Toespraak Bernadette van Buchem Vereniging voor Reclamerecht, Symposium Drie jaar oneerlijke handelspraktijken. Een tussenstand. Den Haag, 1 november 2011 Het beleid van de Consumentenautoriteit op het gebied van oneerlijke handelspraktijken. Veel dank voor de uitnodiging om bij deze bijeenkomst aanwezig te zijn. Wie van u kijkt weleens naar consumentenprogramma s op TV; Radar of Kassa? Wellicht heeft u twee weken geleden de uitzending gezien over busreisjes. Wat is daarbij de praktijk? Vooral oudere mensen worden geworven door middel van een uitnodiging waarin een mooie dagtocht met korting wordt aangeboden. Bij deelname worden ook diverse gratis artikelen en prijzen in vooruitzicht gesteld. In de praktijk blijkt het echter te gaan om een afgelegen locatie, waar de gordijnen dicht worden getrokken en men de hele dag verkoopdemonstraties voor de kiezen krijgt. Met name gezondheidsproducten worden op misleidende en agressieve wijze verkocht aan het overwegend oudere publiek. Er is in de meeste gevallen een verkoper aanwezig die op zeer indringende wijze op de deelnemers blijft inpraten. Enige parallellen zijn er met vandaag te trekken Er was weliswaar geen (hoop ik) misleidende uitnodiging, er zijn in ieder geval geen prijzen of gratis artikelen beloofd, en we bevinden ons op een betere locatie met daglicht. Maar ik zal me wel opstellen als die verkoper, die indringend op u gaat inpraten; over wat we doen, waarom we het doen en hoe we het doen. Het laatste wat ik wil is u misleiden, en ik zal u zeer zeker niet agressief bejegenen. Wat ik wel wil is u juist, geheel in lijn met artikel 6:193d van de wet oneerlijke handelspraktijken, de essentiële informatie over ons werk geven, zodat u vervolgens een geïnformeerd besluit over ons kunt nemen. We hebben overigens in mei van dit jaar drie bedrijven beboet die dit soort busreisjes organiseerden wegens overtreding van de Wet oneerlijke handelspraktijken. Ik spreek vanaf nu over de wet OHP. Enkele andere recente voorbeelden van ons werk, waarmee we in de media verschenen, waren de boetes die we aan vijf winkelketens in de electronica branche gaven, vanwege het onjuist of onvolledig voorlichten van consumenten over hun garantierechten. Maar we delen niet alleen boetes uit. We waren ook in het nieuws met onze waarschuwing voor twee webwinkels. Het ging om twee webwinkels die volop reclame voor zichzelf maakten, je kon er mobiele telefoons bestellen en betalen, maar waar niet werd geleverd. Ook stopten we een praktijk waarbij je na een zogenaamde gratis proefbestelling opeens vast bleek te zitten aan een abonnement. Het is slechts een greep uit de onderwerpen waarmee wij de laatste twee maanden bezig waren. Misleidende reclame pakken wij aan. Soms met een waarschuwing, maar waar nodig met boetes.
Dagelijks krijgen wij veel meldingen en klachten binnen van consumenten bij ons loket ConsuWijzer. Bij Consuwijzer kunnen consumenten terecht als ze vragen hebben over hun rechten of plichten of als ze een klacht willen indienen over bijvoorbeeld een misleidende handelspraktijk. Een paar voorbeelden uit de praktijk van meldingen die wij kregen: 1. Gisteren stond er een vrouw aan de deur die mij een voordeelpas aanbood voor 6,50 per maand. De tweede pas was gratis, zei ze. Later bleek die tweede pas mij 30 euro per jaar te kosten. Wat kan ik hieraan doen? 2. Op tv draait een commercial waarin een echtpaar bij een 9 jaar oude auto staat en per sms opvraagt wat die auto kost. In werkelijkheid krijg ik het bouwjaar en de nieuwprijs. Dat klopt toch niet? 3. Op internet dacht ik een gratis ringtone te downloaden. Nu blijkt dat ik vastzit aan een abonnement waarbij ik drie ringtones per week toegestuurd krijg voor 2 euro per ontvangen bericht. Kan dit zo maar? En hoe kom ik hier weer vanaf? 4. En tot slot de bekende vliegreis die je boekt op internet en waar pas tijdens de laatste fase in het boekingsproces de bijkomende kosten zichtbaar worden. U begrijpt het al; de prijs die je eerst wordt voorgespiegeld is vele tientallen euro s lager dan de prijs die je uiteindelijk betaalt. Het onderwerp van vandaag, de ontwikkelingen op het gebied van OHP, sluit natuurlijk goed aan bij onze dagelijkse praktijk. De Wet OHP bestrijkt een groot deel van de bedrijfsactiviteiten van een ondernemer: van het moment van reclame maken van een product of dienst, tot aan vragen over de garantie of de klachtafhandeling. Waarbij reclame veelal het eerste moment is waarop een consument in aanraking komt met een bepaald product of dienst. Daarom ben ik ook blij dat ik vandaag bij uw bijeenkomst aanwezig mag zijn. We hebben nu drie jaar ervaring met de Wet OHP. Ik zal u een korte toelichting geven op de toepassing van de Wet OHP door de CA. Ik hoop u enig inzicht te kunnen geven in onze zienswijze en ik hoor graag uw reactie daarop en uw ideeën daarover. Daarbij wil ik wel de kanttekening maken dat ik, zoals u zult begrijpen, hier vandaag niet ben om inhoudelijk met u te discussiëren over specifieke door ons genomen sanctiebesluiten; de komende tijd zullen we het aan de rechter laten hierover een oordeel te vellen. Naast de toepassing van Wet OHP zal ik in het laatste deel van mijn speech ook nog kort ingaan op een drietal andere onderwerpen: 1. de uitkomsten van onze eerste wettelijke evaluatie, die afgelopen vrijdag door de minister van EL&I naar de Eerste en Tweede Kamer zijn verzonden; 2. de aankomende fusie van drie toezichthouders, waaronder de CA; 3. onze nieuwe Agenda, die gisteren ter consultatie is gepubliceerd op onze website en waar u van harte wordt uitgenodigd om op te reageren. Laten we beginnen bij het begin. De basis voor onze werkzaamheden vormt onze missie en die luidt als volgt: het bevorderen van eerlijke handel tussen bedrijven en consumenten.
Dit doen wij enerzijds door consumenten te informeren over hun rechten en plichten, o.a. via ons eerder genoemde loket Consuwijzer. Daar geven wij consumenten praktische adviezen hoe zij zelf in actie kunnen komen om hun probleem met een ondernemer op te lossen. Ook geven we hulpmiddelen, zoals voorbeeldbrieven en checklisten. Anderzijds kunnen wij, op basis van de Wet handhaving consumentenbescherming, ook optreden daar waar sprake is van collectieve inbreuken van het consumentenrecht. Zowel nationaal als in grensoverschrijdende situaties. In 2008 is de Wet OHP aan het toezicht van de CA toegevoegd en is sindsdien een belangrijk instrument om consumenten te beschermen tegen oneerlijke handelspraktijken. De Wet verbiedt oneerlijke handelspraktijken bij de promotie, verkoop en levering van producten en diensten aan consumenten. De Wet omvat twee categorieën oneerlijke handelspraktijken: misleidende en agressieve handelspraktijken. Over bijna elke bepaling in deze nog jonge wet valt uitgebreid te discussiëren. Dat de handhaving van deze wet dan ook kritisch wordt gevolgd, laat zich raden. Laat ik voorop stellen dat de CA graag zo transparant mogelijk wil zijn in haar toepassing en uitleg van begrippen. Dat begint al bij haar voorlichting via Consuwijzer, waar in het kader van oneerlijke handelspraktijken, zo concreet mogelijk voor de consument wordt aangegeven wat bijvoorbeeld niet mag: - Je mag geen misleidende reclame maken oftewel geen reclame waarin je als ondernemer dingen zegt die niet waar zijn; - Wat ook niet mag is een prijs noemen waar niet alle extra kosten bij zitten, waardoor de totaalprijs hoger is dan de consument had verwacht; - Of zeggen dat de consument de laatste kaarten voor een uitverkocht concert kan kopen, terwijl het concert niet uitverkocht is; - Of reclame maken voor producten die niet beschikbaar zijn. De zogenaamde 'lokkertjes'; - Of de consument een gratis product aanbieden zonder te vertellen dat hij daarna iedere maand nog meer producten krijgt, waarvoor hij moet betalen; - Of zeggen dat je bent aangesloten bij een keurmerk of een branchevereniging, terwijl dat niet zo is. Wat wel mag is een zekere mate van overdrijving in reclame, zolang de adverteerder de waarheid blijft vertellen. Ook zijn er vele uitspraken mogelijk die niet letterlijk genomen moeten worden, bijvoorbeeld als een aanbieding wordt gepresenteerd als de aanbieding van de eeuw of uitspraken als u heeft nog nooit zo n mooie televisie gezien. Maar wordt er in datzelfde voorbeeld onjuiste informatie over de beeldkwaliteit van de televisie gegeven, dan bevinden we ons weer op het vlak van misleiding. We geven niet alleen informatie aan consumenten, maar ook aan ondernemers. Op de website van de CA (www.consumentenautoriteit.nl) is een gedeelte met informatie speciaal gericht op bedrijven. Daarnaast kunnen bedrijven terecht op de website Antwoord voor Bedrijven. Naast de informatie via genoemde websites voorzien we bedrijven ook van informatie over consumentenrecht via folders en brochures, o.a. bij de inwerkingtreding van de Wet OHP. Een
ander voorbeeld is de in samenwerking met het HBD ontwikkelde e-learningmodule om ondernemers en detailhandelstudenten te trainen in de regelgeving met betrekking tot het consumentenrecht. Nu zal ik meer inzoomen op onze ervaringen met de Wet OHP tot nu toe. Tot op heden zijn er 23 sanctiebesluiten genomen waarin de Wet OHP door de CA is toegepast. Het gaat om sanctiebesluiten waarin een boete en/of een last onder dwangsom is opgelegd. Onder deze 23 zaken is ook een aantal zaken waar de CA heeft gekozen voor het opleggen van een versnelde last onder dwangsom. In de sanctiebesluiten zie je de verschillende verkoopkanalen terugkomen, namelijk verkoop op afstand (in de vorm van postorder, telefoon of internet); verkoop in de winkel (betreft hier garantiekwesties of de aanbetaling); verkoop op een andere locatie (de eerdergenoemde demonstratieverkoop bij busreisjes); en verkoop aan huis (colportage in de energiesector). U ziet dat de OHP erg breed ingezet kan worden. In de meeste van deze 23 zaken lopen overigens bezwaar- of beroepsprocedures. Al onze sanctiebesluiten worden op onze website gepubliceerd om transparant te zijn over de toepassing van het consumentenrecht. En om de uitleg die wij eraan geven bekend te maken. Voor de volledige beoordeling van de handelspraktijken in deze zaken kunt u daar terecht. Ook de uitkomsten van de bezwaar- en beroepsfase kunt u daar vinden. De sanctiebesluiten die getoetst zijn door de rechter zijn overigens tot nu toe grotendeels in stand gebleven. Wanneer het aankomt op de handhaving van de OHP-regels is zelfregulering een belangrijk aspect. Waar de markt problemen zelf kan oplossen of voorkomen, verdient dit zonder meer de voorkeur. De CA is niet voor niets gebaseerd op het private fundament. De CA werkt bijvoorbeeld nauw samen met de Stichting Reclame Code (SRC). Zaken op het gebied van misleidende reclame laat de CA in beginsel ter behandeling aan de SRC over. Als de CA misleidende reclame signaleert, kan zij bij de SRC een klacht indienen. Zodra de SRC heeft bepaald dat reclame misleidend is, staakt een aanbieder meestal zijn reclame-uiting of past hij die aan. Doet een adverteerder dat niet of niet naar tevredenheid, dan kan de CA alsnog optreden. Een praktijkvoorbeeld zijn de reclameuitingen van een aantal SMS-diensten. Bij zelfregulering binnen een branche zal de CA zich in het algemeen meer terughoudend opstellen. Dit betekent echter niet dat de CA zich per definitie terughoudend moet opstellen in een branche indien er zelfreguleringsinitiatieven zijn. Een branche kan met zelfregulering niet voorkomen dat de CA handhavend optreedt. De CA zal steeds naar een balans zoeken tussen ruimte geven aan zelfregulering en de noodzakelijke bescherming van de consument. Zo waren wij in de smsbranche van mening dat zelfregulering niet tot een voldoende snelle en structurele oplossing leidde. Daarom was naar onze overtuiging ons handhavend optreden gerechtvaardigd.
De CA hecht vanzelfsprekend aan een goede samenwerking met partijen zoals de Stichting Geschillencommissies, de SRC en de Consumentenbond. Daarbij probeert de CA steeds aanvullend te zijn. Daarom wisselen we ook regelmatig van gedachten met de verschillende partijen om op de hoogte te blijven van wat er leeft in de wereld van consumentenbescherming. En om een goede verdeling en invulling van taken te bevorderen. En wanneer blijkt dat bepaalde oneerlijke handelspraktijken voortduren en niet (of niet snel genoeg) door middel van zelfregulering beëindigd worden, dan kan de CA over gaan tot handhaving. Zoals eerder genoemd via boetes of lasten onder dwangsom, maar het is ook goed om hier te vermelden dat 85% van de problemen informeel wordt opgelost, via o.a. gesprekken, waarschuwingen en toezeggingen. Mij is gevraagd om mijn verhaal toe te spitsen op de misleidende omissies binnen OHP. We spreken over een misleidende omissie bij het weglaten of het op dubbelzinnige wijze verstrekken van essentiële informatie. Voor invulling van begrippen zoals wat is dan essentiële informatie zoekt de CA vooral aansluiting bij Europese bronnen. Bijvoorbeeld de OHP Guidance van de Europese Commissie. Daarnaast zijn de uitspraken van het Hof van Justitie belangrijk en de invulling die andere lidstaten geven. We hebben dan ook veel Europese contacten en werken nauw samen. Wanneer sprake is van commerciële communicatie, waaronder ook reclame en marketing vallen, wordt in de Wet OHP een lijstje van informatieverplichtingen genoemd. Het gaat hier om verwijzingen naar bestaande regelgeving, zoals de Wet koop op afstand en de E-commerce wetgeving. De informatie waarnaar hier wordt verwezen wordt in de OHP aangemerkt als essentiële informatie. Dat wil zeggen dat als die informatie die daar wordt genoemd, in de reclameuiting ontbreekt of dubbelzinnig is, de consument onvoldoende informatie heeft om een weloverwogen aankoopbeslissing te nemen. Ik noem een paar voorbeelden, die in de praktijk van de CA vaak voorkomen: - de verplichting uit de wet koop op afstand dat ondernemers tijdig voor het sluiten van de overeenkomst informatie moeten verschaffen over o.a. de belangrijkste kenmerken van de zaak; zoals de prijs en de wijze van betaling of aflevering. - Of de verplichting uit de E-commerce wetgeving: dat o.a. de contactgegevens verstrekt moeten worden die een snel contact mogelijk maken; de gegevens uit het handelsregister; en de identiteit en het adres van de handelaar. Via ConsuWijzer geven we de consument advies hoe een website te beoordelen op betrouwbaarheid. De meeste van deze (essentiële) informatieverplichtingen worden daar ook genoemd. Bijzondere aandacht wordt gegeven aan het begrip uitnodiging tot aankoop. Bij deze vorm van reclame gaat het om een commerciële boodschap met een dusdanig karakter dat de consument in staat wordt gesteld een aankoop te doen. Door de concrete wijze van promotie, wordt een meer impulsieve reactie bij consumenten opgewekt en zijn er dus hogere risico s. Het is een kritiek beslissingsmoment voor de consument, waardoor de wetgever er een aparte status binnen reclame aan heeft toegekend. Door een uitspraak van het Hof van Justitie in de zaak Ving Sverige is inmiddels duidelijk geworden dat geen antwoord- of bestelmechanisme is vereist om toch sprake te
laten zijn van een uitnodiging tot aankoop. De CA is erg positief over het feit dat de toelichting bij artikel 8.4 van de Nederlandse Reclame Code op dit punt wordt verduidelijkt. Aan de hand van de volgende voorbeelden uit onze praktijk zal ik een en ander illustreren. Ten eerste een voorbeeld van onduidelijke informatieverschaffing. Het gaat om een tv-uiting ter promotie van een sms-dienst. In feite gaat het om reclame voor een abonnement op een sms-dienst. Dat het om een abonnementsdienst gaat blijkt echter enkel uit de kleine letters onder in beeld. Dit is naar ons oordeel onvoldoende duidelijk voor de consument, des te meer nu die deze reclame slechts een beperkt aantal seconden in beeld krijgt. Nu een voorbeeld van weggelaten informatie. Het gaat om de online doorverkoop of wederverkoop van tickets voor evenementen, zoals concerten en sportwedstrijden. De consument komt nogal eens van een koude kermis thuis als hij een kaartje voor 150 euro heeft gekocht, terwijl de oorspronkelijke waarde 50 euro blijkt te zijn. Zeker als hij, als het concert niet doorgaat, slechts de nominale waarde vergoed krijgt. Of dat hem geen toegang wordt verleend tot het evenement omdat het officiële verkoopkanaal doorverkochte tickets kan weigeren. De consument denkt zaken te doen met het officiële verkoopkanaal, maar heeft daar in werkelijkheid niet mee te maken. Doorverkoop van tickets is niet verboden, maar het moet de consument wel duidelijk zijn dat hij met een wederverkoper van doen heeft. En wat daarvan de consequenties en ook de risico s zijn. De CA heeft deze praktijk aangepakt door middel van versnelde lasten onder dwangsom, om de overtredingen snel te doen staken. Handelaren hoeven geen informatie te verschaffen die reeds blijkt uit de context. Bijvoorbeeld bij de aanbieding van een laptop. Natuurlijk hoeft de handelaar dan niet ook nog bij het plaatje te vermelden: dit is een laptop. Het kan anders zijn als we het over complexe(re) producten gaan hebben, maar daarover straks meer. De mate van informatieverschaffing over een product die een handelaar moet geven hangt ook af van het gebruikte communicatiemedium. Via een sms-bericht kan bijvoorbeeld minder informatie gegeven worden dan via een website. Uit de uitspraak Ving Sverige volgt dat een handelaar ermee kan volstaan om in zijn reclame-uiting slechts een aantal van de voornaamste kenmerken van het product te vermelden en voor het overige te verwijzen naar zijn website. Deze website moet dan wel de essentiële informatie bevatten over de voornaamste kenmerken van het product, de prijs en andere voorwaarden. Tevens moet de ondernemer de informatie op de website dan ook duidelijk verschaffen; de informatie mag niet net uit het beeld vallen, of op een geheel onlogische plek staan. De omschrijving die een handelaar moet geven van de voornaamste kenmerken van het product hangt ook af van de complexiteit van het product. Ook hier gaat het er weer om dat de consument begrijpt waar hij mee instemt. Denkt u bijvoorbeeld aan de aankoop van een waterkoker in vergelijking met het afsluiten van een energiecontract. Het één vergt meer aan informatieverschaffing dan het ander.
Indien er beperkende voorwaarden bij het aanbod gelden, vallen deze ook onder voornaamste kenmerken. Hier kan bijvoorbeeld gedacht worden aan een aanbieding die maar 1 dag geldig is of bijvoorbeeld dat de aanbieding alleen geldig is als de consument via internet boekt. Bij de beoordeling of een handelspraktijk oneerlijk is wordt de gemiddelde consument als maatstaf gebruikt. De gemiddelde consument wordt in Europese rechtspraak aangemerkt als de redelijk geïnformeerde, omzichtige en oplettende consument. In de Wet OHP wordt het begrip uitgelegd als zijnde het gemiddelde lid van de groep waar een handelaar zich op richt of waarvan hij zich redelijkerwijs van had kunnen voorzien dat die groep vatbaar was voor zijn handelspraktijken. In een aantal OHP-zaken tot nu toe kwam de CA inderdaad tot de conclusie dat er sprake was van een specifieke groep consumenten. U moet dan bijvoorbeeld denken aan de groep ouderen, of juist tieners of jongvolwassenen. Dit begrip kan dan een rol spelen bij mijn eerdere punt, namelijk dat het belangrijk is dat de consument beseft waar hij mee instemt of wat de gevolgen van zijn of haar aankoopbeslissing zijn. Natuurlijk is het niet de bedoeling om onnodig veel informatieverplichtingen aan ondernemers op te leggen. Het belangrijkste uitgangspunt voor de CA is om er voor te zorgen dat consumenten niet misleid worden. Dit betekent dat handelaren te allen tijde duidelijk moeten zijn over de kern van hun aanbod. De werkelijke aard van de overeenkomst moet ondubbelzinnig blijken en mag niet slechts duidelijk worden door het lezen van de kleine lettertjes of blijken uit (te) cryptische teksten. De Wet OHP zal ongetwijfeld ook de komende jaren een belangrijke pijler voor het toezicht van de CA blijven. Er lopen nu volop bezwaar- en (hoger)beroepsprocedures; dus de uitleg van de bepalingen van de Wet OHP zal de komende jaren steeds concreter worden en meer vast komen te staan. Uit mijn verhaal moge ook duidelijk zijn geworden dat veel aspecten een rol spelen bij de afweging of van een oneerlijke handelspraktijk sprake is. Het blijft zonder twijfel een onderwerp waarmee we nog veel congressen kunnen vullen! Nog kort drie punten betreffende de CA. Het afgelopen half jaar is de Consumentenautoriteit voor het eerst geëvalueerd. Daarbij is door een onafhankelijke externe partij gekeken naar de doelmatigheid (efficiency) en doeltreffendheid (effectiviteit) van ons functioneren in de afgelopen vier jaar. Daarbij zijn ook vele externe partijen geconsulteerd over hun ervaringen met de CA. De uitkomsten van de evaluatie zijn sinds dit weekend bekend en ik ben er trots op! Dus ik kan niet nalaten wat reclame te maken. Uit de evaluatie blijkt dat we er goed in slagen consumenten te wijzen op hun rechten en hun te stimuleren conflicten met bedrijven zelf op te lossen. Daarnaast weten we overtredingen van het consumentenrecht doeltreffend aan te pakken. Dankzij o.a. Consuwijzer weten we ook waar de grootste problemen zich voordoen en kunnen we goede prioriteiten stellen. We steken onze energie in die onderwerpen waar het risico op schade voor de consument het grootst is.
De onderzoekers stellen ook dat bedrijven nog meer informatie kunnen krijgen zodat ze beter weten wat ze moeten doen om de rechten van de consument te respecteren. De minister heeft toegezegd dit punt op te pakken onder meer via antwoordvoorbedrijven.nl. Tot slot, ik kan het niet nalaten te vermelden in dit gezelschap: de juridische zorgvuldigheid van de CA wordt als zeer goed beoordeeld. Een tweede voor ons belangrijke ontwikkeling is de samenvoeging van de Consumentenautoriteit (CA) met de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) en de Onafhankelijke Post- en Telecommunicatieautoriteit (OPTA). Als de Instellingswet, die nu voor advies bij de Raad van State ligt, volgens planning door de Tweede en Eerste Kamer gaat, ontstaat er per 1 januari 2013 een nieuwe toezichthouder, de Autoriteit Consument en Markt (kortweg ACM). Zoals al uit de naam blijkt staat de consument in de nieuwe toezichthouder centraal. Zoals minister Verhagen zei Of het nu gaat om toezicht op bijvoorbeeld telecombedrijven of het oprollen van kartels, het belang van de consument staat voorop. Alle consumententaken zullen in de nieuwe toezichthouder worden gebundeld in één directie, die een prominente en zichtbare positie krijgt. Wij zien deze samenvoeging als een belangrijke meerwaarde van de fusie; het zorgt voor een efficiëntere aanpak van overtredingen op de markt, doordat het sectorspecifieke consumententoezicht op het gebied van energie, telecom, vervoer en post wordt gekoppeld aan het generieke consumententoezicht. Hierdoor kan meer synergie ontstaan. Tot slot wil ik u melden dat de Agenda 2012-2013 van de CA, waarin de aandachtsgebieden voor de komende jaren worden aangegeven, sinds gisteren ter consultatie ligt. De Agenda is samengesteld aan de hand van informatie over consumentenproblemen afkomstig van diverse bronnen, zoals ConsuWijzer, consumentenorganisaties, zelfreguleringsinstanties, berichten uit de media en eigen onderzoek van de CA. De aandachtsgebieden waar de CA zich de komende twee jaar op wil richten zijn: 1) Misleidende en agressieve telemarketing, 2) Prijs in-transparantie in de reisbranche en 3) Leverings- en betalingsproblemen bij online winkelen. Er is een consultatiedocument opgesteld waarin de keuze voor deze aandachtsgebieden wordt toegelicht. De CA nodigt betrokken partijen (zoals de Consumentenbond, de SRC, VNO-NCW) uit om te reageren op de inhoud van dit document. Dit jaar zal ook de Vereniging voor Reclamerecht uitgenodigd worden om een reactie op de aandachtsgebieden te leveren. De reacties worden meegenomen bij het vaststellen van de definitieve Agenda 2012-2013 die in januari bekend wordt gemaakt. Hiermee kom ik aan het einde van mijn speech. Ik heb u hopelijk aan het begin van mijn speech niet misleid en u het afgelopen half uur inderdaad de essentiële informatie gegeven over de Consumentenautoriteit, opdat u een geïnformeerd besluit over ons werk kunt nemen! ***