Wat is een gebruikersgerichte website en hoe pak je dat aan?

Transcriptie

1 Vereniging van Nederlandse Gemeenten Wat is een gebruikersgerichte website en hoe pak je dat aan? NVVB congres Onze nieuwe identiteit 13 april 2017 Leonie Brouwer Tessa van den Berg

2 Voorstellen Tessa van den Berg Leonie Brouwer 2

3 Klantgedreven dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen in plaats van de systeemwereld van gemeenten. 3

4 U heeft vandaag al veel gehoord over onze nieuwe identiteit Inwoners en ondernemers doen steeds meer digitaal en hebben hoge verwachtingen van de gemeentelijke online dienstverlening. Gemeenten moeten daar aan tegemoet komen en hun online dienstverlening echt naar een hoger niveau tillen. Een van de belangrijkste middelen daarvoor is het ontwikkelen van een gebruikersgerichte website. Maar hoe doe je dat?! 4

5 Een gebruikersgerichte website is Tien werkende elementen voor online dienstverlening Focus op belangrijkste gemeentelijke producten en diensten Spelregels structuur homepage en productinformatiepagina s Begrijpelijke en toegankelijke teksten Oog voor de (on)mogelijkheden van laaggeletterden Achterliggende techniek, systemen en processen zijn op orde Er wordt continu gemonitord en op basis daarvan verbeterd 5

6 6 Structuur/inrichting

7 Top gemeentelijke digitale producten en diensten Percentage van websitegebruik Gemeenten bieden online veel producten en diensten aan. Maar de meeste inwoners en ondernemers bezoeken de website maar voor een klein deel van deze producten.. Welke zijn dat? Product / dienst 7

8 Kenniscentrum Dienstverlening onderzocht: 1. Wat zijn de belangrijkste 30 diensten op gemeentelijke websites? 2. Wat zijn de belangrijkste 10 diensten voor ondernemers op gemeentelijke websites? 3. Wat is de seizoensgevoeligheid van de topdiensten van inwoners en ondernemers op Nederlandse gemeentelijke websites? 4. Welke zoekwoorden (en synoniemen) gebruiken inwoners en ondernemers op gemeentelijke websites om te zoeken naar de belangrijkste diensten? 8

9 Aanpak onderzoek 1 Aantal inwoners 2 Gemeentegrootte 3 Geografische spreiding 4 Inkomensverdeling 5 CMS Systeem 9

10 Top-30 diensten voor inwoners # Onderwerp % # Onderwerp % 1 Contact 7,4% 16 Afspraak maken 1,9% 2 Afval 6,8% 17 Milieustraat 1,7% 3 Reisdocumenten 6,2% 18 Verkeer 1,6% 4 Vergunningen 6,1% 19 Winkelen 1,5% 5 Uitkering/ laag inkomen 5,4% 20 De stad 1,4% 6 Belastingen 5,0% 21 Subsidie 1,4% 7 Wmo 5,0% 22 Parkeren 1,3% 8 Bouwen en verbouwen 3,9% 23 Kavel 1,0% 9 Verhuizen 3,5% 24 Bekendmaking 0,8% 10 Bestemmingsplan 2,7% 25 Verklaring omtrent gedrag 0,9% 11 Melding doen 2,5% 26 APV 0,9% 12 Trouwen 2,5% 27 Onderwijs 0,8% 13 Sport 2,4% 28 Burgerlijke stand 0,8% 14 Evenementen 2,3% 29 Gevonden en verloren 0,6% 15 Recreatie 2,1% 30 Uittreksel BRP 0,6% 10

11 Top-10 ondernemers # Product / dienst 1 Evenement organiseren, vergunning of melding 2 Standplaats, vergunning 3 Asbest verwijderen uit woning, melding 4 Drank- en horecavergunning 5 Toeristenbelasting 6 Kabels en leidingen leggen in openbare grond 7 Overlijden, aangifte 8 Precariobelasting 9 Ventvergunning 10 Horecabedrijf exploitatievergunning 11

12 Seizoensgevoeligheid % van totale interesse 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% Interesse in Woz / Ozb door het jaar heen 12

13 Gemeentelijke topdiensten per maand jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec Afval Reisdocumenten Vergunningen Participatiewet Belastingen Wmo Bouwen en verbouwen Verhuizen Bestemmingsplan Melding doen Trouwen Evenementen Recreatie 9 13

14 Leefwereld versus systeemwereld # Zoekwoord 1 Verhuizen 2 Verhuizing 3 Inschrijven 4 Uitschrijven 5 Adreswijziging 6 Verhuizing doorgeven 7 Inschrijven gemeente 8 Verhuizen binnen [gemeentenaam] 9 Verhuizen naar [gemeentenaam] 10 Huisvestingsvergunning 14

15 Een korte oefening Ga naar uw eigen gemeentelijke website en bekijk: 1. Welke toptaken staan op uw homepage? 2. Welke niet? En waarom niet? 3. Ziet u direct verbeterpunten als u de top-30 vergelijkt met uw gemeentelijke website?

16 Geïnteresseerd? Lees de highlights en vind de link naar het volledige rapport op: magazine.kinggemeenten.nl/topdiensten-gemeenten

17 Kenmerken gebruikersgerichte website (I) Homepage Toptaken Link naar overige taken Zoekfunctie Actueel nieuws Contactinformatie Rustige uitstraling 17

18 Een voorbeeld: Uden Toptaken Link naar overige taken Zoekfunctie Actueel nieuws Contact informatie Rustige uitstraling

19 Kenmerken gebruikersgerichte website (II) Per toptaak Korte heldere beschrijving Call to action Prijs Wat moet ik meenemen 19

20 Een voorbeeld: Best Korte heldere beschrijving Call to action Prijs Wat moet ik meenemen

21 Kenmerken gebruikersgerichte website (III) Overige punten Responsive Webrichtlijnen Digitale dienstverlening Koppeling met backoffice 21

22 Continu meten en verbeteren van online dienstverlening

23 Besteed uw tijd aan de zaken die ertoe doen voor inwoners en ondernemers 14% 12% 10% Percentage 8% 6% 4% 2% 0% Toptaken 23

24 Focus op de topdiensten! Dit noemen we toptakenmanagement. In toptakenmanagement staan drie uitgangspunten centraal: 1. Ken de long neck 2. Verbeter constant je toptaken 3. Manage met feiten, niet met meningen 24

25 Continu meten en verbeteren 2 Verkrijgen inzicht 1 Meten 3 Bepalen verbeteragenda 4 Verbeteren 25

26 26 En hoe meet (en verbeter) je dan?

27 Vraag aan u! Wie van u onderzoekt of en hoe inwoners/ ondernemers gebruik maken van de toptaken op uw website en wat hun ervaringen daar mee zijn? Zo ja: hoe doet u dat dan? Met welke methodes? Welke informatie levert het op? Wat doet u met de resultaten? 27

28 Leerkring Gebruikersgerichte website Blended learning: Online lessen op online leeromgeving voor gemeenten Praktijkopdrachten Afsluitende intervisiebijeenkomst met collega-gemeenten Thema s: Werkende elementen en gemeentelijke toptaken Toegankelijke en leesbare teksten De techniek achter een gebruikersgerichte website Meten en verbeteren Doet u ook mee? Vanaf 17 april zijn we live! Schrijf u in via:

29 Vereniging van Nederlandse Gemeenten kenniscentrumdienstverlening magazine.kinggemeenten.nl/ topdiensten-gemeenten 2929