09-58 Contract, wennen 2009 Opvangvorm Kinderdagverblijf Betreft wennen Inleiding De klacht 1. Ouder/verzorger klaagt over de opstelling van organisatie bij de aanvang van de kinderopvang voor zijn dochter, begin maart 2009. Ouder/verzorger was na een eerste, positief verlopen, wendag op 19 februari 2009 niet in de gelegenheid zijn dochter op de door organisatie voorgeschreven tweede wendag te brengen en te halen op de aangegeven afwijkende tijden. Ouder/verzorger heeft, nu de eerste wendag positief verlopen was, organisatie verzocht zijn dochter vanaf de ingangsdatum van het contract te halen en te brengen op de reguliere, en in de plaatsingsovereenkomst afgesproken tijden. Organisatie ging hiermee niet akkoord en wilde ouder/verzorger houden aan de afwijkende breng- en haaltijden die gelden voor een tweede wendag. 2. Ouder/verzorger klaagt verder over het feit dat organisatie per brief van 3 maart 2009 de kinderopvangovereenkomst heeft opgeschort. Organisatie is hiertoe overgegaan omdat zij niet tot een vergelijk heeft kunnen komen met ouder/verzorger over de haal- en brengtijden op de tweede wendag. Ouder/verzorger heeft het opschorten van de overeenkomst ervaren als een middel om hem te dwingen tot handelen. De opschorting heeft voor ouder/verzorger tot schade geleid. Uittreksel Samenvatting Ouder/verzorger heeft voor de opvang van zijn dochter, (13-11-2006), een kinderopvangovereenkomst, d.d. 2 februari 2009, met organisatie gesloten. Ingangsdatum van het contract is 1 maart 2009, de eerste opvangdag is gepland op donderdag 5 maart 2009. Op 22 januari 2009 heeft organisatie haar aanbod (de plaatsingsovereenkomst) aan ouder/verzorger doen toekomen. In de begeleidende brief vermeldt organisatie dat het Huisreglement van organisatie is toegevoegd; naar is gebleken is dit stuk niet als bijlage bij de brief gevoegd. De voor de klacht relevante voorwaarden zijn: Algemene Plaatsingsvoorwaarden, artikel 2, lid 13: Bij aanvang van de overeenkomst dient één van de ouders/verzorgers gedurende twee weken beschikbaar te zijn ter begeleiding van het kind/de kinderen gedurende de zogenaamde gewenningsperiode. Kinderdagverblijfreglement, artikel 3: Voordat jullie kind daadwerkelijk de hele dag op het kdv wordt opgevangen, komt hij/zij eerst een paar keer wennen. De wendagen zijn dus korter! Afhankelijk van hoe snel het kind went (of de ouder), ziet het schema er als volgt uit: Wendag 1: 9:45 13:00 uur Wendag 2: 9:45 15:30 uur Op 18 februari 2009 vindt een intake plaats op het
kindercentrum; om te wennen gaat het kind op 19 februari 2009 een halve dag naar de opvang. Ouder/verzorger wil geen gebruik maken van een tweede wendag. Organisatie wil ouder/verzorger houden aan haar wenbeleid en wil dat het kind voor een tweede wendag komt, alvorens de opvang op de regulier overeengekomen tijden te starten. Hierover ontstaat op 23 februari 2009 een geschil tussen partijen. Na divers telefonisch overleg en correspondentie laat organisatie per brief, d.d. 3 maart 2009, aan ouder/verzorger weten dat zij de overeenkomst opschort totdat ouder/verzorger een twee de wendag heeft afgenomen. Wanneer partijen uiterlijk 17 maart 2009 niet tot een minnelijke oplossing zijn gekomen zal organisatie de overeenkomst eenzijdig ontbinden. Ouder/verzorger heeft op 10 mei 2009, met een toelichting op 24 mei 2009, de onder 1 geformuleerde klacht ingediend bij de Klachtencommissie. Procedure De Klachtencommissie heeft de klacht behandeld in haar zitting van 16 september 2009. Partijen zijn voor de zitting uitgenodigd om hun standpunt voor de commissie toe te lichten. Ouder/verzorger was ter zitting aanwezig. Organisatie was vertegenwoordigd door de directeur en medewerker Planning. Ten aanzien van de klacht: Standpunt ouders/verzorgers Ouder/verzorger stelt zich op het standpunt dat een tweede wendag niet wenselijk is. Ouder/verzorger is van mening dat, nu de eerste wendag voor alle partijen goed is verlopen, het in verband met de werktijden van de ouders te bezwaarlijk is om het kind op de afwijkende wendagtijden te brengen en te halen. Ouder/verzorger stelt dat hij onvoldoende op de hoogte is gebracht van het beleid ten aanzien van het wennen en dat de bepalingen omtrent het wennen niet eenduidig zijn geformuleerd. Ouder/verzorger is van mening dat organisatie te star vasthoudt aan haar wenbeleid door een tweede wendag te eisen. Bovendien heeft organisatie onvoldoende geprobeerd er samen uit te komen voordat zij de afhandeling in handen heeft gelegd van een rechtskundig bureau. Zo is organisatie niet ingegaan op het compromisvoorstel dat ouder/verzorger heeft gedaan. Hierdoor is er een verharding van de standpunten ontstaan dat uiteindelijk heeft geleid tot de opschorting van de overeenkomst. Ouder/verzorger is van mening dat dit een disproportionele maatregel van organisatie is, enkel en alleen maar gericht op het afdwingen van de tweede wendag. Standpunt organisatie Organisatie stelt zich op het standpunt dat het verplichten van de wendagen in het belang is van alle betrokkenen; dit zijn het kind, de ouders en de organisatie. Het wenbeleid is vastgelegd in de Algemene Plaatsingsvoorwaarden en het Kinderdagverblijfreglement van organisatie. Deze beide stukken maken onlosmakelijk deel uit van de overeenkomst die door ouder/verzorger is ondertekend. Organisatie heeft twee compromisvoorstellen gedaan om er uit te komen; ouder/verzorger heeft hiervan echter geen gebruik willen maken en bleef op zijn standpunt staan dat een tweede wendag voor hem niet wenselijk, en ook niet mogelijk was. Organisatie stelt zich verder op het standpunt dat het niet zo kan zijn dat ouders zelf kunnen bepalen of zij zich al of niet aan het organisatiebeleid houden indien zij akkoord zijn gegaan met de leveringsvoorwaarden. Daarom heeft organisatie gebruik gemaakt van de mogelijkheid tot opschorting die de Algemene Plaatsingsvoorwaarden haar biedt. Bevindingen en oordeel van de klachtencommissie De Klachtencommissie heeft
onderzoek gedaan naar hetgeen is bepaald over de wenperiode in de kinderopvangovereenkomst, het huisreglement en de algemene voorwaarden; verder heeft de commissie zich een oordeel gevormd over de acties die partijen hebben ondernomen om het geschil tot een oplossing te brengen. De Commissie heeft zich daarbij gebaseerd op hetgeen in het schriftelijk traject van hoor en wederhoor en ter zitting door partijen naar voren is gebracht. De commissie heeft eerst gekeken naar de wijze waarop het aanbod tot stand is gekomen. Uit het verweer en uit hetgeen de organisatie ter zitting naar voren bracht, blijkt dat het gebruikelijk is dat ouders, voordat de overeenkomst wordt aangegaan, een rondleiding krijgen door het kindercentrum. Organisatie stelt dat zij reeds voor 2 februari een rondleiding heeft aangeboden, het geen door ouder/verzorger is bestreden. Vast is komen te staan dat ouder/verzorger voor aanvang van de opvang geen gebruik heeft gemaakt van de mogelijkheid van een rondleiding door het kindercentrum. Tijdens de rondleiding wordt normaal gesproken volgens organisatie het Kinderdagverblijfreglement (hierna reglement) aan ouders overhandigd. Indien ouders het reglement niet tijdens de rondleiding ontvangen wordt dit meegestuurd bij het aanbod (de plaatsingsovereenkomst). Ter zitting is gebleken dat ouder/verzorger het reglement niet als bijlage bij de plaatsingsovereenkomst, d.d. 22 januari 2009, heeft ontvangen. Hierdoor heeft ouder/verzorger geen kennis kunnen nemen van het reglement voordat de overeenkomst is getekend. Organisatie heeft erkend dat dit stuk had moeten worden meegestuurd met het aanbod, zoals staat aangegeven in de begeleidende brief van organisatie. De Klachtencommissie is van oordeel dat organisatie nalatig is geweest door het reglement niet mee te sturen met de door ouder/verzorger te ondertekenen overeenkomst. Naar het oordeel van de Klachtencommissie maakt het reglement deel uit van de overeenkomst, ook al heeft ouder/verzorger geen kennis genomen van dit stuk alvorens de overeenkomst te tekenen. De commissie heeft vervolgens onderzocht wat er in de AV en het reglement is bepaald over de wenperiode. Artikel 2, lid 13 AV zegt dat ouders/verzorgers bij aanvang van de overeenkomst gedurende twee weken beschikbaar moeten zijn ter begeleiding van het kind in de gewenningsperiode. Artikel 3 van het reglement bepaalt dat het kind voordat de opvang voor hele dagen begint een paar keer op een kortere dag komt wennen. Afhankelijk van hoe snel het kind went komt het kind eerst een halve dag en daarna een hele dag, waarbij het kind later wordt gebracht en eerder wordt opgehaald. Ter zitting is de commissie gebleken dat zowel artikel 2, lid 13 AV als artikel 3 van het reglement voor meerdere uitleg vatbaar zijn. De Klachtencommissie is van oordeel dat uit deze bepalingen in het reglement en de AV niet ondubbelzinnig blijkt dat een tweede wendag te allen tijde dient plaats te vinden. Voor de beoordeling van de klacht heeft de Klachtencommissie naast deze formele aspecten tevens gekeken naar de wijze waarop partijen hebben gehandeld om het verschil van mening over de wenperiode op te lossen. Daarbij gaat de commissie uit van de volgende feiten en omstandigheden. Aan het einde van de eerste wendag op 19 februari 2009 wilden de leidsters, zoals gebruikelijk en conform het beleid van organisatie, een afspraak met ouder/verzorger maken voor de tweede wendag. Ouder/verzorger vond het op basis van de positieve ervaringen
op de eerste wendag niet nodig een tweede wendag, met afwijkende breng- en haaltijden te plannen. Op 23 februari 2009 heeft de directeur van organisatie telefonisch contact opgenomen met de ouders van Marit om hen te laten weten dat een tweede wendag verplicht was. Uit de stukken en ter zitting is gebleken dat dit telefoongesprek partijen niet dichter bij elkaar bracht: het gesprek vond in twee etappes plaats, heeft uiteindelijk ca. 1 uur geduurd en werd afgesloten met een cynisch bedoelde opmerking van organisatie die door ouder/verzorger is opgevat als een toezegging dat het kind op de tweede wendag op de reguliere tijden kon worden gebracht en gehaald. Uit de brief van organisatie aan ouder/verzorger, d.d. 24 februari 2009, blijkt dat organisatie niet wil afwijken van haar beleid maar bereid is een kleine concessie over de tijden te doen zodat een rustige overdracht door de tweede leidster op de groep mogelijk blijft. Ouder/verzorger reageert hierop met een brief, d.d. 25 februari 2009, waarin hij stelt dat hij organisatie wil houden aan de (mondeling) overeengekomen opvangtijden en waarin hij organisatie vraagt haar standpunt te heroverwegen op basis van een nieuw compromisvoorstel zijnerzijds. Tevens stelt ouder/verzorger in zijn brief voor het geschil voor te leggen aan de SKK en deelt hij mee dat hij organisatie aansprakelijk zal stellen voor de eventueel hieruit voortvloeiende kosten en gederfde inkomsten. Organisatie heeft daarop aan een rechtskundig bureau gevraag op de brief te reageren; in de brief van 3 maart 2009 laat dit bureau namens organisatie weten de kinderopvangovereenkomst op te schorten en, indien partijen voor 17 maart 2009 niet tot een minnelijk oplossing zijn gekomen, eenzijdig te ontbinden. De Klachtencommissie stelt op basis van bovenstaande en hetgeen door partijen hierover ter zitting nader is toegelicht, vast dat partijen vanaf 23 februari 2009 onverzoenlijk tegenover elkaar stonden. Organisatie stelde ter zitting dat haar standpunt is ingegeven door het belang dat zij hecht aan haar wenbeleid alsmede door het, in de ogen van de directeur, negatieve signaal naar de leidsters indien zij zou afwijken van het beleid waaraan alle medewerkers zijn gebonden. Ouder/verzorger stelde ter zitting dat hij zich voor het blok gezet voelde omdat organisatie koste wat kost wilde vasthouden aan haar beleid terwijl de noodzaak van een tweede wendag niet aanwezig was; ouder/verzorger kon door deze, in zijn ogen onnodige opstelling, niet op tijd op zijn werk aanwezig zijn en moest eerder vertrekken om het kind tijdig te brengen en te halen. De commissie is van oordeel dat beide partijen door hun onverzoenlijke houding voorbij zijn gegaan aan de noodzaak en het belang om als contractpartijen het, op zichzelf materieel beperkte, geschil in redelijk overleg op te lossen. De commissie heeft haar standpunt over al of niet gegrond zijn van de klacht door de volgende overwegingen laten bepalen: - de eerste wendag op 19 februari 2009 is volgens alle betrokkenen positief verlopen; uit het verloop van dit eerste bezoek van het kind aan het kindercentrum is niet gebleken dat een tweede wendag noodzakelijk was; - de voorwaarden van de overeenkomst bepalen niet ondubbelzinnig dat een tweede wendag te allen tijde dient te worden afgenomen; een tweede wendag is geen contractuele verplichting; - van een professionele organisatie mag worden verwacht dat zij escalatie van het geschil voorkomt door ook bij een verschil van inzicht een zakelijk adequate relatie met haar contractpartner in stand te houden; door in de onderhavige situatie
vast te houden aan de weigering een uitzondering te maken op het wenbeleid en door het besluit de overeenkomst op te schorten en te dreigen met ontbinding heeft organisatie, naar het oordeel van de commissie juist (mede)bijgedragen aan het verstoren van de zakelijk adequate relatie. De Klachtencommissie wil benadrukken dat zij van oordeel is dat in de onderhavige casus primair de vraag aan de orde is hoe partijen op een ordentelijke en redelijke manier omgaan met een verschil van inzicht. Door zich te focussen op de juridische aspecten en vastgesteld beleid hebben partijen het geschil op de spits gedreven. Los van de vraag of het op grond van AV artikel 3, lid 6, al mogelijk is om in de onderhavige situatie de overeenkomst op te schorten, cq te ontbinden is de Klachtencommissie van oordeel dat de maatregel om de overeenkomst onder dreiging van een mogelijke toekomstige ontbinding op te schorten, gezien de omstandigheden in het onderhavige geval, disproportioneel is. De Klachtencommissie gaat tenslotte in op de vraag van organisatie of het ouders vrij staat om zich naar believen aan het beleid van organisatie te onttrekken. De klachtencommissie is van oordeel dat het aan de organisatie is om haar beleid en de wijze waarop dit wordt uitgevoerd te bepalen. Van ouders mag worden verwacht dat zij zich houden aan het beleid van organisatie dat onderdeel uitmaakt van de kinderopvangovereenkomst. Dit alles laat onverlet dat ouders redenen kunnen hebben om in concrete situaties organisatie te verzoeken een uitzondering te maken op het beleid. Van een professionele organisatie mag worden verwacht dat zij, de omstandigheden en argumentatie in aanmerking nemende, zich er voor inzet om tot een redelijke oplossing te komen en niet zo snel als in het voorliggende geval overgaat tot een naar het oordeel van de commissie disproportionele maatregel. Uitspraak De klachtencommissie acht de klacht op grond van de onder 4 geformuleerde bevindingen en oordelen gegrond. Status behandeld