Vereniging van Nederlandse Gemeenten Top-X gemeentelijke producten digitaal Maak het Bruikbaar Festival (Gebruiker Centraal) 10 november 2016 Pieter Pinxten Tessa van den Berg
Voorstellen Tessa van den Berg Pieter Pinxten 2
Klantgerichte dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen in plaats van de systeemwereld van gemeenten. 3
Aan de slag met gemeentelijke top-x producten digitaal En waarom dan eigenlijk? 4
Top-X producten digitaal Percentage van websitegebruik Gemeenten bieden online veel producten en diensten aan Maar de meeste inwoners en ondernemers bezoeken de website maar voor een klein deel van deze producten! Product / dienst 5
Vraagstelling onderzoek 1. Wat zijn de belangrijkste 30 diensten op gemeentelijke websites? 2. Wat zijn de belangrijkste 10 diensten voor ondernemers op gemeentelijke websites? 3. Wat is de seizoensgevoeligheid van de topdiensten van inwoners en ondernemers op Nederlandse gemeentelijke websites? 4. Welke zoekwoorden (en synoniemen) gebruiken inwoners en ondernemers op gemeentelijke websites om te zoeken naar de belangrijkste diensten? 6
Aanpak onderzoek 3 2 1 Aantal inwoners Gemeentegrootte 5 4 Inkomensverdeling 7 Geografische spreiding CMS Systeem
Top 30 diensten op gemeentelijke websites # Onderwerp % # Onderwerp % 1 Contact 7,4% 16 Afspraak maken 1,9% 2 Afval 6,8% 17 Milieustraat 1,7% 3 Reisdocumenten 6,2% 18 Verkeer 1,6% 4 Vergunningen 6,1% 19 Winkelen 1,5% 5 Uitkering / laag inkomen 5,4% 20 De stad 1,4% 6 Belastingen 5,0% 21 Subsidie 1,4% 7 Wmo 5,0% 22 Parkeren 1,3% 8 Bouwen en verbouwen 3,9% 23 Kavel 1,0% 9 Verhuizen 3,5% 24 Bekendmaking 0,8% 10 Bestemmingsplan 2,7% 25 Verklaring omtrent gedrag 0,9% 11 Melding doen 2,5% 26 APV 0,9% 12 Trouwen 2,5% 27 Onderwijs 0,8% 13 Sport 2,4% 28 Burgerlijke stand 0,8% 14 Evenementen 2,3% 29 Gevonden en verloren 0,6% 15 Recreatie 2,1% 30 Uittreksel BRP 0,6% 8
Een korte oefening Ga naar uw eigen (gemeentelijke) website en bekijk: Welke toptaken staan op jullie homepagina? Welke niet? En waarom niet? Zie je direct verbeterpunten als je de top 30 vergelijkt met jouw gemeentelijke website? 9
Top 10 ondernemers # Product / dienst 1 Evenement organiseren, vergunning of melding 2 Standplaats, vergunning 3 Asbest verwijderen uit woning, melding 4 Drank- en horecavergunning 5 Toeristenbelasting 6 Kabels en leidingen leggen in openbare grond 7 Overlijden, aangifte 8 Precariobelasting 9 Ventvergunning 10 Horecabedrijf exploitatievergunning 10
Seizoensgevoeligheid % van totale interesse 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% Interesse in Woz/ Ozb door het jaar heen 11
Overzicht topdiensten per maand jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec Afval 1 4 6 3 1 3 2 2 3 2 3 1 Reisdocumenten 2 2 3 2 2 1 1 3 5 5 5 5 Vergunningen 3 3 2 1 3 2 3 1 1 1 2 3 Participatiewet 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 Belastingen 4 1 1 6 7 7 8 8 7 7 6 6 Wmo 7 6 5 5 5 5 5 5 2 3 1 4 Bouwen en verbouwen 6 7 7 7 6 6 7 7 6 6 8 8 Verhuizen 9 8 8 9 8 8 6 6 8 8 7 7 Bestemmingsplan 10 10 10 10 9 10 10 9 9 Melding doen 10 9 9 9 10 10 9 Trouwen 10 9 10 Evenementen 8 8 9 10 Recreatie 9 12
Leefwereld versus systeemwereld # Zoekwoord 1 Verhuizen 2 Verhuizing 3 Inschrijven 4 Uitschrijven 5 Adreswijziging 6 Verhuizing doorgeven 7 Inschrijven gemeente 8 Verhuizen binnen [gemeentenaam] 9 Verhuizen naar [gemeentenaam] 10 Huisvestingsvergunning 13
Geïnteresseerd? Lees de highlights en vind de link naar het volledige rapport op: magazine.kinggemeenten.nl/topdienstengemeenten 14
Kenmerken vraaggerichte website Homepage Toptaken Link naar overige taken Zoekfunctie Actueel nieuws Contactinformatie Rustige uitstraling 15
Kenmerken vraaggerichte website Per toptaak Korte heldere beschrijving Call to action Prijs Wat moet ik meenemen 16
Kenmerken vraaggerichte website Overige punten Responsive Webrichtlijnen Digitale dienstverlening Koppeling met backoffice 17
Homepage Uden Toptaken Link naar overige taken Zoekfunctie Actueel nieuws Contact informatie Rustige uitstraling 18
Toptakenpagina Best Korte heldere beschrijving Call to action Prijs Wat moet ik meenemen 19
Besteed je tijd aan de zaken die er toe doen voor inwoners en ondernemers 14% 12% Percentage 10% 8% 6% 4% 2% 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 910111213141516171819202122232425 Toptaken 20
De uitgangspunten van toptaakmanagement 1.Ken de long neck 2. Verbeter constant je toptaken 3.Manage met feiten, niet met meningen 21
Vraag aan u! Wie van u onderzoekt of en hoe inwoners/ ondernemers gebruik maken van de toptaken op uw website? Zo ja: hoe doet u dat dan? Met welke methodes? Welke informatie levert het op? 22
Drie veelgebruikte methodes 1 Webstatistieken 2 Taakprestatietesten 3 Klantfeedback 23
Tot slot: een opdracht aan uzelf 1. Wat neemt u van vandaag mee? 2. Wat wilt u hier (volgende maand) mee doen? 3. Schrijf dit op en bespreek het met uw buurman 24
Hulp nodig? Online leeromgeving Leerkringen Eerstelijns support 25
Leerkring Gebruikersgerichte website Drie modules, hands on aan de slag: Werkende elementen en gemeentelijke toptaken Toegankelijke en leesbare content De techniek achter een gebruikersgerichte website Doet u ook mee? Gratis deelname We starten in januari weer Meld u bij ons aan via: dienstverlening@kinggemeenten.nl 26 Leerkringen
Vereniging van Nederlandse Gemeenten 070 373 8008 06 1397 9180 06 2394 6792 pieter.pinxten@kinggemeenten.nl tessa.vandenberg@kinggemeenten.nl www.kinggemeenten.nl 2727