Rapport: Hulp bij het huishouden Hattem Uw gegevens: Driezorg Wonen, Welzijn & Zorg Postbus 658 8000 AR Zwolle (038) 453 67 11 www.driezorg.nl Contactpersoon Mevr. J. Kloosterboer Uitvoerende organisatie ZorgfocuZ BV Leonard Springerlaan 23a Postbus 473 9700 AL Groningen (050) 82 00 461 www.zorgfocuz.nl Contactpersoon Dhr. J. F. A. Hoekstra, MSc Groningen, juli 2015
Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Resultaten per thema... 4 2.1 Vooraf... 4 2.2 Wachttijd... 4 2.3 Afspraken over de huishoudelijke hulp... 5 2.4 Communicatie... 5 2.5 Bejegening en privacy... 6 2.6 Betrouwbaarheid... 6 2.7 Algemeen... 8 2.8 Over uzelf... 10 Bijlage: Open antwoorden... 11 Pagina 2 van 15
1. Inleiding Aanleiding Driezorg Wonen, Welzijn en Zorg (vanaf hier: Driezorg) levert voor de gemeente Hattem hulp bij het huishouden aan een gedeelte van haar burgers. In dit kader heeft Driezorg de intentie uitgesproken om de ervaringen van de betreffende cliënten in kaart te brengen. Driezorg heeft het onafhankelijk onderzoeksbureau ZorgfocuZ uit Groningen gevraagd om dit onderzoek uit te voeren voor het verslagjaar 2015. Aanpak Om te komen tot een goede vragenlijst heeft ZorgfocuZ in een bijeenkomst met enkele medewerkers van Driezorg de informatiebehoefte vastgesteld. Op basis van de uitkomsten van deze bijeenkomst, heeft ZorgfocuZ een vragenlijst samengesteld. Deze is na reacties van Driezorg verwerkt tot de uiteindelijk gebruikte vragenlijst in dit onderzoek. ZorgfocuZ heeft vervolgens alle 211 cliënten van de huishoudelijke hulp in Hattem de vragenlijst toegestuurd. Hierbij ontvingen zij een uitnodigingsbrief, de vragenlijst en een (gratis) retourenvelop waarmee zij de vragenlijst konden terugsturen. Respondenten kregen 1 maand de tijd om te reageren, waarna de dataverzameling is gesloten. In totaal hebben 107 van de 211 cliënten hier gebruik van gemaakt, wat neerkomt op een respons van 50,7%. De ingevulde vragenlijsten zijn door ZorgfocuZ verwerkt tot een database, op basis waarvan onderstaand rapport tot stand is gekomen. Leeswijzer In onderstaand rapport hebben wij per thema de uitkomsten per vraag geanalyseerd. Hiermee hopen wij een beeld te geven van de algemene ervaringen van de cliënten van Driezorg in de gemeente Hattem. Voor iedere vraag worden zowel de aantallen als de percentages weergegeven. De percentages zijn opgemaakt uit het totaal aantal antwoorden op die vraag. Waar respondenten vragen hebben overgeslagen heeft dit geen invloed op de percentages. Aan het eind van het rapport worden de open vraag samengevat weergegeven, in de bijlage zijn alle antwoorden op de open vraag opgenomen. Pagina 3 van 15
2. Resultaten per thema In dit hoofdstuk worden de resultaten per thema weergegeven. De thema s die in de vragenlijst zijn gehanteerd, vormen de leidraad voor de opbouw van dit hoofdstuk. 2.1 Vooraf Deze vragen zijn bedoeld om de juiste doelgroep te selecteren om deel te nemen aan het onderzoek. Mocht er een persoon zijn benaderd die in de afgelopen 12 maanden geen hulp bij het huishouden heeft ontvangen van Driezorg, dan hoefde deze persoon de vragenlijst niet meer in te vullen. Door middel van deze selectie zijn alle komende vragen in de vragenlijst van toepassing op het hulp in de huishouden in de afgelopen 12 maanden. 1. Volgens onze gegevens heeft u in de afgelopen 12 maanden hulp bij het huishouden ontvangen van Driezorg. Is dat juist? Nee 3 2,9 Ja 104 97,1 2. Hoe lang krijgt u al hulp bij het huishouden van Driezorg? Minder dan een half jaar 9 9,2 Half jaar tot 1 jaar 11 11,2 1 tot 2 jaar 30 30,6 2 tot 5 jaar 29 29,6 5 jaar of langer 19 19,4 2.2 Wachttijd In het volgende thema wordt gevraagd naar de tevredenheid van de snelheid waarmee de aanvraag voor hulp bij het huishouden wordt afgehandeld. Over het algemeen is men tevreden of zelfs zeer tevreden over de wachttijd. 3. In hoeverre bent u tevreden over de snelheid waarmee uw aanvraag voor hulp bij het huishouden is afgehandeld? Zeer ontevreden 6 6,1 Ontevreden 2 2,0 Tevreden 62 63,3 Zeer tevreden 28 28,6 Pagina 4 van 15
2.3 Afspraken over de huishoudelijke hulp Het tweede thema betreft de afspraken die zijn gemaakt over de hulp bij het huishouden. De meeste respondenten geven aan dat er mondelinge afspraken zijn gemaakt over de hulp bij het huishouden. 4. Zijn er mondelinge dan wel schriftelijke afspraken gemaakt over de hulp bij huishouden die uw van Driezorg krijgt? Nee 10 10,2 Ja 88 89,8 5. Houdt de huishoudelijke hulp rekening met uw wensen? Nooit 0 0 Soms 1 1,0 Meestal 32 31,7 Altijd 68 67,3 2.4 Communicatie Na de afspraken in de huishoudelijke hulp, zijn er vragen gesteld omtrent de communicatie. Hierbij zijn er twee vragen gesteld. De eerste vraag gaat over of de bewoner tevreden is hoe hij of zij te woord wordt gestaan door de huishoudelijke hulp en de tweede vraag gaat over of de bewoner weet bij wie ze terecht kunnen met vragen bij Driezorg. 6. In hoeverre bent u tevreden met hoe u te woord gestaan wordt? Zeer ontevreden 4 4,0 Ontevreden 1 1,0 Tevreden 60 60,6 Zeer tevreden 34 34,3 7. Weet u bij wie u met vragen, problemen of eventuele klachten terecht kunt bij Driezorg? Nee 11 11,1 Ja 88 88,9 Pagina 5 van 15
2.5 Bejegening en privacy Binnen dit thema is er gevraagd naar de beleefdheid en zorgvuldigheid van de huishoudelijke hulp en of de huishoudelijke hulp de bewoner serieus neemt. 8. Is de huishoudelijke hulp beleefd tegen u? Nooit 0 0 Soms 0 0 Meestal 6 5,8 Altijd 97 94,2 9. Neemt de huishoudelijke hulp u serieus? Nooit 0 0 Soms 0 0 Meestal 13 12,9 Altijd 88 87,1 10. Gaat de huishoudelijke hulp zorgvuldig met uw spullen om? Nooit 0 0 Soms 1 1,0 Meestal 18 17,5 Altijd 84 81,6 2.6 Betrouwbaarheid Dit thema bestaat uit een zevental vragen over de betrouwbaarheid. Bijvoorbeeld of er meerdere huishoudelijke hulpen er in een maand komen en of dit als een probleem wordt ervaren. Daarnaast gaan de vragen in op de betrouwbaarheid van de huishoudelijke hulp, of ze op tijd komen en of er bijvoorbeeld voor vervanging wordt gezorgd. 11. Hoeveel verschillende huishoudelijke hulpen komen er in 1 maand bij u over de vloer? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) 1 persoon -> ga door naar vraag 13 96 96,0 2 personen 2 2,0 3-4 personen 2 2,0 5 of meer personen 0 0 Pagina 6 van 15
12. Vindt u het een probleem dat er in 1 maand meerdere huishoudelijke hulpen bij u over de vloer komen? Een groot probleem 1 25,0 Een klein probleem 3 75,0 Geen probleem 0 0 13. Kunt u zelf bepalen dat de huishoudelijke hulp op een ander moment komt, als u bijvoorbeeld naar het ziekenhuis moet? Nooit 8 9,0 Soms 9 10,1 Meestal 36 40,4 Altijd 36 40,4 14. Houdt de huishoudelijke hulp zich aan de met u afgesproken tijden? (komt op tijd, gaat niet te vroeg weg) Nooit 3 2,9 Soms 1 1,0 Meestal 12 11,8 Altijd 86 84,3 15. Wordt u op tijd ingelicht door de huishoudelijke hulp als deze niet, of op een ander tijdstip komt? Nooit 1 1,0 Soms 3 3,0 Meestal 11 11,0 Altijd 75 75,0 Niet van toepassing 10 10,0 16. Wanneer de hulp niet kan komen, vraagt deze dan of er vervanging moet komen? Nooit 2 2,0 Soms 1 1,0 Meestal 7 7,1 Altijd 82 82,8 Niet van toepassing 7 7,1 Pagina 7 van 15
17. Bent u tevreden met de eventuele vervanging? Nooit 4 4,0 Soms 21 21,0 Meestal 46 46,0 Altijd 17 17,0 Niet van toepassing 12 12,0 2.7 Algemeen In dit thema wordt er aan de respondenten gevraagd om de kwaliteit van het werk te beoordelen middels een rapportcijfer. Daarnaast hebben de respondenten de mogelijkheid gekregen om een ding te noemen wat goed gaat en wat verbeterd kan worden aan de hulp die ze nu krijgen. 18. Welk rapportcijfer geeft u de kwaliteit van het werk dat de medewerker in de beschikbare tijd levert? (1=zeer slecht, 10=uitmuntend) < 4 0 0 5,0 1 1,0 5,5 0 0 6,0 5 5,0 6,5 0 0 7,0 10 9,9 7,5 1 1,0 8,0 38 37,6 8,5 1 1,0 9,0 26 25,7 9,5 1 1,0 10,0 18 17,8 Gemiddeld cijfer 8,4 Pagina 8 van 15
19. In hoeverre ervaart u uw huis als schoon en leefbaar? Geef hiervoor en rapportcijfer (1=onleefbaar en helemaal niet schoon, 10=zeer leefbaar en zeer schoon) < 4 0 0 5,0 2 2,0 5,5 0 0 6,0 7 6,9 6,5 1 1,0 7,0 12 11,9 7,5 3 3,0 8,0 36 35,6 8,5 1 1,0 9,0 22 21,8 9,5 0 0 10 17 16,8 Gemiddeld cijfer 8,2 Respondenten is gevraagd wat zij goed vinden gaan aan de hulp zoals zij die nu ontvangen, en wat zij zouden willen veranderen. Veel respondenten vinden alles goed gaan zoals het nu gaat. Alles wordt goed schoongemaakt volgens afspraak en naar tevredenheid. De huishoudelijke hulp weet wat er moet gebeuren en ziet zelf als er wat gedaan moet worden. De betrouwbaarheid en vriendelijkheid van de huishoudelijke hulp wordt als prettig ervaren. Ook de omgang, het persoonlijk contact en de prettige samenwerking. Sommige respondenten vinden het lastig om te zeggen wat er goed gaat, aangezien de huishoudelijke hulp te kort bij de respondenten komen helpen. Als de respondenten iets zouden mogen veranderen aan de zorg die ze nu krijgen betreft dit voornamelijk het aantal uren dat de huishoudelijke hulp aan het werk is. De huishoudelijke hulp krijgt in de nu gestelde uren niet alles schoon. Ook worden door enkele respondenten kortere pauzes voor de huishoudelijke hulp voorgesteld. Een voorbeeld was dat de huishoudelijke hulp nu 30 minuten pauze neemt bij een werktijd van 2,5 uur. De respondenten zouden het ook fijn vinden als de huishoudelijke hulp meer taken moeten uitvoeren. De ramen worden nu bijvoorbeeld alleen aan de binnenkant gewassen en niet aan de buitenkant. Er is wel verschil te zien tussen de kwaliteit van de verschillende huishoudelijke hulpen en soms mag er volgens de respondenten wel iets voorzichtiger met de spullen omgegaan worden. In de bijlage vindt u een integrale weergave van de open antwoorden. Pagina 9 van 15
2.8 Over uzelf Het laatste thema betreft vragen over de persoonlijke kenmerken van de respondent, zoals leeftijd en geslacht. 22. Wat is uw leeftijd? Minimum leeftijd Maximum leeftijd Gemiddelde leeftijd 29 jaar 96 jaar 77,8 jaar 23. Bent u een man of een vrouw? Man 13 12,7 Vrouw 89 87,3 Pagina 10 van 15
Bijlage: Open antwoorden 20. Wat vindt u goed gaan aan de hulp bij het huishouden die u nu krijgt of kreeg van de aanbieder? U mag 1 ding noemen. Alles gaat goed Alles Alles Alles gaat goed alles is prima alles wordt goed schoon gemaakt volgens afspraak en alles in naar volledige tevredenheid Altijd goed altijd stipt op tijd en vriendelijk bed verschonen Betrouwbaar betrouwbaar en positief betrouwbaar! betrouwbaarheid dat het huis inclusief toiletten goed schoon worden dat ze altijd op tijd is. En dat we een fijne band hebben samen dat ze ook tijd voor mij neemt dat ze open staat voor mijn werkmethoden dat ze weet wat er gebeuren moet, zodat je haar dat niet elke keer moet vertellen dat ze zelf ziet als er wat gedaan moet worden de afspraken gaan goed de hh luistert. Gaat in overleg over het werk. Doet wat ik graag wil dat ze doet de huidige hulp is uitstekend. Hij gaat echter per 1 juli as weg en dan maar afwachten wat ik terug krijg. de hulp die ik nu heb voldoet goed de rust tijdens haar werkzaamheden doet haar plicht doet het goed doet wat ik niet kan een prettige en meedenkende hulp efficiënt erg hard werken eigen hulp is vriendelijk en flexibel geen tijd genoeg Goed goede afstemming hard werken heeft oog voor de cliënt Pagina 11 van 15
het zelfstandig werken en niet hulp in het algemeen Hygiënisch ik ben zeer tevreden over de hulp die ik krijg, maar dat de ramen aan de buitenkant niet gedaan moeten worden vind ik een hele rare gewoonte van jullie inlevingsvermogen is hulpvaardig is zeer hulpvaardig kan haar eigen gang gaan keurig en net kom ik nog niet zeggen. Hulp komt nog maar 6 weken bij mij levert zeer goed en nauwkeurig werk Mevr. weet zelf precies wat er gebeuren moet. Zo ziet het huis er altijd schoon en netjes uit. Ook kan mevr. Heel goed met meneer overweg. Vanwege zijn afasie. niet half zo goed als de hulp die driezorg ontslagen is vanwege jaarcontract niet van toepassing N.v.t. Omgang Omgang met elkaar persoonlijk contact prettige samenwerking Prima Prima samen bespreken sanitair schoon maken secuur werken stipt op tijd en werkt goed door te weinig tijd Te weinig tijd tevreden zoals het nu gaat Uitermate betrokken en meelevend vaste tijden vertrouwd gevoel Vertrouwde goede hulp Vertrouwen Vriendelijk Vriendelijk vriendelijkheid Vriendelijkheid Pagina 12 van 15
vriendelijkheid van de vrouw wat je vraagt doen ze Werkijver werkt goed en is gezellig werkt netjes werkt zeer zelfstandig en goed ze doet alles zeer goed ze doet haar best ze dot haar werk goed ze heeft inzicht hoe en wat er moet gebeuren zelfstandig en grondig werken zij houdt rekening met mijn wensen zij is correct zij is gezellig 21. Wat zou u willen veranderen aan de hulp bij het huishouden die u nu krijgt of kreeg van de aanbieder? U mag 1 ding noemen. beter stofzuigen bij vervanging bijv bvkaantie ook voor die weken 1 hulp dat de hulpen meer mochten doen dat de planning veel beter gaat bij vervanging dat de ramen aan de buitenkant gewassen kunnen worden dat ze aan mijn advies houdt, of voldoen Dat ze iets meer tijd krijgt. Omdat ze ook moet strijken is de tijd erg krap. dat ze ook de vieze ramen van buiten eens mogen doen in plaats van binnen. Helder naar buiten kijken is meer genieten. dat ze te weinig tijd krijgt om haar werk te doen dat ze zo goed was als de vorige hulp de zak met restafval ook opruimen dit was in 6 jaar tijd mijn 5e hulp. Ik hoop nu op een goede hulp te krijgen voor een lange periode er hoeft niets veranderd te worden geen andere hulp geen behoefte aan verandering, is tot nu toe correct geen verandering graag meer tijd! (is te kort) had liever 3 uur gehouden het moet allemaal te snel hoeft niets aan veranderd te worden Pagina 13 van 15
Huidige hulp is heel goed, vorige was een aanfluiting voor uw organisatie. Onvoorstelbaar dat de "dame" bij u is aangenomen, zeker om te werken bij kwetsbare ouderen hulp komt niet rond met beschikbare tijd iets meer ruimte in wat ze mogen iets meer tijd Iets sneller ik kan niks bedenken ik wil niks veranderen ik ben tevreden kortere pauzes nemen (neemt nu 30 min bij werktijd van 2,5 uur) langer hulp langere tijd liefst zelfde persoon mag soms iets relaxter meer hulp Meer tijd wat ik nu heb is te weinig meer tijd, 2 uur is te weinig meer uren meer uren 2 uur is te kort meer uren deze zijn gehalveerd door de gemeente meer uren, ten minste 1 uur erbij meer werktijd en wat tijd voor een kop koffie mijn hulp werkt en naar volle tevredenheid, alleen die buitenramen vind ik absurd, dan is eigenlijk mijn huis niet schoon niet van toepassing Niet van toepassing Niet van toepassing omdat wij zeer content zijn met onze hulp niets niets heb een fijne hulp niets veranderen niets, zoals het nu gaat ben ik echt tevreden niks Niks niks zou haar graag willen houden nvt ok tevreden zoals het nu gaat tijd te kort tijdstip veel te weinig uren Pagina 14 van 15
verdwijnen van het korte lontje voorzichtiger met de spullen, vervanging regelen bij ziekte / afwezigheid, er zit verschil in kwaliteit medewerkers qua schoonmaken er zijn goede maar ook slechte Wat echt nodig is wat meer hulp wat voorzichtiger met mijn spullen omgaan zelf bepalen wat schoongemaakt moet worden, zoals ramen buiten zie vorige Pagina 15 van 15