Auditrapport Auditor: Sonja Truyen Datum: 24-06-2014 Management Information - Ninoofsesteenweg 1078 bus 1-1080 Brussel, Tel. (02) 414 25 00 Informatie over Qfor: http://www.qfor.org
Resultaat: Officiële naam van de organisatie: Maatschappelijke zetel: Adres: Telefoonnummer: Faxnummer: E-mailadres: Website: Startjaar van de doorgelichte activiteiten: Huidige juridische vorm: Naam van de directeur, functie: Contactpersoon, functie: Datum van de audit: Auditverantwoordelijke: Lid van: Erkend door: Ondernemingsnummer: Vestiging(en): Vaartkom 31/1 3000 Leuven - België Vaartkom 31/1 3000 Leuven - België 016 500 219 016 502 093 info@drivolution.be www.drivolution.be 2005 nv - 2011 Mevr. Rein Casters - gedelegeerd bestuurder Dhr. Jan De Strooper - gedelegeerd bestuurder 24-06-2014 Rein Casters Prebes - Vlaams instituut voor de Logistiek - Fleet Corner Federale Overheidsdienst Mobiliteit en Vervoer Federale Overheidsdienst Werk, Arbeid en Sociaal Overleg IPV Département de l'emploi et de la formation professionelle (Service Public de Wallonie) Fvb-ffc Sociaal Fonds voor Transport en Logistiek KMO-portefeuille erkend dienstverlener BTW BE 0875.729.658 3000 Leuven - België Auditor Sonja Truyen Scope van de audit De scope van de audit werd als volgt bepaald: - Training: in-companyopleidingen en coaching rond rijvaardigheden voor bestuurders van personenwagens, bestelwagens en vrachtwagens - Vakbekwaamheid: open en in-companyopleidingen rond nascholing vakbekwaamheid - Consulting: audits, advies en begeleiding over vlootpreventie en brandstofbesparing De erkenning FoodScan blijft behouden op basis van de samenwerking met IPV, opleidingsadviseur voor de voedingsindustrie. Qfor erkenning Op basis van de controles uitgevoerd door de auditor heeft de Certificatiecommissie beslist dat de doorgelichte organisatie en haar activiteiten beantwoorden aan de norm Qfor met ClientScan. Geldigheidsperiode: van 01-07-2014 tot 01-07-2017 De geldigheidsperiode is de maximum geldigheidsduur. Voor een actuele lijst van alle geldige Qfor erkenningen kunt u steeds terecht op www.qfor.org. Bladzijde 2/14
Voorstelling van de organisatie Ontstaan, geschiedenis en structuur In 2005 richten Rein Casters en Jan De Strooper samen op vanuit de intentie om in de wereld van vlootbeheer zaken te gaan veranderen. De organisatie krijgt het juridische statuut van een besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid mee. schiet vrij snel uit de startblokken en kent een gestage groei die in 2008 leidt tot de aanwerving van hun eerste werknemer. Datzelfde jaar verhuist de organisatie naar Leuven, van waaruit ze ook vandaag nog opereert. Eind 2011 wordt Van Breda Risk en Benefits aandeelhouder in de organisatie en verandert het juridische statuut van naar dat van een naamloze vennootschap. Door de snelle groei wordt in de loop der jaren het team verder uitgebreid. Vandaag bestaat het team uit 6 trainers in dienstverband. De 3 meer ervaren trainers staan naast het geven van opleidingen ook in voor het projectmanagement van één of meerdere projecten in het bedrijf. Ook ontwikkelen zij nieuwe opleidingsmodules en coachen zij nieuwe trainers. doet ook beroep op 1 freelancer trainer en een aantal trainers van Idewe. Voor de commerciële uitbouw van de organisatie zijn er twee medewerkers aangeworven. De meer administratieve taken zoals facturatie en planningsopvolging worden door 3 personen op zich genomen. De IT-technische taken worden aan 2 externe consulenten toevertrouwd die een variabel aantal uren per week voor en bij werken. De 2 zaakvoerders hebben de management gerelateerde taken onderling verdeeld. Rein Casters is verantwoordelijk voor de aansturing van de trainers. Zij stelt het HR-proces op en doet hierin ook de nodige operationele opvolging, van de selectie van de trainers tot begeleiding, opleiding en evaluatie. Ook staat zij in voor de kwaliteitsbewaking van de opleidingen en de gehanteerde pedagogische methodologie. Jan De Strooper neemt het commerciële en financiële luik voor zijn rekening. Beide zaakvoerders vormen samen ook een tandem binnen de consultingactiviteiten van. Als consultants voeren zij samen de audits uit en geven advies aan de klanten. Activiteiten en specifieke kenmerken De activiteiten die het hoofdaandeel vormen in het aanbod van bestaan uit het geven van open en in-companyopleidingen rond rijvaardigheden. Daarnaast bestaat hun aanbod ook uit het uitvoeren van audits en geven van advies in het kader van vlootpreventie en zuiniger rijden. ziet beide diensten als evenwaardig en gelooft in een geïntegreerde aanpak waarin beide diensten complementair werken en mekaar versterken. De rode draad doorheen al hun activiteiten is dat de organisatie resultaten wil bereiken. Deze resultaten moeten voor en haar klanten concreet en meetbaar zijn. Een goede opleiding of advies in het kader hiervan moet dan ook kunnen resulteren in een vermindering van het aantal ongevallen, boetes, brandstofgebruik en/of CO2 uitstoot. Het opleidingsaanbod bestaat voor een groot deel uit open en in-companyopleidingen in het kader van de verplichte nascholing vakbekwaamheid waarvoor een erkend dienstverlener is. Daarnaast biedt ook eigen in-companyopleidingen aan rond rijvaardigheden voor bestuurders van personenwagens, bestelwagen en vrachtwagens. De opleidingen worden in het Nederlands, Frans en indien gevraagd ook in het Engels gegeven. Eén van de meest specifieke opleidingen in dit aanbod is het programma e-positief rijden. is 5 jaar geleden gestart met deze module. Vandaag neem dit e-positief traject een groot aandeel in binnen het opleidingsaanbod van. De module maakt gebruik van verschillende methodieken en tools om tot resultaten te komen. Dit gaat van individuele coaching en groepssessies tot e-learning. Dit alles wordt ondersteund door een door ontwikkeld platform. De deelnemers kunnen via dit platform theorie volgen, hun traject opvolgen en ook hun vooruitgang en resultaten zien. Ook kunnen zij via dit platform contact houden met de trainer. De consultingactiviteiten zijn gekoppeld aan de audits die door de 2 consultants uitgevoerd worden in het kader van vlootpreventie en zuiniger rijden. De klant komt meestal bij terecht op aanbevelen van zijn verzekeraar of makelaar. Aan de hand van de informatie en data die de klant aan geeft worden de nodige analyses gemaakt. Deze gegevens worden ook ingezet als voorbereiding op een mogelijke toekomstige op maat opleiding. De consultants gaan ook in gesprek met medewerkers van het bedrijf. De verwerking van al Bladzijde 3/14
deze informatie en de daarop voortbouwende analyses worden vertaald in concreet advies. Alle activiteiten van, zowel training alsook consulting worden ondersteund door technologische hulpmiddelen en meetinstrumenten. Hierdoor kan men het gedrag van een chauffeur meten en ook de resultaten zichtbaar maken of bijkomende te ondernemen acties detecteren en met de klant doornemen. Toekomstige ontwikkelingen blijft verder inzetten op een geïntegreerde aanpak van training, advies en databeheer/rapportering. Deze 3-tandwiel werking zal mee opgenomen worden in de communicatie die voert met de klant. Ook het aanbieden van rapporten en tools op vlak van databeheer zal door hen verder geëxploiteerd worden als een aparte dienstverlening en commercieel product naar de klanten toe. In de volgende jaren verwacht een stabiliteit in het personeelsbestand. Een eventuele aanwerving van een IT-werknemer wordt in het achterhoofd gehouden met het oog op de optimalisatie van de huidige technologische tools die gebruikt en de commerciële uitbouw van het aanbieden van rapporterings- en databeheer tools. Verder blijft kwaliteitsbewaking een centrale rol innemen in de werking van. Visie " biedt bedrijven ondersteuning bij het verbeteren van haar vlootresultaten, zowel op het vlak van veiligheid als op het vlak van milieu. Hierbij wil de organisatie tot resultaten komen, door zowel op beleidsmatig, procedureel als op het rijgedrag van de chauffeur zelf te werken. gelooft dus niet in een 'one shot' aanpak, maar wel in de integratie van alle factoren die een invloed hebben op rijgedrag. Met deze activiteiten levert een meerwaarde naar de betrokkenen op alle niveaus en een maatschappelijke meerwaarde. Iedereen wint immers bij veilig en milieuvriendelijk rijgedrag: persoonlijk leed wordt vermeden, kosten en tijdverlies, uitstoot van CO2 e.a. stoffen verminderen." Tekst zoals weergegeven door de organisatie zelf. Bezoek aan de organisatie Gedurende het bezoek werd door de auditor via een steekproefsgewijze controle de informatie zoals opgenomen in dit auditrapport gevalideerd, evenals de volledigheid van de klantenlijst op basis waarvan het klantenonderzoek werd uitgevoerd. Doorgelichte activiteiten Vormen van dienstverlening Open opleidingen: In-companyopleidingen: Coaching: Audits / Marktstudies: Begeleiding: minder dan 10 dagen / jaar meer dan 50 dagen / jaar tussen 10 en 50 dagen / jaar tussen 10 en 50 dagen / jaar tussen 10 en 50 dagen / jaar Domeinen Veiligheid & milieu: meer dan 50 dagen / jaar Bladzijde 4/14
Thema's Prestaties van het laatste jaar per thema en vorm van dienstverlening uitgedrukt in aantal dagen Thema's E-positief rijden Vakbekwaamheid vrachtwagenchauffeurs Specifieke opleidingen vrachtwagenchauffeurs Audits vlootpreventie Zuinig en defensief rijden personenwagens Totaal: (780) Open opleidingen In-companyopleidingen 10 521 Coaching Audits / Marktstudies Begeleiding 160 14 53 22 10 557 160 53 0 Toelichtingen Specifieke modules = defensief rijden, zuinig rijden. Klantenbestand Profiel van de personen uitgedrukt in : aantal klanten topmanagement: middle management: bedienden: arbeiders: zelfstandige ondernemers: 5% 15 % 20 % 58 % 2% Toelichtingen Deze percentages zijn een schatting. Activiteitensector uitgedrukt in : omzetcijfer handel en distributie: transport: bouw: overheid: non profit: diensten: 30 % 32 % 3% 5% 5% 25 % Toelichtingen Deze percentages zijn een schatting. Bedrijfsgrootte uitgedrukt in : aantal klanten minder dan 250 medewerkers: 250 medewerkers of meer: 70 % 30 % Bladzijde 5/14
Type klant uitgedrukt in : aantal klanten directe eindklanten: klanten voor wie de organisatie in onderaanneming werkt: 98 % 2% Aantal verschillende klanten 2014: 2013: 2012: tussen 101 en 1000 tussen 101 en 1000 tussen 101 en 1000 Talen uitgedrukt in : aantal dagen/uren Frans: Nederlands: Engels: 19 % 79 % 2% Recente referenties zoals vermeld door de organisatie: Philip Morris - Coca-cola Enterprises Belgium - IOK - Ivarem - CEI De Meyer - Van Breda Risk & Benefits RealDolmen - Norbert Dentressangle - Dupont de Nemours - Multigas Bladzijde 6/14
1. Training Qfor ClientScan Training Deze synthese is gebaseerd op de antwoorden van een steekproef genomen door de auditor onder alle opdrachtgevers van de periode van 01-04-2013 tot en met 31-03-2014. Tijdens het bezoek werd de volledigheid van de klantenlijst op basis waarvan het klantenonderzoek werd uitgevoerd gecontroleerd door de auditor. Aantal klanten door de auditor geselecteerd en ondervraagd: 5. Periode van het klantenonderzoek: van 28-05-2014 tot en met 17-06-2014. Uit de contacten met de klanten kan de auditor afleiden dat zij tevreden tot heel tevreden zijn over de organisatie en haar dienstverlening. De organisatie en haar trainingsactiviteiten beantwoorden aan de Qfor ClientScan. Resultaat Legende scores: nvt: niet van toepassing - 1: heel ontevreden 2: ontevreden 3: neutraal 4: tevreden 5: heel tevreden Percentage algemene indruk : 100% Percentage ondervraagde klanten waarvan de algemene indruk over de organisatie tevreden of heel tevreden is. Percentage tevredenheid aspecten : 98% Som aantal scores tevreden en heel tevreden in verhouding tot het totaal aantal scores, telkens van de 9 deelaspecten. Gemiddelde waarde geëvalueerde aspecten : 4,47/5 Gemiddelde waarde van alle scores toegekend door de klanten aan de 9 deelaspecten behandeld tijdens het klantenonderzoek Homogeniteitsindex algemene indruk : 100% Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de algemene indruk, op een schaal van -100 tot 100. Homogeniteitsindex tevredenheid aspecten : 95% Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de tevredenheid van de 9 deelaspecten, op een schaal van -100 tot 100. Gewogen gemiddeld tevredenheidsniveau : 4,43/5 Gemiddelde waarde van gemiddelde waarde van de algemene indruk en gemiddelde waarde van alle scores betreffende de 9 deelaspecten'. Synthese: De meeste bevraagde klanten werken reeds meerdere jaren samen met. De manier waarop ze met de organisatie in contact gekomen zijn varieert: via een vroegere collega, via een studiedag of via een contactpersoon in hun netwerk. De contacten met worden door de meeste klanten als vlot en professioneel ervaren. Een aantal opdrachtgevers hebben voor gekozen omwille van hun aanbod op maat en de transparante prijzen. Bijna alle klanten hebben een duidelijke offerte ontvangen. Alle klanten behalve één beklemtonen het feit dat er een combinatie is van theorie en praktijk, waardoor de deelnemer de kans krijgt om meteen het geleerde toe te passen. Het interactieve karakter van de training en het feit dat je de kans krijgt vragen te stellen wordt door de meeste klanten geapprecieerd. Eén klant stelt het op prijs dat er in de opleiding verschillende aspecten van ecologisch rijden aan bod komen en dat er ook na de opleiding nog opvolging is. De opleiding voldoet aan de verwachtingen van de bevraagde opdrachtgevers. De praktische organisatie van de opleidingen loopt vlot. De meerderheid van de geïnterviewden geeft aan tevreden te zijn over de duur van de opleiding. Ook het tempo wordt door enkelen naar voren gebracht als een Bladzijde 7/14
1. Training positief element in de opleiding. Alle klanten waarderen de flexibiliteit waarmee omgaat met de planning van de opleidingen. Het gebruikte cursusmateriaal stemt de meeste klanten tot tevredenheid. Voor het merendeel van de opleidingstrajecten wordt er een e-learning platform gebruikt. De meerderheid van de opdrachtgevers ervaart dit als een handig instrument omdat alle rapporten online beschikbaar zijn voor de cursisten. De meeste klanten vinden de inhoud van deze rapporten interessant en goed opgebouwd. Een aantal klanten geven aan dat de autorit van de deelnemers gefilmd wordt en dat ze dit een goede methode van werken vinden. De klanten appreciëren de bekwaamheid en de attitude van de trainers. Alle klanten geven aan dat het vakmensen zijn en dat ze kennis van zaken hebben. Ook hun rustige aanpak, de omgang met de groep en de sterke communicatieve vaardigheden worden opgemerkt. Eén klant geeft aan het te waarderen dat de trainer tijdens de opleiding feedback geeft over de resultaten. De meeste klanten geven aan dat de evaluatie van de samenwerking vooral telefonisch verloopt. Dit gebeurt vooral op intiatief van. Volgens de meerderheid van de opdrachtgevers worden er door geen evaluatieformulieren uitgereikt aan de deelnemers van de opleiding. De meerderheid van de geïnterviewden waardeert het dat de trainer bereikbaar blijft voor eventuele vragen. De bevraagde klanten ervaren de contacten met als vlot. Enkelen geven aan een vaste contactpersoon te hebben. De meerderheid onderlijnt dat ze gemakkelijk te bereiken zijn en dat er snel gereageerd wordt. De administratieve opvolging verloopt zonder probleem. Sommige opdrachtgevers omschrijven deze als correct en duidelijk. De prijs-kwaliteitverhouding zit voor alle klanten goed. Enkelen geven aan als best duur te ervaren maar dat het nog altijd in verhouding is met wat ze bieden. De meerderheid beklemtoont het feit dat er tegenover de investering ook resultaten staan. Eén opdrachtgever geeft aan dat de extra service die biedt, maakt dat de prijs-kwaliteitverhouding goed is. laat een positieve indruk na bij haar klanten. De kennis, de sterke communicatie en de vriendelijkheid van de instructeurs kunnen rekenen op hun waardering. Andere sterke punten zijn de praktische tips die zij tijdens de opleidingen krijgen en de goede opvolging. Als verbeterpunten vermeldt men meer tips meegeven in de nieuwsbrief, meer communiceren tijdens de duur van het traject en meer persoonlijk contact tussen de instructeur en de deelnemer tijdens e-learning modules. Alle klanten zouden de opleidingen van aanbevelen aan anderen. Bladzijde 8/14
2. Consulting Qfor ClientScan Consulting Deze synthese is gebaseerd op de antwoorden van een steekproef genomen door de auditor onder alle opdrachtgevers van de periode van 01-04-2013 tot en met 31-03-2014. Tijdens het bezoek werd de volledigheid van de klantenlijst op basis waarvan het klantenonderzoek werd uitgevoerd gecontroleerd door de auditor. Aantal klanten door de auditor geselecteerd en ondervraagd: 5. Periode van het klantenonderzoek: van 28-05-2014 tot en met 17-06-2014. Uit de contacten met de klanten kan de auditor afleiden dat zij tevreden tot heel tevreden zijn over de organisatie en haar dienstverlening. De organisatie en haar consultingsactiviteiten beantwoorden aan de norm Qfor ClientScan. Resultaat Legende scores: nvt: niet van toepassing - 1: heel ontevreden 2: ontevreden 3: neutraal 4: tevreden 5: heel tevreden Percentage algemene indruk : 100% Percentage ondervraagde klanten waarvan de algemene indruk over de organisatie tevreden of heel tevreden is. Percentage tevredenheid aspecten : 100% Som aantal scores tevreden en heel tevreden in verhouding tot het totaal aantal scores, telkens van de 9 deelaspecten. Gemiddelde waarde geëvalueerde aspecten : 4,41/5 Gemiddelde waarde van alle scores toegekend door de klanten aan de 9 deelaspecten behandeld tijdens het klantenonderzoek Homogeniteitsindex algemene indruk : 100% Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de algemene indruk, op een schaal van -100 tot 100. Homogeniteitsindex tevredenheid aspecten : 100% Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de tevredenheid van de 9 deelaspecten, op een schaal van -100 tot 100. Gewogen gemiddeld tevredenheidsniveau : 4,49/5 Gemiddelde waarde van gemiddelde waarde van de algemene indruk en gemiddelde waarde van alle scores betreffende de 9 deelaspecten'. Synthese: Bijna alle klanten werken reeds meerdere jaren met. Ze hebben de organisatie leren kennen via een referentie in hun netwerk. De eerste contacten worden door allen als positief en professioneel omschreven. Het offerteproces wordt door de opdrachtgevers als zorgvuldig en lang ervaren maar ze beklemtonen ook dat dit leidt tot een duidelijke offerte die op maat gemaakt wordt. De helft van de klanten geeft aan dat het project volledig op maat gemaakt werd op basis van informatie die zij aan gegeven hebben of gesprekken die met medewerkers heeft gevoerd. Een aantal klanten benadrukken dat de gesprekken met deze medewerkers op een positieve en psychologisch doordachte manier gebeuren. Eén klant waardeert de goede tandem-werking tussen beide consultants. De planning van het project loopt vlot. Er zijn tussentijdse feedback momenten waarin er een uitwisseling over het verloop van het project kan gebeuren. Eén klant geeft aan dat ze door deze goede planning zich goed begeleid hebben gevoeld. Een andere opdrachtgever vindt dat ze daardoor kort op de bal konden spelen. De helft van de bevraagde klanten ervaart als flexibel in het omspringen met de planning en mogelijke wijzigingen. Bladzijde 9/14
2. Consulting Alle klanten behalve één geven aan dat de rapporten volledig afgestemd werden op hun organisatie en hun vragen. Bepaalde klanten omschrijven deze rapporten als duidelijk. Eén opdrachtgever waardeert het feit dat dit rapport voor hem echt dienst doet als meetinstrument. Alle klanten zijn overtuigd van de competenties van de consultants. Ze ervaren hen als vakmensen die weten waarover ze spreken en waarderen het dat ze zeer praktijkgericht en to the point zijn. Een aantal klanten apprecieert het geduld en de rust waarmee de consultants tewerk gaan alsook hun positieve houding. De klanten van wie de opdracht afgerond is, melden dat er geen eindevaluatie is gebeurd maar dat er tijdens de duur van het project regelmatig feedback momenten waren over het project. De contacten met de organisatie zijn vlot verlopen en lopen zowel via mail als via telefoon. Eén klant geeft aan het contact als concreet en to the point te ervaren. Een ander beklemtoont dat hij altijd snel antwoord krijgt. De facturatie en administratieve opvolging verloopt correct en volgens de afspraken die hetzij in het contract hetzij in de offerte overeengekomen waren. Alle klanten ervaren de prijs als correct of in evenwicht met wat ze ervoor terug krijgen. Eén klant geeft aan dat er tegenover de prijs ook echte resultaten staan. Bepaalde opdrachtgevers vinden dat de investering de moeite waard was omdat het hen inhoudelijk iets bijgebracht heeft. Alle klanten zijn tevreden tot zeer tevreden over de samenwerking met in het kader van consulting. De meerderheid van de klanten waardeert de kennis van zaken waarmee de consultants tewerk gaan, hun professionalisme en geduld. Ook stellen zij de klantgerichtheid en de betrokkenheid van de consultants op prijs. Eén klant beklemtoont het feit dat de consultant zeer concreet wordt. Een ander apprecieert de overlegcultuur die hanteert. Allen zouden de consultingdiensten van aanraden aan anderen. Bladzijde 10/14
3. Vakbekwaamheid Qfor ClientScan Training Deze synthese is gebaseerd op de antwoorden van een steekproef genomen door de auditor onder alle opdrachtgevers van de periode van 01-04-2013 tot en met 31-03-2014. Tijdens het bezoek werd de volledigheid van de klantenlijst op basis waarvan het klantenonderzoek werd uitgevoerd gecontroleerd door de auditor. Aantal klanten door de auditor geselecteerd en ondervraagd: 9. Periode van het klantenonderzoek: van 28-05-2014 tot en met 17-06-2014. Uit de contacten met de klanten kan de auditor afleiden dat zij tevreden tot heel tevreden zijn over de organisatie en haar dienstverlening. De organisatie en haar trainingsactiviteiten beantwoorden aan de Qfor ClientScan. Resultaat Legende scores: nvt: niet van toepassing - 1: heel ontevreden 2: ontevreden 3: neutraal 4: tevreden 5: heel tevreden Percentage algemene indruk : 100% Percentage ondervraagde klanten waarvan de algemene indruk over de organisatie tevreden of heel tevreden is. Percentage tevredenheid aspecten : 92% Som aantal scores tevreden en heel tevreden in verhouding tot het totaal aantal scores, telkens van de 9 deelaspecten. Gemiddelde waarde geëvalueerde aspecten : 4,19/5 Gemiddelde waarde van alle scores toegekend door de klanten aan de 9 deelaspecten behandeld tijdens het klantenonderzoek Homogeniteitsindex algemene indruk : 100% Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de algemene indruk, op een schaal van -100 tot 100. Homogeniteitsindex tevredenheid aspecten : 84% Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de tevredenheid van de 9 deelaspecten, op een schaal van -100 tot 100. Gewogen gemiddeld tevredenheidsniveau : 4,31/5 Gemiddelde waarde van gemiddelde waarde van de algemene indruk en gemiddelde waarde van alle scores betreffende de 9 deelaspecten'. Synthese: De meeste bevraagde klanten werken reeds meerdere jaren samen met. De eerste contacten werden gelegd hetzij via een referentie uit hun netwerk, een prospectiebezoek of via een openbare aanbesteding. Deze contacten worden door de meeste klanten ervaren als vlot, aangenaam en professioneel. Eén klant onderstreept de luisterbereidheid van. Een ander waardeert de grondige aanpak en het stellen van gerichte vragen tijdens het eerste gesprek. De meeste opdrachtgevers hebben een offerte ontvangen en geven aan deze als duidelijk ervaren te hebben. De meeste klanten onderlijnen het feit dat de opleidingen een combinatie bevatten van theorie en praktijk. Ook de mogelijkheid tot vragen stellen en het interactieve karakter van de opleidingen kan rekenen op hun goedkeuring. Enkelen vermelden dat de opleiding inhoudelijk goed in mekaar zat. De opleiding beantwoordt aan de verwachtingen van de meeste opdrachtgevers. Eén klant geeft aan de opleiding niet zo goed te vinden en dat er weinig interactie met de groep was. De meeste bevraagde klanten vinden dat de duur van de opleidingen voldoende is en overeenstemt met de Bladzijde 11/14
3. Vakbekwaamheid leerstof die moet gezien worden. Ook waarderen zij de flexibiliteit van bij het inplannen van de opleidingen. Eén klant benadrukt dat deze flexibiliteit een echt pluspunt is ten opzichte van andere aanbieders. De meeste klanten melden dat er tijdens de opleiding gebruik gemaakt werd van een PowerPoint. Volgens enkelen werden er ook handouts uitgedeeld. De meesten appreciëren dat er filmpjes gebruikt worden tijdens de opleiding. Eén opdrachtgever vindt dat dit humor in de opleiding brengt. Een ander vindt dat dit de materie veel concreter maakt. De meerderheid van de bevraagde opdrachtgevers vinden dat de trainer goed met de groep kan omgaan en zich goed kan verplaatsen in de deelnemers van de opleiding. Bepaalde klanten beklemtonen het praktijkgerichte van zijn aanpak en het feit dat hij met kennis van zaken spreekt. Eén klant waardeert het feit dat hij humor gebruikt in de opleiding. Een ander onderlijnt de positieve attitude waarmee hij communiceert met de groep. Eén klant geeft aan niet tevreden te zijn omdat de trainer weinig gezag had over de groep. De meeste geïnterviewden geven aan dat er een mondeling feedback moment is geweest tussen hen en. Enkele klanten melden dat de deelnemers een evaluatieformulier hebben gekregen en ingevuld. Hieruit bleek dat de deelnemers tevreden waren over de gevolgde opleiding. Sommigen geven aan dat de trainer indien nodig nog kon gecontacteerd worden door de deelnemers. De contacten lopen meestal via mail. Enkelen melden dat ze over een vaste contactpersoon beschikken die gemakkelijk bereikbaar is en ook snel antwoord geeft. Eén klant waardeert de hulp die gegeven heeft in het aanvragen van een subsidie bij de KMO-portefeuille. Een ander benadrukt dat hij de contacten als zeer aangenaam en professioneel ervaart. De administratieve oplvolging loopt goed. Bijna alle klanten geven aan dat de facturen duidelijk opgesteld worden. Eén klant geeft aan dat er een fout zat in één van de facturen maar dat dit op een klantvriendelijke manier rechtgezet heeft. Enkele bevraagde opdrachtgevers melden dat ze een contract afgesloten hebben met. Dit contract was voor hen voldoende duidelijk opgesteld. De prijs-kwaliteitverhouding ligt voor de meeste klanten goed. Ze ervaren niet als de goedkoopste maar vinden dat de prijs die ze betalen in verhouding is tot wat er ze ervoor terug krijgen. Enkelen onderlijnen de service die biedt als extra troef. Enkelen waarderen het feit dat ze niet zomaar standaardwerk afleveren maar inhoudelijk maatwerk bieden. Eén opdrachtgever ervaart de trainer als een écht pluspunt waardoor men bereid is deze prijzen te betalen. Eén klant geeft aan als één van de duurdere aanbieders te ervaren, maar dat de feedback van de deelnemers bij hun opleidingen positiever is dan bij de anderen. Eén klant geeft aan niet te weten of de opleiding wel iets oplevert, behalve een certificaat. maakt een goede tot zeer goed indruk op haar klanten. Als sterkste punten worden hun pro-activiteit, snelheid van werken en goede communicatie naar voren gebracht. Ook de kwaliteit van hun opleidingen, het meedenken met de klant en de praktijkgerichtheid van de training kunnen op waardering rekenen. Enkelen vermelden ook extra de rol van de trainer. Deze maakt volgens hen een verplichte opleiding toch nog interessant en leuk. Allen zouden de opleidingen van binnen nascholing vakbekwaamheid aanbevelen aan anderen. Bladzijde 12/14
Human Resources Overzichtstabel van de medewerkers Vaste medewerkers Consultants Niet consultants Regelmatige en occasionele medewerkers totaal # fte # fte fte 10 9 6,90 5,30 0 0 0,00 0,00 6,90 5,30 Legende: #: aantal verschillende natuurlijke personen; fte: aantal voltijdse equivalenten Stabiliteit van het team van vaste consultants Gemiddelde anciënniteit van de consultants (uitgedrukt in jaren): Aantal consultants die de laatste 12 maanden de organisatie verlaten hebben: Aantal consultants die de laatste 12 maanden aangeworven zijn: 4,07 2 1 Toelichtingen Overzicht van de opleidingsachtergrond en de werkervaring van de consultants: De trainers kennen een zeer diverse achtergrond. De aanwerving gebeurt door Rein Casters op basis van kennis, vaardigheden en persoonlijkheid die in overeenstemming is met het gezochte profiel. Sommigen hebben ervaring als chauffeur, als trainer of zijn actief geweest in andere vakgebieden, al dan niet in de transportsector. Eenmaal aangeworven krijgen zij een doorgedreven interne opleiding en doorlopen zij een certificatieproces vooraleer aan de slag te gaan. Instructeurbrevettes zijn voor de consultants niet vereist. Jan De Strooper is industrieel ingenieur alsook preventieadviseur en verzekeringsdeskundige. Rein Casters is bedrijfspsychologe met specialisatie in management en communicatie. Daarnaast heeft ze zich gespecialiseerd in het aanleren van rijvaardigheden. Interne kwaliteitsopvolging Rein Casters is verantwoordelijk voor het selectie- recruterings- en opleidingsbeleid alsook de kwaliteitsbewaking van de opleidingen. stelt kwaliteit centraal in haar bedrijfsvoering, de inhoud van haar opleidingen en in haar relaties met haar klanten. Om deze kwaliteit hoog te houden, investeert de organisatie tijd en budget in de permanente opleiding van haar trainers. Elke trainer krijgt een opleidingsplan op maat van de functieomschrijving, het competentieprofiel en de individuele behoeftes. De meer ervaren trainers worden mee ingeschakeld in het opleidingstraject van nieuwe instructeurs. Deze krijgen bij indiensttreding een doorgedreven opleiding die intern gegeven en opgevolgd wordt door de senior trainers. Bij nieuwe trainers kan het eerste trainingstraject tot anderhalf jaar in beslag nemen. De eerste training die hij geeft aan een klant is meteen een co-training en wordt gezien als een test. Ook de trainers die reeds langer in dienst zijn volgen opleidingen bij mekaar en dit op regelmatige basis. Rein Casters woont regelmatig opleidingssessies bij alle trainers bij. Elke trainer moet aan haar verslag uitbrengen over wat er tijdens de opleidingen gebeurt. Jaarlijks worden er ook een aantal train-the-trainer opleidingsdagen voorzien rond technische en pedagogische vaardigheden. De opleidingen bij klanten worden door geëvalueerd aan de hand van een evaluatieformulier dat door de deelnemers wordt ingevuld. Rein Casters staat in voor de verwerking van de input uit deze peilingen. De resultaten van deze peilingen vormen een onderdeel van de halfjaarlijkse evaluatiegesprekken waarin de trainers bepaalde KPI s dienen te behalen. Ook wordt er daar waar nodig gewerkt met dagelijkse feedback. Tijdens een opleidingstraject of na afloop ervan krijgt ook de opdrachtgever de mogelijkheid om een informele evaluatie te doen. Bladzijde 13/14
Binnen de consultingactiviteiten vindt er na afloop van een audit en/of een project een evaluatiegesprek plaats tussen de twee consultants. Ook de klant krijgt de mogelijkheid om de samenwerking en het project te evalueren. Dit gebeurt op het einde van de audit tijdens een afsluitingssessie. De organisatie behaalt voor de derde opeenvolgende keer het kwaliteitslabel Qfor. Bladzijde 14/14