Werkboek Publieke Dienstverlening Werken aan de workshops December 2011
WERKEN AAN MET EEN DOEL VOOR OGEN ASPIRATIE EN INSPIRATIE SAMENWERKEN AAN ÉÉN GEZICHT NAAR BUITEN GEWAARDEERDE PUBLIEKE DIENSTVERLENING BETAALBAAR EN MENSGERICHT Dat is de aspiratie en inspiratie dat wordt beschreven in het Strategisch Katern van de Manifestgroep. En hoe doe je dat nu? Dit werkboek beschrijft de ervaringen die zijn opgedaan tijdens het werken aan de (levens)gebeurtenissen die vanuit de Manifestgroeporganisaties zijn opgepakt. De 4 levensgebeurtenissen die nu anno 2011 zijn uitgewerkt hebben, naast de meerwaarde in toegang en toeleiding voor klanten, ook een geweldig inzicht in de dienstverlening van de individuele organisaties opgeleverd. Ook ontstaat vanuit dit inzicht in dienstverlening een kijkje in de keuken van de desbetreffende organisaties, met name in de wijze waarop de organisatie de wet- en regelgeving heeft vertaald in uitvoering en inrichting van de organisatie(s). Kortom alle ervaringen en inzichten die werken naar de aspiratie één gezicht naar buiten. Het mag duidelijk zijn dat deze ervaringen geen statisch geheel zijn en dat wij uitzien naar inspiratie vanuit nieuwe ontwikkelingen. INLEIDING In eerder stadium hebben de Manifestpartijen al een significante bijdrage geleverd aan de totstandkoming van de E-Overheid, onder meer door het initiatief DigiD (geauthentiseerde toegang van de Burger tot de Overheidsdienstverlening via het Internet). In 2006 werd de noodzaak gevoeld om tot een vervolg van deze ingezette beweging naar een toegankelijke overheid te komen. Tijdens deze periode werd vanuit het Ministerie van Binnenlandse Zaken de nadruk gevestigd op de toegang tot overheidsdienstverlening met als ingang life-events (gebeurtenissen in het leven van een burger). Denk hierbij aan de eerder 2
genoemde gebeurtenissen, maar ook aan zaken zoals Ik ga trouwen, Ik ga verhuizen etc. In samenspraak met ministerie(s) en ICTU, de ICT-uitvoeringsorganisatie van de Overheid, werd gekozen om enkele van deze gebeurtenissen ook feitelijk op te pakken en uit te werken. Dit gebeurde onder het motto al doende leren, met duidelijkheid over de betrokken partijen en stappen en met een duidelijk focus op vooral doen en leren. Met het feitelijk oppakken van de levensgebeurtenissen worden een aantal stappen doorlopen die uiteindelijk leiden tot een gemeenschappelijk resultaat, namelijk: 1. Werken aan de workshops: Op een praktische wijze worden de organisaties geholpen om hun dienstverlening samen te brengen op een zodanige wijze dat overeenkomsten inzichtelijk en bruikbaar worden gemaakt naar toegankelijke en toeleidbare dienstenportfolio over de grenzen van de organisatie(s) heen; 2. Werken aan de totstandkoming: Wat moeten we doen om onze organisatie te overtuigen van nut, noodzaak en onze bijdrage die we moeten leveren. Wat is de meerwaarde voor de klant. Publieke en maatschappelijke waarden vertellen meer over nut en noodzaak voor alle betrokken partijen; 3. Werken aan inzicht in dienstverlening: Herbruikbare concepten en ervaringen die kunnen leiden tot gedragen methoden en standaards dragen zorg voor een eenduidige en eenvormige behandeling van klanten alsmede een op de professionals afgestemde interne werkwijze. Kortom alle ingredienten om de aspiratie een gezicht naar buiten werkelijkheid te laten worden. Natuurlijk staan alle concepten en ervaringen open voor nieuwe ervaringen. Immers het al doende leren is inmiddels het kenmerk van deze ontwikkelingen geworden. 4. Werken aan samenwerking: Do s en donot s het lijken zo vanzelfsprekende uitgangspunten. In het teken van al doende leren en hergebruik van opgedane kennis levert het tijdens de opstartfase van een workshop geweldig veel energie op als deze do s en donot s op inhoudelijk en bestuurlijk vlak beschikbaar zijn 5. Werken aan het eindresultaat: Samen werken is niet het eindpunt. Het laten landen van ontwikkelingen in de eigen organisatie, het in beheer nemen van behaalde resultaten en het evalueren naar herbruikbare inzichten en ervaringen is evenzo belangrijk als de ontwikkeling zelf 3
WERKEN AAN DE WORKSHOPS Zoals eerder is weergegeven gaan we uit van gebeurtenissen. Belangrijk is dat de werkwijze gericht is op vraaggestuurde dienstverlening voor alle kanalen (vraaggestuurde multichannel dienstverlening, waarbij onder multichannel meerdere kanalen wordt bedoeld, zoals telefoon, internet, post, loket en dergelijke.). Een uitgebreide analyse is nodig; Bij de analyse worden de klantvraag, dienstenaanbod en gewenste kanalen bij een levensgebeurtenis vertaald vanuit een dienstverleningsarrangement. Kortgezegd geeft het dienstverleningsarrangement de contouren aan voor de wijze waarop organisaties hun producten en diensten voor de klant beschikbaar gemaakt worden. Verdere uitwerking hiervan vindt u in de paragraaf Werken aan inzicht in dienstverlening. De resultaten van de analyse worden vastgelegd in een kennismodel/dienstverleningsmodel. Op basis van het model wordt een realisatie traject gestart. Voor deze analyse vinden, per opgepakte levensgebeurtenis de volgende activiteiten plaats: A. Analyse van de levensgebeurtenis B. Het verzamelen van klantvragen C. Het analyseren van de klantvragen D. Het op elkaar afstemmen van definities en begrippen E. Het verzamelen van producten en diensten F. Het vaststellen en ordenen van de voorwaarden die gelden voor de verzamelde producten en diensten G. Het op elkaar afstemmen van de voorwaarden H. Het verbinden van de (op elkaar afgestemde) voorwaarden met de klantvragen (het maken van de dialoog) I. Het maken van het kennismodel J. Het vaststellen van de gewenste kanalen K. Het vaststellen van het dienstverleningsarrangement A. ANALYSE VAN DE LEVENSGEBEURTENIS. De eerste stap is het analyseren van de levensgebeurtenis. Deze analyse bestaat uit het inventariseren van de Overheidsbetrokkenheid bij een levensgebeurtenis. Met andere woorden: in welke situatie krijgt de klant/burger (per levensgebeurtenis) te maken met een of meer overheidsinstanties. De gebeurtenis wordt getoetst aan de actualiteit, klachten van burgers, politieke wensen en voorgestelde wijzigingen vanuit één van de manifestorganisaties. De 4
gebeurtenis wordt opgepakt door mensen van verschillende disciplines uit de verschillende organisaties B. HET VERZAMELEN VAN DE KLANTVRAGEN De tweede stap is het bepalen van de behoefte van de klant. Hiervoor heeft iedere organisatie de vragen verzameld die door klanten/burgers zijn gesteld met betrekking tot de levensgebeurtenis. Het gaat hier om klantvragen die bij alle organisaties binnen komen via alle kanalen. Voorbeeld: bij Overlijden in het buitenland zijn de volgende situaties onderkend: De vraag naar Informatie betreffende de plaats van uitvaart (buitenland of Nederland?) als iemand in het buitenland is overleden; Informatiebehoefte voor nabestaanden (van iemand die in het buitenland is overleden) met de Nederlandse nationaliteit of met een vreemdelingenstatus; Informatiebehoefte van nabestaanden die in het buitenland wonen, indien de overledene een uitkering ontving; Informatiebehoefte van gepensioneerde Nederlanders die in het buitenland wonen (bijv. in Spanje); Wat te doen als Iemand is overleden tijdens verblijf in buitenland (bijv. vakantie); Mensen die van tevoren willen weten wat er geregeld moet worden als ze in het buitenland overlijden; Wat te doen als Iemand is overleden op doorreis door het buitenland (bijv. via Duitsland of België van de ene naar de andere plaats in Nederland ). C. HET ANALYSEREN VAN DE KLANTVRAGEN De analyse van de klantvragen bestaat uit het onderzoeken waarover de vragen worden gesteld en onderverdeling van de vragen per onderwerp. Deze onderverdeling noemen we clustering met als doel om per cluster de producten en diensten te kunnen inventariseren. Voorbeeld: Aan UWV worden, bij Vertrek naar het buitenland vragen gesteld over: werken in het buitenland werk zoeken in het buitenland solliciteren in het buitenland wonen in het buitenland wat als je naar het buitenland wil gaan verhuizen naar het buitenland uitkering in het buitenland met wajong naar het buitenland recht op vakantie met uitkering ziekte in het buitenland doorgeven vakantie kan ik een ww-uitkering krijgen als ik in het buitenland werk tijdelijk met een uitkering naar het buitenland (her)beoordeling wao in het buitenland 5
D. HET OP ELKAAR AFSTEMMEN VAN DEFINITIES EN BEGRIPPEN Iedere organisatie hanteert zijn eigen inhoudelijke begrippen (bijvoorbeeld het loonbegrip). Bij het gezamenlijk maken van vraaggerichte dienstverlening, die moet putten uit de voorlichting en dienstverlening van de verschillende organisaties, loop je hier tegenaan. We moeten immers de voorwaarden van verschillende organisaties kunnen matchen. Wachten op één overheidsbrede, gestandaardiseerde terminologie lijkt geen optie, misschien is dat niet eens een haalbare kaart. Voor een domeinvrije dienstverlening is het ook geen noodzaak, als je zorgt voor harmonisatie tussen de bronnen waarin kennis wordt vastgelegd. Zo kunnen individuele overheidsinstanties voor de overheidsbrede zoekdienst hun teksten (eventueel voor verschillende doelgroepen) en voorwaarden zelf vastleggen in een eigen kennismodel, volgens hun eigen definities. Een overkoepelend kennismodel bij een levensgebeurtenis zorgt ervoor dat de informatie tussen kennismodellen gematched wordt. Bij een ontwikkeltraject met verschillende uitvoeringsorganisaties is het in ieder geval belangrijk dat iedereen rekening houdt met het feit dat ieder zijn eigen begrippen hanteert. Dus dat de betekenis die de één in zijn hoofd heeft, niet vanzelfsprekend dezelfde is als die van de ander. Dat geldt voor definities in regelgeving, maar ook voor andere abstracte termen. Zo komt praten over producten en diensten vreemd over op organisaties die alleen redeneren in termen van rechten en plichten. Ook bij begrippen als levensgebeurtenis en informatie hebben mensen verschillende beelden. E. VERZAMELEN VAN DE PRODUCTEN EN DIENSTEN Mede op basis van de clusters van klantvragen kunnen organisaties bepalen welke producten en diensten zij hebben die gerelateerd zijn aan de levensgebeurtenis. Zoals uit het voorbeeld onder de klantvraaganalyse blijkt, gaat het bij de gebeurtenis vertrek naar het buitenland voor UWV bijvoorbeeld om producten en diensten die betrekking hebben op WAO, WW en Wajong-uitkering. F. HET VASTSTELLEN EN ORDENEN VAN DE VOORWAARDEN BEHORENDE BIJ DE PRODUCTEN EN DIENSTEN Vervolgens worden de verzamelde producten en diensten van alle betrokken organisaties geordend per vragencluster en wordt voor ieder product of dienst vastgesteld waaraan de klant moet voldoen om voor dat product of dienst in aanmerking te komen. Het vaststellen van de voorwaarden heeft niet tot doel om 6
te beoordelen of de klant/burger voor een dienst of product in aanmerking komt, maar om de klant/burger te kunnen verwijzen naar de juiste organisatie en het juiste product of dienst. De beoordeling of de klant er ook voor in aanmerking komt vindt uiteraard binnen de betreffende organisatie zelf plaats. Aangifte Inkomstenbelasting Teruggave belastingen Successierechten Zorgtoeslag Kindertoelage Ouder Geen inkomen X X X X X X X X X Loon/salaris X X X X X X X X X X X X Zelfstandige X X X X X X X X X X X X Uitkering X X X X X X X X X X X X X X Ouderdomspensioen X X X X X X X X X X X Studiefinanciering X X X X X X X X X Weet niet X X X X X X X X X X X X X Invoeren inboedel overledene Invoeren auto overledene Contact Ambassade consulaat Vervoer stoffelijk overschot Tijdelijk verblijf in buitenland met uitkering UWV Melden overlijden Overlijdensuitkering ANW AKW AOW Kwijtschelding Studieschuld Aanvullende beurs Verblijfsrecht Nabestaande is in Nederland Verblijfsrecht nabestaande is in buitenland Kind Geen inkomen X X X X X X X X X Loon/salaris X X X X X X X X X X X X X Zelfstandige X X X X X X X X X X X X X Uitkering X X X X X X X X X X X X X X X X Ouderdomspensioen X X X X X X X X X X X X X X Studiefinanciering X X X X X X X Weet niet X X X X X X X X X X X X X X Partner Geen inkomen X X X X X X X X X X X X X X X Loon/salaris X X X X X X X X X X X X X X X X Zelfstandige X X X X X X X X X X X X X X X X Uitkering X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Ouderdomspensioen X X X X X X X X X X X X X X X X Studiefinanciering X X X X X X X X X X Weet niet X X X X X X X X X X X X X X X X Overig Geen inkomen X X X X X X X Loon/salaris X X X X X X X X X X X Zelfstandige X X X X X X X X X X X Uitkering X X X X X X X X X X X X X Ouderdomspensioen X X X X X X X X X X Studiefinanciering X X X X X X X Weet niet X X X X X X X X X X X Vaststelling en ordening van de voorwaarden bij gebeurtenis "Overlijden" 7
G. HET OP ELKAAR AFSTEMMEN VAN DE VOORWAARDEN Het op elkaar afstemmen van de voorwaarden bestaat uit het onderzoeken in hoeverre er overeenkomende voorwaarden bestaan voor de verschillende diensten en producten. Met andere woorden: de voorwaarden worden domeinvrij gemaakt. Zo geldt bijvoorbeeld voor veel producten en diensten een leeftijdsgrens. Ook worden voor een groot aantal producten en diensten als voorwaarde gesteld dat men legaal in Nederland verblijft. Overlijden.nl overleden in Nl overleden in BL nabestaande in NL nabestaande in BL Voorwaarden Producten BUZA Contact ambassade/consulaat Wat doet ambasade consulaat voor u begrafenis crematie Reisverzekering van toepassing IND Verblijfsstatus AV AV AV AV AV SVB AOW IVT IVT NR > 65 O= ouder ANW IVT IVT NR P= partner AKW IVT OK K= kind Remigratie IVT NR NR= relatie niet relevant Overlijdensuitkering SVB IVT IVT PK K <18 IVT= indien van toepassing UWV WAO,AAW, WW, WIA, ZW, WAZ IVT IVT NR < 65 Overlijdensuitkering UWV IVT IVT PK K <18 AV= aanvullende informatie Ibgroep studiefinanciering IVT NR studieschuld IVT IVT NR aanvullende beurs IVT K teruggave les en cursusgeld IVT K Belasting aangifte inkomstenbelasting IVT NR teruggave inkomstenbelasting IVT NR successierechten IVT NR overgangsbelasting IVT NR zorgtoeslag IVT P huurtoeslag IVT P kinderopvangtoeslag IVT PK invoer boedel AV AV invoer auto AV AV RDW omzetten kentekenbewijs AV nieuw kentekenbewijs AV AV inzage kentekenregister AV ingeschreven in NL Niet Ingeschreven in NL Relatie Had overledene Leeftijd Het op elkaar afstemmen van de voorwaarden bij gebeurtenis "Overlijden" 8
H. VERBINDEN VAN DE (OP ELKAAR AFGESTEMDE) VOORWAARDEN MET DE KLANTVRAGEN (= MAKEN DIALOOG) Afgesproken wordt hoe deze domeinvrije voorwaarden worden uitgevraagd bij de klant (de dialoog). Op basis van de klantvragen is de (informatie-)behoefte van de klant bepaald en mede door de clustering van de vragen is vastgesteld om welke diensten en producten het gaat. Nu de voorwaarden van deze producten en diensten zijn vastgesteld en we deze kunnen verbinden aan de klantvragen, kan de dialoog worden opgebouwd. De dialoog bestaat uit de vragen aan de klant om verwijzing naar de juiste organisatie en de juiste product/dienst mogelijk te maken. Hieronder ziet u de dialoog in de internetportal voor de gebeurtenis Overlijden. Dialoog 9
Producten en diensten 10
11 Verwijzing / Toeleiding
I. HET MAKEN VAN HET KENNISMODEL Op basis van de verzamelde klantvragen, producten en diensten met bijbehorende voorwaarden en de gemaakte dialoog wordt het model gemaakt op basis waarvan het realisatietraject kan worden gestart. Hieronder ziet u een voorbeeld van een model voor een algemene aanvraag. J. HET VASTSTELLEN VAN DE GEWENSTE KANALEN Voor de realisatie van de vier levensgebeurtenissen is tot nu toe gekozen voor het gebruik van het internetkanaal door het implementeren van het kennismodel in webportalen. Mits ondersteunt met de juiste voorzieningen kunnen de vier levensgebeurtenissen ook via andere kanalen ter beschikking worden gesteld, zoals bedoeld met multichanneling. K. HET VASTSTELLEN VAN HET DIENSTVERLENINGSARRANGEMENT Zoals hierboven aangegeven het dienstverleningsarrangement de contouren aan voor de wijze waarop organisaties hun producten en diensten voor de klant beschikbaar maken. Dit wordt verder uitgewerkt bij Werken aan inzicht in dienstverlening. 12