Klachtenregeling Cliënten

Transcriptie

1 Klachtenregeling Cliënten Opgesteld door Hennie Dijkstra Proceseigenaar Margreet van Buuren Referentie kwaliteitshandboek g. en 3.4 f. en Status Definitief Versie 1.0 Datum 15 januari 2019 Vaststelling RvB Anne Westerduin de Jong Medezeggenschap Advies / Instemming cliëntenraad Definitieve vaststelling 5 maart 2019 Goedkeuring RvT Evaluatiefrequentie (P&C) Juni 2021 Sprank Pagina 1 van 9

2 Inhoudsopgave Stroomdiagram 3 Hoofdstuk 1: Inleiding op de klachtenregeling Elke klacht is een aanzet tot verbetering! Route naar behandeling van klachten Waar kunt u terecht met een klacht? Cliëntvertrouwenspersoon Strafbare feiten en geweld in de zorgrelatie Geheimhouding 5 Hoofdstuk 2: Klachtenfunctionaris Wie kunnen een klacht indienen bij de klachtenfunctionaris? Verschillende vormen van bemiddeling door de klachtenfunctionaris Behandeling klacht die over meerdere zorgaanbieders gaat Hoe dient u een klacht in bij de klachtenfunctionaris? Wat gebeurt er met uw informatie? Tijdsduur 6 Hoofdstuk 3: Externe klachtencommissie Waarover kan bij de externe klachtencommissie geklaagd worden? Wie kunnen een klacht indienen bij de externe klachtencommissie? Hoe dient u een klacht in bij de externe klachtencommissie? Hoe wordt uw klacht behandeld? Hoorzitting Uitspraak Samenstelling, benoeming.. van de leden van de externe klachtencommissie Wet zorg en dwang 8 Hoofdstuk 4: Geschillencommissie Gehandicaptenzorg Waarover kan bij de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg geklaagd worden? 9 Hoofstuk 5: Procedure rondom de klachtenregeling Onvoorziene situaties Vaststelling van de klachtenregeling 9 Sprank Pagina 2 van 9

3 Stroomdiagram Een cliëntvertrouwenspersoon kan u bijstaan tijdens het hele proces Klachtenregeling Wat wilt u doen? Mijn onvrede bespreken met een medewerker van Sprank Oplossing Geen oplossing Een brief schrijven of het klachtenformulier invullen gericht aan de Klachtenfunctionaris Een brief schrijven gericht aan de externe Klachtencommissie De klachtenfunctionaris gaat, samen met u, met de klacht aan de slag De externe klachtencommissie gaat met uw klacht aan de slag Schriftelijk besluit binnen zes weken Schriftelijk besluit binnen twee tot vier weken na de hoorzitting Eens met besluit Niet eens met besluit Eens met besluit Niet eens met besluit Geschil voorleggen aan Geschillencommissie GZ Afgerond Sprank Pagina 3 van 9

4 Hoofdstuk 1 Inleiding op de klachtenregeling 1.1 Elke klacht is een aanzet tot verbetering! Onze zorgprofessionals en medewerkers streven ernaar u zo goed mogelijk te behandelen en te ondersteunen. Het is voor ons belangrijk dat cliënten tevreden zijn. Toch kunt u van mening zijn dat u of uw familielid niet goed door Sprank is behandeld. Dat willen we dan graag weten: we beschouwen elke klacht als een aanzet tot verbetering. 1.2 Route naar behandeling van klachten 1 Om uw klacht bespreekbaar te maken heeft Sprank de volgende mogelijkheden: een gesprek met de medewerker binnen Sprank om wie het gaat; (met uw toestemming kan deze medewerker, zoals de (persoonlijk) begeleider, uw klacht voorleggen aan het betrokken team binnen Sprank) de klacht indienen bij de klachtenfunctionaris van Sprank; de klacht indienen bij de externe klachtencommissie van Sprank; de klacht indienen bij de betrokken gemeente ; de klacht indienen bij de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg. Hieronder volgt meer informatie over deze route. 1.3 Waar kunt u als eerste terecht met een klacht? Het snelst en meest rechtstreeks, dus vaak het prettigst voor iedereen, is het als u uw probleem of klacht kunt bespreken met de betrokken medewerker van Sprank. Wanneer dit niet mogelijk is, of als een dergelijk gesprek niet tot een bevredigende oplossing leidt, kunt u uw klacht voorleggen aan de klachtenfunctionaris of de externe klachtencommissie. Wanneer u dat fijn vindt, kan een cliëntvertrouwenspersoon u tijdens dit hele proces begeleiden. Wanneer u of uw familielid zorg van de gemeente (Wmo 2015) ontvangt, kunt u met uw klacht terecht bij de betreffende gemeente. 1.4 Cliëntvertrouwenspersoon De cliëntvertrouwenspersoon biedt een luisterend oor en ondersteuning aan u of uw familielid bij het nemen van stappen die nodig zijn om voor uw eigen belang op te komen. Zoals u ondersteunen bij het gesprek met degene bij wie u de onvrede ervaart of u helpen bij het opstellen van een klachtenbrief. Het doel van de inzet van de cliëntvertrouwenspersoon is u bijstaan en meedenken over de oplossingen. Bij jeugdhulp wordt de cliëntvertrouwenspersoon als vertrouwenspersoon aangemerkt. Sprank werkt met twee cliëntvertrouwenspersonen. Hun gegevens zijn te vinden op de website van Sprank.( ) 1.5 Strafbare feiten en geweld in de zorgrelatie In het geval van een klacht die betrekking heeft op (seksueel) geweld in de zorgrelatie, bestaat een meldplicht voor Sprank (via de bestuurder) aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg en Jeugd hierover. Dan treedt het protocol voor de betreffende situatie in werking. Dit geldt ook voor klachten over strafbare feiten of onverantwoorde jeugdhulp. 1 Tijdens alle opgenoemde mogelijkheden kunt u zich laten bijstaan door een cliëntvertrouwenspersoon. Sprank Pagina 4 van 9

5 1.6 Geheimhouding Een ieder die betrokken is bij de behandeling van klachten en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden, is verplicht tot geheimhouding daarvan. Dit geldt niet voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of uit zijn/haar taak bij de uitvoering van de klachtenregeling de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit. Hoofdstuk 2: Klachtenfunctionaris 2.1 Wie kunnen een klacht indienen bij de klachtenfunctionaris? Deze mensen kunnen een klacht indienen: de cliënt; (= de natuurlijk persoon die zorg vraagt of aan wie Sprank zorg verleent of heeft verleend) diens vertegenwoordiger; (= de persoon die op grond van wettelijke bepalingen aangewezen en bevoegd is om op te treden namens een cliënt, hieronder wordt tevens verstaan: de gemachtigde) diens nabestaanden. (= echtgenoot, geregistreerd partner, kinderen, ouders, broers en zusters van de overledene en andere nabestaanden in de zin van de Wkkgz) 2 Ook een persoon die meent dat hij/zij ten onrechte niet als vertegenwoordiger van een cliënt wordt beschouwd, kan daarover een klacht bij de klachtenfunctionaris indienen. 2.2 Verschillende vormen van behandeling door de klachtenfunctionaris Tijdens het eerste contact zal de klachtenfunctionaris u vragen uw klacht toe te lichten. Samen met de klachtenfunctionaris kunt u bepalen wat u verder met uw klacht wilt doen. Wellicht is het feit dat u uw verhaal hebt kunnen doen voor u voldoende. U kunt uw klacht dan laten registeren door de klachtenfunctionaris. Dit gebeurt anoniem en zal niet met de betrokkene(n) worden besproken. Wel zal uw klacht in algemene bewoordingen als punt van aandacht en verbetering binnen Sprank aan de orde komen. Het kan ook zijn dat u meer wilt ondernemen om te komen tot een afdoende behandeling van uw klacht. De klachtenfunctionaris kan dan een adviserende, bemiddelende of doorverwijzende rol op zich nemen. De klachtenfunctionaris is onpartijdig. De ondersteuning is gratis en zal (al naar gelang de behoeften van u als de indiener) bestaan uit: voorlichting over de mogelijkheden om uw klacht aan de orde te stellen; advies over eventuele andere klachtenprocedures die in aanmerking komen; advies over een traject van driehoeksbemiddeling; bemiddeling tussen de indiener van de klacht enerzijds en de zorgaanbieder anderzijds; regelen van een gesprek tussen u en de betrokkene(n). Indien gewenst, kan de klachtenfunctionaris of een driehoeksbemiddelaar als gespreksleid(st)er aanwezig zijn; bespreken van uw klacht met de betrokkene(n) en u informeren over de reactie; schriftelijk voorleggen van de klacht aan betrokkene(n) en zijn of haar reactie schriftelijk aan u laten weten. De klachtenfunctionaris richt zich bij het verrichten van zijn/haar werkzaamheden op het bereiken van een duurzame oplossing van de onvrede en op herstel van de relatie tussen degene die een beroep op hem/haar doet en degene op wie diens onvrede betrekking heeft Behandeling klacht die over meerdere zorgaanbieders gaat Indien uw klacht over meerdere zorgaanbieders gaat, en u aangeeft ook bij de andere zorgaanbieder(s) de klacht te hebben ingediend en toestemming geeft voor een gecombineerde 2 = Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen zorg. Sprank Pagina 5 van 9

6 klachtbehandeling, neemt de klachtenfunctionaris contact op met de andere zorgaanbieder(s) waar de klacht ook is ingediend. De klachtenfunctionaris spreekt met de andere zorgaanbieders af hoe de klacht behandeld zal worden zodat dit leidt tot een gezamenlijk besluit dan wel een op elkaar afgestemd besluit van de zorgaanbieders afzonderlijk. Onder zorgaanbieders wordt hier verstaan: aanbieders van langdurige zorg, aanbieders van zorg of diensten volgens de Zorgverzekeringswet en aanbieders van maatschappelijke ondersteuning en jeugdhulp. Wanneer u als indiener van de klacht niet instemt met een gecombineerde behandeling, beperkt de klachtenfunctionaris zich tot de zorg binnen Sprank. 2.4 Hoe dient u een klacht in bij de klachtenfunctionaris? U kunt uw klacht schriftelijk kenbaar maken via het klachtenformulier op onze website of opsturen naar Stichting Sprank, t.a.v. de klachtenfunctionaris, Hanzelaan 334, 8017 JL Zwolle. U krijgt binnen drie werkdagen een bevestiging van ontvangst. Geen bevestiging ontvangen binnen deze termijn? Neem dan telefonisch contact met ons op via Na ontvangst van een schriftelijke klacht zal de klachtenfunctionaris zo snel mogelijk, in ieder geval binnen een (werk)week, contact met u opnemen. 2.5 Wat gebeurt er met uw informatie na een klacht? De klachtenfunctionaris communiceert tijdens het hele proces met u en bespreekt ook de eindconclusie met u. De klachtenfunctionaris registreert uw vraag of klacht en het verloop van de afhandeling (en deelt dit met de bestuurder als eindverantwoordelijke binnen Sprank en in algemene bewoordingen ter kwaliteitsverbetering binnen Sprank). Jaarlijks wordt ook een schriftelijk (geanonimiseerd) overzicht gemaakt van de binnengekomen klachten. De klachtenfunctionaris bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een digitaal dossier. Een dossier wordt maximaal twee jaar bewaard. De Raad van Bestuur is bevoegd de bewaartermijn van een dossier te verlengen. Documenten met betrekking tot een klacht worden nooit in het dossier van een cliënt bewaard. 2.6 Tijdsduur De klachtenfunctionaris ziet erop toe dat Sprank uw klacht behandelt en beslist binnen zes weken na schriftelijke indiening van de klacht (eenmalig te verlengen met vier weken). Als u en Sprank er niet uitkomen, kunt u zich na zes weken (of bij verlenging na 10 weken) wenden tot de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (lees daarover meer in hoofdstuk 4). Hoofdstuk 3: Externe klachtencommissie (vrijwillig- en onvrijwillig opgenomen Bopz-cliënten en Jeugdcliënten) 3.1. Waarover kan bij de externe klachtencommissie geklaagd worden? Is uw klacht niet tot uw tevredenheid afgehandeld of wilt u liever direct uw klacht melden bij een externe, onafhankelijke partij, dan kunt schriftelijk een klacht indienen bij de externe klachtencommissie. Iedere zorginstelling met Bopz-aanmerking en zorg uit de Jeugdwet heeft een externe klachtencommissie, zo ook Sprank. Sprank Pagina 6 van 9

7 De externe klachtencommissie behandelt in principe klachten over (gedwongen) zorg en behandeling van onvrijwillig opgenomen cliënten. Maar ook andere groepen cliënten kunnen terecht bij deze externe klachtencommissie. De externe klachtencommissie stelt een onderzoek in en stuurt haar bevindingen en aanbevelingen aan u, de betrokken medewerker(s) en de bestuurder van Sprank. De klachtencommissie doet een uitspraak over de ontvankelijkheid en de (on-)gegrondheid van uw klacht. De externe klachtencommissie behandelt bijvoorbeeld BOPZ-klachten over: de beslissing dat de cliënt niet in staat kan worden geacht tot een redelijke waardering van zijn belangen ter zake van het voorgestelde zorgplan (kort gezegd: wilsonbekwaamheid); de beslissing om een overeengekomen zorgplan geheel of gedeeltelijk toe te passen ondanks dat de cliënt of zijn vertegenwoordiger zich daartegen verzet (kort gezegd: dwangbehandeling); de beslissing om middelen en maatregelen ter overbrugging van noodsituaties toe te passen; de beslissing om de bewegingsvrijheid van de cliënt te beperken; de beslissing om een overeengekomen zorgplan niet toe te passen. 3.2 Wie kunnen een klacht indienen bij de externe klachtencommissie? Deze mensen kunnen een klacht indienen: de cliënt zelf; medecliënten (=elke andere cliënt die in dezelfde locatie verblijft als de cliënt op wie de klacht betrekking heeft.); (groot)ouders; (klein)kinderen; broers en zussen; echtgenoot of partner; curator of mentor. Een persoon die meent dat hij ten onrechte niet als vertegenwoordiger van een cliënt wordt beschouwd kan daarover een klacht indienen. Bij klachten over jeugdhulp ex de Jeugdwet kunnen de volgende mensen een klacht indienen: een jeugdige; een ouder; een ouder zonder gezag; een voogd; degene die anders dan als ouder het gezag over de jeugdige uitoefent of een pleegouder aan wie (naam aanbieder) jeugdhulp verleent of heeft verleend; een nabestaande van bovengenoemde personen. Een klacht met betrekking tot een situatie waarin, naar het oordeel van de klachtencommissie, structureel onverantwoorde jeugdhulp wordt geboden, meldt de klachtencommissie aan de Raad van Bestuur. Indien de Raad van Bestuur geen adequate maatregelen neemt, meldt de klachtencommissie de klacht bij de Inspectie Jeugdzorg. Sprank Pagina 7 van 9

8 3.3 Hoe dient u een klacht in bij de externe klachtencommissie? U moet uw klacht schriftelijk indienen. U kunt bij de formulering van uw klacht zo nodig een beroep doen op een cliëntvertrouwenspersoon. Het adres van de commissie is: Klachtencommissie Stichting Sprank, Hanzelaan 334, 8017 JL Zwolle. Schrijf in uw brief waarover de klacht gaat, waar het voorval plaats vond, tegen wie de klacht is gericht en wat het bezwaar precies is. Vermeld in de brief ook een datum en de naam, handtekening, de afdeling en/of het thuisadres van de afzender. De externe klachtencommissie neemt anonieme klachten niet in behandeling. 3.4 Hoe wordt uw klacht behandeld? De leden van de externe klachtencommissie beoordelen eerst of zij de klacht in behandeling nemen. Ze sturen u daarover een brief. Neemt de externe klachtencommissie de klacht in behandeling, dan mag de persoon over wie de klacht gaat reageren. U mag die reactie lezen. 3.5 Hoorzitting Vaak houdt de externe klachtencommissie een hoorzitting met de persoon die de klacht indient en de persoon over wie de klacht gaat. U kunt ook vragen om een hoorzitting zonder de aanwezigheid van de persoon over wie de klacht gaat of om een schriftelijke afhandeling van de klacht. U mag iemand meenemen naar de hoorzitting om te helpen, zoals een cliëntvertrouwenspersoon, een familielid of een vriend. Ook de medewerker van de zorginstelling mag iemand meenemen. 3.6 Uitspraak Na de hoorzitting moet de externe klachtencommissie binnen twee tot vier weken een uitspraak doen. De externe klachtencommissie communiceert deze uitspraak met de indiener van de klacht, de persoon over wie de klacht gaat en de bestuurder van Sprank. 3.7 Samenstelling, benoeming en aftreden van de leden van de externe klachtencommissie De klachtencommissie bestaat uit vijf leden. Van de klachtencommissie maken in ieder geval een jurist en een orthopedagoog/psycholoog deel uit. Alle leden van de klachtencommissie zijn niet werkzaam voor of bij Stichting Sprank. De commissieleden worden benoemd, geschorst en ontslagen door de Raad van bestuur. De cliëntenraad wordt om advies gevraagd bij het aanstellen van nieuwe leden van de klachtencommissie. De leden worden benoemd voor een periode van vier jaar. Leden kunnen hoogste tweemaal benoemd worden. De klachtencommissie stelt in onderling overleg het rooster van aftreden op en welk lid van de commissie fungeert als voorzitter. De klachtencommissie kiest uit haar midden een secretaris. De secretaris kan zich in de uitvoering laten bijstaan door de daartoe door de raad van bestuur aan te wijzen medewerkers. De secretaris is bevoegd voorbereidend werk te doen, zoals bijvoorbeeld een feitenonderzoek. De leden van de klachtencommissie kunnen slechts geschorst en ontslagen worden door de raad van bestuur wegens ernstige verwaarlozing van hun taak op grond van feiten of omstandigheden op grond waarvan een behoorlijke uitoefening van de opgedragen taken redelijkerwijs niet meer mogelijk is. Jaarlijks wordt door de klachtencommissie een schriftelijk (geanonimiseerd) overzicht gemaakt van het aantal en de aard van de binnengekomen en behandelde klachten. 3.8 Wet zorg en dwang De Wet zorg en dwang regelt de rechten van mensen met een verstandelijke beperking en mensen met een psychogeriatrische aandoening (zoals dementie) die onvrijwillige zorg krijgen. De Wzd gaat op 1 januari 2020 in. Daarvoor zal de huidige werkwijze in hoofdstuk 3 t.z.t. worden aangepast naar deze wetgeving en overeenkomstig het document van Sprank visie en beleid wet zorg en dwang. Sprank Pagina 8 van 9

9 De huidige wet Bopz schijft voor dat klachten over de toepassing van dwang door een klachtencommissie moet worden beoordeeld. Uitspraken van de klachtencommissie op basis van de Bopz zijn bindend. De Wet zorg en dwang (Wzd) handhaaft het klachtrecht, maar staat organisaties niet meer toe een eigen klachtencommissie in stand te houden. De nieuwe wet legt het initiatief bij de branche- en cliëntenorganisaties om een klachtencommissie in te stellen. Hierop vooruitlopend is ActiZ gestart met een Landelijke Klachtencommissie Onvrijwillige Zorg. Deze commissie is eind van dit jaar operationeel. In 2019 kan deze commissie door leden van ActiZ gebruikt worden als klachtencommissie Bopz. Vanaf 2020 wordt de commissie de klachtencommissie Wzd. Bron: De Wzd geldt voor alle cliënten en locaties van Sprank en dus niet alleen voor de erkende Bopz locaties. In de Wzd wordt de regeling als volgt van toepassing: Wzd geldt voor alle cliënten waarbij een deskundig arts heeft vastgesteld dat zij professionele zorg nodig hebben om ernstig nadeel te voorkomen of als zijn een CIZ-indicatie hebben vanuit de Wet Langdurige Zorg (Wlz). Hoofdstuk 4: Geschillencommissie Gehandicaptenzorg 4.1. Waarover kan bij de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg geklaagd worden? Indien de klacht niet naar tevredenheid wordt afgehandeld kan de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg benaderd worden. Wel zal de cliënt eerst de interne klachtenprocedure van de zorgaanbieder moeten hebben doorlopen, alvorens hij de klacht kan indienen bij de geschillencommissie. Dient hij wel eerder een klacht in, dan zal de Geschillencommissie deze niet ontvankelijk verklaren en terugverwijzen naar de zorgaanbieder om eerst daar de interne klachtenprocedure te doorlopen. In uitzonderlijke gevallen kan de cliënt wel rechtstreeks naar de Geschillencommissie gaan. Een geschil kan door een cliënt aan de Geschillencommissie worden voorgelegd indien: a) is gehandeld in strijd met de interne klachtenregeling van de zorgaanbieder; b) de klacht door de zorgaanbieder in onvoldoende mate is opgelost; c) van de cliënt in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht over een hem betreffende gedraging van de zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening bij de zorgaanbieder indient. (Bron: reglement geschillencommissie gehandicaptenzorg) De Geschillencommissie Gehandicaptenzorg behandelt klachten van cliënten tegen zorgaanbieders die zijn aangesloten bij de Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland (VGN) en die voor de behandeling van geschillen zijn geregistreerd bij de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg. Sprank heeft zich bij deze Geschillencommissie aangesloten. Zie voor verdere informatie het Reglement en Procedure Geschillencommissie Gehandicaptenzorg via Hoofdstuk 5 Procedure rondom de klachtenregeling 5.1. Onvoorziene situaties In situaties waarin deze klachtenregeling niet voorziet, beslist de voorzitter van de klachtencommissie voor zover het de werkwijze van de klachtencommissie betreft. In overige onvoorziene omstandigheden beslist de Raad van Bestuur Vaststelling van de klachtenregeling Deze regeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door de Raad van Bestuur. Voorgenomen besluiten tot wijziging van deze regeling legt het bestuur ter advisering voor aan de klachtencommissie. Voorgenomen besluiten tot vaststelling of wijziging van deze regeling legt het bestuur ter advisering voor aan de centrale cliëntenraad- en de ondernemingsraad van Sprank. Sprank Pagina 9 van 9