Klachtenregeling voor cliënten
2 3 Luisterend oor Ons motto is: Bent u tevreden vertel het anderen, bent u niet tevreden vertel het ons! Uw mening telt. Maak deze daarom gerust kenbaar aan één van de bewonersvertrouwenspersonen. Door open en transparante communicatie kunnen we onze zorg en dienstverlening verbeteren. De klachtenregeling is ontwikkeld vanuit de behoefte aan een vertrouwenspersoon waar cliënten en/of hun familie met hun verhaal of klachten terechtkunnen. Een luisterend oor kan al voldoende zijn, zonder dat er direct een klacht ingediend wordt. Wat is een klacht Een klacht gaat over alle besluiten van Groenhuysen of over de zorg en dienstverlening door onze medewerkers waar u als cliënt niet tevreden over bent. Voor wie De klachtenregeling is bedoeld voor cliënten en/of hun wettelijke vertegenwoordigers, gemachtigden, zaakwaarnemers of nabestaanden die gebruik maken van de zorg- en dienstverlening van Groenhuysen. Een klacht kan, als u als cliënt of uw wettelijke vertegenwoordiger daarmee instemt, ook door anderen worden ingediend. Met anderen bedoelen we medebewoners, uw partner of echtgenoot, uw ouders, uw meerderjarige (klein)kinderen en natuurlijk uw broer(s) en zus(sen). BOPZ-klachtenregeling Voor psychogeriatrische cliënten die niet kunnen aangeven of zij opgenomen willen worden of zonder bereidheid zijn opgenomen (met een inbewaring stelling of een rechterlijke machtiging), is er de BOPZ-klachtenregeling. Deze klachtenregeling geldt ook voor de wettelijke vertegenwoordiger die namens de psychogeriatrische cliënt een klacht wil indienen. Klachten kunnen betrekking hebben op: de wilsonbekwaamheid die een arts heeft uitgesproken; de toepassing van vrijheidsbeperkende middelen en maatregelen; de beperking van de rechten van de cliënt die onvrijwillig is opgenomen, zoals telefoonverkeer, het ontvangen van post en bezoek en de bewegingsvrijheid in en rond het verpleeghuis; de uitvoering van het overeengekomen behandelingsplan; een (beslissing tot) dwangbehandeling van de cliënt. Ook bij de BOPZ-klachtenregeling kunnen derden met instemming van de cliënt of de wettelijke vertegenwoordiger een klacht indienen. Uw mening telt Hoe werkt de klachtenregeling Als u een klacht heeft, kunt u dit bespreekbaar maken met degene waarop de klacht betrekking heeft. Wilt u dit liever niet of leidt dit gesprek niet tot een oplossing, dan zijn er verschillende mogelijkheden. U kunt contact op nemen met de manager of een andere medewerker in wie u vertrouwen heeft. Daarnaast kunt u terecht bij de raad van bestuur. De raad van bestuur kan klachten zelf in behandeling nemen dan wel doorverwijzen naar één van de bewonersvertrouwenspersonen van Groenhuysen. Naast de bewonersvertrouwenspersonen kunt u uw klacht voorleggen aan de klachtencommissie. Registratie en rapportage van de klacht De klacht of ontevredenheid wordt in uw zorgdossier geregistreerd. Hierbij wordt vermeld welke acties op de klacht zijn ondernomen en of de klacht daarmee is afgehandeld. Alle klachten worden door de manager in het klachtenregister geregistreerd dat één keer per vier maanden aan de raad van bestuur wordt voorgelegd. Ook de bewonersvertrouwenspersonen en de klachtencommissie houden een registratie bij van de vragen, problemen en klachten waarmee zij worden geconfronteerd. Jaarlijks wordt hier een geanonimiseerd verslag van gemaakt. Hierdoor kunnen we vaststellen of aanpassingen ter verbetering van de zorg en dienstverlening noodzakelijk zijn.
4 5 Contactgegevens bewonersvertrouwenspersonen Susan Kroes T 06 130 01 931 E skroes@groenhuysen.nl Hélène Nijhoff T 06 837 09 332 E hnijhoff@groenhuysen.nl Postadres: Stichting Groenhuysen Bewonersvertrouwenspersoon t.a.v. Susan Kroes / Hélène Nijhoff Antwoordnummer 36 4700 VB Roosendaal Bewonersvertrouwenspersonen Binnen Groenhuysen zijn Susan Kroes en Hélène Nijhoff beschikbaar als bewonersvertrouwenspersonen. Zij bieden een luisterend oor als u uw verhaal kwijt wilt bij iemand die buiten de afdeling staat zonder dat u meteen een klacht in wilt dienen. Daarnaast kunnen zij u van advies voorzien en als u dat wenst bemiddelen tussen u en degene(n) tegen wie de klacht gericht is. Als u geen bemiddeling wenst of deze blijkt geen oplossing te bieden, kunnen zij u helpen bij het indienen van de klacht bij de klachtencommissie. Een luisterend oor voor uw verhaal Susan Kroes Hélène Nijhoff Klachtencommissie U kunt Susan Kroes en Hélène Nijhoff op verschillende manieren bereiken. Op elke locatie vindt u de folder, het klachtenformulier en de enveloppen. Deze kunt u ingevuld opsturen naar het antwoordnummer 36. Als u thuiszorg van Groenhuysen ontvangt, heeft u het klachtenformulier bij uw informatiepakket ontvangen. Bij klachten of het aanvragen van een gesprek kunt u het formulier naar de bewoners vertrouwenspersonen opsturen. U kunt uiteraard ook bellen, een schriftelijke mededeling (zie postadres) of een e-mail sturen. Daarnaast kunt u het digitale klachtenformulier invullen via www.groenhuysen.nl/klachtenformulier. Waar u ook voor kiest, één van de bewonersvertrouwenspersonen neemt zo snel mogelijk contact met u op om een afspraak te maken. De klachtencommissie bestaat uit drie personen die geen binding met Groenhuysen hebben. Bij de behandeling van BOPZ-klachten zijn in ieder geval een jurist en een specialist ouderengeneeskunde betrokken. De commissie onderzoekt en behandelt ingediende klachten en geeft over de afhandeling daarvan advies aan de raad van bestuur van Groenhuysen. Degene die een klacht heeft ingediend en de raad van bestuur krijgen een ontvangstbevestiging vanuit de klachten commissie. De commissie informeert ook degene tegen wie de klacht is gericht. Als het voor de beoordeling van de klacht nodig is om kennis te nemen van informatie uit uw dossier, dan vermeldt de klachtencommissie dit in de ontvangstbevestiging. Tijdens een hoorzitting vindt er door de klachtencommissie hoor en wederhoor plaats. Bij cliënten met psychogeriatrische problematiek doet de commissie vervolgens binnen twee weken een uitspraak als de klacht gaat over beslissingen die een gevolg hebben. Bij beslis-
6 7 singen die geen gevolg meer hebben of waarvan het gevolg gedurende de behandeling van de klacht is komen te vervallen, streeft de commissie ernaar om binnen vier weken uitspraak te doen. Bij alle overige klachten (geen BOPZ) komt de commissie binnen twee maanden tot een uitspraak. De uitspraak kan inhouden dat de klacht: niet in behandeling wordt genomen; gegrond is; ongegrond is; deels gegrond, deels ongegrond is. Uw klacht wordt altijd vertrouwelijk behandeld De klachtencommissie informeert u, degene tegen wie uw klacht is gericht en de raad van bestuur over de uitspraak. Indien de uitspraak een BOPZ-klacht betreft, stuurt de klachtencommissie de uitspraak bovendien aan de behandelende persoon, de BOPZ-arts en de inspecteur. De voorzitter van de raad van bestuur krijgt naar aanleiding van de hoorzitting advies van de klachtencommissie over de te nemen maatregelen. Op basis hiervan en de uitspraak over de gegrondheid besluit de voorzitter van de raad van bestuur welke maatregelen genomen worden. Indien de klacht betrekking heeft op ernstige structurele problemen, verzoekt de klachtencommissie de raad van bestuur om binnen een gestelde termijn maatregelen te nemen. Als deze maatregelen volgens de klachtencommissie achterwege blijven, wordt de klacht aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg gemeld. Over de genomen maatregelen wordt u, degene tegen wie uw klacht is gericht en de klachtencommissie binnen een maand na de uitspraak schriftelijk geïnformeerd. Tegen de uitspraak van de klachtencommissie kan binnen zes weken in beroep worden gegaan bij de Landelijke Beroepscommissie Klachten. Voor meer informatie hierover kunt u bij de bewoners vertrouwenspersonen van Groenhuysen terecht. Tevens is Groenhuysen aangesloten bij de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Thuiszorg. Ten slotte Of u uw verhaal kwijt wilt bij de bewonersvertrouwenspersonen of bij de klachtencommissie, uw klacht wordt altijd vertrouwelijk behandeld. Hoe de klacht wordt behandeld en wie hierbij betrokken zijn, zal altijd eerst met u worden afgestemd. De klachtencommissie bewaart alle documenten met betrekking tot een klacht in een dossier. Dit dossier wordt maximaal twee jaar bewaard, tenzij Groenhuysen verzoekt de bewaartermijn te verlengen. Documenten met betrekking tot een klacht worden niet in uw persoonlijk cliëntendossier bewaard. Voor meer informatie over de klachtenprocedure kunt u terecht bij de manager van de locatie of uiteraard de bewonersvertrouwenspersonen. Zij hebben ook de volledige tekst van de klachtenprocedure voor u be schikbaar. Naast de interne mogelijkheden voor klachtenbehandeling, zijn er ook patiëntenverenigingen en cliëntenbonden die aan belangenbehartiging doen. Bij BOPZ-klachten bestaat tevens de mogelijkheid een beslissing van de rechter te vragen wanneer de klacht niet in behandeling wordt genomen, (deels) ongegrond wordt verklaard of als daarover niet binnen twee weken wordt beslist. Het besluit van de rechter is bindend. Als u hierover meer informatie wenst, kunt u deze opvragen bij de bewonersvertrouwens personen van Groenhuysen of de manager van uw locatie. Bereikbaarheid klachtencommissie De klachtencommissie kunt u schriftelijk via onderstaande gegevens bereiken. BOPZklachten kunnen ook telefonisch of persoonlijk worden ingediend bij de klachtencommissie. Als u het moeilijk vindt uw klacht te omschrijven, kunnen de bewonersvertrouwenspersonen u hierbij ondersteunen. Postadres: Klachtencommissie Groenhuysen Antwoordnummer 36 4700 VB Roosendaal
02/2016 Groenhuysen Klantbureau Bovendonk 29 4707 ZH Roosendaal T 088 557 40 00 E klantbureau@groenhuysen.nl I www.groenhuysen.nl Ouder worden, jezelf blijven Groenhuysen is eigentijds, dynamisch en ontwikkelingsgericht en zet zich in voor overwegend ouderen. Wij bieden onze cliënten een samenhangend aanbod en specialistische kennis om op eigen wijze het allerbeste uit hun dag te halen.