KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO 2011

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO 2011 onder Wmo-cliënten van de gemeenten: Brunssum, Heerlen, Landgraaf, Nuth, Onderbanken, Simpelveld en Voerendaal Rapportage gemeente Nuth Gemeente Heerlen Bureau Onderzoek & Statistiek Juli 2012

INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING 1 2. SAMENVATTING 3 3. ALGEMEEN 5 3.1 Aanvraag hulp of ondersteuning 5 3.2 Tevredenheid hulp of ondersteuning 7 4. PROCEDURE AANVRAAG 9 4.1 Tijdsduur beschikking 9 4.2 Mening over afhandelingstermijn 10 4.3 Waardering Wmo procedure 11 5. HULP BIJ HET HUISHOUDEN 14 5.1 Gebruik voorziening hulp bij het huishouden 14 5.2 Waardering zorgaanbieders 17 5.3 Hulp van anderen 22 6. ONDERSTEUNING OF HULP I.V.M. LICHAMELIJKE BEPERKINGEN 23 6.1 Gebruik ondersteuning of hulp i.v.m. lichamelijke beperking(en) 23 6.2 Keuzemogelijkheden 24 6.3 Tevredenheid over vormen van hulp of ondersteuning 24 6.4 Collectief vervoer 27 6.5 Zelfredzaamheid 29 BIJLAGEN: 1. Onderzoeksverantwoording i 2. Vragenlijst v

1. INLEIDING Sinds 1 januari 2007 is de nieuwe Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in werking getreden. In deze nieuwe wet is een aantal bestaande wetten samengevoegd. De volgende bestaande wetten zijn ondergebracht in de Wmo: - de Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg); - de Welzijnswet; - een gedeelte van de AWBZ. Het betreft hier hulp bij het huishouden (HH1 en HH2). Door de Wmo zijn gemeenten verantwoordelijk geworden voor de maatschappelijke ondersteuning van hun inwoners. De taken die gemeenten door de Wmo hebben gekregen zijn in de wet omschreven in de zogenoemde prestatievelden. Deze taken kunnen als volgt worden omschreven 1 : 1. de leefbaarheid van gemeenten vergroten; 2. jongeren en ouderen ondersteunen; 3. informatie en advies geven; 4. ondersteunen van vrijwilligers en mantelzorgers; 5. zorgen dat mensen met een beperking mee kunnen doen; 6. voorzieningen voor mensen met een beperking; 7. opvang voor mensen met problemen; 8. openbare geestelijke gezondheidszorg; 9. zorgen voor mensen met een verslaving. Eén van de grotere veranderingen als gevolg van de invoering van de Wmo is dat de gemeenten niet meer alleen verantwoording afleggen aan het rijk maar met name aan hun eigen inwoners. In de wet is voorts vastgelegd dat gemeenten burgers en hun vertegenwoordigende organisaties actief moeten betrekken bij het ontwikkelen van beleid. Dit komt m.n. tot uiting in de Wmo-raden. Ook bij de verantwoording achteraf is de mening van de burger belangrijk: gemeenten moeten jaarlijks een tevredenheidsonderzoek uitvoeren onder vragers van maatschappelijke ondersteuning (artikel 9 van de Wmo). Vandaar onderhavig onderzoek. In de huidige rapportage wordt verslag gedaan van resultaten van het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek (KTO) 2011. Aangezien in 2008, 2009 en 2010 op identieke wijze een meting uitgevoerd is, is een tijdsvergelijking mogelijk. Trends en ontwikkelingen kunnen op deze manier zichtbaar worden. Bureau Onderzoek & Statistiek van de gemeente Heerlen heeft dit uitgevoerd voor de gemeenten Brunssum, Heerlen, Landgraaf, Onderbanken, Simpelveld, Voerendaal en Nuth 2. Het doel van dit onderzoek is om de tevredenheid van burgers in kaart te brengen die in 2011 een Wmovoorziening aangevraagd hebben dan wel reeds hulp of ondersteuning in het kader van de Wmo vanwege een lichamelijke beperking ontvingen. Deze tevredenheid heeft betrekking op m.n. de (procedurele) aanvraag hulp of ondersteuning en de kwaliteit van de feitelijk ontvangen hulp of ondersteuning (zorgaanbod). Tevens wordt bekeken op welke wijze de tevredenheid van de aanvragers c.q. zorgontvangers zich ten opzichte van 2008, 2009 en 2010 ontwikkeld heeft. 1 Brochure Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport: Iedereen moet kunnen meedoen, september 2006. 2 De gemeente Kerkrade heeft als enige Parkstadgemeente niet deelgenomen aan dit onderzoek. 1

Weergave onderzoeksuitkomsten De onderzoeksuitkomsten zijn gepresenteerd in de vorm van grafieken, tabellen en aanvullende commentaren. Daarbij worden de gegevens op de volgende twee manieren weergegeven: - percentages; - rapportcijfers. Voor een goede interpretatie van de onderzoeksuitkomsten moeten over het gebruik van deze percentages en rapportcijfers vooraf de volgende technische opmerkingen worden gemaakt. - Percentages De berekening van percentages is gebaseerd op alle respondenten (onderzoeksdeelnemers) die een antwoord op de vraag gegeven hebben, inclusief geen mening en exclusief niet van toepassing. - Rapportcijfers Incidenteel is in deze rapportage ook gebruik gemaakt van rapportcijfers. In die gevallen is de respondent gevraagd een waardeoordeel over een onderwerp te geven in de vorm van een cijfer dat loopt van 1 (= zeer slecht) t/m 10 (= zeer goed). Door de toegekende rapportcijfers van alle respondenten te middelen komt er een gemiddeld rapportcijfer tot stand dat een indicatie geeft van de waardering die de burger heeft voor een bepaald onderwerp. Naast de weergave van de afzonderlijke cijfers per gemeente is ook steeds het gemiddelde van de 7 deelnemende gemeenten weergegeven dat als referentiegroep geldt. Opgemerkt wordt verder dat het huidige onderzoek een vervolgmeting is. De nulmeting heeft in 2007 3 plaatsgevonden. Leeswijzer Voor een goed begrip van de huidige rapportage moet een toelichting in terminologie gegeven worden. Het betreft de termen Wmo-aanvragers en cliënten. Het begrip Wmo-aanvrager wordt gebruikt voor burgers die een aanvraag voor een Wmo-dienst ingediend hebben. Er wordt van cliënt gesproken indien een Wmodienst aan burgers (die een Wmo aangevraagd hebben) toegekend is. Het huidige rapport bestaat uit zes hoofdstukken. In het eerste hoofdstuk wordt een samenvatting gegeven van de belangrijkste uitkomsten van het Wmo klanttevredenheidsonderzoek. In hoofdstuk 3 wordt ingegaan op de hulp of ondersteuning die aangevraagd is. Hoofdstuk 4 bespreekt de tevredenheid van burgers over procedurele aspecten van de aanvraag. In hoofdstuk 5 komt de tevredenheid over de hulp bij het huishouden aan bod. Het rapport wordt afgesloten met hoofdstuk 6 waarbij ingegaan wordt op de tevredenheid over de hulp of ondersteuning bij lichamelijke beperkingen. In de bijlagen zijn zowel de onderzoeksverantwoording (bijlage 1) als de vragenlijst (bijlage 2) opgenomen. 3 Voor alle gemeenten betreft dit een vervolgmeting, aangezien de nulmeting in 2007 heeft plaatsgevonden door een extern onderzoeksbureau. Doordat de gehanteerde onderzoeksmethodiek in 2007 afweek van die in 2008 e.v. is geen betrouwbare vergelijking met 2007 mogelijk. Om deze reden worden in deze rapportage alleen de cijfers van 2008 t/m 2011 weergegeven en vergeleken. 2

2. SAMENVATTING In het huidige rapport wordt verslag gedaan van het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Dit onderzoek is verricht onder een aselecte steekproef van 2.898 Wmo-cliënten die in 2011 een aanvraag in het kader van Wmo-voorziening aangevraagd hebben. Het betreft burgers uit de gemeenten Brunssum, Heerlen, Landgraaf, Nuth, Onderbanken, Simpelveld en Voerendaal. De gemiddelde respons bedroeg 57%, hetgeen zeer tevredenstellend is. Voor de gemeente Nuth is de respons 60%. Het KTO is uitgevoerd in de vorm van een schriftelijke enquête in de periode begin maart-begin april 2012. Hieronder worden de voornaamste bevindingen samengevat. Hierbij worden eerst de gemiddelde cijfers weergegeven van alle respondenten c.q. Wmo-aanvragers; gevolgd door de cijfers die specifiek zijn voor de Wmo-cliënten in Nuth. Aanvraag hulp of ondersteuning In 2011 is hulp bij het huishouden het meest door de burgers aangevraagd. Gemiddeld heeft de meerderheid (80%) de aangevraagde hulp ontvangen. Voor de Wmo-aanvragers in Nuth bedraagt dit percentage 76% (in 2010: 78%). Tussen 2010 en 2011 zijn gemiddeld nauwelijks verschillen waar te nemen. Procedure aanvraag Een meerderheid van de burgers (82%) die een Wmo-voorziening aangevraagd heeft moet - naar eigen zeggen - in 2011 gemiddeld minder dan 8 weken op het besluit van de gemeente wachten. In Nuth ligt deze wachttijd (0-8 weken) voor Wmo-aanvragers rond dit gemiddelde (80%). Wmo-aanvragers waarderen de aanvraagprocedure gemiddeld met een 7,5. In het algemeen zijn zij zeer tevreden over de procedurele aspecten bij de aanvraag. Relatief nog het minst tevreden zijn Wmoaanvragers over de wachttijden: gemiddeld geeft 81% aan hierover tevreden te zijn. De waardering die de Wmo-aanvragers in Nuth toekennen aan de aanvraagprocedure ligt met een 7,4 iets onder het gemiddelde. Gemiddeld genomen is de waardering tussen 2010 en 2011 met 0,1 gedaald. In Nuth is de waardering gestegen (+0,2). Hulp bij het huishouden Gemiddeld ontvangt 63% van de Wmo-aanvragers in 2011 hulp bij het huishouden. In Nuth ligt dit aandeel met 52% onder dit gemiddelde. Gemiddeld wordt de hulp bij het huishouden gewaardeerd met een 8,2. De Stichting MeanderGroep Zuid-Limburg wordt met een 8,3 het hoogste gewaardeerd, gevolgd door Orbis Huishoudelijke Hulp Sittard (8,1) en Ambulante Thuiszorg Heerlen (7,9). Ruim driekwart van de cliënten (80%) ontvangt deze huishoudelijke hulp van de Stichting MeanderGroep Zuid-Limburg Heerlen. Ook de cliënten in Nuth maken grotendeels gebruik van deze zorgaanbieder (86%). Het leeuwendeel van alle cliënten (95%) is zeer tevreden over de keuzemogelijkheden tussen de verschillende zorgaanbieders, de informatievoorziening over aanbieders van hulp bij het huishouden, de organisatorische aspecten van de zorgaanbieder en de medewerkers. In 2011 is ook aan cliënten gevraagd of ze een persoonsgebonden budget hebben voor hulp bij het huishouden. Gemiddeld geeft ruim een derde (37%) aan dat ze in 2011 hiervoor een persoonsgebonden budget hebben, terwijl dit aandeel in 2012 ongewijzigd is (deze vraag heeft als enige betrekking op de situatie in 2012). In Nuth bedragen deze percentages voor 2011 en 2012 respectievelijk 26% en 25%. Ondersteuning of hulp i.v.m. lichamelijke beperkingen Gemiddeld maakt 58% van de Wmo-aanvragers gebruik van ondersteuning of hulp vanwege een lichamelijke beperking. In Nuth bedraagt dit aandeel 61%. Gemiddeld genomen wordt de ontvangen ondersteuning of hulp i.v.m. een lichamelijke beperking gewaardeerd met een 7,5. In Nuth waarderen cliënten deze ondersteuning met een 7,7 iets hoger (ten opzichte van 2010 een stijging van +0,3). Cliënten hebben in 2011 de woonvoorziening het meest frequent aangevraagd, op de voet gevolgd door een rolstoel en een woningaanpassing. Over de rolstoel zijn cliënten gemiddeld het meest tevreden, over de verhuiskostenvergoeding het minste. 3

In 2011 maakte gemiddeld 57% van de respondenten gebruik van het collectief vervoer (in Nuth: 52%). Gebruikers van het collectief vervoer zijn het meest tevreden over de bejegening van de chauffeurs (94%), het gemak van het bestellen van collectief vervoer (91%), en de behulpzaamheid van de chauffeur (90%). Zelfredzaamheid De hulp / ondersteuning die cliënten ontvangen dragen relatief gezien eerder bij aan het zelfstandig kunnen blijven wonen dan aan het mee kunnen doen aan de maatschappij. Gemiddeld geeft de helft van de respondenten aan dat de hulp of ondersteuning die zij ontvangen bijdraagt aan de maatschappelijke participatie. Een ruime meerderheid van de respondenten (67%) is van mening dat de ontvangen hulp of ondersteuning zeer veel bijdraagt aan het zelfstandig kunnen blijven wonen. Tussen de gemeenten zijn nauwelijks verschillen in deze waardering. 4

3. ALGEMEEN In dit hoofdstuk worden vragen van algemene aard besproken. In paragraaf 3.1 wordt ingegaan op de diverse vormen van hulp of ondersteuning die in het kader van de Wmo door burgers aangevraagd zijn. Paragraaf 3.2 gaat in op de mate van tevredenheid over alle vormen van ondersteuning die cliënten ontvangen hebben. 3.1 Aanvraag hulp of ondersteuning Deze paragraaf bespreekt de hulp of ondersteuning die in 2011 aangevraagd is, het tijdstip waarop dit plaatsgevonden heeft, de toekenning van de hulp of ondersteuning en de betekenis van de Wmo voor de persoonlijke situatie van de Wmo-aanvrager. Circa 1 op de 4 personen geeft aan dat zij in 2011 geen hulp of ondersteuning aangevraagd hebben, doch dat zij momenteel wel hulp in het kader van de Wmo ontvangen (de aanvraag is dan vóór 2011 geweest). De resterende 75% heeft in 2011 een Wmo-aanvraag ingediend. Tabel 3a geeft weer welke vorm van hulp of ondersteuning burgers in 2011 aangevraagd hebben. Tabel 3a: Hulp of ondersteuning die in 2008, 2009, 2010 en 2011 aangevraagd is Woningaanpassing woonvoorziening Vervoersvoorziening Rolstoel 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 22% 21% 19% 16% 28% 34% 30% 30% 12% 12% 12% 10% Brunssum 19% 16% 21% 9% 23% 29% 29% 18% 11% 11% 11% 8% Heerlen 29% 28% 23% 22% 27% 34% 33% 40% 13% 13% 13% 13% Landgraaf 22% 24% 21% 17% 34% 38% 32% 37% 14% 15% 14% 12% Nuth 22% 16% 16% 15% 34% 33% 30% 26% 15% 14% 14% 10% Onderbanken 26% 20% 20% 13% 39% 37% 23% 13% 7% 15% 16% 4% Simpelveld 11% 19% 15% 18% 22% 41% 41% 44% 7% 10% 8% 12% Voerendaal 25% 22% 25% 18% 29% 33% 22% 27% 15% 10% 15% 8% Hulp bij het huishouden Anders 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 58% 62% 53% 43% 9% 12% 12% 11% Brunssum 65% 74% 56% 50% 9% 13% 14% 9% Heerlen 56% 58% 53% 36% 10% 12% 15% 15% Landgraaf 59% 61% 61% 49% 8% 13% 9% 9% Nuth 49% 55% 44% 37% 9% 17% 17% 12% Onderbanken 53% 58% 57% 64% 7% 8% 7% 16% Simpelveld 70% 57% 52% 37% 12% 15% 11% 10% Voerendaal 66% 66% 52% 52% 4% 4% 9% 4% Uit bovenstaande tabel blijkt dat in 2011 de hulp bij het huishouden het meest frequent aangevraagd is, op de voet gevolgd door een vervoersvoorziening. Hierbij zien we wel verschillen tussen de gemeenten. Zo 5

heeft in Heerlen 36% van de Wmo-aanvragers hulp bij het huishouden aangevraagd, terwijl dit aandeel in Onderbanken 64% bedraagt. Tussen 2010 en 2011 zien we gemiddeld genomen een afname van het aandeel personen dat hulp bij het huishouden aangevraagd heeft. Ook op gemeenteniveau zien we hierbij grotere verschuivingen, bijv. de sterke afname in Heerlen (-17 procentpunten) en Simpelveld (-15 procentpunten). Met betrekking tot de aanvraag voor vervoersvoorzieningen zien we met name een daling in Brunssum en Onderbanken (resp. -11 en -10 procentpunten). De ondersteuning die aangevraagd is voor een woningaanpassing is met name in Brunssum gedaald (-12 procentpunten), terwijl in Onderbanken relatief de sterkste daling is van het aandeel aanvragers voor een rolstoel (-12 procentpunten). Tabel 3b laat zien aan welk aandeel cliënten de aangevraagde hulp of ondersteuning in 2011 toegekend is. Tabel 3b: Toekennen van aanvraag/hulp ontvangen Ja Nee Gedeeltelijk 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 81% 83% 83% 80% 10% 9% 9% 12% 9% 8% 8% 7% Brunssum 87% 88% 85% 87% 7% 6% 7% 8% 6% 6% 7% 5% Heerlen 76% 75% 78% 72% 14% 14% 13% 19% 10% 11% 8% 9% Landgraaf 77% 83% 86% 84% 12% 10% 8% 7% 11% 8% 6% 9% Nuth 86% 87% 78% 76% 7% 8% 12% 17% 7% 4% 10% 7% Onderbanken 75% 74% 89% 83% 13% 10% 4% 15% 13% 16% 7% 2% Simpelveld 90% 83% 88% 84% 3% 9% 5% 6% 7% 9% 7% 10% Voerendaal 87% 89% 82% 82% 4% 7% 8% 11% 9% 4% 10% 7% Gemiddeld genomen heeft het leeuwendeel (80%) van de Wmo-aanvragers de aangevraagde hulp ontvangen. De verschillen tussen de gemeenten zijn gering. Tussen 2010 en 2011 zijn nauwelijks verschillen. Ook is aan Wmo-aanvragers de vraag voorgelegd of ze op de hoogte zijn van de betekenis van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning in hun situatie. De antwoorden op deze vraag zijn weergegeven in tabel 3c. Tabel 3c: Op de hoogte van betekenis Wmo in persoonlijke situatie Ja, volledig Ja, gedeeltelijk nee 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 37% 40% 43% 44% 49% 47% 44% 43% 14% 13% 13% 13% Brunssum 33% 43% 44% 42% 51% 43% 44% 45% 16% 14% 11% 13% Heerlen 32% 38% 40% 43% 53% 50% 47% 42% 16% 12% 13% 15% Landgraaf 40% 38% 47% 48% 44% 48% 43% 44% 16% 14% 10% 8% Nuth 41% 38% 43% 38% 46% 48% 44% 49% 12% 14% 13% 13% Onderbanken 47% 44% 45% 59% 42% 45% 40% 27% 11% 11% 15% 14% Simpelveld 44% 41% 44% 43% 49% 46% 43% 44% 8% 12% 13% 13% Voerendaal 40% 40% 39% 41% 49% 49% 50% 45% 11% 11% 11% 13% Uit tabel 3c blijkt dat gemiddeld bijna de helft (44%) van de Wmo-aanvragers volledig op de hoogte is van de betekenis van de Wmo voor hun persoonlijke situatie. Een vergelijkbaar aandeel (43%) is gedeeltelijk op de hoogte. Tussen de gemeenten zien we geen grote verschillen. 6

3.2 Tevredenheid hulp of ondersteuning De resultaten die hieronder beschreven worden hebben betrekking op alle ondersteuning die cliënten ontvangen (d.w.z. hulp bij het huishouden en/of de hulp/ondersteuning die ze krijgen vanwege lichamelijke beperkingen). Cliënten is allereerst gevraagd om een oordeel te geven over de mate waarin de ontvangen hulp of ondersteuning voldoet aan hun verwachtingen. Tabel 3d geeft dit weer. Weergegeven is het aandeel cliënten dat van mening is dat de ontvangen hulp/ondersteuning zeer veel, redelijk, nauwelijks of helemaal niet aan hun verwachtingen voldoet. Tabel 3d: Oordeel cliënten over mate waarin de hulp/ondersteuning voldoet aan verwachtingen Zeer veel Redelijk 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 50% 50% 51% 55% 43% 44% 43% 41% Brunssum 55% 56% 54% 61% 40% 40% 40% 35% Heerlen 48% 51% 54% 53% 43% 41% 39% 39% Landgraaf 49% 44% 53% 55% 44% 51% 40% 42% Nuth 44% 48% 51% 53% 51% 46% 45% 44% Onderbanken 49% 54% 55% 59% 44% 42% 40% 41% Simpelveld 54% 50% 38% 42% 42% 42% 59% 54% Voerendaal 51% 55% 48% 51% 45% 41% 50% 46% Nauwelijks Helemaal niet 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 5% 4% 3% 2% 1% 2% 2% 1% Brunssum 4% 2% 3% 2% 1% 2% 3% 2% Heerlen 7% 5% 5% 5% 2% 3% 3% 3% Landgraaf 6% 3% 5% 1% 1% 2% 2% 2% Nuth 4% 4% 2% 0% 1% 2% 2% 3% Onderbanken 6% 4% 3% 0% 2% 0% 3% 0% Simpelveld 4% 6% 4% 2% 0% 2% 1% 2% Voerendaal 2% 2% 1% 2% 2% 2% 1% 1% Uit bovenstaande tabel blijkt dat in 2011 gemiddeld de meerderheid (55%) van de cliënten van mening is dat de ontvangen hulp in hoge mate ( zeer veel ) aan de verwachtingen voldoet. Slechts een fractie geeft aan dat de hulp/ondersteuning nauwelijks (2%) of helemaal niet (1%) aan de verwachtingen voldoet. Er zijn gemiddeld nauwelijks verschuivingen tussen 2010 en 2011 waar te nemen. Naast de vraag of de ontvangen hulp voldoet aan de verwachtingen van de cliënt, is hun ook gevraagd of de ontvangen hulp in hun behoefte voorziet. Tabel 3e geeft dit weer. Weergegeven is de mate waarin cliënten aangeven dat de ontvangen hulp of ondersteuning in hun behoefte voorziet. 7

Tabel 3e: Oordeel cliënten over mate waarin hulp/ondersteuning aan behoefte voldoet Zeer veel Redelijk 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 47% 51% 52% 53% 45% 41% 40% 39% Brunssum 53% 61% 55% 57% 41% 33% 38% 36% Heerlen 42% 47% 53% 48% 46% 41% 37% 42% Landgraaf 49% 47% 55% 59% 43% 43% 37% 37% Nuth 39% 45% 50% 52% 55% 50% 45% 40% Onderbanken 45% 49% 49% 67% 37% 46% 46% 28% Simpelveld 48% 50% 49% 49% 49% 41% 46% 42% Voerendaal 51% 59% 51% 47% 43% 34% 45% 47% Nauwelijks Helemaal niet 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 5% 5% 3% 4% 3% 3% 4% 4% Brunssum 4% 3% 3% 4% 2% 3% 5% 3% Heerlen 6% 7% 3% 3% 5% 6% 7% 7% Landgraaf 5% 6% 4% 2% 4% 4% 4% 2% Nuth 4% 2% 2% 4% 2% 3% 3% 4% Onderbanken 12% 4% 3% 2% 6% 1% 2% 3% Simpelveld 3% 7% 5% 7% 0% 2% 1% 1% Voerendaal 4% 4% 1% 3% 2% 3% 3% 2% Uit tabel 3e kan geconcludeerd worden dat in 2011 gemiddeld genomen circa de helft van de cliënten (53%) van mening is dat de ontvangen hulp/ondersteuning in hoge mate ( zeer veel ) in hun behoefte voorziet. Tussen de gemeenten valt op dat in Onderbanken het hoogste aandeel cliënten van mening is dat de hulp zeer veel in hun behoefte voorziet. Overigens is er nauwelijks verschil in behoeftebevrediging tussen de diverse vormen van ontvangen hulp (woningaanpassing, vervoersvoorziening, rolstoel en hulp bij het huishouden). Tussen 2010 en 2011 zien we gemiddeld genomen geen verschuivingen, doch op gemeenteniveau valt wederom Onderbanken op. In deze gemeente is namelijk het aandeel cliënten dat van mening is dat de hulp of ondersteuning zeer veel aan de behoefte voldoet gestegen (+18 procentpunten). 8

4. PROCEDURE AANVRAAG In dit hoofdstuk worden procedurele aspecten van de aanvraag beschreven. Aan bod komen achtereenvolgens: tijdsduur voordat beschikking van de gemeente ontvangen is (4.1), mening over afhandelingstermijn (4.2) en waardering over Wmo-procedure (4.3). 4.1 Tijdsduur beschikking Aan cliënten die in 2011 een Wmo-aanvraag ingediend hebben is gevraagd hoe lang het geduurd heeft voordat zij een beschikking (besluit) van de gemeente ontvangen hebben. De wettelijke maximale termijn bedraagt 8 weken. Tabel 4a geeft dit weer. Tabel 4a: Tijdsduur voordat beschikking van de gemeente ontvangen is 0 tot 4 weken 4 tot 8 weken 8 tot 12 weken 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 37% 41% 45% 45% 41% 38% 37% 37% 13% 13% 10% 10% Brunssum 44% 49% 59% 62% 40% 35% 30% 25% 9% 11% 4% 8% Heerlen 23% 32% 41% 37% 43% 44% 38% 41% 19% 17% 13% 11% Landgraaf 41% 32% 35% 45% 41% 38% 44% 44% 12% 16% 14% 7% Nuth 47% 47% 38% 39% 41% 35% 41% 41% 7% 15% 11% 11% Onderbanken 29% 42% 60% 33% 45% 40% 22% 29% 13% 10% 11% 16% Simpelveld 46% 48% 44% 33% 35% 38% 41% 34% 10% 8% 8% 18% Voerendaal 29% 49% 52% 52% 43% 33% 29% 38% 22% 9% 10% 4% Langer dan 12 weken 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 10% 7% 8% 8% Brunssum 7% 5% 7% 4% Heerlen 16% 8% 8% 11% Landgraaf 7% 14% 8% 5% Nuth 7% 3% 10% 9% Onderbanken 14% 9% 6% 22% Simpelveld 9% 6% 7% 15% Voerendaal 6% 9% 8% 6% Uit bovenstaande tabel blijkt dat in 2011 gemiddeld genomen 82% van de Wmo-aanvragers binnen 8 weken een besluit van de gemeente ontvangt. De tijdsduur verschilt tussen de gemeenten.. Zo is in Onderbanken en Simpelveld het aandeel met resp. 62% en 69% het laagste. Tussen 2010 en 2011 is de tijdsduur voordat de beschikking van de gemeente ontvangen is gemiddeld nauwelijks veranderd. Op gemeenteniveau valt op dat de beschikkingstermijn met name in Onderbanken en Simpelveld volgens de cliënten langer duurt: het aandeel cliënten dat tussen de 8 en 12 weken moet wachten voordat ze de beschikking van de gemeente ontvangen hebben is in Simpelveld gestegen met 10 procentpunten. In Onderbanken is het aandeel mensen dat langer dan 12 weken op de beschikking moet wachten ruim verdrievoudigd (van 6% in 2010 naar 22% in 2011). 9

4.2 Mening over afhandelingstermijn Aan Wmo-aanvragers is zowel gevraagd naar hun oordeel over de afhandelingstermijn als naar de termijn die het volgens hen mag duren voordat men de beschikking ontvangt. Tabel 4b geeft het oordeel over de afhandelingstermijn weer, waarbij Wmo-aanvragers de mogelijkheid hadden om te kiezen uit de antwoordmogelijkheden: zeer goed, goed, matig, slecht, zeer slecht en geen mening. Tabel 4b: Waardering afhandelingstermijn Zeer goed Goed Matig 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 18% 17% 22% 22% 52% 54% 51% 53% 20% 18% 17% 16% Brunssum 21% 21% 32% 33% 55% 58% 49% 51% 18% 12% 13% 9% Heerlen 11% 15% 20% 19% 50% 51% 49% 49% 25% 23% 19% 22% Landgraaf 24% 16% 19% 25% 49% 48% 51% 55% 17% 20% 22% 16% Nuth 26% 16% 16% 20% 53% 61% 54% 51% 17% 17% 17% 18% Onderbanken 9% 10% 26% 10% 44% 61% 48% 53% 26% 20% 14% 14% Simpelveld 18% 20% 17% 11% 55% 54% 61% 60% 21% 18% 15% 16% Voerendaal 14% 20% 19% 17% 65% 56% 59% 69% 15% 12% 13% 9% Slecht Zeer slecht Geen mening 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 4% 6% 5% 4% 4% 4% 3% 4% 2% 1% 2% 1% Brunssum 1% 3% 3% 3% 1% 4% 2% 3% 4% 2% 1% 1% Heerlen 7% 7% 18% 5% 6% 4% 4% 5% 2% 2% 1% 0% Landgraaf 4% 9% 4% 3% 4% 6% 3% 1% 2% 2% 2% 0% Nuth 3% 3% 5% 4% 1% 2% 5% 4% 1% 1% 2% 3% Onderbanken 10% 6% 5% 6% 9% 2% 0% 16% 1% 1% 8% 0% Simpelveld 4% 4% 3% 8% 1% 4% 2% 5% 2% 1% 1% 0% Voerendaal 3% 7% 5% 2% 2% 4% 2% 3% 2% 1% 3% 0% Uit tabel 4b blijkt dat in 2011 gemiddeld 75% van de Wmo-aanvragers de afhandelingstermijn (zeer) goed vindt. Kijken we naar de verschillende gemeenten dan zien we grotere verschillen. Zo waardeert bijv. in Onderbanken slechts 63% van de cliënten de afhandelingstermijn als (zeer) goed. In deze gemeente zien we ook dat een relatief hoog aandeel (16%) de afhandelingstermijn als zeer slecht waardeert. Dit kan verklaard worden door het relatieve grote aandeel cliënten die (naar eigen zeggen) geconfronteerd worden met een afhandelingstermijn van meer dan 12 weken (zie tabel 4a). Cliënten die te maken hebben met een kortere tijdsduur beoordelen deze termijn ook veel positiever. Een niet verrassende uitkomst. Tussen 2010 en 2011 zien we gemiddeld nauwelijks verschuivingen. Op gemeenteniveau valt, zoals eerder vermeld, met name een slechtere waardering in Onderbanken op. Daarnaast is ook opvallend dat relatief minder Heerlense cliënten de afhandelingstermijn als slecht beoordeeld hebben (-13 procentpunten). Vervolgens geeft tabel 4c de mening van Wmo-aanvragers weer over de maximale tijd dat het in hun ogen mag duren voordat de beschikking van de gemeente ontvangen wordt. 10

Tabel 4c: Mening over hoe lang het mag duren voordat de beschikking ontvangen wordt 0 tot 4 weken 4 tot 8 weken 8 tot 12 weken 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 66% 68% 69% 67% 30% 29% 28% 30% 3% 2% 3% 2% Brunssum 70% 71% 72% 72% 28% 27% 25% 26% 2% 2% 3% 2% Heerlen 60% 66% 69% 64% 35% 32% 29% 33% 4% 2% 2% 2% Landgraaf 69% 61% 65% 66% 28% 35% 30% 31% 3% 3% 4% 3% Nuth 68% 71% 67% 66% 29% 24% 29% 32% 2% 2% 5% 1% Onderbanken 67% 65% 71% 65% 28% 34% 27% 29% 5% 0% 2% 6% Simpelveld 69% 71% 68% 67% 25% 27% 32% 30% 5% 1% 1% 3% Voerendaal 48% 74% 72% 68% 45% 25% 25% 31% 5% 2% 3% 0% Langer dan 12 weken 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 1% 1% 0% 1% Brunssum 0% 1% 1% 1% Heerlen 1% 0% 0% 1% Landgraaf 0% 0% 1% 1% Nuth 2% 3% 0% 0% Onderbanken 0% 1% 0% 0% Simpelveld 1% 1% 0% 0% Voerendaal 2% 0% 1% 1% Gemiddeld geeft in 2011 97% van de Wmo-aanvragers aan dat het 0-8 weken mag duren voordat men de beschikking van de gemeente ontvangt. Dit aandeel is ten opzichte van 2010 nauwelijks veranderd. Opvallend is dat in Onderbanken maar liefst 6% van de respondenten van mening is dat het 8-12 weken mag duren (t.o.v. van gemiddeld 2%), terwijl cliënten in deze gemeente het minst te spreken waren over de afhandelingstermijn (zie tabel 4b). Ook is Wmo-aanvragers gevraagd hoe zij het taalgebruik (d.w.z. de begrijpelijkheid) in de aanvraagformulieren van de Wmo beoordelen. Uit onderhavig onderzoek is gebleken dat gemiddeld 85% van de Wmo-aanvragers het taalgebruik in de Wmo-aanvraagformulieren (zeer) goed beoordeelt. Ten opzichte van een jaar geleden is deze waardering verbeterd. 4.3 Waardering Wmo-procedure Aan Wmo-aanvragers is gevraagd wat hun mening is over de manier waarop de aanvraag voor de hulp of ondersteuning is verlopen. De volgende punten van de Wmo-procedure zijn hierbij aan bod gekomen: - de wijze van behandeling bij de aanvraag; - de deskundigheid van mensen met wie ze bij de aanvraag te maken hadden; - de tijd die genomen werd bij de aanvraag; - de informatie over de afhandeling van de aanvraag; - de wachttijd tussen het bericht dat de aanvraag was toegekend en het moment waarop men de hulp of ondersteuning ontving; - de wijze waarop vastgesteld werd wat men nodig had (indicatiestelling). In deze paragraaf worden alleen de resultaten weergegeven van de mensen die in het afgelopen jaar een aanvraag ingediend hebben (77% in 2011). De reden hiervoor is dat zij recentelijk ervaring hebben 11

opgedaan met de aanvraagprocedure. Personen waarbij de aanvraag langer dan 12 maanden geleden heeft plaatsgevonden kunnen zich deze procedurele aspecten waarschijnlijk minder goed herinneren, waardoor mogelijk bias (vertekening) optreedt. Tabel 4d geeft het aandeel personen weer dat (zeer) tevreden is over bovengenoemde punten van de Wmoprocedure. Tabel 4d: Tevredenheid over procedurele aspecten bij de aanvraag Wijze behandeling bij aanvraag Deskundigheid van mensen Tijd die genomen werd voor aanvraag 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 88% 89% 91% 89% 86% 86% 89% 88% 90% 90% 90% 90% Brunssum 92% 92% 94% 91% 90% 91% 92% 90% 97% 93% 95% 92% Heerlen 81% 85% 88% 88% 78% 80% 86% 87% 82% 84% 90% 86% Landgraaf 91% 87% 93% 95% 88% 85% 90% 94% 90% 88% 90% 94% Nuth 95% 92% 87% 87% 94% 87% 86% 82% 95% 93% 87% 87% Onderbanken 76% 86% 87% 73% 81% 88% 85% 86% 90% 92% 88% 94% Simpelveld 96% 91% 96% 87% 95% 90% 94% 84% 97% 90% 91% 84% Voerendaal 96% 92% 91% 88% 88% 90% 90% 87% 100% 93% 95% 89% Informatie over afhandeling van aanvraag Wachttijd Wijze waarop zorgbehoefte vastgesteld werd 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 84% 85% 88% 86% 82% 79% 81% 81% 81% 81% 84% 83% Brunssum 88% 88% 92% 87% 88% 87% 87% 88% 84% 83% 85% 88% Heerlen 76% 80% 86% 82% 77% 74% 77% 75% 74% 74% 79% 80% Landgraaf 84% 85% 88% 94% 83% 73% 84% 88% 84% 77% 88% 86% Nuth 93% 87% 84% 80% 87% 82% 75% 79% 89% 83% 76% 78% Onderbanken 80% 83% 87% 76% 75% 75% 84% 71% 73% 79% 81% 76% Simpelveld 92% 87% 91% 85% 86% 84% 86% 67% 88% 88% 93% 80% Voerendaal 96% 89% 84% 86% 77% 81% 81% 85% 92% 91% 85% 87% Uit tabel 4d blijkt dat het leeuwendeel van de Wmo-aanvragers in 2011 gemiddeld genomen (zeer) tevreden is over de verschillende procedurele aspecten bij de aanvraag (variërend van 81% tot 90%). Het minst tevreden zijn Wmo-aanvragers over de wachttijd: 81% is hierover (zeer) tevreden. Met name cliënten uit Onderbanken en Simpelveld zijn hier relatief gezien het minst tevreden over (resp. 71% en 67%). Op gemeenteniveau valt verder op dat cliënten uit Onderbanken het minst tevreden zijn over de wijze van behandeling bij de aanvraag, informatie over de afhandeling van de aanvraag, de wachttijd en de wijze waarop de zorgbehoefte vastgesteld werd. Tussen 2010 en 2011 is de tevredenheid gemiddeld genomen nauwelijks veranderd. Op gemeenteniveau springen vooral Onderbanken en Simpelveld erbovenuit: cliënten zijn de procedure aspecten bij de aanvraag slechter gaan waarderen. Ten slotte zijn Wmo-aanvragers gevraagd een rapportcijfer te geven voor de aanvraagprocedure (1 = slecht; 10 = goed). Grafiek 4a geeft het gemiddelde rapportcijfer per gemeente weer. 12

Grafiek 4a: Rapportcijfer aanvraagprocedure GEMIDDELD 7,3 7,4 7,5 7,6 Brunssum 7,6 7,6 7,8 7,9 Heerlen 6,9 7,1 7,2 7,4 Landgraaf Nuth Onderbanken 6,7 6,8 7 7,2 7,3 7,4 7,5 7,5 7,5 7,6 7,7 7,8 2008 2009 2010 2011 Simpelveld 7,3 7,3 7,6 7,7 Voerendaal 7,4 7,4 7,6 7,6 6 6,5 7 7,5 8 Het gemiddelde rapportcijfer voor de aanvraagprocedure bedraagt in 2011 een 7,5 en varieert van een 6,8 in Onderbanken tot een 7,8 in Brunssum en Landgraaf. Eerder in dit hoofdstuk hebben we gezien dat cliënten in Onderbanken het minst tevreden zijn over de Wmo-procedurele aspecten (bijv. doorlooptijd beschikking). Het gegeven dat zij de aanvraagprocedure relatief gezien het slechtste beoordelen komt overeen met deze eerdere bevindingen. Tussen 2010 en 2011 zien we gemiddeld een lichte daling van 0,1. Op gemeenteniveau is een meer gevarieerd beeld waarneembaar. Zo is in Onderbanken de grootste afname in de waardering geconstateerd (-0,8). De andere gemeenten laten een (positieve dan wel negatieve) verandering zien die varieert tussen 0,2 en 0,4 (Simpelveld). 13

14

5. HULP BIJ HET HUISHOUDEN Dit hoofdstuk beschrijft hulp bij het huishouden als voorziening die burgers ontvangen hebben. Achtereenvolgens komt aan de orde: Gebruik voorziening hulp bij het huishouden (5.1), waardering zorgaanbieders (5.2) en hulp van anderen bij hulp bij het huishouden (5.3). 5.1 Gebruik voorziening hulp bij het huishouden Grafiek 5a geeft weer hoeveel procent van de Wmo-aanvragers momenteel hulp bij het huishouden ontvangt (dit hoeven dus niet alleen cliënten te zijn die in 2011 hulp bij het huishouden aangevraagd en ontvangen hebben; ook cliënten die reeds vóór 2011 hulp bij het huishouden ontvangen hebben kunnen deze vraag beantwoord hebben). Grafiek 5a: Hulp bij het huishouden GEMIDDELD Brunssum 68% 65% 63% 63% 62% 74% 78% 78% Heerlen 51% 65% 59% 60% Landgraaf Nuth Onderbanken 52% 62% 62% 74% 64% 59% 61% 59% 64% 63% 72% 67% 2008 2009 2010 2011 Simpelveld Voerendaal 61% 65% 67% 64% 71% 69% 76% 89% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Gemiddeld ontvangt in 2011 63% van de Wmo-aanvragers/Wmo-cliënten hulp bij het huishouden. De percentages variëren van 51% in Heerlen tot 76% in Voerendaal. Het aandeel personen dat hulp bij het huishouden ontvangt is gemiddeld genomen tussen 2010 en 2011 stabiel gebleven. Op gemeenteniveau zien we grotere verschuivingen. Het aandeel cliënten dat in 2011 hulp bij het huishouden ontvangt, is met name in Brunssum en Voerendaal gestegen (resp. +12 en +7 procentpunten) en met name gedaald in Landgraaf en Heerlen (resp. -10 en -9 procentpunten). In 2010 is cliënten voor het eerst gevraagd of zij in 2009 een persoonsgebonden budget hadden voor hulp bij het huishouden en of deze situatie in 2010 voor hen gewijzigd is. In 2012 is cliënten deze vraag eveneens voorgelegd voor de situatie in 2011 en 2012. In tabel 5a wordt weergegeven hoeveel procent van de cliënten in 2011 en 2012 een persoonsgebonden budget hebben. 15

Tabel 5a: Persoonsgebonden budget voor hulp bij huishouden ja 2011 2012* GEMIDDELD 37% 37% Brunssum 59% 61% Heerlen 23% 22% Landgraaf 31% 32% Nuth 26% 25% Onderbanken 44% 41% Simpelveld 24% 23% Voerendaal 27% 24% * In 2012 is de vraag gesteld of de situatie in 2011 gewijzigd is m.b.t. een pgb voor hulp bij het huishouden Uit bovenstaande blijkt dat gemiddeld genomen 37% van de cliënten die hulp bij het huishouden hebben in 2011 hiervoor een persoonsgebonden budget (pgb) heeft. Deze cijfers variëren van 23% in Heerlen tot 59% in Brunssum. In 2012 is het aandeel Wmo-cliënten dat een pgb voor het huishouden heeft (bestaande uit de groep die dit in 2011 ook al had plus de groep die in 2012 voor het eerst een pgb ontving) nauwelijks veranderd. Tevens is aan Wmo-aanvragers die hulp bij het huishouden ontvangen (de cliënten) een aantal achtergrondvragen gesteld over de hulp bij het huishouden die ze ontvangen. Het gaat hierbij om: - het aantal uur per week dat ze hulp bij het huishouden ontvangen; - het ontvangen van een persoonsgebonden budget (PGB); - de organisatie die de hulp bij het huishouden aanbiedt. Tabel 5b geeft weer hoeveel uren cliënten in 2011 hulp bij het huishouden per week ontvangen. Er is een vergelijking met 2010 gemaakt. Tabel 5b: Aantal uren dat cliënten in 2010 en 2011 hulp bij het huishouden per week ontvangen 1 tot 1,9 uur per week 2 tot 3,9 uur per week 4 tot 6,9 uur per week 7 tot 9,9 uur per week 10 tot 12,9 uur per week meer dan 13 uur per week 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 GEMIDDELD 7% 6% 58% 59% 33% 32% 2% 2% 0% 0% 0% 1% Brunssum 6% 6% 58% 56% 34% 32% 2% 4% 0% 1% 0% 1% Heerlen 10% 7% 60% 62% 28% 28% 2% 1% 11% 1% 0% 1% Landgraaf 7% 4% 54% 54% 37% 39% 2% 2% 0% 1% 0% 0% Nuth 6% 8% 66% 70% 27% 19% 1% 3% 0% 0% 0% 1% Onderbanken 8% 4% 53% 71% 35% 23% 2% 2% 2% 0% 0% 0% Simpelveld 3% 2% 65% 38% 30% 55% 1% 4% 0% 0% 0% 2% Voerendaal 2% 6% 52% 66% 44% 27% 2% 1% 0% 0% 0% 0% Uit achtergrondanalyses van het onderzoek blijkt dat in 2011 gemiddeld 86% van de cliënten wekelijks hulp bij het huishouden ontvangt, 5% ontvangt eens per twee weken hulp en de overige 9% heeft geen valide antwoord gegeven. Uit tabel 5b valt op dat het leeuwendeel van de cliënten (91%) wekelijks minimaal 2 uur en maximaal 6,9 uur hulp ontvangt. Gemiddeld genomen is dit aandeel nauwelijks veranderd. Op gemeenteniveau zijn wel grotere verschuivingen zichtbaar, met name in de landelijke gemeenten. Zo is bijvoorbeeld in Simpelveld het wekelijks ontvangen aandeel uren in de categorie 4-6,9 uur gestegen van 30% in 2010 naar 55% in 2012. 16

Ook in Onderbanken hebben relatief meer cliënten in 2011 hulp ontvangen in de categorie 2-3,9 uur (+18 procentpunten) dan in 2010 en minder cliënten in de categorie 4-6,9 uur. Cliënten kunnen van een aantal organisaties hulp bij het huishouden ontvangen, namelijk: - Ambulante Thuiszorg Heerlen; - Homecare Thuiszorg Kerkrade; - Orbis Huishoudelijke Hulp Sittard; - Stichting Cicero Zorggroep Hoensbroek; - Stichting GroenekruisDomicura Maastricht; - Stichting MeanderGroep Zuid-Limburg Heerlen. - Grafiek 5b geeft het aandeel cliënten weer dat gebruik maakt van de genoemde zorgaanbieders voor hulp bij het huishouden. Grafiek 5b: Aandeel cliënten dat gebruik maakt van de genoemde zorgaanbieders Ambulante Thuiszorg Heerlen Homecare Thuiszorg Kerkrade Orbis Huishoudelijke Hulp Sittard Stichting Cicero Zorggroep Hoensbroek Stiching GroenekruisDomicura Maastricht Stichting MeanderGroep Zuid Limburg Heerlen 9% 11% 9% 9% 0% 0% 0% 0% 8% 9% 8% 7% 3% 4% 3% 3% 2% 1% 2% 2% 77% 75% 78% 79% 2008 2009 2010 2011 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Uit bovenstaande grafiek blijkt dat cliënten voor hulp bij het huishouden in 2011 het meeste (79%) gebruik maken van de Stichting MeanderGroep Zuid-Limburg Heerlen. Van Homecare Thuiszorg Kerkrade wordt geen gebruik gemaakt. Ook op gemeenteniveau blijkt dat de Stichting MeanderGroep Zuid-Limburg Heerlen het meest frequent als aanbieder genoemd wordt. In Brunssum en Onderbanken wordt daarnaast ook nog frequent gebruik gemaakt van Ambulante Thuiszorg Heerlen (resp. 20% en 13%). Orbis Huishoudelijke Hulp Sittard wordt vooral in Heerlen (13%) en Onderbanken (15%) gebruikt. Een groot deel van de Heerlense cliënten (16%) maakt ook gebruik van de Stichting Cicero Zorggroep Hoensbroek. Ten opzichte van 2010 is dit niet veranderd. Ook het gebruik van de overige zorgaanbieders is in 2011 vrijwel ongewijzigd. 5.2 Waardering zorgaanbieders Cliënten zijn gevraagd om aan te geven in welke mate ze tevreden zijn over de keuzemogelijkheden tussen de verschillende zorgaanbieders bij het huishouden, over de informatie over de verschillende zorgaanbieders, over organisatorische aspecten en over de medewerkers die de hulp bij het huishouden leveren. Ten slotte is hun gevraagd een totaaloordeel te geven over de hulp bij het huishouden. Hieronder worden deze verschillende waarderingsaspecten achtereenvolgens besproken. 17

Keuzemogelijkheden Cliënten zijn gevraagd in welke mate zij tevreden zijn over de keuzemogelijkheden tussen de verschillende aanbieders van hulp bij het huishouden. Tabel 5c geeft de verdeling van de antwoorden op deze vraag weer. Tabel 5c: Tevredenheid over keuzemogelijkheden tussen de verschillende zorgaanbieders Zeer tevreden Tevreden 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 17% 17% 19% 19% 75% 78% 77% 76% Brunssum 21% 17% 20% 25% 73% 78% 76% 71% Heerlen 15% 16% 22% 21% 75% 77% 74% 72% Landgraaf 14% 18% 13% 22% 80% 79% 80% 75% Nuth 16% 16% 26% 10% 74% 76% 72% 87% Onderbanken 19% 19% 18% 14% 71% 74% 82% 77% Simpelveld 16% 15% 16% 17% 76% 80% 80% 76% Voerendaal 11% 16% 17% 10% 82% 84% 78% 85% Zeer ontevreden Ontevreden 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 7% 4% 4% 4% 1% 1% 1% 1% Brunssum 4% 4% 4% 3% 3% 1% 1% 1% Heerlen 9% 6% 4% 5% 2% 1% 1% 2% Landgraaf 5% 3% 6% 2% 1% 1% 1% 1% Nuth 10% 6% 2% 2% 0% 3% 0% 2% Onderbanken 7% 5% 0% 6% 2% 2% 0% 3% Simpelveld 8% 4% 2% 7% 0% 1% 2% 0% Voerendaal 7% 0% 5% 3% 0% 0% 0% 3% Zoals uit tabel 5c blijkt is gemiddeld genomen het leeuwendeel (95%) van de cliënten in 2011 (zeer) tevreden over de keuzemogelijkheden tussen de verschillende zorgaanbieders. Tussen de gemeenten zien we nauwelijks verschillen. De ontwikkeling tussen 2010 en 2011 laat een ongewijzigd beeld zien. Informatie over zorgaanbieders Tabel 5d geeft weer in welke mate cliënten tevreden zijn over de informatie over de verschillende aanbieders van hulp bij het huishouden. Tabel 5d: Tevredenheid over informatie over aanbieders van hulp bij het huishouden Zeer tevreden Tevreden 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 9% 11% 13% 12% 73% 76% 74% 75% Brunssum 13% 13% 10% 15% 78% 73% 77% 73% Heerlen 7% 10% 17% 14% 68% 75% 70% 71% Landgraaf 5% 16% 7% 16% 72% 75% 80% 73% Nuth 11% 6% 18% 12% 70% 81% 70% 75% Onderbanken 8% 6% 8% 6% 70% 76% 82% 82% Simpelveld 8% 9% 13% 2% 75% 68% 74% 73% Voerendaal 4% 10% 18% 5% 81% 85% 67% 90% 18

Vervolg tabel 5d: Tevredenheid over informatie over aanbieders van hulp bij het huishouden Ontevreden Zeer ontevreden 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 14% 11% 10% 11% 4% 2% 3% 2% Brunssum 6% 11% 8% 10% 4% 4% 5% 1% Heerlen 16% 12% 10% 15% 8% 3% 3% 3% Landgraaf 18% 9% 10% 7% 4% 0% 4% 3% Nuth 17% 12% 10% 10% 2% 1% 4% 0% Onderbanken 22% 18% 10% 12% 0% 0% 0% 7% Simpelveld 17% 19% 13% 17% 1% 4% 1% 0% Voerendaal 12% 5% 12% 6% 4% 0% 2% 2% Tabel 5d laat zien dat in 2011 ca. 9 op de 10 cliënten (zeer) tevreden zijn over de informatie over de zorgaanbieders. De verschillen tussen de gemeenten zijn klein. Tussen 2010 en 2011 zien we gemiddeld nauwelijks verschuivingen. Organisatorische aspecten Aan cliënten is de vraag voorgelegd in welke mate zij tevreden zijn over de volgende organisatorische aspecten die betrekking hebben op de organisatie die hun hulp bij het huishouden levert: - telefonische bereikbaarheid; - informatievoorziening naar cliënten; - vervanging bij ziekte en verlof van vaste hulpverlener; - planning van de hulp (tijdstip van de dag, dag in de week); - wisselingen van medewerkers (het aantal verschillende medewerkers dat bij cliënten thuis komt) Tabel 5e geeft weer hoeveel procent van de cliënten (zeer) tevreden is over de hierboven genoemde organisatorische aspecten van de zorgaanbieder. Tabel 5e: Tevredenheid over organisatorische aspecten van de zorgaanbieder Telefonische bereikbaarheid Informatievoorziening naar cliënten 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 93% 93% 92% 96% 84% 84% 84% 89% Brunssum 94% 94% 93% 97% 85% 90% 88% 92% Heerlen 90% 89% 91% 93% 80% 80% 91% 83% Landgraaf 94% 95% 89% 96% 83% 84% 83% 86% Nuth 89% 93% 94% 97% 88% 86% 86% 94% Onderbanken 95% 89% 96% 93% 91% 81% 90% 93% Simpelveld 97% 91% 98% 94% 83% 72% 81% 89% Voerendaal 88% 96% 93% 99% 85% 87% 88% 92% 19

Vervolg tabel 5e: Tevredenheid over organisatorische aspecten van de zorgaanbieder Vervanging bij ziekte en verlof van de vaste hulpverlener Planning van de hulp 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 75% 80% 82% 86% 95% 95% 96% 96% Brunssum 76% 79% 87% 89% 96% 95% 94% 95% Heerlen 80% 82% 82% 80% 94% 93% 93% 96% Landgraaf 78% 83% 77% 89% 92% 97% 97% 95% Nuth 77% 82% 85% 92% 99% 94% 97% 94% Onderbanken 63% 73% 80% 79% 97% 94% 95% 98% Simpelveld 62% 69% 80% 94% 93% 92% 98% 94% Voerendaal 71% 88% 86% 94% 100% 97% 98% 99% Wisselingen van medewerkers 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 74% 79% 80% 83% Brunssum 81% 78% 88% 90% Heerlen 77% 77% 78% 75% Landgraaf 69% 75% 71% 79% Nuth 68% 84% 88% 87% Onderbanken 87% 88% 85% 67% Simpelveld 64% 69% 71% 89% Voerendaal 61% 86% 88% 83% Zoals uit tabel 5e blijkt zijn cliënten in het algemeen (zeer) tevreden over voornoemde aspecten. Nog het meest tevreden zijn zij over de telefonische bereikbaarheid en de planning van de hulp. Tussen 2010 en 2011 is dit beeld gemiddeld genomen nauwelijks veranderd. Op gemeenteniveau zien we wel een aantal verschuivingen. In Landgraaf zijn cliënten tevredener geworden over de vervanging bij ziekte en verlof van de vaste medewerker (+12 procentpunten). Voorts is de tevredenheid over de wisselingen van medewerkers in Onderbanken afgenomen (-18 procentpunten) en in Simpelveld toegenomen (+18 procentpunten). Medewerkers Aan cliënten is naast organisatorische aspecten van de organisatie die de hulp bij het huishouden levert ook gevraagd naar de vaardigheden en het gedrag van medewerkers die deze hulp bij het huishouden verzorgen. Hierbij is hun gevraagd om aan te geven of ze het eens dan wel oneens zijn met de volgende stellingen: De medewerkers die de hulp bij het huishouden leveren: - hebben voldoende kennis en vaardigheden om de hulp bij het huishouden goed uit te voeren; - werken over het algemeen snel en efficiënt; - doen hun uiterste best om mij zo goed mogelijk te helpen; - benaderen mij met respect; - hebben voldoende aandacht en interesse voor mij. Tabel 5f geeft weer hoeveel procent van de cliënten het eens is met voornoemde stellingen. 20

Tabel 5f: Stellingen over medewerkers die hulp bij het huishouden leveren Voldoende kennis/vaardigheden om hulp goed uit te voeren Werken over het algemeen snel en efficiënt 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 82% 91% 89% 92% 82% 91% 88% 90% Brunssum 81% 93% 88% 94% 81% 93% 92% 91% Heerlen 82% 91% 86% 87% 80% 91% 87% 86% Landgraaf 81% 88% 86% 90% 82% 88% 85% 89% Nuth 82% 90% 93% 96% 79% 90% 90% 92% Onderbanken 90% 87% 98% 93% 90% 87% 95% 93% Simpelveld 84% 89% 87% 90% 83% 89% 80% 86% Voerendaal 79% 94% 97% 95% 81% 94% 97% 93% Doen uiterste best om mij zo goed mogelijk te helpen Benaderen mij met respect 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 90% 96% 95% 97% 92% 98% 98% 99% Brunssum 91% 97% 97% 97% 90% 98% 97% 98% Heerlen 86% 96% 95% 94% 90% 98% 97% 98% Landgraaf 89% 96% 92% 98% 91% 98% 98% 100% Nuth 90% 97% 96% 98% 97% 99% 100% 100% Onderbanken 93% 96% 97% 98% 93% 98% 98% 100% Simpelveld 92% 95% 98% 98% 95% 99% 99% 98% Voerendaal 97% 100% 98% 99% 94% 99% 98% 100% Hebben voldoende aandacht en interesse voor mij 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 89% 97% 97% 97% Brunssum 89% 98% 97% 97% Heerlen 86% 96% 98% 94% Landgraaf 88% 98% 95% 98% Nuth 94% 96% 98% 100% Onderbanken 91% 98% 100% 98% Simpelveld 92% 96% 98% 98% Voerendaal 94% 100% 98% 99% Tabel 5f laat zien dat cliënten de medewerkers die de hulp bij het huishouden leveren zeer positief waarderen. Ten opzichte van 2010 zien we nauwelijks verschillen. Totaaloordeel hulp bij het huishouden Ten slotte is aan cliënten gevraagd om met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden ze zijn over de hulp bij het huishouden. 21

Grafiek 5c: Waardering zorgaanbieder over de verleende hulp bij het huishouden, uitgedrukt in een rapportcijfer (1 t/m 10) GEMIDDELD 8,2 8,2 Ambulante Thuiszorg Heerlen 7,9 7,9 Homecare Thuiszorg Kerkrade* 0 0 Orbis Huishoudelijke Hulp Sittard Stichting Cicero Zorggroep Hoensbroek* 0 0 8 8,1 2010 2011 Stiching GroenekruisDomicura Maastricht* 0 0 Stichting MeanderGroep Zuid Limburg Heerlen 8,2 8,3 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 * vanwege het lage aandeel respondenten dat hiervan gebruik maakt (n < 25) konden geen betrouwbare cijfers weergegeven worden Gemiddeld wordt in 2011 de hulp bij het huishouden gewaardeerd met een 8,2 (in 2010: 8,2). Indien een onderscheid gemaakt wordt naar zorgaanbieder, zien we dat de Stichting MeanderGroep Zuid- Limburg in 2011 met een 8,3 het hoogst gewaardeerd wordt (zie grafiek 5c). Overigens moet ook bij de overige drie rapportcijfers van de zorgaanbieders de opmerking geplaatst worden dat niet direct gevraagd is naar de tevredenheid over de aangeboden ondersteuning van de betreffende zorgaanbieder. Bij het toekennen van een waardering kunnen ook andere aspecten van huishoudelijke hulp (waarop de zorgaanbieder zelf geen invloed heeft) in het oordeel meegenomen worden, zoals de tevredenheid over de keuzemogelijkheden tussen de verschillende zorgaanbieders. 5.3 Hulp van anderen Naast de hulp die cliënten kunnen krijgen van de genoemde organisaties (zie grafieken 5b en 5c), kunnen zij ook hulp van anderen krijgen bij de hulp bij het huishouden (bijv. van een kennis of familielid). In tabel 5g is aangegeven hoeveel procent van de cliënten een beroep op anderen doet bij de hulp bij het huishouden. Tabel 5g: Hulp van anderen, naast de medewerker, bij hulp bij het huishouden Hulp ontvangen van anderen bij hulp bij het huishouden 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 26% 27% 33% 29% Brunssum 26% 21% 33% 24% Heerlen 29% 27% 33% 27% Landgraaf 29% 26% 32% 35% Nuth 30% 32% 32% 34% Onderbanken 31% 29% 33% 28% Simpelveld 17% 30% 31% 32% Voerendaal 14% 29% 42% 33% Uit tabel 5h blijkt dat in 2011 gemiddeld 29% van de cliënten die hulp bij het huishouden ontvangt aangeeft ook hulp van anderen te ontvangen bij het huishouden. Hierbij zijn er wel verschillen tussen gemeenten, 22

variërend van 24% in Brunssum tot 35% in Landgraaf. Tussen 2010 en 2011 is het aandeel cliënten dat hulp van anderen ontvangt voor de hulp bij het huishouden licht afgenomen. Uit het onderzoek komt verder naar voren dat gemiddeld 45% van de cliënten aangeeft dat er overleg is tussen de medewerker die hulp bij het huishouden levert en anderen die de cliënten helpen bij het huishouden. 6. ONDERSTEUNING OF HULP I.V.M. LICHAMELIJKE BEPERKINGEN In dit hoofdstuk wordt de ondersteuning of hulp in verband met lichamelijke beperkingen besproken (excl. hulp bij het huishouden). Achtereenvolgens komt aan bod: gebruik ondersteuning of hulp i.v.m. lichamelijke beperking (6.1), keuzemogelijkheden (6.2), tevredenheid over vormen van hulp of ondersteuning (6.3), collectief vervoer (6.4), tevredenheid over alle vormen van ondersteuning (6.5) en zelfredzaamheid (6.6). 6.1 Gebruik ondersteuning of hulp i.v.m. lichamelijke beperking Aan Wmo-cliënten is gevraagd of ze ondersteuning of hulp ontvangen vanwege een lichamelijke beperking (zoals een rolstoel, woningaanpassing of collectief vervoer/regiotaxi). Tabel 6a geeft weer welk aandeel van de respondenten hiervan gebruik maakt. Tabel 6a: Ondersteuning of hulp vanwege een lichamelijke beperking Ondersteuning of hulp vanwege lichamelijke beperking 2008 2009 2010 2011 GEMIDDELD 55% 56% 54% 58% Brunssum 48% 53% 51% 46% Heerlen 57% 57% 58% 68% Landgraaf 57% 61% 56% 62% Nuth 62% 54% 54% 61% Onderbanken 57% 54% 48% 47% Simpelveld 52% 56% 62% 62% Voerendaal 42% 59% 48% 54% Uit bovenstaande tabel blijkt dat in 2011 gemiddeld ca. 6 op de 10 Wmo-cliënten gebruik maken van ondersteuning of hulp vanwege een lichamelijke beperking. Gemiddeld is dit aandeel tussen 2010 en 2011 gestegen, met name in Heerlen (+10 procentpunten). Van de personen die gebruik maken van ondersteuning of hulp vanwege een lichamelijke beperking ontvangt gemiddeld 1 op de 5 een persoonsgebonden budget (pgb). In Brunssum is het aandeel personen dat een pgb hiervoor krijgt met 31% het hoogste; in Heerlen is dit aandeel met 14% het laagste. Deze bevinding zagen we ook al bij het pgb voor huishoudelijke hulp in tabel 5a. Aan cliënten is daarnaast de vraag voorgelegd in welke mate ze tevreden zijn over de informatie die ze gekregen hebben over de ondersteuning. Gemiddeld is 91% van de cliënten hierover tevreden, waarbij de tevredenheidpercentages nauwelijks variëren tussen de gemeenten. 23