De ombudsdienst in cijfers ombudsdienst voor de postsector losse bijlage jaarverslag 2012 1
Inhoud 1. Algemene cijfers en resultaten 3 2. De klachten per taal 3 3. De manier van indienen 4 4. De schriftelijke klachten per bedrijf 4 5. De telefonische klachten en onmiddellijke dienstverlening per bedrijf 5 6. De klachten per categorie 5 7. De klachten per rubriek 6 - verwerking van zendingen 6 - klantgerichtheid 7 - reglementering 7 - netwerk 7 - publieke en commerciële diensten van Bpost binnen onze bevoegdheid 8 - klachten buiten onze bevoegdheid 8 8. De niet-ontvankelijke klachten 8 9. Evolutie aantal klachten 1993-2012 10 10. Evolutie resultaten 1993-2012 11 2
1. Algemene cijfers en resulaten 2012 2011 Nieuwe klachten 16.742 14.739 Saldo voorgaande jaar 2.512 1.217 Totaal te behandelen klachten 19.254 15.956 Telefonische 3.243 2.552 Schriftelijke niet-ontvankelijke 5.558 3.748 1ste lijn 4.807 3.283 Buiten bevoegdheden 400 208 Onvoldoende informatie 185 115 Andere redenen 166 142 Schriftelijke ontvankelijke 9.619 7.144 Probleem opgelost en/of compensatie 7.651 5.369 Bedrijf maakt geen fout of onvoldoende bewijzen 1.580 1.375 Klacht onterecht 317 253 Onbeslist 62 147 Aanbeveling 9 0 Totaal afgehandeld op 31/12 18.420 13.444 Saldo naar volgend jaar 834 2.512 2. De klachten per taal Schriftelijke klachten telefonische Onmiddellijke dienstverlening saldo Totaal Saldo 2012 2011 2012 2011 2011 2012 2012 Nederlandstalige(*) 9.324 9.663 2.491 1.833 2.313 14.128 600 Franstalige 4.130 2.515 752 719 199 5.081 234 Duitstalige 45 9 0 0 0 45 0 Totaal 13.499 12.187 3.243 2.552 2.512 19.254 834 *inclusief 148 Engelstalige klachten 3
3. De manier van indienen % t.o.v. subtotaal 13.499 % t.o.v. algemeen totaal 16.742 Elektronisch 11.460 85 % 69 % E-mail 8.717 Webform 2.743 Brief 1.672 12 % 10 % Fax 222 2 % 1 % Bezoek 145 1 % 1 % Subtotaal 13.499 100 % 81% Telefoon 3.243 19 % Totaal 16.742 100 % 4. De schriftelijke klachten per bedrijf 2012 2011 BPOST 12.900 11.713 KIALA 77 114 TNT Post Pakketservice * 74 112 DPD 32 0 UPS 29 23 DHL 18 9 GLS 18 9 FEDEX 18 6 MONDIAL RELAY 9 0 TNT EXPRESS * 6 0 GENERAL MAIL SERVICE 2 0 ALI EXPRESS 1 0 MEDIMAIL EXPRESS 1 0 MONDIAL SAFARI 0 3 DELTA DM 0 2 Totaal sector 13.185 11.991 Buiten sector/niet te bepalen 314 196 Algemeen Totaal 13.499 12.187 *TNTPostPakketservice en TNT Express in 2011 nog samen 4
5. De telefonische klachten en onmiddellijke dienstverlening per bedrijf 2012 2011 BPOST 2.988 2.362 DHL 12 8 TNT EXPRESS * 6 8 KIALA 5 11 TNT Post Pakketservice* 4 0 UPS 2 3 GLS 1 1 MONDIAL RELAY 1 0 DPD 0 1 FEDEX 0 1 SCS EXPRESS INTERNATIONAL 0 1 Totaal sector 3.019 2.396 Buiten sector/niet te bepalen 224 156 Algemeen Totaal 3.243 2.552 *TNTPostPakketservice en TNT Express in 2011 nog samen 6. De klachten per categorie 2012 2011 Postzendingen Verwerking van zendingen 9.945 9.347 Klantgerichtheid/relationeel 4.149 3.384 Reglementering 749 645 Netwerk 632 474 Publieke en commerciële diensten van Bpost binnen onze bevoegdheid Financiële en andere publieke diensten 419 195 Commerciële diensten 151 262 Klachten buiten onze bevoegdheid Bpost Bank 405 237 Overige klachten 292 195 Totaal 16.742 14.739 5
7. De klachten per rubriek A. Verwerking van zendingen Schriftelijk Telefonisch Totaal 1. Fouten/vergissingen bij de uitreiking 3.613 610 4.223 (42,5 %) 2. Verdwijningen 2.096 499 2.595 (26,1 %) 3. Vertragingen 877 297 1.174 (11,8 % 4. Organisatie 792 240 1.032 (10,4 %) 5. Adreswijzigingen/nazendingen 402 59 461 (4,6 %) 6. Beschadigingen 260 59 319 (3,2 %) 7. Overige 100 41 141 (1,4 %) Totaal 8.140 1.805 9.945 (100 %) 1. Fouten/vergissingen bij de uitreiking Gewone zendingen 1.384 349 1.733 Tijdschriften 1.104 33 1.137 Pakjes 530 98 628 Aangetekende zendingen 459 98 557 Dagbladen 136 32 168 Totaal 3.613 610 4.223 2. Verdwijningen Gewone zendingen 1.208 258 1.466 Pakjes 508 161 669 Aangetekende zendingen 224 57 281 Tijdschriften 106 17 123 Dagbladen 50 6 56 Totaal 2.096 499 2.595 3. Vertragingen Pakjes 420 192 612 Gewone zendingen 306 83 389 Tijdschriften 79 3 82 Aangetekende zendingen 45 15 60 Dagbladen 27 4 31 Totaal 877 297 1.174 4. Organisatie Brieven/pakjes 302 215 517 Algemeen (georoute, ) 373 22 395 Aangetekende zendingen 20 0 20 Dagbladen 7 1 8 Diversen 90 2 92 Totaal 792 240 1.032 5. Adreswijzigingen/nazendingen Gewone zendingen 342 52 394 Aangetekende zendingen 25 7 32 Dagbladen 17 0 17 Tijdschriften 10 0 10 Pakjes 8 0 8 Totaal 402 59 461 6
6. Beschadigingen Pakjes 114 24 138 Gewone zendingen 106 25 131 Dagbladen 16 8 24 Aangetekende zendingen 16 2 18 Tijdschriften 8 0 8 Totaal 260 59 319 7. Overige Elektronische opvolging 88 38 126 Afstempeling 9 3 12 Diversen 3 0 3 Totaal 100 41 141 B. Klantgerichtheid Schriftelijk Telefonisch Totaal Klachtenbehandeling 1.843 324 2.167 Communicatie algemeen 763 213 976 Houding 478 107 585 Bekwaamheid/kennis 278 85 363 Briefgeheim/privésfeer 42 16 58 Totaal 3.404 745 4.149 C. Reglementering Tarieven 319 51 370 Aangetekende zendingen 102 20 122 Brievenbussen 79 20 99 Taalreglementering 50 8 58 Algemene voorwaarden 40 8 48 Nazending 27 12 39 Geen reclame a.u.b. 5 5 10 Diversen 1 2 3 Totaal 623 126 749 D. Netwerk Bereikbaarheid/nabijheid/openingsuren + Afschaffing 343 146 489 Beschikbare diensten en informatie 93 9 102 Wachttijden 22 3 25 Vertrouwelijkheid 8 0 8 Diversen 6 2 8 Totaal 472 160 632 7
E. Publieke en commerciële diensten van Bpost binnen onze bevoegdheid Financiële en andere publieke diensten Schriftelijk Telefonisch Totaal Financiële Post 157 88 245 Postwaarden 90 18 108 Volmachten 44 9 53 Brievenbussen Bpost 12 0 12 Postnummers 0 1 1 Totaal 303 116 419 Commerciële diensten Zendingen zonder adres 100 23 123 Postbussen 12 1 13 Postmobile 3 2 5 Geneeskundige attesten 4 0 4 Afhaling ten huize 2 2 4 Nummerplaten 2 0 2 Totaal 123 28 151 F. KLACHTEN buiten onze bevoegdheid Bpost Bank 298 107 405 Overige klachten 136 156 292 Totaal 434 263 697 8. De niet-ontvankelijke klachten Saldo 2011 Nieuwe 2012 Totaal 2012 Totaal 2011 Eerstelijnsklachten 49 4.758 4.807 3.283 Buiten onze bevoegdheden, buiten de sector of onbepaald 6 394 400 208 Onvoldoende informatie 22 163 185 115 Informatievragen 0 84 84 83 Te laat of buiten termijn ingediend 0 34 34 20 Personeelsklachten 1 32 33 31 Anonieme klachten 0 8 8 8 Klachten ingeleid bij een rechtbank 0 5 5 0 Vexatoire klachten 0 2 2 0 Totaal 78 5.480 5.558 3.748 Eerstelijnsklachten: De klanten hebben niet eerst geprobeerd hun probleem op te lossen met het bedrijf, volgens de voorziene procedures. De klanten sturen tegelijk een kopie van hun klacht naar het bedrijf en naar onze dienst zonder dat er sprake is van hoogdringendheid. De klanten respecteren de termijnen niet die door de bedrijven voor een onderzoek zijn bepaald, zonder dat er sprake is van hoogdringendheid. 8
Buiten onze bevoegdheden: Niet geadresseerde zendingen die niet door Bpost werden uitgereikt. Een verkeersongeval. Een huurconflict tussen een postbedrijf en de eigenaar van het gebouw. Een geschil tussen de verschillende bedrijven. De Bpost Bank/Bank van De Post inclusief verzekeringen, omdat er voor de bank- en verzekeringssector een aparte onafhankelijke ombudsman bestaat. Buiten de sector of onbepaald: Een buitenlands post- of pakjesbedrijf, voor activiteiten uitsluitend in het buitenland. Telecommunicatie. Een niet te definiëren operator: de klant weet niet wie een zending bezorgd heeft, of wie de verantwoordelijkheid draagt, of hij stelt een algemene vraag over de hele sector. Onvoldoende informatie: Niettegenstaande ons aandringen, geeft de klant onvoldoende informatie om een onderzoek te starten. Informatievragen: Een adres of telefoonnummer van een bedrijf of een contactpunt. Een postnummer in België of het buitenland. Een rechtstreeks nummer van een persoon in de bedrijven. Te laat of buiten termijn ingediend: Langer dan een jaar na het laatste contact met het bedrijf. De onmogelijkheid om tussen te komen gezien de niet meer te achterhalen feiten. Het ontbreken van een materieel spoor. Personeelsklachten: Een personeelslid, of een gewezen personeelslid dat problemen heeft met bijvoorbeeld zijn loon, sociale uitkeringen, pensioendossier Een sollicitant die informatie vraagt of klaagt over het feit dat hij niet aangeworven is. Anonieme klachten: Weigering om zich te identificeren. Een e-mail adres zonder verdere gegevens en de onmogelijkheid om verdere gegevens (naam, adres) te bekomen. Klacht ingeleid bij een rechtbank: Klachten die eerder voor de rechtbank zijn beslecht. Vexatoire klachten: Beledigende klachten aan het adres van het bedrijf, management of personeel. Voortdurend herhaalde klachten die niet gefundeerd zijn of geen extra argumenten of klachten inhouden. 9
9. Evolutie aantal klachten 1993 tot 2012 We kunnen twee periodes onderscheiden: de periode toen de Ombudsdienst enkel bevoegd was voor De Post (1993 tot en met januari 2007) en de periode na de uitbreiding van onze bevoegdheden vanaf februari 2007 naar alle bedrijven die actief zijn op de Belgische postmarkt. A. Evolutie van 01/01/1993 tot 31/01/2007 Ombudsdienst bij De Post Jaar Schriftelijke klachten en bezoeken Telefonische klachten en onmiddellijke dienstverlening Totaal 1993 375 764 1.139 1994 560 1.129 1.689 1995 927 1.670 2.597 1996 1.551 2.686 4.237 1997 1.488 2.607 4.095 1998 1.610 2.832 4.442 1999 1.789 3.258 5.047 2000 1.929 3.800 5.729 2001 2.163 4.687 6.850 2002 2.618 4.714 7.332 2003 3.726 3.970 7.696 2004 6.027 5.200 11.227 2005 7.708 5.132 12.840 2006 8.906 5.494 14.400 jan-07 1.113 442 1.555 Totaal 42.490 48.385 90.875 B. Evolutie van 01/02/2007 tot 31/12/2012 Ombudsdienst voor de postsector Jaar Schriftelijke klachten en bezoeken Telefonische klachten en onmiddellijke dienstverlening Totaal 2007 (feb/dec) 8.855 3.651 12.506 2008 9.040 3.068 12.108 2009 8.973 2.573 11.546 2010 9.897 2.386 12.283 2011 12.187 2.552 14.739 2012 13.499 3.243 16.742 Totaal 62.451 17.473 79.924 C. Totaal aantal klachten van 1/1/1993 tot 31/12/2012 1993-2012 Schriftelijke klachten en bezoeken Telefonische klachten en onmiddellijke dienstverlening Totaal 104.941 65.858 170.799 10
10. Evolutie resultaten 1993-2012 A. Evolutie van 01/01/1993 tot 31/01/2007 Ombudsdienst bij De Post Jaar Positief voor de klant Geen genoegdoening voor de klant Advies/aanbeveling 1993 128 126 26 1994 199 175 14 1995 418 378 10 1996 656 708 11 1997 588 573 11 1998 522 423 3 1999 693 452 10 2000 766 506 0 2001 862 453 0 2002 1.114 499 0 2003 1.406 738 0 2004 2.468 1.333 0 2005 2.863 1.359 1 2006 + jan 2007 5.185 1.575 0 B. Evolutie van 01/02/2007 tot 31/12/2012 Ombudsdienst voor de postsector Jaar Positief voor de klant Geen genoegdoening voor de klant Advies/aanbeveling 2007 (feb/dec) 3.196 73 % 1.184 27 % 0 0 % 2008 2.943 70 % 1.274 30 % 0 0 % 2009 4.290 75 % 1.453 25 % 0 0 % 2010 4.110 67 % 1.990 33 % 0 0 % 2011 5.369 75 % 1.775 25 % 0 0 % 2012 7.651 79,5 % 1.957 20,4 % 9 0,1 % 11
Ombudsdienst voor de postsector Koningsstraat 97 bus 15 1000 Brussel www.omps.be