ASL Plaats en boodschappen van ASL Applicatiebeheer opereert niet alleen maar vormt vaak de schakel tussen functioneel beheer (opdrachtgever) en technisch beheer (rekencentrum) Functioneel beheer: namens gebruikersorganisatie verantwoordelijk voor het in stand houden van de functionaliteit van een ICT voorziening (eigenaar/opdrachtgever) Applicatiebeheer is verantwoordelijk voor instandhouding van de applicatieprogrammatuur en gegevensbanken (beheer/onderhoudt informatiesysteem) Kennis: programmering, systeemontwikkeling, ontwerpen, impactanalyse) Technisch beheer is verantwoordelijk voor de instandhouding van de operationalisering van het informatiesysteem (draait informatiesystemen/infrastructuur/rekencentrum) ITIL Eisen aan applicatiebeheer Inzichtelijkheid: dienstverlening/kosten Stuurbaarheid: kosten/applicaties/dienstverlening Overdraagbaarheid/vergelijkbaarheid: mensen/applicatie beheerorganisatie/continuïteit Flexibiliteit: toekomstgerichtheid Betrouwbaarheid: adequaat opereren/continuïteit Uniformiteit: aansluitbaarheid Belangrijke concepten Serviceteamgedachte, centraal aanspreekpunt, verantwoordelijk voor de volledige dienstverlening op terrein ICT, zo eenduidigheid naar gebruikersorganisatie Service levels, als stuurbaarheid in dienstverlening met inzichtelijkheid kosten Pro actieve innovatie van applicaties en dienstverlening Aansluiting bij public domain gedachte Serviceteam Eenduidig aanspreekpunt Is verantwoordelijk voor de gehele levenscyclus van de informatievoorziening Is brugfunctie tussen gebruikersorganisatie en automatiseerders en eenduidig aanspreekpunt voor de klant Zowel verantwoordelijk voor exploitatie, beheer en vernieuwing, is partner voor gebruikersorganisatie en opdrachtnemer voor automatisering Is aanspreekpunt voor alle organisaties die noodzakelijk zijn voor realiseren dienstverlening (kunnen dus meerdere zijn) Draagt zorg voor definiëren van gewenste dienstverlening en serviceniveaus toezicht op naleving en rapportage over realisatie Service level agreements (SLA) Randvoorwaarde is resultaatverantwoordelijkheid, het maken van productgerichte afspraken waarbij opdrachtnemer zich verplicht tot behalen van de afspraken Doelstelling van deze afspraken is voor opdrachtgever en gebruikers inzichtelijk, controleerbaar en bestuurbaar maken van ICT-diensten Geheel aan diensten, producten en prestatiecriteria, waartoe de opdrachtgever zich verplicht, vastgelegd in SLA SLA definieert verplichtingen en verantwoordelijkheden van aanbieder en afnemer, waarbij uitgangspunt is optimale invulling gegeven aan huidige en toekomstige behoeften van afnemer tegen reële kosten Bevat garanties tav dienstverlening en criteria aan de hand waarvan kwaliteit kan worden gemeten Criteria opgesteld door: serviceteam in samenwerking met businessmanager en systeemeigenaar Ook afspraken over wijze waarop gebruikersorganisatie/ict-dienstverlener samenwerken hierin vastgelegd Vastgelegd hoe de kosten worden doorberekend, essentieel daarbij is hoe controleerbaar/voorspelbaar zijn deze kosten Pagina 1 van 17
Doorberekening zoveel mogelijk in voor klant herkenbare kosteneenheden (functionele termen in relatie met primaire processen) Vb: nacalculatie, fixed price, bedrijfseenheden, klanteenheden Life cycle management Geleverde inspanningen niet alleen gericht op optimaal ondersteunen, faciliteren, stimuleren bedrijfsprocessen nu maar ook in toekomst Vernieuwingsstrategie applicaties: gebaseerd op analyse huidige situatie, verwachte ontwikkelingen ASL Framework Boodschappen ASL: Om een resultaatverantwoordelijke en proactieve applicatiebeheer organisatie te zijn, moeten er uitvoerende, sturende en richtingbepalende processen worden uitgevoerd De operationele en sturende processen bewaken stabiliteit, continuïteit en de aansluiting bij het bedrijfsproces van de klant. De richting gevende processen zorgen voor een ijking op lange termijn Clusters van processen Operationeel niveau/uitvoerden o Beheer applicatiebeheer doelstelling: zorg dragen voor optimaal mogelijke inzet ter ondersteuning van het bedrijfsproces met een minimum aan middelen en verstoringen in de operatie o Onderhoud/vernieuwing doelstelling: zorg dragen dat applicaties worden aangepast aan veranderende wensen/eisen als gevolg van veranderingen in omgeving/proces (programmatuur/gegevensmodellen/applicaties) o Verbindende processen regelt synchronisatie en afstemming draagt zorg dat genoemde processen integraal gestuurd worden sturing dus over service invalshoek en onderhoudsinvalshoek doelstelling: bewaken dat bestaande activiteiten conform doelstellingen, afspraken en gekozen strategie worden uitgevoerd Richtinggevend o o ACM Applications Cycle Management (applicatie invalshoek) Doelstelling: vormgeven van langetermijnstrategie voor verschillende objecten in het geheel van de informatievoorziening van een organisatie in relatie met het langetermijnbeleid van deze organisatie OCM Organization Cycle Management (services invalshoek) denkt na over toekomst van de informatievoorziening (applicaties) en toekomst van applicatiebeheerorganisatie doelstelling: zorgdragen dat er invulling wordt gegeven aan het beleid en toekomst van de serviceorganisatie, toekomst serviceorganisatie (applicatiebeheerorganisatie) uitgestippeld en vertaald naar beleid Structuur ASL framework Verschillende clusteringscriteria voor applicatiebeheerprocessen Onderscheid tussen dienstverleningsprocessen (services) en invalshoek applicaties. invalshoek is onderscheidend voor andere vormen van beheer (bv technisch beheer) Onderscheid tussen richtinggevende (beleidsbepalende), sturende en uitvoerende (operationele) processen Applicatiebeheer is het ondersteunen van de bedrijfsprocessen door informatiesystemen voor de levensduur van de bedrijfsprocessen Verfschillende invalshoeken: Ondersteunen van de bedrijfsprocessen het in de lucht houden van de applicaties (beheer) het leveren van continue service Pagina 2 van 17
kernwoorden: continuïteit, up-time, etc focus: dienstverlening, services Voor de levensduur van het bedrijfsproces organisaties evolueren, omgevingen en markten veranderen ondersteunende informatiesystemen dienen eveneens te veranderen om ook in de toekomst een optimale ondersteuning te realiseren kernwoord: aanpassen van applicaties aan toekomstige wensen materiekennis, applicatiegericht Beheersprocessen Doelstelling: zorg dragen dat de applicaties in exploitatie/gebruik optimaal worden ingezet ter ondersteuning van het bedrijfsproces met een minimum aan middelen en verstoringen in de operatie. Om applicaties te kunnen gebruiken zijn er aparte beheerprocessen binnen het applicatiebeheer Deze processen lijken op ITIL processen maar zijn wel degelijk applicatiebeheer Deze processen kennen veel interfaces met de gelijknamige ITIL processen Maar er is geen 1 op 1 relatie. Tenslotte kunnen binnen technisch beheer vele applicaties draaien en op meerdere plaatsen Om applicaties goed en blijvend goed te kunnen exploiteren is interne kennis van de applicatie nodig De verschillende aandachtsgebieden bij beheer van informatiesystemen: Identificatie en het beheer van de verschillende objecten van diensteling (configuratie-items) Beschikbaarheid en betrouwbaarheid van deze objecten Inzet van de juiste hoeveelheid capaciteit, noodzakelijk voor het adequaat realiseren van de dienstverlening Vragen, wensen of afwijkingen over de objecten of dienstverlening (incidenten) Dit leidt tot de volgende processen: Incident beheer Beschikbaarheidbeheer Configuratiebeheer Capaciteitsbeheer Continuïteitsbeheer Applicatiebeheer vertaalt de bedrijfswensen en eisen ten aanzien van een informatiesysteem naar een technische oplossing, die door technisch beheer geëxploiteerd kan worden (dus vertaalslag van functionaliteit naar techniek) Incidentbeheer De primaire afhandeling van vragen, wensen en verstoringen, inclusief de communicatie van/naar gebruikers/functioneel beheer Belangrijke functie in realisatie van het handhaven van de SLA Doelstelling: continuïteit in de dienstverlening door een zo spoedig mogelijk herstel van het afgesproken SLA, wanneer hierop een afwijking wordt geconstateerd en het toegankelijk zijn voor vragen, opdrachten en opmerkingen van klanten met betrekking tot te realiseren en gerealiseerde dienstverlening Een incident of melding is een vraag, opdracht, klacht, wens verstoring ten aanzien van de bestaande applicatie of het functioneren ervan Een probleem is een incident met een staartje, voor een probleem is het noodzakelijk om, los van de afhandeling van het incident, diepgaander op de oorzaak in te gaan of er een structurele oplossing voor te laten ontwikkelen. Proactieve communicatie zijn onder andere mededelingen over verandering in de applicatie, wijzingen in het gebruik ervan, veranderingen in dienstverlening naar de gebruikers, etc. Afhandeling van problemen wordt in principe gestuurd/verzorgd binnen het proces kwaliteitsmanagement Relaties incidentbeheer Functioneel en technisch beheer Pagina 3 van 17
(service level management) Kwaliteitsmanagement Planning en control Wijzigingenbeheer, impactanalyse en implementatie Beheerprocessen Configuratiebeheer Beslaat de processen rondom het registreren en bijhouden van informatie over het gebruik van de (versies van) objecten, behorend bij een informatiesysteem/applicatie. Deze administratie wordt de CMDB genoemd. Doelstelling: het in kaart hebben van alle applicatieobjecten/configuraties en services, waarvoor de applicatie beheerorganisatie verantwoordelijk is en het verstrekken van accurate informatie hierover om de andere applicatie beheerprocessen te ondersteunen Applicatieobjecten: zijn de objecten waaruit de applicatie in brede zin is opgebouwd (documentatie, programma s, sources, datadefinities, etc) In de CMDB zitten niet de objecten zelf maar de identificatie daarvan Configuratiebeheer houdt zich bezig met de relatie tussen de entiteiten technische infrastructuur en applicatie(versie) Relaties configuratiebeheer Beheerprocessen Programmabeheer en distributie Impactanalyse Beschikbaarheidsbeheer Heeft betrekking op de processen die de beschikbaarheid van diensten en applicatiecomponenten verzorgen, bewaken en waarborgen Doelstelling: Verzekeren dan de applicaties en diensten ontworpen zijn om te voldoen aan de niveaus van beschikbaarheid, die gevraagd wordt vanuit de organisatie (business) Ter beschikking stellen van rapportages, zodat zeker gesteld wordt dat niveaus van beschikbaarheid en betrouwbaarheid gemeten en bewaakt worden en voldoen aan de afgesproken niveaus Optimaliseren van de beschikbaarheid van applicaties en beheer in relatie met de infrastructuur, zodat kosten effectieve verbeteringen ter beschikking komen van de gebruiksorganisatie Over een tijdstermijn bereiken van reductie van het aantal verstoringen en incidenten, die beschikbaarheid en betrouwbaarheid beïnvloeden Onderkennen van tekortkomingen in beschikbaarheid en het initiëren van de daarvoor benodigde correctie acties Opstellen van een beschikbaarheidplan, dat ervoor zorg draagt dat de nodige maatregelen genomen worden om de betrouwbaarheids- en beschikbaarheidseisen in de toekomst te realiseren. Beschikbaarheid: is de mate waarin een applicatie/configuratie item in staat is om de gewenste functionaliteit te bieden op een bepaald ogenblik of voor een bepaalde tijdsduur. Betrouwbaarheid: is de mate waarin een object of dienst de overeengekomen of verwachte functionaliteit biedt, gedurende een aangegeven tijdsduur Beschikbaarheid: aanwezigheid, betrouwbaarheid met de juiste werking Mean Time Between Failures (MTBF) de tijd dat de applicatie storingsvrij opereert (robuustheid van een applicatie) Pagina 4 van 17
Mean Time To Repair (MTTR) de gemiddelde storingstijd, de tijd noodzakelijk om een verstoring op te lossen. Relaties beschikbaarheidsbeheer Incidentbeheer Overige beheersprocessen (capaciteitsbeheer/continuïteitsbeheer) Impactanalyse, implementatie Functioneel en technisch beheer Capaciteitsbeheer Het proces dat zorg draagt voor de optimale inzet van middelen, op de juiste plaats, op het juiste moment in de juiste hoeveelheden tegen gerechtvaardigde kosten Doel: het op het juiste moment toewijzen van de juiste resources en in juiste hoeveelheden aan de rondom het beheren, gebruiken en exploiteren van het systeem te leveren diensten, zodat een kosteneffectieve inzet van capaciteit bestaat en ook zal bestaan in relatie met toekomstige behoeften van de organisatie Capaciteitsplanning: is het bepalen van de vraag vanuit de omgeving, het bepalen van de nodige capaciteit aan middelen (voor beheer) en het aangeven en toekennen van resources om te kunnen voldoen aan de vraag Capaciteitsrealisatie: maatregelen nav de analyse nodig om de gewenste performance te kunnen halen Capaciteitsbewaking: meten van beheren van de vraag (werklastbeheer), juiste aanbod (resourcebeheer), monitoren van resultaat (prestatiebeheer) Werklastbeheer: het bewaken en verschaffen van inzicht in de ontwikkelingen in de omgeving van het systeem, resultaat tendensen Resourcebeheer: het verschaffen van inzicht in de middelen die deel uitmaken van de infrastructuur/applicatie en de ontwikkelingen daaromtrent met de impact op de capaciteit Prestatiebeheer: het volgen van de resultaten van verwerking van de applicatie, het signaleren van trends, het doen van aanbevelingen ter verbetering van de prestaties Relaties capaciteitsbeheer Beheerprocessen: incidentbeheer, beschikbaarheidsbeheer, continuïteitsbeheer Technisch en configuratiebeheer Functioneel beheer Impactanalyse en implementatie Continuïteitsbeheer Heeft betrekking op het scala aan maatregelen dat getroffen dient te worden om de continuïteit van de uitvoering en ondersteuning van de informatievoorziening middels informatiesystemen op langere termijn te verzorgen Doel: het voorzien in continuïteit van het bedrijfsproces, door zorg te dragen voor continuïteit en de aanwezigheid van adequate maatregelen die binnen gestelde tijd en kwaliteit, zorgen voor de adequate werking. Ook in het geval van uitzonderlijke omstandigheden Redenen gevaar continuïteit: Van buiten af Van binnen uit Onvoorziene of niet te voorkomen storing (calamiteit) Gehanteerde middelen niet meer ondersteund Relaties continuïteitsbeheer Pagina 5 van 17
Incidentbeheer Technisch en functioneel beheer Impactanalyse, implementatie Onderhoud en vernieuwing Onderhoud volgt in hoofdlijnen de fasering en processen van systeemontwikkeling Bij onderhoud zijn er veel minder vrijheidsgraden en zijn de eisen hoger Kwaliteitsbesef is binnen onderhoud veel groter, minder optimale oplossingen komen altijd terug. De mogelijkheden om te verbeteren zijn echter minder De processen zijn: Impactanalyse: activiteiten in het kader van het conditioneren en het in kaart brengen van de consequenties van een wijzigingsvoorstel Ontwerp: informatieanalyse en ontwerp Realisatie: wijzigen, realiseren en assembleren van de programma s tot applicaties Testen: het testen van de gewijzigde dienstverleningscomponenten met als eindresultaat ter acceptatie en dechargeverlening door de opdrachtgever opgeleverde producten Implementatie: definitieve invoering van de gewijzigde software en overige dienstverleningscomponenten, waaronder aandacht voor conversie, acceptatie(testen), opleiding, instructie, migratie gevolgd door dechargeverlening Compliceerde factoren Uitgangssituatie is minder goed Eisen zijn hoger Terugkoppeling is kort cyclischer Mogelijkheden om te verbeteren zijn lager Impactanalyse In kaart brengen van de gevolgen (impact) zijn van voorgestelde wijzigingen en op basis daarvan wordt bepaald wat de beste globale oplossingsrichting is om de wijziging te realiseren Doel: op een effectieve wijze in kaart brengen van voldoende betrouwbare en nauwkeurige consequenties in termen van inspanning, toekomst, gebruik en exploitatie van voorgestelde wijzingen, zodat de optimale oplossingrichting gekozen kan worden In impactanalyse ook onderwerken als gebruikersorganisatie en infrastructuur Resultaat van een impactanalyse is de change set, de applicatieobjecten die als gevolg van de wijzigingen mogelijk kunnen veranderen Relaties impactanalyse: Wijzigingenbeheer Programmabeheer en distributie Configuratiebeheer en technisch beheer Overige beheerprocessen Ontwerp Functioneel beheer Ontwerp Doel: (gebruikers)specificaties van het informatiesysteem of de wijzigingen op een dusdanige wijze op te zetten en vast te leggen dat deze daarna op een eenduidige wijze kunnen worden gerealiseerd en getest Primair resultaat is het functioneel of logisch ontwerp, een niet technische beschrijving van de werking Processtappen binnen ontwerp Vraagstelling bepalen Pagina 6 van 17
Hoofdlijnen uitdenken Uitwerken Valideren Relaties ontwerp: Impactanalyse Functioneel beheer Realisatie Testen Programmabeheer en distributie Realisatie Doel: de in het proces ontwerp opgeleverde specificaties om zetten naar concrete en correcte wijzigingen in het geautomatiseerde informatiesysteem Technische ontwerp: een beschrijving van de technische opzet van het informatiesysteem of de uit te voeren verandering. Bevat de vertaalslag tussen functionele vraag en gekozen technische oplossing Relaties realisatie Ontwerp Testen Programmabeheer en distributie Testen Bevat de activiteiten om vast te stellen dat datgene wat ontworpen ook daadwerkelijk gerealiseerd is en of de applicatie na realisatie beheer- en exploiteerbaar is Doel: het borgen dat de gewenste wijzigingen conform specificatie zijn gerealiseerd en dat de applicatie (na wijziging) correct gedrag vertoond Soorten testen Unittest: voldoet gerealiseerde of gewijzigde programma s aan daaraan gestelde eisen valt binnen realisatie Technische systeemtest: voldoet gerealiseerde geheel aan opgestelde specificaties, werkt het binnen het geheel (dus niet alleen gewijzigde wordt getest), nog onderhoudbaar, voldoet aan kwaliteitscriteria Functionele systeemtest: wijzigingen correct aangebracht, voldoet gehele informatiesysteem aan afgesproken functionaliteit, werk systeem vanuit functioneel oogpunt als geheel, functionele documenten voldoen aan afgesproken kwaliteitscriteria Productietest (exploitatietest): Doorlooptijden, transactietijden, bijsturingmogelijkheden, etc Acceptatietest: test door opdrachtgever/fb, gerealiseerd wat afgesproken (in kader decharge) systeem bruikbaar is voor gebruikersorganisatie Relaties testen Ontwerp, realisatie Implementatie Programmabeheer en distributie Implementatie Alle activiteiten die gedaan moeten worden teneinde de wijzigingsvoorstellen uit wijzigingenbeheer te effectueren voor gebruik en gegevensverwerking Doel: invullen van de noodzakelijke randvoorwaarden om te komen tot een foutloos gebruik van de nieuwe versie van de applicatie en afronding van het onderhoudsproces Voor afronding nodig: Pagina 7 van 17
Ondersteuning voor de ingebruikname bij de gebruikersorganisatie Ondersteuning van de in productie name door de technische beheerder Afronden van de wijziging en het veiligstellen van de applicatieonderwerpen Relaties implementatie Functioneel beheer Technisch beheer Beheerprocessen Programmabeheer en distributie Wijzigingenbeheer Testen Verbindende processen Zijn processen die de 2 operationele processen synchroniseren en onderling afstemmen Wijzigingenbeheer ingaande sluis richting onderhoud Programmabeheer ingaande sluis richting beheer Distributie Wijzigingenbeheer Geeft een mechanisme om de gewenste veranderingen aan de applicatie te inventariseren, prioriteren, initiëren, evalueren en bij te sturen Doel: zorg dragen dat een gestandaardiseerde werkwijze wordt gebruikt voor het doorvoeren van wijzigingen aan applicaties zodat afgestemd en geprioriteerd wijzigingen kunnen worden doorgevoerd om zodoende de geboden functionaliteit van de applicatie te verbeteren Wijzigingen: gewenste (of noodzakelijke) veranderingen aan de objecten van de applicatie Release: een verzameling gegroepeerde wijzigingen die gelijktijdig en in gezamenlijkheid worden aangebracht Wijzigingen minimaal 3 stadia: Binnengekomen en nog niet afgehandeld/ingepland Opgepakt in het onderhoud (onder handen) Uitgevoerd (afgehandeld) Relaties wijzingenbeheer: Operationele processen incidentbeheer, impactanalyse kwaliteitsmanagement, planning en control, service level management Programmabeheer en distributie Programmabeheer en distributie De processen rond de beheersing en distributie van de (operationele) applicatieobjecten (programmaobjecten en aanvullende objecten zoals documentatie, gegevensdefinities) Doel: het ter beschikking stellen van de juiste applicatieobjecten (of informatie daarover) aan de juiste processen op het juiste tijdstip Change package: een verzameling objecten die gewijzigd en geaccordeerd zijn en overgeheveld zullen worden naar de productieomgeving Shipment: een verzameling gewijzigde objecten die integraal overgezet worden naar een of meerdere productieomgevingen, inclusief implementatievoorschriften Relaties programmabeheer en distributie Wijzigingenbeheer Configuratiebeheer Vernieuwende processen impactanalyse, implementatie Pagina 8 van 17
Sturende processen De primaire onderwerpen waarop gestuurd wordt zijn tijd, geld, externe kwaliteit (Service levels) en interne kwaliteit Sturende processen kijken vooruit (voorspellen), kijken naar het nu (controleren en sturen bij) en kijken terug (evalueren) Een dergelijke leercurve is nodig om te komen tot resultaatverantwoordelijkheid. Van professionele organisaties mag men resultaatverantwoordelijkheid verwachten Sturende processen werken niet alleen top down maar ook bottom up. Dan is de kans op realisatie van het beleid het hoogst. In de sturende processen gaat dus informatie naar de beleidsprocessen en komt er informatie terug Sturende processen houden zich dus met erg concrete informatie bezig Onderwerpen van sturing Onderwerpen waarop gestuurd wordt: Tijd: oplevertijd, benodigde capaciteit en inspanning, de realisatie van het geheel Geld: de hoeveelheid financiën, gemoeid met het geheel aan dienstverlening Kwaliteit: van geleverde diensten en de wijze waarop deze bewaakt wordt Afspraken: verwachting van gemaakte afspraken met klanten en leveranciers (service levels) Processen Planning en control het realiseren van de aspecten van planning en sturing van middelen (tijd, geld, menscapaciteit) Kostenmanagement financiële aspecten aandeelhouderstevredenheid Kwaliteitsmanagement interne kwaliteit, de kwaliteit van organisatie, product, werken en middelen Service level management sturing op externe kwaliteit en afspraken met de klant klantwaardering Aspecten van sturing Integrale planning en management Sturende processen kijken zowel vanuit een strategische als operationele invalshoek Sturen processen kijken terug (het verleden) naar het nu en vooruit (de toekomst), ze zijn dus evalueren, controlerend en plannend Integraal: Sturende processen kijken naar beleid en praktijd Dus zowel top-down als bottom-up Hierdoor strategie ook verankerd op werkvloer en beleid een relatie met realiteit Lerend en optimaliserend: Kijken vooruit naar het nu en terug Niveaus van sturing Meerdere besturingsniveaus bv: release (onderhoudsronde) afdeling hele organisatie systematiek op verschillende niveaus gelijk alleen beschouwingsgebied verschilt vanuit efficiency en effectiviteit wenselijk om sturende processen op verschillende niveaus zoveel mogelijk te koppelen hoger liggende niveau meestal een aggregatie van onderliggende onderliggende niveau over algemeen concretere uitwerking van bovenliggende Pagina 9 van 17
Planning en control Doel: zorg dragen dat de afgesproken dienstverlening met de juiste capaciteit en conform oplevertijd gerealiseerd wordt door de juiste inzet van (mens)capaciteit op de juiste tijdstippen Is management van tijd en capaciteit in brede zin Capaciteit voor: (bijdrage aan) strategische processen Eisen en investeringen als gevolg van keuzes binnen deze strategische processen Noodzakelijke verbeteringen als gevolg van sturende processen Relaties planning en control Wijzigingenbeheer Impactanalyse Operationele processen Overige sturende processen kwaliteitsmanagement service level management kostenmanagement skills definition account defintion service delivery ACM processen life cycle management ICT portfolio management Kostenmanagement Dit zijn de processen rond het beheersen en doorbelasten van de kosten van de IT-dienstverlening Levert bedrijfseconomische gegevens zodat een optimale afweging tussen prijs en prestatie kan plaatsvinden Doel: zorg dragen dat de kosten van applicaties en applicatiebeheer inzichtelijk en kosteneffectief zijn, de financiële informatie is aanwezig om verantwoord investeringen te kunnen doen en dat financiële afspraken met de klant bewaakt worden, zodat er een kosteneffectieve inzet van applicaties en applicatiebeheer geboden wordt. Vaste afspraken: afspraken over kosten die voorafgaand aan het verlenen van de diensten afgesproken zijn en die mits de opdracht uitgevoerd kon worden binnen de gestelde condities onafhankelijk van de feitelijke realisatie in rekening wordt gebracht. Factuureenheden: zijn eenheden die de gebruiker of de klant in rekening worden gebracht of worden getoond als maatstaf voor kosten. Deze kunnen direct gerelateerd zijn aan kosten, kunnen ook versleuteld zijn in termen of eenheden die meer zeggen of stuurbaar zijn door de klant. Zijn dus niet altijd direct gerelateerd aan kostprijzen Kostprijzen: bedragen die eenheden in de dienstverlening echt kosten en waarin ook alle niet direct zichtbare kosten versleuteld zijn Relaties kostenmanagement ACM processen life cycle management ICT portfolio management planning en control kwaliteitsmanagement kostenmanagement service level management Operationele processen Pagina 10 van 17
Financiële administratie Kwaliteitsmanagement Doel: zorg te dragen voor de (interne) kwaliteit van proces en product, door deze te definiëren en te bewaken Onderwerpen kwaliteitsmanagement: Kwaliteit v/h product: kwaliteit applicatie, documentatie Kwaliteit v/h voortbrengingsproces: inrichting processen, rollen, verantwoordelijkheden, procedures Kwaliteit v/h kwaliteitssysteem: tooling, hulpmiddelen, methoden, technieken Kwaliteit v/d organisatie: mensen, expertises, plaats in de organisatie, competenties, etc Volgen bij kwaliteitsmanagement: Evalueren/terugkijken Controleren: borging, toetsing op normen en standaards Vooruitzien en bijstellen Relaties kwaliteitsmanagement Operationele processen service level management kosten management skills defininition ACM processen life cycle management ICT portfolio management Service level management Doel: het bewaken en verbeteren van de klanttevredenheid en het verbeteren van de aan klant geleverde dienstverlening. Vorm geven van klant leveranciersverhouding, maken en bewaken van afspraken tussen klant en applicatiebeheer organisatie, actualiseren van deze afspraken Service levels: afspraken over het proces of het resultaat van dienstlevering in voor opdrachtgevers begrijpelijke termen, waaraan de applicatiebeheerder zich committeert Service level agreement (SLA): document waarin de klant en de applicatiebeheerder overeenkomen wat het gewenste niveau van dienstverlening moet zijn en welke sancties er staan op het niet behalen ervan Kunnen betrekking hebben op: Functioneren van de applicatie Functionaliteit van de applicatie Proces van dienstverlening Aard van dienstverlening (servicecatalogus/dienstencatalogus) Eisen aan service levels: Breedheid van de service levels Resultaatgericht, niet intern gericht Aantoonbaarheid Zinnigheid: relatie met behoeften Haalbaarheid Afhankelijkheden Verandering van service levels Relaties service level management: Operationele processen incidentbeheer Pagina 11 van 17
continuïteitsbeheer beschikbaarheidsbeheer wijzigingenbeheer implementatie planning en control kwaliteitsmanagement account definition service delivery definition ACM processen life cycle management ICT portfolio management organization strategy ACM (Application Cycle management) Richt zich op de toekomst van de informatievoorziening, de life cycle van objecten (applicaties) van de informatievoorziening Op 2 niveaus: niveau van de applicatie, geheel van applicaties Scope richt zich op de komende 3 tot 5 jaar en leidt tot strategie en tot verbeteracties voor vergelijkbare of iets langere looptijd Innovatie komt meer en meer uit het bestaande Het denken in termen van portfolio wordt daardoor belangrijk Regeren is vooruitzien Processen Doel het verkrijgen van inzicht o ICT developments strategy nieuwe technologische ontwikkelingen gevolgd en getoetst o Customer environment strategy zicht krijgen op de ontwikkelingen in de omgeving van gebruikersorganisatie in relatie tot de applicatie o Customer organization strategy ontwikkelingen in de gebruikersorganisatie Interne kwaliteit van de applicaties (kwaliteit/kosten) o Life cycle management definiëren van een strategie voor de toekomst van een applicatie uitgewerkt in acties o ICT portfolio management bepalen strategie voor het geheel aan applicaties en informatievoorziening ICT developments strategy Doel: het bepalen van de impact van technologische ontwikkelingen op de applicatieportfolio Impact op de applicaties Technisch beheer o Infrastructuur o Systeemprogrammatuur Programmatuur o Systeemontwikkelinginfrastructuur o Standaardprogrammatuur Relaties ICT developments strategy Technisch beheer ACM processen ICT portfolio management life cycle management Pagina 12 van 17
Customer environment strategy Doel: het bepalen van de impact van de ontwikkelingen in de omgeving van de gebruikersorganisatie op de applicatieportfolio Verschillende niveaus van communicatie Bedrijfsproces Informatiestromen Geautomatiseerde gegevens of functies Infrastructuurcomponenten Relaties customer environment strategy ICT portfolio management Life cycle management Customer organisation strategy Customer organization strategy Doel: het bepalen van de impact van ontwikkelingen in de gebruikersorganisatie op de applicatieportfolio Wel inzicht in de ontwikkelingen maar niet de acties (deze zitten in life cycle management en ICT portfolio management) Invulling aan behoefte om gestructureerde kennis op te doen van de gebruikersorganisatie (materiedeskundigheid) Insteek vanuit gebruikersorganisatie gedachte Relaties customer organization strategy Functioneel beheer Gebruikersorganisatie ACM processen ICT portfolio management life cycle management Life cycle management (LCM) Doel: het bepalen van een strategie voor de toekomst van een applicatie, uitgewerkt in acties, zodat de applicatie het bedrijfsproces de komende jaren optimaal kan ondersteunen. Visie ASL: applicatiebeheer houdt feitelijk in het ondersteunen van bedrijfsprocessen gedurende de duur van het bedrijfsproces door informatiesystemen Op fundamentele wijze match gemaakt tussen bestaande mogelijkheden, toekomstige eisen en opstellen van een strategie om daar te komen Relaties life cycle management Overige ACM processen customer organization strategy customer environment strategy ICT development strategy planning en control service level management kwaliteitsmanagment Functioneel beheer ICT portfolio management Doel: optimale coördinatie te verzorgen ten aanzien van de grotere investeringen en veranderingen in de verschillende objecten in de informatievoorziening Brengt de betekenis en de performance van de verschillende applicaties voor de gebruikersorganisatie in kaart, vertaald het bedrijfsbeleid naar verschillende objecten in de Pagina 13 van 17
informatievoorziening en bepaalt op basis daarvan een strategie voor de toekomst, waarbij rekening gehouden wordt met de gezamenlijkheid van de verschillende objecten Life cycle management is strategie bepaling van 1 applicatie, ICT portfolio management van het geheel aan applicaties Relaties ICT portfolio management Overige ACM processen organization environment strategy customer organization strategy ICT development strategy Life cycle management planning en control service level management kwaliteitsmanagement Functioneel beheer Organization Cycle Management (OCM) Cluster van processen wat zich bezig houdt met vormgeven van de toekomst van de dienstverlening (services) en de inrichting van de applicatiebeheer organisatie Reden waarom deze cluster belangrijk Relatie applicatiebeheer, applicatie en gebruikersorganisatie niet meer vanzelfsprekend eeuwigdurend Applicatiebeheer organisaties zijn vaak conservatief en weinig toekomstbewust Gevraagde dienstverlening door gebruikers begint zo breed te worden dat applicatiebeheer organisaties niet het volledige pallet aan diensten kan invullen Expliciet aandacht besteden aan bestaande dienstverlening en evolutionaire vernieuwingen initiëren Onderwerpen toekomstvisie dienstverlening Markt ontwikkelingen bij klanten, klantengroepen, andere aanbieders in de markt, behoeftes, vragen Account relatie en het contact tussen eigen organisatie en actuele klanten Technology ontwikkelingen vanuit de markt, die ingezet kunnen worden bij klanten Skills/expertise competentie of capability, de kracht om diensten te kunnen leveren Gezichtspunten Vraag en aanbod (demand/supply) Onderscheid tussen wat vanuit de omgeving afkomt op de organisatie (van buitenaf) en wat van de applicatiebeheer organisatie naar de omgeving toe kan (van binnen uit) Beleidsbepaling vindt plaats in vijf processen Market definition het proces waarmee de ontwikkelingen in de mark en de plaats van de eigen applicatiebeheer organisatie daarin in kaart worden gebracht Concurrentie analyse en alliantievorming Account definition het proces waarmee bepaald wordt hoe de gewenste dienstverlening aan de klanten wordt gebracht, hoe de vraag wordt herkend en de positionering als dienstenaanbieder op de markt Skills definition (capacity, skills en knowledge assessment) het bepalen van de strategie voor de benodigde kennis en vaardigheden (capabilities) van de organisatie Technologie definition (waarmee) het bepalen van de strategie met trekking tot hulpmiddelen, mehtodieken, ontwikkellijnen, etc Pagina 14 van 17
Service delivery definition (wat) het bepalen van de te leveren dienstverlening en het bepalen van de strategie op hoofdlijnen om dat te realiseren De strategische processen leveren als resultaat een 2tal producten: De definitie van het ambitieniveau: de na te streven doelen De strategie: hoe worden de doelen bereikt ACM: wat wil de klant (met zijn applicaties) OCM: wat wil ik als service organisatie Market definition Het proces waarin de ontwikkelingen op de markt en de klanten worden geanalyseerd, waarin bepaald wordt welke delen van de markt gewenst zijn ten aanzien van de dienstverlening Doel: het definiëren en uitwerken van de doelstellingen ten aanzien van de positie van de applicatie beheerorganisatie in zijn omgeving en het definiëren en vormgeven van de juiste samenwerkingsverbanden ten einde een gewenste dienstverlening te kunnen leveren. Relaties market definition Account definition Het proces waarmee bepaald wordt welke strategie, vorm en aanpak gehanteerd worden om de gewenste klanten te benaderen. Samenhangend gewenst imago, benaderingswijze, uit te dragen visie, vertaling naar aanpak en organisatie Doel: het vormgeven en uitwerken van de relatie met de gebruikersorganisatie Imago: beeld dat klanten van de organisatie en geleverde diensten hebben Relaties: contactpersonen en contactmogelijkheden die de applicatie beheerorganisatie heeft binnen de gebruikersorganisatie Accountapparaat: de mensen die vanuit de applicatiebeheerorganisatie spreken over de te leveren diensten aan de gebruikersorganisatie en deze vanuit relatieoogpunt besturen Producten/dienstencatalogus: de feitelijke geleverde of mogelijke services en de performance van de applicatiebeheerorganisatie daarbij Relaties account definition service delivery definition market definition skills definition service level management planning en control Skills definition Het process waarmee de eisen ten aanzien van skills en expertises voor de toekomst in kaart gebracht worden niet alleen diepgang maar ook omvang van kennisverspreiding en kennisbeheer Onderwerpen Welke middelen Het kwaliteitssysteem Ervaring van de organisatie Kennismanagement systeem Pagina 15 van 17
Relaties skills definition kwaliteitsmanagement planning en control service level management OCM technology definition account definition service delivery definition Technology definition Het proces waarmee middelen gekozen worden, waarmee de organisatie gaan werken om de dienstverlening van de toekomst te realiseren Relaties techonology definition kwaliteitsmanagement planning en control skills defintion market definition service delivery definition ACM processen ICT development strategy Service delivery definition Het proces waarmee vraag kant en aanbod kant in kaart gebracht worden en vertaald worden naar een strategie richting toekomst. Doel: het veromgeven van de gewenste dienstverlening over 2 a 3 jaar. Relaties service delivery defintion Relaties naar andere beheervormen Randvoorwaarden voor een goede aansluiting Duidelijke interfaces tussen verschillende vormen van beheer Afspraken over deze interfaces incl kwaliteitscriteria op product en proces Aansluiting met andere beheermodellen Rol functioneel beheer Bepalen van een beleid ten aanzien van de standaardinfrastructuur en de ondersteunende middelen daarop Verantwoordelijk voor de functionaliteit van de applicaties Pagina 16 van 17
Pagina 17 van 17