Openbaar Jaarverslag Klachten 2012 Kinderopvang Humanitas Voorwoord Voor u ligt het Openbaar Jaarverslag Klachten 2012 van Kinderopvang Humanitas. Kinderopvang Humanitas is één van de grootste landelijke kinderopvangaanbieders zonder winstoogmerk, met kinderdagverblijven, centra voor buitenschoolse opvang, peuterspeelzalen en gastouders. Iedere dag krijgen duizenden kinderen van nul tot dertien jaar bij ons een afwisselend aanbod in een veilige en vertrouwde omgeving. Kinderopvang Humanitas biedt een plek waar kinderen zich welkom voelen, waar een kind mag zijn wie hij is. Onze pedagogisch medewerkers zijn professionals die het kind stimuleren en begeleiden op zijn ontdekkingstocht door het leven. Als professionele aanbieder van kinderopvang publiceert Kinderopvang Humanitas jaarlijks een openbaar verslag van de behandelde klachten. Het Openbaar Jaarverslag Klachten wordt intern met het management besproken én met de Centrale Oudercommissie, het landelijk adviesorgaan van ouders van Kinderopvang Humanitas. Tevens wordt het toegezonden aan de GGD. In dit jaarverslag leest u welke klachten ouders over Kinderopvang Humanitas in 2012 hebben ingediend die niet binnen de locatie of in overleg met de regiomanager opgelost zijn en op welke wijze deze klachten zijn afgehandeld. De rapportage heeft betrekking op alle opvangvormen die Kinderopvang Humanitas aanbiedt. Ook treft u een beknopte beschrijving van de klachtenregelingen van Kinderopvang Humanitas aan. J.M.F. Hol voorzitter raad van bestuur BOO V2.0 18 april 2013 Pagina 1 van 6
1. Klachtenregelingen Kinderopvang Humanitas Kinderopvang Humanitas verzorgt professionele kinderopvang voor kinderen van 0-13 jaar in speciaal daarvoor ingerichte kinderdagverblijven, peuterspeelzalen, centra voor buitenschoolse opvang en bij gastouders. Voordat de plaatsing en begeleiding van de kinderen van start gaat, vindt er een plaatsingsgesprek plaats waarin met ouder(s)/verzorger(s) afspraken worden gemaakt. De wensen en behoeften van de ouder/verzorger van het kind spelen hierbij een belangrijke rol. Ondanks goede informatie vooraf en afspraken over wensen, behoeften en regels kunnen zaken anders gaan dan ouder(s)/verzorger(s) verwachten of willen. Kinderopvang Humanitas wil deze situaties in onderling overleg met ouder(s)/verzorger(s) zo optimaal mogelijk oplossen. De mening van ouder(s)/verzorger(s) over de dienstverlening staat hierin centraal. Kinderopvang Humanitas beschouwt iedere klacht als een behoefte aan betere afstemming. 1.1 Waarom een klachtenprocedure? Kinderopvang Humanitas geeft er de voorkeur aan dat onvrede direct kan worden opgelost tussen de betrokkenen. Bijvoorbeeld tussen de ouder/verzorger en een pedagogisch medewerker of een medewerker van de afdeling Plaatsing en Planning. Lukt dit niet, dan kan de ongewenste situatie tot een klacht leiden. Een klacht van een ouder/verzorger is voor Kinderopvang Humanitas een uiting van ongenoegen die de ouder/verzorger of het kind heeft over de dienstverlening door een medewerker van Kinderopvang Humanitas. In de praktijk kan de klacht over van alles gaan, bijvoorbeeld een verschil van mening over de verzorging van een kind, over de plaatsing van een kind, over de wijze waarop een ouder/verzorger bejegend wordt of over het niet nakomen van gemaakte afspraken met ouder(s)/verzorger(s). Door een heldere procedure vertrouwen we erop dat ouder(s)/verzorger(s) zich uitgenodigd voelen om hun ongenoegen te uiten, er voldoende gelegenheid is om hun klacht(en) te bespreken en naar tevredenheid op te lossen. De mening van de klant is per klacht leidend voor de vaststelling van de te doorlopen stappen binnen de klachtenprocedure van Kinderopvang Humanitas. Een ouder/verzorger beslist zelf of hij een klacht indient, hij bepaalt zelf de inhoud van de klacht en hij geeft aan of hij tevreden is over de afhandeling. 1.2 De interne klachtenregelingen Kinderopvang Humanitas heeft een procedure voor het omgaan met algemene klachten. In elk kindercentrum kan de ouder/verzorger kennis nemen van de inhoud van de klachtenprocedure van Kinderopvang Humanitas. Tevens ontvangen ouder(s)/verzorger(s) tijdens het plaatsingsgesprek o.a. de folder Klachtenbehandeling. Een klacht kan door de ouder/verzorger mondeling maar ook schriftelijk kenbaar worden gemaakt. Voor schriftelijke klachten is een klachtenformulier verkrijgbaar op het kindercentrum. Daarnaast kunnen ouders ook via het extranet van Kinderopvang Humanitas een klachtenformulier invullen. Het streven is dat een klacht zoveel mogelijk in direct contact tussen de ouder/verzorger en de betrokken medewerk(st)er(s), snel en correct tot beider tevredenheid wordt afgehandeld. Lukt dit niet dan kan de ouder/verzorger de klacht neerleggen bij de locatiemanager of de regiocontroller op het regiokantoor (bijvoorbeeld in het geval van problemen rond een factuur). Als voor de ouder/verzorger onduidelijk is bij wie een specifieke klacht moet worden ingediend, kunnen medewerkers van het regiokantoor de ouder/verzorger van dienst zijn. Indien er geen oplossing naar tevredenheid is gevonden, kan de ouder/verzorger de klacht richten aan de regiomanager of de voorzitter Raad van Bestuur. Kinderopvang Humanitas vindt het belangrijk dat, in gesprekken die de ouder/verzorger naar aanleiding van een klacht heeft, voortdurend geprobeerd wordt een oplossing voor het probleem te vinden. Het vertrouwen van betrokken partijen in elkaar dient te worden hersteld. Als uitgangspunt geldt dat het bespreken van een klacht op geen enkele wijze de positie van de ouder/verzorger én de dienstverlening aan de ouder/verzorger nadelig mag beïnvloeden. Voor klachten rondom het advies- en instemmingsrecht van ouders heeft Kinderopvang Humanitas een eigen Geschillenadviescommissie ingesteld. De werkwijze van deze Geschillenadviescommissie is beschreven in de procedure Geschillenadviescommissie Kinderopvang Humanitas. Deze procedure is samengesteld in samenwerking met de Centrale Oudercommissie en is ter instemming voorgelegd aan de oudercommissies van Kinderopvang Humanitas. BOO V2.0 18 april 2013 Pagina 2 van 6
1.3 De externe klachtenregelingen Is een ouder/verzorger niet tevreden over de oplossing die geboden is door Kinderopvang Humanitas, dan kan de ouder/verzorger gebruik maken van de mogelijkheid de klacht in te dienen bij de externe onafhankelijke klachtencommissies. Waar de ouder met zijn of haar klacht terecht kan is afhankelijk van de aard en inhoud. Stichting Klachtencommissie Kinderopvang; deze commissie behandelt pedagogische klachten, klachten over het aanbod, de bejegening of de verzorging van een kind. Geschillencommissie Kinderopvang; gericht op zakelijke klachten, klachten van financiële of contractuele aard. Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang; behandelt medezeggenschapsklachten ; klachten van Oudercommissies over de wijze waarop een organisatie omgaat met het wettelijk bepaalde advies- en instemmingsrecht van ouders in de kinderopvang. Hoewel een ouder/verzorger zich wettelijk gezien direct mag wenden tot deze commissies, geeft Kinderopvang Humanitas er de voorkeur aan dat klachten eerst intern met de ouder/verzorger worden besproken en zo mogelijk opgelost. Stichting Klachtencommissie Kinderopvang De externe klachtencommissie, Stichting Klachtencommissie Kinderopvang, heeft een klachtenprocedure opgesteld, waaraan Kinderopvang Humanitas zich verbonden heeft. Het klachtenreglement van de SKK is op te vragen bij: Kinderopvang Humanitas Postbus 591, 6400 AN Heerlen Tel: 045 5615353 E-mail: www.kinderopvanghumanitas.nl. Daarnaast kunt u het klachtenreglement van de SKK ook vinden op de internetpagina van de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang. De leden van deze onafhankelijke klachtencommissie hebben geen binding met Kinderopvang Humanitas. Het zijn deskundigen, die onafhankelijk staan van de kindercentra die aangesloten zijn bij Stichting Klachtencommissie Kinderopvang. De externe klachtencommissie wordt voor de afhandeling van een klacht samengesteld uit drie leden en ondersteund door een ambtelijk secretaris. In het openbaar jaarverslag van de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang staat beschreven uit welke drie leden de klachtencommissie is samengesteld. Geschillencommissie Kinderopvang Sinds 1 september 2005 kunnen ouders die gebruik maken van dagopvang of buitenschoolse opvang zich ook wenden tot de Geschillencommissie Kinderopvang. Ook bij deze commissie kan de ouder/verzorger een klacht schriftelijk indienen. Voordat de Geschillencommissie een klacht in behandeling neemt, wordt nagegaan of de ouder de klacht ook bij Kinderopvang Humanitas gemeld heeft. De Geschillenregeling en de nakominggarantie zijn opgenomen in de tekst van de Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang, die van toepassing zijn op de opvang overeenkomsten Kinderopvang Humanitas. Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang De Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang is per 1 januari 2007 opgericht. Het doel van deze Klachtenkamer is het uitvoeren van de klachtenregeling die de sociale partners zijn overeengekomen in het Convenant Kwaliteit Kinderopvang en zoals deze is overgenomen in de Beleidsregels Kwaliteit Kinderopvang. Deze klachtenregeling heeft betrekking op geschillen tussen de kinderopvangaanbieder en de Oudercommissie inzake bevoegdheden van Oudercommissies, als bedoeld in artikel 60 van de Wet kinderopvang. Een reglement voor deze klachtenkamer is op 30 juni 2007 vastgesteld door de MO-groep, Branchevereniging Ondernemers in de kinderopvang en BoinK (Belangenvereniging voor Ouders in de Kinderopvang). Kinderopvang Humanitas heeft zich sinds eind 2008/begin 2009 verbonden met deze Klachtenkamer. BOO V2.0 18 april 2013 Pagina 3 van 6
1.4 Geheimhouding Vanzelfsprekend worden klachten zorgvuldig behandeld en wordt er bij Kinderopvang Humanitas gehandeld volgens het Privacyreglement. Alle betrokkenen bij de behandeling van de klacht zijn tot geheimhouding verplicht. Stukken of gegevens die niet door een andere partij ingezien kunnen worden, worden niet bij de behandeling en oordeelsvorming betrokken. 1.5 Bekendmaking bij ouders en diens adviesorganen De interne en externe klachtenregelingen zijn tijdens vergaderingen met de (Centrale) Oudercommissie(s) onder de aandacht gebracht. Daarnaast wordt aan iedere ouder bij de plaatsing van hun kind kenbaar gemaakt dat er verschillende klachtenregelingen zijn waar ongenoegens van ouders/verzorgers geuit kunnen worden. Dit jaarverslag wordt naar alle adviesorganen ouders van Kinderopvang Humanitas gestuurd en voor alle ouders beschikbaar gesteld via de internetsite www.kinderopvanghumanitas.nl. 2. Klachten 2012 Kinderopvang Humanitas 2.1 Interne klachten 2012 Locatieniveau Vanuit de interne klachtenregeling blijkt dat in 2012 organisatie breed 164 klachten op de locaties zijn geregistreerd en afgehandeld. Daar waar de klacht niet naar tevredenheid van de klant op de locatie of in overleg met de regiomanager is opgelost, is de klacht voorgelegd aan de voorzitter van de Raad van Bestuur. Vanuit de interne klachtenregeling komt over 2012 een aantal aandachtsgebieden naar voren. De ongenoegens en de klachten van ouders binnen de locaties van Kinderopvang Humanitas richten zich voornamelijk op de onderstaande punten. 1. Dienstverlening (35): bijvoorbeeld wisselende personeelsbezetting en de onrust hierdoor op de groep, onbekend met de studiedag, ruilmogelijkheden ivm een studiedag, klacht over kassiersfunctie van de Gastouderopvang, vakantie-opvang, leidster-kind-ratio op de groep, slechte telefonische bereikbaarheid van de locatie 2. Gedrag medewerker (34): bijvoorbeeld klachten over de houding van de pedagogisch medewerkster, onvoldoende overdracht bij ophalen kindje, medewerkers hebben meer aandacht voor elkaar dan voor de kinderen, interactie medewerker en kind. 3. Veiligheid & hygiëne (29): bijvoorbeeld geen tijdig luierverschoonmoment, toezicht op de BSO, klachten over schoonmaak, niet werkend codeslot, ontbreken van afgeschermde ruimte op het buitenterrein voor baby s, bijtincidenten, onvrede over evacuatie-oefening, 4. Categorie overig (18): bijvoorbeeld kapotte kleding na BSO-bezoek, gebouw niet toegankelijk voor een invalide ouder, klachten over het gebouw van de opvanglocatie in het algemeen, onvoldoende uitdagend speelterrein, onvrede over ontbreken speelhuisje, 5. Opvang van het kind in de groep (17): niet centrumbreed werken, drukte op de peutergroep, ouder vindt het niet prettig dat een mannelijke medewerker de locatie alleen opent, 6. Communicatie / voorlichting (13): bijvoorbeeld over de overplaatsing van kinderen naar een andere BSO en de gevolgen daarvan, onvrede over de communicatie rondom het vertrek van een medewerker, inzake de verhuizing van de locatie, gebrek aan communicatie rondom personeelswisselingen, 7. Overeenkomst/factuur (8): niet eens met de opzegtermijn, administratieve afhandeling bij foutieve facturering. 8. Vervoer (5): onduidelijke vervoersafspraken, kind niet opgehaald door de taxi, niet vergoeden van taxivervoer. Directieniveau In 2012 zijn in totaal 17 klachten op directieniveau ontvangen die niet binnen de locatie of in overleg met de regiomanager naar tevredenheid opgelost zijn. Er zijn geen klachten bij de interne Geschillenadviescommissie binnengekomen. BOO V2.0 18 april 2013 Pagina 4 van 6
De ongenoegens en de klachten van ouders en oudercommissies aan de directie van Kinderopvang Humanitas richten zich voornamelijk op: 1. contractuele klachten (6):, klacht m.b.t. het meer uren moeten afnemen dan nodig is, verzoek om niet betalen opzegtermijn, klacht m.b.t. tot de opzegtermijn, onjuiste verwerking wijziging in opvangovereenkomst; 2. klachten over de dienstverlening (3): klacht m.b.t. de gastouderopvang, oneens met de voorgenomen wisseling van medewerkers; 3. klachten over communicatie (3): klacht over de informatieverstrekking inzake het vertrek een pedagogisch medewerker, geen goede informatievoorziening in relatie tot ontslag en beëindiging van contracten; 4. klachten in de categorie overig (2): klacht met betrekking tot ontslag BBL-er, klacht Oudercommissie inzake adviesrecht Tarieven; 5. klachten over de dienstverlening (2): voorgenomen sluiting van een peuterspeelzaal, ouders zijn bezorgd dat m.i.v. het nieuwe schooljaar nog maar één peuterspeelzaalleidster op de groep wordt geplaatst; In alle gevallen is mondeling en/of schriftelijk contact met de betreffende ouder/verzorger, medewerker of oudercommissie geweest. In onderling overleg is gezocht naar oplossingen of zijn maatregelen getroffen. Het gros van de klachten is op basis van de interne klachtenregeling naar tevredenheid afgehandeld. Bij de klachten waar dit niet lukte, zijn de ouders/verzorgers of de oudercommissie gewezen op de aanwezigheid van de externe klachtenregelingen. 2.2 Externe klachten 2012 In 2012 is door ouders één klacht ingediend bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang. De klacht heeft betrekking op de administratieve afhandeling van een contractmutatie in de regio Oost- Gelderland (betreft Buitenschoolse Opvang de Kameleon). Daarnaast is door ouders één klacht ingediend bij de Geschillencommissie Kinderopvang. Deze klacht had betrekking op het hanteren van de opzegtermijn van twee maanden. De Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang heeft in 2012 één officiële klacht ontvangen. Deze klacht is ingediend door de oudercommissie van de locatie Kakelbont, regio Zuid-Holland-Oost. De aard van de klacht ingediend bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang De klacht die is ingediend bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang heeft betrekking op de volgende feiten: Kinderopvang Humanitas heeft de wijziging van de opvangovereenkomst in eerste instantie vastgesteld op een bepaalde datum (i.c. 1 september) zonder hierover te overleggen met de ouder; - De ouder werd gehouden aan de bestaande regelgeving m.b.t. de opzegtermijn toen achteraf bleek dat het de bedoeling van de ouder was geweest om de opvang voor de vakantieperiode op te zeggen; - Kinderopvang Humanitas heeft de opzegtermijn ongevraagd gewijzigd in 16 augustus terwijl de besprekingen met de ouder over de aangelegenheid nog niet afgerond waren. De Stichting Klachtencommissie Kinderopvang heeft dit dossier in behandeling genomen. Na behandeling door de Klachtencommissie Kinderopvang is de klacht op alle onderdelen gegrond verklaard waarbij de Klachtencommissie geadviseerd heeft het gewijzigde contract met ingang van de zomervakantie te laten ingaan. Kinderopvang Humanitas heeft naar aanleiding van deze uitspraak de onderhavige interne procedure onder de loep genomen waarna gebleken is dat de procedure in deze casus niet volledig is uitgevoerd. De ouder is hierover geïnformeerd en tevens heeft de ouder een aangepaste overeenkomst ontvangen. BOO V2.0 18 april 2013 Pagina 5 van 6
De aard van de klacht ingediend bij de Geschillencommissie Kinderopvang Het ingediende geschil betreft het door Kinderopvang Humanitas hanteren van de opzegtermijn van twee maanden. Uit de Algemene Voorwaarden blijkt dat een opzegtermijn van twee maanden de regel is. Het is voorstelbaar dat de ondernemer (i.c. Kinderopvang Humanitas) op grond van bijzondere omstandigheden besluit om, uit coulance, af te zien van een opzegtermijn waarbij de beslissing daarover in beginsel aan de ondernemer is. Daarnaast zijn situaties denkbaar waarbij de ondernemer de ouder in redelijkheid niet aan een opzegtermijn zou mogen houden. De Geschillencommissie heeft onderhavige klacht in dat licht beoordeeld en gekeken of onder de gegeven omstandigheden Kinderopvang Humanitas in alle redelijkheid had moeten afzien van de overeengekomen opzegtermijn. De Geschillencommissie is van oordeel dat niet gebleken is dat de omstandigheden van dien aard waren dat een onmiddellijke stopzetting van de overeenkomst geboden was. Daarnaast is Kinderopvang Humanitas te allen tijde haar verplichtingen als opvangaanbieder nagekomen. De Geschillencommissie Kinderopvang heeft derhalve geoordeeld dat de klacht van de ouder ongegrond is. De aard van de klacht ingediend bij de Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang Een oudercommissie heeft een klacht ingediend omdat Kinderopvang Humanitas zou hebben nagelaten om de oudercommissie de informatie te verstrekken die zij nodig heeft om een advies te kunnen uitbrengen. Kinderopvang Humanitas heeft zich op het standpunt gesteld dat de gevraagde informatie niet van belang was omdat de organisatie tijdens het adviestraject de informatie heeft verstrekt waarop de Tariefwijziging 2012 heeft gebaseerd. Het betreft een concernbrede aanpassing van de prijs, locatiespecifieke gegevens zijn hierbij niet relevant. De Klachtenkamer heeft geoordeeld dat Kinderopvang Humanitas met het niet verstrekken van locatiespecifieke bedrijfseconomische informatie heeft gehandeld in strijd met de Wet Kinderopvang. Het had op de weg van de houder gelegen om aan de oudercommissie de vestigingsspecifieke informatie te verstrekken waarom de oudercommissie heeft gevraagd. Naar het oordeel van de Klachtenkamer heeft de oudercommissie deze informatie nodig voor de uitoefening van haar taak. De oudercommissie heeft daarom recht op inzage in de bedrijfseconomische vestigingsgegevens onverminderd het recht van de houder om de tariefstelling op landelijk niveau vast te stellen. Voorwaarde is dan wel dat de oudercommissie in de gelegenheid is gesteld haar adviesrecht naar letter en geest goed uit te oefenen. Als gevolg van de uitspraak van de Klachtenkamer zal Kinderopvang Humanitas, in toekomstige gevallen waarin niet gemandateerde oudercommissies om advies gevraagd worden met betrekking tot de wijziging van de Tarieven, op verzoek locatie specifieke gegevens ter beschikking stellen. De onderhavige oudercommissie heeft in oktober 2012 aan de Klachtenkamer laten weten de klacht in te trekken omdat Kinderopvang Humanitas alsnog alle gevraagde informatie heeft verstrekt. BOO V2.0 18 april 2013 Pagina 6 van 6