UITWERKING webcase consument en autoriteit opdracht 1 Ken de instanties
|
|
- Joachim de Wit
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 UITWERKING webcase consument en autoriteit opdracht 1 Ken de instanties 1 Wat is de Consumentenautoriteit? Consumentenautoriteit is een dienst van het ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie. De Consumentenautoriteit is een organisatie die in Nederland collectieve consumentenklachten behandelt. Het gaat daarbij om inbreuk op het consumentenrecht. 2 Wat is de belangrijkste taak van de Consumentenautoriteit? De Consumentenautoriteit controleert sinds 1 januari 2007 of bedrijven de wettelijke regels voor consumentenbescherming naleven. Haar belangrijkste taken zijn het optreden tegen overtredingen die meerdere consumenten benadelen en het geven van voorlichting aan consumenten over de rechten en plichten van consumenten en bedrijven. 3 Waartoe is de Consumentenautoriteit bevoegd? De Consumentenautoriteit is bevoegd om op te treden tegen overtredingen van consumentenregels uit het Burgerlijk Wetboek, de Prijzenwet en de Colportagewet. 4 De taak is van de Consumentenautoriteit is drieledig: toezicht, handhaving en voorlichting. Noteer in kader van de toezichthoudende taak drie bevoegdheden van de Consumentenautoriteit. het betreden van plaatsen het vorderen van inlichtingen het vorderen van identificatie van personen het vorderen van inzag van gegevens en bescheiden het doen van onderzoek, opneming en monsterneming het onderzoeken van vervoermiddelen 5 De Consumentenautoriteit kan optreden wanneer collectieve belangen van consumenten in het geding zijn. Dat betekent dat meerdere consumenten zijn of kunnen worden geraakt door een overtreding. De Consumentenautoriteit treedt dus niet op in geschillen tussen een individuele consument en een ondernemer. In welke wet is dit geregeld? Wet handhaving consumentenbescherming (Whc). 6 Om naleving van de regels bij bedrijven af te kunnen dwingen, beschikt de Consumentenautoriteit over bestuursrechtelijke en privaatrechteljke handhavingsbevoegdheden. Beschrijf in het kort wat bedoeld wordt met de bestuursrechtelijke handhaving door de consumentenautoriteit. De Consumentenautoriteit kan een bestuurlijke boete en/of een last onder dwangsom opleggen. Een bestuurlijke boete bedraagt maximaal euro per overtreding. Als het gaat om een overtreding van de Wet oneerlijke handelspraktijken is de boete maximaal euro per overtreding. Een last onder dwangsom is bedoeld om een bedrijf te dwingen de overtreding te beëindigen of voortzetting van een overtreding te voorkomen. De Consumentenautoriteit maakt haar beslissing over het opleggen van een boete en/of een last onder dwangsom in principe openbaar. Beschrijf in het kort wat bedoeld wordt met de privaatrechtelijke handhaving door de 1
2 2 Consumentenautoriteit. De belangrijkste privaatrechteljike handhavingsbevoegdheid van de Consumentenautoriteit is de bijzondere verzoekschriftprocedure. De Consumentenautoriteit kan het Gerechtshof in Den Haag vragen om een bedrijf te bevelen een overtreding te staken. Hierbij kan de rechter ook een dwangsom opleggen 7 Wat is de ConsuWijzer? ConsuWijzer is het loket van de overheid voor consumenten. Je vindt daar onafhankelijke en betrouwbare informatie over consumentenrechten Consumenten kunnen met vragen en klachten terecht bij ConsuWijzer, het gezamenlijke loket van de Consumentenautoriteit, de NMa en OPTA Met behulp van het informatieloket ConsuWijzer informeert de Consumentenautoriteit - samen met de NMa en de OPTA - consumenten via internet en telefoon over hun rechten en plichten. Consumenten kunnen via ConsuWijzer ook hun weg vinden naar instanties die kunnen helpen bij individuele geschillen met aanbieders. 8 Waarvoor staan de letters van de afkorting OPTA? Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit. 9 Noteer de taak van de OPTA. In Nederland toezien op de naleving van de wet- en regelgeving op het gebied van telecommunicatie. De OPTA valt onder het ministerie van Economische Zaken. 10 In welke situatie is een geschillencommissie het beste alternatief bij een conflict tussen koper en verkoper? Als het product of de dienst niet voldoet aan de verwachting van een koper. Samen komen de koper met de verkoper niet tot een oplossing. Voordat de verkoper of de koper naar de rechter stapt, kan een geschillencommissie een alternatief bieden.. 11 Noteer drie voordelen van een geschillencommissie ten opzichte van een rechtbank. snellere afhandeling lagere kosten flexibiliteit en deskundigheid van de leden meer informele procedure, waardoor het vaak eenvoudiger is om standpunten duidelijk te maken Toelichting voor docent/begeleider: Voorleggen aan een geschillencommissie voorkomt dat u bij een conflict direct naar de rechter moet stappen. Daarnaast laat u consumenten zien dat u instaat voor de kwaliteit van uw product of dienst. 12 Als een koper vindt dat een verkoper één of meer regels van het consumentenrecht jegens hem of haar heeft overtreden dan kan de koper de verkoper dagvaarden. Beschrijf in dat geval kort de procedure. De kantonrechter behandelt zaken met een geldelijk belang tot ,- (m.i.v. 1 juli 2011) Als u als ondernemer een rechtszaak start, is de kantonrechter in de woonplaats van de consument bevoegd. Als de consument een rechtszaak tegen u start, heeft hij de keuze tussen de kantonrechter in uw vestigingsplaats of zijn eigen woonplaats. Per 1 juli 2011 is de bevoegdheid van de kantonrechter verruimd. Vorderingen tot EUR kunnen dan worden voorgelegd aan de kantonrechter. Heeft de zaak betrekking op een consumentenkoopovereenkomst, dan wordt de kantonrechter altijd bevoegd, ongeacht de hoogte van de vordering/ het geldelijk belang. Zowel de consument als uzelf zijn niet verplicht om een advocaat in te schakelen voor deze procedure. De partij die een zaak start zal wel een deurwaarder moeten inschakelen om de andere partij te dagvaarden.
3 opdracht 2 klachtenmanagement 1 Bestudeer de zeven stappen om klachten te herkennen en af te handelen. Werk deze stappen uit op basis van jouw ervaringen in het leerbedrijf. Standaardtekst op de volgende link: Stap 1 - De klacht herkennen Laat merken dat u openstaat voor klachten; consumenten zullen dit waarderen en constructief met u in gesprek gaan. Stap 2 - Ontvangst aan de consument bevestigen Bevestig de ontvangst van de klacht nog dezelfde dag aan de consument en geef hem hierbij een kopie van het ingevulde klachtenformulier. Stap 3 - Houd consument op de hoogte Informeer de consument over de voortgang van de afhandeling en geef een reële indicatie van de tijd die u nodig heeft om een oplossing te vinden. Stap 4 - Een dossier aanleggen Leg van iedere klacht een dossier aan met alle relevante informatie, zoals klachtenformulieren, eventuele oplossingen die door de klant zelf worden aangedragen en het precieze tijdstip en de wijze waarop de klacht is binnengekomen. Stap 5 - Het probleem analyseren Ga na of het een kwaliteits- of een communicatieprobleem is. Deugt het product niet of had de consument verwachtingen waaraan het product niet kan voldoen? Is de klacht onterecht? Dan hoeft u natuurlijk niet voor de kosten op te draaien. Leg uw argumenten om niet op een klacht in te gaan, duidelijk en vriendelijk uit. Stap 6 - Mogelijke oplossingen aandragen Er vanuit gaande dat de klacht terecht is, zijn er veel verschillende oplossingen mogelijk: terugbetaling, vervanging, reparatie/herstel, extra informatie verstrekken, financiële vergoeding of een presentje als compensatie voor het ongemak. Als het niet lukt om tot een oplossing te komen, dan kan een geschillencommissie uitkomst bieden. Bedenk wel dat u, met of zonder een geschillencommissie, zelf verantwoordelijk bent voor een goede klachtafhandeling: geschillen voorkomen blijft de beste aanpak! Stap 7 Evalueren Informeer na enige tijd of uw klant tevreden is met de afhandeling van zijn klacht en de geboden oplossing. Neem de evaluatie op in het dossier en sluit dit daarna af. Stuur ook een brief naar de klant om de hele procedure te bevestigen. Tip Geef binnen uw bedrijf één medewerker de verantwoordelijkheid voor de afhandeling van klachten. Zo voorkomt u dat zaken door drukte blijven liggen en mogelijk escaleren en heeft de consument één aanspreekpunt. 3
4 4 2 Klachtenmanagement is een cruciaal fundament voor de versterking van de klantgerichtheid. Noteer vier opbrengsten van effectief klachtenmanagement. klanten te begrijpen te leren van klanten klantrelaties te versterken goodwill te creëren (en antireclame te voorkomen) klanten te behouden (en dus omzet) medewerkers te behouden door hun omgang met klanten(klachten) adequaat te faciliteren 3 Vul de klachtenmanagmentscan in voor jouw leerbedrijf. Voorbeeld formulier staat op site; verder ter beoordeling docent/begeleider 4 Doe een klachttevredenheidsonderzoek bij tien klanten. Voorbeeld formulier staat op site; verder ter beoordeling docent/begeleider 5 Vergelijk de door jou ingevulde klachtenmanagmentscan met vijf andere deelnemers. Schrijf vervolgens jouw bevindingen op in een beknopte rapportage. De rapportage kan wellicht dienen als bewijsstuk voor het onderdeel schrijfvaardigheid/taalverzorging in de 6 Maak een beknopt onderzoeksverslag van het klachttevredenheidsonderzoek bij tien klanten. De rapportage kan wellicht dienen als bewijsstuk voor het onderdeel schrijfvaardigheid/taalverzorging in de
5 opdracht 3 kritiek op reclame 1 Wat is de rol van de Reclame Code Commissie als het gaat om het consumentenrecht? De Reclame Code Commissie (RCC) behandelt als onafhankelijk klachtenorgaan namens de branche klachten over reclame van zowel consumenten als ondernemers. De commissie bepaalt of een reclame-uiting in strijd is met de Nederlandse Reclame Code. 2 De regels waaraan een reclame moet voldoen, zijn vastgelegd in deze Reclame Code. Beschrijf in het korte de Reclame Code. Deze bevat tevens specifieke codes voor bepaalde branches of doelgroepen. Zo mag reclame niet misleidend zijn, kwetsend of in strijd met de waarheid. 3 Noteer vier aandachtpunten waarnaar de Reclame Code Commissie kijkt om vast te stellen of een reclame misleidend is. de kenmerken van het product of de dienst de prijs de leveringsvoorwaarden de doelgroep (kinderen zijn makkelijker te misleiden dan volwassenen) de hoedanigheid, kwalificaties en rechten van de adverteerder subjectieve normen zoals goede smaak, fatsoen en niet nodeloos kwetsen 4 Wat kan het effect zijn van een onderzoek door de Reclame Code Commissie? De RCC doet een aanbeveling, die openbaar kan worden gemaakt. De commissie kan u aanbevelen de reclame te staken of vragen om een rechtzetting. Bovendien kan de consument zelf naar de rechter stappen en een schadevergoeding eisen. Hij kan ook de rechter om een verbod of rechtzetting vragen. 5 Beschrijf een recent voorbeeld van misleidende reclame uit jouw voorkeursbranche waarbij de Reclame Code Commissie is ingeschakeld. 5
6 opdracht 4 ik presenteer U kunt er ook voor kiezen om de presentatie-opdrachten te verdelen over een aantal groepen deelnemers. Onder het kopje presentaties opdracht 4 staan de uitwerkingen van de onderstaande opdrachten. U kunt ervoor kiezen om, na afloop van de presentaties, deze de deelnemers te laten zien. U kunt uiteraard ook vooraf als voorbeeld een deel van een presentatie te laten zien. 1 spijt Consumenten kunnen spijt krijgen van een aankoop. Of zij het product kunnen terugbrengen en hun geld kunnen terugkrijgen, hangt af van de situatie waarin de aankoop gedaan is. Maak een presentatie waarin je de toehoorders per situatie de regels duidelijk maakt, die gelden als een klant spijt heeft van zijn aankoop. 2 kopen op afstand Consumenten kopen steeds vaker producten via internet, een postorderbedrijf, telefoon of bestelbonnen. Een dergelijke aankoop heet een overeenkomst op afstand. Hierbij is er geen direct contact tussen de ondernemer en de consument. Maak een presentatie waarin je de toehoorders informeert over de regels die gelden als een klant een aankoop dat op afstand. 3 colportage Verkoop aan de deur is een belangrijk onderwerp voor de Consumentenautoriteit. Als uit onderzoek blijkt dat de regels zijn overtreden, kan de Consumentenautoriteit de overtreder beboeten en dwingen zijn praktijk aan te passen. Maak een presentatie over colportage. In die presentatie schenk je onder andere aandacht aan: regels voor colporteurs, rechten van kopers, voorbeelden van colportage en van niet colportage, informatie die beschikbaar is op ConsuWijzer.nl. 6
7 7 4 keurmerken Naast praktisch advies over consumentenrechten, geeft ConsuWijzer ook informatie over keurmerken. Want een keurmerk zegt iets over een product of dienst. En deze informatie kan voor jou als consument belangrijk zijn. Denk bijvoorbeeld aan keurmerken die gaan over duurzaamheid of biologisch voedsel. Het is belangrijk om te weten of zo'n keurmerk betrouwbaar is. Voldoen alle producten aan de belofte die het keurmerk inhoudt? Maak een presentatie over de betrouwbaarheid van keurmerken. Schenk in jouw presentie onder andere aandacht aan de keurmerken waarmee je in jouw voorkeursbranche in aanraking komt. Geef in de presentatie ook antwoord op de volgende vragen: Wat is een keurmerk? Wie geeft keurmerken uit? Wat is het verschil tussen een keurmerk, een certificaat en een erkenningsregeling? Wat houdt de keurmerkentoets precies in? Wat is accreditatie? Wat is het verschil tussen de keurmerkentoets en accreditatie?
De Consumentenautoriteit: voor eerlijke handel tussen bedrijven en consumenten
De Consumentenautoriteit: voor eerlijke handel tussen bedrijven en consumenten De Consumentenautoriteit: voor eerlijke handel tussen bedrijven en consumenten Maakt een bedrijf gebruik van onredelijke
Nadere informatieSamenwerkingsprotocol. Consumentenautoriteit Stichting Reclame Code
Samenwerkingsprotocol Consumentenautoriteit Stichting Reclame Code 1 Samenwerkingsprotocol tussen de Consumentenautoriteit en de Stichting Reclame Code Partijen: 1. De Staatssecretaris van Economische
Nadere informatieSamenwerkingsprotocol
Samenwerkingsprotocol Consumentenautoriteit Stichting Reclame Code 1 Samenwerkingsprotocol tussen de Consumentenautoriteit en de Stichting Reclame Code Partijen: 1. De Staatssecretaris van Economische
Nadere informatie[Intro] Dames en heren,
Speech van de staatssecretaris van Economische Zaken Karien van Gennip t.g.v. de installatie van de Consumentenautoriteit, 15 januari 2007 --------------------------------------------------------------------------------
Nadere informatieHandhaving consumentenbescherming
Handhaving consumentenbescherming Een toelichting op de Wet handhaving consumentenbescherming Prof. mr. W.H. van Boom Inhoudsopgave VOORWOORD AFKORTINGEN VII IX 1. INLEIDING 1 2. DE EUROPESE AANLEIDING:
Nadere informatieSamenwerkingsprotocol ConsuWijzer Consumentenbond
Samenwerkingsprotocol ConsuWijzer Consumentenbond Afspraken tussen de Staatssecretaris van Economische Zaken en de Consumentenbond over de wijze van samenwerking bij consumentenvoorlichting door ConsuWijzer,
Nadere informatieDatum 24 januari 2013 Onderwerp Antwoorden vragen van de leden Mei Li Vos en Hilkens over multi level marketing
1 > Retouradres Postbus 20301 2500 EH Den Haag Aan de voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 2018 2500 EH DEN HAAG Schedeldoekshaven 100 2511 EX Den Haag Postbus 20301 2500 EH Den Haag
Nadere informatieOnderwerp Besluit organisatie, mandaat, volmacht en machtiging Consumentenautoriteit 2007
Datum 3-01-2007 Kenmerk CA/6113295 Onderwerp Besluit organisatie, mandaat, volmacht en machtiging Consumentenautoriteit 2007 De Consumentenautoriteit, Gelet op afdeling 10.1.1 van de Algemene wet bestuursrecht,
Nadere informatie10 december 2007 ET/TM / 7142496
Aan De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 4 2513 AA s-gravenhage Datum Uw kenmerk Ons kenmerk Bijlage(n) 10 december 2007 ET/TM / 7142496 Onderwerp Telemarketing In het Algemeen
Nadere informatieOPTA Voorlichtingsbijeenkomst Telemarketing i.s.m. DDMA op 19 januari 2012 te Den Haag
Ons kenmerk: OPTA/ACNB/2012/200391 Zaaknummer: 11.0033.47 Datum: 13 februari 2012 OPTA Voorlichtingsbijeenkomst Telemarketing i.s.m. DDMA op 19 januari 2012 te Den Haag Op 19 januari 2012 organiseerde
Nadere informatieAgenda Consumentenautoriteit Agenda
Agenda 2009 Consumentenautoriteit Agenda 2009 1 2 Consumentenautoriteit Agenda 2009 Consumentenautoriteit Agenda 2009 3 De Consumentenautoriteit: Voor eerlijke handel tussen bedrijven en consumenten De
Nadere informatieCONCEPT - MEMORIE VAN TOELICHTING I. ALGEMEEN. 1. Inleiding
CONCEPT - MEMORIE VAN TOELICHTING I. ALGEMEEN 1. Inleiding De Consumentenautoriteit is sinds 31 december 2006 de toezichthouder voor delen van het consumentenrecht en opgericht in de Wet handhaving consumentenbescherming
Nadere informatieTweede Kamer der Staten-Generaal
Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2010 2011 32 481 Wijziging van de Wet handhaving consumentenbescherming en de Luchtvaartwet ter implementatie van Verordening (EG) nr. 1008/2008 inzake gemeenschappelijke
Nadere informatieEen klacht? Daar komen we samen vast wel
Een klacht? Daar komen we samen vast wel uit. De medewerkers van Groninger Huis doen hun uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Gelukkig ervaren de meeste huurders dat ook zo en krijgen
Nadere informatieTweede Kamer der Staten-Generaal
Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2009 2010 27 879 Versterking van de positie van de consument Nr. 26 BRIEF VAN DE MINISTER VAN ECONOMISCHE ZAKEN Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der
Nadere informatieabcdefgh De voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof AA DEN HAAG Geachte voorzitter,
abcdefgh De voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 4 2513 AA DEN HAAG Contactpersoon Doorkiesnummer Datum 30 januari 2007 Ons kenmerk DGP/SPO/U.07.00052 Onderwerp OV-loket Bijlage(n)
Nadere informatieTweede Kamer der Staten-Generaal
Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2005 2006 30 411 Regels omtrent instanties die verantwoordelijk zijn voor handhaving van de wetgeving inzake consumentenbescherming (Wet handhaving consumentenbescherming)
Nadere informatieContactpersoon Ons kenmerk Uw kenmerk Doorkiesnummer
KPN Corporate Legal & Regulatory De heer M.A. Prinsen Geerligs Postbus 30000 2500 GA 'S-GRAVENHAGE 2500GA30000 Contactpersoon Ons kenmerk Uw kenmerk Doorkiesnummer mw. drs. M.E. Remijnse OPTA/ACNB/2008/200612
Nadere informatie14 maart 2008 MLB/M/2008/7996 12 februari 2008 2070811250
De voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Den Haag Ons kenmerk Uw brief van Uw kenmerk 14 maart 2008 MLB/M/2008/7996 12 februari 2008 2070811250 Onderwerp vragen
Nadere informatieEen klacht? Daar komen we samen vast wel
Een klacht? Daar komen we samen vast wel uit. April 2018 1 De medewerkers van Groninger Huis doen hun uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Gelukkig ervaren de meeste huurders dat ook
Nadere informatieEen klacht over een financiële onderneming?
Consumenteninformatie van de Autoriteit Financiële Markten Weet wat je kunt doen Een klacht over een financiële onderneming? Voor wie is deze folder? Deze folder is voor iedereen met klachten over een
Nadere informatieUITWERKING webcase consument en recht opdracht 1 Voor de koop
UITWERKING webcase consument en recht opdracht 1 Voor de koop 1 Noteer de wettelijke regels voor het prijzen van artikelen in een winkel. Alle artikelen in de winkel moeten van een prijs zijn voorzien,
Nadere informatieTen behoeve van een effectievere aanpak van uitwassen binnen de (alternatieve) zorg heb ik de volgende maatregelen voor ogen:
> Retouradres Postbus 20350 2500 EJ Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Bezoekadres: Parnassusplein 5 2511 VX Den Haag T 070 340 79 11 F 070 340
Nadere informatieGedragscode Consument en Energieleverancier 2009
Vereniging van Energieproducenten, -handelaren en -retailbedrijven in Nederland Gedragscode Consument en Energieleverancier 2009 Preambule Deze gedragscode geldt voor contacten tussen -of namens- de energieleverancier
Nadere informatieBeantwoording vragen bericht OPTA waarschuwt ondernemers voor ongewilde telefonie overstap
> Retouradres Postbus 20401 2500 EK Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 4 2513 AA s-gravenhage Directoraat-generaal Bezoekadres Bezuidenhoutseweg 30 2594 AV Den Haag
Nadere informatieKLACHTENREGELING BROUWERS BEWIND. Definities In deze klachtenregeling worden de volgende definities gebruikt en uitgelegd als volgt:
Beschermingsbewind Jacqueline Brouwers KLACHTENREGELING BROUWERS BEWIND Definities In deze klachtenregeling worden de volgende definities gebruikt en uitgelegd als volgt: Brouwers Bewind Bewindvoerder
Nadere informatieContactpersoon Ons kenmerk Uw kenmerk Doorkiesnummer. 13 mei 2008 Besluit inzake handhavingsverzoek verhoogde 1 acceptgirokosten KPN
Consumentenbond De heer M. Wessling Postbus 1000 2500 BA 'S-GRAVENHAGE 2500BA1000 Contactpersoon Ons kenmerk Uw kenmerk Doorkiesnummer mw. drs. M.E. Remijnse OPTA/ACNB/2008/200860 Datum Onderwerp Bijlage(n)
Nadere informatieConsultatiedocument. September 2006
Consultatiedocument September 2006 Inhoudsopgave Leeswijzer 2 Hoofdstuk 1 1.1 Inleiding 3 1.2 Missie en taken 4 1.3 Bevoegdheden en instrumenten 6 1.4 Werkwijze 8 1.5 Samenwerking 10 Hoofdstuk 2 2.1 Voorgenomen
Nadere informatieOfficiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814.
STAATSCOURANT Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814. Nr. 32094 22 juni 2016 Samenwerkingsprotocol tussen de Autoriteit Consument en Markt en de Stichting Reclame Code Partijen,
Nadere informatieDe Minister van Justitie d.t.v. mr. H.L. van der Beek Postbus EH Den Haag. Geachte heer Donner,
De Minister van Justitie d.t.v. mr. H.L. van der Beek Postbus 20301 2500 EH Den Haag datum 25 juli 2005 contactpersoon R.C. Hartendorp doorkiesnummer 070 361 9788 e-mail r.hartendorp@rvdr.drp.minjus.nl
Nadere informatieTOELICHTING SAMENWERKINGSPROTOCOL NZA - CONSUMENTENAUTORITEIT
TOELICHTING SAMENWERKINGSPROTOCOL NZA - CONSUMENTENAUTORITEIT Inleiding Op 29 december 2006 is de Wet handhaving consumentenbescherming (Whc) in werking getreden. De Whc implementeert verordening 2006/2004
Nadere informatieOneerlijke handelspraktijken jegens consumenten
Monografieen BW B49a Oneerlijke handelspraktijken jegens consumenten Mr. D.W.F. Verkade Advocaat-generaal bij de Hoge Raad der Nederlanden Kluwer - Deventer - 2009 Inhoud WOORD VOORAF V ENIGE AFKORTINGEN
Nadere informatieReglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag
Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag U heeft een klacht: wij helpen u graag U wilt weten wat u kunt doen als u een klacht heeft. Daarom vertellen wij u graag hoe en waar
Nadere informatieTweede Kamer der Staten-Generaal
Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2009 2010 31 461 Voorstel van wet van de leden Gerkens en Van Vroonhoven-Kok houdende wijziging van Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek en de Wet handhaving
Nadere informatieBesluit van de Autoriteit Consument en Markt als bedoeld in artikel 12h van de Instellingswet Autoriteit Consument en Markt.
Besluit Ons kenmerk : ACM/UIT/437588 Zaaknummer : ACM/16/001270 Datum : 22 januari 2018 Besluit van de Autoriteit Consument en Markt als bedoeld in artikel 12h van de Instellingswet Autoriteit Consument
Nadere informatieBij het eerste gesprek ontvangt u een informatie set, deze set is tevens voorzien van een klachtenformulier (zie verderop in deze procedure).
Klachtenprocedure Ons streven is om onze relaties zo optimaal mogelijk te adviseren. Uiteraard kan het voorkomen dat u, ontevreden bent over een, door ons, schriftelijk geleverde dienst, of onze organisatie.
Nadere informatieConcept Klachtenreglement Podologie en Podoposturaal Therapie
Postbus 106, 7940 AC Meppel Telefoon: 0522-24 14 74 E-mail : info@loop.nl Website: www.loop.nl Concept Klachtenreglement Podologie en Podoposturaal Therapie Versie 1 december 2016 LOOP heeft een concept
Nadere informatieDatum 9 februari 2010 Onderwerp Kamervragen van het lid Gerkens (SP) inzake de praktijken van letselschadebureaus
> Retouradres Postbus 20301 2500 EH Den Haag Aan de voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Schedeldoekshaven 100 2511 EX Den Haag Postbus 20301 2500 EH Den Haag
Nadere informatieDe Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus EA DEN HAAG
1 > Retouradres Postbus 20301 2500 EH Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Directie Wetgeving en Juridische Zaken Turfmarkt 147 2511 DP Den Haag
Nadere informatieDatum 2 februari 2017 Onderwerp Antwoorden Kamervragen over de praktijken van Loterijverlies B.V.
1 > Retouradres Postbus 20301 2500 EH Den Haag Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Turfmarkt 147 2511 DP Den Haag Postbus 20301 2500 EH Den Haag www.rijksoverheid.nl/venj
Nadere informatieWet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (voor podologie en podoposturaal therapie) STICHTING LOOP
Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (voor podologie en podoposturaal therapie) STICHTING LOOP Door een heldere klachtenprocedure is het voor de patiënt duidelijk op welke wijze onvrede of een klacht
Nadere informatieMet name het doorverkopen van toegangskaarten tegen een hogere prijs heeft in de huidige praktijk
Uitvoeringstoets Consumentenautoriteit op wetsvoorstel Gerkens (nr 31 461) in verband met de doorverkoop van toegangskaarten I. Inleiding en achtergrond Onder nummer 31 461 heeft Kamerlid Gerkens een wetsvoorstel
Nadere informatieGrip op reclame Social Media
DDMA PRIVACY AUTORITEIT - CONSUMENTEN HANDBOEK Grip op reclame Social Media PRAKTISCH ADVIES BIJ COMMERCIËLE COMMUNICATIE Voorwoord Aan de hand van concrete informatie en handige checklists bieden wij
Nadere informatieUw klacht, onze zorg!
Uw klacht, onze zorg! Klachten en opmerkingen over onze organisatie en dienstverlening Wij vinden het belangrijk dat u tevreden bent over onze organisatie en dienstverlening. Helaas gaat er wel eens iets
Nadere informatieGarantiestelling reisbranche. SMS-diensten. Algemene voorwaarden. Agenda Oneerlijke handelspraktijken Garantie en conformiteit
SMS-diensten Garantiestelling reisbranche Algemene voorwaarden Agenda 2008 Oneerlijke handelspraktijken Garantie en conformiteit De Consumentenautoriteit: voor eerlijke handel tussen bedrijven en consumenten
Nadere informatieDe Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof AA 's-gravenhage. Datum 14 juni 2009
> Retouradres Postbus 20101 2500 EC Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 4 2513 AA 's-gravenhage Bezuidenhoutseweg 30 Postbus 20101 2500 EC Den Haag T 070-3798911 (algemeen)
Nadere informatieOfficiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds Samenwerkingsprotocol Autoriteit Consument en Markt en Commissariaat voor de Media
STAATSCOURANT Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814. Nr. 46967 22 december 2015 Samenwerkingsprotocol Autoriteit Consument en Markt en Commissariaat voor de Media Partijen, Autoriteit
Nadere informatieOfficiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds Autoriteit Consument en Markt en Stichting Autoriteit Financiële Markten,
STAATSCOURANT Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814. Nr. 14473 26 mei 2014 Samenwerkingsprotocol tussen Autoriteit Consument en Markt en Stichting Autoriteit Financiële Markten
Nadere informatieBijdrage Bernadette van Buchem, Autoriteit Consument & Markt, ter gelegenheid van 60-jarig jubileum Consumentenbond, 25 april 2013
Pagina 1/7 Bijdrage Bernadette van Buchem, Autoriteit Consument & Markt, ter gelegenheid van 60-jarig jubileum Consumentenbond, 25 april 2013 Belangenbehartiging en toezicht: hand in hand voor een sterke
Nadere informatieBesluit tot openbaarmaking
Besluit als bedoeld in artikel 8 van de Wet openbaarheid van bestuur Kenmerk: Besluit tot openbaarmaking Besluit tot openbaarmaking van het besluit tot het opleggen van de last onder dwangsom aan BankGiro
Nadere informatieIk heb een klacht, wat nu?
Ik heb een klacht, wat nu? Landelijk Meldpunt Zorg 1 Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd Het Landelijk Meldpunt Zorg helpt u verder! Soms loopt het contact met uw zorgverlener anders dan u had verwacht.
Nadere informatieDe nieuwe Wet Markt en Overheid en de rol van de NMa
De nieuwe Wet Markt en Overheid en de rol van de NMa Ronald Timmerman en Veronique van Poll Presentatie congres Transport van afval 5 februari 2012 Nederlandse Mededingingsautoriteit 1 Waar staat de NMa
Nadere informatieDeze voorwaarden gelden ook voor het verkopen van uw gegevens (adressenhandel).
Page 1 of 10 submit Ongewenste reclame Mag een bedrijf of instelling mij ongevraagd reclame sturen? Ja, dat mag. Maar het bedrijf of de instelling (hierna organisatie genoemd) moet hierbij wel aan een
Nadere informatieKlachtenreglement voor cliënten
Klachtenreglement voor cliënten Goede zorg staat bij helpgewoon voorop en wij vinden het belangrijk dat u over onze zorgverlening tevreden bent. Wij stellen alles in het werk om u de zorg te geven waar
Nadere informatieERKENNINGSREGELING KEURMERK OPLEIDINGSINSTITUTEN BEDRIJFSHULPVERLENING. Uitgave juni 2004
ERKENNINGSREGELING KEURMERK OPLEIDINGSINSTITUTEN BEDRIJFSHULPVERLENING Uitgave juni 2004 NIBHV 2004 Artikel 1 Begrippen Hierna wordt verstaan onder: Erkenningsregeling: de Erkenningsregeling Keurmerk Opleidingsinstituten
Nadere informatieOfficiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814.
STAATSCOURANT Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814. Nr. 20845 21 november 2011 Wijziging van de Wet handhaving consumentenbescherming (uitbreiding van bestuursrechtelijke handhavingsbevoegdheden)
Nadere informatieProcesreglement Project De Wijkrechter
Procesreglement Project De Wijkrechter Considerans Bijgaand treft u aan het Procesreglement dat geldt tijdens de pilot die de Rechtbank Den Haag (RDH) houdt met een procedure onder de naam 'De Wijkrechter'.
Nadere informatieKlachtenbehandeling. Hebt u een klacht? Vertel het ons. Inhoudsopgave. Postbus 2705 6401 DE Heerlen T 0900-369 33 33. Postbus 2296 5600 CG Eindhoven
Postbus 2705 6401 DE Heerlen T 0900-369 33 33 Postbus 2296 5600 CG Eindhoven T 0900-369 33 33 Klachtenbehandeling www.aevitae.com info@aevitae.com Inhoudsopgave pag. Informatie voor klanten van Aevitae:
Nadere informatieHeeft u een klacht? Publieksfolder
Heeft u een klacht? Publieksfolder Wat doet de Autoriteit Financiële Markten (AFM)? De AFM is de gedragstoezichthouder op de financiële markten in Nederland, dat wil zeggen op de markten van sparen, lenen,
Nadere informatieKlachten procedure. Informatiebrief Klachtenprocedure
Informatiebrief Klachtenprocedure Beste ouder(s) / verzorger(s), Kinderopvang Beestenboel werkt volgens de VAK-formule. De VAK-formule is gericht op het bieden van verantwoorde en professionele kinderopvang
Nadere informatieTweede Kamer der Staten-Generaal
Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2008 2009 31 461 Voorstel van wet van de leden Gerkens en Van Vroonhoven-Kok houdende wijziging van Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek en de Wet handhaving
Nadere informatieKlachtenafhandeling. 1. Klachtenregeling Hierin zijn de procedurele afspraken van Kinderopvang Het Speeldorp over de omgang met klachten vastgelegd.
Klachtenafhandeling Inhoud 1. Klachtenregeling Hierin zijn de procedurele afspraken van Kinderopvang Het Speeldorp over de omgang met klachten vastgelegd. 2. Stroomschema centrale klachtenafhandeling Hierin
Nadere informatieOfficiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds Samenwerkingsprotocol tussen Autoriteit Consument en Markt en de Consumentenbond
STAATSCOURANT Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814. Nr. 44660 10 december 2015 Samenwerkingsprotocol tussen Autoriteit Consument en Markt en de Consumentenbond Partijen, Autoriteit
Nadere informatieWettelijk bel-me-niet register vanaf 1 oktober 2009: nieuwe regels telemarketing
Wettelijk bel-me-niet register vanaf 1 oktober 2009: nieuwe regels telemarketing Op 1 oktober 2009 treden de nieuwe regels in werking voor telefonische verkoop (telemarketing). Er komt een wettelijk register
Nadere informatieBesluit tot openbaarmaking
Besluit als bedoeld in artikel 8 van de Wet openbaarheid van bestuur Kenmerk: Besluit tot openbaarmaking Besluit tot openbaarmaking van het besluit tot het opleggen van de last onder dwangsom aan Lotto
Nadere informatieKlachtenbehandeling bij Zorgverzekeringen
Klachtenbehandeling bij Zorgverzekeringen Postbus 2705 6401 DE Heerlen T 0900-369 33 33 Postbus 2296 5600 CG Eindhoven T 0900-369 33 33 www.aevitae.com info@aevitae.com Inhoudsopgave pag. Informatie voor
Nadere informatieConsultatiedocument. Oktober 2007
Consultatiedocument Oktober 2007 Inhoudsopgave Voorwoord 2 Hoofdstuk 1 Missie en taken 3 Hoofdstuk 2 Samenwerking 6 Hoofdstuk 3 Aandachtsgebieden 7 Hoofdstuk 4 Consultatievragen 13 Bijlagen 1. Toezichtsdomein
Nadere informatiePagina. Besluit Openbaar. Aanleiding
Ons Kenmerk: ACM/DC/2016/200406 Zaaknummer: 15.0894.29 Datum: 22 januari 2016 Aanleiding 1. ACM is op 2 juni 2015 een consumentenvoorlichtingscampagne gestart over ongevraagde vervolgzendingen. ACM heeft
Nadere informatie: ACM/17/ Onderzoek advertenties tweedehands auto's
Aan verkopers van tweedehands auto's Den Haag, 5 april 2018 Aantal bijlagen : 1 Uw kenmerk : - Ons kenmerk Onderwerp : ACM/UIT/492855 : ACM/17/001308 Onderzoek advertenties tweedehands auto's Geachte verkoper,
Nadere informatie* Aanvinken wat van toepassing is. U kunt dit formulier sturen naar: Postbus 90600 2509 LP Den Haag. voorletters : telefoonnummer overdag :
VRAGENFORMULIER GESCHILLENCOMMISSIE ENERGIELABEL DOSSIERNUMMER: (wordt door de Geschillencommissie ingevuld) Wij verzoeken u dit formulier volledig en duidelijk leesbaar in te vullen. * Aanvinken wat van
Nadere informatieDATAVERWERKERSOVEREENKOMST
DATAVERWERKERSOVEREENKOMST PARTIJEN: De besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid Raadhuys B.V., gevestigd te Den Haag en aldaar kantoorhoudende aan de Frederik Hendriklaan 59A, 2585BT Den Haag,
Nadere informatieKlachtenregeling Ikazia Ziekenhuis
Klachtenregeling Ikazia Ziekenhuis Goede zorg voor iedereen staat voorop in ons ziekenhuis. Dat doen we met betrokkenheid, oprechte interesse en aandacht. We vinden het belangrijk dat u zich thuis voelt
Nadere informatieKlachtenreglement 2015
Klachtenreglement 2015 1.0 Doel & toepassingsgebied Doel Toepassingsgebied Datum opstellen Januari 2015 Frequentie evaluatie Dit reglement beschrijft de wijze waarop de organisatie en zorgverleners omgaan
Nadere informatieDDMA PRIVACY AUTORITEIT - CONSUMENTEN HANDBOEK. Grip op reclame Post PRAKTISCH ADVIES BIJ COMMERCIËLE COMMUNICATIE
DDMA PRIVACY AUTORITEIT - CONSUMENTEN HANDBOEK Grip op reclame Post PRAKTISCH ADVIES BIJ COMMERCIËLE COMMUNICATIE Voorwoord Aan de hand van concrete informatie en handige checklists bieden wij u via dit
Nadere informatieHOE LOSSEN WE DIT OP
HOE LOSSEN WE DIT OP APRIL 2014 - POLITIEK IN PRAKTIJK DE WERKVORM IN HET KORT U beschrijft aan de leerlingen een conflictsituatie. Daarna vraagt u hoe zij dit probleem zouden oplossen. Zouden ze naar
Nadere informatieS A M E N V A T T I N G
5 6 Samenvatting De Verordening en de adviesaanvraag In juli 2003 heeft de Europese Commissie een voorstel ingediend voor een Verordening over de samenwerking tussen de nationale instanties die verantwoordelijk
Nadere informatieBij wie kan een opdrachtgever/cliënt terecht als hij ontevreden is?
Klachtenregeling Bedrijfsartsen-flex B.V. Klachtopvang Artikel 1 Bij wie kan een opdrachtgever/cliënt terecht als hij ontevreden is? Een opdrachtgever of cliënt kan zijn ontevredenheid bespreken met: a.
Nadere informatieGrip op reclame Streetmarketing
DDMA PRIVACY AUTORITEIT - CONSUMENTEN HANDBOEK Grip op reclame Streetmarketing PRAKTISCH ADVIES BIJ COMMERCIËLE COMMUNICATIE Voorwoord Aan de hand van concrete informatie en handige checklists bieden wij
Nadere informatieKlachtenregeling Sunny Training (per juli 2014)
1 Klachtenregeling Sunny Training (per juli 2014) Inleiding Sunny Training vindt tevreden cursisten en opdrachtgevers erg belangrijk en we werken daarom steeds aan de kwaliteit van onze diensten. Opleiden
Nadere informatieIk heb een klacht, wat nu? Landelijk Meldpunt
Ik heb een klacht, wat nu? Landelijk Meldpunt Z0rg Het Landelijk Meldpunt Zorg helpt u verder! Soms loopt het contact met uw zorgverlener anders dan u had verwacht. Er ging bijvoorbeeld iets mis bij uw
Nadere informatieInformatie over de Autoriteit Financiële Markten. Een kennismaking. Wat doet de AFM?
Informatie over de Autoriteit Financiële Markten Een kennismaking Wat doet de AFM? Wie is de AFM? AFM is de afkorting voor Autoriteit Financiële Markten. De AFM is de gedragstoezichthouder op de financiële
Nadere informatie> Melden van klachten. Niet tevreden? Laat het ons weten!
> Melden van klachten Niet tevreden? Laat het ons weten! > Inhoudsopgave > Wat te doen bij klachten? 1 Wat te doen bij klachten? 2 Waar kunt u met uw klacht terecht? 4 Voor welke klachten kan ik terecht
Nadere informatieWettelijk bel-me-niet register vanaf 1 oktober 2009: nieuwe regels telemarketing
Wettelijk bel-me-niet register vanaf 1 oktober 2009: nieuwe regels telemarketing OPTA, juni 2009 Op 1 oktober 2009 treden de nieuwe regels in werking voor telefonische verkoop (telemarketing). Er komt
Nadere informatieEnergieNed Gedragscode Consument en Energieleverancier
sectie Retail EnergieNed Gedragscode Consument en Energieleverancier Preambule Deze gedragscode geldt voor contacten tussen -of namens- de energieleverancier en een consument aangaande de werving, het
Nadere informatieOntevreden over uw advocaat?
Ontevreden over uw advocaat? Natuurlijk probeert u eerst om in overleg met uw advocaat tot een oplossing te komen. Heel wat kantoren hebben tegenwoordig ook een interne klachtenregeling. Die houdt in dat
Nadere informatieKlachtenbehandeling Ontevreden? Vertel het ons
Deze brochure is van kracht met ingang van 1 januari 2015 OZF Achmea. Uw zorgverzekeraar. Klachtenbehandeling Ontevreden? Vertel het ons 70455/2015-01 2 Inhoudsopgave Klachtenbehandeling Inleiding 3 Heeft
Nadere informatieIn deze brief schetsen wij u de achtergronden, de uitkomsten van het onderzoek en de conclusies die we daaruit getrokken hebben.
abcdefgh De voorzitter van de Tweede Kamer der Staten- Generaal Binnenhof 4 2513 AA Den Haag Contactpersoon Doorkiesnummer Datum 3 december 2007 Ons kenmerk VENW/DGP-2007/8572 Onderwerp OV-loket Bijlage(n)
Nadere informatieDirectoraat-Generaal Rechtspleging en Rechtshandhaving
α Ministerie van Justitie Directoraat-Generaal Rechtspleging en Rechtshandhaving Directie Juridische en Operationele Aangelegenheden Postadres: Postbus 20301, 2500 EH Den Haag Aan de Voorzitter van de
Nadere informatieNaam : telefoonnummer : Postcode : Kamer van Koophandelnr. :
VRAGENFORMULIER GESCHILLENCOMMISSIE ADVOCATUUR DOSSIERNUMMER: (wordt door De Geschillencommissie ingevuld) Wij verzoeken u dit formulier volledig en duidelijk leesbaar in te vullen. *Aanvinken wat van
Nadere informatieHet verschil tussen zorgplicht aanbieder en adviseur
Het verschil tussen zorgplicht aanbieder en adviseur Wat is de impact op een vonnis van een rechtbank als het gaat om zorgplicht van de adviseur en zorgplicht van de aanbieder? In hoeverre heeft deze uitspraak
Nadere informatieKlachtenregeling de Bibliotheek De Groene Venen
Klachtenregeling de Bibliotheek De Groene Venen Directie Van Mecklenburg Schwerinlaan 1 2741 CW Waddinxveen Klachtenregeling de Bibliotheek De Groene Venen Inleiding Een uniforme regeling voor (wensen,
Nadere informatieVeelgestelde vragen over de nieuwe cookieregels
Vragen over de wet Q: Hoe luidt de nieuwe bepaling die het zogenaamde cookieverbod vormt? De nieuwe bepaling is op 5 juni 2012 in werking getreden en luidt als volgt: Artikel 11.7a Telecommunicatiewet
Nadere informatieUw klacht, onze zorg!
Uw klacht, onze zorg! Klachten en opmerkingen over onze organisatie en dienstverlening Wij vinden het belangrijk dat u tevreden bent over onze organisatie en dienstverlening. Helaas gaat er wel eens iets
Nadere informatieInformatie. Klachtenprocedure Cliënten
Informatie Klachtenprocedure Cliënten Het spreekt voor zich dat cliënten/bewoners van de zorgvoorzieningen van Sint Annaklooster mogen rekenen op een zo goed mogelijke huisvesting, verpleging, verzorging
Nadere informatieEen klacht? Daar komen we samen wel uit
Een klacht? Daar komen we samen wel uit December 2013 2 De medewerkers van Groninger Huis doen hun uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Gelukkig ervaren de meeste huurders dat ook zo
Nadere informatieOfficiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814.
STAATSCOURANT Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814. Nr. 44592 22 augustus 2016 Samenwerkingsprotocol tussen Autoriteit Consument & Markt en Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit
Nadere informatiePartijen, Autoriteit Consument en Markt, en, Stichting Infofilter. Gelet op de (wettelijke) bepalingen en doelstellingen dat:
Samenwerkingsprotocol tussen Autoriteit Consument en Markt (ACM) en Stichting Infofilter over de wijze van samenwerking en informatieoverdracht in het kader van het toezicht en de handhaving van de regelgeving
Nadere informatieOfficiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814.
STAATSCOURANT Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814. Nr. 58078 3 november 2016 Samenwerkingsprotocol tussen Autoriteit Consument en Markt en Autoriteit Persoonsgegevens, ACM Partijen,
Nadere informatieJutd 2013/12 Door toezegging geen boete ACM
Jutd 2013/12 Door toezegging geen boete ACM Jutd 2013/12 Door toezegging geen boete ACM Jutd 2013/12 d.d. 13-06-2013 Auteur(s): mw. mr. N.J. Linssen, Van Iersel Luchtman 's-hertogenbosch. Inleiding In
Nadere informatieREGLEMENT INTERNE KLACHTENPROCEDURE
Artikel 1 Begripsomschrijvingen 1.1 Het bestuur De (verzameling van) personen die krachtens opgedragen bevoegdheden eindverantwoordelijke zijn voor de uitvoering van de kinderopvang binnen de organisatie.
Nadere informatie