BSO TWEEDE GRAAD Tweede leerjaar vakken TV VERKOOP: 2 u/week verkoopleer: 2 u/week WW-s 2000/051 (vervangt 97210)
1 Studiegebied Onderwijsvorm en graad Studierichting Handel BSO 2 e graad Kantoor Visie op de studierichting De snel evoluerende maatschappij laat zich niet alleen voelen in de profitsector maar ook in de nonprofitsector. Zowel het bedrijfsleven als de openbare besturen proberen zich dan ook optimaal te structureren, waarbij administratieve medewerkers meer en meer naar hun beroepscompetenties worden gewaardeerd. Administratieve medewerkers zijn vnl. gericht op het uitvoeren van in hoge mate nauwkeurig omschreven taken. De mate van autonomie in de volgorde van de uitvoering van de taken is relatief beperkt en het werk is dikwijls iteratief en daarom in vele gevallen gestandaardiseerd. De studierichting kantoor biedt in de eerste plaats een polyvalente, praktische vorming aan die een flexibele inzet op de arbeidsmarkt mogelijk maakt. Ze zorgt voor een zo ruim mogelijke beroepsgerichte vorming voor de uitvoering van eenvoudige, repetitieve administratieve en secretariële taken zowel in de profit, non-profit als publieke sector. Bovendien moet in de opleiding rekening worden gehouden met de gewijzigde en nog wijzigende werkomstandigheden in een administratieve omgeving onder invloed van de internationalisering van de economie en de toenemende technologische evoluties. 1 Beginsituatie De leerlingen van het eerste jaar van de tweede graad BSO dienen te voldoen aan de wettelijke toelatingsvoorwaarden zoals vermeld in de SO 64 van 25-6-1999. Leerlingen die opteren voor deze studierichting zijn vooral praktijkgericht. Zij beschikken over zin voor nauwkeurigheid, een klantgerichte houding, team spirit en zin voor verantwoordelijkheid. Het tweede leerjaar van de eerste graad van het secundair onderwijs, beroepenveld kantoor en verkoop, biedt de leerlingen van het beroepsvoorbereidend leerjaar de gelegenheid om zich te oriënteren naar een administratieve opleiding. Maar eigenlijk is dit niet noodzakelijk. 1.1 Algemene doelstellingen In de tweede graad moeten de leerlingen die vaardigheden, kennis en attitudes verwerven die hen moet toelaten om in de derde graad een meer specifieke invulling van hun basisopleiding te kiezen. Zij moeten vooral vaardigheden en beroepsondersteunende kennis verwerven op het vlak van: bedrijfsadministratie: de administratieve procedures in de aankoop, de verkoop, de logistiek en de financiële registratie worden praktisch aangeleerd. Hierbij staat het leren werken met gangbare documenten centraal. Communicatie: voldoende tijd en aandacht wordt besteed aan een effectief en functioneel taalgebruik. Het aanleren van zowel de mondelinge als de schriftelijke taalvaardigheden staat steeds in functie van de specificiteit van de opleiding. Een vlotte kennis van het Nederlands (zowel schriftelijk als mondeling), een praktische kennis van het Frans en functies en noties van praktisch Engels (spreken) komen aan bod. De leerlingen leren ook hoe zij zich moeten opstellen (gedragen) in eenvoudige intermenselijke relaties. Burotica: de leerlingen moeten vlot met het klavier leren omgaan. Daarnaast verwerven zij bijkomende computervaardigheden over de pakketten die doorgaans binnen een kantooromgeving gebruikt worden en maken zij kennis met de moderne communicatietechnieken. De na te streven attitudes staan steeds in het licht van de vereiste beroepshoudingen van een administratief medewerker en van het Pedagogisch Project van het Gemeenschapsonderwijs.
2 2 2 e leerjaar, 2 e graad: verkoop: verkoopleer 2u/week 2.1 Visie op het vak Hoewel de studierichting kantoor uit het studiegebied handel in de eerste plaats voorbereidt op een loopbaan gericht op de uitvoering van eenvoudige en ondersteunende administratieve taken binnen de profit- en non-profitorganisaties mag het commerciële aspect niet volledig uit het oog worden verloren. De lessen verkoopleer geven de leerlingen voornamelijk een dieper inzicht in de vereiste beroepscompetenties van een verkoper in de detailhandel. Daarnaast leren zij diverse verkoopvormen en klantentypes te onderscheiden. De essentiële verkoopgesprekken, het opvolgen van de winkelvoorraad en het kassawerk worden verder uitgediept, zodat zij mits een bijkomende praktische opleiding inzetbaar zijn in het verkoopapparaat van de onderneming en/of instelling. Bij het opstellen van dit leerplan werd rekening gehouden met het onderzoek naar de kwalificatiebehoeften voor winkelbediende (SERV) en met het beroepsopleidingprofiel winkelbediende (VLOR). 2.2 Bepaling van de leerlingengroep en beschrijving van de beginsituatie In het tweede leerjaar van de tweede graad BSO kunnen als regelmatige leerlingen worden toegelaten: de regelmatige leerlingen die het eerste leerjaar van de tweede graad met vrucht hebben beëindigd; de regelmatige leerlingen van het buitengewoon secundair onderwijs, onder de volgende voorwaarden: a) gunstig én gemotiveerd advies van de toelatingsklassenraad; b) de minister van onderwijs of zijn gemachtigde als dusdanig beslist op aanvraag van de directeur van de betrokken instelling voor voltijds gewoon secundair onderwijs. Voorwaarden inzake overgangen gedurende het schooljaar. Zonder afbreuk te doen aan voorgaande bepalingen is tot en met 15 januari toegelaten: de verandering van onderwijsvorm en/of studierichting binnen hetzelfde leerjaar. Voor uitzonderlijke gevallen kan de minister van onderwijs of zijn gemachtigde afwijken van voornoemde datum op aanvraag van de betrokken instelling; deze aanvraag veronderstelt een positieve stellingname van de tot dan begeleidende klassenraad. De leerlingen beschikken over de elementaire kennis en inzicht m.b.t. verkopen een beroep, het uiterlijk van de verkoper, de koopmotieven van de klanten, de winkelvoorraad en het kassawerk. In het eerste leerjaar verwierven zij ook de nodige vaardigheden voor het voeren van een gestructureerd verkoopgesprek. 2.3 Doelstellingen 2.3.1 Algemene doelstellingen Met de lessen verkoopleer wordt beoogd de leerlingen de beroepswereld van de verkoop in de kleinhandel diepgaand te leren verkennen. Zij moeten kennis en inzicht verwerven in het feit dat een opleiding tot verkoper steunt op een aantal theoretische principes i.v.m. de persoon van de verkoper, de omgang met klanten, een grondige artikelenkennis en een degelijke winkeluitrusting. De theoretische basisprincipes worden telkens aangevuld met demonstraties en/of eenvoudige praktische oefeningen. Met het voeren van eenvoudige verkoopgesprekken moeten de leerlingen verder de vaardigheden verwerven om op een klantgerichte en klantvriendelijke wijze om te gaan met consumenten. In elk geval moeten zij bijzondere aandacht besteden aan een correct taalgebruik.
3 Gelet op de toenemende vereisten die aan een geschoold verkoper worden gesteld en de technologische vernieuwingen in de distributiesector wordt van de leerlingen verwacht dat zij op de hoogte blijven van de meest recente ontwikkelingen in de verkoop. In aansluiting op het Pedagogisch Project van het Gemeenschapsonderwijs wordt van de leerlingen verwacht dat ze onder begeleiding de volgende attitudes, die gericht zijn op de vereiste beroepshoudingen, ontwikkelen en nastreven: contactbereidheid en zin voor samenwerking: correct kunnen omgaan met andere personen en bereid zijn om gemeenschappelijk aan eenzelfde taak te werken; dienstverlenende ingesteldheid: actief en pro-actief gericht zijn op het verlenen van diensten of zorg, klantgericht denken en handelen; discretie: correct omgaan met vertrouwelijke informatie van de zaak, collegae en het cliënteel. empathie: zich inleven in de situatie waarin de klant zich bevindt en er tactvol mee omgaan; imagobewustzijn: mee willen helpen aan het creëren van een positieve verkoopsfeer; veiligheid-, milieu- en hygiënebewustzijn: actief en pro-actief gericht zijn op veiligheid, op het voorkomen van situaties die personen, de infrastructuur, het milieu kunnen schaden en op het naleven van hygiënische richtlijnen; zelfstandigheid: de toegemeten opdrachten autonoom kunnen uitvoeren. 2.3.2 Leerplandoelstellingen Ad 1 Ad 2 Ad 3 Ad 4 Ad 5 De verschillende verkoopvormen in de kleinhandel kunnen aangeven en bondig toelichten. De verschillende verkoopvormen kunnen herkennen en illustreren aan de hand van bestaande zaken. Enkele voor- en nadelen van de verschillende verkoopvormen kunnen aangeven. Enkele karaktereigenschappen van de verkoper kunnen aangeven en omschrijven. Kunnen aangeven hoe de verkoper deze karaktereigenschappen positief kan aanwenden in zijn omgang met klanten, collegae en/of diensthoofden. De klantentypes kunnen omschrijven en toelichten. Enkele kenmerken van de klantentypes kunnen toelichten. De houding van de verkoper t.o.v. de verschillende klantentypes kunnen toelichten en illustreren. Weten wat een bijverkoop is, kunnen toelichten en illustreren. De soorten bijverkoop kunnen aangeven en illustreren. Een bijverkoop nastreven in het verkoopgesprek. De betekenis van omruilen kunnen omschrijven. Enkele redenen van omruilen kunnen aangeven en illustreren. Een werkwijze bij het omruilen kunnen aangeven en toelichten. Richtlijnen voor het afhandelen van een omruiling kunnen toepassen in het verkoopgesprek. Richtlijnen voor klachten kunnen toepassen in het verkoopgesprek. Klachten kunnen voorkomen en behandelen in het verkoopgesprek. Het begrip assortiment kunnen omschrijven. De afmetingen van het assortiment kunnen toelichten en illustreren.
4 Ad 6 Ad 7 De assortimentstypes kunnen herkennen en illustreren aan de hand van bestaande zaken. Het onderscheid tussen een kernassortiment en een randassortiment kunnen toelichten en illustreren. De praktische warenkennis van een artikel (artikelengroep) naar keuze klantgericht kunnen bespreken. Het nut van het bepalen van de minimum- en de maximumvoorraad kunnen aantonen en illustreren. Kunnen verklaren waarom men bij het opslaan van de voorraad rekening moet houden met bepaalde factoren zoals rente, ruimte en risico. Richtlijnen i.v.m. diefstalpreventie kunnen toelichten. Beveiligingsmethoden kunnen aangeven en toelichten. De impact van kortingsystemen zoals klantenkaart, zegels, promotieacties kunnen berekenen. Verschillende betaalmiddelen kunnen herkennen en de werkwijze aan de kassa kunnen toelichten. De veiligheidsvoorschriften i.v.m. diefstalpreventie door de kassier kunnen toelichten. Didactische uitstappen in groepsverband kunnen voorbereiden onder begeleiding van de leerkracht. Een overzichtelijk en eenvoudig verslag kunnen opstellen en bespreken onder begeleiding van de leerkracht. Didactische uitstappen kunnen evalueren. 2.4 Leerinhouden 1 Verkoopvormen. 1.1 Traditionele bediening. 1.2 Visuele verkoop. 1.3 Ambulante verkoop. 1.4 Postorderverkoop. 1.5 Verkoop via automaten. 1.6 Televerkoop. 1.7 Directe verkoop aan de consument. 1.8 Elektronische verkoop. 1.9 Verkoop op beurzen. 2 De karaktereigenschappen van de verkoper. 2.1 Beleefdheid. 2.2 Tact. 2.3 Eerlijkheid. 2.4 Hulpvaardigheid. 2.5 Geestdrift. 2.6 Invoelvermogen. 2.7 Zelfvertrouwen. 3 De klantentypes. 3.1 Indeling naar sekse. 3.2 Indeling naar leeftijd. 3.3 Indeling naar gedrag. 3.4 Bijzondere klantentypes. 4 Het verkoopgesprek. 4.1 De bijverkoop. 4.2 Het omruilen. 4.3 Klachten.
5 4.4 Het voeren van verkoopgesprekken. 5 De goederen. 5.1 Het assortiment. 5.2 Warenkennis: artikel (artikelengroep) naar keuze. 5.3 De voorraad. 5.4 De voorraadadministratie. 5.5 Winkeldiefstal. 6 De kassa. 6.1 Specifieke verrichtingen. 6.1.1 Waardebonnen, kortingen en retouren. 6.1.2 Klantenkaart, promotieacties, zegels. 6.2 Afrekenen door gebruik te maken van verschillende betaalmiddelen. 7 Didactische uitstappen. 7.1 Voorbereiding. 7.2 Rapportering en bespreking. 7.3 Evaluatie. 3.5 Minimale materiële vereisten Het ligt voor de hand dat de lessen verkoop doorgaan in een aangepast en didactisch uitgerust vaklokaal. Dit veronderstelt dat de vermelde vaardigheden van de verkoper reeds sporadisch door de leerlingen worden ingeoefend. Naast een uitgerust vaklokaal met bord, prikbord, kast (voor documentatie en tijdschriften), rekenmachines, video en overheadprojector dient de winkeluitrusting de volgende elementen te omvatten: tentoonstellingsmateriaal (toonbank, verkooptafel, display en rekken); kassaregister, markeertoestel, weegschaal; opberg- en uitstalmeubels; klein winkelmateriaal en materieel. Een computer en een internetaansluiting dienen beschikbaar te zijn. Onder begeleiding van de leerkracht wordt door de leerlingen eveneens een documentatiemap aangelegd. 3.6 Pedagogisch-didactische wenken en didactische middelen Dit leerplan geldt voor een lestijdenpakket van 25 weken op schooljaarbasis. Bij de verschillende verkoopvormen is het van belang dat de leerlingen deze formules kunnen identificeren met bestaande handelszaken uit hun leefwereld. Het gebruik van de documentatiemap en goed voorbereide didactische uitstappen kunnen hier gepast worden aangewend. Vermits in het BSO het beheersingsleren voorop staat, dient de aangebrachte leerstof in de eerste plaats beroepsondersteunend benaderd te worden om geleidelijk de elementaire basisvaardigheden en beroepshoudingen van een verkoper in de kleinhandel te verwerven. Deze kennis situeert zich o.m. op de volgende domeinen: kennis van de eisen gesteld aan de persoonlijkheid van de verkoper. De leerlingen verwerven inzicht in de impact die karaktereigenschappen van de verkoper kunnen hebben op de klant. kennis van koopgedrag en verkoopbevordering. Deze kennis verhoogt de mogelijkheden tot het verlenen van service en het motiveren van de klant om te kopen. kennis van het verkoopgesprek. Deze kennis moet de leerlingen toelaten om gestructureerde verkoopgesprekken te voeren en de verkoop succesvol te laten verlopen.
6 warenkennis. De kennis van afzonderlijke artikelen en artikelgroepen is afhankelijk van de aard van de winkel en omvat o.m. kennis van materialen en grondstoffen, eigenschappen, trends, productinnovaties, De leerling dient deze kennis via verschillende informatiekanalen te verwerven en deze gepast te hanteren in de relatie met de klant. kennis van administratieve werkzaamheden. Het betreft hier voornamelijk kennis van de voorraad- en kassa-administratie. kennis van winkelinrichting. Ook de presentatie van goederen verdient de nodige aandacht. De verworven kennis en inzicht moeten de leerlingen verder toelaten om de specifieke vaardigheden te verwerven die vereist zijn om het technisch verloop van het werkproces te garanderen. Het betreft hier vooral (sociale) vaardigheden zoals: communicatievaardig zijn: zich voornamelijk correct mondeling kunnen uitdrukken tegenover klanten, collegae en diensthoofden; luisterbereidheid: kunnen luisteren en begrijpen van klanten, collegae en diensthoofden; mensenkennis: aanvoelen wat klanten wensen en zijn acties kunnen aanpassen aan de situatie; commerciële ingesteldheid: het commerciële aspect niet uit het oog verliezen; presentatie en demonstratie: bekwaam zijn presentaties, demonstraties en de winkeldecoratie te verzorgen; rekenvaardigheid: bekwaam zijn om handelsrekenen in verkoopsituaties correct te hanteren; informatiebronnen raadplegen: (geautomatiseerde) informatiesystemen kunnen hanteren om de klant te adviseren. Permanente aandacht dient eveneens besteed te worden aan veiligheid- en milieubewustzijn. Dit kan o.m. door: de veiligheidsvoorschriften na te leven: ergonomisch gebruik van toestellen zoals trappen, voetbankjes, steekwagentjes, kassa, kassabeveiliging, (link met de lessen L.O.). milieuvriendelijk te handelen: met producten, verpakking, wegwerpmateriaal, onderhoud, Het aanleren van deze vaardigheden gebeurt in eenvoudige oefeningen. De volgorde van de leerstofonderdelen mag worden gewijzigd, items (recente ontwikkelingen) mogen toegevoegd worden en binnen de aangegeven leerstofonderdelen zijn doordachte accentverschuivingen toegelaten. De keuze van de artikelengroep is vrij maar is vooral bedoeld om door een systematische bespreking van de artikelen de leerlingen een methode te laten verwerven om zelfstandig andere artikelen te analyseren. Daarbij moeten zij de verworven informatie kunnen gebruiken in een verkoopgesprek. Een doordachte aanwending van didactische media (video, overheadprojector, computer, internet) in functie van de leerstof en de lesdoelstellingen, maakt de lessen aanschouwelijker en versterkt de impact op het lesgebeuren. Bij het bordgebruik moet steeds aandacht besteed worden aan een logische schikking en synthetisch overzicht. Goed voorbereide didactische uitstappen leveren ongetwijfeld een bijdrage tot de actualisering van de lessen. Onder begeleiding van de leerkracht wordt door de leerlingen een documentatiemap (krantenknipsels, reclamefolders, catalogi van postorderbedrijven, vakliteratuur, en andere ) aangelegd van de opgegeven leerstofonderdelen. Aansluitend kunnen dan opdrachten gegeven worden waarbij de leerlingen een beroep doen op de documentatiemap. Tijdens het lesverloop is het van belang de volgende didactische principes te concretiseren: meedelen van het doel van de les; inbouwen van duidelijke en evenwichtige lesfasen; hanteren van verschillende didactische werkvormen; bevorderen van de zelfwerkzaamheid en de binnenklasdifferentiatie; gebruiken van beschikbare didactische hulpmiddelen; synthese van de leerstof.
7 3.7 Evaluatie Per rapportperiode: 1 à 2 bondige toetsen (10 à 15 minuten) en 1 à 2 herhalingstoetsen (max. 1 lesuur) over de verworven kennis en inzicht. Regelmatig mondelinge toetsen als controle en herhaling of als aanknoping bij de nieuwe les. Individuele- of groepstaken worden onder de vorm van opdrachten en opzoekingwerk geregeld gehanteerd. De vaardigheden worden tijdens de oefeningen procesmatig geëvalueerd en bijgestuurd. De tekorten inzake kennis, inzicht en vaardigheden t.a.v. bepaalde leerstofitems dienen gedurende het schooljaar geremedieerd te worden o.m. via bijkomende toepassingen en/of inhaallessen. In aansluiting op het Pedagogisch Project van het Gemeenschapsonderwijs wordt van de leerlingen verwacht dat ze de aangegeven attitudes, die gericht zijn op de vereiste beroepshoudingen, ontwikkelen en nastreven. 3.8 Bibliografie BOP Winkelbediende Brussel, VLOR, 1999. BEVERS, L., Handelwijs Standaard-Mim, Antwerpen, 1998. Distributie Vandaag, Belgisch Comité voor winkelbediende. DRIES, L., GOOSSENS, L., SMISMANS, L., Verkopen je beroep 1 en 2 Standaard, Antwerpen, 1993. DynaMo2, Brussel, Emile Jacqmainlaan 165, Toren A 5 de verd. Gondola, Het tijdschrift voor de winkelier. TER HAAR, W., Verkopen, Ja maar hoe? Thieme, Zutphen, 1985. HAERS, CH., VAN DAELE, D., Verkoopkunde Standaard-Mim, Antwerpen, 1993. Onderzoek naar de kwalificatiebehoeften voor winkelbediende SERV, Brussel, 1997. SNIJDER, H., Verkopen Wat? Hoe? Versluys uitgeversmaatschappij, Amsterdam, 1977. Test-Aankoop Magazine VDV, Vademecum voor de voedingsdistributie Brussel, Spastraat 8. VAN ROSSEM, H., Leren verkopen De Sikkel, Oostmalle, 1990. VAN ROSSEM, H., Verkooppsychologie De Sikkel, Oostmalle, 1974. VAN ROSSEM, H., Winkelinrichting en distributieleer De Sikkel, Oostmalle, 1989.
8 VAN STRYDONCK, CH., Van verkoper naar topverkoper Standaard-Mim, Antwerpen, 1988. VERBRUGGEN, L., e.a., Verkopen anders bekeken Garant, Leuven, 1997. Didacta, Departement didactiek EHSAL, Brussel. Economische didactiek IDEA/UFSIA, Antwerpen. Info Economie Gent, UG.