data, informatie en kennis kan verzamelen om de werkzaamheden beter uit te voeren. Om meer vertrouwen en begrip te creëren met betrekking tot de werkzaamheden is de beschikbaarheid en juiste inzet van goede communicatiekanalen van groot belang. In 2016 wordt verder getracht om de externe communicatie met bewoners en onze partners te verbeteren. Aangezien externe stakeholders behoefte hebben aan andere informatie dan onze medewerkers, wil CVW de informatievoorziening richting alle doelgroepen verbeteren. CVW wil optimaal kunnen samenwerken met gemeenten, NCG en andere stakeholders aan een reële planning, juiste coördinatie en correcte uitvoering van de herstel-, versterkings - en relevante verduurzamingsmaatregelen. Om dit te realiseren zal CVW deze partijen voorzien van relevante en bruikbare informatie en kennis die is opgedaan tijdens de werkzaamheden. Uiteraard wordt bij deze informatie-uitwisseling altijd rekening gehouden met de privacy van bewoners volgens onze privacyverklaring. 3.4 Doelstelling thema 4: Sterk zijn in verbinding en samenwerking Het vierde thema is: Sterk zijn in verbinding en samenwerking. Om de gewenste prestaties te realiseren is het van belang dat in 2016 CVW zowel de interne als externe samenwerking blijft verbeteren. Hiertoe zijn de volgende doelstellingen geformuleerd: Versterken en waarmaken externe positionering CVW; Verbeteren van de integrale werkwijze; Boeien en binden van excellente CVW-medewerkers. Centrum Veilig Wonen 6
4 Samenwerking en verbinding in de regio Versterken en waarmaken externe positionering CVW wil dé vertrouwde partner zijn van bewoners, gemeenten, lokale stakeholders en marktpartijen bij het herstellen, versterken en waar van toepassing - verduurzamen van woningen en gebouwen in het gebied van het Groninger gasveld. Om effectief te opereren, is het belangrijk dat CVW goed en duidelijk gepositioneerd wordt richting de bewoners in het speelveld van NCG/NAM en overige partijen. In 2015 hebben wij ons goed gepositioneerd door (pro)actieve communicatie met bewoners, onze goede resultaten met betrekking tot schadeafhandeling en onze positieve samenwerking met verschillende stakeholders. In 2016 willen wij deze positieve lijn doorzetten door: Ons bestaande netwerk met o.a. NCG, gemeenten en woningcorporaties te versterken. CVW heeft gemeentelijk programmamanagers aangesteld voor het opzetten, onderhouden en versterken van de relaties met gemeenten en woningcorporaties; Interactie met stakeholders en doelgroepen te organiseren en te faciliteren. In dialoog en samenwerking zal op deze wijze optimaal gebruik worden gemaakt van elkaars expertise en ervaring; Onze positionering waar te maken via gedrag van de directie en medewerkers (o.a. uitdragen en handelen naar de afgesproken kernwaarden), een consequente toepassing van onze huisstijl en het voeren van een beeldbepalende campagne; Ons netwerk uit te breiden en te borgen door actief stakeholdermanagement bij o.a. media en overige beïnvloeders. Het is van belang dat we de externe omgeving goed en actief informeren over onze behaalde resultaten. Door te leveren wat we bewoners en andere stakeholders beloven, streven wij naar waardering en vertrouwen. Het afhandelen van schademeldingen en realiseren van de versterkingsopgave doen wij samen met onze partners. Zij brengen de benodigde expertise in voor het inspecteren, ontwerpen en uitvoeren van de werkzaamheden. Circa 1.000 voornamelijk Groningse bedrijven en eenmanszaken hebben interesse getoond voor de uitvoering van de benodigde inspectie- en herstelwerkzaamheden. Dat heeft geleid tot 640 bedrijven die zich hebben aangemeld voor de Erkenningsregeling van CVW en circa 3.600 door CVW erkende vakmensen. Deze vakmensen voldoen aan de door CVW gestelde voorwaarden op het gebied van kwaliteit, veiligheid, communicatie en gedrag. Van hen komt 75% uit de provincie Groningen. Hiermee beschikken wij over voldoende capaciteit voor het uitvoeren van de herstelwerkzaamheden en geven wij invulling aan onze doelstelling om zoveel mogelijk Groningse bedrijven en vakmensen te betrekken bij het schadeherstel. Samen werken wij op deze manier aan een veiligere leefomgeving voor de Groningers. Centrum Veilig Wonen 7
5 Verbeteren van de integrale werkwijze In 2015 lag de focus van CVW op het operationeel krijgen van schadeafhandeling en het opstarten van het Versterkingsprogramma. In 2016 stimuleren wij samenwerking: het is nodig om de integraliteit zowel binnen CVW als met onze externe partners te verhogen, alsmede om de juiste controls te integreren binnen deze processen. Door het verbeteren van de integrale werkwijze kunnen we meer toegevoegde waarde leveren aan bewoners. Centrum Veilig Wonen gaat zowel de eigen interne processen als die van de partners op elkaar afstemmen om een zo efficiënt mogelijk proces te realiseren waarin de doorlooptijd zo kort mogelijk is voor de bewoner. Het doel is om de stappen, die de bewoner samen met ons doorloopt, leidend te maken. Om dit te bereiken, zullen de processen van ons en onze partners op die stappen aangepast worden. De bewoner staat daarmee centraal. Daarnaast stelt het CVW in staat om, voor zover mogelijk, de herstel-, versterkings- en waar van toepassing- verduurzamingsmaatregelen te integreren zodat wij met een eenmalige ingreep klaar zijn bij bewoners en niet meerdere keren terug hoeven te komen. Centrum Veilig Wonen 8
6 Boeien en binden van medewerkers Voor de uitvoering van onze werkzaamheden is CVW afhankelijk van geschikte medewerkers. In 2015 hebben wij onze organisatie opgezet; 2016 staat in het teken van kwaliteitsontwikkeling. CVW heeft gemotiveerd en deskundig personeel nodig om alle werkzaamheden goed en efficiënt te kunnen uitvoeren. Hiervoor is het belangrijk dat wij potentiële medewerkers kunnen boeien om voor CVW te komen werken. De interesse wekken wij enerzijds door de maatschappelijke rol die CVW heeft te benadrukken. Anderzijds willen wij, net als ieder ander bedrijf, een goede werkgever zijn. Dit betekent dat wij investeren in onze medewerkers door ze de kans te bieden zich te ontwikkelen en door hen goede arbeidsvoorwaarden aan te bieden. Het laatste is zeker van belang nu de arbeidsmarkt in de provincie Groningen zich positief ontwikkelt waardoor het aantrekken van nieuwe medewerkers moeilijker kan worden. Om medewerkers te boeien en binden zorgt CVW voor o.a. een proactieve werving van nieuwe medewerkers, het invoeren van competentiemanagement, het herzien van het totale functie- en salarisgebouw, inclusief de arbeidsvoorwaarden (nieuwe functiebeschrijvingen, nieuwe indeling van de functie en nieuw salarishuis). Hiertoe wordt een plan van aanpak vastgesteld dat gedurende 2016 als leidraad gebruikt kan worden voor de actiepunten die de rest van het jaar ondernomen worden. Verankeren van de kernwaarden Bij de uitvoering van onze werkzaamheden vinden wij een viertal kernwaarden van cruciaal belang. Onze kernwaarden zijn: Verantwoordelijk We staan naast de klant (en collega s), we zijn er van begin tot einde voor elkaar; Klantgericht We hebben oog voor de belangen van onze klanten en trachten die altijd te verbinden met die van CVW; Transparant We maken onze werkwijze, procedure en resultaten zichtbaar (intern en extern); Betrouwbaar Regels eerlijk toepassen, doen wat we beloven (intern en extern). Gezien het belang dat CVW hecht aan deze kernwaarden willen wij die in 2016 verankeren in de cultuur van de organisatie. Hiervoor wordt er in het eerste kwartaal van 2016 een cultuurprogramma ontwikkeld. Eind 2016 zal de cultuur dusdanig ontwikkeld zijn dat onze medewerkers zich identificeren met de kernwaarden en ernaar handelen. In de jaren daarop zal het management van CVW aandacht moeten blijven besteden aan de cultuur om het gewenste beeld te verankeren. Centrum Veilig Wonen 9
7 Tot slot Centrum Veilig Wonen is een organisatie voor en door Groningers. Gevestigd midden in het gebied van het Groninger gasveld om dicht bij de bewoners te staan. Een groot deel van onze medewerkers komt uit het gebied en zij begrijpen de emoties van bewoners als geen ander. Wij nemen de bewoners serieus, begeleiden en ontzorgen hen gedurende het hele proces dat zij met CVW doorlopen door concrete oplossingen en maatregelen te bieden. Daarbij werken wij zoveel als mogelijk en gewenst samen met de NCG, de verschillende overheidsinstanties en regionale marktpartijen. Dit alles om CVW dé vertrouwde partner te maken voor bewoners, overheid en marktpartijen. Door in 2016 onze aandacht te vestigen op de besproken doelstellingen en het optimaliseren van onze interne organisatie hebben wij het vertrouwen om grote stappen te zetten in het bereiken van onze hoofddoelstellingen, namelijk het verbeteren van een veilig en daarmee aantrekkelijk leefklimaat voor Groningers en een bijdrage leveren aan de lokale economie. Centrum Veilig Wonen 10