AH Bonuskaart customer relationship management of customer annoyance management? Arno van Welzen & Mariëlle van Delft Oktober 2013 SRM-1304_AvW

AH Bonuskaart customer relationship management of customer annoyance management? Arno van Welzen & Mariëlle van Delft Oktober 2013 SRM-1304_AvW

Management summary Bonuskaart voegt voor helft klanten waarde toe (korting) die zij ook zonder de kaart zouden moeten krijgen Conclusies 9 op de 10 huishoudens heeft minimaal één AH Bonuskaart 43% van mening dat AH Bonuskaart geen voordelen biedt 4 48% van mening dat AH Bonuskaart geen nadelen heeft 5 Ruim 4 op de 10 vergeet de AH Bonuskaart wel eens 6 Een op de drie accepteert dat het Bonusvoordeel dan aan hem of haar voorbij gaat 6 Kwart heeft overwegend een negatief gevoel bij Bonuskaart 7 7 op de 10 vindt de huidige Bonuskaart overbodig 8 AH laat met de huidige Bonuskaart kansen liggen 8 Onderzoeksopzet: Online onderzoek onder een representatieve steekproef van 420 Nederlanders van 18 jaar en ouder (mede)verantwoordelijk voor de dagelijkse boodschappen in het huishouden. Als steekproefkader is gebruik gemaakt van een online access panel. De maximale onnauwkeurigheid bij n=420 en 95% betrouwbaarheid bedraagt 4.8% Het onderzoek heeft plaatsgevonden op 27 en 28 september 2013. Achtergrond 2

9 op de 10 huishoudens heeft minimaal één AH Bonuskaart Bij een gemiddelde huishoudomvang van 2,6 heeft men 1,6 Bonuskaarten Uit hoeveel personen bestaat uw huishouden? Basis: allen (N=423) Hoeveel Bonuskaarten zijn er binnen uw huishouden? Basis: allen Alleenstaand Tweepersoonshuishouden Drie persoonshuishouden Vier of meer persoonshuishouden 100% Geen Minstens 1 Bonuskaart 1,6 1,2 1,6 1,7 10% 8% 8% 23% 90% 82% 92% 92% 16% 43% 0% Totaal (N=417) 1 persoon (N=74) 2 personen (N=178) 3+ personen (N=165) 3

43% van mening dat AH Bonuskaart geen voordelen biedt Korting hét voordeel Bonuskaart (gemiddeld noemt men 1,4 voordelen) Als u eens nadenkt over de kortingsacties van andere supermarkten dan Albert Heijn, welk voordeel biedt de bonuskaart dan in vergelijking met de kortingsacties van deze andere supermarkten? Basis. N=420. Aantal antwoorden 335. 4

48% van mening dat AH Bonuskaart geen nadelen heeft Het vergeten van de Bonuskaart en daardoor de korting mislopen, is het grootste nadeel Als u eens nadenkt over de kortingsacties van andere supermarkten dan Albert Heijn, welk voordeel biedt de bonuskaart dan in vergelijking met de kortingsacties van deze andere supermarkten? Basis. N=420. Aantal antwoorden 228. 5

Ruim 4 op de 10 vergeet de AH Bonuskaart Een op de drie accepteert dat het Bonusvoordeel aan hem of haar voorbij gaat Vergeet u zelf uw Bonuskaart van Albert Heijn wel eens? Basis: indien in bezit van Bonuskaart (N=379) Hoe vaak vergeet de kassière de Bonuskaart te vragen? Basis: indien in bezit van Bonuskaart (N=379) 15% 20% 57% 43% 16% gemiddeld: 20% Nooit 1-10% Ja 12% 37% 11%-25% 26-50% Nee > 50% Wat doet u als u producten met bonusvoordeel wilt, maar de Bonuskaart niet (bij u) heeft? Basis: indien geen Bonuskaart of wel eens vergeten (N=243) 0% 50% Accepteer dat ik het bonusvoordeel niet krijg 33% Vraag aan de kassière of hij/zij een Bonuskaart heeft liggen 30% De kassière typt bonusvoordeel code in 26% Vraag aan iemand in de rij om een Bonuskaart 13% Koop de bonusproducten (dan) niet Haal nieuwe Bonuskaart bij servicebalie 6% 7% Kom niet bij AH 3% 6

Kwart heeft overwegend een negatief gevoel bij Bonuskaart 31% stelt dat overwegend AH profiteert; 11% klanten met Bonuskaart Als u nadenkt over de Bonuskaart, welk gevoel heeft u dan? Basis: allen (N=423) Overwegend negatief Gemixt gevoel Overwegend positief Geen/neutraal geveoel Vervelend, als je geen bonuskaart hebt word je niet als volwaardig klant gezien en moet je maar gewoon meer betalen. Kunnen de prijzen niet standaard lager zonder al deze hocus pocus? Er wordt in de gaten gehouden wat ik koop. Wie heeft volgens u het meeste voordeel van de Bonuskaart? Basis: allen (N=423) Klant met Bonuskaart Albert Heijn Beide Weet niet 16% 23% 9% 11% 9% In ruil voor de bonus beschikt Albert Heijn over mijn koopgedrag. Wel makkelijk maar ook weer nadelig voor de mensen zonder zo n kaart. Ik vind het prettig dat het me vaak voordeel oplevert, maar minder prettig is dat ze mijn consumentengedrag bijhouden. 49% 31% 53% Handig als er toevallig iets in de aanbieding is wat ik nodig heb. Het gevoel van goedkoop boodschappen doe. Het is een principe waar veel voordeel uit te halen valt. 7

7 op de 10 vinden Bonuskaart overbodig Mensen geven de voorkeur aan een CRM-kaart boven een platte kortingskaart In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen? Basis: In bezit van Bonuskaart (N=379) (Volledig) eens Enigzins mee eens Enigzins mee oneens (Volledig) oneens Albert Heijn moet stoppen met de Bonuskaart, maar niet met de aanbiedingen 32% 9% 9% 25% De Bonuskaart geeft veel onnodig gedoe 26% 14% 8% 29% Als ik bonusaanbiedingen zou krijgen speciaal voor producten die ík veel koop, zou ik vaker naar AH gaan 51% 21% 3% 6% Ook zonder Bonuskaart zou ik als klant bij Albert Heijn van de bonusaanbiedingen moeten kunnen profiteren 56% 14% 5% 6% Ik ga vaker naar AH door de bonusaanbiedingen 33% 19% 23% 8% 17% Ik ga voor de bonusaanbiedingen naar AH in plaats van een andere supermarkt 39% 20% 7% 16% 0% 100% 8

Contact Prins Hendrikkade 176 1011 TC Amsterdam T 020 5210660 F 020 5210661 Postbus 15039 1001 MA Amsterdam E info@thechoice.nl www.thechoice.nl