Reglement van de Klachtencommissie van het Canisius-Wilhelmina Ziekenhuis, hierna te noemen CWZ. Preambule: Dit reglement is een praktische uitwerking van de uitgangspunten met betrekking tot een onafhankelijke Klachtencommissie, vastgelegd in de Regeling Klachtenopvang CWZ, overeenkomstig art. 2 van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Tevens is van analoge toepassing de Algemene Wet Bestuursrecht, in het bijzonder hoofdstuk 9 titel 9.1. Begripsbepalingen In deze klachtenregeling wordt verstaan onder: Zorgaanbieder Medewerker Patiënt Klacht Klager Aangeklaagde Het CWZ, in deze vertegenwoordigd door de Raad van Bestuur. Aan het CWZ verbonden of voor deze werkzame persoon, Een natuurlijk persoon die ten eigen dienste (al dan niet op verwijzing van een behandelaar of arts) gebruik wil maken, maakt of heeft gemaakt van de diensten van het CWZ Een uiting van onvrede over het handelen of functioneren (daarbij inbegrepen de organisatie) jegens een patiënt door het CWZ en/of voor deze werkzame personen. Degene die een klacht indient. Een klacht kan worden ingediend door de patiënt zelf, door diens wettelijke vertegenwoordiger en door een nabestaande van de patiënt. Als klager kan ook optreden een door bovenstaande personen als vertegenwoordiger gemachtigde. Degene over wie een klacht is ingediend. 1. Samenstelling en functieverdeling van de Klachtencommissie 1.1 De Klachtencommissie bestaat uit tenminste 5 leden, waaronder een voorzitter, die niet werkzaam is bij of voor het CWZ. De overige leden worden extern of intern, d.w.z. respectievelijk niet of wel werkzaam bij het CWZ, geworven. 1.2 De leden van de Klachtencommissie dragen gezamenlijk een van de externe leden bij de Raad van Bestuur voor als voorzitter. Een van de leden wordt door de Klachtencommissie aangewezen als vice-voorzitter. 1.3 De Raad van Bestuur benoemt een ambtelijk secretaris. 1.4 De Raad van Bestuur zorgt ten behoeve van de werkzaamheden van de Klachtencommissie voor administratieve ondersteuning en zorgt voor vervanging van versie jan. 2013 1
de ambtelijk secretaris in geval van ziekte en vakantie. 1.5 De positie van ambtelijk secretaris van de Klachtencommissie en Klachtenfunctionaris van het CWZ kunnen niet in één persoon zijn verenigd. 2. Benoeming, herbenoeming en einde lidmaatschap 2.1 Externe leden, waaronder tenminste één jurist en één arts, worden, na consultatie van de Klachtencommissie, door de Raad van Bestuur benoemd voor een periode van 3 jaar. 2.2 Interne leden, waaronder bij voorkeur vanuit de medische staf één klinisch werkzaam specialist en één specialist werkzaam bij de capaciteitsunits, en één verpleegkundig medewerker, worden door de Raad van Bestuur benoemd voor een periode van 3 jaar. 2.3 De leden worden benoemd op persoonlijke titel. Zij nemen zonder last of ruggespraak deel aan de behandeling van klachten door de Klachtencommissie. 2.4 De leden zijn na het verstrijken van de termijn van benoeming eenmalig herbenoembaar voor een periode van drie jaar. Ingeval van een door de Klachtencommissie voorgestelde herbenoeming, voert de Raad van Bestuur een evaluatiegesprek met het betrokken lid en vraagt zo nodig advies bij de Medische Staf, de Verpleegkundige Staf of andere interne diensten. Gelet op het evaluatiegesprek en de adviezen neemt de Raad van Bestuur een besluit met betrekking tot de herbenoeming. 2.5 Ingeval een lid tussentijds aftreedt, benoemt de Raad van Bestuur met inachtneming van lid 2.1 en 2.2 een nieuw lid. Dit lid wordt benoemd voor een periode van 3 jaar. 2.6 In geval van langdurige afwezigheid van een lid van de Klachtencommissie kan de Raad van Bestuur op verzoek van de Klachtencommissie een plaatsvervangend lid benoemen. 2.7 Het lidmaatschap van de Klachtencommissie eindigt: - door aftreden - door overlijden - door verlies van de hoedanigheid op grond waarvan men benoemd is - door intrekken van de benoeming door de Raad van Bestuur op gewichtige gronden, de Klachtencommissie gehoord hebbende - door niet herbenoemen door de Raad van Bestuur na een evaluatiegesprek met het betrokken lid en op grond van ingewonnen adviezen 3. Taak en werkwijze van de Klachtencommissie 3.1 De Klachtencommissie heeft tot taak op basis van een onpartijdige behandeling van een klacht te komen tot een oordeel over de gegrondheid van de ingediende klacht, en de Raad van Bestuur zonodig te adviseren over te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht. De Klachtencommissie is niet bevoegd in het kader van de klachtenbehandeling zelfstandig maatregelen op te leggen. 3.2 Als de klacht op enig moment door een externe instantie als genoemd in art 4.10 in versie jan. 2013 2
behandeling wordt genomen, kan de Klachtencommissie besluiten, met schriftelijke toestemming van beide partijen, om de behandeling door de Klachtencommissie op te schorten. 3.3 Indien de klacht een schadeclaim betreft, verwijst de Klachtencommissie de klager naar de Raad van Bestuur. De Klachtencommissie geeft geen oordeel over aansprakelijkheid van een aangeklaagde. Bevat de klacht naast de aansprakelijkheidsstelling aspecten waarvan de klager behandeling door de Klachtencommissie wenst dan zal de Klachtencommissie naar die aspecten een onderzoek instellen en daarover een oordeel geven. 3.4 Indien een klacht zich richt op een ernstige situatie met een structureel karakter stelt de Klachtencommissie de Raad van Bestuur daarvan in kennis. Indien de Klachtencommissie niet is gebleken dat de Raad van Bestuur ter zake maatregelen heeft getroffen, meldt de Klachtencommissie deze klacht aan de Inspectie voor de gezondheidszorg. Onder een klacht over een ernstige situatie wordt verstaan een klacht over een situatie waarbij sprake is van onverantwoorde zorg. 4. Procedure na ontvangst van een klacht 4.1 In geval van kennelijke niet ontvankelijkheid beslist de voorzitter. 4.2 Een klacht is - onder meer- niet ontvankelijk als: - de klacht geen betrekking heeft op het CWZ of voor deze werkzame personen - de klacht anoniem is ingediend - de klacht is ingediend namens een patiënt die daar niet mee instemt (en wiens instemming vereist is) - een gelijke klacht van de klager nog bij de Klachtencommissie in behandeling is - de klacht al eerder in behandeling is geweest en zich geen nieuwe feiten of omstandigheden hebben voorgedaan. Indien een klacht naar het oordeel van de Klachtencommissie onvoldoende informatie bevat, stelt zij de klager in de gelegenheid alsnog aanvullende informatie te verschaffen. Indien de klacht niet ontvankelijk is, ontvangt de klager bericht met redenen omkleed. 4.3 Indien de klacht ontvankelijk is, draagt de Klachtencommissie er zorg voor dat de klager binnen 2 weken na de datum van ontvangst van de klacht een bevestiging van ontvangst krijgt met daarin de omschrijving van de inhoud van de klacht, dat hij wordt geïnformeerd over de te volgen procedure, en dat er toestemming wordt gevraagd voor inzage van het dossier en het opvragen van inlichtingen. Bij de ontvangstbevestiging ontvangt klager een opgave van de samenstelling van de Klachtencommissie en wordt klager gewezen op de mogelijkheid van wraking zoals omschreven in artikel 4.6. 4.4 De Klachtencommissie legt de klacht binnen 2 weken na het definitief vaststellen van de inhoud van de klacht voor aan de aangeklaagde met het verzoek binnen een redelijke termijn - bij voorkeur 2 weken schriftelijk te reageren op de klacht en zijn/haar visie op het gebeurde te geven. In geval de klacht een persoon in een opleidingssituatie betreft, wordt zijn/haar supervisor tegelijkertijd op de hoogte gesteld. Als de aangeklaagde door overmacht, bij ziekte of afwezigheid niet binnen de gestelde termijn kan reageren, wordt door de Klachtencommissie een nieuwe termijn bepaald versie jan. 2013 3
waarbinnen gereageerd moet worden. De Raad van Bestuur wordt geïnformeerd over het feit, dat een klacht in behandeling is genomen. 4.5 De Klachtencommissie kan bij de uitvoering van haar functie gebruik maken van de volgende bevoegdheden: a. het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken, voorzover dit geschiedt met gerichte toestemming van de klager of diens wettelijk vertegenwoordiger en met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op derden. b. het oproepen en horen van personen binnen de instelling, die direct betrokken zijn bij de ingediende klacht. c. het horen van partijen al of niet in elkaars aanwezigheid. Klager en aangeklaagde kunnen zich, ingeval zij worden uitgenodigd hun standpunt toe te lichten, desgewenst doen bijstaan door een adviseur. Over de toelating van overige personen beslist de voorzitter. d. het bij de behandeling van klachten zich - na overleg met de Raad van Bestuur - zonodig laten voorlichten en bijstaan door (externe) deskundigen. 4.6 De Klachtencommissie beslist of de gehele commissie of enkele leden van de commissie de klacht zullen behandelen. Indien een klacht betrekking heeft op een lid van de Klachtencommissie zal dit lid niet deelnemen aan de behandeling van de klacht. Zowel klager als aangeklaagde kunnen gemotiveerd verzoeken een lid van de Klachtencommissie niet aan de behandeling van de klacht te laten deelnemen bij gerechtvaardigde twijfel over diens eventuele onpartijdigheid. De Klachtencommissie beslist over het verzoek tot wraking. Een lid van de Klachtencommissie kan zich ook vrijwillig terugtrekken uit een procedure. 4.7 De Klachtencommissie geeft binnen redelijke termijn, doch uiterlijk binnen vier maanden na de bevestiging van de ontvangst van de klacht als bedoeld in art 4.3, een oordeel over de gegrondheid van de klacht en deelt dit oordeel schriftelijk en met redenen omkleed mede aan de Raad van Bestuur als zorgaanbieder, aan de klager en aan de aangeklaagde. Naar aanleiding van bevindingen tijdens de behandeling van de klacht kan de Klachtencommissie aan de Raad van Bestuur ongevraagd adviezen geven en aanbevelingen doen over te nemen maatregelen ter voorkoming van klachtwaardige gebeurtenissen. 4.8 Indien naar het oordeel van de Klachtencommissie de behandeling van de klacht niet binnen de gestelde termijn kan worden afgerond, doet de Klachtencommissie daarvan schriftelijk en gemotiveerd mededeling aan de klager en de aangeklaagde, onder vermelding van de termijn waarbinnen de commissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen. 4.9 Indien de klager op enig moment schriftelijk, of tijdens een zitting van de Klachtencommissie mondeling, de klacht intrekt, staakt de Klachtencommissie de behandeling van de klacht en doet hiervan schriftelijk mededeling aan de Raad van Bestuur, de klager en de aangeklaagde. 4.10 Van het oordeel van de Klachtencommissie is geen beroep mogelijk. De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich te wenden tot de Raad van versie jan. 2013 4
Bestuur of een andere daartoe geëigende externe instantie, zoals de Inspectie voor de Gezondheidszorg of het Tuchtcollege. Ook behoudt de klager de mogelijkheid overige wettelijke rechtsmiddelen aan te wenden. 5. Vergaderingen 5.1 De Klachtencommissie komt eenmaal per maand bijeen, of zo vaak als de voorzitter nodig oordeelt. De besluitvorming geschiedt bij voorkeur in aanwezigheid van alle leden. De Klachtencommissie kan tot een oordeel komen in aanwezigheid van de voorzitter of de vice-voorzitter en tenminste drie overige leden. Bij verschil van mening tussen de aanwezige leden is de stem van de voorzitter of de vice-voorzitter doorslaggevend. Naar Raad van Bestuur, klager en aangeklaagde verwoordt de Klachtencommissie het oordeel eenduidig. 5.2 De ambtelijk secretaris draagt zorg voor registratie van de ontvangen klachten, maakt notulen van de vergaderingen en doet deze met alle relevante stukken de commissieleden toekomen. Tussen voorzitter en ambtelijk secretaris vindt regelmatig overleg plaats over de voorbereiding van de behandeling van de ontvankelijk verklaarde klachten en de procesgang. De voorzitter stelt de agenda voor de vergadering op. 5.3 De notulen die van de vergadering van de Klachtencommissie worden gemaakt zijn voor gebruik in en door de Klachtencommissie, en zijn alleen ter inzage voor de leden van de Klachtencommissie. De notulen bevatten een samenvatting van de discussies, overwegingen en argumenten. Ze worden ter goedkeuring geagendeerd voor de eerstvolgende vergadering. De leden van de Klachtencommissie en andere bij de procedure betrokkenen zijn verplicht tot geheimhouding ten aanzien van hetgeen hen in het kader van hun functie als lid van de Klachtencommissie dan wel in het kader van hun betrokkenheid daarbij bekend is geworden, behoudens voor zover enig wettelijk voorschrift hen tot bekendmaking verplicht of uit hun taak bij de uitvoering van deze wet de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit. Deze geheimhoudingsplicht blijft bestaan ook na beëindiging van de betreffende functie. 5.4 De dossiers van de door de Klachtencommissie behandelde klachten zullen vijf jaar na de datum van het oordeel van de klacht worden bewaard. 5.5 De klachtenfunctionaris, zal als de voorzitter daartoe aanleiding ziet, uitgenodigd worden voor een vergadering van de commissie. De klachtenfunctionaris kan zelf het initiatief nemen om via de ambtelijk secretaris van de commissie of de voorzitter een verzoek in te dienen om uitgenodigd te worden voor een vergadering van de klachtencommissie. Overleg tussen klachtencommissie en klachtenfunctionaris vindt minimaal één maal per jaar plaats. In dat overleg zullen in ieder geval de trends en elementen uit zowel het jaarverslag van de klachtenfunctionaris als van de klachtencommissie aan de orde versie jan. 2013 5
komen. Voor het overige ontvangt de klachtencommissie ter informatie ook de kwartaalrapportage van de klachtenfunctionaris. 6. Rapportage 6.1 De Klachtencommissie draagt zorg voor een jaarlijkse rapportage over het voorafgaande jaar aan de Raad van Bestuur vóór 1 april van het lopende kalenderjaar o.a. ten behoeve van toezending aan de bevoegde Inspectie voor de Gezondheidszorg. Deze rapportage voldoet aan de vereisten zoals die gesteld zijn aan de Raad van Bestuur in artikel 2 lid 7 WKCZ. In deze rapportage vermeldt de Klachtencommissie ook de door haar gesignaleerde structurele knelpunten bij de verleende zorg. In het jaarverslag worden geen tot individuele personen herleidbare gegevens opgenomen. 6.2 Indien de Klachtencommissie wordt benaderd door de media zal worden verwezen naar de Raad van Bestuur. Indien de Klachtencommissie zelf aanleiding ziet in de openbaarheid te treden, zal vooraf met de Raad van Bestuur worden overlegd. 7. Deskundigheidsbevordering De leden van de Klachtencommissie, de klachtenfunctionaris en de ambtelijk secretaris informeren elkaar zoveel mogelijk over recente en relevante publicaties op het gebied van wetgeving en jurisprudentie terzake van gezondheidsrecht en klachtrecht. Voor deelname aan educatieve bijeenkomsten of andere gerichte trainingen zal van tevoren worden overlegd met de Raad van Bestuur. De hiermee verband houdende onkosten zijn voor rekening van het CWZ en kunnen deswege worden gedeclareerd. 8. Financiën 8.1 Het CWZ draagt de kosten voor de uitvoering van de klachtenregeling en zorgt voor voldoende middelen en faciliteiten ter ondersteuning van de Klachtencommissie. Van de klager wordt geen financiële bijdrage gevraagd voor de klachtenbehandeling. De eventuele kosten van rechtskundige of andere bijstand aan de klager of de aangeklaagde komen wel voor rekening van klager of aangeklaagde. 8.2 De externe leden van de Klachtencommissie ontvangen voor hun werkzaamheden een vergoeding, door de Raad van Bestuur vast te stellen. 9. Algemene bepalingen 9.1 Elk jaar vindt minstens eenmaal een overleg plaats tussen de Raad van Bestuur van het CWZ en een delegatie van de Klachtencommissie, waarvan de voorzitter deel uitmaakt. 9.2 Het bestaan van dit reglement, alsmede de mogelijkheid van inzage wordt opgenomen in de Regeling klachtenopvang van het CWZ en eventuele voorlichtingfolders. 9.3 Een keer per jaar is het reglement een vast agendapunt van de Klachtencommissie versie jan. 2013 6
teneinde de noodzaak van wijzigingen te bezien. Een en ander met inachtneming van de Regeling klachtenopvang van het CWZ en de zonodig door de Klachtencommissie opgestelde aanvullende richtlijnen. 9.4 In alle gevallen, waarin dit reglement niet voorziet beslist de Klachtencommissie, zo mogelijk na overleg met de Raad van Bestuur. Aldus vastgesteld door de Raad van Bestuur van het CWZ Nijmegen, 22 januari 2013 F. Tas H.P.J. Buiting Voorzitter klachtencommissie Voorzitter Raad van Bestuur versie jan. 2013 7