Sociaal Jaarverslag. 2010juli 2011

Sociaal Jaarverslag 2010juli 2011

Voorwoord Help elkaar succesvol te zijn 4 Interviews Vonken van inspiratie 10 Gedetacheerd in Den Haag 14 Het KCC van Almere 18 Acht uur per dag klanten aan de balie 22 Bron van parate kennis 26 Organisatieverandering bij DSO 30 Kennis van grondzaken in eigen huis 34 Vrouwen naar de top 38 Kwaliteit door diversiteit 42 Investeren in stagiairs 46 Eenheid en mobiliteit bij ERP Management 50 Van stagiair naar vaste kracht 54 2 3 Pionier in duurzaamheid 58 Talent, Ontwikkeling, Persoonlijkheid, Plaatsing 62 Bijzondere steun voor Almere 2.0 66 Focus bepalen bij Financieel Beheer 70 De drive om het anders te doen 74 De reiswijzer naar de toekomst 78 Proactief en betrokken in je werk staan 82 Loskomen van de oplossingen in je hoofd 86 Af en toe gewoon genieten 90 Succes behalen met eigen mensen 94 Jong Almere opnieuw leven ingeblazen 98 Wilma Hartsuiker 102 Bewust de goede stappen zetten 104 Kerncijfers 108

Help elkaar succesvol te zijn Anja Grootoonk Het jaar 2010 kende veel belangrijke momenten voor de medewerkers en organisatie van de gemeente Almere. Zo was er het medewerkerbetrokkenheidsonderzoek, speelden de voorbereidingen rondom de bezuinigingen, kwam er na de gemeenteraadsverkiezingen een nieuw college en mondde het programma Organisatieontwikkeling uit in een nieuwe organisatievisie voor de gemeente: De reiswijzer naar de toekomst. Externen zijn onder de indruk. Gemeentesecretaris Anja Grootoonk kijkt terug. 4 Blijkbaar is onze aanpak inspirerend voor anderen. Een enorme opsteker was de uitverkiezing van de gemeente Almere tot beste overheidswerkgever 2010 door het zakenblad Incompany. Ongeveer 6.500 medewerkers van in totaal 200 grote Nederlandse organisaties hadden hun mening gegeven over de organisatie waar zij werken. Dit is een geweldige erkenning voor iedereen in onze organisatie die er heel hard aan werkt om het met elkaar goed te hebben. Medewerkertevredenheid Uit de resultaten van het MBO op organisatieniveau blijkt dat een aantal punten goed uit de verf zijn gekomen. Het meest in het oog springend is het contact tussen directieteam en leidinggevenden. Anja: Daar hebben we veel in geïnvesteerd en dat is echt verbeterd. Uit het MBO bleek dat er een kloof bestaat tussen afdelingsmanagers en teamleiders en coördinatoren. Met het dichten van die kloof is vorig jaar een begin gemaakt, bijvoorbeeld door bijeenkomsten à la het Forum te organiseren voor teamleiders en coördinatoren. Uit het MBO bleek ook dat de huisvesting nog steeds een zorgenkindje is. Voor verbeteringen is budget nodig. In de Voorjaarsnota van 2011 zijn voorstellen gedaan. Op het moment van schrijven van dit sociaal jaarverslag was nog niet bekend wat de gemeenteraad hierover besloten heeft. Bezuinigingen Vorig jaar kreeg Almere een nieuw college. Op basis van het coalitieakkoord zijn we met de bestuursopdrachten aan de slag gegaan. Daar is in de organisatie heel hard aan gewerkt. We zijn erin geslaagd om de bezuinigingen in te vullen met concrete maatregelen. Het college heeft de gemeenteraad daardoor een voorstel kunnen voorleggen dat goed onderbouwd is. In het coalitieakkoord stond dat een externe partij gevraagd zou worden te reflecteren op de kwaliteit van het voorstel dat de gemeente aan het college zou leveren. Die partij was PwC. De bevindingen van deze adviesorganisatie waren lovend en positief. TAMO We zitten midden in een bouwcrisis. Dat veroorzaakt spanningen. Veel tijdelijke contracten worden beëindigd. Dat levert pijn op bij de mensen die dat betreft. En ook bij de collega s die overblijven omdat het werk herverdeeld moet worden. Anderzijds zorgt de crisis aan de sociaal-maatschappelijke kant voor meer werk. De verwachting is dat daar de aankomende jaren extra medewerkers nodig zijn. 5

Hoewel de gemeente oog had voor het vervullen van vacatures met eigen mensen, werd er toch nog extern geworven. Halverwege vorig jaar heeft de directie daarom TAMO opgericht, Talentontwikkeling en Mobiliteit. Hierin zitten adjunct-directeuren van verschillende diensten die zich eens per week buigen over de interne vacatures. De bedoeling is dat die zo veel mogelijk intern worden vervuld. Als dat echt niet mogelijk is, mag er ook extern worden geworven. De reiswijzer naar de toekomst Vorig jaar verscheen De reiswijzer naar de toekomst: de organisatievisie voor de periode tot en met 2015. Bijzonder is dat deze met eigen medewerkers tot stand is gekomen. Er is geen extern adviesbureau aan te pas gekomen. Anja: Dit is een geweldige prestatie. Externen die ik spreek, zijn onder de indruk van het werk dat geleverd is en de manier waarop we dat hebben gedaan. Er is veel interesse voor onze aanpak. Voor diverse vakbladen zijn we hierover publicaties aan het voorbereiden. Blijkbaar is onze aanpak inspirerend voor anderen. Succesvol Help elkaar succesvol te zijn is de kortst mogelijke samenvatting van de nieuwe organisatievisie, zo vertelde Anja in haar nieuwjaarstoespraak begin 2011. Waarom? Alle vier de hoofdsporen 6 in de visie (het goede goed houden, talentontwikkeling, partnership, basis op orde) kun je En wat echt verbetering nodig heeft, is de professionaliteit in de zin van evalueren, borgen, 7 ophangen aan de vraag: Hoe kan ik je helpen succesvol te zijn?. Dit raakt de kern van onze opdracht die samenhangt met de vraag: Hoe kunnen we de stad helpen succesvol te zijn? Ik geloof sterk dat als je iets buiten in de stad wilt bereiken, je intern je zaken voor elkaar moet hebben. Als je hier wordt tegengewerkt, klein gehouden en je wordt niet gezien en gerespecteerd, dan is het lastig om zelf buiten in de stad wel ander gedrag te vertonen. Meestal ga je je zo gedragen zoals je behandeld wordt. Gehele mens Een van de vier hoofdsporen in de organisatievisie is talentontwikkeling. Bij talent gaat het volgens Anja om veel meer dan alleen de capaciteiten die nodig zijn voor een functie. In onze betekenis gaat het om de gehele mens. Dus niet alleen om alles wat direct met je functie te maken heeft. Ook om de wijze waarop je in het leven staat, wat je kunt, wat je kunt betekenen voor anderen, wat je leuk vindt om te doen, waar je van nature goed in bent. Dat is een veel bredere benadering. Mensen kunnen heel veel laten zien in hun functie. Maar ze hebben nog zo veel meer in huis waarmee ze anderen kunnen helpen succesvol te zijn. Als je op die manier naar mensen kijkt, zie je ze ineens zo veel meer stralen dan wanneer je zit af te vinken: in je functieomschrijving staat dit en dat. Dan zie je vonken in plaats van vinken. Het goede groter maken Anja is ervan overtuigd dat je het beste kunt uitgaan van wat iemand goed kan. Vaak confronteren we mensen alleen met wat niet goed gaat en wat zij niet goed kunnen. Het is veel inspirerender als je uitgaat van wat iemand goed kan. Dat levert veel meer op. Waar je aandacht aan geeft, maak je groter. Schenk je aandacht aan wat goed is, dan wordt dat groter. Maar besteed je aandacht aan wat niet goed is, dan maak je dat groter. Krijg je de ruimte voor datgene waarin je goed bent, dan is het gemakkelijker om ook te zeggen waarin je niet zo goed bent. Exit paternalisme Wat de gemeente volgens Anja echt nog kan verbeteren, is samen optrekken met andere organisaties. We hebben lang gedacht dat wij alles wel even zouden regelen. In een groeiende gemeente is dat niet vreemd zolang er geen maatschappelijk middenveld is. Inmiddels is dat er wel. We moeten leren ons bescheidener op te stellen en anderen meer de kans geven de samenwerking op te zoeken. We moeten af van het paternalisme. In de souplesse in de samenwerking met partners kunnen we nog beter worden. registreren, archiveren. De gewone cyclus die hier niet gewoon is.

Voorwoord door Anja Grootoonk 8 9

Vonken van inspiratie Aly Cnossen Het begrip lerende organisatie krijgt hier langzamerhand invulling. Senior HR-adviseur Aly Cnossen is daar trots op. De manier waarop iedereen hier de kans pakt, grijpt en krijgt om kennis te delen is prachtig. En vooral omdat het niet van bovenaf wordt opgelegd. Aly is medeorganisator van de Vonken van Inspiratie. Ze merkt dat steeds meer collega s die vorm van ervaringen en kennis delen oppikken om zelf iets te organiseren. De lerende organisatie begint echt vorm te krijgen, zonder dat daar regie op zit. Dat vind ik het mooie ervan. Het is me het afgelopen jaar opgevallen dat mensen zelf initiatieven nemen om een cursus, workshop, lezing of een Vonk te organiseren, waarvoor ze collega s van andere teams en afdelingen uitnodigen. Op die manier delen ze kennis en proberen zij een stap verder te komen. Als hoofd van de Almere Academie kan dat haar alleen maar aanspreken. Blijkbaar hebben we de afgelopen jaren iets in gang gezet wat nu opgepakt wordt. Het is een eigen leven gaan leiden. 10 De lerende organisatie begint echt vorm te Ver-van-mijn-bed-show Vorig jaar werd de nieuwe visie op de organisatie bekend waar medewerkers zelf de basis voor legden. Die visie heeft grote betekenis voor het ontwikkelings- en opleidingsbeleid van de gemeente, alleen al vanwege de grote aandacht voor talentontwikkeling. Geen wonder dat Aly in de kerngroep van het programma Organisatieontwikkeling zat. Haar rol was om te zorgen voor de afstemming tussen visie en opleidingsbeleid. Daarnaast organiseerde zij Forumbijeenkomsten en bijeenkomsten voor teamleiders en coördinatoren waarin de deelnemers werden geïnformeerd over onder andere de organisatieontwikkeling. Zij konden daar vervolgens hun medewerkers over informeren. Het blijkt nog knap lastig te zijn om een vertaalslag te maken naar de medewerkers. Het is abstracte materie. Van directie naar afdelingsmanagers lukt aardig. Maar de teamleiders willen de zaken concreter hebben. Van veel zaken hebben zij toch het gevoel dat het een vervan-mijn-bed-show is. Wat betekent talentontwikkeling bijvoorbeeld? Daar kun je wel allerlei leuks over verzinnen. Maar hoe doe je dat nou met de mensen in je team? Hoe ga je als 11 krijgen.

teammanager om met het statement Van controle naar vertrouwen? Hoe ga je om met het nieuwe werken? Sta je medewerkers toe dat ze thuiswerken? En als er misbruik van wordt gemaakt, wat dan? Dat zijn zoektochten. 12 Sparringpartner Om duidelijk te krijgen wat Het Concernopleidingsplan 2011 concreet kan bijdragen aan de organisatieontwikkeling, was er een strategisch opleidingsplan nodig, de Strategienota Ontwikkeling en Opleiding 2011-2015. Dat was niet zomaar even bedacht en geschreven. Daar heb ik een tijd tegenaan zitten hikken. Ik kreeg het niet voor elkaar om te focussen en om alle mensen bij elkaar te krijgen die ik nodig had om de strategie op papier te krijgen. Er speelde zoveel! Op een gegeven moment heeft zij er een oud-collega bij gehaald die de organisatie goed kent en die goed kan schrijven. Juist door haar afstand tot de materie kon ze Aly helpen zich een pad door de berg aan informatie te banen. Zij was klankbord en sparringpartner. Dat heeft gemaakt dat wat er ligt, positief is ontvangen en breed in de organisatie wordt gedragen. Mijlpaal Trots is een begrip dat herhaaldelijk in de nieuwe organisatievisie voorkomt. Op het opleidingsplan is Aly trots. Maar ook op het boekje Wat kan ik van je leren in Almere? dat over het koploperschap van de gemeente gaat en in 2010 het licht zag. Vanuit de Almere Academie is Aly verantwoordelijk voor het koploperschap. Het gedachtegoed hierachter komt langzamerhand steeds meer naar voren in de organisatie, vindt Aly. De essentie is dat je juist kijkt naar waar iemand goed in is en niet naar waar die minder goed in is. Veel mensen onderkennen nauwelijks dat wat zij als vanzelfsprekend goed doen, als een talent kan worden beschouwd. Een ander kan daar misschien wat van leren. Het is mooi om te merken wat het koploperschap met ons doet: Wow, het wordt gezien wat ik doe. Het gaat me niet eens zozeer om het boekje, maar meer dat er een mijlpaal is geslagen. Dat duidelijk is dat we doorgaan met deze ontwikkeling. De zes Vonken van 2010 1 maart André Krouwel Het effect van de verkiezingen 26 april Rob Fijlstra en Harry Wullings Nooit meer sjoemelen 21 juni Annemarie Jorritsma Internationale ambities van Almere 20 september Aleida Winkelman, Frans van Deursen Hout Noord 18 oktober Johannes Boelens De beste ondersteuning van het bestuur 22 november Geert Teisman De ambtenaar van de toekomst 13 Wil je meer weten over deze thema s? Op het Personeelsplein op Intramare kun je de informatie van deze Vonken teruglezen.

Gedetacheerd in Den Haag Marianne Matser Vorig jaar werd programmamanager bij Twee-P Marianne Matser gedetacheerd bij het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Zij is daar betrokken bij een aantal projecten en programma s binnen het overkoepelende Programma Krachtig Bestuur. Het is werkelijk een cadeautje dat ik bij het ministerie mag werken. Het Programma Krachtig Bestuur wil bevorderen dat gemeenten en provincies zijn toegesneden op hun taken; dat zij het vermogen hebben de wettelijke en autonome taken adequaat uit te voeren en hiervoor in de maatschappelijke context de juiste verbindingen aangaan. Marianne: De directeur van het programma, Bertine Steenbergen, wil niet dat alleen rijksambtenaren vanuit de ivoren toren bedenken wat goed is voor Nederland. Daarom streeft ze ernaar een derde van haar medewerkersbestand te betrekken vanuit gemeenten en provincies. 14 Binnen het ministerie zijn we een vreemde eend in de bijt. Bertine belde op een gegeven moment naar Almere met het verzoek om een gemeenteambtenaar. Toen vervolgens aan Marianne werd gevraagd of zij bij het programma gedetacheerd wilde worden, hoefde zij niet lang na te denken. Het is hartstikke leuk en leerzaam om eens bij een andere bestuurslaag rond te kijken. En vanuit mijn functie bij Twee-P ben ik gewend om voor tijdelijke klussen te worden ingezet. Vertrouwen Mariannes werk bij het programma strekt zich uit over een aantal projecten en programma s. In het ene is zij programmaleider, in het andere projectleider of medewerker. Een van die programma s is de herziening van het interbestuurlijk toezicht. Marianne: Van oudsher wordt er vanuit het Rijk toezicht gehouden op provincies en gemeenten. Die controle op de medebewindstaken is in het dualistisch stelsel eigenlijk overbodig als je bedenkt dat gemeenten een gemeenteraad en bijvoorbeeld rekencommissies hebben die het college controleren. Het streven van het kabinet is de bestuurlijke drukte en toezichtlasten te verminderen. Als het goed is wordt per 1 januari de Wet revitalisering generiek toezicht van kracht. Daarmee wordt vrijwel al het specifieke toezicht van het Rijk op de gemeenten afgeschaft. De provincies nemen als meest nabije bestuurslaag een groot deel van de inspectietaken over en verder wordt een groot deel van het toezicht aan de gemeenten zelf overgelaten. De beleidsvrijheid van medeoverheden wordt gerespecteerd. Het is een kwestie van vertrouwen. Loopt iets toch uit de hand, dan kan de rijksoverheid altijd nog ingrijpen. 15

Klein radertje Verschillen tussen de gemeente en het ministerie zijn er duidelijk. De gemeente zit dicht op wat er in de stad gebeurt. De mate van invloed die je hebt, is bij de gemeente groter. Ik heb het gevoel dat wat ik daar doe, een concreet resultaat heeft, dat zichtbaar is. Misschien niet morgen, maar wel in de nabije toekomst. Bij het ministerie is alles veel grootser en je staat op grotere afstand van waarvoor je iets doet. Het is abstracter. Je ziet pas veel later effecten van waar je mee bezig bent. Bovendien is het ministerie een grote, veelomvattende organisatie. Je bent maar een heel klein radertje. De gemeente Almere is een grote organisatie, maar is daar niet mee te vergelijken. Daarnaast werken er in Den Haag naar verhouding veel hoogopgeleide mensen. In Almere heb je een grotere range aan functies. Dat maakt de sfeer anders. Vreemde eend in de bijt Het leuke van het Programma Krachtig Bestuur is, dat we binnen het ministerie een vreemde eend in de bijt zijn. We kennen een soort losbandigheid doordat we veel contact met de Cadeautje Zoals het er nu naar uitziet, is Marianne in oktober weer terug bij de gemeente. Helemaal weg is ze trouwens niet geweest. Ze was nog wel betrokken bij de Vonken van Inspiratie, waar zij moderator is en ze bleef de Forumbijeenkomsten bijwonen. Dat ze bij het ministerie mocht gaan werken, beschouwt Marianne als een cadeautje. Maar straks weer bij de gemeente aan de slag gaan, doet ze ook met veel plezier. Alleen al omdat Almere als nieuwste stad een heel speciale plek in Nederland inneemt. Dat je bij de ontwikkeling van die nieuwe stad betrokken bent, is leuk om te vertellen op verjaardagen. 16 buitenwereld hebben. We zijn veel op pad. Dat is voor het ministerie bijzonder. 17 En het beeld dat er bij Binnenlandse Zaken bestaat over de gemeenten! Daar kijken ze ernaar alsof het een soort uitvoeringsorganisaties van het rijksbeleid zijn. Gemakshalve wordt maar even over het hoofd gezien dat gemeenten een zelfstandige bestuurslaag zijn, een eigen raad hebben en over beleidsvrijheid beschikken binnen de grenzen van de wet. En er is de indruk dat gemeenten nog nauwelijks doorhebben dat er bezuinigd moet worden. Almere was er al mee bezig toen ze het in Den Haag bij wijze van spreken nog niet eens verzonnen hadden. Bijzonder interessant Wat haar zo aanspreekt aan het werken bij het ministerie? Het gevoel dicht bij de macht te zitten gaat misschien wat ver, maar ik had me van tevoren niet gerealiseerd dat de Tweede Kamer en de minister zo dichtbij zijn. Niet dat ik de minister persoonlijk spreek, maar dat hele circus heeft wel dagelijks invloed op de gang, om het maar zo te zeggen. Regelmatig volgen we Kamerdebatten op het scherm om paraat te zijn voor het beantwoorden van vragen. En ik lees de krant nu anders. Het nieuws komt veel dichterbij. Mijn kamergenoot, die een meter van me vandaan zit, heeft meegeschreven aan het bestuursakkoord. Dat politieke spel, hoe er strategisch gewerkt wordt, ik vind het bijzonder interessant om mee te maken.

Het KCC van Almere Connie Rietema In 2008 ging het Klant Contact Centrum van start met het C@llcenter. Het jaar daarop kwam daar de Balie bij en op 1 januari 2010 de afdeling Internet (het Digitaal Loket). Vanaf dat moment staat het KCC echt als organisatie. Daar ben ik trots op. We hebben grip op de zaak. Manager C@llcenter Conny Rietema over 2010, een belangrijk jaar voor het KCC. 18 backoffice viel nog veel te winnen. Bij de frontoffice, bijvoorbeeld aan de telefoon, komen 19 Het Klant Contact Centrum staat als organisatie. In de eerste helft van vorig jaar waren we druk bezig met de vormgeving van excellente dienstverlening. Gedurende het jaar kwam er een ombuiging vanwege de bezuinigingen. Dat leidde tot de vraag: wat is excellent en hoe gaan we daarmee om? Het nieuwe motto werd: een goede dienstverlening tegen aanvaardbare kosten. De speerpunten van 2010 (klantgerichtheid, ketenbesturing en kwaliteitsborging) bleven onverminderd van kracht. Het streven is om betere dienstverlening te realiseren en bij te dragen aan de bezuinigingen die we als gemeente moeten realiseren. Veel te winnen Een goede dienstverlening blijft belangrijk, maar wel tegen lagere kosten. Daarom is het KCC gaan kijken waar processen nog beter in te richten zijn. In de samenwerking tussen front- en vragen aan de gemeente binnen van inwoners, ondernemers en instellingen. De meeste worden daar beantwoord. Is de vraag te specialistisch dan wordt doorverbonden naar de desbetreffende afdeling (in de backoffice). Dat zijn medewerkers bij de verschillende diensten van de gemeente. Aanvankelijk maakte vooral de frontoffice zich druk over een goede dienstverlening aan de klant. Nu is dat de verantwoordelijkheid van de front- en backoffice samen. Dit betekent dat de backoffice meer klantgericht is gaan denken. Medewerkers in de backoffice zijn zich bijvoorbeeld meer gaan afvragen welke vragen Balie- en C@llcentermedewerkers van inwoners kunnen verwachten op hun vakgebied. Met de antwoorden voeden zij de kennisbank van de frontofficemedewerkers. Hierin staan antwoorden op zo veel mogelijk denkbare vragen. Klantgerichtheid is ook dat de backoffice beter telefonisch bereikbaar is. Aantal uren meedraaien Het voert te ver om alle medewerkers in de backoffice een aantal uren mee te laten draaien in de frontoffice om te ervaren waar een medewerker in het C@llcenter tegenaan loopt. De managers hebben dat in elk geval wel gedaan. Conny: Dit levert wederzijds veel waardering op en de managers kunnen dit verder bespreken en erop gaan sturen bij hun medewerkers.

De gemeente stuurt erop aan dat zo veel mogelijk vragen via internet gesteld worden. Dat maakt de dienstverlening goedkoper. Het gebeurt steeds meer, maar het mag nog wel meer. Het laat zich niet altijd afdwingen, legt Conny uit. Niet iedereen heeft een computer of internetaansluiting. Mensen bellen ook omdat ze het moeilijk vinden via internet een vraag te stellen, bijvoorbeeld vanwege een taalbarrière. Trots Ondanks de bezuinigingen is er veel in 2010 waarop Conny trots is. In elk geval dat het KCC echt staat als organisatie sinds de Balie en Internet erbij kwamen. Het KCC ontwikkelt zich verder. In maart vorig jaar is het onderdeel Sociale Zaken aangesloten bij het C@llcenter. Dat betreft veel telefoontjes en vergt veel afstemming met Sociale Zaken. Er zijn veel gemeenten die benieuwd zijn naar de wijze waarop Almere zijn KCC inricht. Die willen graag een kijkje in de keuken komen nemen. Daarvoor heeft het KCC vorig jaar twee informatiedagen georganiseerd. Ook daar ben ik trots op. Daar kwamen veel gemeenten op af. Er kwam veel bij kijken, maar het was erg leuk om te doen. Je ziet dat veel gemeentes 20 zoekende zijn bij de inrichting van hun KCC. Wij konden al laten zien waar we staan en 21 leerpunten meegeven. We hebben het idee dat we voorzien hebben in een behoefte zodat we dit jaar niet weer een dergelijke dag hoeven te organiseren. Niet jezelf voorbij hollen Focus was belangrijk vorig jaar. We moesten voortdurend uitkijken dat we onszelf niet voorbij holden. Eerst moest de basis op orde zijn. Dus de staande KCC-organisatie op orde krijgen en niet in de valkuil vallen dat je meteen weer als een gek gaat doorontwikkelen voordat je gesetteld bent. Daar zijn we in 2010 in geslaagd.

Bonny Smit 22 voor de klant en voor pauze. 23 De functie van baliemedewerker Acht uur per dag klanten aan de balie 2010 was het eerste volle kalenderjaar van de afdeling Balie bij het Klant Contact Centrum. Veel was nieuw, zoals de inhoud van het werk en de manier van werken. Wat niet veranderde was de hectiek van het werk voor de baliemedewerkers. Afdelingsmanager Balie Bonny Smit: Acht uur per dag klanten aan je balie. Elke keer weer weet je niet wat voor persoon je voor je krijgt, hoe die gestemd is, wat die wil. Dat is heel uitdagend en soms zwaar. Oplopende werkdruk In 2010 zijn veel ervaringen opgedaan op basis waarvan zaken zijn bijgesteld, bijvoorbeeld de openingstijden van de inloopuren. In de eerste maanden van vorig jaar liep de werkdruk enorm op voor de baliemedewerkers. Vooral bij de balie Identiteit en Reizen, in de volksmond Burgerzaken genoemd. Bonny: Medewerkers raakten gestrest. Het inloopspreekuur duurde tot 13.00 uur. Daarna begonnen de afspraken met klanten. Dat liep in elkaar over, waardoor er geen tijd was voor pauze. En klanten die op afspraak kwamen, moesten meteen wachten, omdat de klanten van het inloopspreekuur nog niet klaar waren. Dat is niet wat je wilt. Daarvoor maak je geen afspraak. Het inloopspreekuur is daarom ingekort zodat er wel voldoende tijd is Bonny: De afdeling Balie staat nu echt. Nu zijn we aan het kijken hoe we de kwaliteit van de dienstverlening nog verder kunnen verbeteren en tegelijkertijd besparingen kunnen realiseren. Er ligt namelijk ook een bezuinigingsopdracht. Doe normaal! Help elkaar succesvol zijn, de oproep van Anja Grootoonk tijdens haar nieuwjaarstoespraak aan alle medewerkers, werpt de vraag op: wat zoek je bij collega s als je zelf succesvol wilt zijn? Bonny: Dat zij zich gewoon openstellen zonder al van tevoren een oordeel of mening te hebben. Goed luisteren, meedenken en je behulpzaam opstellen. Maar ook je grenzen aangeven. Ik hoor ook graag wat iemand niet voor je kan doen. wordt erg onderschat. Ook aan de manier van communiceren hecht zij grote waarde. Waar ik een beetje een allergie voor heb, zijn mensen die uit de hoogte doen, die belangrijk willen doen. Mensen die zeggen: Jij moet niet denken dat... Doe normaal! Of het nou de afdelingsmanager is, de directeur of de secretaresse, we hebben elkaar allemaal nodig. Sociaal Jaarverslag 2009 Sociaal Jaarverslag 2010

Agressie Communicatie is ook ontzettend belangrijk aan de balie met de klant. Waar het steeds weer om gaat is je verplaatsen in de situatie van de persoon aan je balie. Natuurlijk krijgt de klant niet altijd wat hij wil. Maar leg het uit. Het is volgens mij de uitdaging dat een klant die niet gekregen heeft wat hij wil, toch tevreden weggaat. Dat hij zegt: Jammer dat het niet kan, maar bedankt voor uw uitleg. Helaas zijn er mensen die daar niet mee om kunnen gaan. Baliemedewerkers hebben dan ook te maken met agressie. 24 Misschien niet zo handig Iedereen die bij de gemeente direct contact met klanten heeft, krijgt een training in omgaan met agressie. Bij de afdeling Balie blijft het daar niet bij, juist vanwege het intensieve klantcontact. In werkoverleggen wordt er voortdurend aandacht aan besteed. En medewerkers krijgen vervolgtrainingen in omgaan met agressie. Ook worden zij getraind in elkaar feedback geven. Als een collega naast je een klant te woord staat op een manier waarvan je denkt: misschien niet zo handig, dan kun je dat later met elkaar bespreken waar de klanten niet bij zijn. Dat wordt moeilijk gevonden. Medewerkers vinden dat een taak van de leidinggevende. Maar die is er niet de hele tijd bij. Juist daarom is het belangrijk dat zij van elkaar leren. En zo maak je het ook niet groter dan het is. 25

Bron van parate kennis Katharina Oosterhuis Elke dag is weer een uitdaging. Dat klinkt zo van: Zal wel. Maar we weten nooit wat de dag brengt. Katharina Oosterhuis, senior medewerker C@llcenter, is razend enthousiast over haar werk. Het is altijd weer een verrassing wat voor mensen we aan de telefoon krijgen en wat voor vragen zij hebben. Bijvoorbeeld over populieren, een vergunning maar ook over een dode koe. 26 specialisten bij de verschillende diensten, ook wel de backoffice genoemd. 27 Bij het C@llcenter doen we alles. Telefoontjes die C@llcentermedewerkers krijgen, kunnen over alles gaan wat maar met de gemeente te maken heeft. Over losliggende stoeptegels, caravans die te lang in de straat staan, vergunningen, defecte lantaarnpalen, de bijstand, paspoorten, belastingen, verzoeken om de kap van populieren vanwege de pluisjes in het voorjaar, te veel om op te noemen. Of er wordt een afspraak gemaakt voor grofvuil of iemand wil de burgemeester spreken. Servicepunt Z is bij het C@llcenter aangesloten, dus er komen vragen binnen over bijvoorbeeld de aanvraag van een rolstoel of over thuiszorg. Het streven is dat tachtig procent van de vragen door de medewerkers van het C@llcenter wordt beantwoord. Vragen die niet te beantwoorden zijn, worden doorgespeeld naar de Dode koe De merkwaardigste vragen en meldingen komen binnen. Eigenlijk zou de afdeling daar eens een boekje over moeten samenstellen. Zo belde iemand met de melding dat er een koe in het water lag, dood. Kleine huisdieren doet de dierenambulance, maar wie haalt er nou in vredesnaam een dode koe uit het water? Uiteindelijk kwamen we bij de Reiniging uit. Daar hebben ze connecties met een destructiebedrijf. Dat kan zo n klus klaren. Die koe moet officieel weggehaald worden door mannen in witte pakken. Van de virtuele medewerker Ally op het digitaal loket is bekend dat zij geregeld uitnodigingen krijgt voor een date. Hebben de C@llcentermedewerkers daar ook mee te maken? Katharina: Daar zijn we te professioneel voor. We profileren ons op zo n manier dat we de beller niet uitnodigen tot het maken van een afspraakje. We zijn zakelijk op een vriendelijke manier. We maken duidelijk wie we zijn, wat wij doen en wat we voor de beller kunnen doen. Voor iets anders bieden wij geen ruimte. Het is ook hoe je erin staat en ermee omgaat. Je hebt wel eens een Amsterdammer aan de lijn. Dan is het allemaal wijfie, schatje, je bent helemaal geweldig. Je weet dat dit bij die man hoort en dat er helemaal niets achter zit. Dan zeg ik dat ik zo n compliment die dag nog niet heb gehad en dan is het klaar. Dat is gewoon leuk. Je weet dat de ondertoon goed is.

28 Rotte vis Maar niet alle telefoontjes zijn plezierig. We worden wel eens voor van alles en nog wat uitgemaakt. Dat is vervelend. We willen behulpzaam zijn voor iedereen en dan krijg je dit. Soms krijgt een klant zijn zin niet. Hij wil bijvoorbeeld dat een boom wordt gesnoeid. Krijgt hij te horen dat dit niet mogelijk is, dan kan een gesprek helemaal omslaan en wordt de medewerker voor rotte vis uitgemaakt. Je weet dat je je best hebt gedaan en toch krijg je een vervelende opmerking na. Een medewerker kan aangeven dat het gesprek beëindigd wordt als de beller het niet netjes houdt. Matigt de beller ook na de tweede waarschuwing zijn toon niet, dan wordt de verbinding verbroken. Het leuke is dat een collega diezelfde persoon soms vlak daarna aan de lijn krijgt en dat de beller zich heeft gerealiseerd: die toon moet ik niet aanslaan. Dat vind ik mooi: je bent vasthoudend geweest, je hebt aangegeven dat iets niet kan en de klant beseft dat hij het anders moet aanpakken. Verbazing C@llcenterwerk bij de gemeente is niet voor iedereen weggelegd. Je moet goed kunnen luisteren en signalen oppikken om uiteindelijk precies te weten wat de klant wil. En je moet goed, duidelijk en helder je verhaal onder woorden kunnen brengen. Wie het C@llcenter wel eens bezoekt en meeluistert met gesprekken, is vaak verrast. Zo zijn vorig jaar managers uit de backoffice langsgeweest, de afdelingen waar de specialistische kennis aanwezig is. Katharina: Zij waren zich er niet van bewust wat er bij ons voorbij komt aan vragen. Voor sommigen was het echt een eyeopener. Zij waren verbaasd over wat de medewerkers allemaal weten. Elke dienst, elke afdeling is met zijn eigen onderwerpen bezig. Bij het C@llcenter doen we alles. 29

Organisatieverandering bij DSO Lydia Putter Help elkaar succesvol te zijn, Lydia Putter kan zich daar helemaal in vinden. Zij was nauw betrokken bij de organisatieverandering van de Dienst Stedelijke Ontwikkeling. Een belangrijke tip voor professionalisering, een onderdeel van die verandering: als je iets niet weet, vraag dan om hulp. Veel mensen zien het vragen om hulp als een zwaktebod. Maar dat is het natuurlijk niet. Het maakt je alleen maar sterker. Lydia heeft dat zelf in de praktijk mogen ervaren. Zij vroeg om een nieuwe functie en kreeg er een. Bij DSO hebben medewerkers vanaf 2008 op vrijwillige basis in vier zogenoemde Heipaalsessies de basis gelegd voor een nieuw bedrijfsplan. Een aantal onderwerpen uit die sessies is vervolgens in projectgroepen uitgewerkt. De voorstellen die daaruit voortkwamen zijn voor een groot deel uitgevoerd. Lydia was projectleider van de projectgroep die zich over professionalisering boog. Zij raakte zo enthousiast dat zij zich opwierp als coördinator van de uitvoering van alle voorstellen. Veel plezier, maar routine Inmiddels werkte ze al zeven jaar bij Economische Zaken, een afdeling van DSO. Zij hield zich 30 daar vooral bezig met de ontwikkeling van bedrijventerreinen. Dat deed ik met veel plezier, 31 maar de laatste jaren was het wel een beetje draaien op routine. Dit wilde ik niet nog eens jaren doen. De vraag om hulp is geen zwaktebod. Lydia was niet fulltime bezig met het coördineren van de acties voor de organisatieverandering bij DSO. Voor de overige tijd wilde ze wel eens wat anders doen dan haar werk bij Economische Zaken. En coördinator zou ze ook maar voor een jaar zijn. Ze stapte naar het Projectmanagementbureau bij DSO met de vraag of er geen vacatures waren. Die waren er op dat moment niet. Maar ze konden mijn expertise op het gebied van bedrijventerreinen goed gebruiken om op termijn de inzet van externe inhuur te verminderen. Dat in combinatie met mijn ervaring met de projecten van de Heipaalsessies leidde ertoe dat ze me aanboden projectmanager voor de werklocaties voor Almere Hout (Stichtsekant en A6 Park) te worden. Werklocaties is een net woord voor bedrijventerreinen. Op 1 januari 2010 begon ze hiermee voor twee dagen in de week. Ze deed dat samen met een externe projectmanager. Het was de bedoeling dat ze zou doorgroeien en uiteindelijk volledig projectmanager voor de werklocaties Stichtsekant en A6 Park zou worden. Dat is in april 2011 gebeurd.

Weet je iets niet? Help elkaar succesvol te zijn was de oproep van gemeentesecretaris Anja Grootoonk in haar nieuwjaarstoespraak begin januari 2011. Lydia: Dat is een hele goede. Voor het project Prioriteit aan Professionaliteit bij DSO hebben we een reisgids opgesteld met tips voor verbetering van de professionaliteit. Een van de belangrijkste: wanneer je iets niet weet, vraag dan om hulp. Help elkaar succesvol te zijn sluit daar mooi bij aan. Lydia s verandering van functie is een fraai voorbeeld van Help elkaar succesvol te zijn. Was ze niet naar het projectbureau van DSO gestapt met de vraag of er een vacature was, dan was ze nu waarschijnlijk geen projectmanager Almere Hout geweest. 32 Waan van de dag Of zij ook ergens tegenaan loopt in haar werk? Meteen noemt ze de waan van de dag. In de Heipaalsessies kwam dat ook naar voren: laten we de waan van de dag verminderen. Daarmee wordt bedoeld: neem eens wat afstand en neem de tijd om na te denken. Ga niet meteen over tot actie als iets zich voordoet. Je moet soms wat meer tijd voor jezelf nemen, hoe lastig dat soms ook is. Maar een ander doet het niet voor je. 33

Herbert Smit Kennis van grondzaken in eigen huis Als je het heel simpel uitlegt, dan ben ik namens de gemeente een van de grondboeren. Medior adviseur Uitgifte en Vastgoed Herbert Smit verkoopt grond van de gemeente aan onder meer projectontwikkelaars en bedrijven. Dat het op dit moment niet goed gaat met de bouw, is zacht uitgedrukt. Vergeleken met drie jaar geleden moet ik drie, soms vier keer zoveel tijd en energie in gesprekken en onderhandelingen steken voor de verkoop rond is. 34 Geen push-verkoop 35 We doen nu dingen waar vier jaar geleden niet over werd gesproken. Het vraagt nu het uiterste van je creativiteit om een projectontwikkelaar of bedrijf over de streep te trekken. Bijvoorbeeld om zijn risico s zo klein mogelijk te houden. We doen nu dingen waar pak m beet vier jaar geleden helemaal niet over werd gesproken. Als de bouwplannen toen klaar waren en de geplande woningen in de verkoop gingen, verkochten we de grond en waren we klaar. Voor de crisis was er minder discussie over de grondprijs. Maar er werd altijd wel onderhandeld. De koper wil een zo laag mogelijke prijs. Dat vind ik ook het spel. Dat maakt het leuk. Herbert heeft dus een salesfunctie. Maar het is niet de bedoeling dat hij altijd het onderste uit de kan haalt. De ene keer zit hij met grote projectontwikkelaars om de tafel. Dan kan het gaan om transacties van vele miljoenen. Die ontwikkelaars weten van de hoed en de rand; die maak je niets wijs. Maar een andere keer zit Herbert met een ondernemer om de tafel die alles weet over zijn product, maar minder van bouwen. Dan is het niet de bedoeling hem het vel over de neus te trekken. Het gaat erom dat de verkoop voor beide partijen aantrekkelijk is. Ik heb die push-verkoop niet bij de gemeente. Dat spreekt mij aan. Hier bouwen we aan de stad. Je moet goed nadenken bij wat je doet; waarom je iets verkoopt. Het gaat wel over grond voor gebouwen die daar veertig of vijftig jaar staan. In mijn studententijd heb ik in een elektronicazaak gewerkt als verkoper. Daar kreeg je bonussen op het salaris op basis van je verkoop. Ik verkocht zelf geen producten puur omdat daar een bonus op zat. Dat zit niet in mij. Topopleiding De afgelopen jaren heeft Herbert naast zijn werk een specifieke vastgoedopleiding gevolgd bij de Amsterdam School for Real Estate. In september vorig jaar is hij afgestudeerd. Sindsdien mag hij zich Master of Studies in Real Estate noemen. De opleiding is betaald door de gemeente en die is niet goedkoop. Het werd mogelijk doordat de Dienst Stedelijke Ontwikkeling sinds enkele jaren naast het reguliere opleidingsbudget een budget heeft voor specifieke opleidingen die het gangbare budget te boven gaan.

36 De opleiding is geen kostenpost, maar een investering. Omdat dankzij Herberts opleiding bepaalde kennis in huis is, hoeven er minder vaak externe specialisten ingehuurd te worden. Na Herbert hebben meer collega s bij de Dienst Stedelijke Ontwikkeling een topopleiding gevolgd. Herbert: Het komt de professionalisering van de organisatie ten goede. Daarmee vergroot je de kwaliteit van je medewerkers en je zorgt ervoor dat ze blijven omdat ze uitdaging houden. Zij gaan uiteindelijk werk doen waarvoor altijd die externe specialist werd ingehuurd. Niet vrolijk van verplichtingen Zijn afstudeerscriptie schreef Herbert over de bereidheid van ondernemers om te investeren in duurzaam gebouwde bedrijfspanden. Een reden voor zijn onderzoek was dat er binnen DSO een discussie speelde over de vraag of je duurzaamheidsmaatregelen moet opleggen. Denk daarbij aan zonnepanelen plaatsen en dubbele beglazing aanbrengen. Ondernemers worden niet zo vrolijk van verplichtingen. Een van mijn conclusies was dan ook dat je ondernemers niet moet verplichten, maar moet uitdagen. Laat zien dat een extra investering in duurzaamheid leidt tot besparingen in de beheerskosten. Als je hen daarin meekrijgt, als dat lukt, krijg je hier meer duurzame bedrijfsgebouwen. Dat kan al relatief eenvoudig. 37

Vrouwen naar de top Tanja van Nieuwenhuizen De gemeente Almere stimuleert vrouwen om door te groeien naar hogere functies. Daar zijn er namelijk niet zo veel, terwijl er wel veel vrouwen bij de gemeente werken. Tanja van Nieuwenhuizen maakte in september 2010 een stap omhoog. Ze werd gevraagd adjunctdirecteur te worden bij de Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling. Daar moest ze wel even over nadenken, totdat ze tegen zichzelf zei: Doe het gewoon. Wat kan je gebeuren? Misschien bevalt het niet. Dan ga je weer wat anders doen. 38 En of het bij DMO bevalt! Meteen vanaf dag één voel ik me hier helemaal thuis. Het is gewoon bijzonder. Daarvoor was zij manager HRM bij de gemeente. Dat beviel haar goed, maar ze wist dat ze dat niet tot haar 65e zou blijven. Ik heb nergens langer dan zeven jaar gewerkt. Ik zat vier jaar bij HRM. Ik had echter nog geen duidelijk beeld wat ik daarna zou willen. Gewoon doen Toen ze gevraagd werd voor haar huidige functie bij DMO, kostte het wel wat hoofdbrekens of ze die nieuwe uitdaging zou aangaan. Op een gegeven moment dacht ze: hoe heb ik dat tot nu toe gedaan als er een nieuwe baan op mijn pad kwam? Dat was eigenlijk altijd met mijn ogen dicht het diepe in met steeds de gedachte: wat leuk, er komt weer wat nieuws. Ik ga het gewoon doen. 39 Sta ervoor open dat mensen succesvol willen zijn. Tegen vrouwen die maar blijven wikken en wegen of ze wel of niet naar een hogere functie moeten solliciteren, wil zij zeggen: Doe het gewoon. Laat het plafond in jezelf zakken. Wat kan je nou gebeuren? Misschien bevalt het bij nader inzien niet. Dan ga je daarna weer wat anders doen. Selectiecommissies voor een vacature roept Tanja op bewuster om te gaan met de samenstelling van een afdeling of dienst. Kijk eens goed of het niet beter is om een vrouw op een mannenafdeling in te zetten. En omgekeerd: zorg ervoor dat er ook wat mannen komen op een afdeling met vooral vrouwen. Zorg voor diversiteit. Geheim genootschap Tanja is een vurig pleitbezorger voor het inzetten van talenten en kwaliteiten van mensen waar die het beste tot hun recht komen. Als organisatie win je daarbij en mensen groeien erdoor. Wij als organisatie moeten dan ook leren mensen te vragen voor een bepaalde opdracht. Er is toch niets leukers dan wanneer je gevraagd wordt op een bepaalde klus te komen werken? Vorig jaar is TAMO opgezet (Talentbevordering en Mobiliteit), een werkgroep die ervoor zorgt dat een interne vacature door de juiste persoon wordt ingevuld. Ook Tanja zit hierin. In het