fåäéáçáåö= Icare Verpleging en Verzorging voert jaarlijks een evaluatie uit van de kwaliteit van zorg, gebruikmakend van de aandachtsgebieden en indicatoren uit het landelijk Kwaliteitsdocument 2012, Verpleging, Verzorging en Verzorging Thuis. Dit houdt o.a. in een meting van de klanttevredenheid (CQ-meting) en een Zorginhoudelijke evaluatie. oéëìäí~íéå=`njãéíáåö=îççêà~~ê=omnr=få~êé=íüìáëòçêö=eéñíê~ãìê~~äf== Voorjaar 2015 hebben alle extramurale rayons deelgenomen aan de landelijke CQ-meting. Onderstaand de belangrijkste resultaten van dit ervaringsonderzoek onder thuiswonende cliënten. De CQ-Index staat voor Consumer Quality Index. Dit is een gestandaardiseerde systematiek voor het meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de zorg. De volledige rapportages zijn via intranet beschikbaar en alle resultaten zijn gecommuniceerd aan het management. Per rayon worden de resultaten en analyses omgezet in verbeteracties. De CQ meting onder bewoners en vertegenwoordigers van de intramurale locaties vond in oktober j.l. plaats, die resultaten zijn begin 2016 beschikbaar. Resultaten en conclusies 1. Het CQ-onderzoek is goed verlopen, uitvoering is volgens de landelijke standaard gedaan door ARGO, een daarvoor gecertificeerd onderzoeksbureau. 2. De overall respons 2015 is goed en vergelijkbaar met de respons in 2014, dit ligt op bijna 65%. 3. Er worden 5 thema s bevraagd (indicatoren uit het normenkader Verantwoorde Zorg). Dit gebeurt door per thema (indicator) meerdere vragen over dit thema te stellen. De resultaten worden uitgedrukt in een getal tussen 1 en 5 (5 is hoogste waardering). De resultaten zijn vergelijkbaar met 2014. Beheerder: Kwaliteitsfunctionaris Icare Verpleging en Verzorging Actualisatie/vervaldatum: n.v.t. Status: definitief / pagina 1 van 7
De 5 gemeten indicatoren: Score (1 5) Bejegening (respect voor mensen) 3,7 Kwaliteit van het personeel 3,7 Informatie 3,6 Lichamelijke verzorging 3,4 Inspraak 3,3 De vragen binnen de thema s Bejegening en Kwaliteit van de medewerkers krijgen de hoogste scores, de vragen waarop Icare het minst goed scoort hebben betrekking op inspraak o.a.: (meebeslissen over wie de zorg verleent, dingen doen die de client belangrijk vindt, meebeslissen over tijdstippen en dagen waarop zorg wordt verleend). 4. In het onderzoek wordt tevens elk jaar de aanbevelingsvraag gesteld. Met deze aanbevelingsvraag geven cliënten aan hoe waarschijnlijk het is dat ze de instelling zouden aanbevelen bij bekenden. De aanbevelingsscore is uitgedrukt in een cijfer op een schaal van 0 tot 10. Iedereen die een 9 of 10 invult heet een promotor, degene die een 7 of 8 invult is neutraal en cliënten die een 6 of lager invullen worden een tegenstander genoemd. De Net Promoter Score (NPS) is berekend door het percentage tegenstanders van het percentage promotors af te trekken (dit levert een getal op tussen -100 en +100). De Net Promotor Score (NPS) is aanzienlijk hoger dan in 2014, dit is gestegen van gemiddeld 53,5 naar 62,6. Deze positieve NPS betekent dat er veel cliënten zijn die Icare zouden aanbevelen en ook meer dan in 2014. 5. Een aanvullende vraag wordt gesteld over de bereikbaarheid van de contactpersonen (medewerkers Icare). Deze score is gemiddeld iets lager dan in 2014 (3,6 3,5). Beheerder: Kwaliteitsfunctionaris Icare Verpleging en Verzorging Actualisatie/vervaldatum: n.v.t. Status: definitief / pagina 2 van 7
Uitleg Net Promotor Score (NPS) De Net Promotor Score is gebaseerd op de grondgedachte dat een organisatie haar cliënten kan onderverdelen in drie categorieën: Promotors, Passives, en Detractors (tegenstanders). Door het stellen van één eenvoudige vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat je onze organisatie zal aanbevelen aan een vriend of collega? kun je deze groepen in kaart brengen en krijg je een duidelijke indicatie van de prestaties van onze zorgorganisatie vanuit het perspectief van de cliënt. Cliënten reageren op een 0-tot-10 waarderingsschaal en zijn als volgt ingedeeld: Promoters (score 9-10) zullen ons blijven aanbevelen aan anderen; Passives (score 7-8) zijn tevreden maar niet (over)enthousiast; Detractors (score 0-6) zijn teleurgestelde cliënten die onze reputatie kunnen schaden door bijvoorbeeld negatieve mond-tot-mond reclame. De Net Promotor Score (NPS) is het percentage Promotors minus het percentage Detractors en kan variëren van +100% tot -100%. Best scorende organisaties op gebied van NPS halen 75%. Alles gelijk aan of boven 50% is bovengemiddeld. Beheerder: Kwaliteitsfunctionaris Icare Verpleging en Verzorging Actualisatie/vervaldatum: n.v.t. Status: definitief / pagina 3 van 7
==^å~äóëé=wf=omnr=få~êé=bñíê~ãìê~~ä= De Zorginhoudelijke evaluatie meting 2015 bestond uit het beoordelen van 130 zorgmappen van klanten bij Icare Verpleging en Verzorging (thuiszorg). Nadruk lag daarbij op klantveiligheid, door te kijken naar de risicosignalering en adequate opvolging en doorvertaling van de risico s in de zorgplannen. De beoordelingen zijn ingevoerd in Survey Monkey en geanalyseerd door de afdeling Kwaliteit. Resultaten en conclusies 1. De gegevens van de dossiers komen evenredig gespreid uit het totale extramurale werkgebied. Er was bij geen enkele klant sprake van korter in zorg dan 6 weken. Geslacht Totaal % Man 46 35% Vrouw 84 65% Eindtotaal 130 Beheerder: Kwaliteitsfunctionaris Icare Verpleging en Verzorging Actualisatie/vervaldatum: n.v.t. Status: definitief / pagina 4 van 7
2. Er moet binnen 6 weken na aanvang van de zorgverlening een risicosignalering zijn uitgevoerd en daarna tenminste 2 keer per jaar. Bij constatering van een verhoogd risico moeten doelen en acties worden opgenomen in het zorgplan. Afhankelijk van het risico-thema was bij 89,8% tot 91,4% van de dossiers de risicosignalering conform procedure op orde. Dit is een goed resultaat, want er zijn altijd omstandigheden waardoor niet alles in een norm te vangen is. De uitdaging en ambitie is dit te verbeteren. Tijdens de interne audits in 2016 wordt dit gemonitord. Hieronder het overzicht van de percentages, waarbij de risicosignalering conform procedure is gedaan. Indicator Risicosignalering conform procedure Huidletsel (decubitus) 89,9% Ondergewicht 90,7% Overgewicht 90,7% Vallen 90,6% Problemen medicatiegebruik 91,4% Depressie 89,8% Incontinentie 90,6% Grafiek: percentage risicosignalering conform procedure Beheerder: Kwaliteitsfunctionaris Icare Verpleging en Verzorging Actualisatie/vervaldatum: n.v.t. Status: definitief / pagina 5 van 7
3. Bij een aanzienlijk deel van de klanten is bij het beoordelen van de risico s op het optreden van zorgproblemen sprake van een verhoogd risico. Vergeleken met de meting in 2014 valt op dat in vrijwel alle gevallen er sprake is van meer klanten met een verhoogd risico. Indicator Verhoogd risico meting 2015 Huidletsel (decubitus) 52% Ondergewicht 25% Overgewicht 33% Vallen 62% Problemen medicatiegebruik 55% Polifarmacie 52% Depressie 29% Incontinentie 41% Beheerder: Kwaliteitsfunctionaris Icare Verpleging en Verzorging Actualisatie/vervaldatum: n.v.t. Status: definitief / pagina 6 van 7
4. In 2015 zijn voor het eerst vragen over psychofarmaca, vrijheid beperkende maatregelen en probleemgedrag meegenomen. Het aantal beoordeelde zorgmappen (klanten) in de steekproef betreft 130. Indicator Aantal klanten % Icare beheer psychofarmaca 20 15,0% Afgelopen 7 dagen psychofarmaca gebruikt 17 13,0% Vrijheid beperkende maatregelen ingezet 4 3,0% Probleemgedrag 4 3,0% = ^Ñëéê~âÉå=ãÉí=ÇÉ=`äáØåíÉåê~~Ç== = 1. Als er bij de klant sprake is van een verhoogd risico op het optreden van zorgproblemen, dient dit te worden door vertaald naar doelen en acties in het zorgplan. Uit de steekproef blijkt dat dit in ongeveer 90% van de onderzochte zorgplannen het geval is. Hier is dus nog ruimte voor verbetering. Dit zal als thema meegenomen worden voor de interne audits in 2016. 2. Speciale aandacht is gewenst voor valpreventie. Hiervoor zal een ontwikkelplan Valpreventie conform landelijke standaarden voor PG-cliënten worden geïnitieerd. Daarbij wordt bewaakt dat de aanpak geen nadelige gevolgen heeft voor het welbevinden en activering / bewegen. Beheerder: Kwaliteitsfunctionaris Icare Verpleging en Verzorging Actualisatie/vervaldatum: n.v.t. Status: definitief / pagina 7 van 7