slim omgaan met handelsconflicten Conflictendraaiboek voor smarties

slim omgaan met handelsconflicten Conflictendraaiboek voor smarties

- 2 -

- inhoudstafel - Woord vooraf 6 Beter voorkomen dan genezen 10 I. Hoe komt een overeenkomst tot stand? 10 II. Promotie en publiciteit 11 1. Bindend aanbod 11 2. Oneerlijke concurrentie 12 3. Interne procedure 12 III. De offerte en de algemene (verkoops-)voorwaarden 13 1. Wat is een offerte? 13 2. De voorwaarden overmaken 13 3. Inhoud van de voorwaarden 14 4. Interne procedure 17 5. Aandachtspunten 17 IV. De bestelling 17 1. De manier waarop de bestelling geplaatst wordt 17 2. Wat met de algemene voorwaarden van de klant? 18 3. Moet ik een bestelling bevestigen? 18 4. Mag ik een bestelling weigeren? 18 5. Aandachtspunten 19

V. Levering en facturatie 20 1. (Verplichte) vermeldingen op de factuur 20 2. Betalingsvoorwaarden 21 3. Hoe bewijs ik dat de klant de levering heeft gekregen? 22 4. Wat als de klant weigert te ontvangen? 22 5. En als ik een levering ontvang? 23 6. Aandachtspunten 23 Toch een conflict? Een doordachte aanpak 24 I. Wat is een conflict? 24 II. Hoe herkent u het ontstaan van een conflict? 25 1. De latente fase 25 2. De fase van onderkenning 25 3. De emotionele fase 25 4. De manifeste fase 25 III. Wat als er een conflict is? 26 Stap 1: het conflict omschrijven 26 Stap 2: het conflict aanpakken 27 Stap 3: een derde betrekken? 29 IV. Het conflict oplossen 32 1. Bemiddeling 32 2. Arbitrage 34 Het conflict opgelost: lessen voor de toekomst 36

Orde van Vlaamse Balies

You can t shake hands with a clenched fist. Indira Gandhi woord vooraf You can t shake hands with a clenched fist. Vrij vertaald: een gebalde vuist kan nooit een uitgestoken hand zijn. Het is precies die gedachte die er nu ruim zeven jaar geleden voor zorgde dat de Orde van Vlaamse Balies en Voka, het Vlaams netwerk van Kamers van Koophandel de handen in elkaar sloegen. Samen richtten ze VOBA op, de Vlaamse Organisatie voor Bemiddeling en Arbitrage, met als doel om door middel van arbitrage en bemiddeling de hand te reiken naar partijen in conflict. Intussen is VOBA uitgegroeid tot een heus platform, een ontmoetingsplaats voor bemiddelaars en arbiters, een plaats waar kennis en expertise verzameld wordt, waar samenwerkingen met relevante instanties en organisaties worden opgezet en van waaruit bemiddeling en arbitrage in burgerlijke en handelszaken gepromoot worden als alternatieve geschillenbeslechting. Met dit draaiboek willen we nog een stap verder gaan en aan onze Vlaamse bedrijven een praktische leidraad geven in het voorkomen en beheersen van conflicten. We kozen daarbij voor een perspectief dat vertrekt vanuit de dagelijkse praktijk van de ondernemer. Aan de hand van concrete tips leggen we bloot waar de potentiële gevaren schuilen en hoe die vermeden kunnen worden. - 6 -

Wie toch in een conflictsituatie zit, kan terecht in een praktijkgerichte gids die stap voor stap onze ondernemers op het juiste spoor zet om te komen tot een constructieve oplossing, indien mogelijk en het liefst via bemiddeling en arbitrage. Bovenal willen we met dit draaiboek aantonen dat elk conflict ook een positief verhaal kan zijn. Zoals het Chinese woord voor crisis bestaat uit twee karakters, het ene betekent gevaar, het andere opportuniteit. Of hoe een uitgestoken hand kan leiden tot nieuwe inzichten en kansen. Als voorzitter van VOBA ben ik iedereen erkentelijk voor zijn inzet. Dankzij de medewerking van bmediation, onze partner, kunnen wij dit draaiboek afleveren, met dank aan Joëlle Evenepoel, Annemarie Witters en Theo De Beir. Wij zijn ook Yves Lenders van Lydian, Katrien Moens van VOKA Oost-Vlaanderen, Romain Vandebroek, Babette de Grom en Annick Vercraeye van de Orde van Vlaamse Balies dankbaar voor hun waardevolle bijdrage aan dit draaiboek. Ik wens u alvast veel goede handshakes toe! John Stoop voorzitter vzw voba - 7 -

- 8 -

- 9 -

Beter voorkomen dan genezen Niemand ligt graag in conflict. Daarom is het belangrijk om er van bij het begin alles aan te doen om een mogelijk conflict te vermijden. In dit hoofdstuk worden een aantal praktische tips en tricks overlopen voor een goed preventief contractmanagement. We doorlopen alle stappen: van de allereerste contacten tussen partijen tot aan de effectieve levering en betaling. Bovendien staan we even stil bij hoe u de eerste tekenen van een mogelijk conflict kunt herkennen. beter voorkomen dan genezen Hoewel een preventief contractmanagement in eerste instantie meer tijd en administratie in beslag neemt, heeft het als voordeel dat de verplichtingen van beide partijen er duidelijk in omlijnd staan. Daardoor kunnen tijdsintensieve en kostelijke conflicten worden vermeden. I. hoe komt een overeenkomst tot stand? Een overeenkomst ontstaat zodra de partijen het eens zijn over de essentiële elementen van de overeenkomst en zodra zij de gemeenschappelijke bedoeling hebben zich juridisch te verbinden. De essentiële elementen van een overeenkomst zijn de elementen die noodzakelijk zijn om als een overeenkomst van een bepaald type te worden beschouwd. Een koopovereenkomst komt bijvoorbeeld tot stand zodra er een wilsovereenstemming bestaat over zaak en prijs. - 10 -

Als de koper over die essentiële elementen een voorbehoud formuleert, geldt dat als tegenaanbod. De verkoper is op zijn beurt vrij om dat tegenaanbod al dan niet te aanvaarden. TIP Bij een koopovereenkomst kan het voor de verkoper essentieel zijn om een eigendomsvoorbehoud in te plannen zolang de koper de volledige prijs niet heeft betaald. Dat is misschien geen essentieel element van een koopovereenkomst, maar voor de verkoper toch een belangrijk detail. Door het op voorhand (schriftelijk!) wel te bestempelen als essentieel element vermijdt men dat de koop toch tot stand zou komen zodra beiden het eens zijn over zaak en prijs. II. promotie en publiciteit 1. bindend aanbod Een aanbod dat alle essentiële elementen van een overeenkomst bevat, is in principe een voorstel tot contract. De koper moet bijgevolg dat voorstel alleen nog maar aanvaarden om een effectieve overeenkomst te laten ontstaan. Een publiek aanbod (bijvoorbeeld via reclamefolders, internet of een etalage) waarin alle essentiële elementen over het product en de prijs staan, is dus juridisch bindend. TIP Zorg dat het aanbod steeds in tijd beperkt is. Als er geen beperking in tijd is, wil dat zeggen dat het aanbod voor een redelijke tijdspanne gehandhaafd moet worden. Hoelang dat dan precies is, hangt af van het soort aanbod en de omstandigheden. Bij eventuele discussie daarover is het de rechter die beslist. Binnen de vooropgestelde termijn mag het aanbod in principe niet worden ingetrokken. Als dat toch gebeurt, heeft de koper recht op een schadevergoeding. - 11 -

2. oneerlijke concurrentie Ondernemingen zijn vrij om concurrentie te voeren. Zij mogen hiervoor reclame maken zolang ze de bepalingen van de Wet van 6 april 2010 betreffende de marktpraktijken en consumentenbescherming ( WMPC ) naleven. Daarin staan een aantal verplichtingen voor ondernemingen, onder meer in verband met reclame. Zo is iedere reclame verboden die: de persoon tot wie zij zich richt of die zij bereikt, misleidt of kan misleiden omtrent, onder meer, de kenmerken van de goederen of diensten, de prijs en de hoedanigheid van een onderneming. afbrekende gegevens bevat over een andere onderneming, haar goederen, diensten of activiteit. het zonder gerechtvaardigde reden mogelijk maakt één of meer andere ondernemingen te identificeren. Vergelijkende reclame maken is slechts geoorloofd onder strikte voorwaarden. Ze mag bijvoorbeeld niet misleidend zijn, mag geen verwarring met een concurrent creëren en mag de goede naam van de concurrent niet schaden. Bovendien is iedere handeling die de beroepsbelangen van andere ondernemingen schaadt of kan schaden, verboden. TIP Superlatieve reclame ( de beste, de grootste ) is geen vergelijkende reclame aangezien de concurrentie niet wordt geïdentificeerd en is dus toegestaan. 3. interne procedure Aangezien reclame een aanbod uitmaakt, is het aangewezen dat de dienst verkoop van een onderneming steeds eerst overlegt met de financiële dienst. - 12 -

TIP Ga eerst na of een promotie 2+1 gratis financieel haalbaar is vooraleer u daarover communiceert. Zo n aanbod is immers bindend. III. de offerte en de algemene (verkoops-)voorwaarden 1. wat is een offerte? In een offerte doet een verkoper een aanbod om de koper te contracteren aan bepaalde contractvoorwaarden. Daar kunnen uiteraard onderhandelingen aan vooraf gegaan zijn. De offerte bevat minstens de algemene wettelijk verplichte vermeldingen zoals bedrijfsnaam, vennootschapsvorm en ondernemingsnummer. 2. de voorwaarden overmaken Overeenkomsten worden tegenwoordig zeer snel afgesloten. Wegens het gebruiksgemak zijn algemene voorwaarden daarom dagelijkse praktijk geworden. TIP De wederpartij moet redelijkerwijze kennis hebben kunnen nemen van de algemene voorwaarden. Een loutere verwijzing naar het feit dat de algemene voorwaarden ter inzage liggen op de griffie van de Rechtbank van Koophandel van de zetel van de onderneming zal in principe als onvoldoende worden beschouwd. OPGELET De algemene voorwaarden maken pas deel uit van de overeenkomst wanneer de bestemmeling van het aanbod hier kennis van heeft kunnen nemen en ze heeft aanvaard. Als ze pas voor het eerst worden meegedeeld op de achterkant van de factuur is dat in principe te laat. Slechts in bepaalde gevallen zal de toepassing van de algemene voorwaarden alsnog worden aanvaard. Bijvoorbeeld als partijen al een - 13 -

langdurige handelsrelatie hebben en er nooit geprotesteerd is tegen de voorwaarden, of als de partijen tot dezelfde sector behoren en de voorwaarden binnen die sector als gebruikelijk worden beschouwd. TIP Deel uw algemene voorwaarden mee aan het begin van de contractonderhandelingen of bij het overmaken van de offerte en laat ze bij voorkeur ter kennisname ondertekenen door uw wederpartij. 3. inhoud van de voorwaarden Kennisname-, aanvaardings- en uitsluitingsbedingen In een kennisname- en aanvaardingsbeding wordt gesteld dat de wederpartij kennis genomen heeft van de algemene voorwaarden/ze respectievelijk aanvaard heeft. TIP Een kennisname heeft weinig nut als de voorwaarden niet werkelijk aanvaard werden. Laat daarom uw aanvaardingsbeding ook ondertekenen door uw klant. Uitsluitingsbedingen zorgen er dan weer voor dat de algemene voorwaarden van de wederpartij niet toegepast kunnen worden. Welke voorwaarden van toepassing zijn wanneer beide partijen zo n clausule hebben, wordt verderop nog besproken. Behoudens andersluidende bepaling zijn op deze overeenkomst de algemene voorwaarden van vennootschap X exclusief van toepassing. Wederpartij erkent dat zij kennis genomen heeft van deze algemene voorwaarden en deze aanvaardt. De toepassing van de algemene voorwaarden van wederpartij wordt uitdrukkelijk uitgesloten. - 14 -

Bedingen over de levering Algemene voorwaarden bevatten in principe geen concrete leveringstermijnen omdat ze worden opgesteld voor een onbepaald aantal gevallen. Er kan wel een beding worden opgenomen voor het geval de leveringstermijn uit de overeenkomst niet zou worden nageleefd. De leveringstermijn is steeds indicatief. Een overschrijding van deze termijn kan geen aanleiding geven tot beëindiging van de overeenkomst of tot schadevergoeding. OPGELET Als de stipte uitvoering van de levering een essentieel element van de overeenkomst is, kan de verkoper zich op een dergelijk beding waarschijnlijk niet beroepen. Bovendien creëert een leveringstermijn, zelfs een indicatieve, een rechtmatig vertrouwen. Een beding als dit zal wel gebruikt kunnen worden in het geval van beperkte vertraging, maar bij onredelijke vertraging zal het door de rechter waarschijnlijk niet worden toegepast. TIP Geef ook in de overeenkomst of offerte aan dat de leveringstermijn indicatief is. Zo vermijdt u dat een gelijkaardig beding, opgenomen in de algemene voorwaarden, van toepassing zou kunnen zijn. Bevrijdings- of exoneratiebedingen Met zulke bedingen wil de verkoper zich (gedeeltelijk) bevrijden van zijn aansprakelijkheid bij een wanprestatie. Daar zijn echter drie beperkingen bij: 1. Een bijzondere dwingende wettelijke bepaling verbiedt een gehele/gedeeltelijke bevrijding van aansprakelijkheid. 2. Men mag zich niet bevrijden voor zijn persoonlijk bedrog. 3. De essentiële verbintenissen van de overeenkomst middels deze bedingen mogen niet worden uitgehold. - 15 -

OPGELET Een bevrijdingsbeding wijkt af van de algemene regels en moet strikt worden uitgelegd in plaats van in algemene bewoordingen om te kunnen gelden. Bedingen over de facturatie en betaling De prijs wordt niet opgenomen in de algemene voorwaarden. Die bevatten wel vaak een omschrijving van welke elementen al dan niet in de prijs inbegrepen zijn. Alle prijzen zijn exclusief btw en leveringskosten. Het is aan te raden om in de algemene voorwaarden een betalingstermijn op te nemen. Indien beide partijen daarover niets bepalen, zal een betalingstermijn van dertig dagen worden toegepast, conform de Wet Betalingsachterstand Handelstransacties van 2 augustus 2002. Bovendien is het slim om een clausule op te nemen die de koper, in geval van niet- of laattijdige betaling, verplicht om interest en een forfaitaire schadevergoeding te betalen. Vooral bij internationale overeenkomsten is het ook belangrijk een clausule op te nemen die bepaalt welk recht van toepassing is tussen de partijen en welke rechtbank bevoegd is om kennis te nemen van het geschil. De overeenkomst tussen partijen wordt beheerst door het Belgisch recht. De Rechtbanken van Antwerpen zijn exclusief bevoegd. Men zou er ook voor kunnen kiezen om bij een geschil een beroep te doen op arbitrage. Arbitrage heeft als voordeel dat de zaak niet in het openbaar wordt behandeld en dat ze veel sneller afgehandeld is dan een procedure voor de rechtbank. Meer over arbitrage vindt u verderop in de brochure. - 16 -

TIP Vermeld in uw algemene voorwaarden dat de prijs moet worden betaald op de maatschappelijke zetel van uw onderneming. Daardoor kan een vordering tot betaling van de factuur voor de rechtbanken van het rechtsgebied van uw maatschappelijke zetel worden gebracht. 4. interne procedure Aangezien een offerte een juridisch bindend aanbod uitmaakt, is het aangeraden om vooraf de haalbaarheid van zowel de leverings- als de betalingsvoorwaarden te controleren. 5. aandachtspunten Spreek van bij het begin klare en duidelijke taal. Zo weet elke partij meteen waartoe ze zich verbindt en komt men later niet voor onaangename verrassingen te staan. Als er toch onduidelijkheden of leemten zouden bestaan, is het beter om iets meer tijd in te plannen om die weg te werken dan een houding aan te nemen van dat zullen we later dan wel zien. Dat vraagt misschien een grotere inspanning bij de onderhandelingen, maar zal de partijen in de toekomst heel wat tijd en kosten besparen. Goed opgestelde algemene voorwaarden en offerten vormen hiervoor de basis. IV. de bestelling 1. de manier waarop de bestelling geplaatst wordt Een klant kan een bestelling op verschillende manieren plaatsen: telefonisch, per e-mail/fax, via de website, De bestelling zal in al die gevallen geldig zijn maar voor bewijsdoeleinden is het aan te raden om ze ook schriftelijk door te geven. De details hiervoor kunnen eventueel vastgelegd worden in de algemene voorwaarden. - 17 -

2. wat met de algemene voorwaarden van de klant? Wanneer zowel de verkoper als de koper in zijn algemene voorwaarden een beding opneemt waarin wordt bepaald dat zijn algemene voorwaarden exclusief van toepassing zijn (uitsluitingsbeding), stelt zich het probleem van de battle of forms. Er is geen pasklare oplossing voor dat probleem. De rechter beslist afhankelijk van de omstandigheden om voorrang te geven aan de algemene voorwaarden van de koper, aan de algemene voorwaarden van de verkoper, of aan de algemene voorwaarden van de partij die het laatste woord heeft gehad. 3. moet ik een bestelling bevestigen? Als de klant een aanbod doet en dus een bestelbon maakt die door de verkoper nog moet worden bevestigd, dan moet die verkoper dat aanbod bevestigen vooraleer een overeenkomst tot stand komt. Als de verkoper niet bevestigt, is er geen aanvaarding en dus geen overeenkomst. Als de bestelbon die de klant opstelt een loutere aanvaarding is van een aanbod van de verkoper, moet de bestelbon niet meer aanvaard worden om de overeenkomst tot stand te laten komen. TIP Als een klant u een bestelbon overmaakt, kan het zijn dat zijn algemene (aankoop)voorwaarden op die bon vermeld staan. Indien u niet akkoord bent met die voorwaarden kunt u reageren op de bestelbon en zo uw eigen algemene voorwaarden overmaken. 4. mag ik een bestelling weigeren? In het eerste geval hierboven is de bestelbon die door de klant werd opgemaakt een aanbod. Als de verkoper die bestelbon niet aanvaardt, is er geen overeenkomst. - 18 -

In het tweede geval is de bestelling een aanvaarding van het aanbod van de verkoper en kan die dus in principe niet meer geweigerd worden. Het aanbod is immers juridisch bindend. OPGELET Wanneer ver gevorderde onderhandelingen, die bij de wederpartij de verwachting creëren dat er een contract zal worden gesloten, plots en zonder legitieme reden worden afgebroken, kan dat een fout uitmaken. Men spreekt in dat geval van een precontractuele aansprakelijkheid waarbij een schadevergoeding verschuldigd kan zijn. 5. aandachtspunten Zoek uit of uw klant solvabel is vooraleer de contractonderhandelingen starten en de offerte uitgestuurd wordt. Dat kan door in het Belgisch Staatsblad na te gaan of uw klant zich in een insolventieprocedure bevindt (www.staatsblad.be), of door zijn jaarrekeningen te raadplegen op de website van de Nationale Bank (www.nbb.be). Eventueel kunt u (tegen betaling) een handelsrapport opvragen bij een bureau voor handelsinformatie, zoals Graydon of Coface. TIP Het niet neerleggen van een jaarrekening kán een indicatie zijn van financiële moeilijkheden van de vennootschap. TIP Als een klant bepaalde betalingsmodaliteiten niet wil aanvaarden en aandringt op ruimere betalingstermijnen, kan dat ook wijzen op financiële moeilijkheden. Daarom is het aan te raden extra zekerheden in te plannen zoals een eigendomsvoorbehoud of de betaling van een voorschot. - 19 -

Wat indien de bestelling van de klant niet overeenstemt met de offerte? In dat geval zal de bestelling van de klant een tegenaanbod uitmaken. De overeenkomst zal pas tot stand komen als de verkoper dat tegenaanbod aanvaardt. Wat indien de klant aandringt op striktere leveringstermijnen? Ga eerst en vooral na of die striktere termijnen ook effectief kunnen worden nageleefd. Verbind u niet tot leveringstermijnen die niet haalbaar zijn. TIP Zorg voor een onderbouwd dossier in geval van betwisting. Protesteer facturen schriftelijk, maar wees voorzichtig in wat u schrijft. Als u bijvoorbeeld bepaalde fouten zou erkennen, kan dat tegen u gebruikt worden in een eventueel later geschil. V. levering en facturatie 1. (verplichte) vermeldingen op de factuur De volgende vermeldingen zijn verplicht: Identificatie van de afzender met de maatschappelijke benaming met vermelding van de rechtsvorm, het adres, het ondernemingsnummer, het woord rechtspersonenregister (RPR) en het register waar de vennootschap is ingeschreven. Naam, adres en btw-identificatienummer van de klant. Datum en volgnummer van de factuur (+ datum van levering indien verschillend van de factuur). Omschrijving van de handelingen waarvoor gefactureerd wordt en eventueel een specificatie van de geleverde hoeveelheid goederen. - 20 -

Prijs, tarief en totaalbedrag van de verschuldigde btw. Rekeningnummer waarop de klant moet overschrijven. De volgende vermeldingen zijn niet verplicht maar worden het best ook opgenomen: Het woord factuur. De vervaldatum van de factuur. TIP Als de vervaldatum niet wordt bepaald, zal de factuur, conform de Wet Betalingsachterstand Handelstransacties, vervallen na dertig dagen. Andere wetten, onder meer op het vlak van fiscaliteit, bepalen ook nog andere specifieke vermeldingen op de factuur, maar dat zou ons hier te ver leiden. 2. betalingsvoorwaarden Als de klant niet betaalt binnen de overeengekomen betalingstermijn/ binnen de termijn van dertig dagen, heeft de verkoper recht op interest. De interestvoet wordt vastgelegd door de regering en wordt per semester bekend gemaakt in het Belgisch Staatblad. U vindt die informatie ook op de website van de FOD financiën administratie van de thesaurie (www.treasury.fgov.be). De verkoper heeft bovendien recht op een redelijke schadeloosstelling door de schuldenaar van zijn relevante invorderingskosten, tenzij anders werd overeengekomen. Aangezien de wet daarvoor geen berekeningsbasis bepaalt, wordt meestal een forfaitair bedrag van 10% van de gefactureerde hoofdsom aanvaard. - 21 -

Indien de klant niet betaalt binnen de overeengekomen betalingstermijn, is van rechtswege en zonder ingebrekestelling een nalatigheidsinterest van 10% verschuldigd te rekenen vanaf de dag na de vervaldag van de factuur. Daarnaast is de klant een forfaitaire vergoeding verschuldigd van 10% voor de invorderingskosten. TIP Partijen zijn vrij om een andere interestvoet te bepalen. Neem in de algemene voorwaarden een beding met een hogere interestvoet op. De rechter kan immers de interest en schadevergoeding matigen als hij van oordeel is dat die de werkelijk geleden schade overstijgen. 3. hoe bewijs ik dat de klant de levering heeft gekregen? Het beste bewijs is een schriftelijk bewijs. Door de klant een leveringsbon te laten ondertekenen, vermijdt u latere bewijsproblemen. Die leveringsbon stelt u het best zo specifiek mogelijk op (aantal goederen, kenmerken, uiterlijke staat, ) om zoveel mogelijk discussie uit de weg te gaan. 4. wat als de klant weigert te ontvangen? De klant heeft het recht om de levering te weigeren als de geleverde goederen niet conform zijn met wat in de overeenkomst was bepaald. Als de levering wél conform is, mag de klant niet weigeren om de goederen in ontvangst te nemen. Indien hij de goederen toch zou weigeren, kan de verkoper hem ofwel verplichten de goederen in ontvangst te nemen (door hem in gebreke te stellen), of kan de verkoper aan de rechter vragen de overeenkomst te ontbinden. - 22 -

5. en als ik een levering ontvang? Stelt u bij de levering een probleem vast, noteer dan uw bemerkingen op de leveringsbon. Wees nauwkeurig en beknopt. U kunt indien nodig het pakket weigeren. Als u geen tijd heeft het pakket meteen bij ontvangst te controleren, noteer dan aanvaard onder voorbehoud op de leveringsbon. Controleer zo snel mogelijk de levering en meld problemen onmiddellijk, zowel telefonisch als schriftelijk (e-mail, fax of brief). Vraag steeds een ontvangstbevestiging. 6. aandachtspunten TIP Bepaal duidelijk wie de kosten en het risico van de levering draagt. Om misverstanden over de plaats van verzending en bestemming te vermijden, kunt u gebruik maken van de Incoterms. Dat zijn internationale afspraken over internationaal transport van goederen die de leveringsvoorwaarden van het transport, het risico, de verzending en/of overdracht van de goederen regelen alsook (de kosten van) bepaalde documenten en eventuele douanekosten en rechten. TIP Reageer tijdig op geschriften en leveringstermijnen waarmee u niet akkoord bent. Niet tijdig (binnen een redelijke termijn) geprotesteerde facturen en leveringen worden immers beschouwd als aanvaard en moeten dus ook worden betaald. Om bewijsproblemen te vermijden, reageert u het best schriftelijk (via aangetekende post). Een goede interne klachtenprocedure lost veel problemen op. Zo kan er snel worden gereageerd op niet-conforme leveringen, foutieve facturen en protestbrieven. Door de klachten en hun opvolging bovendien te centraliseren, kan er een stevig dossier worden opgebouwd wat later van pas kan komen in een eventuele procedure. - 23 -

Toch een conflict? Een doordachte aanpak toch een conflict? I. wat is een conflict? Wie samenwerkt met anderen om een doel te bereiken of om schaarse middelen te verdelen, komt gegarandeerd wel eens in een conflict terecht. Een conflict is een situatie waarin twee (of meer) partijen doelen of aspiraties nastreven, belangen hebben of waarden voorstaan die niet met elkaar te verenigen zijn (Prein, 2009). Een conflict is een situatie waarin er in ieder geval een meningsverschil is. Maar er speelt meer dan alleen de inhoud of de kwestie op zich. Een conflict ontstaat als mensen in een meningsverschil niet meer naar elkaar luisteren en niet zomaar tot een oplossing kunnen komen. Dat komt omdat emoties en/of botsende persoonlijkheden een rol spelen. Het wordt dan erg lastig vriendelijk te blijven en naar de ander te blijven luisteren. Toch is dat vaak wel de weg naar de oplossing. Wanneer met een conflict niet op de juiste manier wordt omgegaan, kan/zal het escaleren. Daarbij spelen emoties een belangrijke rol. De communicatie wordt verstoord en het wordt steeds lastiger om de oorzaak van het conflict te achterhalen. Daarom is het belangrijk op een goede, verstandige manier om te gaan met een conflict. - 24 -

OPGELET Een meningsverschil is niet per se een conflict. Het wordt er pas een als er een voortdurende verstoring in de communicatie plaatsvindt, waardoor wederzijds onbegrip wordt versterkt. Een conflict is ook niet noodzakelijk slecht. Integendeel, een goed beheerd conflict kan duidelijkheid scheppen tussen zakenpartners en kan soms de zakelijke sfeer zelfs positief beïnvloeden. II. hoe herkent u het ontstaan van een conflict? Een conflict is voortdurend in beweging. Men onderscheidt minstens vier fasen in die ontwikkeling. 1. de latente fase In de latente fase hebben de partijen verschillende doelen, opvattingen en belangen. Ze zien dat nog niet als een conflict. De fase kan twee kanten opgaan: ofwel lopen de doelen, na overleg, weer min of meer parallel, ofwel ligt hier de aanleiding tot verdere conflictontwikkeling. 2. de fase van onderkenning De partijen constateren dat hun doelen niet gelijk (lijken) te lopen. Hier ontstaat het daadwerkelijke probleem waaruit een conflict kan groeien. 3. de emotionele fase Elke partij heeft een eigen perceptie van zichzelf en de ander. Er ontstaan negatieve gevoelens en de communicatie neemt af. Er is geen vertrouwen meer en de tegenstander wordt negatief gestereotypeerd. Als er niet snel wordt ingegrepen, is het moeilijk om nog tot een constructieve oplossing te komen. 4. de manifeste fase Het conflict komt openlijk tot uiting. Dat kan gebeuren door passief verzet (opmerkingen, zich afmelden voor een vergadering) of agressie - 25 -

(voortgang van een project op alle mogelijke manieren belemmeren). Vaak is de laatste fase van een conflict weer de eerste fase van een ander conflict. Men spreekt dus van een cyclisch gebeuren waarbij het conflict vaak in hevigheid toeneemt. Hoe langer het conflict aansleept, hoe moeilijker te hanteren. III. wat als er een conflict is? Stap 1: het conflict omschrijven Eerst en vooral moet u inzicht krijgen in de structurele conflictbron of oorzaak, de kenmerken van de betrokken partijen en hun onderlinge relaties (persoonlijke stijl, vaardigheden, groepscultuur, achterban) en de omgeving waarin het conflict zich afspeelt (tijdsnood,... ). Tien stappen kunnen u helpen om het conflict te diagnosticeren: 1. Omschrijf het probleem zo objectief mogelijk. 2. Zet de feiten op een rij. 3. Achterhaal samen de echte aanleiding tot het conflict. Meestal is dat een of ander meningsverschil. Ga na hoe dat ontstaan is en hoe de ander en uzelf reageerden. 4. Onderscheid persoon en probleem. Emoties mogen nooit de bovenhand krijgen. 5. Structureer elke bespreking door een agenda op te stellen. Stuur de discussie en vermijd herhalingen. 6. Definieer allebei uw ideale situatie. Dat verheldert tegenstellingen en geeft zicht op mogelijke compromissen. - 26 -

7. Benadruk de punten waarover u het allebei eens bent. 8. Analyseer de meningsverschillen. Als de grenzen van het conflict zijn getrokken en het conflict is herleid tot een aantal punten, is het makkelijker hanteerbaar. 9. Draai de rollen eens om. Zo ontstaan nieuwe ideeën én empathie voor de andere partij. 10. Stel concrete, mogelijke oplossingen voor. Maak geen vage afspraken en tref voorzorgsmaatregelen voor als het conflict weer zou oplaaien. Stap 2: het conflict aanpakken Er zijn vijf fasen te onderscheiden waarin de betrokkenen zelf een uitweg kunnen zoeken uit het conflict door te onderhandelen en constructieve oplossingen uit te werken. Fase 1 het conflict definiëren Het conflict onder woorden brengen is een eerste stap om tot een oplossing te komen. Om het probleem helder te krijgen, is het van belang dat u eerst duidelijk maakt waar het om gaat. Niet mitsen en maren, maar vriendelijk én helder zeggen wat u denkt. Zolang de tegenstelling niet duidelijk is, kunt u niet samen nadenken over mogelijke oplossingen. Spreek geen afkeur of oordeel uit en formuleer het conflict niet in termen van tegenstrijdige oplossingen, maar in termen van tegengestelde belangen. Zorg ervoor dat beide partijen de definitie van het conflict kennen en accepteren. Probeer open te staan voor de ander, hem te begrijpen en te accepteren dat er een verschil van zienswijze en standpunten is. Dat betekent niet dat u uw eigen zienswijze heeft opgegeven. - 27 -

Fase 2 alternatieve oplossingen bedenken Vraag eerst aan de andere partij of zij makkelijke oplossingen ziet. Evalueren gebeurt het best pas als een aantal mogelijke oplossingen op tafel liggen. Een belangrijke onderhandeltheorie stelt dat het bedenken van oplossingen gescheiden moet zijn van het beoordelen ervan. Probeer dus eerst met een gezamenlijke brainstorm zoveel mogelijke oplossingen te genereren. TIP Wees creatief. De eerste oplossing is zelden de beste. Fase 3 besluitvorming Beide partijen moeten zich bij een oplossing betrokken voelen. Een probleem oplossen betekent idealiter dat beiden krijgen wat ze willen. Het is van belang ook ergens op toe te kunnen geven en afstand te doen van een aantal wensen. In elk geval mag een oplossing niet worden opgedrongen aan de andere partij, anders is de kans reëel dat ze niet zal worden uitgevoerd. Fase 4 uitvoering Meteen nadat er eensgezindheid over de oplossing is, moet er gepraat worden over de uitvoering ervan. Wie doet wat en wanneer? Zorg ervoor dat de afspraken duidelijk en zo concreet mogelijk geformuleerd zijn. Vaak horen de betrokkenen bij de afspraken vooral wat zij willen horen. Check liever nog een keer met een samenvatting of iedereen de afspraak heeft begrepen. Indien passend bij de situatie: leg het schriftelijk vast. Fase 5 controle Er moet nagegaan worden of de oplossing voldoet, of ze uitvoerbaar en duurzaam is. Soms is een oplossing toch niet de beste en dan moet het proces opnieuw doorlopen worden. Het is belangrijk op voorhand af te spreken dat een besluit kan worden herzien, maar dat niemand de beslissing eenzijdig kan veranderen. Wijzigingen moeten door beide partijen worden goedgekeurd. - 28 -