Stayokay Jaarverslag 2010 ontmoeten, delen, beleven
De 29 hostels van Stayokay Ameland Amsterdam Stadsdoelen Amsterdam Vondelpark Amsterdam Zeeburg Apeldoorn Arnhem Bakkum Bergen op Zoom Den Haag Domburg Doorwerth Dordrecht Egmond Elst Gorssel Grou Haarlem Heeg Heemskerk Maastricht Noordwijk Rotterdam Scheemda Sneek Soest Terschelling Texel Utrecht - Bunnik Valkenswaard
Stayokay Jaarverslag 2010 ontmoeten, delen, beleven Jaarverslag 2010 3
Voorwoord Het jaar 2010 begon optimistisch met de gedachte dat er weer een lichte groei in overnachtingen en omzet zou zijn. Maar de naweeën van de recessie waren uiteindelijk in 2010 nog duidelijk voelbaar. Er was het vooruitzicht van 880.000 overnachtingen, een kleine groei vergeleken met 2009 en een omzetverwachting van 34,4 miljoen. Uiteindelijk hebben we het jaar afgesloten met 830.000 overnachtingen en een omzet van 32,9 miljoen. Om het begrote nettoresultaat te bewaken, zijn er tijdig maatregelen getroffen en hebben we in deze uitdagende marktsituatie het jaar uiteindelijk financieel succesvol afgesloten. Uit de gastenenquêtes bleek dat onze gasten in 2010 ook weer zeer tevreden waren. Uitblinkers hierin waren de ontvangst en onze medewerkers, die met een 8 gewaardeerd werden. In 2010 zijn in de Stayokay Academy voor alle medewerkers gast - gerichtheidstrainingen gegeven waarin de beleving van de gast centraal stond. In 2011, maar ook de komende jaren, zullen we onze gasten nog meer gaan volgen via de social media en lezen wat ze van ons vinden. Verbeteringen in service en product kunnen alleen doeltreffend zijn als er goed naar onze gasten geluisterd wordt. Bovendien is er in 2010 een aanzet gemaakt om een aanvulling te maken op het door SEVV (Studio Edward van Vliet ) ontwikkelde interieurconcept. Dit zal de komende jaren zichtbaar worden gemaakt in de hostels met het nieuwe interieur en ligt vast in een nieuw stijl- en werkboek. Door elementen aan het reeds bestaande concept toe te voegen, zal voor de gast een gevoel van warmte, geborgenheid en gezelligheid nog beter herkenbaar zijn in de Stayokay hostels. Vooruitkijkend naar 2011 2012, zal de uitdagende marktsituatie aanhouden. Er zal hard gewerkt moeten worden om ons aandeel te behouden en omzet en overnachtingen te zien groeien. Plannen worden gemaakt voor de verbouwingen van Stayokay Soest en Stayokay Egmond en we gaan ons voorbereiden op een nieuwe strategische periode. Eén ding is zeker: we blijven ons ontwikkelen en vernieuwen en staan altijd klaar voor de duizenden gasten in onze hostels. Tot ziens bij Stayokay! Marijke Schreiner Na al een aantal jaren geleden lid te zijn geworden van Koninklijke Horeca Nederland, is in januari 2010 Stayokay ook overgegaan naar de Horeca CAO. De aanloop hiervoor was al ingezet. Dit betekende onder meer dat bestaande functies op basis van de functiewaarderingsuitkomsten binnen Stayokay en binnen de kaders van de Horecarichtlijnen in de nieuwe loongroepen moesten worden ingedeeld. In goed overleg met de OR is eind 2010 een aanvullende bedrijfsregeling vastgelegd voor alle medewerkers. Algemeen Directeur Stayokay In 2010 is er voor 1,1 miljoen euro geïnvesteerd. Dit is onder meer besteed aan verbouwingen, nieuwe inventaris en aan ict (hard & software), waaronder een speciaal voor Stayokay ontwikkelde channelmanager, om zo online nog beter boekbaar te zijn. Ook de website stayokay.com is sterk verbeterd. 4 Stayokay - ontmoeten, delen, beleven
Inhoudsopgave 1. Over Stayokay 7 2. Raad van Toezicht 9 3. Maatschappelijk verantwoord ondernemen 10 4. Gasttevredenheid 11 5. Naamsbekendheid 12 6. Kwaliteit 14 7. Stayokay als werkgever 16 8. De afdelingen 20 9. Bedrijfseconomische resultaten 27 Bijlage 1: Wie is wie 34 Bijlage 2: Bestemmingen 36 Contactgegevens 38 Colofon 39 Jaarverslag 2010 5
6 Stayokay - ontmoeten, delen, beleven
1. Over Stayokay Stayokay: ontmoeten, delen, beleven Stayokay is een keten met 29 hostels op de mooiste plekjes in Nederland. Alle hostels zijn gevestigd in bijzondere gebouwen. De kamers zijn zeer gevarieerd, maar altijd herkenbaar ingericht. Gasten overnachten in een stapelbed of tweepersoonsbed in tweeof meerpersoonskamers, met eigen sanitair. Onze medewerkers zorgen voor een goede sfeer en tevreden gasten en er is volop gelegenheid andere mensen te ontmoeten. De hostels van Stayokay zijn gelegen aan de kust of aan het water, in een stad of in het groen. Alle hostels van Stayokay hebben het Europees Ecolabel. Stayokay maakt deel uit van Hostelling International (www.hihostels.com), waarin 4000 hostels verspreid over 90 landen wereldwijd samenwerken. De Stayokay keten streeft naar een toonaangevende rol op het gebied van budgetaccommodatie, logies en maaltijden. Binnen de Nederlandse branche van groeps- en budgetaccommodaties is Stayokay marktleider. Stayokay stelt haar gasten centraal en handelt met respect voor mens, milieu en maatschappij. Gasten Stayokay richt zich zowel op individuele gasten en families als op groepen. Scholen, bedrijven en ook vriendengroepen behoren tot de regelmatige gasten van de verschillende hostels. Voor een aantrekkelijk tarief biedt Stayokay logies (altijd met duurzaam ontbijt en eventueel ook andere maaltijden) en diverse activiteiten aan. Veel hostels zijn erop ingericht om vergaderingen, workshops, bruiloften of bedrijfsfeesten te organiseren. Ook sport- en muziekgroepen verblijven regelmatig in de hostels van Stayokay. De focus in 2010 lag op gezinnen. Een imagocampagne in deze doelgroep heeft de naamsbekendheid vergroot. Organisatiestructuur Van de 29 hostels exploiteert Stayokay 25 hostels zelf en 4 hostels via een franchiseformule. Elk hostel heeft een hostelmanager. De directie bestaat uit een algemeen directeur en een directeur bedrijfsvoering. De directie is tevens het bestuur van de Stichting Stayokay. De directie legt periodiek verantwoording af aan de Raad van Toezicht. Voor een overzicht van de RvT, MT en OR zie bijlage 1 pagina 35. MT-lid Raad van Toezicht Stayokay Office Management Algemeen Directeur Directeur Bedrijfsvoering Human Resources Manager Marketing & Sales Manager Operations Manager Human Resources Sales Marketingcommunicatie Revenue & Channel manager Booking Office Regiomanager Regiomanager Bouwzaken Financiën & Administratie ICT Stayokay hostels Jaarverslag 2010 7
Stayokay leden Stayokay biedt haar gasten de mogelijkheid om lid te worden van Stayokay. Stayokay heeft bijna 35.000 leden. Stayokay leden ontvangen korting op een overnachting in een Stayokay hostel in Nederland en bij de buitenlandse hostels van Hostelling International. Daarnaast krijgen leden kortingen op onder meer vervoer, verblijf, reisverzekeringen, musea en attractieparken, zowel in Nederland als in het buitenland. Door samenwerking met CJP ontvangen Stayokay leden en CJP leden tussen 18 en 29 jaar een Stayokay- en CJP pas in-één. Missie Stayokay is dé toonaangevende keten van budgetaccommodaties (hostels), herkenbaar door een aantrekkelijke prijs-kwaliteitverhouding van producten en diensten. Betrokken en resultaatgerichte medewerkers staan, op een informele wijze, garant voor tevreden gasten, ondersteund door onze waarden en normen. Ontmoeten, delen en beleven zijn karakteristiek voor het merk Stayokay. Visie Stayokay is een herkenbare keten van hostels op de mooiste plekjes van Nederland, verdeeld over drie bestemmingen: Kust en water, City en Groene omgeving. We streven naar een uitstraling die gekenmerkt wordt door een herkenbaar, eigentijds interieur op bijzondere locaties en in bijzondere gebouwen. De gasten van Stayokay zoeken een verblijfplaats waarbij de prijs-kwaliteitverhouding een belangrijke rol speelt. De hostels zijn laagdrempelige accommodaties, met aandacht voor het product en haar diensten, bestemd voor iedereen. Geen overbodige luxe waarbij niet alleen het slapen en eten centraal staan, maar juist de totale beleving. Stayokay is een centraal aangestuurde organisatie waardoor kwaliteitszorg, planning en innovatie gewaarborgd kunnen worden en zoveel mogelijk synergie binnen de organisatie kan worden gerealiseerd. Stayokay is een financieel gezonde en betrouwbare organisatie die met respect voor mens, milieu en maatschappij handelt. Onze toonaangevende positie vraagt om continue ontwikkeling van (internationale) producten en diensten, rekening houdend met de gewenste kwaliteit en rendement. Positief resultaat wordt voor herinvestering aangewend. Stayokay is een herkenbare keten van hostels op de mooiste plekjes van Nederland, verdeeld over drie bestemmingen 8 Stayokay - ontmoeten, delen, beleven
2. Raad van Toezicht De Raad van Toezicht is in 2010 vijf keer bijeengekomen. Tijdens deze bijeenkomsten is de jaarrekening 2009 goedgekeurd en is er ingestemd met het door de directie opgestelde jaarplan en de begroting van 2010. Het jaarplan en de begroting zijn getoetst aan het Strategisch plan 2009 t/m 2011. De gezamenlijke bijeenkomst met de OR, directie en het managementteam stond in het teken van Social Media. De Raad van Toezicht verricht de werkzaamheden onbezoldigd. Er zijn geen leningen, voorschotten of garanties beschikbaar gesteld of verstrekt aan de leden van de Raad van Toezicht. Ook in 2010 heeft de Raad van Toezicht extra aandacht gegeven aan de financiële positie van Stayokay. De directie van Stayokay werd ondersteund door de financiële commissie van de Raad van Toezicht. Deze commissie heeft ook haar visie gegeven op de financiële ambities ter voorbereiding van de begroting 2011. Een belangrijk onderwerp in 2010 was de overgang naar de Horeca CAO met aanvullende bedrijfsregeling. De Raad van Toezicht is van mening dat deze CAO goed past bij de branche waarbinnen Stayokay onderneemt. De verbouwplannen voor Stayokay Soest en Stayokay Egmond zijn goedgekeurd en er is een contract gesloten met een nieuw accountantskantoor. In de decembervergadering heeft de zelfevaluatie van de Raad van Toezicht plaatsgevonden en is de directie geëvalueerd. De Raad is tevreden over het feit dat de directie en managers van Stayokay over 2010 een positief resultaat hebben bereikt ondanks de lagere omzet door de economische tegenwind. De Raad van Toezicht in 2010 bestond uit: Mevrouw D.C.H. Molenaars (voorzitter) De heer F.E.H. van Eijkern (vice-voorzitter) De heer P.E. Driessen Mevrouw A. Gerritsen-Bosselaar De heer A.T.M.J. Naber De heer S.M. Allegro Mevrouw I. Zeegers (benoemd in mei 2010) Jaarverslag 2010 9
3. Maatschappelijk verantwoord ondernemen Europees Ecolabel Stayokay draagt sinds 2008 als eerste en enige hospitalityketen in Europa het Europees Ecolabel. Stayokay heeft er bijvoorbeeld voor gekozen om groene energie te gebruiken in al haar hostels en er wordt gelet op waterverbruik. Hierin vragen we ook de gasten een steentje bij te dragen. Waar mogelijk, wordt gewerkt met biologische producten en ook biedt Stayokay arrangementen met een milieuthema aan. In 2010 zijn de criteria van het Ecolabel aangescherpt en zijn 16 hostels bezocht door Stichting Milieukeur. Zij checken of Stayokay ook aan deze zwaardere eisen kan voldoen. Er zijn bijvoorbeeld nieuwe verplichtingen gesteld aan de waterbesparing van de kranen en douches en de energie-efficiëntie van de lampen. Conclusie is dat alle Stayokay locaties het certificaat hebben ontvangen en dus voldoen aan de nieuwe duurzaamheidsnormen van het Europees Ecolabel. Inkoop Bijna alle producten en diensten die Stayokay levert, moeten worden ingekocht. Daarom is er in 2010 meer aandacht besteed aan het optimaliseren van de inkoopprocessen en het ontwikkelen van een meerjarenbeleid passend bij de missie en de visie van de organisatie. Het kunnen aanbieden van duurzame producten voor een schappelijke prijs is in 2010 verder uitgebreid. Stayokay hecht ook waarde aan een goede samenwerking met leveranciers en het delen van elkaars kennis. Om zo het meest optimale aan haar gasten te kunnen aanbieden. Inmiddels rijden er door heel Nederland herkenbare oranje Stayokay fietsen. Hiermee is een lang gekoesterde wens voor een eigen Stayokay fiets verwezenlijkt. Maaltijden en dranken Het Food & Beverage concept Goed bezig waarin de begrippen eenvoud, verantwoord, duurzaam, biologisch en kwaliteit centraal staan is in 2010 verder ontwikkeld. Er is veel aandacht gegeven aan het opnemen van gezonde en verantwoorde producten, aan de presentatie van de buffetten en aan het verder afstemmen van het concept op de wensen van de gasten. Zo is Stayokay gestart met seizoenmenu s om zo met verse groenten van eigen bodem te kunnen werken. Er zijn speciale menu s ontwikkeld voor basisscholen en het aanbod van food in de bar is verder uitgebreid. Op productniveau hebben er ook verbeteringen plaatsgevonden. Stayokay is een samenwerking aangegaan met een biologische bakker om het speciale Stayokay brood te ontwikkelen. Inmiddels serveren alle hostels dit ambachtelijke brood dat in eigen ovens vers wordt afgebakken. Ook is er in 2010 een samenwerking aangegaan met Bavaria, een goede partner in het duurzaam ondernemen én de leverancier van het biologische bier Puur van La Trappe dat op alle vestigingen wordt geschonken. 10 Stayokay - ontmoeten, delen, beleven
4. Gasttevredenheid Stayokay meet de gasttevredenheid voortdurend via een digitale enquête. In de enquête wordt de mening van de gasten gevraagd over verschillende onderwerpen tijdens het verblijf. De ruim 16.000 respondenten beoordelen een verblijf bij Stayokay gemiddeld met een 7,7. De resultaten geven Stayokay belangrijke punten om verbeteringen aan te brengen in haar product en service. Om de tevredenheid over het interieur en de sfeer verder te verhogen, heeft Stayokay de eerste gesprekken gevoerd met ontwerper Edward van Vliet (Studio Edward van Vliet). Het nieuwe Food & Beverage Goed bezig! concept werd positief gewaardeerd. Dat hebben we ook teruggezien in positieve opmerkingen van onze gasten: petit-déjeuner varié et bon, het ontbijt was eenvoudig maar goed, vers brood, genoeg van alles, smaakvol brood, lekkere yoghurt, wat een maaltijden! Echt een 5 sterrendiner zeg!. hoogste scores zien: service van de Stayokay mede - werkers krijgen een dikke 10! Dit neemt niet weg dat Stayokay blijft investeren in het trainen van haar medewerkers. Aanbevelingsscore De Netto Promotor Score (NPS) is een getal dat aangeeft in hoeverre gasten Stayokay aanbevelen bij potentiële nieuwe gasten. In 2010 is de NPS voor het eerst een heel jaar gemeten. Opvallend is dat de NPS in het voor- en naseizoen in de Kust en water hostels hoger ligt dan in de zomermaanden. Voor de hostels in de groene omgeving is de NPS juist beter in het hoogseizoen. Voor de hostels in de steden ligt dit getal gedurende het jaar constanter. In 2011 wordt als doel een NPS-score per bestemming gesteld (dus uitgesplitst per thema Kust & water, Groene omgeving en City). De ingezette verbeteractie Oog voor Detail in 2009 op de schoonmaak en onderhoud laten voorzichtig positieve reacties zien: duidelijk aangegeven wanneer de toiletten schoongemaakt zijn, im allgemeinen war alles sehr sauber, all were clean & tidy. De ontvangst en vriendelijkheid van de medewerkers laten ook in 2010, net als voorgaande jaren, de De service van de Stayokay medewerkers krijgt een dikke 10! Rapportcijfers Stayokay 2010 Voortraject 7,8 Ontvangst 7,9 Inrichting en sfeer 7,3 Schoonmaak en onderhoud 7,6 Maaltijden 7,5 Medewerkers 7,8 Vergaderfaciliteiten 7,5 Milieu 7,7 Algehele prijs-kwaliteitverhouding 7,5 Voldeed het hostel aan 7,7 uw verwachtingen NPS Stayokay 27,6% Jaarverslag 2010 11
5. Naamsbekendheid De naamsbekendheid van Stayokay is verder toe - ge nomen in 2010, dat is een van de belangrijkste conclusies uit de terugkerende meting van TNS NIPO, uitgevoerd in opdracht van Stayokay. Doel van het onderzoek is om door de jaren heen de naamsbekendheid en het imago inzichtelijk te krijgen. Met name de geholpen naamsbekend heid onder de belangrijke doelgroep Gezinnen is fors toegenomen van 4% in 2003 naar 41% in 2010. Aan respondenten uit de vier doelgroepen van Stayokay (Gezinnen, Voortgezet onderwijs, HBO/WO en Common Interest) zijn twintig organisaties waar men kan overnachten getoond met de vraag welke van deze organisaties de respondenten kennen. Het blijkt dat 45% van de ondervraagden in 2010 wel eens heeft gehoord van Stayokay (geholpen naamsbekendheid). Dit is een stijging van 5%-punten ten opzichte van 2008. De stijging wordt vooral veroorzaakt door de stijging van de naamsbekendheid onder Gezinnen (+8%). Ook vergeleken met concurrenten uit het veld is deze stijging opvallend te noemen. De stijging onder de drie andere doelgroepen (Voortgezet onderwijs, HBO/WO en Common interest) is gering, maar heeft al een absoluut hoge naamsbekendheid. Opvallend genoeg heeft Stayokay, ook vergeleken met concurrerende, landelijk bekende organisaties, de hoogste naamsbekendheid onder de doelgroep Voortgezet onderwijs. Was er in 2006 nog maar een spontane naamsbekend heid van 2%, in 2010 is dat percentage gestegen naar 14%. Onder de doelgroepen Gezinnen, HBO/WO en Common interest (vriendengroepen) is sprake van een stabilisatie als het gaat om spontane naamsbekend heid. Opvallend genoeg heeft Stayokay ook vergeleken met bekende organisaties als Centerparcs en Landal GreenParks de hoogste spontane naamsbekendheid onder de doelgroep Voortgezet onderwijs. Imago Stayokay Langzamerhand verandert het beeld van Stayokay, zo wordt ook bevestigd in het TNS NIPO-onderzoek. Nog maar 32% geeft aan dat Stayokay een jeugdherberg is. Dit was in 2007 nog 42%. 27% geeft te kennen dat Stayokay een goedkope overnachtingsmogelijkheid is, dit percentage is de afgelopen jaren vrijwel constant gebleven. Steeds vaker wordt Stayokay omschreven als een accommodatie gelegen op een leuke plek in de bossen of in de stad (5%). Stayokay scoort erg goed op de aspecten informele sfeer en geschikt voor groepen, anders dan onderwijsgroepen en gemiddeld op het aspect goedkoop. Aandachtspunt is dat gezinnen in het onderzoek hebben aangegeven dat ze niet overtuigd zijn van de geschiktheid van Stayokay voor gezinnen, maar vooral een overnachtingsgelegenheid is voor jongeren en groepen. Daar ligt voor de komende jaren de uitdaging. De geholpen naamsbekendheid onder de belangrijke doelgroep Gezinnen is fors toegenomen van 4% in 2003 naar 41% in 2010 12 Stayokay - ontmoeten, delen, beleven
Geholpen naamsbekendheid Stayokay naar doelgroep Spontane naamsbekendheid Stayokay naar doelgroep 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2010 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2010 Gezin Voortgezet Onderwijs 4% 12% 13% 22% 30% 33% 41% 17% 28% 36% 33% 47% 47% 52% 2006 2007 2008 2010 2006 2007 2008 2010 2006 2007 2008 2010 Gezin Voortgezet Onderwijs HBO/WO 1% 4% 3% 3% 2% 9% 10% 14% 13% 10% 13% 13% 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2010 HBO/WO 22% 24% 37% 42% 43% 47% 51% 2006 2007 2008 2010 Common Interest (vriendengroepen) 4% 5% 5% 4% Common Interest (vriendengroepen) 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2010 6% 17% 18% 28% 31% 42% 44% Jaarverslag 2010 13
6. Kwaliteit Kwaliteit Stayokay vindt kwaliteit en professionaliteit belangrijk. Als meetinstrument hiervoor wordt onder andere gebruik gemaakt van gastenenquêtes en mystery visits. Professionaliteit wordt mede geborgd door het trainen van mede werkers via de Stayokay Academy en duidelijke selectiecriteria voor nieuwe medewerkers. Ook wordt de interne samenwerking tussen de hostels en het hoofdkantoor gemeten om de efficiëntie te blijven bewaken. HI-Q Sinds 3 jaar heeft Hostelling International (HI) een internationaal kwaliteitsprogramma: het HI-Quality Management Systeem (HI-Q). Met dit internationale kwaliteitssysteem wil Hostelling International haar positie als betrouwbare keten mondiaal versterken. Stayokay is naast HI, DJH en de Zwitserse jeugdherberg organisatie (SJH), één van de vier partners die het programma zowel organisatorisch als financieel hebben vormgegeven. ISO 9001/2008 certificaat Sinds 2003 heeft Stayokay het ISO 9001/2008 certificaat. Dit managementinstrument biedt inzicht in de bedrijfsprocessen en geeft daardoor mogelijkheden tot het maken van kwaliteitsverbeteringen. Op basis van de ISO-normen moet een organisatie kunnen aantonen dat zij in staat is diensten te leveren die voldoen aan de eisen van de klant, de klanttevredenheid te verhogen en dat zij voldoet aan weten regelgeving. Naast de jaarlijkse interne audits in alle hostels zijn drie hostels en het hoofdkantoor door de Kiwa extern geaudit (opvolgingsaudit). Hierbij heeft Stayokay aangetoond aan de ISO-normen te voldoen. Alle Stayokay hostels dragen het HI-Q kwaliteitslabel van Hostelling International. Wereldwijd zijn inmiddels 44 landen en meer dan 400 hostels bij HI-Q aangesloten. Het gaat hier vooral om de keyhostels van alle landen. In de komende jaren richt men zich nu op de middelgrote en kleine hostels en de hoofdkantoren. De interne samenwerking tussen de hostels en het hoofdkantoor wordt gemeten om de efficiëntie te blijven bewaken 14 Stayokay - ontmoeten, delen, beleven
Jaarverslag 2010 15
7. Stayokay als werkgever Stayokay is een aantrekkelijke, professionele en betrouwbare werkgever. Competentiemanagement, een resultaatgerichte manier van werken, opleiding en ontwikkeling van medewerkers en een prettig sociaal klimaat dragen hiertoe bij. Stayokay heeft haar eigen Academy waar medewerkers trainingen en opleidingen kunnen volgen om zo hun competenties te versterken en verder te groeien in de organisatie. Personeelsbeleid Het personeelsbeleid van Stayokay is erop gericht om een bijdrage te leveren aan het bereiken van de strategische doelstellingen van Stayokay. Tevens moet het personeelsbeleid uiting geven aan de waarden van Stayokay: resultaat, verantwoordelijk, duidelijk, respect en plezier. De HR-afdeling telde 5 medewerkers (3,8 fte) en werkte in 2010 met 2 stagiaires. Het jaar 2010 stond in het teken van de overgang van de Stayokay CAO naar de Horeca CAO per 1 januari 2010. Door de aansluiting bij Koninklijke Horeca Nederland in 2008 is het een logisch gevolg dat Stayokay ook op het gebied van arbeidsvoorwaarden aansluiting zoekt bij de horecasector. Bovenop de Horeca CAO heeft Stayokay eind 2010 ook een akkoord bereikt met haar OR over de bedrijfseigen regeling van Stayokay. In de regeling staan diverse arbeidsvoorwaarden die afgestemd zijn op de eigen identiteit en cultuur van Stayokay. Zo blijft Stayokay bij het pensioenfonds zorg- en welzijn en stelt zij regelingen op voor beloning (naar aanleiding van beoordeling), productiviteit (aanwezigheidsdiensten) en mobiliteit (tussen vestigingen). De overgang naar de Horeca CAO en de bedrijfseigen regeling heeft geleid tot veranderingen voor alle medewerkers wat betreft functieomschrijvingen, functieindelingen, salariëring en arbeidsvoorwaarden. Voor HR betekende dit veel aandacht voor (interne) communicatie, personeelsadministratie en salarisadministratie. Vanaf de overgang naar de nieuwe CAO kent Stayokay 2 groepen medewerkers: medewerkers voor wie de Horeca CAO met overgangsregeling geldt en medewerkers voor wie alleen de Horeca CAO geldt. De bedrijfseigen regeling geldt voor iedereen. De afdeling HR heeft zich in het verslagjaar organisatie breed ingezet voor de werving en selectie van nieuwe medewerkers en stagiaires, het onderhouden van contacten met scholen, de organisatie van en communicatie over trainingen van de Stayokay Academy, de OR-verkiezingen, organisatie van het jaarlijkse medewerkerstevredenheidsonderzoek, Stayokay heeft een relatief jong personeelsbestand, van alle medewerkers is 55% onder de 25 jaar 16 Stayokay - ontmoeten, delen, beleven
het faciliteren van beoordelings- en functioneringsgesprekken en verzuimmanagement. De stagiaires hebben de Risico Inventarisatie- en Evaluatie (RIE) uitgevoerd voor alle hostels in samenwerking met de afdeling Operations. Halverwege het verslagjaar vertrok de HR-manager na 9 jaar Stayokay. Medewerkers van de afdeling HR hebben de tweede helft van het jaar rechtstreeks aan de algemeen directeur gerapporteerd. Niet volledig behaald zijn de doelstellingen op het gebied van Performance Management (PM) en de invoering van het roostersysteem Work Force Pro (WFP) voor de hostels in samenwerking met Operations. Voor een gedeelte van de organisatie is het beoordelen op basis van competenties ingevoerd. Het ontbreken van de HR-manager in het tweede half jaar heeft hierin meegespeeld en heeft ervoor gezorgd dat niet alle projecten volledig zijn afgerond. Per 1 januari 2011 is de nieuwe HR-manager aan - gesteld en zullen deze projecten in het komende verslagjaar weer worden opgepakt. Op het gebied van HR heeft Stayokay de economische crisis goed doorstaan. Vacatures zijn in 2010 over het algemeen snel ingevuld met geschikte kandidaten. Vanwege de genomen maatregelen in 2009 konden de personeelskosten in 2010 goed worden bewaakt. Op het gebied van arbeidsmarktcommunicatie heeft HR veel contacten onderhouden met scholen (MBO- HBO toerisme en hotelonderwijs). Stayokay heeft in samenwerking met de Hotelschool Den Haag een case ontwikkeld voor 200 studenten. De case bestond uit het maken van een analyse van het huidige businessmodel van Stayokay. Vervolgens werden ze uitgedaagd om een verbeterplan op te stellen. Dit is uitgevoerd voor 4 hostels. Verder is Stayokay veel aanwezig op diverse vacaturesites en heeft HR een start gemaakt binnen social media zoals LinkedIn, Facebook en Twitter. Medewerkers Het personeelsbestand is divers. Iedereen die beschikt over de juiste competenties en een gastvrije instelling is welkom om bij Stayokay te werken. In 2010 waren er 864 werknemers in dienst (exclusief 88 stagiaires), waarvan 48% mannen en 52% vrouwen. Over het gehele jaar is dat gemiddeld 672 fte. Stayokay heeft een relatief jong personeelsbestand, van alle medewerkers is 55% onder de 25 jaar. 51% van de medewerkers werkt parttime, 49% werkt fulltime. Stayokay biedt ook mogelijkheden aan werknemers met een achterstand of beperking op de arbeidsmarkt. Zo biedt Stayokay werkplekken aan mensen met een Wajong-status. Aan verzuimbegeleiding en re-integratie wordt veel aandacht besteed vanuit de afdeling HR en door samenwerking met de arbodienst. Dit heeft geresulteerd in een laag verzuimpercentage bij Stayokay van 2,2% in 2010. Stayokay hecht aan goede arbeidsomstandigheden en de veiligheid, gezondheid en het welzijn van de medewerkers. Vanuit de Stayokay Academy worden trainingen verzorgd zoals: Bedrijfshulpverlening, Ontruimingsoefeningen en Omgaan met agressie en geweld. Stayokay is betrokken bij haar medewerkers en besteedt altijd aandacht aan speciale gebeurtenissen zoals jubilea. Het medewerkersfeest had in 2010 een maatschappelijk tintje door de samenwerking met Dance4life, een organisatie die jongeren inspireert om de verspreiding van hiv en aids terug te dringen. Daarnaast is er ook een schoonmaakactie in de duinen gehouden. Competentiemanagement Nieuwe medewerkers worden geworven op basis van competenties die passen bij de strategische doelstellingen van Stayokay. Tijdens het dienstverband bij Stayokay krijgen medewerkers de mogelijkheid om hun competenties te ontwikkelen en, als daar ruimte voor is, door te groeien in de organisatie. Jaarlijks vinden er bij Stayokay beoordelings- en functioneringsgesprekken plaats op basis van competenties en medewerkers die hiertoe worden uitgenodigd of het initiatief nemen, stellen een Persoonlijk Ontwikkelplan (POP) op. Stayokay Academy De Stayokay Academy biedt alle medewerkers trainingen en opleidingen gericht op de kerncompetenties van Stayokay: resultaatgerichtheid, gastgerichtheid, samenwerking, kwaliteitsgerichtheid, inzet en integriteit. Trainingen worden gegeven door interne en externe trainers. Zo werden er trainingen aangeboden op het gebied van gastgerichtheid, diverse salestrainingen en revenuemanagement. In totaal zijn er 94 trainingen gegeven aan 686 medewerkers en is er in 2010 ongeveer 170.000 geïnvesteerd in opleidingen via de Stayokay Academy. Jaarverslag 2010 17
In 2009 zijn 7 interne trainers opgeleid binnen Stayokay die een aantal maal per jaar een specifieke training geven aan collega s. In het verslagjaar hebben de interne trainers van Stayokay 17 trainingen verzorgd op het gebied van revenuemanagement, financiële maandrapportage, Stayokay systemen, kwaliteitsysteem en gastvrijheid. Arbeidsvoorwaarden De keuze voor de Horeca CAO geeft een aansluiting bij de branche, marktconformiteit en duidelijkheid. In de eigen regelingen geeft Stayokay uiting aan de duurzaamheidgedachte door het gebruik van de fiets te stimuleren (fietsenplan) en daar waar een leaseauto gepast is, te kiezen voor milieuvriende lijke auto s. Aan opleiding en ontwikkeling van medewerkers wordt door Stayokay veel aandacht besteed. Naast de Stayokay Academy investeert Stayokay ook in specifieke functiegerichte opleidingen voor medewerkers waar de Academy niet in voorziet. Medewerkerstevredenheid Stayokay gaat ervan uit dat tevreden medewerkers zorgen voor een positief resultaat. Jaarlijks onderzoekt Stayokay de medewerkers tevredenheid door middel van een vragenlijst gebaseerd op het INK-model (Instituut Nederlandse Kwaliteit). Aan de medewerkers wordt gevraagd hun mening te geven over: Leiderschap Beleid en strategie Personeelsmanagement Middelenmanagement Maatschappij en cultuur Procesmanagement Motivatie gemiddeld 67,1% en City met gemiddeld 66,5%. De tevredenheid van het hoofdkantoor is gemiddeld 67,8%. Onderlinge samenwerking (81,1%), processen (74,4%), motivatie (78%) en leiderschap (72,1%) worden bij Stayokay hoog gewaardeerd door de medewerkers. Het plan van aanpak is gericht op het oplossen van de negatieve punten en het behouden van de sterke punten. Stayokay Award De Stayokay Award kende in 2010 een iets andere opzet dan in het jaar ervoor en was gericht op het nemen van maatschappelijk betrokken initiatieven in de omgeving van de vestiging. Gedurende het jaar hebben de Stayokay hostels diverse acties ondernomen, van inzamelacties voor minderbedeelden tot het beschikbaar stellen van ruimten voor buurtinitiatieven met jongeren. Elk hostel kon een eigen actie ondernemen en meedingen naar de Stayokay Award. Winnaars van een avondje uit werd het team van Stayokay Amsterdam Zeeburg en 4 individuele medewerkers van hostels Texel, Soest, Maastricht en Doorwerth hebben een lang weekend Engeland gewonnen, met verblijf bij een HI Hostel. Medezeggenschap Ondernemingsraad In 2010 liep de zittingstermijn (3 jaar) van de onder nemingsraad af en werden er verkiezingen uitgeschreven. Voor het eerst was er de mogelijkheid om met een inlogcode via internet te stemmen. Een aantal OR-leden heeft zich niet opnieuw verkiesbaar gesteld, maar daar stond een grote belangstelling van nieuwe kandidaten tegenover. Er zijn vier nieuwe leden toegetreden tot de OR. 2010 2009 Tevredenheid 67,9% 69,6% Response 60% 54% Deze gemiddelde totaaluitkomst is vergeleken met 2009 (69,6%) met 1,7% afgenomen. Dit wordt voornamelijk veroorzaakt door de overgang naar de Horeca CAO en de communicatie daarover en juist een vermindering in activiteiten voor ontwikkeling van medewerkers (Stayokay Academy). De tevredenheid in de Kust en water hostels is het hoogste met 68,3%, gevolgd door Groen met In 2009 is de overgang naar de Horeca CAO een feit geworden. In het onderhandelingsakkoord zijn onder werpen benoemd die de bestuurder samen met de ondernemingsraad verder uit moest gaan werken, als aanvulling op deze raam-cao. Aan dit pakket van bedrijfseigen regelingen heeft de OR in 2010 veel tijd besteed. De raad heeft uiteindelijk ingestemd met verschillende onkosten- en toeslagenregelingen waaronder de reiskostenregeling, nachttoeslag en de vergoeding voor aanwezigheid en bereikbaarheid. De OR is tevreden met het resultaat en kijkt terug op een intensief, maar leerzaam jaar. 18 Stayokay - ontmoeten, delen, beleven
Ondernemingsraad tot 1 april 2010 Michiel Broos (voorzitter) Hostelmanager Stayokay Heemskerk Thomas Bok (secretaris) Bouwkundig medewerker Tom van Koll Coördinator Booking Office Cécile van der Sterren Front & Backoffice manager Stayokay Amsterdam Vondelpark René van Uffelen Hostelmanager Stayokay Apeldoorn Bas de Haas Hostelmanager Stayokay Doorwerth Daniel Goudsmit Receptionist Stayokay Bakkum/Egmond Ondernemingsraad vanaf 1 april 2010 Michiel Broos (voorzitter) Hostelmanager Stayokay Heemskerk Tom van Koll (secretaris) Coördinator Booking Office Cécile van der Sterren Front & Backoffice manager Stayokay Amsterdam Vondelpark Pieter Oostveen Hostelmanager Stayokay Valkenswaard Han van den Heuvel Hostelmanager Stayokay Arnhem Albertine Heetland Hostelmanager Stayokay Elst Len Buys Hostelmanager Stayokay Domburg Tijdens het dienstverband bij Stayokay krijgen medewerkers de mogelijkheid om hun competenties te ontwikkelen en, als daar ruimte voor is, door te groeien in de organisatie Jaarverslag 2010 19
8. De afdelingen Bouwzaken De werkzaamheden van de afdeling bouwzaken zijn divers en gericht op de uitvoering van cascoonderhoud, de binnenafwerking en de technische installaties van de verschillende hostels, maar ook de controle op de verschillende veiligheidsonderdelen zoals brandveiligheid en legionellapreventie. Er is in 2010 een vervolg gegeven aan de werkzaamheden die voortkomen uit de meerjaren onderhoudsbegroting en er is een start gemaakt met het uitvoeren van gepland groot onderhoud aan de elektrotechnische installaties in de hostels. Daarnaast zijn op basis van de in 2009 gemaakte risico-inven tar isatie voor legionella, verbeteringen aangebracht aan de water - leidinginstallaties. In de hostels Haarlem, Arnhem, Den Haag, Amsterdam Vondelpark en Terschelling is het buitenschilderwerk met de bijhorende onderhoudswerkzaamheden uitgevoerd. Nadat in 2009 beperkt is geïnvesteerd in inventaris, is in 2010 de uitvoering van de investeringsbegroting weer opgepakt. Vanwege het vernieuwde Food & Beverage concept is in alle hostels daar waar nodig, een tweede combisteamer geplaatst. Tijdens de uitvoering van deze werkzaamheden zijn verouderde en niet meer gebruikte onderdelen uit de keukens verwijderd. In 2010 zijn op veel plaatsen nieuwe speeltoestellen geplaatst. De uitvoering bleek soms lastiger dan gepland, maar het resultaat is geslaagd en draagt bij aan de kindvriendelijkheid van de hostels. In Stayokay Maastricht is op 14 juli tijdens een zware storm de kenmerkende boom, die op een prominente plaats in het hostel stond, omgewaaid. De boom is vervolgens uit het gebouw getild waardoor de schade relatief meeviel. Er zijn geen persoonlijke ongelukken gebeurd en er was geen constructieve schade aan het gebouw. Aan het systeemplafond, het terras en gevelbekleding is herstel uitgevoerd. Projecten In 2010 zijn de plannen voor de grondige renovatie van Stayokay Soest en Egmond in nauw overleg tussen bouwzaken en de afdeling Operations verder uitgewerkt waarna een eerste kostenraming is opgesteld. De start van de verbouwing staat gepland voor het laatste kwartaal van 2011. In 2010 is er een verdere invulling en aanvulling gegeven aan het interieurontwerp van Studio Edward van Vliet (SEVV). Hierbij is gevraagd aan SEVV om aan het concept meer elementen van sfeer, huiselijkheid en gezelligheid toe te voegen. Dit wordt in 2011 en komende jaren zichtbaarder in de Stayokay hostels. Marketing en sales Stayokay.com Het belang van internet voor hospitality-bedrijven groeit. Met steeds dominantere online travelagents en nieuw toetredende partijen is de online marktplaats volwassen geworden. Dit heeft geleid tot een verdere versnippering van online kanalen en mogelijkheden voor (potentiële) gasten én voor Stayokay het groeiend belang van de nettomarge per boeking. Externe kanalen dragen bij aan de omzet en zijn een uithangbord voor onze keten. Echter per transactie wordt er een commissie berekend die het externe kanaal ontvangt. Om de nettomarge onder controle te krijgen, heeft Stayokay dan ook besloten om haar eigen kanaal serieus verder te ontwikkelen. In 2010 zijn hier de eerste stappen van gerealiseerd. Om de visie van 100% online boekbaar te kunnen realiseren is de website geüpdate. De update bestond uit twee componenten: een voor gasten zichtbare nieuwe website layout, en daarnaast een onzichtbare technische optimalisatie. Deze optimalisatie is gemaakt ter voorbereiding op een nieuwe online boekingsmodule. Ook is er geïnvesteerd in een nieuw e-mail marketingpakket. Hiermee kunnen mailings sneller worden opgesteld en verstuurd, en de resultaten ervan zijn direct inzichtelijk. Dit om eigen marketingacties onder de aandacht te brengen van potentiële gasten. 20 Stayokay - ontmoeten, delen, beleven