KLANTTEVREDENHEID WWB Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014
Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl Datum: Februari/Maart 2014 Onderzoek: KTO WWB Gemeente Veenendaal Projectnummer: 20130612.01 Opdrachtgever: Gemeente Veenendaal Het onderzoek is uitgevoerd door Research 2Evolve. Het marktonderzoeksbureau neemt de richtlijnen van de MOA (MarktOnderzoekAssociatie) en ESOMAR (EuropeanSociety for Opinion and Marketing Research) in acht. Deze richtlijnen zijn bij Research 2Evolve op te vragen. Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld. 2
Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Onderzoeksverantwoording 4 1.1 Inleiding 5 1.2 Uitvoering van het onderzoek 5 1.3 Responsoverzicht 6 1.4 Steekproefsamenstelling 6 1.5 Rapportage 7 Hoofdstuk 2 Management summary 8 Hoofdstuk 3 Resultaten 12 3.1 Algemeen 12 3.2 Vrijwilligerswerk 14 3.3 Bekendheid cliëntenraad 18 3.4 Ondersteuning trajecten gemeente 20 3.5 Kansen arbeidsmarkt 26 3.6 Informatie voorziening 28 3.7 Contact medewerker gemeente 30 3.8 Beoordeling medewerker gemeente 33 3.9 Beoordeling gemeente 36 3
HOOFDSTUK 1 ONDERZOEKSVERANTWOORDING
Onderzoeksverantwoording 1.1 Inleiding In opdracht van de gemeente Veenendaal heeft het onderzoeksbureau Research 2Evolve een klanttevredenheidsonderzoek binnen de WWB uitgevoerd. Op dit moment vindt er geen specifiek onderzoek plaats naar klanttevredenheid binnen de WWB, er is ook geen wettelijke verplichting om dit te doen zoals in de Wmo. Vanuit de cliëntenraad is de suggestie gekomen een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Middels dit onderzoek wenst de gemeente de kwaliteit van de informatievoorziening en klantbejegening door de gemeente in kaart te brengen. In het onderzoek zijn de volgende onderwerpen naar voren gekomen: Bekendheid cliëntenraad Digitale Werkplaats IW4 Overige re-integratietrajecten Proefplaatsingen/Stages Inburgeringstraject Kansen arbeidsmarkt Informatie voorziening, contact en beoordeling gemeente Beoordeling medewerkers en gemeente 1.2 Uitvoering van het onderzoek Steekproef 1.200 Methode Online/Schriftelijk Uitnodiging per brief Veldwerkperiode maandag 3 februari - zondag 9 maart 2014 Herinnering 1 keer Bij het versturen van de uitnodiging heeft iedere klant de mogelijkheid gekregen de vragenlijst tevens schriftelijk in te vullen. Voor het gemak is de vragenlijst meegestuurd bij de uitnodiging. 5
Onderzoeksverantwoording 1.3 Responsoverzicht N Bruto steekproef 1.200 Vers sample / niet gereageerd 998 Niet volledig ingevulde vragenlijsten (online) 3 Vragenlijst schriftelijk respons 166 Vragenlijst online respons 23 Totaal aantal vragenlijsten (compleet) 199 Respons 16,6% 1.4 Steekproefsamenstelling De steekproef is, uitgesplitst naar enkele achtergrondkenmerken, als volgt samengesteld: ONGEWOGEN Geslacht N % Man 86 43,2 Vrouw 100 50,3 Geen opgave 13 6,5 Leeftijd N % 20 t/m 24 jaar 7 3,5 25 t/m 34 jaar 27 13,6 35 t/m 44 jaar 35 17,6 45 t/m 54 jaar 44 22,1 55 jaar en ouder 72 36,2 Geen opgave 14 7,0 6
Onderzoeksverantwoording 1.5 Rapportage Daar waar de som van de resultaten niet precies op 100% uitkomt, wordt dit veroorzaakt door afrondingsverschillen of was meer dan één antwoord toegestaan. Waar in de grafieken ongelijke N-nen te zien zijn, wordt dit veroorzaakt door het uitsluiten van de antwoordcategorie geen mening/niet van toepassing en de respondenten die de desbetreffende vraag niet hebben beantwoord, geen opgave. Indien de N kleiner is dan 100 dient men hier rekening mee te houden bij het interpreteren van de resultaten. 7
HOOFDSTUK 2 MANAGEMENT SUMMARY
Management Summary ALGEMEEN Iets minder dan de helft van de respondenten is niet verplicht te solliciteren. Een kwart van de klanten ontvangt pas minder dan 12 maanden een uitkering. Een derde ontvangt 1 tot 5 jaar een uitkering en een kwart zelfs 10 jaar of langer. VRIJWILLIGERSWERK Het merendeel van de klanten, zes op de tien, biedt wel eens hulp aan buren, een derde doet dit zelfs meerdere keren per maand of vaker. Het merendeel verricht vrijwilligerswerk, drie op de tien klanten doet dit meerdere keren per week. Iets minder dan de helft van de klanten verricht wel eens mantelzorg, bijna twee op de tien klanten geeft meerdere keren per week zorg aan een hulpbehoevende naaste. Klanten zijn enthousiast over vrijwilligerswerk, ruim tweederde wil in de nabije toekomst vrijwilligerswerk (blijven) doen. Ruim de helft van de klanten geeft aan dat de gemeente haar mag vragen iets terug te doen in ruil voor een uitkering, echter wel afhankelijk van wat er gevraagd wordt. BEKENDHEID CLIËNTENRAAD Iets minder dan een derde van de klanten is bekend met de cliëntenraad. Van de klanten die bekend zijn met de cliëntenraad, geeft ruim de helft aan dat mensen hier terecht kunnen voor het maken van opmerkingen over het beleid van de gemeente. ONDERSTEUNING VIA TRAJECTEN VANUIT GEMEENTE Digitale werkplaats Bijna twee op de tien klanten heeft deelgenomen aan het traject Digitale Werkplaats. Van de klanten die deel hebben genomen aan de Digitale Werkplaats, is een derde tevreden. Bijna driekwart is van mening dat deelname aan het traject de kans op een baan niet heeft vergroot. IW4 Een kwart van de klanten heeft deelgenomen aan een traject van IW4. Van de deelnemers is 41% niet tevreden over het traject, ruim driekwart geeft tevens aan dat deelname aan IW4 de kans op een baan niet heeft vergroot. 9
Management Summary Overige re-intergratietrajecten Een klein deel van de klanten (een op de tien) heeft deelgenomen aan een overig re-integratietraject. Iets minder dan de helft van de deelnemers is tevreden over het re-integratietraject. Wat betreft het vergroten van de kans op de arbeidsmarkt is iets minder dan de helft (45%) van de deelnemers hier positief over. Proefplaatsingen/stages Een klein deel (4%) van de klanten heeft deelgenomen aan een proefplaatsing/stage bij een werkgever. Van de klanten die deel hebben genomen is slechts een op de tien tevreden over deze proefplaatsing/stage. Ruim driekwart geeft aan dat de deelname de kans op werk niet heeft vergroot. Inburgeringstraject Een op de 10 klanten heeft deelgenomen aan een inburgeringstraject. KANSEN ARBEIDSMARKT Bijna driekwart van de klanten schat zijn/haar kansen op de arbeidsmarkt (zeer) slecht in. Klanten geven aan dat dit vooral komt door hun lichamelijke en geestelijke gesteldheid, maar ook de hogere leeftijd speelt een rol. INFORMATIEVOORZIENING De klanten zijn met name tevreden over de informatie vanuit de gemeente over de uitkering, de minimaregelingen en andere gemeentelijke regelingen en de verplichting om inlichtingen door te geven/werk te zoeken. Een minder positieve waardering krijgt de gemeente wat betreft het verstrekken van algemene informatie zoals wetswijzigingen, bijna een kwart is hier ontevreden over. Ook wat betreft de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen genomen besluiten, bijna een derde vindt hierover de informatievoorziening vanuit de gemeente slecht. 10
Management Summary CONTACT MEDEWERKER GEMEENTE Driekwart van de klanten heeft in 2013 contact gehad met de gemeente betreffende de uitkering. De drie belangrijkste redenen waarvoor men contact heeft gehad met de gemeente betreffende de uitkering: Het aanvragen van een uitkering Het doorgeven van een wijziging in de situatie Het solliciteren op werk Bijna tweederde van de klanten is tevreden over het contact met de medewerker van de gemeente. Men is over het algemeen tevreden over de bejegening door de medewerker. Met name de deskundigheid van de medewerker en de tijd die voor hen genomen wordt, zes op de tien klanten is hier tevreden over. Een minder positieve waardering geven de klanten de mate waarin de medewerker goed bereikbaar was, mate van empathie en de bereidheid om te werken aan een oplossing, een kwart van de klanten is hier ontevreden over. BEOORDELING MEDEWERKER GEMEENTE Men is over het algemeen tevreden over de bejegening door de medewerker. Met name de deskundigheid van de medewerker en de tijd die voor hen genomen wordt, zes op de tien klanten is hier tevreden over. Een minder positieve waardering geven de klanten de mate waarin de medewerker goed bereikbaar was, mate van empathie en de bereidheid om te werken aan een oplossing, een kwart van de klanten is hier ontevreden over. BEOORDELING GEMEENTE De klanten beoordelen de gemeente over het algemeen positief. Het merendeel is tevreden, met name over de manier waarop de gemeente haar klanten benaderd, tweederde van de klanten is hier zeer over te spreken. Ook over de duidelijkheid van de brieven, beschikkingen en formulieren en de bereikbaarheid via de verschillende contactkanalen is zes op de tien klanten tevreden. De algemene dienstverlening wordt gemiddeld gewaardeerd met een 6,9. Tweederde geeft de algemene dienstverlening van de gemeente een rapportcijfer 7 of hoger. Een aantal klanten geeft als verbeterpunten aan dat het prettig zou zijn dat er minder wisseling plaatsvindt onder klantmanagers en dat klantmanagers ook binnen kantoortijden en niet alleen tussen 9:00 en 10:00 uur telefonisch bereikbaar zijn. Daarnaast vindt men het belangrijk dat afspraken worden nagekomen zoals het terugbellen van klanten. 11
HOOFDSTUK 3 3.1 ALGEMEEN
Algemeen Heeft u een ontheffing van de sollicitatieplicht? (N=177) Hoe lang ontvangt u nu een uitkering? (N=184) Vier op de tien klanten heeft een ontheffing op de sollicitatieplicht. Een kwart van de klanten ontvangt op dit moment korter dan een jaar een uitkering, een derde van de klanten ontvangt 1 tot 5 jaar een uitkering. Een kwart ontvangt zelfs 10 jaar of langer een uitkering. 13
HOOFDSTUK 3 3.2 VRIJWILLIGERSWERK
Vrijwilligerswerk In welke mate zet u zich in voor anderen en maatschappelijke doelen? Hulp aan buren (N=132) Zorg aan een hulpbehoevende naaste (N=129) Vrijwilligerswerk (N=160) Het merendeel van de klanten, zes op de tien, biedt wel eens hulp aan buren, een derde doet dit zelfs meerdere keren per maand of vaker. Het merendeel verricht vrijwilligerswerk, drie op de tien klanten doet dit meerdere keren per week. Iets minder dan de helft van de klanten verricht wel eens mantelzorg, bijna twee op de tien klanten geeft meerdere keren per week zorg aan een hulpbehoevende naaste. 15
Vrijwilligerswerk Wilt u in de nabije toekomst vrijwilligerswerk (blijven) doen? (N=178) Klanten zijn enthousiast over vrijwilligerswerk, ruim tweederde wil in de nabije toekomst vrijwilligerswerk (blijven) doen. 16
Vrijwilligerswerk Bent u het eens of oneens met de volgende stelling? (N=147) 'Afhankelijk van wat er van mij gevraagd wordt, kan de gemeente in ruil voor mijn uitkering, mij vragen iets terug te doen voor de maatschappij' Ruim de helft van de klanten geeft aan dat de gemeente haar mag vragen iets terug te doen in ruil voor een uitkering, echter wel afhankelijk van wat er gevraagd wordt. 17
HOOFDSTUK 3 3.3 BEKENDHEID CLIËNTENRAAD
Bekendheid Cliëntenraad Bent u bekend met de cliëntenraad? (N=182) Weet u waarvoor u terecht kunt bij de cliëntenraad? (N=45) Iets minder dan een derde van de klanten is bekend met de cliëntenraad. Van de klanten die bekend zijn met de cliëntenraad, geeft ruim de helft aan dat mensen hier terecht kunnen voor het maken van opmerkingen over het beleid van de gemeente. 19
HOOFDSTUK 3 3.4 ONDERSTEUNING TRAJECTEN GEMEENTE
Digitale werkplaats Heeft u in 2013 deelgenomen aan het traject de Digitale werkplaats? (N=186) In hoeverre bent u tevreden of ontevreden over de Digitale werkplaats? (N=32) Heeft uw deelname aan de Digitale werkplaats uw kans op werk vergroot? (N=29) Bijna twee op de tien klanten heeft deelgenomen aan het traject Digitale Werkplaats. Van de klanten die deel hebben genomen aan de Digitale Werkplaats, is een derde ontevreden. Bijna driekwart is van mening dat deelname aan het traject de kans op een baan niet heeft vergroot. 21
IW4 Heeft u in 2013 deelgenomen aan een IW4 traject? (N-177) In hoeverre bent u tevreden of ontevreden over het traject IW4? (N=37) Heeft uw deelname aan het traject IW4 uw kans op werk vergroot? (N=33) Een kwart van de klanten heeft deelgenomen aan een traject van IW4. Van de deelnemers is 41% niet tevreden over het traject, ruim driekwart geeft tevens aan dat deelname aan IW4 de kans op een baan niet heeft vergroot. 22
Overige re-integratietrajecten Heeft u in 2013 deelgenomen aan een overig re-integratietraject? (N=185) In hoeverre bent u tevreden of ontevreden over het re-integratietraject? (N=29) Heeft uw deelname aan het re-integratietraject uw kans op werk vergroot? (N=22) Een klein deel van de klanten (een op de tien) heeft deelgenomen aan een overig re-integratietraject. Iets minder dan de helft van de deelnemers is tevreden over het re-integratietraject. Wat betreft het vergroten van de kans op de arbeidsmarkt is iets minder dan de helft (45%) van de deelnemers hier positief over. 23
Proefplaatsingen/stages Heeft u in 2013 deelgenomen aan een proefplaatsing/stage bij een werkgever? (N=185) In hoeverre bent u tevreden of ontevreden over uw proefplaatsing/stage? (N=7) Heeft uw deelname aan een proefplaatsing/stage uw kans op werk vergroot? (N=5) Een klein deel (4%) van de klanten heeft deelgenomen aan een proefplaatsing/stage bij een werkgever. Van de klanten die deel hebben genomen is slechts een op de tien tevreden over deze proefplaatsing/stage. Ruim driekwart geeft aan dat de deelname de kans op werk niet heeft vergroot. 24
Inburgeringstraject Heeft u in 2013 deelgenomen aan een inburgeringstraject? (N=184) Een op de 10 klanten heeft deelgenomen aan een inburgeringstraject. 25
HOOFDSTUK 3 3.5 KANSEN ARBEIDSMARKT
Kansen op de arbeidsmarkt Hoe schat u zelf uw kansen in op de arbeidsmarkt? (N=166) Bijna driekwart van de klanten schat zijn/haar kansen op de arbeidsmarkt (zeer) slecht in. 27
HOOFDSTUK 3 3.6 INFORMATIE VOORZIENING
Informatievoorziening Hoe goed of slecht vindt u de informatievoorziening van de gemeente over.? (N=167) (N=161) (N=175) (N=158) (N=158) De klanten zijn met name tevreden over de informatie vanuit de gemeente over de uitkering, de minimaregelingen en andere gemeentelijke regelingen en de verplichting om inlichtingen door te geven/werk te zoeken. Een minder positieve waardering krijgt de gemeente wat betreft het verstrekken van algemene informatie zoals wetswijzigingen, bijna een kwart is hier ontevreden over. Ook wat betreft de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen genomen besluiten, bijna een derde vindt hierover de informatievoorziening vanuit de gemeente slecht. 29
HOOFDSTUK 3 3.7 CONTACT MEDEWERKER GEMEENTE
Contact medewerker gemeente Hoeveel keer heeft u in 2013 contact gehad met een medewerker van de gemeente in het kader van uw uitkering? (N=183) Driekwart van de klanten heeft in 2013 contact gehad met de gemeente betreffende de uitkering. 31
Contact medewerker gemeente Waarvoor heeft u contact gehad met een medewerker van de gemeente in het kader van uw uitkering? (N=138) De drie belangrijkste redenen waarvoor men contact heeft gehad met de gemeente betreffende de uitkering: Het aanvragen van een uitkering Het doorgeven van een wijziging in de situatie Het solliciteren op werk 32
HOOFDSTUK 3 3.8 BEOORDELING MEDEWERKER GEMEENTE
Beoordeling medewerker gemeente Hoe heeft u dit contact met de medewerker ervaren? (N=137) Bijna tweederde van de klanten is tevreden over het contact met de medewerker van de gemeente. 34
Beoordeling medewerker gemeente Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de volgende stellingen? De medewerker was goed bereikbaar (N=132) De medewerker was deskundig (N=131) De medewerker had voldoende tijd voor mij (N=135) De medewerker kon zich goed inleven in mijn situatie (N=130) De medewerker werkte echt aan een oplossing (N=131) Men is over het algemeen tevreden over de bejegening door de medewerker. Met name de deskundigheid van de medewerker en de tijd die voor hen genomen wordt, zes op de tien klanten is hier tevreden over. Een minder positieve waardering geven de klanten de mate waarin de medewerker goed bereikbaar was, mate van empathie en de bereidheid om te werken aan een oplossing, een kwart van de klanten is hier ontevreden over. 35
HOOFDSTUK 3 3.9 BEOORDELING GEMEENTE
Beoordeling gemeente Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de volgende stellingen? Het is makkelijk om bij de gemeente informatie te krijgen over uw uitkering (N=172) Het is makkelijk de gemeente te bereiken via verschillende contactkanalen (N=173) De snelheid waarmee uw vragen worden behandeld (N=174) De duidelijkheid van brieven, beschikkingen en formulieren (N=174) De manier waarop u wordt benaderd (N=171) De klanten beoordelen de gemeente over het algemeen positief. Het merendeel is tevreden, met name over de manier waarop de gemeente haar klanten benaderd, tweederde van de klanten is hier zeer over te spreken. Ook over de duidelijkheid van de brieven, beschikkingen en formulieren en de bereikbaarheid via de verschillende contactkanalen is zes op de tien klanten tevreden. 37
Beoordeling gemeente Welk cijfer van 1 tot 10 geeft u in het algemeen de dienstverlening van de gemeente Veenendaal in het kader van uw uitkering? (N=182) 83% Geeft de algemene dienstverlening van de gemeente een rapportcijfer 7 of hoger 18% 38
postadres Postbus 918 1200 AX Hilversum bezoekadres Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum telefoon 035 623 27 89 e-mail info@research2evolve.nl website www.research2evolve.nl