1 Wijkwinkel Deventer Voorbeeld samenwerking Bibliotheek- Belastingdienst Inleiding De landelijke Toolkit bevat verschillende best practices van Bibliotheken die al ervaring hebben met het aanbieden van hulp bij de belastingaangifte. In dit document wordt het voorbeeld van Deventer gegeven. Bibliotheek Deventer werkt sinds 2005 met een stelsel van Wijkwinkels. Dit kan ter inspiratie dienen voor uw bibliotheek. Zie ook: www.wijkwinkeldeventer.nl Over de Wijkwinkel De Wijkwinkel is een laagdrempelig platform voor informatie, advies en dienstverlening op het gebied van wonen, welzijn en zorg voor inwoners van de gemeente Deventer. Er zijn twaalf Wijkwinkels in deze gemeente, waarin antwoord op vragen en informatie over wonen, welzijn en zorg te vinden zijn. Die kennis en informatie zijn volledig, onafhankelijk en altijd actueel. Bij complexe situaties of inhoudelijke hulpvragen verwijst de medewerker door naar andere organisaties, zowel de vrijwilligersorganisaties zoals de cliëntenraad, formulierenbrigade en burenhulpdiensten als de professionele organisaties zoals sociaal raadslieden, sociale teams enz. Spreekuren Ook is het mogelijk een afspraak te maken voor één van de spreekuren die in de Wijkwinkels plaatsvinden. Voorbeelden hiervan zijn het spreekuur van de sociaal raadslieden van de Kern, de wijkagent, de Vrijwillige thuisadministratie, sociale teams. Themabijeenkomsten Samen met Maatschappelijke organisaties verzorgt de Wijkwinkel het hele jaar door themabijeenkomsten en lezingen over actuele onderwerpen, zoals belastingen, regelingen in de zorg en psychische problemen. PR vindt plaats via de reguliere kanalen, zoals dag- en weekbladen en de lokale radio en tv. Tevens worden de bijeenkomsten aangekondigd door maatschappelijke organisaties, in de wijk- en dorpsbladen, via sociale media en via de website van de wijkwinkel (www.agenda.wijkwinkeldeventer.nl). De digitale Wijkwinkel Naast de Wijkwinkels in de buurten en dorpen is er een digitale Wijkwinkel. Via www.wijkwinkeldeventer.nl kunnen mensen veel informatie vinden over wonen, welzijn en zorg. De website biedt verschillende mogelijkheden om informatie te zoeken. Leefsituaties zijn bijvoorbeeld ingedeeld naar thema, zodat snel actuele informatie over het onderwerp van interesse te vinden is. Aan de themapagina s is ene sociale kaart verbonden die zowel relevante organisaties vermeldt als producten/diensten die de organisaties bieden. Ook biedt de website de mogelijkheid om digitaal contact te leggen en uw vraag te stellen. De Wijkwinkel is actief op Facebook en Twitter. Bezoekers worden uitgenodigd het initiatief te volgen om automatisch op de hoogte van de ontwikkelingen op het terrein van wonen, welzijn en zorg te blijven. De Wijkwinkel Deventer biedt handvatten voor het oplossen van vragen en problemen, of deze nu groot of klein zijn. Samen kunnen we heel veel! Kortom: vraag het de Wijkwinkel! Geschiedenis Voorloper van de Wijkwinkel was de Informatiewinkel, die destijds in samenwerking met Stichting Ouderenwerk Deventer in Bibliotheek Centrum werd ingericht. In 2005 is in het kader van de WMO een pilot Wijkwinkel gestart in de bibliotheekvestiging Keizerslanden. Één van de verplichtingen die
2 de gemeente volgens de WMO heeft, is een goede informatievoorziening aan de burgers. De bibliotheek moet hierin een laagdrempelige voorziening zijn. Vervolgens is in alle bibliotheeklocaties en in enkele buurtcentra een wijkwinkel gestart. De medewerkers zijn geschoold met betrekking tot vraagverheldering en kennis van de sociale kaart. In de bibliotheeklocaties is de frontoffice bemenst door betaalde medewerkers en in de buurtcentra door vrijwilligers (vrijwilligersovereenkomst met de wijkwinkel), aangestuurd door de backoffice van de Wijkwinkel. Kerntaken en activiteiten De Wijkwinkel is een laagdrempelige voorziening die informatie en advies op het gebied van wonen, welzijn en zorg geeft aan burgers. Wat de Wijkwinkel doet: 1. (Hulp)vragen van klanten beantwoorden: - Frontoffice eenvoudige vragen worden direct opgelost en ingewikkelde vragen worden doorgezet naar de backoffice - Telefonisch bij de backoffice - E-mail wijkwinkel backoffice - Social media wijkwinkel 2. Informatiebijeenkomsten organiseren - De Wijkwinkel organiseert i.s.m. maatschappelijke organisaties informatiebijeenkomsten in het sociaal domein, waarbij zij vooral faciliterend is op het gebied van beschikbare ruimte, koffie/thee en pr (affiches/flyers, facebook, twitter, persbericht). De informatiebijeenkomsten worden gehouden in de vorm van lezingen, workshops, inloop cafés, markten, theatervoorstellingen. Hierbij wordt samengewerkt met bijvoorbeeld Mindfit (1 e lijns gezondheidszorg ggz), CJG, Belastingdienst, Politie. 3. Sociale kaart opstellen - De wijkwinkel coördineert de sociale kaart, d.w.z. zij zorgt ervoor dat maatschappelijke organisaties hun gegevens invoeren, hun complete aanbod vermelden op de juiste wijze en up-to-date houden om een zo volledig mogelijke kaart te hebben - Het beheer ligt bij een landelijke externe organisatie, die ook de sociale kaart van veel gemeenten beheert (product Jalp van Elkander) - Deventer speelt een voortrekkersrol in de doorontwikkeling van deze website/sociale kaart - Organisaties zijn zelf verantwoordelijk voor het aanleveren van de juiste informatie - De sociale kaart is zowel voor de burger als voor de professional een middel om de juiste actuele informatie te vinden over een bepaald onderwerp/vraag 4. Spreekuren organiseren - Algemene spreekuren - Spreekuren i.h.k.v. de Belastingdienst beide zullen hieronder apart worden toegelicht Financiering De Wijkwinkel is een geïntegreerd onderdeel van de Bibliotheek Deventer. De Wijkwinkel is slechts een merknaam. De jaarbegroting van de Wijkwinkel bedraagt ongeveer 350.000 euro. Dit bedrag wordt opgebracht door: - 1/5 de synergiebijdrage bibliotheek - 3/5 de gemeente, subsidie vanuit portefeuille publieke dienstverlening - 1/5 de maatschappelijke samenwerkingspartners Prestatieafspraken en financiering met maatschappelijke organisaties zijn vastgelegd in een raamwerkdocument. Dit financiële stelsel staat onder druk. Bibliotheek is met gemeente en maatschappelijke organisaties in overleg over doorontwikkeling Wijkwinkel en daarmee samenhangende vernieuwing van financiering. Opleiding Alle bibliotheekmedewerkers die in de frontoffice werken, krijgen een interne training. Het gaat daarbij om tussen de 20-25 medewerkers. Het gebruik van de sociale kaart staat steeds centraal in de training/scholing. Een anti-agressietraining is ook een onderdeel van de training. Dit is niet per se gebonden aan het werken in de Wijkwinkel, maar opgedane kennis en ervaringen kunnen hier wel voor worden ingezet.
3 Spreekuren Diverse organisaties houden spreekuur in één van de locaties. Zij kunnen hierbij gebruik maken van de voorzieningen van de Wijkwinkel: spreekkamer, spreekurenagenda, computer, printer, koffie/thee. Hiervoor hebben zij een overeenkomst afgesloten met de Wijkwinkel, met daarin o.a. afspraken over genoemde voorzieningen. Dit contract houdt dus meer in dan alleen gebruik spreekkamer. Sommige spreekuren stoppen, anderen komen er bij, want in het sociale domein verandert veel. Aangesloten organisaties kunnen ook op flexibele basis gebruik maken van de spreekkamer voor hun afspraken met klanten. Daarbij wordt gebruik gemaakt van een online tool voor zowel het boeken van spreekuren voor klanten door de frontoffice als het reserveren van een spreekkamer door aangesloten organisaties. Spreekuurhouders Organisaties die spreekuur houden zijn o.a. - De Kern, maatschappelijke dienstverlening met sociaal raadslieden en sociaal-juridische medewerkers - Politie met wijkagent - Rabobank met inloopspreekuur voor klanten - Nederlands Migratie Instituut - JPR advocaten - Carinova vrijwillige hulpdienst met formulierenhulp Organisaties kunnen ook incidenteel gebruik maken van de spreekkamers. Zij kunnen deze via de agenda reserveren. Spreekurenagenda De Wijkwinkel coördineert de spreekurenagenda: - spreekuren invoeren of aanpassen - inlogcodes toekennen aan medewerkers van de organisaties Medewerkers uit de frontoffice, maar ook medewerkers van de organisaties kunnen afspraken inplannen. De spreekurenagenda is webbased en dus overal te raadplegen. Het beheer ligt bij een externe organisatie. Voordelen van deze agenda: - Webbased - Organisaties en medewerkers van de Bibliotheek en Wijkwinkel kunnen er afspraken in zetten - Diverse soorten spreekuren kunnen erin gezet worden, bijv. op afspraak, of inloop, of combinatie van beide. - Per spreekuur kan de duur van het spreekuur aangegeven worden Nadelen - Coördinatie is vrij arbeidsintensief - Coördinatie is niet heel makkelijk - Niet heel erg flexibel; staat er bijv. een fout in de afspraak, dan moet de hele afspraak er opnieuw ingezet worden - Beheer ligt bij externe organisatie; 1-manszaak; wat als deze wegvalt?? Belastingspreekuren verplichte aangifte Door de jaren heen zijn steeds meer mensen gebruik gaan maken van de belastingspreekuren voor de verplichte aangifte. Dit spreekuur is bedoeld voor mensen met een laag inkomen. Belastingspreekuren: toen en nu In het verleden maakten zowel De Kern als Raster Ouderenwerk gebruik van de mogelijkheden van de Wijkwinkel voor belastingspreekuren. Er was een scheiding naar leeftijd (65 jaar) wie welke klanten ging helpen. Daarnaast ging Raster op huisbezoek bij mensen die niet meer mobiel waren. De spreekuren van Raster werden zowel door eigen medewerkers als door vrijwilligers gedaan. De Kern regelt de belastingspreekuren voor de verplichte aangifte sinds enkele jaren zelf. Intussen zijn de ouderenadviseurs van Raster opgegaan in de sociale teams en door reorganisatie en bezuinigingen is Raster gestopt met de huisbezoeken. Voor de 65-plussers coördineert de Wijkwinkel de belastingspreekuren, maar valt de inhoudelijke verantwoording onder Raster. In de loop der jaren is het vrijwilligersbestand van Raster voor de
4 verplichte aangifte behoorlijk gewijzigd. Op dit moment helpen alleen nog vrijwilligers van de FNV bij de aangifte. Dit doen zij wel op persoonlijke titel (namens Raster) en dus niet onder de vlag van de FNV. Wel maken zij gebruik van hun FNV-codes om te kunnen helpen en worden zij ook via de FNV jaarlijks bijgeschoold. In het verleden zaten de vrijwilligers op diverse locaties; verspreid over het hele werkgebied en op diverse dagen in de spreekkamer en werden klanten één voor één geholpen. Voor de klanten heel prettig om dicht bij huis terecht te kunnen en privacy was gewaarborgd middels gebruik van aparte spreekkamers, maar deze manier van werken had ook zijn kwetsbare kanten; bijv. door ziekte, computerstoringen. Inkomensgrens Het spreekuur is bedoeld voor mensen met een laag inkomen, maar op voorhand stelt Bibliotheek Deventer hieraan geen voorwaarden. Het voert voor de frontoffice te ver om naar inkomen te vragen. In de praktijk blijkt dan dat een klein percentage een te hoog inkomen heeft. Deze mensen worden wel geholpen, maar voor een volgende keer vriendelijk verzocht ergens anders hulp te gaan zoeken. Gelukkig zijn dit tot nu toe nog steeds uitzonderingen. Aangiftedagen In 2016 heeft Bibliotheek Deventer op verzoek van de vrijwilligers voor het eerst spreekuren gehouden met meerdere invullers tegelijk; voorwaarde was natuurlijk wel dat er een geschikte ruimte beschikbaar was. Vanwege de spreiding is gekozen voor 2 bibliotheeklocaties (met grote ruimtes) en 2 externe locaties op 4 verschillende dagen. Overigens maakten de invullers gebruik van eigen (FNV) laptop, met eigen printer; aangesloten d.m.v. router op het ICT netwerk van de bibliotheek of de externe locatie. Voordelen - Veel mensen konden geholpen worden op 1 dag - FNV heeft schema gemaakt van invullers met minimaal 2 reserves, zodat bijvoorbeeld bij afwezigheid door ziekte dit veel makkelijker op te vangen was (toevallig ook daadwerkelijk gebeurd) - Extra mensen werden ook ingezet voor extra controle; kans op fouten zeer minimaal - Agenda/schema was makkelijker te maken; minder arbeidsintensief Nadelen - Minder privacy - Minder locaties; sommige klanten moesten verder reizen Er waren mensen die vragen hadden waarom men niet meer op de dichtbij zijnde locatie geholpen kon worden. Na uitleg werd dit over het algemeen goed geaccepteerd, op een enkele uitzondering na. Ook hadden sommigen vooraf i.v.m. privacy vragen/problemen met het gezamenlijke invullen, maar ook hierover waren uiteindelijk weinig tot geen klachten. Communicatie Inmiddels is het spreekuur zo ingeburgerd dat reclame maken niet echt nodig is. Afgelopen voorjaar is zelfs helemaal niets aan PR gedaan en werden bijna 300 mensen geholpen. Voor volgend jaar wil Bibliotheek Deventer wel iets aan de PR gaan doen, vooral met het oog op de inkomensgrens. Zij wil duidelijk gaan aangeven waar de grens ligt en dat klanten die boven deze grens zitten ergens anders hulp moeten zoeken, omdat zij anders de plaats innemen van klanten die de hulp wel nodig hebben. De precieze grens moet t.z.t. nog bepaald worden, maar dat zal waarschijnlijk box 1 zijn. (Als men boven de belastinggrens komt in box 3 zullen zij verzocht worden ergens anders hulp te zoeken. Taal-Digipunt In 2014 is de aftrap gegeven voor een Taal- Digipunt in de Bibliotheek Deventer. De Bibliotheek deed uiteraard al het een ander op het gebied van laaggeletterdheid, maar wilde zich duidelijker profileren als de spin in het web voor zowel de individuele klant als voor de taalaanbieder. Bibliotheek Deventer heeft bewust gekozen om ook op het gebied van digitale vaardigheden het aanspreekpunt te zijn; kennis van en vaardigheid op de computer is tegenwoordig immers onontbeerlijk. Een van de activiteiten is het aanbieden van de cursus Digisterker en een (tijdelijk) inloopspreekuur voor ondersteuning bij het aanvragen en activeren van een DigiD. Ondanks veel PR lukt het nog niet
5 echt om hiervoor veel belangstelling te genereren, terwijl er naar verwachting veel mensen zijn die ondersteuning zouden kunnen gebruiken. Ontwikkelingen Intussen blijft de samenleving in beweging en aan het veranderen; Bibliotheek Deventer probeert daarop in te spelen. Enkele ontwikkelingen zijn: - Convenant KB en belastingdienst - De sociale teams zijn gestart met een pilot De Buurttafel in bibliotheek en Wijkwinkel Centrum met een gezamenlijk inloopspreekuur waarbij ook de formulierenhulp van Carinova is betrokken. Er is vrij veel aanloop voor deze laagdrempelige inloop. Daarbij hebben bezoekers soms complexe vragen. - tweedejaars studenten van de opleiding Sociaal Juridische Dienstverlening van hogeschool Saxion hebben in opdracht van de Wijkwinkel in het voorjaar van 2016 een onderzoek gedaan naar verschillende aspecten van de belastingspreekuren en deze gepresenteerd met hun aanbevelingen. Deze aanbevelingen gaan nog geëvalueerd worden met de docenten en de belastingdienst. - De Bibliotheek is op dit moment ook in contact met Saxion over het inzetten van vierdejaars studenten bij de verplichte belastingaangifte in maart/april 2017. Vragen of opmerkingen? Voor algemene vragen kunt u het best contact opnemen met de contactpersoon van uw POI. Voor specifieke vragen over de Wijkwinkel in Deventer kunt u contact opnemen met de medewerkers van de Wijkwinkel. T 0570-675704 of E wijkwinkel@obdeventer.nl.