Klanttevredenheidsonderzoek Olympia Uitzendbureau
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Olympia Uitzendbureau vanuit de invalshoek van de cliënt. INHOUDSOPGAVE CLIËNTENAUDIT BLIK OP WERK... 1 1. ACHTERGROND... 1 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO CLIËNTENAUDIT... 3 STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 6
Klanttevredenheidsonderzoek 1 Cliëntenaudit Blik op Werk 1. Achtergrond Er zijn duizenden bureaus in Nederland die zich actief bezig houden met arbo-, interventie-, reïntegratiedienstverlening en inburgeringcursussen. Voor veel inhoudelijke opdrachtgevers en cliënten vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Om zicht te bieden op de bureaus die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en cliënten trajecten hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder opdrachtgevers en cliënten. Dit onderzoek betreft de zogenaamde cliëntenaudit, dat, tezamen met het tweejaarlijks uit te voeren tevredenheidsonderzoek, onderdeel vormt van het Blik op Werk Keurmerk, dat door de Stichting Blik op Werk te s Gravenhage op basis van positieve resultaten, die blijken uit onderzoeken en audits, wordt afgegeven. Het Blik op Werk Keurmerk vergroot de transparantie en professionaliteit van de dienstverlening op de markten van dienstverlening die bijdragen aan de inzetbaarheid van werkenden en niet-werkenden in Nederland. Doel van het Keurmerk is een basisgarantie te bieden voor kwaliteit van de dienstverlening, een belangrijk selectiecriterium te zijn bij de keuze van een dienstverlener en trachten te waarborgen dat dienstverleners voldoen aan de eisen van het Keurmerk. De werkzaamheden die Cedeo in het kader van de clientenaudit verricht, geschieden onder toezicht van de Stichting Cedeo. De Stichting kent een Stichtingsbestuur dat louter bestaat uit inkopers van HR-diensten en organisatie-ontwikkeltrajecten en andere, niet aan een aanbieder gelieerde onafhankelijke deskundigen. 2. Cliëntenaudit Tijdens het onderzoek benadert Cedeo opdrachtgevers en cliënten van diensten met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met het betreffende bureau. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van het bureau? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het bureau erin is geslaagd verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Cedeo stelt zich op het standpunt dat de benaderde opdrachtgevers van het Bureau zich tevreden tot zeer tevreden uitspreekt over de samenwerking met het betreffende bureau en de geboekte resultaten.
Klanttevredenheidsonderzoek 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.
Klanttevredenheidsonderzoek 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Cliëntenaudit Aantal referenten ondervraagd:5 Score tevredenheid 1 2 3 4 5 Voortraject/inzicht in aanpak 60% 40% Uitvoering 20% 60% 20% Begeleiding 20% 40% 40% Afronding 80% 20% Communicaie en bereikbaarheid 60% 40% Organisatie 80% 20% Totaalbeeld 80% 20% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject/inzicht in aanpak Alle referenten zijn door het UWV doorverwezen naar Olympia Uitzendbureau (hierna te noemen Olympia) voor een re-integratietraject. Zij hadden daarbij geen keuze uit meerdere bureaus. Voor de start van het traject heeft een kennismakingsgesprek plaatsgevonden, waarin het bureau naar de mening van de geïnterviewden voldoende uitleg heeft gegeven over de werkwijze en mogelijkheden in het re-integratietraject. Volgens de referenten is hierbij ook voldoende aandacht besteed aan de vragen en wensen van de cliënt. Het plan van aanpak van het traject en de beoogde resultaten zijn vooraf met de cliënten besproken. Ter illustratie: Het was een goed gesprek. De coach heeft uitleg gegeven over het traject en bij het bepalen van de aanpak heeft hij ook goed naar mij geluisterd en Vooraf heb ik een intakegesprek gehad met de coach. Hij heeft daarin verteld wat ze kunnen bieden en gevraagd naar mijn wensen. Samen hebben we een plan opgesteld. Alle referenten zijn tevreden of zeer tevreden over de wijze, waarop Olympia zich heeft ingespannen in het voortraject.
Klanttevredenheidsonderzoek 4 Uitvoering Over de uitvoering van de re-integratietrajecten is de meerderheid van de referenten goed te spreken. De uitvoering geschiedt conform de afspraken in het plan van aanpak. Het traject bestaat over het algemeen uit coachingsgesprekken, het zoeken naar vacatures en het geven van ondersteuning bij het solliciteren. Ter illustratie: Door Olympia is intensief naar werk gezocht, Door mijn ziekte heb ik heel weinig energie. Ze hebben steeds naar banen gezocht voor mij, maar ik durfde niet op de vacatures te reageren, omdat ik bang was dat de baan te zwaar was voor me en Regelmatig hebben we gesprekken gehad. Zowel door hen als door mij is naar vacatures gezocht en ze hebben geholpen met het schrijven van sollicitatiebrieven. Gedurende het traject zijn met enige regelmaat het verloop en de behaalde resultaten met de cliënt geëvalueerd. Een referent is niet helemaal tevreden over de uitvoering. Hij geeft aan dat hij zelf een nieuwe werkkring heeft gevonden en hij is van mening, dat Olympia zich iets meer had mogen inspannen bij het zoeken naar werk. Begeleiding De meeste referenten zijn tevreden of zeer tevreden over de begeleiding door de adviseurs van Olympia. De meerderheid van de geïnterviewden heeft in het traject te maken gehad met een vaste begeleider. Bij één referent is in het traject twee keer van adviseur gewisseld en hij heeft dat als onprettig ervaren. Hij geeft een score drie voor dit onderdeel. Als sterke punten van de adviseurs van Olympia komen vooral naar voren: de betrokkenheid, de persoonlijke benadering, het luisteren naar de cliënt en de kennis van zaken. Ter illustratie enkele uitspraken: Ze kwamen altijd wel met vacatures. Ze brachten dingen in en deden zeker hun best en Hij was vriendelijk en wist waar hij over sprak. De geïnterviewden zijn op een goede manier begeleid en er is door de adviseurs voldoende aandacht besteed aan de vragen en wensen van de cliënten. Afronding Over de afronding van de re-integratietrajecten door Olympia laten alle referenten zich positief uit. De trajecten worden afgesloten met een afrondend gesprek met de cliënt en een eindrapportage naar het UWV. Bij de meerderheid van de referenten heeft het re-integratietraject nog niet geresulteerd in een nieuwe werkkring voor de cliënt. De referenten zijn echter allen wel tevreden over het verloop van het traject en de resultaten die geboekt zijn. Ter illustratie: Ik heb een baan gevonden en dat was ook het doel en Het is niet gelukt om een baan te vinden, maar ze hebben er wel alles aan gedaan en ze hebben me goed begeleid. Meerdere referenten geven aan, dat Olympia een stukje nazorg aanbiedt als de cliënt daar behoefte aan heeft. Dit kan bijvoorbeeld bestaan uit het beantwoorden van vragen van de cliënt en het attenderen van de cliënt op voor hem interessante vacatures. De geïnterviewden hebben daar geen gebruik van gemaakt, omdat zij naar hun mening na afloop van het traject weer bij het UWV terecht kunnen voor dergelijke dingen. Communicaie en bereikbaarheid Alle referenten zijn tevreden of zeer tevreden over de communicatie en bereikbaarheid van Olympia. De bereikbaarheid via de telefoon is volgens de referenten goed en prima. Indien de gewenste persoon niet bereikbaarheid is, wordt correct teruggebeld. Vaak verloopt de communicatie via e-mail en ook op dat punt hebben de geïnterviewden goede ervaringen met Olympia. We hebben gebeld en gemaild met elkaar en dat ging altijd goed. Ze reageerden snel, geeft een zeer tevreden referent aan. Organisatie Over de organisatie van Olympia zijn alle referenten goed te spreken. Volgens de geïnterviewden heeft Olympia de zaken goed op orde. De gemaakte afspraken worden door het bureau correct nagekomen. Er is voldoende flexibiliteit als afspraken verzet moeten worden en ook wordt op een goede manier rekening gehouden met de wensen van de cliënt. Bij enkele referenten is bekend dat Olympia beschikt over een klachtenregeling en de overige referenten gaan ervan uit dat dit bij het bureau goed geregeld is. Geen van de referenten kent de privacyregeling van het bureau maar ook op dit punt vertrouwen zij erop dat Olympia de vereiste voorzieningen heeft getroffen.
Klanttevredenheidsonderzoek 5 Totaalbeeld Alle referenten zijn tevreden of zeer tevreden over de wijze waarop de trajecten door Olympia ten uitvoer zijn gebracht en zij laten zich ook positief uit over de samenwerking met het bureau. De referenten geven meerdere sterke punten aan van het bureau: de positieve uitstraling van de coach, het inleven in de cliënt, de kwaliteit van de begeleiding en het nakomen van de afspraken. Ter illustratie: Ze doen wat ze beloven. Ze hebben aan mijn verwachtingen voldaan en Ze doen echt hun best om je te helpen. Een referent heeft nog wel als aandachtspunt voor Olympia het wisselen van adviseurs tijdens het traject, dat hij als heel storend heeft ervaren.
Klanttevredenheidsonderzoek 6 Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Cedeo heeft de Cliëntenaudit uitgevoerd conform de richtlijnen van de Stichting Blik op Werk en daarbij gebruik gemaakt van de ervaring en expertise van de door Cedeo gehanteerde onderzoeksmethodes. De resultaten van dit onderzoek zijn besproken met het bureau, waarbij de nadruk is gelegd op de in de rapportage aangegeven verbeterpunten. Aansluitend worden afspraken gemaakt over de voor zover noodzakelijk te nemen stappen die in de auditrapportage worden opgenomen. Na afronding draagt Cedeo zorg voor opname van de bureaugegevens op haar website: www.cedeo.eu