Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2014 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Shanon klein Goldewijk Juni 2014
Inhoud Samenvatting... 2 Inleiding... 4 1. Indienen melding... 5 2. Informatievoorziening... 7 3. Wmo-medewerkers... 9 4. Voorzieningen... 11 5. Persoonsgebonden budget... 14 6. Eigen bijdrage... 14 7. Nieuwe cliënten Wmo... 16 8. Platform Maatschappelijke Ondersteuning... 16 1
Samenvatting Inleiding In het voorjaar van 2014 is voor de zevende keer een klanttevredenheidsonderzoek onder de Zutphense cliënten van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) uitgevoerd. Eind maart zijn door middel van een aselecte steekproef 600 cliënten benaderd met het verzoek de vragenlijst schriftelijk in te vullen. Cliënten hebben de mogelijkheid gekregen om de vragenlijst digitaal in te vullen. Hiervan hebben 10 cliënten gebruik gemaakt. Van de aangeschreven cliënten hebben er 230 een correct ingevulde vragenlijst teruggestuurd/ op internet ingevuld. Dit aandeel komt neer op een goede respons van 38%. Indienen melding Een meerderheid van de meldingen (43%) is ingediend vanwege problemen bij het op orde houden van het huishouden. Een kwart van de meldingen heeft betrekking op problemen bij het reizen binnen de gemeente. Kijken we specifiek naar de toegewezen voorzieningen dan komen de cijfers overeen. Huishoudelijke hulp is veruit de meest toegewezen voorziening (40%). Daarnaast betreft 10% van de toegewezen voorzieningen een persoonsgebonden budget (pgb) voor huishoudelijke hulp. Een pas voor de regiotaxi is aan 25% van de cliënten toegewezen. Informatievoorziening De meeste cliënten (tweederde) hebben zelf de laatste melding ingediend. De ruime meerderheid beoordeelt de verkregen informatie bij de laatste melding als goed. Er zijn amper verschillen te zien tussen de waardering van de cliënten die zelf de melding hebben ingediend en cliënten die dit door een ander hebben laten doen. Bijna driekwart van de cliënten (71%) was op de hoogte hoe lang men zou moeten wachten op de gevraagde voorziening. Dit is meer dan in 2013, toen was tweederde hiervan op de hoogte. In bijna alle gevallen (95%) is de termijn waarbinnen men de laatst aangevraagde voorziening ook zou krijgen gehaald. Gemiddeld gaf men een 7,7 voor de laatste aanvraagprocedure voor een voorziening. Dit is een ruime voldoende en (nagenoeg) gelijk aan het cijfer in voorgaande jaren. Wmo-medewerkers De cliënten zijn overwegend tevreden over de Wmo-medewerkers. Bij vijf van de zeven genoemde punten beoordeelt ten minste 80% het betreffende onderdeel als goed. Alleen de telefonische bereikbaarheid en de snelheid van beantwoording van e-mail blijven achter in de waardering. Gemiddeld gaf men de medewerkers een 7,8. Wederom een ruime voldoende. Voorzieningen Er zijn cliënten die de mogelijkheid hadden om zelf een voorziening te kiezen. Net als vorig jaar is een overgrote meerderheid (82%) tevreden over deze mogelijkheid. Over alle voorzieningen is de meerderheid tevreden. Het meest tevreden is men over de aanpassing van de woning, gevolgd door de scootmobiel, het douchezitje en de rolstoel. Het minst tevreden is men, net als voorgaande jaren, over de regiotaxi. Opvallend is echter de significante verbetering in de waardering voor de regiotaxi. De informatie over de keuzemogelijkheid voor verschillende aanbieders is volgens 37% goed. Ongeveer 11% vindt de informatie over de keuzemogelijkheid onvoldoende. Men is vooral ontevreden omdat ze niet wisten dat ze konden kiezen. De kwaliteit van de huishoudelijke hulp wordt beoordeeld als redelijk (17%) tot goed (77%). De voorziening die men ontvangen heeft wordt gemiddeld met een 7,8 beoordeeld (2013: 7,7). Voor bijna alle cliënten (91%) is de voorziening die men heeft gekregen na de laatste melding dan ook een oplossing voor het probleem waarvoor men de aanvraag had ingediend. 2
Persoonsgebonden budget In 2014 ontvangt 20% van de cliënten die deelnamen aan dit onderzoek een persoonsgebonden budget (PGB). Meer dan de helft is tevreden over de hoogte van het PGB. Verder zijn de meeste cliënten tevreden over de informatie over het PGB (29 van de 34). Eigen bijdrage Bijna tweederde van de cliënten is door de gemeente geïnformeerd over de eigen bijdrage. De cliënten die geïnformeerd zijn beoordelen de ontvangen informatie over de eigen bijdrage als goed (76%). In 2013 was dit hoger, namelijk 82%. Bijna 20% van de cliënten die een eigen bijdrage moeten betalen heeft overwogen om de betreffende voorziening niet aan te vragen vanwege de eigen bijdrage. Een enkeling hiervan (1%) heeft de voorziening uiteindelijk ook niet aangevraagd. Dit is minder dan in 2013. Nieuwe cliënten Wmo Eén op de vier respondenten heeft het afgelopen jaar voor het eerst een melding voor maatschappelijke ondersteuning ingediend. Het was deze cliënten duidelijk hoe zij de meldingen konden indienen (75%) en ze hebben het indienen van de aanvraag als gemakkelijk / prettig ervaren (82%). Beide resultaten zijn lager dan in 2013, alleen het eerste resultaat is een significant verschil. Platform Maatschappelijke Ondersteuning Eén op de vijf respondenten geeft aan het Platform Maatschappelijke Ondersteuning (PMO) te kennen. Op de vraag of cliënten wel eens behoefte hebben (gehad) om te praten met of vragen te stellen aan een ervaringsdeskundige over een melding/aanvraag, antwoordde 21% bevestigend en 61% ontkennend. Meer dan de helft van de cliënten (52%) voelt zich vrij om contact op te nemen met het PMO om te praten of vragen te stellen en bijna 40% wil graag geïnformeerd worden over het PMO. Een folder blijkt de meeste voorkeur te hebben. 3
Inleiding Achtergrond Met de invoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) zijn gemeenten wettelijk verplicht tot het uitvoeren van een cliënttevredenheidsonderzoek Wmo. In het kader van de samenwerkingsovereenkomst tussen beide gemeenten heeft de gemeente Zutphen aan team Kennis en Verkenning van de gemeente Deventer gevraagd dit onderzoek jaarlijks uit te voeren. In het voorjaar van 2014 is de cliënttevredenheid voor de zevende keer gemeten. Deze rapportage bevat de uitkomsten van deze meting. Doelgroep De doelgroep van het onderzoek betreft cliënten die in het kader van de Wmo een voorziening hebben aangevraagd (en al dan niet hebben ontvangen) voor huishoudelijke verzorging of een woon-, rolstoelof vervoersvoorziening in 2013. Respons Eind maart zijn door middel van een aselecte steekproef 600 cliënten benaderd met het verzoek de vragenlijst schriftelijk in te vullen. Cliënten hebben de mogelijkheid gekregen om de vragenlijst digitaal in te vullen. Hiervan hebben 10 cliënten gebruik gemaakt. Van de aangeschreven cliënten hebben er 230 een correct ingevulde vragenlijst teruggestuurd/op internet ingevuld. Dit aandeel komt neer op een respons van 38%. Dit is 2% lager dan in 2013. Kenmerken respondenten Iets meer dan de helft van de respondenten is 75 jaar of ouder (52%). Een kwart (25%) is 65 tot 75 jaar. Van de overige 23% is bijna de helft 55 tot 65 jaar en iets meer dan de helft is jonger dan 55 jaar. Figuur 1. Leeftijdsverdeling respondenten 12% 52% 11% 25% 18 tot 55 jaar 55 tot 65 jaar 65 tot 75 jaar 75 jaar of ouder 4
1. Indienen melding In dit eerste hoofdstuk krijgen we meer inzicht in de reden voor welk probleem de cliënten een melding hebben ingediend en welke voorziening(en) zij hebben aangevraagd. Veel enkelvoudige meldingen Een ruime meerderheid van de respondenten (59%) heeft de afgelopen 12 maanden voor 1 type probleem een melding/aanvraag ingediend en 17% heeft dit gedaan voor 2 typen problemen. Opvallend is dat 16% van de respondenten geen reden aangeeft waarvoor hij/zij een melding heeft ingediend. Vooral meldingen vanwege problemen bij het op orde houden van het huishouden In onderstaande figuur zien we dat de meeste van de meldingen (43%) ingediend zijn vanwege problemen bij het op orde houden van het huishouden. Een kwart van de meldingen heeft betrekking op problemen bij het reizen binnen de gemeente. Problemen bij het verplaatsen in en om het huis sluiten de rij met respectievelijk 13% en 21% van de meldingen. De genoemde redenen bij anders zijn divers van aard. Het meest genoemd zijn het aanvragen/vervanging van de invalidenparkeerkaart (9x), gevolgd door aanpassingen in de woning (5x). Ook in 2013 waren de meeste meldingen ingediend vanwege problemen bij het op orde houden van het huishouden. Dit aandeel was toen hoger dan in 2014, te weten 60%. Bij de andere redenen zien we daarentegen dat, in vergelijking met 2013, deze redenen toen vaker genoemd zijn. Figuur 2. Reden indienen melding(en)* verplaatsen in huis 13% 2014 2013 verplaatsen in de buurt van huis 21% reizen binnen de gemeente 25% op orde houden van huishouden 43% anders 19% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% * Meerdere antwoorden mogelijk Het Wmo-beleid is niet gericht op specifieke voorzieningen, maar op een oplossing voor het probleem. De ervaring leert echter dat cliënten vanuit de voorzieningen denken. In hun beleving maken ze niet zozeer melding van een probleem, maar vragen ze een specifieke voorziening aan. We hebben de cliënten daarom ook gevraagd welke voorziening(en) zij de afgelopen 12 maanden toegewezen hebben gekregen. Een ruime meerderheid van de cliënten (61%) heeft de afgelopen maanden 1 voorziening toegewezen gekregen. 5
In figuur 3 zien we dat veruit de meeste respondenten huishoudelijke hulp als toegewezen voorziening hebben gekregen. Daarnaast heeft 25% van de respondenten de pas voor de regiotaxi toegewezen gekregen. Bij de categorie anders is de invalideparkeerkaart het meest genoemd als toegewezen voorziening (13x), gevolgd door een fiets (5x) en een kaartje voor de toegang van de fietsenstalling bij het station (3x). Vanwege een veranderde vraagstelling is een vergelijking met 2013 niet mogelijk. Figuur 3. Toegewezen voorziening(en)* anders 14% 2014 pas regiotaxi 25% aanpassing aan de woning pgb - huishoudelijke hulp 8% 10% huishoudelijke hulp 40% douchezitje traplift 6% 5% scootmobiel rolstoel 10% 9% * Meerdere antwoorden mogelijk 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 6
2. Informatievoorziening De informatievoorziening is een belangrijk aspect bij de dienstverlening vanuit de Wmo. In dit kader zijn de respondenten bevraagd over de informatie die ze hebben gekregen. De resultaten leest u in dit hoofdstuk. Tweederde van de cliënten dient zelf melding in Net als in het afgelopen jaar hebben de meeste cliënten (68%) zelf de laatste melding ingediend. Een derde heeft dit door een ander laten doen. Iets minder dan de helft van deze cliënten (45%) heeft de hulp ingeschakeld van een familielid, veelal een (schoon)zoon of dochter (29%). De overige cliënten hebben bij het indienen van de melding veelvuldig een beroep gedaan op een instelling (44%). Cliënten zijn overwegend tevreden over de ontvangen informatie De ruime meerderheid beoordeelt de verkregen informatie bij de laatste melding als goed (zie tabel 1). Circa 7% vindt de verkregen informatie onvoldoende. Het verschil met 2013 is niet significant te noemen. Ook zijn er amper verschillen te zien tussen de waardering van de cliënten die zelf de melding hebben ingediend en cliënten die dit door een ander hebben laten doen. Er is alleen een significant verschil bij de waardering redelijk, kan beter ; cliënten die zelf een melding hebben ingediend vinden vaker dat de informatie over rechten en plichten beter kan dan cliënten die de melding door een ander hebben laten doen. Ongeveer 20% van de respondenten heeft de informatievoorziening niet beoordeeld of kon dit niet beoordelen. Deze respondenten zijn dan ook niet meegenomen in tabel 1. Tabel 1: Meningen Wmo-cliënten over kwaliteit informatievoorziening Informatievoorziening Jaar Goed Redelijk Onvoldoende Schriftelijke informatie 2009 80% 14% 6% 2010 79% 16% 6% 2011 87% 10% 3% 2012 87% 6% 7% 2013 82% 11% 8% 2014 83% 10% 7% Mondelinge informatie 2009 85% 9% 6% 2010 78% 16% 6% 2011 89% 7% 4% 2012 84% 11% 5% 2013 84% 9% 7% 2014 85% 7% 8% Rechten en plichten informatie 2009 82% 12% 6% 2010 76% 19% 5% 2011 88% 7% 5% 2012 84% 11% 5% 2013 80% 14% 6% 2014 79% 15% 6% Cliënten konden aangeven wat er beter kan of moet aan de schriftelijke en mondelinge informatie en informatie over de rechten en plichten bij de laatste melding. Informatie over mogelijkheden en onmogelijkheden bij een aanvraag is het meest genoemde verbeterpunt (5x) evenals het verstrekken van duidelijke, begrijpelijke en eerlijke informatie bij een aanvraag/melding (5x). Daarnaast is aangegeven dat er geen informatie is verstrekt over het PGB (3x), liet informatie over de relatie tussen gevraagde voorziening en de eigen bijdrage/kosten voor cliënten te wensen over (3x) en kon de bejegening van mensen beter (3x) 7
Wachttermijn bij bijna drie op de vier bekend Bijna driekwart van de cliënten (71%) was op de hoogte hoe lang men zou moeten wachten op de gevraagde voorziening. Dit is meer dan in 2013 toen tweederde van de cliënten op de hoogte was en iets minder dan in 2012. Toen was 73% hiervan nog op de hoogte. Een kwart van de cliënten kon expliciet aangeven dat ze hiervan niet op de hoogte waren, 11% moest het antwoord op de vraag schuldig blijven. In bijna alle gevallen (95%) is de termijn waarbinnen men de laatst aangevraagde voorziening zou krijgen ook gehaald. Van de meeste cliënten is de laatste aanvraag toegekend (96%). Drie van de negen cliënten waarvan de aanvraag is afgewezen hadden behoefte aan informatie over een alternatieve oplossing voor hun probleem. Van deze drie cliënten gaven er twee aan deze informatie ook ontvangen te hebben. Ruime voldoende voor verloop aanvraagprocedure Tot slot konden de cliënten hun tevredenheid over de laatste aanvraagprocedure voor een voorziening ook uitdrukken in een rapportcijfer. Gemiddeld gaf men een 7,7. Dit is een ruime voldoende en gelijk aan het cijfer in 2013 en nagenoeg gelijk aan de cijfers van de voorgaande jaren. Een 8 is het meest gegeven cijfer (door 50% van de cliënten), gevolgd door een 7 (24%). Slechts 5% van de cliënten heeft een onvoldoende gegeven. 8
3. Wmo-medewerkers In dit hoofdstuk leest u meer over de ervaring van de Wmo-cliënten met de Wmo-medewerkers. Cliënten tevreden over Wmo-medewerkers We zien in tabel 2 op de volgende pagina dat de cliënten overwegend tevreden zijn over de Wmomedewerkers. Bij vijf van de zeven genoemde punten beoordeelt ten minste 80% het betreffende onderdeel als goed. Alleen de telefonische bereikbaarheid en de snelheid van beantwoording van e- mail blijven achter in de waardering. Een klein deel van de cliënten geeft bij de verschillende onderdelen aan deze als onvoldoende te beoordelen. Een lagere waardering voor de telefonische bereikbaarheid In vergelijking met 2013 valt op dat de telefonische bereikbaarheid voor 2014 6% lager scoort dan in 2013. Dit is echter geen significant verschil. Het percentage cliënten dat de telefonische bereikbaarheid met een onvoldoende beoordeelt, is gelijk gebleven. Kijken we verder terug in de tijd, dan zien we dat de snelheid van beantwoording van e-mail van de cliënt verslechterd is sinds 2010, maar altijd nog beter is dan in 2011. Een 7,8 voor de medewerkers De Wmo-cliënten konden ook de Wmo-medewerkers beoordelen middels een rapportcijfer. Gemiddeld gaf men de medewerkers een 7,8. Wederom een ruime voldoende. Een 8 is het meest gegeven cijfer (47%), gevolgd door een 7 (25%). Een enkeling (3%) heeft een onvoldoende gegeven. In 2013 werd de waardering van de Wmo-medewerkers uitgedrukt in gemiddeld een 7,9. In 2012 was dit een 7,7. 9
Tabel 2: Meningen Wmo-cliënten over kwaliteit Wmo-medewerkers Kwaliteitsaspect Jaar Goed Redelijk Onvoldoende Manier waarop medewerkers 2009 85% 10% 5% met laatste melding van cliënt 2010 82% 13% 5% omgingen 2011 89% 7% 4% 2012 86% 8% 6% 2013 86% 8% 6% 2014 85% 10% 5% Snelheid van reageren op vragen en opmerkingen van de cliënt 2009 79% 17% 4% 2010 73% 23% 4% 2011 78% 20% 2% 2012 81% 16% 3% 2013 87% 10% 3% 2014 88% 10% 3% Telefonische bereikbaarheid 2009 81% 17% 3% 2010 79% 18% 3% 2011 81% 17% 2% 2012 84% 14% 3% 2013 82% 13% 5% 2014 76% 17% 5% Snelheid van beantwoording van e-mail Mate van aandacht voor situatie cliënt Mate van aandacht voor wat cliënt vertelt Wijze van omgaan met opmerkingen, vragen of klachten 2009 80% 18% 2% 2010 77% 17% 6% 2011 67% 31% 2% 2012 81% 13% 5% 2013 77% 11% 11% 2014 74% 19% 7% 2009 84% 12% 4% 2010 79% 17% 4% 2011 89% 10% 1% 2012 84% 12% 4% 2013 85% 11% 4% 2014 84% 11% 5% 2009 85% 13% 3% 2010 79% 19% 2% 2011 87% 11% 2% 2012 86% 11% 3% 2013 87% 10% 3% 2014 89% 9% 3% 2009 83% 14% 4% 2010 77% 21% 2% 2011 80% 17% 3% 2012 81% 13% 6% 2013 83% 14% 3% 2014 84% 12% 4% 10
4. Voorzieningen Hoe beoordelen cliënten de kwaliteit van de verschillende voorzieningen en biedt de voorziening een oplossing voor het probleem? Hieronder leest u de antwoorden op deze vragen. Meerderheid tevreden over keuzemogelijkheid voorzieningen Van de mensen die de mogelijkheid hadden om zelf een voorziening te kiezen is een overgrote meerderheid (82%) tevreden over deze mogelijkheid. Zo n 12% geeft aan dit redelijk te vinden en de laatste 6% vindt het onvoldoende. Opvallende verbeterde waardering voor de Regiotaxi Over alle voorzieningen is de meerderheid tevreden. Het meest tevreden is men over de aanpassing van de woning, gevolgd door de scootmobiel, het douchezitje en de rolstoel. Het minst tevreden is men, net als voorgaande jaren, over de regiotaxi. Opvallend is echter de verbetering in de waardering voor de regiotaxi. Waar vorig jaar slechts 37% van de gebruikers deze als goed beoordeelde, is dit in 2014 68%. Dit is een significante verbetering. Zo n twintig procent vindt de regiotaxi redelijk en één op de tien cliënten die gebruik maken van de regiotaxi beoordeelt deze als onvoldoende. Cliënten die gebruik maken van de regiotaxi konden verbeterpunten noemen voor deze voorziening. Het nakomen van afspraken (6x), het tegengaan van lange wachttijden (5x) en het verminderen van onlogische routes (4x) zijn het meest genoemd. Tabel 3: Meningen Wmo-cliënten over kwaliteit voorzieningen Voorziening Jaar Goed Redelijk Onvoldoende Rolstoel 2009 82% 15% 3% 2010 82% 12% 6% 2011 84% 16% 0% 2012 77% 17% 6% 2013 75% 19% 6% 2014 70% 24% 6% Scootmobiel 2009 77% 15% 8% 2010 79% 16% 5% 2011 80% 16% 5% 2012 71% 24% 5% 2013 70% 27% 3% 2014 80% 13% 7% Douchezitje 2009 90% 6% 4% 2010 90% 6% 4% 2011 87% 12% 1% 2012 85% 13% 2% 2013 83% 11% 7% 2014 76% 17% 7% Aanpassing aan de woning 2009 88% 12% 0% 2010 75% 19% 6% 2011 80% 14% 6% 2012 81% 7% 12% 2013 79% 11% 11% 2014 83% 10% 6% Regiotaxi 2009 34% 40% 26% 2010 44% 42% 14% 2011 51% 33% 16% 2012 42% 42% 16% 2013 37% 42% 22% 2014 68% 21% 11% 11
Bijna driekwart heeft keuze kunnen maken voor één van de zes aanbieders huishoudelijke hulp Cliënten die vanuit de Wmo recht hebben op huishoudelijke hulp kunnen een keuze maken uit één van de zes aanbieders van huishoudelijke hulp. Men kan ook een persoonsgebonden budget ontvangen voor huishoudelijke hulp. De keuze voor een aanbieder is dan geheel vrij. Figuur 4: Verdeling ontvangen vormen huishoudelijke hulp over Wmo-cliënten huishoudelijke hulp 1 (zorg in natura) 32% huishoudelijke hulp 2 (zorg in natura) 41% bemiddelde hulp 11% een combinatie van huishoudelijke hulp 1 en/of huishoudelijke hulp 2 en/of bemiddelde hulp PGB 4% 3% 9% weet niet / geen huishoudelijke hulp Van de cliënten die huishoudelijke hulp ontvangen geeft 57% aan dat de uitleg over de verschillende vormen van huishoudelijke hulp goed was, 28% vond deze uitleg redelijk en 15% oordeelde hier onvoldoende over. Van de cliënten die huishoudelijke hulp ontvangen, heeft bijna driekwart (72%) een keuze kunnen maken voor één van de zes aanbieders van huishoudelijke hulp. Cliënten die geen keuze konden maken gaven in grote mate aan dat de keuze voor hen gemaakt is. De keuze was door de instelling bepaald en/of men heeft geen keuze voorgelegd gekregen. Bijna veertig procent tevreden over informatie keuzemogelijkheid aanbieders huishoudelijke hulp De informatie over de keuzemogelijkheid voor verschillende aanbieders is volgens 37% goed. Ongeveer een vijfde (21%) van de cliënten met huishoudelijke hulp beoordeelt dit als redelijk en 11% vindt de informatie over de keuzemogelijkheid onvoldoende. Men is vooral ontevreden omdat ze niet wisten dat ze konden kiezen. Daarnaast gaven cliënten aan dat ze onvoldoende informatie over de aanbieders hadden ontvangen. De laatste 31% kon het niet beoordelen. Meer dan de helft van de cliënten (58%) met huishoudelijke hulp ontvangt de hulp van Zorgkompas. TSN en Zorggarant hebben respectievelijk 16% en 12% van de Wmo-cliënten met huishoudelijke hulp onder hun hoede. De overige 13% is verdeeld over De nieuwe zorg thuis, Menzis Wmo en Tzorg. 12
Figuur 5: Verdeling organisaties huishoudelijke hulp over Wmo-cliënten 3% 8% 2% 16% Thuiszorg Service Nederland (TSN) Zorgkompas 12% Zorggarant Menzis WMO De nieuwe zorg thuis 58% Tzorg Bijna niemand ontevreden over kwaliteit huishoudelijke hulp De kwaliteit van de huishoudelijke hulp wordt beoordeeld als redelijk (17%) tot goed (77%). Een enkeling is ontevreden. De cliënten met hulp van Menzis Wmo en Tzorg zijn het meest tevreden (100%). Het gaat hier echter om hele kleine absolute aantallen. Vervolgens zijn cliënten van Thuiszorg Service Nederland (TSN) het meest tevreden: 89% beoordeelt de hulp als goed en slechts één cliënt is ontevreden. Kort daarachter volgen de cliënten van De nieuwe zorg thuis (80%) en cliënten van Zorgkompas (76%). Zorggarant blijft met 60% iets achter. In 2013 waardeerde 86% van hun cliënten de hulp van Zorggarant nog als goed. Tabel 4: Mening Wmo-cliënten over kwaliteit huishoudelijke hulp Jaar Goed Redelijk Onvoldoende 2009 67% 25% 8% 2010 83% 14% 3% 2011 77% 18% 5% 2012 77% 18% 5% 2013 84% 13% 3% 2014 77% 17% 5% Een 7,8 voor de voorzieningen De voorziening die men ontvangen heeft wordt gemiddeld met een 7,8 beoordeeld (2013: 7,7). Een enkeling heeft een onvoldoende gegeven (3%). De score 8 is het meest gegeven (41%), gevolgd door een 7 (24%). Voor bijna alle cliënten (91%) is de voorziening die men heeft gekregen na de laatste melding dan ook een oplossing voor het probleem waarvoor men de aanvraag had ingediend. Ook in 2013 gold dit voor 91%. 13
5. Persoonsgebonden budget Cliënten kunnen ook een persoonsgebonden budget (PGB) ontvangen om specifieke voorzieningen in te kopen. In dit hoofdstuk staat het PGB centraal. Meeste ontvangers tevreden over betaling en informatie In 2014 ontvangt 20% van de cliënten die deelnamen aan dit onderzoek een persoonsgebonden budget (PGB). In 2013 was dit een vergelijkbaar aandeel, namelijk 21%. Van de respondenten met een PGB is meer dan de helft tevreden over de hoogte van het PGB. Dertien personen vinden de hoogte redelijk en voor 1 cliënt is het onvoldoende. De meesten zijn tevreden over de betaling (29 van de 33). De mensen die niet tevreden zijn geven als reden aan dat zij hierop nog geen antwoord kunnen geven op de gestelde vraag, omdat de betaling nog niet heeft plaatsgevonden. Verder zijn de meeste cliënten tevreden over de informatie over het PGB (29 van de 34) 1 Redenen van ontevredenheid zijn uitlopend van het is niet voldoende tot geen informatie ontvangen. 6. Eigen bijdrage In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de eigen bijdrage. Sinds september 2011 is het beleid over de eigen bijdrage aangepast. Voortaan moeten ook gebruikers van een woonvoorziening een eigen bijdrage betalen (exclusief rolstoel). Cliënten met huishoudelijke verzorging moeten al langer deels zelf financieel bijdragen. Bijna tweederde geïnformeerd over eigen bijdrage, informatie als goed beoordeeld Bijna tweederde van de cliënten (63%) is door de gemeente geïnformeerd over de eigen bijdrage. Iets minder dan een kwart (23%) geeft aan dat dit niet het geval is en 14% weet het niet meer. De cliënten die wel geïnformeerd zijn, beoordelen de ontvangen informatie over de eigen bijdrage als goed (76%). In 2013 was dit hoger, namelijk 82%. Daarnaast oordeelt 20% van de cliënten de informatie redelijk en een enkeling (4%) vindt de ontvangen informatie onvoldoende. Dertien procent van de Wmo-cliënten hoeft geen eigen bijdrage te betalen. Daarnaast zijn er ook cliënten die (nog) niet weten of ze een eigen bijdrage moeten betalen. Van de overige cliënten, bijna 80%, betalen de meesten een eigen bijdrage voor huishoudelijke hulp. Dit is tevens de meest voorkomende voorziening, zo bleek al in hoofdstuk 1. 1 Niet alle respondenten met een pgb hebben deze vragen beantwoord. Dit verklaart het verschil in totaal aantallen. 14
Figuur 6: Eigen bijdrage voor voorziening* ja, voor huishoudelijke hulp 53% ja, voor scootmobiel 14% ja, anders ja, voor douchezitje 9% 7% Nee Weet (nog) niet 9% 13% 2014 2013 * Meerdere antwoorden mogelijk 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Voor meerderheid eigen bijdrage geen reden om aanvraag voorziening te heroverwegen Bijna twintig procent van de cliënten die een eigen bijdrage moeten betalen, heeft overwogen om de betreffende voorziening niet aan te vragen vanwege de eigen bijdrage. In 2013 bedroeg dit circa 15%. Een enkeling hiervan (1%) heeft de voorziening uiteindelijk ook niet aangevraagd. Dit is minder dan in 2013. Omdat het om een klein aantal respondenten (30) gaat dat heeft overwogen de betreffende voorziening niet aan te vragen vanwege de eigen bijdrage, worden de volgende resultaten in absolute aantallen gepresenteerd. Van de cliënten die mogelijk hebben overwogen de voorziening niet aan te vragen vanwege de eigen bijdrage, hebben er 21 toch de huishoudelijke hulp aangevraagd. De scootmobiel is 7 keer toch aangevraagd, 3 keer hebben mensen toch een douchezitje aangevraagd. Ditzelfde aantal heeft toch een aanpassing aan de woning aangevraagd en 2 mensen hebben alsnog een traplift aangevraagd. Een persoon gaf aan dat deze vraag niet op hem/haar van toepassing was. De mensen die toch de voorziening hebben aangevraagd, gaven desgevraagd aan niet zonder de voorziening te kunnen. Dit geldt voor 22 cliënten. Voor vijf personen was de eigen bijdrage acceptabel. Uiteindelijk hebben drie cliënten vanwege de eigen bijdrage niet aangevraagd. Twee van hen gaven aan dat zij de eigen bijdrage niet konden betalen en een persoon gaf aan een goedkopere oplossing te hebben. Eén persoon heeft toch een oplossing gevonden voor het voor het probleem waarvoor hij/zij de melding/aanvraag had ingediend. 15
7. Nieuwe cliënten Wmo Een groot deel van de Wmo-cliënten maakt al meerdere jaren aanspraak op de Wmo. Cliënten die het afgelopen jaar voor het eerst een melding hebben ingediend zijn kort bevraagd. Eerste aanvraag gemakkelijk voor nieuwe cliënten Iets meer dan een kwart van de respondenten (27%) heeft het afgelopen jaar voor het eerst een melding/aanvraag voor maatschappelijke ondersteuning ingediend. Het was voor 75% van deze cliënten duidelijk hoe zij de meldingen konden indienen. In 2013 was dit nog 93%. Dit is een significant verschil. In totaal heeft 82% van de cliënten het indienen van de aanvraag als gemakkelijk / prettig ervaren. Dit is niet significant lager dan vorig jaar, toen nog 91% van de respondenten deze mening had. 8. Platform Maatschappelijke Ondersteuning Het Platform Maatschappelijke Ondersteuning (PMO) bestaat uit (belangen)organisaties uit de gemeente Zutphen die zich samen inzetten voor een goed beleid om iedereen de kans te geven op een normale manier te participeren in de maatschappij. Op verzoek van het PMO zijn aan het eind van de enquête een aantal vragen gesteld over het Platform Het PMO is niet bij alle cliënten bekend. Eenvijfde (20%) van de cliënten geeft aan het PMO te kennen. Bijna 70% kent het PMO niet en 10% weet niet of ze het PMO kent. Op de vraag of cliënten wel eens behoefte hebben (gehad) om te praten met of vragen te stellen aan een ervaringsdeskundige over een melding/aanvraag, antwoordde 21% bevestigend en 61% ontkennend. Daarnaast wist 16% van de cliënten deze vraag niet te beantwoorden. Cliënten voelen zich vrij om contact op te nemen Meer dan de helft van de cliënten (52%) voelt zich vrij om contact op te nemen met het PMO om te praten of vragen te stellen en een klein deel (16%) voelt zich niet vrij. Bijna eenderde van de cliënten wist niet of zij zich vrij voelden om contact op te nemen. Cliënten konden redenen aangeven waarom zij zich niet vrij voelden om contact op te nemen. In totaal 28 personen hebben hier gebruik van gemaakt. De meest genoemde reden is Geen behoefte aan (10x), gevolgd door Onbekendheid met de PMO (9x). Een folder het meest voor de hand liggende communicatiemiddel Bijna 40% wil graag geïnformeerd worden over het Platform Maatschappelijke Ondersteuning. Een iets groter aantal (44%) heeft hier geen behoefte aan. In de tabel hieronder staat weergegeven op welke wijze de cliënten bij voorkeur geïnformeerd willen worden over het PMO. Een folder blijkt de meeste voorkeur te hebben. 16
Figuur 7: Eigen bijdrage voor voorziening* anders namelijk 3% 2014 het internet 23% een folder 68% in een gesprek met de medewerkers van het Plein 27% * Meerdere antwoorden mogelijk 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 17