Klantgerichtheid Beurs goede praktijken

Klantgerichtheid Beurs goede praktijken 22 januari 2015

Overzicht goede praktijken nr Organisatie Onderwerp 18 FOD Volksgezondheid Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu Project klantenbevragingen 19 Federaal agentschap voor de kinderbijslag RKW wordt FAMIFED 20 Koninklijk Museum Leger en Krijgsgeschiedenis Multimedia gids 21 Hulpkas voor Ziekte en Invaliditeitsverzekering Duidelijke klachtenprocedure 22 Centrale dienst voor sociale en culturele actie van het Ministerie van Landsverdediging Webshop 23 FOD Sociale Zekerheid Touché! Uw menning raakt ons! 24 FOD Justitie Documentatielevering 25 Koninklijke Musea voor Schone Kunsten van België Wijziging openingsuren tijdens het WE 26 Nationaal Geografisch Instituut Optifed 1 27 Koninklijk Museum voor Midden Afrika Pop-up museum 28 Fonds voor arbeidsongevallen Naar een correcte en snelle vergoeding van de sociaal verzekerden 29 Federaal agentschap voor de opvang van Een specifieke procedure voor een specifieke asielzoekers doelgroep 30 Koninklijk Instituut voor het Kunstpatrimonium BaLat (Belgian Arts Links and Tools) 31 FOD Mobiliteit en Vervoer WebDIV 32 Centrum voor Onderzoek in Diergeneeskunde en Agrochemie Klanttevredenheidsbevraging 33 Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening Tevredenheidsenquête Consulto 34 FOD Financiën E-government - Leesbaarheid

18 FOD Volksgezondheid Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu

Project klantenbevragingen INTRO Uitvoeren van klantenbevragingen Stap van het klantenproces: oriëntatie onthaal product- of dienstlevering nazorg

Project klantenbevragingen PROJECTOPZET Project Klantentevredenheid op FOD-niveau (2012-2013). Beoogde output: uitgewerkte methodiek + interne ondersteuning beschikbaar + één klantentevredenheidsbevraging per DG in projectperiode Na uitrol project: ondersteuning bieden voor klantenbevragingen (advies, methodiek, tools, analyses) indien gewenst

Project Klantenbevragingen DOELGROEPEN alle (externe) klanten en partners van de FOD. Enkele voorbeelden: Algemeen tandartsen, orthodontisten en parodontologen voor de dienst Erkenning van de Gezondheidszorgberoepen Advocaten, bedrijven, consultants, bedrijfsfederaties, overheidsdiensten & parastatalen, scholen of studenten voor de helpdesk Bedrijven van het Federaal Agentschap Leefmilieu en Producten Fabrikanten van pesticiden voor de dienst Erkenning van Pesticiden Schippers en chauffeurs voor de Medische Centra van Medex Alle klanten die inbellen bij het Contact Center met een vraag Etc

Project klantenbevragingen LESSONS LEARNED Niet altijd evident voor de diensten die ze willen uitvoeren: Doel van bevragingen voldoende verduidelijken: geen evaluatie van prestaties van medewerkers, maar belevingen/verwachtingen van klanten peilen Indien diensten zelf geen expertise externe ondersteuning. Maar kostprijs is belemmering. Daarom ondersteuning via FOD P&O of interne ondersteuning aanbieden Actieplan moet opgenomen worden in operationeel plan van dienst (vastleggen timing + reserveren van middelen) Transversale samenwerking: vragen mbt communicatie (website, contact center, ) levert ook input voor dienst Externe Communicatie Ook met weinig middelen kan je veel bereiken. Ook weinig respons is begin van een goede discussie.

Nele Van Tomme Attaché Organisatieontwikkeling Stafdienst P&O FOD Volksgezondheid, Veiligheid van Voedselketen en Leefmilieu nele.vantomme@gezondheid.belgie.be

19 Federaal agentschap voor de kinderbijslag

RKW wordt FAMIFED Communicatiecampagne rond de naamsverandering van de organisatie: RKW wordt FAMIFED Doel? De gezinnen en professionals wegwijs maken in de uitvoering van de 6e staatshervorming en de bevoegdheidsoverdracht van de kinderbijslag.

RKW wordt FAMIFED Demo / koppeling

RKW wordt FAMIFED Verschillende stappen: Voorstelling van het actieplan van het Beheerscomité Lancering van een interne wedstrijd om de nieuwe naam te kiezen Oprichting van een projectgroep met vertegenwoordigers van de verschillende diensten, waaronder de front-desk die met de gezinnen in contact staat Oprichting van themagroepen (algemene kinderbijslagwet, website, brieven naar de gezinnen,...) Technische ondersteuning: visueel, website, fotoshoot personeel, goodies voor de beurzen,... Lancering van een interne en externe campagne rond de naamsverandering (affiches, facebookpagina,...) Informatiebrief naar al onze gezinnen + affiches in de provinciale bureaus Sleutelmoment: lanceringsvideo - Meet&Greet voor de pers - Personeelsfeest Follow-up van de instrumenten na het sleutelmoment > invoeren van procedures (bv. opmerkingen op de website)

RKW wordt FAMIFED Wat willen we meegeven aan andere overheidsorganisaties? Door aandacht te schenken aan de analysefase kunnen we uiteindelijk tijd winnen. Een goede informatiecampagne begint binnenshuis. De medewerkers (ook burgers) vormen een eerste belangrijke testgroep. Verwarrende context > een leidraad vinden

Pascal Mégal Joke Verbeek Mathilde Beirnaert Contactgegevens van de dienst Communicatie: pascale.megal@famifed.be joke.verbeek@famifed.be mathilde.beirnaert@famifed.be

20 Koninklijk Museum Leger en Krijgsgeschiedenis

Multimedia gids Een goede praktijk van onze educatieve dienst is de creatie van een multimedia gids voor bezoekers. Deze biedt naast auditieve informatie ook visuele informatie via fotomateriaal van collectiestukken in het museum en in reserves of andere musea alsook via animatiefilmpjes. Deze goede praktijk situeert zich binnen de dienstlevering. Het gaat namelijk om een product dat een extra dienst levert aan de bezoeker, namelijk extra uitleg aangepast aan hun niveau.

Multimedia gids De multimedia gids bevat zowel een volwassenen parcours als een kinderparcours. Op het einde kan de bezoeker zijn kennis testen aan de hand van een ludieke quiz. De multimedia gids is beschikbaar in het Nederlands, Frans, Engels en Duits.

Multimedia gids www.klm-mra.be

Multimedia gids Over het algemeen zijn er positieve reacties van de bezoekers. Vooral het aanbod aan informatie en de ludieke manier waarop deze wordt gepresenteerd, wordt geaprecieerd. Vooral voor kinderen zijn animatievideo s interessanter en gemakkelijker om te volgen dan de klassieke audiotour.

Multimedia gids Van de onthaalbediende wordt wel verwacht dat hij/zij een basiskennis heeft van technologie. Wanneer het touchscreen blokkeert doordat een bezoeker te snel en te vaak tikt of wanneer de bezoeker zelf niet goed begrijpt hoe dit toestel werkt, moet de onthaalbediende stap voor stap uitleggen wat de bezoeker moet aantikken. Aangezien de functie van klachtencoördinator nog maar enkele weken geleden aan mij werd toevertrouwd, heb ik nog geen volledig beeld over de acties die nog dienen ondernomen te worden om klantgericht te werk te gaan.

Ellen Van Laere Koninklijk Museum van het Leger en de Krijgsgeschiedenis Jubelpark 3 1000 Brussel 02 737 78 33 ellen.van.laere@klm-mra.be

21 Hulpkas voor Ziekte en Invaliditeitsverzekering

Duidelijke klachtenprocedure Permanente verbetering van het klachtenbeheer : Aanpassing van het klachtenformulier Ontwikkeling van een procedure toegankelijk voor al onze medewerkers

Duidelijke klachtenprocedure Bij een klacht zijn meerdere partijen betrokken : ons lid, zorgverstrekkers en onze medewerkers. We begeleiden onze klanten en medewerkers om op een degelijke manier een klacht in te dienen: Een volledige beschrijving van de procedure op het intranet voor onze medewerkers Het klachtenformulier biedt de mogelijkheid aan onze klant om te verifiëren of zijn klacht ontvankelijk zal zijn (vragenlijst in de vorm van check-list)

Duidelijke klachtenprocedure Het nieuwe klachtenformulier is on-line beschikbaar: http://www.caami- hziv.fgov.be/downloads/documenten/klachtenformulier- N.doc

Duidelijke klachtenprocedure Waarom een bijna complete vernieuwing? Vaststelling : de klanten kenden de voorwaarden voor een ontvankelijke klacht niet: Veel contacten voor valse klachten (vragen om informatie) Een duidelijkere procedure wint tijd en energie: Minder onontvankelijke klachten Meer tijd voor ontvangen maar beter gedocumenteerde dossiers

Duidelijke klachtenprocedure Een duidelijkere procedure spaart tijd en energie zowel voor onze klanten als voor de instelling. Het gebruik van een eenvoudigere taal in de interacties met de klant leidt tot snellere samenstelling van een gedocumenteerd dossier dat meteen ook toelaat de intenties van de klant te kennen.(herstel, excuses, erkenning )

Luc Van Driessche (nl.) Dienst Klachtenmanagement 02/5049477 lvandriessche@hziv.be

22 Centrale dienst voor sociale en culturele actie van het Ministerie van Landsverdediging

Webshop Aanbieden van kortingen/voordelen on-line Verhogen klantvriendelijkheid : book & pay Administratieve vereenvoudiging

Webshop Rechthebbenden + begunstigden DEFENSIE Actief Gepensioneerden

Webshop http://www.cdsca-ocasc-ticketsonline.be/

Webshop Klachtenanalyse Interne audit Marktprospectie

Webshop Permanent evalueren van procedures Verdere digitalisering

Eddy Baertsoen Directeur Dienst INFOCOM 02/264 60 60 eddy.baertsoen@cdsca.be

23 FOD Sociale Zekerheid

Touché! Uw mening raakt ons! De directie-generaal Personen met een Handicap bracht 250 personen met een handicap (klanten), collega s en partners (gemeentes, OCMW s, mutualiteiten, collega s andere gewesten/gemeenschappen) samen om na te denken over hoe we de dienstverlening aan de burger kunnen verbeteren Large Scale Event

Touché! Uw mening raakt ons! Personen met een handicap Bejaarden

Touché! Uw mening raakt ons! Meer info: - http://www.handicap.fgov.be/nl/inhoud/touche

Touché! Uw mening raakt ons! De bijeenkomst was ter vervanging van klantenbevraging Doel: in interactie gaan met onze klanten, ze actief betrekken bij het beleid dat we voeren en ze centraal stellen in de manier waarop we onze dienstverlening kunnen verbeteren Verbindingen aangaan, als motor tot actie! Gezamenlijke dromen creëren om er daarna samen voor te gaan

Touché! Uw mening raakt ons! Betrekken van je klanten en partners in de richting die je als organisatie uitgaat is essentieel Dit op een mensgerichte, persoonlijke manier doen en met héél veel mensen samen maakt dat er goesting komt om er ook daadwerkelijk mee aan de slag te gaan (sterkte zit in verbinding creëren) Is startpunt/geen eindpunt: opvolging en uitwerking van de ideeën (en communicatie hierrond) zijn essentieel! Durven/loslaten/vertrouwen in proces Openheid en positieve methodologie zorgt voor toekomstgerichte positieve sfeer (geen geklaag)

Saskia Gheysens @gheysenssaskia @fodsz Saskia Gheysens saskia.gheysens@minsoc.fed.be www.slideshare.net/fpssocialsecurity www.youtube.com/fpssocialsecurity Voor een sexy overheid www.socialsecurity.fgov.be

24 FOD Justitie

Documentatielevering Bibliotheek FOD Justitie Bibliotheek levert gevraagde documentatie binnen 2 à 3 uur via scan of fax Aanvraag via mail, telefoon of fax Product- of dienstlevering

Documentatielevering Klanten Overheidspersoneel Prioriteit personeel FOD Justitie Prioriteit personeel Rechterlijke Orde

Documentatielevering Voordelen Tijdwinst Efficiëntie (rechtspraak) Rechters kunnen nog tijdens een zitting beroep doen op de gevraagde documentatie Kostenbesparend

Documentatielevering Beschrijving proces http://justitie.belgium.be/nl/informatie/bibliotheek/ Via de website kunnen klanten opzoekingen doen Aanvraag via mail (gemeenschappelijk mailadres), fax of telefoon Aanvraag via intranet (voor personeelsleden FOD Justitie)

Documentatielevering Website Bibliotheek

Documentatielevering Opzoekpagina

Documentatielevering Aanvraag via Intranet

Documentatielevering Gemeenschappelijke mailbox

Documentatielevering Voorbeeld aanvraag+responstijd

Documentatielevering Voorbeeld aanvraag + responstijd

Documentatielevering Ondernomen stappen Invoeren van mogelijkheid tot scannen Invoeren werkschema voor de medewerkers Gemeenschappelijk mailadres aanmaken zodat iedere medewerker de aanvragen kan bekijken Online aanvraagmodule aangemaakt op intranet Snelheid van levering verhoogt op vraag van klanten (voorheen was dit 5 dagen)

Documentatielevering Lessen Dankzij deze service en de snelheid is het klantenbestand gevoelig uitgebreid. Minimum aantal personeelsleden nodig om de snelheid van de service te garanderen

Documentatielevering Advies Maak gebruik van de nieuwe technieken die ter beschikking staan

Steve Vangilbergen Contact Steve.vangilbergen@just.fgov.be 02/542.65.45 Aanvragen: biblio.fod-spf@just.fgov.be

25 Koninklijke Musea voor Schone Kunsten van België

Wijziging openingsuren tijdens het WE Sinds december 2014 zijn onze Musea op zaterdag en zondag open tot 18u00 (en open ze hun deuren om 11u00 i.p.v. 10u00): deze wijziging beantwoordt aan een verwachting van onze bezoekers. Deze procedure beantwoordt aan de wil om onze bezoekers zo goed mogelijk te ontvangen tijdens het WE.

Wijziging openingsuren tijdens het WE Deze wijziging werd doorgevoerd teneinde tegemoet te komen aan alle publiek, nationaal, internationaal, individueel, gezin, Wij ontvangen minder bezoekers tussen 10u00 en 11u00. We hadden daarentegen veel personen die gefrustreerd waren omdat ze hun bezoek om 17u00 moesten afronden. Deze verlenging tot 18u00 biedt ons publiek een optimaler bezoek. Wij sluiten daarbij aan op een door de meeste internationaal gerenommeerde Musea aangenomen beleid.

Wijziging openingsuren tijdens het WE ( http://www.fine-arts-museum.be/nl/uw-bezoek/planeen-bezoek NIEUWE OPENINGSUREN VOOR DE MUSEA TIJDENS HET WEEKEND! weekend : 11:00-18:00 di-vr : 10:00-17:00

Wijziging openingsuren tijdens het WE Tijdens onze tentoonstelling over Kandinsky ondervonden we vaak een probleem met de openingsuren. Wij hebben de opmerkingen van onze bezoekers in overweging genomen. Een consultancybedrijf heeft ons door dit proces geloodst waardoor we ons correct hebben kunnen positioneren ten opzichte van deze problematiek. Vervolgens werd het ticketting- en bewakingspersoneel geconsulteerd en samen met de vakbonden werd een nieuw arbeidsreglement aangenomen.

Wijziging openingsuren tijdens het WE De tevredenheid van onze bezoekers staat centraal; deze verandering werd doorgevoerd in overleg met alle bij het project betrokken partijen. Het is niet evident om iedereen tevreden te stellen en onze gewoontes te veranderen. Ons bewakings- en tickettingpersoneel was eerst terughoudend ten aanzien van dit project, maar na veel samenspraak werd het voor iedereen evident dat deze nieuwe openingsuren beantwoorden aan een vraag van ons publiek. Iedereen begrijpt ook dat deze verandering ons de mogelijkheid geeft om ons wereldwijd sterk te positioneren tegenover andere Musea.

Caroline Haraké Musées royaux des Beaux-Arts de Belgique Events & PR Caroline.harake@fine-arts-museum.be

26 Nationaal Geografisch Instituut

Optifed 1 Terbeschikkingstelling van een digitaal wegennet dat geo-lokalisatie en navigatie mogelijk maakt. Véél en steeds meer federale overheidsdiensten hebben nood aan een systeem dat geolokalisatie en navigatie mogelijk maakt. De nood om steeds sneller en efficiënter te werken wordt alsmaar belangrijker.

Optifed 1 (logo organisatie) Vooral overheidsdiensten die snel ter plaatse moeten kunnen geraken: o Veiligheidsdiensten o Ziekenwagens o Politie o Civiele bescherming o Brandweer

Optifed 1 http://www.fedweb.belgium.be/nl/over_de_organisatie/o ver_de_federale_overheid/optifed/#.vhsrbedavuq http://www.fedra.belgium.be/nl/mijn-overheid-enik/teamwerk/d/detail/optifed-laat-overheidsdienstenvan-elkaar-leren

Optifed 1 Aanvankelijk kwam de vraag vooral vanuit de federale markt waar bepaalde organisaties kenbaar maakten nood te hebben aan een project zoals Optifed 1 In tweede instantie zijn we dan zelf gaan verder polsen bij andere instanties of er daar ook interesse was en aan welke vereisten voldaan moest worden

Optifed 1 Luisteren naar wat mogelijke klanten wensen kan altijd aan de basis liggen van interessante projecten. Ook al lijken sommige zaken moeilijk haalbaar, met de nodige contacten en samenwerkingen is veel mogelijk.

Alain Gyssens 02/629 82 84 alain.gyssens@ngi.be ComCel@ngi.be

27 Koninklijk Museum voor Midden Afrika

Pop-up museum (logo organisatie) Jaarlijks ontvangt het KMMA ongeveer 35.000 kinderen in schoolverband. Voor velen onder hen is dit de eerste kennismaking met Afrika. Nu het KMMA tot 2017 gesloten voor een grondige renovatie, blijft de scholenwerking doorgaan in het Popup museum.

Pop-up museum Het Pop-up museum richt zich in de eerste plaats op scholen met drie workshops in hartje Brussel Groene Aarde, Museum voor Natuurwetenschappen Studio Congo, BOZAR Congo, kolonisatie en dekolonisatie, BELvue Ook aanbod voor gezinnen, groepen of individuele volwassen Communicatieaspect: publiekstrekkers verspreid in Brussel, Vlaanderen, Wallonië

Pop-up museum http://www.africamuseum.be/popupmuseum

Pop-up museum (logo organisatie) Bevraging van de scholen mbt interesse voor het Pop-up museum Samenwerking met partnerorganisaties voor de realisatie van dit Pop-up museum Gemeenschappelijke communicatie met de partnerorganisaties

Pop-up museum Goede voorbereiding om vraag en aanbod op elkaar af te stemmen is noodzakelijk Aanwezigheid op een andere locatie brengt andere publieksgroepen mee Nauwe samenwerking met andere organisaties is erg verrijkend en inspirerend

Kristien Opstaele Diensthoofd Communicatie 02/769 52 98 kristien.opstaele@africamuseum.be

28 Fonds voor arbeidsongevallen

Naar een correcte en snelle vergoeding van de sociaal verzekerden Een van de fundamentele opdrachten van het Fonds voor arbeidsongevallen bestaat erin de bestaanszekerheid te waarborgen van arbeidsongevallenslachtoffers door de vergoedingen die niet ten laste van de verzekeringsondernemingen zijn correct en tijdig uit te betalen De goede praktijk zit in de procedure voor de dienstverlening

Naar een correcte en snelle vergoeding van de sociaal verzekerden De goede praktijk is bedoeld voor sociaal verzekerden die een arbeidsongevallenrente ontvangen

Naar een correcte en snelle vergoeding van de sociaal verzekerden Sinds 2014 moet iemand die naar het buitenland vertrekt elk jaar een levensbewijs opsturen om zijn recht op een arbeidsongevallenrente te behouden. Tot nu toe waren de formulieren die hij daartoe moest invullen in één taal (NL of FR) opgesteld. Dat heeft veel reacties uitgelokt bij de Duitstaligen. De directie Vergoedingen heeft haar werkmethodes aangepast en stuurt het document voortaan automatisch in 4 talen (NL, FR, DE en EN). Op die manier lopen de betalingen geen vertraging op en zijn de klanten tevreden.

Naar een correcte en snelle vergoeding van de sociaal verzekerden Eerste stap: het klachtenmanagement houdt onder meer in dat alle klanten individueel een antwoord krijgen. Reflecteren over het algemene karakter van het probleem. Discussiëren over de oplossing die moet worden gevonden De praktische procedure aanpassen: de verzending van de documenten informatiseren Het spreekt voor zich dat daarbij rekening wordt gehouden met de noden van de klanten.

Naar een correcte en snelle vergoeding van de sociaal verzekerden De les die we hebben geleerd is dat we blijvend aandacht moeten besteden aan de tevredenheid van de sociaal verzekerden en onze procedures in vraag moeten blijven stellen. Het klachtenmanagement moet niet als kritiek op de werking van de administratie worden gezien, maar als een hulpmiddel om verbetering aan te brengen. Federaal Netwerk Klachtenmanagement

Jean-Pierre Delchef Jean-pierre.delchef@faofat.gov.be 02/506.84.79

29 Federaal agentschap voor de opvang van asielzoekers

Een specifieke procedure voor een specifieke doelgroep Een toegankelijke klachtenprocedure voor asielzoekers in de federale opvangcentra: mondelinge toelichting bij aankomst in het centrum, affiches in de opvangcentra, een informatiebrochure in 10 talen en papieren klachtenformulieren. Elke stap van of beslissing in de klachtenprocedure wordt mondeling toegelicht. Focus op informatie tijdens de intake van de asielzoeker in de opvangstructuur.

Een specifieke procedure voor een specifieke doelgroep Alle asielzoekers die verblijven in een federale opvangstructuur. Naar aanleiding van een nieuw KB inzake de klachtenprocedure voor asielzoekers, zal deze praktijk uitgebreid worden naar asielzoekers in alle opvangstructuren (federaal en partners).

Een specifieke procedure voor een specifieke doelgroep De interne klachtenprocedure en de informatiebrochure kwamen tot stand in nauwe samenwerking met de federale opvangcentra.

Een specifieke procedure voor een specifieke doelgroep Een goede informatie aan de doelgroep is cruciaal voor het welslagen van de klachtenprocedure. Specifieke doelgroepen vragen soms een specifieke en aangepaste klachtenprocedure. Kleine ingrepen (aangepaste formulieren, informatiebrochure en communicatiekanalen) kunnen het verschil maken.

Sofie De Bisschop Verantwoordelijke dienst kwaliteit Fedasil 02 213 44 01 sofie.debisschop@fedasil.be

30 Koninklijk Instituut voor het Kunstpatrimonium

BALaT (Belgian Art Links and Tools) Platform BALaT (Belgian Art Links and Tools): Fototheek (350.000 objecten, 700.000 foto s waarvan 650.000 gratis downloadbaar), bibliotheek (50.000 auteurs, 27.000 boeken en 56.000 artikels geindexeerd ), Repertoria van kunstenaars, catalogi, glossariums Informatieverstrekking aan gebruikers

BALaT (Belgian Art Links and Tools) BALaT richt zich tot een ruim publiek Onderzoekers (van het KIK en van andere instellingen) Erfgoedbeheerders Kerkfabrieken Wetenschappelijke verenigingen De politie (beteugeling van kunstdiefstal) Studenten in de kunstgeschiedenis en conservatie-restauratie en leerlingen van het primair en secundair onderwijs Kunstliefhebbers of personen geïnteresseerd in om het even welk onderwerp afgebeeld op een kunstwerk (portret, gebeurtenis, iconografisch motief) of op een foto van Belgisch cultureel erfgoed.

BALaT (Belgian Art Links and Tools) www.balat.kikirpa.be

BALaT (Belgian Art Links and Tools) Digitalisering van het KIK en online ontsluiting 1989: begin van digitale gegevensinvoer in de fototheek 1997: begin van digitale gegevensinvoer in de bibliotheek 1999: begin van digitale gegevensinvoer van dossiers 1999: lancering van de website van het KIK 2001 (februari): eerste online ontsluiting van afbeeldingen 2003: online plaatsen van de thesauri van de fototheek 2007: online plaatsen van de catalogus van de bibliotheek op bib.belgium.be 2013 (september): lancering van platform BALaT met nieuwe functionaliteiten: online tools, opzoeking via Personen & Instellingen, geografische lokalisatie van de resultaten van de fototheek. 2014 (september): nieuwe zoekmodule voor de bibliotheek

BALaT (Belgian Art Links and Tools) Wat zijn de geleerde lessen? o o o We zijn overtuigd van de noodzaak om tools te ontwikkelen die het werk zoveel mogelijk automatiseren, en dit vanwege het chronische personeelstekort We wensen systemen te ontwikkelen die internetgebruikers van over de hele wereld in staat stellen om gemakkelijk links naar BALaT te creëren: identificatienummers die op wereldschaal uniek zijn, en dit voor een kunstwerk, persoon of instelling (lopend). We merken reeds een sterke toename van links die de zichtbaarheid van onze instelling verhogen. Gezien de hoge kost van gedrukte publicaties, bieden we onze onderzoekers de mogelijkheid tot elektronische publicaties, onder meer in de vorm van evolutieve publicaties (catalogi, inventarissen, glossariums, etc.) die toegankelijk zijn via links in onze databanken.

BALaT (Belgian Art Links and Tools) Welke boodschap wens je te delen met de andere federale organisaties o o Het gebrek aan middelen kan ten dele worden opgevangen door ons enthousiasme, maar het is noodzakelijk om na te denken over structurele middelen om dit platform te verduurzamen. Er moet verder worden nagedacht over de ontwikkeling van synergieën tussen instellingen om dubbel werk bij de ontwikkeling van tools te vermijden.

Marie-Christine Claes Erik Buelinckx balat@kikirpa.be Marie-Christine Claes (IRPA) Erik Buelinckx (KIK)

31 FOD Mobiliteit en Vervoer

WebDIV ONLINE DIENSTVERLENING In 2002 voerde de FOD Mobiliteit en Vervoer deze applicatie in die ervoor zorgt dat ondernemingen (verzekerings-, leasing maatschappij, ) online de voertuigen van hun cliënteel of hun eigen vloot kunnen inschrijven. Sindsdien werd ze continue verbeterd en verder uitgebreid Wetgeving: KB 20/07/2001 betreffende de inschrijving van voertuigen aangepast door KB 18/03/2003 : electronisch doorgeven van gegevens. KB 12/07/2013 : WebDIV verplicht.

WebDIV VOORDELEN vermindering interne behandeling bij de DIV = tijdswinst voor de klant minder transacties uit te voeren door de DIV zelf = personeel beschikbaar voor andere taken (Call Center, moeilijkere dossiers, ) minder verplaatsingen, opsturen via Bpost, voor de klant/aanvrager meer elektronische signalen = vermindering risico fraude (vooral verzekeringsfraude) meer nieuwe functies = meer transacties via WebDIV

WebDIV REKENING GEHOUDEN MET 1/ Noden van de klant: aanvrager van de inschrijving : Gebruik kunnen maken van zijn voertuig Een zo eenvoudig mogelijke aanvraag (en procedure) tot inschrijving, Een vlug antwoord op zijn aanvraag, En dit voor een maximaal aantal transacties en type voertuigen. 2/ Noden van de inbrenger van de aanvraag tot inschrijving: tegemoetkomen aan de noden van zijn klant (zo vlug mogelijk), Eenvoudige toegang tot WebDIV, Gebruiksvriendelijke applicatie, bij problemen een vlug, duidelijk en correct antwoord van de DIV (call: telefoon of mail).

WebDIV REKENING GEHOUDEN MET 3/ Noden van de dienst DIV: Om een zo goed mogelijke dienstverlening te garanderen, vooral betreffende ingewikkelde dossiers, heeft de DIV nood aan: beschikken over betrouwbare gegevens, deze vlot kunnen verwerken en dit a.d.h.v. elektronische middelen, minder gegevens om in te brengen, de vrij gekomen tijd gebruiken om complexere inschrijvingsaanvragen te bestuderen en te verwerken, polyvalent en competent personeel, een versterkt, vlot toegankelijk en competent Call Center.

WebDIV ONDERNOMEN STAPPEN In 2002 heeft de FOD aan de bevoegde informatica dienst gevraagd om na te gaan of het haalbaar was om een applicatie te ontwikkelen die toelaat om transacties via internet te doen. Na deze studie werd de ontwikkeling van deze applicatie gestart. Sindsdien steeds verder uitgebreid, meer types inschrijvingen mogelijk gemaakt via het online systeem Toekomst perspectief: ontwikkelen van toepassingen die momenteel nog niet mogelijk zijn via WebDIV: bepaalde transacties, voertuig categorieën,.

WebDIV STIJGEND AANTAL ONLINE INSCHRIJVINGEN

WebDIV LESSONS LEARNED o o o o o o De nadrukkelijke betrokkenheid en inzet van de stakeholders is onmisbaar voor het slagen van een dergelijk project. Het vastleggen van akkoorden is essentieel. Een gedetailleerde planning, alsook het vastleggen van de verschillende rollen en verantwoordelijkheden voor de Business, ICT, maar ook voor de externe stakeholders van dit project, is noodzakelijk. Men dient steeds rekening te houden met de klantgerichtheid (intern/extern) en het beheer van de externe stakeholders. Het beheer van de communicatie moet aangepast zijn voor een dergelijk zichtbaar/omvangrijk project. Tijdens de analyse dient er rekening gehouden te worden met alle stakeholders (intern/extern) en dient tot in detail te gebeuren.

Claude Pourtois o Attachée DIV Activités strategiques - WebDIV o TEL: 02/277.30.50 o FAX: 02/277.40.70 o www.mobilit.belgium.be

32 Centrum voor Onderzoek in Diergeneeskunde en Agrochemie

Klanttevredenheidsbevraging In 2012 en 2013 heeft het CODA-CERVA een enquête uitgevoerd bij zijn belangrijkste klanten om hun mate van tevredenheid te kennen met betrekking tot de geleverde diensten (contact, tijdsanalyses, beproevingsverslagen,...) en de website. Deze goede praktijk situeert zich in het klantenproces binnen de stap nazorg/tevredenheid.

Klanttevredenheidsbevraging Gecontacteerde klanten : o Inspecteur-dierenartsen, o Erkende laboratoria, o Bedrijven die vaccins- en kitcontrole laten uitvoeren, o Universiteiten, o KI centra, o Klanten die betrokken zijn bij de import en export van dieren, o Privé laboratoria o Een paar zelfstandige dierenartsen.

Klanttevredenheidsbevraging Een eerste enquête werd uitgevoerd per E-mail in april 2012. Gezien de geringe reacties werd een tweede enquête uitgevoerd in juni 2013, dit keer via telefonisch contact. Deze enquête heeft het CODA-CERVA toegelaten de klanttevredenheid te beoordelen met betrekking tot dienstverlening en te zien of er een evolutie van de tevredenheid was ten opzichte van de enquête van 2006. Deze enquête heeft ook aangetoond hoe het CODA- CERVA van buitenaf werd gepercipieerd via zijn website.

Klanttevredenheidsbevraging Resultaten van de enquête

Klanttevredenheidsbevraging Naar aanleiding van de klantenenquête heeft het CODA- CERVA een plan van aanpak gedefinieerd met 8 objectieven om de interactie met klanten te verbeteren. Als onderdeel van een continu verbeteringsproces m.b.t. de dienstverlening aan de klant, zorgt een klanttevredenheidsenquête voor feedback, zowel positief als negatief om de communicatie en samenwerking met klanten te verbeteren.

Katia Knapen Contact : katia.knapen@coda-cerva.be

33 Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening

Tevredenheidsenquête Consulto Artikel 105. De RVA voert binnen de looptijd van deze bestuursovereenkomst drie tevredenheidsenquêtes uit bij zijn bezoekers of personen die contact opnemen met de RVA: twee keer via de enquête CONSULTO en één keer via de enquête CONSULTO+. De resultaten van deze enquêtes worden onderzocht en geëvalueerd en leiden tot acties gericht op het verbeteren van de dienstverlening.

Tevredenheidsenquête Consulto: tijdslijn De RVA neemt enquêtes af om de tevredenheid te meten van de bezoekers in de werkloosheidsbureaus. Firma Ipsos unieke en herbruikbare methodologie (tracking) New Consulto (online toepassing)

Tevredenheidsenquête Consulto: 2 peilingsmethodes De oneven jaren: Consulto Les années paires Consulto +

Tevredenheidsenquête Consulto: doelstellingen Consulto Consulto+ De tevredenheid meten van de bezoekers van de werkloosheidsbureaus en het hoofdbestuur De tevredenheid meten van de klanten van de RVA (andere dan de bezoekers): op het vlak van het telefonisch onthaal van de diensten van de RVA (gescheiden voor de WB s, HB en FSO); op het vlak van de diensten van de RVA in het kader van LO/TK; op het vlak van de contacten met de RVA in het kader van tijdelijke werkloosheid; over de website van de RVA voordien:meten van de kennis over de activiteiten van de RVA

Tevredenheidsenquête Consulto: methodologie Gedurende 5 tot 7 weken 2 300 enquêtes (+/-15 vragen/enq.) Enquêteurs = medewerkers van de RVA

Tevredenheidsenquête Consulto: de resultaten Algemene tevredenheid: Consulto+ 2014 Zeer tevreden 18,8% 26,3% 34,6% Tevreden 51,3% 56,0% 55,7% 22,1% Neutraal 12,2% 6,9% 2014 2012 2010 Ontevreden 6,0% 4,6% 2,2% Zeer ontevreden 1,8% 0,9% 0,6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Tevredenheidsenquête Consulto: de resultaten Algemene tevredenheid: Consulto 2013 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 74% 78% 76% 90% 91% 91% 74% 76% 74% 2009 2011 2013 20% 10% 0% Algemene tevredenheid Tevredenheid personeel Tevredenheid infrastructuur

Tevredenheidsenquête Consulto: wat met de resultaten? Kruising van de gegevens Gecommuniceerd naar de directeurs van de 30 werkloosheidsbureaus Dienen als basis voor het opmaken van operationele plannen Kunnen leiden tot Actieplannen die daarna worden geëvalueerd

Tevredenheidsenquête Consulto: de toekomst? New Consulto (online toepassing) Online aanvraag voor tijdskrediet Indiening van een aanvraag voor tijdelijke werkloosheid

Wim Van den Neste Directie Interne Controle en procesbeheer 02/515.40.82 wim.vandenneste@rva.be

34 FOD Financiën

E-government E-government: Focus op volwaardige en integrale elektronische dienstverlening E-services = natuurlijk interactiekanaal voor groot deel bedrijven en burgers Voor verschillende doelgroepen (burgers, bedrijven, professionelen)

E-government voor burgers Enkele voorbeelden: Tax-on-web: online belastingaangifte Aanslagbiljet elektronisch verzenden via Zoomit 3.475.779 aangiften in 2014 MyMinfin: beveiligde toegang tot persoonlijke fiscale gegevens en meer dan 120 miljoen documenten 718.619 geregistreerde gebruikers in 2014 MyRent: elektronisch invullen en gratis registreren van een huurcontract 194.804 contracten geregistreerd in 2014

E-government voor burgers www.taxonweb.be www.myminfin.be www.myrent.be

E-government voor bedrijven Enkele voorbeelden: Biztax: Elektronische aangifte vennootschapsbelasting, rechtspersonenbelasting en belasting niet-inwoners/vennootschappen 421.650 aangiften in 2014 Intervat: elektronische btw-aangifte 4.806.231 aangiften

E-government voor bedrijven www.financien.belgium.be/biztax www.financien.belgium.be/nl/e-services/intervat

E-government voor professionelen Enkele voorbeelden: Myminfinpro: portaalsite voor cijferberoepen Toegang tot e-services als mandataris Overzicht mandaten Toegang tot fiscale gegevens mandaatgevers Urbain: uitwisseling van kadastrale gegevens tussen FOD Financiën en gemeenten

E-government voor professionelen www.myminfinpro.be www.financien.belgium.be/nl/e-services/urbain

E-government Heel wat toepassingen online beschikbaar Hoog en frequent gebruik Focus op administratieve lastenverlaging

E-government Aandacht voor gebruikersondersteuning Servicedesk Contactcenter Gebruikersopleiding via e-learning Aandacht voor risico s digitale uitsluiting Vooraf ingevulde aangifte (voorstel tot vereenvoudigde aangifte = VVA) voor bepaalde doelgroepen zoals gepensioneerden 2.059.239 VVA s verstuurd in 2014 SOS belastingen: op bezoek in winkelcentra om burgers te helpen hun belastingaangifte in te vullen.

Leesbaarheid Leesbaarheid Vereenvoudigen van de schriftelijke communicatie Focus op betere dienstverlening

Leesbaarheid Verschillende doelgroepen: schriftelijke communicatie aan burgers, ondernemingen en zelfstandigen en professionelen 1 e fase: burgers

Leesbaarheid 1. Herschrijven van de bestaande briefwisseling. 2. Sensibilisering van de medewerkers om leesbaar te schrijven door: Communicatie-acties (artikels, affiches ) Opleidingen (2-daagse one-shot opleiding, workshop voor nieuwe medewerkers, e-learning ) Schrijfgids (digitale en papieren versie) Centraal contactpunt

Leesbaarheid Reacties en verwachtingen van klanten door: Gegevens via contactcenter Vervolg imago-enquête

Leesbaarheid Bij het herwerken van de documenten, rekening houden met: De technische aspecten van documenten (variabele velden ) De grote doorlooptijd van het herwerken van een document (herschrijven vertalen opbouwen in maquettes - ) Focussen op de sensibilisering van medewerkers om leesbaar te schrijven (= de bron)

Piet De Corte Nele Rombauts Karen Verstappen piet.decorte@minfin.fed.be 02/576.97.91 nele.rombauts@minfin.fed.be 02/578.45.27 karen.verstappen@minfin.fed.be