Max en Nadine zijn er klaar voor

03 special 101e jaargang 17 maart 2011 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional De ontwoekermachine van Brand New Day Ot & Sien en Vinex-generatie frustreren innovatie Het kan: winst maken in provisieloos tijdperk Laat nu de digitale revolutie maar beginnen Max en Nadine zijn er klaar voor Kantoor van de toekomst

BANKSPAREN? GA NAAR WWW.FISCAALSPAREN.NU DE VOORDELEN VAN REAAL BANCAIRE DIENSTEN. HEEFT U ZE OP EEN RIJTJE?

HOOFDREDACTIONEEL Colofon Het Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional Hoofdredactie Michiel Huisman Redactie Alex Klein (adjunct-hoofdred.) Jannie Benedictus Yvonne Neppelenbroek Secretariaat Elly Gravendeel T 0570-647 730 E vbredactie@kluwer.nl I www.vbnet.nl Postbus 23 7400 GA Deventer Uitgever Kluwer Nicole Gorseling E NGorseling@kluwer.nl Marketing Joris Krabbenborg Abonnementen en verzending Kluwer Afd. Klantcontacten Postbus 878, 4 7400 AW Deventer T 0570-673 555 E info@kluwer.nl Abonnementsprijs 2011 149,95 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummer en specials: 12,50 excl. btw Verschijning 18 x per jaar Advertenties Kluwer, Postbus 23 7400 GA Deventer Emilie Kars-van der Goes T 0570-648 912 E EKars@kluwer.nl Media Order Service Toos Schurink T 0570-648 685 E mosdeventer@kluwer.nl Sluitingsdatum: Maandag 9 dagen voor het verschijnen. Zet- en litho kosten worden doorberekend. Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan bv, Voorhout Fotografie Wilco van Dijen Studio Split Second Robert en Sander Heezen Druk Senefelder Misset, Doetinchem ISSN 0165-7909 Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements) overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen. Fit voor de toekomst Verzekeraars in Nederland hebben moeite zich een beeld van de toekomst te vormen en met hun producten daarop te anticiperen. Hun toekomst lijkt zich vooral af te spelen op het vlak van afrekenen met het recente verleden (financiële crisis, vertrouwenscrisis). Baanbrekende inzichten zijn schaars. Dat is in het buitenland anders. In Japan heb je voor een verzorgde oude dag geen levenslang pensioen, maar een robot. Eentje die een rolstoel is om goed uit de voeten te kunnen, en een hoog-laag bed om zorgver leners het werk makkelijk te maken. Maar die ook s morgens bij het opstaan een bionische steun en toeverlaat is wanneer de eigen spieren geen kracht meer leveren of de hersenprikkels niet goed meer interpreteren. In de Verenigde Staten hebben verzekeraars en de industrie van alternatieve energiebronnen de handen ineengeslagen voor een betaalbare garantieverzekering op zonnecellen, zodat deze vorm van energie voor een breed publiek toegankelijk wordt. Ziet u het voor u in Nederland? Pensioendenktank Netspar sluit samen met de Technische Universiteit van Delft een samenwerkingsverband voor bionisch pensioen? Het lijkt mij een goed idee als de financiële sector in samenwerking met de wetenschap heel goed naar dit soort ontwikkelingen kijkt en erin investeert. Deze editie van Het VB gaat over uw toekomst. U kunt die onbevangen tegemoet treden als u het niet laat bij afrekenen met het verleden, maar ook ongekende wegen inslaat. Volgens Adjiedj Bakas (zie pagina 10) krijgen we te maken met drie zuilen: wereld burgers (de ADHD ers), een Ot & Sien-groep en een Vinexgeneratie. Twee derde van de bevolking bevindt zich volgens Bakas in de zuilen Vinex en Ot & Sien. Dat bemoeilijkt en frustreert de vooruitgang die de ADHD ers nastreven. Een zeer herkenbare indeling. Laat u zich ook frustreren? Of kiest u voor de toekomst? Michiel Huisman mhuisman@kluwer.nl Het Verzekeringsblad nummer 03-17 maart 2011 3

22 Inhoud Hoofdredactioneel 3 Uitgelicht 7 Slechte resultaten voor een derde van de intermediairkantoren Uitkomst woekerpolisaffaire nog ongewis Werknemers krijgen burn-out van social media Het Nieuwe Werken in cao SNS Reaal 27 De adviseur in 2015 22 De toekomst in quotes Verzekeringsrecht 24 De tussenpersoon wordt opdrachtnemer Column 27 Blauwe ogen Marktonderzoek 28 Het beeld van de ideale adviseur 28 In t Veld (1) 31 Adviseur, blijf bij je leest! De pijnbank 32 Het Figlo Platform van de makers van Infa Software ICT & Internet 42 Internet werkt. Laat nu de digitale revolutie maar beginnen In t Veld (2) 45 Professioneler op alle fronten 32 46 Discussie 46 De hypotheekmarkt gaat van prijs naar advies In t Veld (3) 56 Kiezen voor soft franchise Boekenplank 57 De toekomst van gezondheid Be useful Gratis bestaat niet Het Grote Etiquetteboek 52

15. BEDRIJFSREPORTAGE De ontwoekermachine van Brand New Day Verguisd door de gevestigde orde, bestraffend toegesproken door de financiële ombudsman, omarmd door de Consumentenbond. Het eerste jaar van Brand New Day riep turbulente reacties op. Maar van gas terugnemen lijkt geen sprake. Het Verzekeringsblad liep een dagje mee in Utrecht waar de ontwoekermachine van Brand New Day op volle toeren draait. Op 11 februari is de televisiecommercial gelanceerd waarin consumenten worden opgeroepen het zogenoemde ontwoekerpakket in huis te halen. Voor adviseurs is een woekerpolis een zegen, vinden ze in Utrecht. Op een bijeenkomst voor het intermediair verwoorden ze dat als volgt: Heeft u klanten met een woekerpolis? Dan feliciteer ik u. Het is het perfecte alibi om bij de klant aan tafel te komen. Juist omdat in de perceptie van klanten iedere polis kan kwalificeren als woekerpolis, zijn er enorm veel kansen om bij ze aan tafel te komen. 10. INTERVIEW Trendwatcher Adjiedj Bakas over de nieuwe verzuiling De financieel adviseur is op zoek naar een plek in het vernieuwde financiële landschap. En die plek is er voor hem, zegt trendwatcher Adjiedj Bakas. Voor het intermediair voorziet hij een transformatie naar de rol van onafhankelijk consultant. De jaren van het gemakkelijk binnenlopen zijn voorbij, de adviseur maakt eindelijk grote stappen in het ondernemerschap. De mkb-markt wordt een heel interessante markt voor het intermediair. Ondernemende ondernemers onder elkaar. 37. LIFESTYLE Het oog wil ook wat U bent deskundig, betrokken, klantvriendelijk en ondernemend. Vanzelfsprekend. Maar het oog wil ook wat. Nadine Bakker en Max Wekking, assurantieadviseurs uit Rijssen en Eibergen werden aangekleed volgens de wetten van de zakelijke mode. Beiden kampten met hetzelfde dilemma: hoe zie je er netjes uit zonder een barrière op te werpen tussen jou en de klant? 52. PRODUCTEN Toekomstmuziek WU Bank kiest voor modulair, ONVZ voorspelt sobere basisverzekering, Interpolis verzekert minder, Alfam wil zijn klanten ook weer kwijt en ARAG ziet toekomst in technologie. Opvallend in de vijf bijdragen over de toekomst van financiële producten is de overtuiging dat klanten eenvoudige en tran s- parante producten verlangen. Een overtuiging die weinig met de toekomst, maar alles met het recente verleden te maken heeft. 34. TOEGELICHT Praktijkcasus nieuw verdienmodel Hoe maken kantoren de omslag naar een nieuw verdien model? We beschrijven een echt kantoor onder een fictieve naam: assurantiekantoor Elsrijk. Ter voorbereiding van alle veranderingen zijn de medewerkers van Elsrijk consequent gaan tijdschrijven in 2010. Het is de basis voor een betere balans tussen inspanningen en opbrengsten. Het Verzekeringsblad nummer 03-17 maart 2011 5

Dias ASSURANTIËNSURANT CRM Web Officef Efdece HYPOTHEKEN

UITGELICHT Uitgelicht Slechte resultaten voor een derde van de intermediairkantoren De bedrijfsresultaten bij assurantiekantoren over 2010 laten een zeer verschillend beeld zien. Circa een derde van de kantoren heeft een (zwaar) negatief resultaat, circa een derde is stabiel en een derde heeft een positief resultaat behaald. Dat blijkt uit cijfers van Bureau D & O. De rendementen van de kantoren over 2010 geven een vertekend beeld omdat deze in veel gevallen aanzienlijk zijn opgefleurd doordat de dga/vennoot zichzelf een (veel) lagere beloning heeft toegekend. Bedroeg bij het gemiddelde kantoor de gemiddelde beloning van een eigenaar/vennoot in 2009 nog 78.215, in 2010 is de gemiddelde beloning verlaagd naar 57.082. De gemiddelde beloning van een eigenaar/vennoot bij een leven/ hypotheekkantoor was in 2010 zelfs nog lager: 35.231. Jurjen Oosterbaan, directeur van D & O, zegt in het Financieele Dagblad dat hij van de daling is geschrokken. Er is sprake van een verarming. Dit kan zo niet lang doorgaan. De inkomsten uit leven en hypotheken zijn in 2010 bij velen scherp gedaald. Opvallend is wel dat de daling veel forser is geweest dan de deelnemers in 2009 zeiden te verwachten. Kennelijk heeft de scherpte van de crisis en de snelle verschuiving van de productie naar banksparen velen toch nog overvallen, aldus D & O. Verschillen groter De verschillen in bedrijfsresultaten tussen kantoren worden groter. Bij 42% van de schadekantoren behorende tot de categorie klein particulier is de omzet in 2010 gedaald. Tegelijkertijd is bij circa een derde van deze groep ondernemingen de omzet met meer dan 5% gestegen. Deze tweedeling is ook steeds nadrukkelijker in de andere categorieën ondernemingen te zien. Profielen D & O vergeleek de profielen van kantoren die in 2010 hun inkomsten zagen dalen met kantoren die hun inkomsten zagen stijgen. De laatste categorie bleek: een groter deel van haar totale inkomsten te behalen uit directe beloning; meer te kiezen om te investeren in vakkennis; een strategie te volgen tot het geven van hoogwaardig advies en ontwikkeling naar totaalklanten in tegenstelling tot kantoren die aangeven meer op prijs te concurreren. Groei aandeel directe beloning Bij alle categorieën kantoren is te zien dat het aandeel directe beloning stijgt. Bedroeg in 2007 het aandeel van de directe beloning bij het leven/hypotheekkantoor nog maar 3% van de totale beloning, inmiddels is dit bij deze categorie gestegen naar 22%. Uitkomst woekerpolisaffaire nog ongewis Het rondetafelgesprek over de woekerpolisaffaire op 9 maart in de Tweede Kamer maakte duidelijk dat er grote vraagtekens zijn bij consumenten, politiek en toezichthouders over de compensatieregelingen van verzekeraars. Tijdens het rondetafelgesprek waar bij achtereenvolgens consumentenorganisaties, verzekeraars en toezichthouders aanschoven, kwam keer op keer de vraag aan de orde of het kostenmaximum van 2,5% dat in veel compensatieregelingen is opgenomen, wel reëel is. Verzekeraars gebruiken deze norm bij het vaststellen van de compensatieregelingen, maar de producten die nu verkocht worden, zijn veel goedkoper. Door de woekerpolisaffaire heeft het vertrouwen in de Financiële Ombudsman een flinke knauw gekregen. De norm van Wabeke was te ruimhartig vinden consumentenorganisaties. Bovendien wekt het geen vertrouwen dat het Kifid betaald wordt door de branche. De minister heeft gezegd dat hij zal onderzoeken wat de mogelijkheden zijn om van de Ombudsman een onafhankelijker orgaan te maken. Overstapadviezen De Autoriteit Financiële Markten gaf tijdens het rondetafelgesprek aan dit jaar extra te zullen letten op de (overstap)adviezen die worden gegeven aan klanten met een lopende beleggingspolis. Bob Veldhuis, vicevoorzitter van Adfiz, liet afgelopen zaterdag in het consumentenprogramma Kassa weten dat omzetting van een woekerpolis tot de zorgplicht van de tussenpersoon behoort en dat daarvoor geen extra vergoeding in rekening mag worden gebracht. Indien bij de totstandkoming van de beleggingspolis de adviseur beloning heeft ontvangen in de vorm van provisie, berekent deze adviseur dus geen extra advieskosten. Er mag volgens Veldhuis pas een vergoeding worden gevraagd als de klant bijvoorbeeld meer geld wil sparen voor aflossing of dat er belangrijke veranderingen zijn in de persoonlijke situatie. In dat geval is er sprake van een nieuw advies, waarvoor advieskosten in rekening kunnen worden gebracht. Het Verzekeringsblad nummer 03-17 maart 2011 7

Werknemers krijgen burn-out van social media Steeds meer werknemers hebben een burn-out door het gebruik van social media. Volgens internetexpert Jim Stolze is dat een probleem van de 30-plusser. Het social mediagebruik neemt nog dagelijks toe. Mensen hebben gemiddeld 110 berichten te verwerken en niet iedereen weet hoe hij of zij daarmee om moet gaan. Jongeren weten niet beter dan dat niet alle informatie behapbaar is. Maar 30-plussers kennen allemaal nog het fenomeen fysieke post en kunnen zich er nog lang niet altijd bij neerleggen dat ze een keuze moeten maken in de informatiestromen. Zo gauw je je telefoon of laptop aanzet, komen de berichtjes vanzelf binnen. Dat kan leuk zijn, maar is tegelijk ook heel dwingend, aldus Stolze. Moet de baas ze dan wel of niet verbieden, sociale netwerksites? Stolze denkt van niet. Voor bepaalde beroepen is social media een pre. Ook zijn netwerksites handig als marketinginstrument. Het is efficiënter om iets in je eigen netwerk uit te zetten dan bij 100.000 vreemden. En als je een goede relatie hebt met je werknemer dan zie je het niet als technologie maar als cultuur. Bij het nieuwe werken hoort het adopteren van nieuwe sociale technologie. Daar is social media een voorbeeld van. Baas over het web De oneindige hoeveelheid aan informatie op internet leidt bij sommige mensen tot directe stress. Maar je moet vooral niet denken dat je met alle informatie iets moet. Jij bent de baas over het web en het web is niet de baas over jou, stelt Stolze. Illusie Volgens de internetexpert worden mensen overspannen, omdat ze denken dat ze alles tegelijk kunnen. Maar multitasken is een illusie. Voer een gesprek met honderd procent van je aandacht en niet terwijl je een tweet plaatst om te vertellen dat je een leuk gesprek hebt. Infobesitas Er is zelfs een woord voor het fenomeen dat de mens net zo gemakkelijk door kan slaan in de hoeveelheid eten als de hoeveelheid digitale informatie die hij/zij consumeert. Infobesitas, zo heet de voortdurende honger naar informatie. Het Nieuwe Werken in cao SNS Reaal In de nieuwe cao van SNS Reaal die loopt van 1 november 2010 tot en met 31 mei 2012 is een apart protocol over Het Nieuwe Werken opgenomen. Daarin wordt beschreven wat HNW inhoudt, welke doelstellingen dat heeft en welke mogelijkheden deze nieuwe manier van werken biedt. Verder wordt het belang aangegeven van goede afspraken tussen medewerkers en leidinggevenden over bereikbaarheid en beschikbaarheid. Keuzemogelijkheden SNS-werknemers krijgen meer keuzemogelijkheden in locaties, werkplekken, werktijden en communicatiemogelijkheden. Werk en privé kunnen meer vermengd raken. Dit creëert grotere flexibiliteit voor werknemers, maar vraagt tegelijkertijd ook grotere flexibiliteit van werknemers. Hierdoor verandert de wijze waarop werknemers onderling en met hun leidinggevende communiceren, verantwoording afleggen en tot resultaten komen. Doelstellingen De doelstellingen van SNS zijn onder meer: een hogere medewerkertevredenheid, betere balans tussen werk en privé, lagere kosten en hogere productiviteit, efficiënter en effectiever werken. Daarnaast moet Het Nieuwe Werken bijdragen aan het terugdringen van energieverbruik, reiskilometers en CO 2 -uitstoot en het vormen van één identiteit en cultuur voor heel SNS Reaal.

Heldere rentetarieven Heldere voorwaarden Helder advies Credivance, dé partner voor inkoopcombinaties, ketens en franchisers. Kijk voor meer informatie over onze kredieten op www.credivance.nl of bel 030-659 68 15.

Adjiedj Bakas 10 Het Verzekeringsblad nummer 03-17 maart 2011

INTERVIEW Terug naar de verzuiling De financiële dienstverlener baant zich een weg voor de toekomst. Hij is op zoek naar een plek in het vernieuwde financiële landschap. En die plek is er voor hem, zegt trendwatcher Adjiedj Bakas. En nog vruchtbaar ook, mits hij beschikt over deskundigheid, overtuigingskracht, communicatieve vaardigheden en een goed ontwikkeld empathisch vermogen. Fotografie: Robert en Sander Heezen Een lezing van Adjiedj Bakas is een waterval van korte trends, voorspellingen en gevatte bruggetjes tussen heden, verleden en toekomst. Serieus, kritisch en provocerend, soms iets over the top, maar altijd positief. Ook in dit gesprek steekt Bakas direct en vol enthousiasme van wal, met zijn boeken Beyond the Crisis en de nieuweling De Toekomst van Gezondheid (zie pag. 57), als vertrekpunt. De ideale adviseur De wereld wordt informeler, ook binnen de zakelijke dienstverlening. Met een pak word je nog steeds serieuzer genomen, maar ook dat beeld is op zijn retour. Een pak is mooi, maar opent niet langer alle deuren. De adviseur 3.0 wordt afgerekend op zijn deskundigheid, overtuigingskracht, communicatieve vaardigheden en zijn empathisch vermogen. Het intermediair moet meegaan in de belevingswereld van de consument. Tegelijkertijd moet die consument ook worden voorbereid op een aantal onaangename boodschappen. De pensioenleeftijd die echt omhoog gaat, de structureel lage economische groei en de nieuwe manier van life planning. De consument zal heel goed moeten nadenken hoe hij zaken als inkomen, zorg en pensioen wil organiseren. Het pensioen wordt meer een potje voor het leven waar je af en toe een minipensioentje uit opneemt voor een wereldreis of omscholing. Werken tot je tachtigste wordt normaal, maar dat geldt ook voor tussentijdse sabbaticals. In- en meeleven met de klant. Alleen dan kan de adviseur bepalen wat de ondernemer of consument daadwerkelijk van hem wil en verwacht. Over vijf jaar weet de financieel adviseur zijn weg op het internet feilloos te vinden. De belangen van zijn klant staan voorop en hij moet accepteren dat zijn klant een deel van zijn zaken online regelt, betaald of gratis. De nieuwe klant wil best betalen voor advies, maar dan moet hij het wel de moeite waard vinden. De adviseur moet zijn advies dus de moeite waard maken. De tijd van internet waar alles gratis moet zijn, is op zijn retour. Er ontstaan nieuwe online verdien- en betaalmodellen. Je ziet het bij Apple, maar ook bij Het Financieele Dagblad. Verliesgevende bedrijven als Twitter en Facebook kunnen ook niet zo doorgaan. Aandeelhouders accepteren dat niet oneindig lang. Dus ook online valt er straks voor een grotere groep een goede boterham te verdienen. Collectief adviseren Voor het intermediair voorziet Bakas een transformatie naar de rol van onafhankelijk consultant. De jaren van het gemakkelijk binnenlopen zijn voorbij, de adviseur maakt eindelijk grote stappen in het ondernemerschap. De mkb-markt wordt een heel interessante markt voor het intermediair. Ondernemende ondernemers onder elkaar. Bakas ziet bijvoorbeeld een trend ontstaan waarbij het intermediair meer vanuit de Het Verzekeringsblad nummer 03-17 maart 2011 11

collectieve gedachte gaat adviseren. Neem de zzp er. Daarvan zijn er nu 650.000, volgens de FNV verdubbelt dat aantal zich binnen vijf jaar. Individueel pensioen inkopen is voor de zelfstandige erg duur. Een intermediair kan groepen zzp ers die in dezelfde branche werkzaam zijn, bij elkaar brengen en collectiviteiten voor hen Pensioen wordt een potje voor het leven waar je af en toe een minipensioen uit opneemt creëren. Collectief pensioen inkopen, ziektekosten, WGA, noem maar op. Daarmee creëert de adviseur voor zichzelf een nieuw businessmodel, die van nicheplayer. Leeftijdsdiscriminatie Bepaalde klanten maken bij hun keuze voor een adviseur onderscheid naar leeftijd. Zo hoort Bakas van oudere mensen opvallend vaak dat ze geen advies willen van een dertiger. De jongere generatie heeft in haar ogen veel minder met leeftijd, die kiest voor deskundigheid. De online generatie wil kunnen klankborden met iemand die haar begrijpt. Er is een groep ouderen die niet gelooft dat iemand van 28 serieus met haar centjes kan omgaan. Op een manier die zij vertrouwen. De adviseur wordt dus puur op zijn leeftijd afgekeurd. Dat zie je vooral terug bij private banking. Er is dus toekomst voor de veertigplusser op de arbeidsmarkt. Verzuiling Bakas heeft eerder al een nieuwe vorm van verzuiling geïntroduceerd. Deze verzuiling leidt tot een samenleving die is onderverdeeld in drie groepen mensen. Voor dit gesprek spiegelt Bakas deze drie groepen met het werkterrein van de financiële dienstverlener. De eerste, voor de intermediair meest interessante groep, zijn de ADHD ers. Deze groep bestaat uit wereldburgers (consumenten en ondernemers) die nieuwe ontwikkelingen omarmen en nieuwe technologieën snel oppikken. Noem het de portable groep. Mensen die weten dat ze niet hun hele leven zullen wonen en werken. Ze zitten twee jaar hier en vervolgens weer een paar jaar daar. Dat vraagt om flexibele oplossingen op het gebied van pensioen en sociale zekerheid. Deze mensen werken portable met hun laptop, ipad en smartphone. Voor het intermediair een prachtige doelgroep. Het verschil met de andere zuilen is enorm. De tweede zuil is de Ot & Sien-groep. Mensen die kiezen voor normen en waarden in een veilige omgeving. Behoudend, wars van verandering en het liefst doen ze een stap terug in de tijd. De derde groep krijgt van Bakas het stempel Vinex opgedrukt. Mensen die wel willen veranderen maar daarbij het motto alles met mate hanteren. Vinex is een honkvast beestje. Man, vrouw, twee kinderen. Het type huisje, boompje, beestje dat spaart voor een Kip-caravan. Twee derde van de bevolking bevindt zich volgens Bakas in de zuilen Vinex en Ot & Sien. Dat bemoeilijkt en frustreert de vooruitgang die de ADHD ers nastreven. Verzekeren of bankieren Verzekeren gaat in de toekomst beter renderen dan bankieren, dat is de overtuiging van Bakas. Het bancaire landschap zal de komende jaren sterk aan verandering onderhevig zijn. Het aantal nieuwe internetspaarbanken neemt gestaag toe. Leaseplan en Bank of Scotland timmeren hard aan de Nederlandse weg. Bakas verwacht ook dat nieuwe non-bankiers als supermarkten op korte termijn het bancaire veld betreden. De Britse supermarktketen Tesco, naast grutter ook actief in verzekeren en bankieren, wordt daarbij gezien als een succesverhaal. Bakas: De consument zal zijn spaarcenten online wegzetten. In private banking en bedrijfsfinanciering zal een rol voor de banken blijven bestaan. Maar op termijn wordt het voor de traditionele bank toch een ingewikkeld verhaal. Consument is een beetje dom Heeft de consument dan niets geleerd van het Icesave-schandaal? Bakas vindt van niet. En daarin heeft hij waarschijnlijk nog gelijk ook. Leaseplan startte begin vorig jaar LeasePlan Bank. Al in de zomer werd een pauze ingelast bij het aannemen van nieuwe klanten. Spaarders hadden toen al ruim één miljard euro ondergebracht bij de nieuwe online spaarbank. Bakas: Mensen vinden het allemaal prachtig. Diezelfde mensen geven ook nog steeds geld mee aan hun buurman op de tennisbaan. Dan kan die ermee naar de beurs. Op de een of andere manier zijn Nederlanders niet echt geïnteresseerd in financiële producten. De consument is en blijft een beetje dom. Ze blijven het leuk vinden om op verjaardagsfeestjes te kunnen roepen dat ze een kwart procent meer rente ontvangen dan de ander. Door: Alex Klein 12 Het Verzekeringsblad nummer 03-17 maart 2011

Voogd & Voogd Met één muisklik toegang tot 20 verzekeraars. De meest uitgebreide en scherp geprijsde autoverzekeringen. En een concurrerend huismerkenassortiment op het gebied van Automotive, Wonen & Recreatie en Bedrijf & Zekerheid. Dat bieden wij u als bemiddelaar. Eenvoudig, slim en snel. Klik & Sluit Kantoor- en Webmodules MijnPolisMap inclusief MijnPolisCheck Klik & Sluit Webtotaal Uw Backoffice inclusief de onlangs geïntroduceerde ProlongatiePolisCheck Aplaza E-Schade Als innovatieve partner voor bemiddelaars slaan wij de brug tussen de verzekeraars en uw klanten en werken we samen aan uw succes. Hoe..? Mevrouw Joke Scheffers-Veerman van Veerman Adviseurs deelt graag haar ervaringen met u. Wie slim is kiest voor sterk! De ontwikkelingen in de verzekeringsbranche gaan razendsnel. De invloed van internet is niet meer weg te denken. Toch zien wij een toenemende vraag naar advies op maat, zegt Joke Scheffers-Veerman van Veerman Adviseurs. Om die ontwikkelingen en de toenemende adviesvraag te blijven volgen is het cruciaal dat je sterke partners hebt om mee samen te werken, en zo n partner is Voogd & Voogd. Veerman is inmiddels meer dan 57 jaar actief op de markt voor financiële dienstverlening. Bram Veerman startte in 1953 een administratiekantoor in Zevenhuizen. In de loop van de tijd breidde hij de activiteiten uit met een bankagentschap, verzekeringen, hypotheken, administratie en makelaardij. In 1988 ging de zaak over naar zijn dochters Marina Veerman en Joke Scheffers-Veerman. Inmiddels telt de organisatie 25 medewerkers en bedienen zij ruim 4.000 relaties op de verschillende terreinen van financiële dienstverlening. Joke Scheffers-Veerman: Een van onze belangrijke verzekeringsproducten zijn autoverzekeringen. En juist de ontwikkelingen in die sector gaan razendsnel. In 2002 leerden wij Voogd & Voogd kennen. Zij zijn gespecialiseerd in de automotive branche en hebben daarin een grote naam opgebouwd. We gingen niet over één nacht ijs en hebben verschillende aanbieders vergeleken. Voogd & Voogd kwam met haar Klik & Sluit oplossing veruit als beste uit de bus. Sinds die tijd bestaat er een hechte samenwerking tussen onze organisatie en Voogd & Voogd. Om de dienstverlening naar onze klanten nog verder te optimaliseren maken we gebruik van de ProlongatiePolisCheck en van Aplaza. Hiermee kunnen we vanuit onze eigen administratie met een simpele muisklik in Klik & Sluit het aanbod van 20 verzekeraars vergelijken en onze klant het beste aanbod doen. Klik & Sluit en Aplaza zijn zeer gebruiksvriendelijk en daardoor prettig en efficiënt om mee te werken. Nieuwe aanvragen en wijzigingen in Klik & Sluit worden via Aplaza automatisch in onze administratie bijgewerkt, vervolgt Scheffers- Veerman. Bovendien volgt Voogd & Voogd de ontwikkelingen in de markt op de voet en komen zij steeds met vooruitstrevende oplossingen. Dat maakt ons partnerschap zo waardevol. Joke Scheffers-Veerman van Veerman Adviseurs Klik & Sluit en Aplaza zijn zeer gebruiksvriendelijk en daardoor prettig en efficiënt om mee te werken. Beste serviceprovider voor schadeverzekeringen 2009 én 2010 Bureau D&O* interviewde meer dan 600 bemiddelaars. Op alle 16 meest belangrijke items in de samenwerking met serviceproviders versloeg Voogd & Voogd haar belangrijkste concurrenten. Zo biedt Voogd & Voogd onder andere: - het meest vernieuwende aanbod producten van hoge kwaliteit - uitstekende technische ondersteuning voor software en webapplicaties - het best functionerende extranet - goede administratieve verwerking - een duidelijke versterking van uw concurrentiepositie. Kijk op www.voogd.com voor meer informatie. *Bron: D&O Onderzoek Koepelorganisaties 2010 Postbus 14 3240 AA Middelharnis T 0187-488555 F 0187-488551 E info@voogd.com I www.voogd.com

BEDRIJFSREPORTAGE Ontwoekermachine Kalo Bagijn en Thierry Schaap van Brand New Day Het Verzekeringsblad nummer 03-17 maart 2011 15

Verguisd door de gevestigde orde, bestraffend toegesproken door de financiële ombudsman, omarmd door de Consumentenbond. Het eerste jaar van Brand New Day riep turbulente reacties op. Maar van gas terugnemen lijkt geen sprake. Het Verzekeringsblad liep een dagje mee in Utrecht en leerde onder andere dat een woekerpolis een zegen is voor adviseurs. Fotografie: Wilco van Dijen Maandagochtend, negen uur. De zestig medewerkers van Brand New Day druppelen het oude pand aan de chique Maliebaan binnen. Het kantoor is niet zoals je wellicht zou verwachten, een hippe open ruimte in de huiskleuren groen, blauw en roze, maar heeft nog het meeste weg van een ordeloos studentenhuis. Dat beeld wordt versterkt doordat het vooral studenten zijn die de vele telefoonlijnen bedienen Volgens Wabeke overdrijven wij als wij zeggen dat er zeven miljoen woekerpolissen zijn verkocht en de ontwoekerpakketten vouwen. Bomvol zit het kantoor. Het hoofd productontwikkeling resideert in de bezemkast, de studenten schouder aan schouder onder de nokbalken en lunchen moet in ploegen, anders past het niet. Toch, die ordeloosheid is schijn. Het wemelt van de teamleiders en managers. De procedures zijn scherp. Rinkelende telefoons worden meteen opgenomen, mails moeten binnen een dag zijn beantwoord. Wie die mores niet opvolgt, kan een spreekwoordelijke draai om de oren van oprichter en directeur Kalo Bagijn verwachten. Dat mag je één keer fout doen, zal hij later zeggen. Ik kan dan behoorlijk doordraaien. Zo eind februari draait de ontwoekermachine van Brand New Day op volle toeren. Op 11 februari is de televisiecommercial gelanceerd waarin consumenten worden opgeroepen het zogenoemde ontwoekerpakket te bestellen. Dat gebeurt volgens het salesteam 500 keer per dag. Al die mensen ontvangen hun pakket in een slim gevouwen envelop die tot poster kan worden uitgeklapt ( dát is nou branding ) en worden direct daarna opgebeld. Dat levert vierhonderd inzendingen op van de huidige polis van consumenten. Dan is het team polisvergelijking aan zet. Aan de hand van een bestand van MoneyView wordt de oude polis doorgerekend en vergeleken met een product van Brand New Day. Die vergelijking gaat naar de klant. Hoeveel overstappers dat uiteindelijk oplevert, wil de teamleider polisvergelijking niet zeggen. Het komt erop neer dat we het druk zat hebben. Kortom, wachten op de jaarcijfers. Dat is dan weer erg oude wereld. Doekjes Brand New Day is op het juiste moment in de markt gestapt. In 2008 begonnen als beleggingsinstelling die wilde profiteren van de Wet Banksparen, in 2009 verder uitgewerkt en begin 2010 op het hoogtepunt van het ingestorte consumentenvertrouwen de markt opgegaan. Bij Brand New Day winden ze daar geen doekjes om. Een woekerpolis is een zegen, betoogt directeur intermediair Paul Rijns zonder blikken of blozen een week eerder op een intermediairbijeenkomst in Apeldoorn. Heeft u klanten met een woekerpolis? Dan feliciteer ik u. Het is het perfecte alibi om bij de klant aan tafel te komen, houdt hij de aanwezige tussenpersonen voor. Juist omdat in de perceptie van klanten iedere polis kan kwalificeren als woekerpolis, zijn er enorm veel kansen om bij ze aan tafel te komen. Bovendien gaan de compensatieregelingen tegenvallen en dat biedt nog meer kansen. Het zijn dit soort uitspraken die felle kritiek uitlokten van onder andere de inmiddels vertrokken financiële ombudsman Jan Wolter Wabeke. Volgens Wabeke vergroten dergelijke uitlatingen de onrust onder consumenten. Bij Brand New Day zien ze dat anders. Kalo Bagijn: Volgens 16 Het Verzekeringsblad nummer 03-17 maart 2011

Wabeke overdrijven wij als wij zeggen dat er zeven miljoen woekerpolissen zijn verkocht. Ja, hij telt alleen de polissen die niet aan zijn Wabekenorm voldoen. Maar die norm ligt veel te hoog. Niet voor niets gingen verzekeraars daar zonder morren mee akkoord. Niet piepen Dergelijke kritiek versterkt de saamhorigheid binnen het bedrijf. En die is al groot. Paul Rijns vertelt hoe de club op de Adfiz nieuwjaarsbijeenkomst tot ergernis van enkele aanwezige verzekeraars de aandacht trok. Wij hadden besloten om er echt iets van te maken. We lieten een taart bakken en stelden tasjes samen. Die hebben we nog met z n allen staan vullen de avond van tevoren. Twee van onze medewerksters stonden bij de uitgang om ze uit te delen. Daar kon niemand omheen. Van haat en nijd merkt Rijns weinig. De sfeer tussen ons en andere verzekeraars is wat plagerig over en weer. Dat Kalo Bagijn en Thierry Schaap, de heren van BinckBank, aan het roer staan is een belangrijke factor voor het personeel. BinckBank noteerde vorig jaar 75 miljoen netto winst. Dat spreekt tot de verbeelding. Manager projectbureau Olav Pannenborg geeft toe dat hij zonder Kalo niet bij het bedrijf zou werken. Het is een ondernemer pur sang die staat voor korte lijnen, eigen verantwoordelijkheid en snel handelen. Dat spreekt me enorm aan. Laatst hadden we een klant die kleurenblind was en moeite had met de online overzichten. Wij hebben toen speciaal voor hem een klein programmaatje geschreven zodat zijn weergave wél zichtbaar is. Doordat we alles in huis maken, kunnen we aanpassen wat we willen. Bij ons gaat iets als de 1:10 bandbreedte check volledig automatisch, Op 11 februari is de televisiecommercial gelanceerd waarin consumenten worden opgeroepen het zogenoemde ontwoekerpakket te bestellen Het Verzekeringsblad nummer 03-17 maart 2011 17

Moet er een mailing uit? Dan staan we met z n allen enveloppen te vouwen, ook de jongens van IT terwijl veel verzekeraars daar nog veel handwerk aan hebben. Natuurlijk komt dat ook doordat wij geen legacyproblemen hebben. Ook Marijn Everse, manager intermediair, prijst de snelheid van handelen. Moet er een mailing uit? Dan staan we met z n allen enveloppen te vouwen, ook de jongens van IT. Je moet bij dit bedrijf heel hard willen werken. Niet piepen als je lange dagen moet maken. Ondertussen hebben we gewoon heel veel lol. Het is leuk om met z n allen de wereld een beetje te veranderen. Drive Kalo Bagijn had ook op een lekker strand kunnen liggen, maar hapt in plaats daarvan in een pistoletje kaas tijdens de lunchpauze. Bagijn: Het rente risico beheersen we door elke klant een maatwerkobligatieportefeuille te geven Geld verdienen is niet de primaire drive. Dat was het niet bij Binck, dat is het nu ook niet. Het moet anders en dat wij daar een prettige boterham aan verdienen, is natuurlijk meegenomen. De kritiek vanuit de branche deert hem niet. Kritiek van consumenten zouden we veel erger vinden. Marketingwise lijken Binck en Brand New Day op elkaar. Binck stond bekend om prikkelende commercials waarin andere partijen niet werden gespaard. Destijds werd door banken gedreigd om ons als directie privé aansprakelijk te stellen voor geleden schade. Ook in de nieuwe ontwoekercommercial komen de torens van grote verzekeringsmaatschappijen voorbij. Bagijn: Juridisch gezien mag dat omdat het beelden van de openbare ruimte zijn. Wij laten dat natuurlijk vooraf ook checken, we zijn niet gek. Kijk, ik snap best dat andere verzekeraars dit niet leuk vinden. Maar, zíj hebben het verkeerd gedaan. Aegon was de grote motor achter de aandelenleaseaffaire en is nu de grootste woekeraar van Nederland. Die heeft helemaal niets geleerd. Bagijn uitte zijn ongenoegen daarover onlangs ook in een ingezonden brief in het Financieele Dagblad. Ik denk dat bestuurders die het jarenlang zo hebben gedaan, die omslag gewoon niet kunnen maken. Wij sturen niet op winst, maar op klanttevredenheid. Onze marge is erg klein, dus hebben we veel massa nodig. In de eerste jaren zullen we rode cijfers schrijven, maar dat weten we. De jaarcijfers zijn nog niet bekend, maar ik kan wel zeggen dat het eerste half jaar tegenviel. De groei die daarna is ontstaan, is daarentegen boven verwachting. Bellen Manager Marijn Everse beklimt de trap naar de zolder. Daar zitten de teams klantenservice, kennismaking en intermediairservice. Wij werken 18 Het Verzekeringsblad nummer 03-17 maart 2011

puur op execution only en geven dus geen advies. Een klant met een inhoudelijke vraag spelen we door naar het intermediair. We verwachten dat de tussenpersoon binnen een dag contact opneemt met de bewuste klant en dat controleren we ook, vertelt hij. Aan de andere kant van de zolder bellen twee studenten continu met verzekeringsmaatschappijen om te controleren of het geld van overstappers al is overgeboekt. Dat duurde eerst zestig dagen, nu twintig, meldt Marijn. We geven de maatschappijen netjes twee weken de tijd, maar is het er dan nog niet, dan blijven we bellen. Dat werkt prima. Aan een hoekje van de tafel leest een nieuwe buitendienstmedewerker zich in. Hij is de eerste die het intermediair actief gaat bezoeken. Maar dat betekent volgens Brand New Day geenszins dat er pas sinds kort goed ingezet wordt op het intermediair. Iedereen haast zich te zeggen dat het om een hardnekkig misverstand gaat. Paul Rijns: Ergens is het idee ontstaan dat wij niet met het intermediair wilden optrekken. We hebben het concept inderdaad geïntroduceerd met de nadruk op rechtstreeks, maar zijn wel meteen gaan samenwerken met de Hypotheekshop. Wij dachten dat andere intermediairs nog niet klaar waren voor provisieloze producten. Maar al snel na onze start meldden heel veel tussenpersonen zich spontaan aan. Hoe het ook zij, intermediair Nederland wordt actief geronseld. Teamleider kennismaking Jus- Op de bomvolle zolder zitten de teams klantenservice, kennismaking en intermediairservice Het Verzekeringsblad nummer 03-17 maart 2011 19

tin Bunnik is aan de hand van een register van de Kamer van Koophandel alle negenduizend tussenpersonen aan het bellen. Een heel enkele keer hebben ze niet van Brand New Day gehoord, maar dat is meestal in het oosten of noorden. Daar kijken ze waarschijnlijk minder tv, vermoedt hij. Kritiek Niet alleen de agressieve marketing van Brand New Day kreeg kritiek, ook inhoudelijk kwam er commentaar. Zo noemt het bedrijf lijfrentes pensioen. Directeur productontwikkeling Arend-Jan Velsink: Voor een consument is alles na zijn 65 e pensioen. Wij zijn klantgericht, dus sluiten we ons bij die denkwijze aan. Aegon viel het bedrijf aan vanwege het gebrek aan concrete garanties. Velsink: Garanties bestaan niet. Een gegarandeerd eindbedrag zoals Aegon dat geeft, is ook weer een garantie in verzekeringstaal. Daar heeft een consument niks aan, want het gaat erom wat je uiteindelijk voor dat gegarandeerde bedrag kunt aankopen. Wij sturen op aan te kopen inkomen en niet op eindbedrag. Het renterisico beheersen we door elke klant een maatwerkobligatieportefeuille te geven. Dat kan doordat wij zelf de systemen bouwen. En we doen aan automatische risicoafbouw door het percentage aandelen in de portefeuille geleidelijk af te bouwen. Nogal naïef reageert Brand New Day op de kritiek die ook dit blad heeft geuit op het feit dat transacties buiten de eerste werkdag van de maand 500 per stuk kosten. Velsink: Daar keken we van op. Het is een bedrag dat als drempel is bedoeld om veel transacties gedurende de maand te voorkomen. Vanaf het begin is de insteek één keer per maand handelen. Maar als mensen echt een aantoonbaar dringende reden hebben om buiten het maandelijkse handelmoment in- of uit te stappen, dan kan dat en rekenen wij die 500 niet. Toekomst Het businessmodel is duidelijk, snel veel massa maken. Hoeveel tijd hebben ze daarvoor? Paul Rijns: We blijven niet de enigen, dus we willen snel veel mensen aansluiten. Al voelen ze nog geen hijgende adem in hun nek. Financieel directeur René Schipper: Het is voor andere partijen moeilijk om deze prijzen te hanteren. Wij merken dat de tarieven omlaag gaan, maar dat is puur om te concurreren. Bij ons zitten de lage kosten in het DNA van ons bedrijf. Rijns: Ik heb bij mijn carrière in de oude wereld gezien dat het moeilijk is om eruit te breken. Eerlijk zijn over je kosten is lastig wanneer je concurrent bepaalde kosten verhult en daardoor klanten wint. Partijen fluiten elkaar daardoor steeds terug. En de plannen voor de komende jaren? Komende zomer staat een verhuizing naar een groter pand in Amsterdam op stapel. Van daaruit willen ze gaan werken als PPI zodat ze vanaf mei/juni als pensioenfonds light ook de markt van de collectieve pensioenen kunnen betreden. Daarvoor is recent een joint venture gesloten met een verzekeraar van wie de naam medio april naar buiten wordt gebracht. En dan zijn er nog de plannen om zelf verzekeraar te worden. Bagijn: Dat lijkt me een mooie klus voor 2012. Over zijn persoonlijke doelen: Ik blijf erbij betrokken totdat we goed in de markt staan, met een serieus marktaandeel van zo n 20%. Daarna mag iemand anders op de winkel passen. En hijzelf? Zorgverzekeringen zou een mooie markt kunnen zijn, denkt Bagijn hardop. Dat we het alvast weten. Door: Jannie Benedictus 20 Het Verzekeringsblad nummer 03-17 maart 2011