profiel Receptionist Vastgesteld door het bestuur van de Stichting Nationaal Onderwijscentrum van de bedrijfstak Horeca op 28 september 2006
profiel receptionist Algemene informatie Datum: 28 september 2006 Versie: bijstelling van versie 2003 * Onder regie van SVH Ontwikkeld door SVH, in opdracht van sociale partners van de bedrijfstak horeca Brondocument(en) Kompas voor beleid horeca voor 2003; bedrijfschap Horeca en Catering, 2002 Referentiefuncties Bedrijfstak Horeca 2002 Servicedocument receptionist, SVH, 1996/1997 Resultaten gehouden interviews binnen de bedrijfstak horeca Legitimering BCP: op formatvereisten door Het beroepscompetentieprofiel is ontwikkeld op basis van de door het COLO op 4 juli 2002 verspreide richtlijnen. op inhoud door Bij de ontwikkeling van het BCP is afgestemd met betrokken beroepsbeoefenaren, met de voor deze beroepsgroep actieve beroepsorganisaties en de betrokken sectororganisaties bestaande uit werkgevers en werknemers. Mogelijke functiebenamingen medewerker front office nachtreceptionist medewerker receptie Beroepsbeschrijving van de receptionist Beroepscontext/ werkzaamheden De receptionist verricht zijn werkzaamheden in de receptie van (internationale) hotel/restaurantbedrijven. Hij heeft veel verschillende taken. Maar centraal daarin is het bezig zijn met het verblijf van gasten zo goed mogelijk te verzorgen. De gast staat dus centraal in het denken en handelen van de receptionist. Het eerste contact van de gast met het hotel verloopt doorgaans via de receptionist. Tijdens zijn verblijf in het hotel is het de receptionist die de hotelgast informatie geeft over zijn hotelrekening. Ook is het de receptionist die tijdens het verblijf met allerlei informatie voor de gast klaarstaat. Het is ook de receptionist die bij het uitchecken van de gast met de gast zijn hotelrekening afrekent. Het laatste contact van de gast met het hotel, aan het einde van zijn verblijf, loopt wederom via de receptionist. De receptie is het zenuwcentrum van het hotelbedrijf. Veel beslissingen in de diverse afdelingen vinden plaats op basis van informatie die de receptie beschikbaar heeft gesteld. De receptie communiceert derhalve met bijna alle afdelingen van het bedrijf. De taken van de receptionist zijn veel en divers. Een van de taken van de receptionist is de verkoop van de kamers. Hiermee is aangegeven dat de receptionist een commerciële medewerker is. Hij moet immers bijdragen tot het realiseren van een zo groot mogelijke omzet. De werkzaamheden waaruit de hoofdtaak van de receptie en dus van de receptionist bestaat, zijn in te delen in vier groepen. De eerste groep bevat de zogenaamde receptiewerkzaamheden, de tweede groep bevat werkzaamheden die te maken hebben met het verstrekken van informatie aan gasten en het verlenen van service aan de gasten. De derde groep werkzaamheden heeft betrekking op het omgaan met het (geautomatiseerde) kassasysteem van het bedrijf. De vierde groep, tot slot, bevat werkzaamheden die secretarieel van aard zijn. Een belangrijk aspect van de werkzaamheden van de receptionist heeft te maken met de uitvoering van het beleid van het bedrijf over het omgaan met, het handhaven van normen en regels voor ongewenst of normafwijkend gedrag van gasten in het bedrijf: welk gedrag van gasten is gewenst en welk niet en hoe de receptionist daarmee moet omgaan. In deze versie is het onderdeel proces van de kerntaken uitgewerkt in een aantal werkprocessen. Van elk werkproces zijn eerst het volgnummer en de titel vermeldt en is daarna de omschrijving ervan gegeven. In het onderdeel beroepscontext is aangegeven dat de werkzaamheden van de receptionist ook te maken hebben met sociale hygiëne. In verband hiermee is in de kerntaak verleent service aan de gast tijdens zijn verblijf een aantal werkprocessen opgenomen over het handhaven van normen en regels voor sociale hygiëne in het bedrijf. Ook is er een beroepscompetentie over het handhaven van genoemde normen en regels opgenomen. In dit document dient daar, waar hij genoemd wordt, hij/zij te lezen en waar zijn genoemd wordt, zijn/haar te lezen. profiel receptionist, versie 2006 3
Rollen en verantwoordelijkheden Complexiteit Typerende beroepshouding De receptionist vervult een sleutelrol in het hotel. De meeste contacten tussen gasten en hotel verlopen via hem. Veel beslissingen in het hotel worden op basis van zijn informatie genomen. De receptionist draagt derhalve een grote verantwoordelijkheid in de realisering van de bedrijfsdoelstellingen. Hij legt over de uitvoering van zijn taken verantwoording af bij een leidinggevende, op wie de eindverantwoordelijkheid voor het reilen en zeilen in de receptie berust. De receptionist is een commerciële medewerker. Het instrument voor zijn werk is de communicatie. In de interactie met de gast realiseert hij zijn taken - dus ook zijn commerciële taken. Nu is commercieel handelen een uiterst gecompliceerde bezigheid. Het voeren van verkoopgesprekken, het doelbewust communiceren met gasten, brengt veel risico s met zich mee. De uitvoering ervan kan niet alleen routinematig en volgens standaardprocedures geschieden. Het beroep is daarom ook complex, omdat verschillende handelingen tegelijkertijd worden uitgevoerd. Bovendien moet steeds rekening worden gehouden met de wensen en bijzonderheden van de gast en met de mogelijkheden van de bedrijfsformule. Het beroep van receptionist is gericht op de zorg voor het verblijf van gasten in het hotel. Bij die zorg moet aandacht worden besteed aan een veelheid van wensen, bijzonderheden en vragen van gasten. Gasten verwachten dat adequaat op hun vragen en bijzonderheden wordt gereageerd. De problemen die daarom kunnen ontstaan in de communicatie tussen gast en receptionist zijn dan ook zeer divers en ook onvoorspelbaar. Voor de oplossingen van deze problemen zijn meer specifieke procedures en creativiteit nodig. Dit alles maakt duidelijk dat de complexiteit van het beroep van receptionist zelfs zeer hoog is en dat het afbreukrisico ervan voor het hotel bijzonder hoog is. De receptionist stelt de gast centraal en laat de dienstverlening aansluiten op de wensen van de gast, maar wel binnen de kaders van de bedrijfsformule. Hij levert bijdragen tot een effectieve samenwerking in het bedrijf. De receptionist deelt de eigen werkzaamheden effectief en efficiënt in. Hij signaleert binnen het taakdomein problemen en draagt daarvoor oplossingen aan. De receptionist is luistervaardig, spreekvaardig en schrijfvaardig. Hij toont deze vaardigheden ook in moderne vreemde talen. Daarnaast heeft hij een goed ontwikkeld empathisch vermogen. De receptionist is kosten- en batenbewust, streeft naar een optimale realisatie van de doelstellingen van het bedrijf en wel binnen de kaders van de bedrijfsformule. Hij verzamelt en verwerkt informatie en communiceert hierover met betrokkenen. De receptionist heeft een positieve beroepshouding en een goede werkhouding. Hij heeft doorzettingsvermogen, toont de bereidheid zich extra in te zetten bij pieken in het werkaanbod en is zich bewust van de gevaren die kleven aan de uitvoering van dit beroep. De receptionist is flexibel en reageert alert op signalen van gasten. Hij werkt nauwgezet en zorgvuldig en hij heeft veel aandacht voor details. De receptionist leeft de wettelijke voorschriften na die betrekking hebben op het eigen taakgebied. Hierbij wordt gedacht aan voorschriften op het gebied van veiligheid en Arbo. Uit het voorgaande volgt dat de receptionist: gastgericht en teamgericht is; over planningsvermogen beschikt; communicatief vaardig is; commercieel gericht is; over een goed ontwikkeld empathisch vermogen beschikt; flexibel, nauwgezet en zorgvuldig is; over het vermogen beschikt om met informatie om te gaan en oplossingsgericht is. profiel receptionist, versie 2006 4
Trends/innovaties Marktontwikkelingen een geleidelijke groei van de bevolking een toename van allochtonen een toename van het multiculturele karakter van de samenleving een toename in de groei van het aantal potentiële gasten in de horeca een toename van specifieke doelgroepen met specifieke wensen een kritischer en mondiger wordende horecaconsument een toename van de behoefte aan een persoonlijke benadering de consument die hogere eisen stelt aan kwaliteit van producten en diensten een toename van de vraag naar maatwerk en full care een toegenomen gezondheidsbewustzijn van de horecaconsument een groeiende vraag naar tijdbesparende producten en diensten Wetgeving/ overheidsregulering het overheidsbeleid is thans sterk gericht op decentralisatie en deregulering waardoor er meer ruimte ontstaat voor individuele ontplooiing en voor vergroting van de eigen verantwoordelijkheid het overheidsbeleid is ook gericht op wetgeving die stroomlijning en uniformering in de horeca mogelijk maakt en dus bevordert een toegenomen behoefte in de branche aan strengere sancties bij het niet naleven van de wettelijke regels toename in de toepassing van de wet productaansprakelijkheid Technologische ontwikkelingen Bedrijfsorganisatorische ontwikkelingen Internationale ontwikkelingen een overheidsbeleid gericht op meer aandacht voor de sociale hygiëne in de horeca een toenemende behoefte aan meer efficiency in het bedrijf een toename in het gebruik van meer geautomatiseerde registratiesystemen en kassasystemen een toename in het gebruik van internet en de mogelijkheden die het biedt een toename in het gebruik van andere moderne communicatiemiddelen de gevolgen van steeds strenger wordende regels van de Arbo en de controle op de naleving van die regels door de bedrijven de gevolgen van krapte op de arbeidsmarkt de gevolgen van de toegenomen behoefte aan meer efficiency de gevolgen van toegenomen mobiliteit de gevolgen van steeds meer nieuwe ontwikkelingen in de horecadienstverlening de gevolgen van internationalisering en globalisering voor de dienstverlening in de horeca De geschetste ontwikkelingen hebben natuurlijk invloed op de inhoud van het beroep van receptionist en op de manier waarop hij het beroep uitoefent. Door de demografische en de sociaal-culturele ontwikkelingen zal de receptionist een beleid moeten voeren dat het mogelijk maakt om, meer dan voorheen, rekening te houden met een veelheid van groepen en daarmee met een veelheid van specifieke wensen en verwachtingen van gasten die hotelbedrijven bezoeken. Hij zal er rekening mee moeten houden dat de moderne horecaconsument kritischer en mondiger is dan voorheen en dat deze zeer hoge eisen stelt aan de kwaliteit van service, producten en diensten. Ook zal de receptionist rekening moeten houden met het gegeven dat gasten tegenwoordig minder geduldig zijn en dat er sprake is van toegenomen agressie. De receptionist zal bij het uitoefenen van het beroep vooral rekening houden met de richtlijnen op het gebied van de sociale hygiëne. Immers, meer dan voorheen zal hij over vaardigheden moeten beschikken die nodig zijn voor het omgaan met agressie en probleemgedrag als gevolg van vormen van verslaving. Ook moet hij sociaalvaardig zijn om te kunnen omgaan met gasten die ongewenst gedrag vertonen als gevolg van seksisme en discriminatie. De receptionist zal moeten beschikken over een instelling die gekenmerkt wordt door alertheid, attentheid, flexibiliteit, creativiteit en oplossingsgerichtheid in denken en handelen. Door de internationale ontwikkelingen is het assortiment van de hotelbedrijven toegenomen en worden er verschillende soorten en vormen van arrangementen samengesteld waarvan de receptionist op de hoogte behoort te zijn. Door diezelfde internationale ontwikkelingen zal de profiel receptionist, versie 2006 5
receptionist (vooral in grote en internationale hotels ) met zeer veel nationaliteiten en culturele achtergronden worden geconfronteerd. Dit stelt zeer hoge eisen aan de receptionist zowel qua beheersing van moderne vreemde talen als qua op de hoogte zijn van sociale en culturele achtergronden van gasten uit diverse landen. Door internationalisering en globalisering bezoeken dus veel buitenlandse gasten om verschillende redenen ons land en spelen onze horecabedrijven daarin een belangrijke rol, met alle gevolgen van dien voor het werk van de receptionist. Loopbaanmogelijkheden De receptionist kan doorgroeien naar de functie van front officemanager. Hij kan zich ook ontwikkelen tot manager van een hotel/restaurantbedrijf en tot ondernemer van een horecabedrijf. Kerntaken van de receptionist 1. ontvangt gasten 2. verleent service aan de gast tijdens zijn verblijf 3. verricht werkzaamheden bij het vertrek van de gast 4. verricht secretariële werkzaamheden 5. verkoopt kamers en arrangementen Kerntaak 1: ontvangt gasten Werkproces Volgnummer en titel 1.1 Ontvangt en checkt individueel reizende gasten in en communiceert met hen in het Nederlands of in een moderne vreemde taal De receptionist begroet de gast bij de balie, controleert de reservering van de gast en checkt hem in. Hij wijst de gast een kamernummer toe, controleert de status van de toegewezen kamer en gaat na of er berichten/post voor de gast zijn/is binnengekomen. De receptionist maakt de kamersleutel of sleutelkaart klaar, overhandigt deze aan de gast en wenst hem een prettig verblijf toe. De receptionist opent voor de gast een hotelrekening en informeert relevante afdelingen over de ingecheckte gast. Volgnummer en titel 1.2 Ontvangt een vip en communiceert met hem in het Nederlands of in een moderne vreemde taal De receptionist ontvangt een vip: hij verwelkomt de gast, controleert de reservering en ziet een aantekening dat het om een vip gaat; hij schakelt de leidinggevende front office direct in bij de ontvangst van de vip; de leidinggevende front office of hij, afhankelijk van de bedrijfsformule, begeleidt de vip naar zijn kamer die van tevoren was toegewezen en wenst hem een prettig verblijf toe. De receptionist brengt de rest van het hotel op de hoogte dat de vip heeft ingecheckt. Volgnummer en titel 1.3 Ontvangt een vaste gast en communiceert met hem in het Nederlands of in een moderne vreemde taal De receptionist ontvangt een vaste gast: hij begroet de gast en geeft hem extra aandacht; hij vult de registratiekaart van de gast geheel of gedeeltelijk in en vraagt hem de volledig ingevulde kaart te controleren en die te ondertekenen; hij vraagt de vaste gast, bij een gedeeltelijk invulde registratiekaart, om de rest van de kaart in te vullen en die te ondertekenen; hij wijst hem een kamer toe, houdt daarbij rekening met de wensen van de vaste gast en geeft hem de kamersleutel of sleutelkaart; hij wenst de vaste gast een prettig verblijf. Volgnummer en titel 1.4 Ontvangt een groep gasten en communiceert met de groepsleider in het Nederlands of in een moderne vreemde taal De receptionist ontvangt een groep gasten: hij begroet de groepsleider en begeleidt de groep naar een plaats die iets van de balie vandaan ligt; hij neemt met de groepsleider de lijst met namen en kamer-nummers door die hij van tevoren heeft klaargemaakt; hij overhandigt de rooming list en de envelop-pen aan de groepsleider voor elke gast een enveloppe met daarin de kamersleutel/sleutelkaart met de naam van de gast op de enveloppe; hij laat de groepsleider de legitimatiebewijzen van de groepsleden verzamelen en overhandigt hem de van tevoren ingevulde politiebriefjes; hij verzoekt de leider van de groep om de politiebriefjes later bij de receptie in te leveren; hij neemt de legitimatiebewijzen van de groepsleden in ontvangst en neemt bijzonderheden door met de groepsleider en wenst hem en zijn groep een prettig verblijf toe. De receptionist maakt op een later moment van elk legitimatiebewijs een kopie en legt de aankomst van de groep in het reserveringssysteem vast. Hij overhandigt op een later moment de legitimatiebewijzen aan de leider van de groep. profiel receptionist, versie 2006 6
Volgnummer en titel 1.5 Ontvangt een walk-in gast en communiceert met hem in het Nederlands of in een moderne vreemde taal De receptionist ontvangt een walk-in gast: hij begroet de gast en vraagt of hij een reservering heeft gemaakt; hij past het reserveringssysteem aan, let daarbij op de kredietwaardigheid van de gast en laat de gast minstens één nacht vooruitbetalen; hij vertelt de gast dat hij alle verteringen in het hotel contant moet betalen. De receptionist licht de diverse afdelingen direct in over de afspraak met de walk-in gast Volgnummer en titel 1.6 Ontvangt een overboekte gast en communiceert met hem in het Nederlands of in een moderne vreemde taal De receptionist ontvangt een overboekte gast: hij begroet de gast en vertelt hem dat er helaas geen kamer beschikbaar is; hij boekt een kamer voor de gast in een gelijkwaardig hotel, laat de gast met een taxi naar het andere hotel brengen en laat op de kamer van de gast voor rekening van het overboekte hotel een fruitmand met een kaartje van de directie plaatsen; hij zorgt ervoor dat berichten/telefoongesprekken voor de weggezonden gast op het andere adres terechtkomen. Rol en verantwoordelijkheden vervult door zijn positie een sleutelrol in het contact met gasten. De receptionist voert de De receptionist vervult een controlerende, een informerende en een uitvoerende rol. Hij receptiewerkzaamheden zelfstandig uit en is daarvoor zelf verantwoordelijk. Hij legt wel verantwoording af bij de leiding-gevende, die de eindverantwoordelijkheid draagt voor de processen en de resultaten van de uitvoering van deze kerntaak. Complexiteit De receptionist vervult een sleutelrol in het contact met gasten. Hij is, als het ware, het visitekaartje van het bedrijf. De manier waarop hij die rol vervult, draagt in sterke mate bij tot de beeldvorming van gasten over het bedrijf. Bij de uitvoering van deze kerntaak kunnen veel problemen ontstaan. Bedoelde problemen zijn divers en veelal gastgebonden. Ze hebben daarom iets unieks en zijn vaak onvoorspelbaar. Ze kunnen ook niet met alleen routinematige en standaardprocedures worden opgelost. Hiervoor moeten vaak meer specifieke en soms creatieve oplossingen worden gezocht, waarbij rekening moet worden gehouden met zowel de wensen van de gast als met de formule en dus met de commerciële doelstellingen van het bedrijf. De manier van uitvoering van deze kerntaak beïnvloedt de beleving van de gast over gastvrijheidverlening in het hotelbedrijf. Ze heeft ook invloed op de effectiviteit en efficiëntie van de verkoop van gastvrijheid. Bovendien moet bij de uitvoering van deze kerntaak ook met wettelijke voorschriften rekening worden gehouden. Deze kerntaak heeft daardoor een hoog afbreukrisico en is daarom buitengewoon complex. Betrokkenen De receptionist heeft te maken met een direct leidinggevende, met gasten en met andere afdelingen van het bedrijf. Hulpmiddelen De receptionist maakt gebruik van diverse hulpmiddelen die relevant zijn voor de uitvoering van deze kerntaak, zoals moderne communicatiemiddelen, reserveringssystemen, kassasystemen en alarmsystemen. Kwaliteit van proces en resultaat Van de receptionist wordt verwacht dat hij volgens voorschrift gasten ontvangt, incheckt en informeert. Van de receptionist wordt ook verwacht dat zijn communicatie met andere afdelingen over bijzonderheden of wensen van gasten optimaal verloopt en dat hij gemaakte afspraken met afdelingen over het verblijf van gasten controleert. Van de receptionist wordt verder verwacht dat hij met gasten in ten minste drie moderne vreemde talen kan communiceren. profiel receptionist, versie 2006 7
Keuzes en dilemma s De receptionist dient bij het uitvoeren van ontvangstwerkzaamheden rekening te houden met de wensen van de gasten, maar ook met de eisen die voortkomen uit de bedrijfsformule en uit de overheidswetgeving. Hij zal regelmatig met situaties worden geconfronteerd die ongewenst en problematisch zijn en waarbij hij beslissingen moet nemen. Die beslissingen dienen gebaseerd te zijn op controleerbare afwegingen. De receptionist is zich ervan bewust dat een onjuiste beslissing als gevolg van een verkeerde afweging schade voor het bedrijf tot gevolg kan hebben. Hieronder volgen twee voorbeelden ter illustratie. De receptionist is bezig gasten te ontvangen. Hij ziet vijf gasten binnenkomen. Ze lopen naar de balie en blijven er staan. Op datzelfde moment vraagt een personeelslid om een housekeepinglijst en om het aantal diners s avonds. De receptionist staat er op dat moment alleen voor en aan alles moet aandacht worden besteed. Hij zal een beslissing moeten nemen hoe hij op de veelheid van situaties, in het belang van het bedrijf en tot tevredenheid van de gasten, moet reageren. De receptionist ziet een oudere man in gezelschap van een heel jong meisje binnenkomen. Bij de balie vraagt de oudere man om een hotelkamer. Het lijkt om een vader met een dochter te gaan, maar zij hebben verschillende achternamen. Ook wijst het gedrag van beiden op een vreemde relatie. De receptionist zal een beslissing moeten nemen hoe hij hiermee moet omgaan. Kerntaak 2: verleent service aan de gast tijdens zijn verblijf Werkprocessen Volgnummer en titel 2.1 Staat gasten gedurende hun verblijf met raad en daad bij en communiceert met hen in het Nederlands of in een moderne vreemde taal De receptionist geeft gasten algemene en toeristische informatie. Bij de eerste gaat het om informatie over diensten en faciliteiten die het hotel biedt en over de omgeving van het hotel. Bij de tweede gaat het om informatie over openbaar vervoer, over restaurants, over musea, over theaters, over tentoonstellingen, over bezienswaardigheden en over excursies. De receptionist voert, afhankelijk van de formule van het hotel, verkoopactiviteiten uit, houdt hotel-rekeningen van gasten bij en helpt gasten aan informatie en met het maken van reserveringen voor een restaurant, een theater, een attractie en/of een evenement. De receptionist ontvangt bezoekers, staat ze te woord en brengt ze in contact met gasten of bedrijfsfunctionarissen. Hij neemt boodschappen en/of berichten en/of post aan en geeft ze door aan de gasten. De receptionist bedient, afhankelijk van de bedrijfsformule, de telefooncentrale, draagt zorg voor de uitvoering van verzoeken van gasten om gewekt te worden en geeft informatie over het gebruik van communicatieapparatuur in de kamers. De receptionist neemt vragen en klachten van gasten aan en handelt deze volgens de procedure van het bedrijf af. Volgnummer en titel 2.2 Treedt op bij ongewenste bezoekers De receptionist signaleert ongewenste bezoekers, spreekt hen aan en vraagt hun dringend het pand te verlaten. Hij schakelt, indien nodig, het hoofd beveiliging in. Hij houdt zich aan de regels die in het hotel bij dergelijke situaties gelden. Volgnummer en titel 2.3 Treedt op bij onveilige situaties en calamiteiten De receptionist stelt vast dat er sprake is van een onveilige situatie. Hij schakelt, afhankelijk van de aard van de situatie, de direct leidinggevende, de brandweer, de politie, de arts en/of de bedrijfshulpverlening (BHV) onmiddellijk in. Hij handelt volgens de instructies van het hotel. Volgnummer en titel 2.4 Treedt handelend op bij gevonden voorwerpen De receptionist verzamelt gevonden voorwerpen van gasten en brengt ze naar een centraal punt. Hij labelt de goederen, registreert ze en bergt ze veilig op. Hij probeert, indien gebruikelijk en mogelijk, gasten te bereiken om hen te informeren over het gevonden voorwerp. Hij zendt, indien gebruikelijk en gewenst, de gasten het gevonden voorwerp na. De receptionist houdt zich aan de regels die in het hotel bij dergelijke situaties gelden. profiel receptionist, versie 2006 8
Volgnummer en titel 2.5 Treedt handelend op bij diefstal uit hotelkamers De receptionist noteert melding van gasten over verdwenen goederen uit kamers, onderzoekt de melding en schakelt, afhankelijk van de ernst van de situatie, het hoofd beveiliging of de politie in. Indien hij het onderzoek naar de diefstal zelf uitvoert, zal hij van de gast informatie moeten krijgen. Hij maakt een rapport op, laat de gast het voor akkoord tekenen, onderzoekt de kamer grondig en begint met het interne onderzoek. De receptionist vergelijkt, indien het interne onderzoek niets oplevert, de aangifte met eerdere rapporten van diefstal uit de kamer en trekt conclusies die verdere acties van het hotel rechtvaardigen. Hij houdt zich aan de regels die in het hotel bij dergelijke situaties gelden. Volgnummer en titel 2.6 Treedt op bij overlijden van gasten op de kamer De receptionist noteert de melding van overlijden van een gast op de kamer, neemt onmiddellijk contact op met de direct leidinggevende en assisteert hem bij het afhandelen van het voorval. Zo zal hij er zorg voor dragen dat via de relatie die de reservering voor de gast heeft gemaakt, de familie van de overledene op de hoogte wordt gesteld. De receptionist houdt zich aan de regels die in het hotel bij dergelijke situaties gelden. Volgnummer en titel 2.7 Gaat om met ongewenst gedrag De receptionist signaleert gedrag bij een gast, dat ongewenst is. Hij gaat naar de gast toe, maakt duidelijk dat hij een medewerker van het bedrijf is en vertelt de gast dat hij in overtreding is. De receptionist benoemt het gedrag waartegen wordt opgetreden, vertelt wat de regel is die de gast overtreedt en wat hij van de gast verwacht. Hij treedt op, maakt soms onverwachte opmerkingen om de gast af te leiden, hoort kritiek aan van de gast en reageert niet geïrriteerd bij onbeleefdheid van de gast. De receptionist voert het handhavingsbeleid uit. Volgnummer en titel 2.8 Gaat om met risicogedrag De receptionist treedt bij tegenwerkend gedrag van gasten op. Hij spreekt de gast aan, geeft hem de gelegenheid om het gedrag te laten zien en horen, biedt de gast de mogelijkheid zijn teleurstelling te tonen en luistert naar wat de gast zegt. De receptionist erkent de emoties van de gast en neemt excuses of ontkenningen van de gast en kritiek van de gast op de regel of op de handhaving van de regel serieus. Hij legt de gast het doel, de inhoud en het waarom van de regel uit. De receptionist treedt ook op tegen agressief gedrag en tegen verbale bedreiging van gasten. Hij laat zich niet provoceren tot reactie, maar beschrijft voor de gast het gedrag dat hij toont en geeft hem aan dat zijn gedrag niet wordt getolereerd en dat hij ermee moet stoppen. De receptionist vertelt de gast welke sanctie op zijn gedrag staat en hij legt de sanctie op. Hij treedt professioneel op. Volgnummer en titel 2.9 Maakt night audit De receptionist registreert aan het einde van de hoteldag de omzet. Hij verzamelt informatie over boekingen op de gastennota s, controleert de gegevens en verwerkt ze in rapporten. De receptionist verwerkt, afhankelijk van de formule van het bedrijf, de typische receptiegegevens en statistieken. Hij speelt een belangrijke de rol in zijn hoedanigheid van nachtkassier op het terrein van kredietbewaking. Volgnummer en titel 2.10 Verzamelt gegevens voor het maken van receptiestatistieken De receptionist maakt een overzicht van alle gereserveerde, maar niet bezette kamers. Ook maakt hij een overzicht van de nationaliteit van de gasten, van de manier waarop geboekt werd en van de soort gasten die een reservering hebben gemaakt. De receptionist maakt in het eerste overzicht een vergelijking mogelijk met resultaten uit het verleden en met die van andere hotels. Hij bevordert met het tweede overzicht inzicht in de markt waarin het hotel opereert en kan daarmee de verkoopactiviteiten van het bedrijf afstemmen op de wensen van gasten. Volgnummer en titel 2.11 Meet en vergelijkt de resultaten van kamerverkoop De receptionist houdt alle receptiestatstieken cumulatief bij: de berekening van het percentage kamerbezetting, van het percentage bedbezetting, van het percentage dubbele bedbezetting en de gemiddelde kamerprijs. De receptionist vergelijkt hierdoor de behaalde resultaten met die van een vorige periode en met die van dezelfde periode van het vorige jaar. Hij maakt op basis van bovengenoemde statistieken prognoses voor het lopende jaar. Ook kan hij met dezelfde statistieken de resultaten van zijn hotel vergelijken met die van andere hotels over dezelfde periode. Rol en verantwoordelijkhedezaamheden zelfstandig uit en is daarvoor zelf verantwoordelijk. Hij legt wel verantwoording af De receptionist vervult een informerende en een hulpverlenende rol. Hij voert de werk- bij de leidinggevende, die de eindverantwoordelijkheid draagt voor de processen en de resultaten van de uitvoering van deze kerntaak. profiel receptionist, versie 2006 9
Complexiteit Betrokkenen Hulpmiddelen Kwaliteit van proces en resultaat Het verstrekken van informatie en het geven van service aan gasten zijn complexe handelingen. Ze kunnen gemakkelijk leiden tot misverstanden en kunnen daarom ook gevolgen hebben voor de beeldvorming van het hotel. Ze vereisen van de receptionist communicatieve vaardigheid ( ook in moderne vreemde talen ). Ze vereisen ook empathisch vermogen en het zelf goed geïnformeerd zijn. Ook vereisen ze inzicht in de verantwoordelijkheden binnen het bedrijf. Bovendien vereist de uitvoering van deze kerntaak alertheid, vriendelijkheid, voorkomendheid en hulpvaardigheid. Ze vereist ook het zich bewust zijn van de noodzaak en het belang om vragen en/of klachten van gasten op te vangen, die serieus te nemen en ze op voorgeschreven wijze af te handelen. Bij de uitvoering van deze kerntaak kunnen zich veel problemen voordoen. Bedoelde problemen zijn divers en veelal gastgebonden. Ze hebben daarom iets unieks en zijn dan ook niet voorspelbaar. Ze kunnen ook niet met alleen routinematige en standaardprocedures worden opgelost. Hiervoor moeten vaak meer specifieke en soms creatieve oplossingen worden gezocht, waarbij rekening moet worden gehouden met zowel de wensen van de gast als met de formule en dus ook met de commerciële doelstellingen van het bedrijf. Het betekent ook dat deze kerntaak een hoog afbreukrisico voor het bedrijf heeft, wat ook betekent dat ze buitengewoon complex is. De receptionist heeft te maken met een leidinggevende, met gasten, met afnemers van andere diensten van het hotel en met andere functionarissen in het bedrijf. Hij kan ook te maken hebben met externe instanties of personen zoals theaters en restaurants en bezoekers van hotelgasten. De receptionist maakt gebruik van diverse hulpmiddelen die relevant zijn voor de uitvoering van deze kerntaak. Van de receptionist wordt verwacht dat hij, naast het Nederlands, ook moderne vreemde talen beheerst. Van hem wordt ook verwacht dat hij communicatief vaardig is en dat hij bij het geven van informatie of bij het behulpzaam zijn van de gast steeds handelt binnen de kaders van de bedrijfsformule. Van de receptionist wordt verder verwacht dat hij functies van de telefooncentrale vaardig uitvoert en dat hij de juiste informatie of instructie aan gasten geeft over het omgaan met faxapparatuur en internetapparatuur in de kamer. Van de receptionist wordt vervolgens verwacht dat hij overzicht heeft van wat er te koop is op het gebied van toerisme, openbaar vervoer, theaters en restaurants en dat hij de weg kent in de vestigingsplaats. Van de receptionist wordt voorts verwacht dat hij bezoekers ontvangt, ze te woord staat en ze met de gast of de interne bedrijfsfunctionaris in contact brengt. Keuzes en dilemma s Van de receptionist wordt verwacht dat hij zich bewust is van de consequenties die samenhangen met het uitoefenen van een functie in het zenuwcentrum van het bedrijf en dat hij zich ook bewust is van zijn verantwoordelijkheid voor de veiligheid in het bedrijf. Van de receptionist wordt, tot slot, verwacht dat hij vragen en klachten van gasten serieus neemt en dat hij die op voorgeschreven wijze afhandelt. Van hem wordt ook verwacht dat hij oplossingsgericht is, dat hij verkoopactiviteiten uitvoert, dat hij hotelrekeningen nauwkeurig en zorgvuldig bijhoudt en dat hij boekingen op voorgeschreven wijze controleert en de omzet aan het einde van de hoteldag registreert. De receptionist dient tijdens het verblijf van gasten in het hotel maximale service te verlenen binnen het kader van de bedrijfsformule. De receptionist behoort daarom te weten dat hem zeer veel verschillende vragen kunnen worden voorgelegd. Bij het streven om gasten zoveel als mogelijk tevreden te stellen binnen de mogelijkheden van de formule van het bedrijf zal de receptionist regelmatig met situaties worden geconfronteerd die ongewenst en problematisch zijn en waarbij hij beslissingen moet nemen. Die beslissingen dienen gebaseerd te zijn op controleerbare afwegingen. De receptionist is zich ervan bewust dat een onjuiste beslissing als gevolg van een verkeerde afweging schade voor het bedrijf tot gevolg kan hebben. profiel receptionist, versie 2006 10
Hieronder volgen twee voorbeelden ter illustratie. De receptionist is bezig met serviceverlening aan een gast bij de balie. Op datzelfde moment stormt een boze gast op de balie af en begint luid te vertellen dat dit al de vierde keer is dat hij is komen klagen over een kapotte radiator in zijn kamer. De receptionist kan zich van de klacht niets herinneren. De gast blijft aandringen dat het nu gerepareerd moet worden en dat hij anders maar zal vertrekken. De receptionist zal een beslissing moeten nemen hoe hij in het belang van het bedrijf en tot tevredenheid van de gast deze kwestie moet oplossen. De receptionist ontvangt een Japanner aan de balie. Deze spreekt nauwelijks Engels of een andere moderne vreemde taal. Hij wil graag informatie over de omgeving. De receptionist zal een beslissing moeten nemen wat hij in deze situatie moet doen. Kerntaak 3: verricht werkzaamheden bij het vertrek van de gast Werkprocessen Volgnummer en titel 3.1 Checkt gasten uit en communiceert met hen in het Nederlands of in een moderne vreemde taal De receptionist begroet de gast, informeert of de gast producten uit de minibar heeft gebruikt en neemt het ingevulde formulier van gebruik van de minibar in ontvangst. Hij informeert bij andere afdelingen, indien de verwerking van rekeningen niet via een computernetwerk plaatsvindt, of zij nog onverwerkte rekeningen van de gast hebben. De receptionist verwerkt eventueel de nieuwe boekingsstukken en maakt de rekening van de gast op. Hij maakt een print out van de rekening, laat de gast de rekening controleren en licht de rekening eventueel toe aan de gast. De receptionist controleert, bij betaling met contant geld, het ontvangen betaalmiddel op echtheid en handelt de betaling af. Hij volgt bij elektronisch betalen, bij betaling met credit card, bij betaling met vouchers en bij betaling via rekening, de procedure van het bedrijf. De receptionist maakt een print out van de definitieve nota met daarop de vermelding van de manier van betaling, biedt deze gevouwen of in een enveloppe aan de gast aan en bedankt de gast voor zijn verblijf in het hotel. De receptionist zorgt ervoor dat de nota vanuit de hotelkassa bij de administratie terechtkomt voor verdere afhandeling. Volgnummer en titel 3.2 Neemt afscheid van gasten in het Nederlands of in een moderne vreemde taal De receptionist informeert de gast over toekomstige aanbiedingen. Hij informeert de gast, op verzoek, over vertrektijden van openbaar vervoer. Hij zorgt bij vertrek van de gast, op diens verzoek, voor een taxi. De receptionist bedankt de gast voor zijn verblijf en wenst hem een goede terugreis. Volgnummer en titel 3.3 Informeert de afdelingen over het vertrek van de gast De receptionist informeert de afdelingen over het vertrek van de gast. Hij licht in het bijzonder de portier en het hoofd huishouding in over het vertrek van de gast. De receptionist krijgt melding van de huishouding dat de kamer o.k. is. Hij verwerkt de o.k.-status van de kamer in het receptiesysteem. Volgnummer en titel 3.4 Bewaart de gegevens van de vertrokken gast De receptionist zorgt ervoor dat de gegevens van de vertrokken gasten goed bewaard blijven. Rol en verantwoordelijkheden Hij legt, bij een handmatig systeem, de registratiekaart van de vertrokken gast in het gastenarchief en neemt hem eventueel op in de verzamelkaart van regelmatig terugkerende gasten met daarop de aankomst- en vertrekdata. De receptionist neemt, bij een geautomatiseerd receptiesysteem, de gegevens van de vertrekkende gast op in de guest history. De receptionist vervult een controlerende, een informerende en een uitvoerende rol. Hij is zich ervan bewust dat hij het laatste station is van het verblijf van de gast en dat via hem de gast zijn laatste indrukken van het bedrijf verkrijgt. Hierdoor wordt de beeldvorming van de gast van het bedrijf compleet. De receptionist voert zijn werkzaamheden zelfstandig uit en is daarvoor zelf verantwoordelijk. Hij legt wel verantwoording af bij de leidinggevende, die de eindverantwoordelijkheid draagt voor de processen en de resultaten van de uitvoering van deze kerntaak. profiel receptionist, versie 2006 11
Complexiteit Betrokkenen Hulpmiddelen Kwaliteit van proces en resultaat De receptionist vervult bij de uitvoering van de werkzaamheden van deze kerntaak een sleutelrol in het contact met gasten. Via hem krijgt de gast zijn laatste indrukken van het bedrijf en vormt hij zich een compleet beeld van het bedrijf. De manier waarop de receptionist deze kerntaak uitvoert, is daarvoor sterk bepalend. Bij de uitvoering van deze kerntaak kunnen ook veel problemen ontstaan. Ze zijn divers en veelal gastgebonden en dus uniek en onvoorspelbaar. Ze kunnen ook niet met alleen routinematige en standaardprocedures worden opgelost. Hiervoor moeten vaak meer specifieke en soms creatieve oplossingen worden gezocht, waarbij rekening moet worden gehouden met zowel de verwachtingen van de gast als met de commerciële doelstellingen van het bedrijf. De manier van uitvoering van deze kerntaak brengt een hoog afbreukrisico met zich mee, wat erop wijst dat de complexiteit van deze kerntaak hoog is. De receptionist heeft te maken met een direct leidinggevende, met gasten, met bedrijven en met andere afdelingen van het bedrijf. Hij kan ook te maken hebben met externe instanties, zoals reisbureaus en taxichauffeurs. De receptionist maakt gebruik van diverse hulpmiddelen die relevant zijn voor de uitvoering van deze kerntaak, zoals moderne communicatiemedia, kassasystemen en boekhoudsystemen. Van de receptionist wordt verwacht dat hij de hotelrekening op voorgeschreven wijze opmaakt, uitprint, door de gast laat controleren en deze met de gast afrekent. Van de receptionist wordt verwacht dat hij volgens voorschrift gasten uitcheckt, van hen afscheid neemt en hen behulpzaam is bij het vertrek. Van de receptionist wordt ook verwacht dat hij de andere afdelingen over het vertrek van de gast informeert en dat hij de gast in de guest history opneemt. Keuzes en dilemma s Van de receptionist wordt verder verwacht dat hij met gasten in ten minste twee moderne vreemde talen kan communiceren. De receptionist dient er bij het uitvoeren van werkzaamheden bij het vertrek van gasten rekening mee te houden dat door zijn handelen de gast een laatste indruk van het bedrijf krijgt. Hij dient te weten dat die laatste indruk vaak het langst bijblijft en soms bepalend is voor de beeldvorming van een gast van het bedrijf. Tijdens de uitvoering van genoemde werkzaamheden zal de receptionist regelmatig met situaties worden geconfronteerd die ongewenst en problematisch zijn en waarbij hij beslissingen moet nemen. Die beslissingen dienen gebaseerd te zijn op te controleren afwegingen. De receptionist is zich ervan bewust dat een onjuiste beslissing als gevolg van een verkeerde afweging schade voor het bedrijf tot gevolg kan hebben. Hieronder volgen twee voorbeelden ter illustratie. Drie gasten staan aan de balie. Eén gast wil uitchecken, de andere wil een klacht indienen en de derde wil een kamer zien. De receptionist staat er op dat moment alleen voor. Hij zal een beslissing moeten nemen in welke volgorde hij de drie gasten zal helpen, voorzover er prioriteit in de gegeven situatie moet worden gesteld. Een gast controleert de print-out van zijn kamerrekening. Hij merkt op dat een bedrag van een ander, vermoedelijk per vergissing, op zijn rekening staat geboekt. De rekening heeft betrekking op een consumptie in de bar. De gast toont aan dat hij op het moment van de rekening niet in de bar is geweest en dus niets van de bar heeft kunnen gebruiken. De receptionist zal een beslissing moeten nemen hoe hij het ontstane probleem zodanig oplost, dat het bedrijf er geen nadelen van ondervindt en de gast tevreden is. Kerntaak 4: verricht secretariële werkzaamheden Werkprocessen Volgnummer en titel 4.1 Verzorgt binnenkomende post De receptionist verricht tekstverwerkingswerkzaamheden. Hierbij wordt gedacht aan de tekstverzorging van facturen en bevestigingen. Hij verzendt faxberichten - ook voor gasten, communiceert in het kader van de taakuitvoering met gasten via internet en verzendt, op aanvraag, documentatie en informatie over het hotel. profiel receptionist, versie 2006 12
Volgnummer en titel 4.2 Verzorgt binnenkomende post De receptionist verwerkt inkomende mail en internetberichten. Hij verzorgt inkomende post en faxen en een deel van de uitgaande post. Rol en verantwoordelijkheden De receptionist heeft een uitvoerende rol. Hij voert de werkzaamheden zelfstandig uit en is daarvoor zelf verantwoordelijk. Hij legt wel verantwoording af bij de leidinggevende, die de eindverantwoordelijkheid draagt voor de processen en de resultaten van de uitvoering van deze kerntaak. Complexiteit De werkzaamheden van deze kerntaak worden uitgevoerd door het toepassen van routinematige en standaardprocedures. De complexiteit van deze kerntaak is dan ook betrekkelijk laag. Betrokkenen De receptionist heeft te maken met een leidinggevende, met gasten en met externe instanties of personen. Hulpmiddelen De receptionist maakt gebruik van verschillende hulpmiddelen die relevant zijn voor de Kwaliteit van proces en resultaat uitvoering van deze taak. Van de receptionist wordt verwacht dat hij op voorgeschreven wijze facturen en bevestigingen verzorgt en dat hij moderne communicatiemiddelen bedient. Keuzes en dilemma s Van de receptionist wordt ook verwacht dat hij inkomende en uitgaande post verzorgt en dat hij zorg draagt voor de verzending van aangevraagde documentatie en informatie. De receptionist dient bij het uitvoeren van secretariële werkzaamheden accuraat en zorgvuldig te zijn. Hij moet er rekening mee houden dat we hier te maken hebben met werkzaamheden die ondersteunend zijn voor een goede bedrijfsuitvoering. Tijdens de uitvoering van genoemde werkzaamheden zal de receptionist regelmatig met situaties worden geconfronteerd die ongewenst en problematisch zijn en waarbij hij beslissingen moet nemen. Die beslissingen dienen gebaseerd te zijn op te controleren afwegingen. De receptionist is zich ervan bewust dat een onjuiste beslissing als gevolg van een verkeerde afweging schade voor het bedrijf tot gevolg kan hebben. Hieronder volgen twee voorbeelden ter illustratie. Een gast vraagt telefonisch om bepaalde informatie over het hotel. De receptionist heeft beloofd de informatie per direct naar hem toe te sturen. Op het moment dat hij de verzending in orde wil maken, merkt hij dat de betreffende informatie niet beschikbaar is. Hij heeft geen telefoonnummer van de aanvrager, wel het adres. De receptionist zal een beslissing moeten nemen hoe hij het ontstane probleem zodanig zal oplossen, dat het niet leidt tot schade voor het bedrijf en dat de gast tevreden is. De receptionist ontdekt bij het maken van een factuur dat de rekening die de basis vormt voor de factuur, een grove fout in het nadeel van de gast bevat. De gast heeft bij het uitchecken de rekening voor akkoord getekend. De receptionist zal een beslissing moeten nemen hoe hiermee moet worden omgegaan. Kerntaak 5: verkoopt kamers en arrangementen Werkprocessen Volgnummer en titel 5.1 Neemt reserveringen aan en communiceert met de gesprekspartner in het Nederlands of in een moderne vreemde taal De receptionist neemt reserveringen aan. Hij gaat daarbij eerst na of voor de gewenste nacht(en) plaats(en) beschikbaar is (zijn). Indien er geen plaats(en) is (zijn), dan vervolgt hij de reservering met het aanbieden van alternatieve data of met het plaatsen op een wachtlijst, maar hij kan ook verwijzen naar een ander hotel in de buurt. Indien er wel plaats(en) is (zijn), dan zal hij de reservering vervolgen met het noteren van voor het bedrijf noodzakelijke gegevens van de gast. Hij legt de reservering in het reserveringssysteem vast en bevestigt hem, zo nodig, schriftelijk. Volgnummer en titel 5.2 Voorkomt no shows De receptionist bedient dus reserveringssystemen en stelt de verschillende afdelingen van de aangenomen reserveringen op de hoogte. Hij weet om te gaan met overboekingen, met no shows en met annuleringen. De receptionist weet ook hoe om te gaan met wijzigingen en hoe de reserveringen moeten worden verwerkt. profiel receptionist, versie 2006 13
Volgnummer en titel 5.3 Behandelt annuleringen De receptionist haalt bij annuleringen de originele reservering erbij. Hij noteert naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres van degene die de annulering doorgeeft. De receptionist kent aan de annulering een speciaal nummer toe. Hij deelt dit nummer en de kosten van de annulering mee aan degene die heeft geannuleerd. De receptionist verwerkt de annulering direct in het reserveringssysteem en geeft de annulering en de daarbij behorende kosten door aan de administratie voor verdere afhandeling. Volgnummer en titel 5.4 Behandelt wijzigingen in boekingen De receptionist haalt bij te wijzigen reserveringen de originele reservering erbij. Hij noteert naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres van degene die de wijziging doorgeeft. De receptionist zorgt bij het verwerken van wijzigingen dus ervoor dat duidelijk is wie de wijziging heeft doorgegeven. Hij past de reserveringssituatie direct aan de wijziging aan en hecht, indien van een handmatig reserveringssysteem gebruik wordt gemaakt, het wijzigingsformulier aan de originele reser-vering. Rol en verantwoordelijkhedevoerende rol. Hij voert de werkzaamheden zelfstandig uit en is daarvoor zelf verantwoordelijk. De receptionist heeft een controlerende, een signalerende, een commerciële en een uit- Hij legt wel verantwoording af bij de leidinggevende, die de eindverantwoordelijkheid draagt voor de processen en de resultaten van de uitvoering van deze kerntaak. Complexiteit De complexiteit van deze kerntaak is zeer hoog. De manier van uitvoering van de werkzaamheden van deze kerntaak heeft immers een hoog afbreukrisico voor het bedrijf. Verkeerd aannemen van reserveringen, onzorgvuldige verwerking van reserveringen, overboekingen en het niet treffen van maatregelen ter voorkoming van no shows zijn alle zeer riskante handelingen die rechtstreekse gevolgen kunnen hebben voor de continuïteit van het bedrijf. Bij de uitvoering van de werkzaamheden van deze kerntaak kan daarom niet worden volstaan met een toepassing van routinematige en standaardprocedures. Voor de problemen die in de uitvoering kunnen ontstaan, moeten meer specifieke, aangepaste en soms creatieve oplossingen worden gevonden. Betrokkenen De receptionist heeft te maken met een leidinggevende, met de verschillende afdelingen, met gasten en met externe instanties of personen. Hulpmiddelen De receptionist maakt gebruik van verschillende hulpmiddelen die relevant zijn voor de Kwaliteit van proces en resultaat uitvoering van deze taak. Van de receptionist wordt verwacht dat hij op voorgeschreven wijze reserveringen aanneemt, controleert en verwerkt en dat hij aangenomen reserveringen, indien nodig en gewenst, schriftelijk bevestigt. Van de receptionist wordt ook verwacht dat hij reserveringssystemen op voorgeschreven wijze gebruikt of bedient. Van de receptionist wordt ook verwacht dat hij schade door no shows voorkomt. Van de receptionist wordt verder verwacht dat hij weet om te gaan met annuleringen en wijzigingen van reserveringen. Van de receptionist wordt, tot slot, verwacht dat hij alle relevante afdelingen tijdig op de hoogte stelt van aangenomen reserveringen. profiel receptionist, versie 2006 14
Keuzes en dilemma s De receptionist dient bij het maken van reserveringen rekening te houden met een veelheid van factoren: kamerbezetting, prijzen en het bedrijfsrendement. Tijdens de uitvoering van genoemde werkzaamheden zal de receptionist regelmatig met situaties worden geconfronteerd die ongewenst en problematisch zijn en waarbij hij beslissingen moet nemen. Die beslissingen dienen gebaseerd te zijn op te controleren afwegingen. De receptionist is zich ervan bewust dat een onjuiste beslissing als gevolg van een verkeerde afweging schade voor het bedrijf tot gevolg kan hebben. Hieronder volgen drie voorbeelden ter illustratie. De receptionist merkt bij het aflossen van een collega dat in een aangenomen en al schriftelijk bevestigde reservering een foutieve prijs staat vermeld. De receptionist zal een beslissing moeten nemen hoe hij met de geconstateerde fout moet omgaan zodanig, dat het niet in het nadeel werkt voor het hotel en dat de gast tevreden is. De receptionist ontdekt vroeg in de ochtend dat de vorige collega vlak voor het paasweekend een overboeking heeft gemaakt. Er is nu met zekerheid te stellen dat voor dat weekend geen afzeggingen van kamers zullen komen. De receptionist zal een beslissing moeten nemen wat hij met deze ontdekking moet doen. Een Fransman probeert telefonisch informatie over het hotel te krijgen. De receptionist beheerst het Frans niet en de Fransman kan geen andere moderne vreemde taal spreken. De receptionist staat er op dat moment alleen voor. Hij zal een beslissing moeten nemen hoe hij dit probleem tot tevredenheid van de gast moet aanpakken. Kernopgaven van de receptionist Kernopgave 1 De receptionist dient bij het maken van reserveringen rekening te houden met een veelheid van factoren: kamerbezetting, prijzen en het bedrijfsrendement. Tijdens de uitvoering van genoemde werkzaamheden zal de receptionist regelmatig met situaties worden geconfronteerd die ongewenst en problematisch zijn en waarbij hij beslissingen moet nemen. Die beslissingen dienen gebaseerd te zijn op te controleren afwegingen. De receptionist is zich ervan bewust dat een onjuiste beslissing als gevolg van een verkeerde afweging schade voor het bedrijf tot gevolg kan hebben. Hieronder volgen twee voorbeelden ter illustratie. Voorbeeld 1: Een collega heeft aan het einde van de late dienst een telefonische reservering aangenomen. Hij laat voor zijn collega die de volgende ochtend de eerste dienst moet draaien een notitie achter met de mededeling dat deze de reservering direct en per fax moet bevestigen. Bij het raadplegen van het reserveringssysteem ter voorbereiding van de uit te voeren bevestiging, blijkt dat er sprake is van overboeking. De receptionist in kwestie staat voor de opgave om een beslissing te nemen hoe hij het nu ontstane probleem moet oplossen zodanig, dat het bedrijf er geen nadelen van ondervindt en de gast tevreden is.\ Voorbeeld 2: Er belt iemand die voor de volgende dag vijfentwintig kamers heeft gereserveerd voor een groep. Hij meldt dat de groep s morgens al aankomt in plaats van om 16.00 uur. De gereserveerde kamers zijn dan echter nog bezet of nog niet schoon. De receptionist staat voor de opgave om een beslissing te nemen hoe hij dit probleem moet aanpakken zowel in het belang van het bedrijf als van de gasten. Kernopgave 2 De receptionist dient bij het maken van reserveringen en bij het ontvangen en inchecken van gasten rekening te houden met specifieke wensen van de gast. Tijdens de uitvoering van genoemde werkzaamheden zal de receptionist regelmatig met situaties worden geconfronteerd die niet geheel in overeenstemming met de wensen van de gast kunnen worden opgelost. De receptionist zal in die situaties beslissingen moeten nemen. Die beslissingen dienen gebaseerd te zijn op te controleren afwegingen. De receptionist is zich ervan bewust dat een onjuiste beslissing als gevolg van een verkeerde afweging schade voor het bedrijf tot gevolg kan hebben. Hieronder volgen twee voorbeelden ter illustratie. Voorbeeld 1: Een familie met een baby en twee kleine kinderen wil graag twee kamers met een tussendeur. In een van de kamers wil ze graag roken. Een van de kinderen is allergisch voor wol. De vader vertrekt weer na twee dagen, de rest van de familie blijft drie dagen. De laatste nacht wil de moeder graag met de kinderen in een kamer verblijven. De rekening van de vader moet naar het bedrijf van de vader gestuurd worden en de moeder en de kinderen betalen zelf direct. De receptionist staat voor de opgave om te beslissen hoe dit alles moet worden verwerkt. profiel receptionist, versie 2006 15
Voorbeeld 2: Een zakenman boekt elke in een hotel een tweepersoonskamer voor één nacht. Bovendien dineert hij iedere week met een andere dame uitgebreid in het restaurant van het hotel en overnacht er daarna met haar. De receptionist weet dat geen van die dames zijn vrouw is. De man is goed van betalen en verder niemand tot last. De receptionist staat voor de opgave om te beslissen of hij hiertegen iets moet ondernemen of dat hij moet doen alsof er niets aan de hand is. Kernopgave 3 De receptionist dient bij het uitvoeren van werkzaamheden gericht te zijn op tevredenheid van de gasten. Nu doen er zich regelmatig situaties voor waarop de receptionist niet heeft gerekend en die het planmatig werken kunnen verstoren. De receptionist zal in die situaties beslissingen moeten nemen. Die beslissingen dienen gebaseerd te zijn op te controleren afwegingen. De receptionist is zich ervan bewust dat een onjuiste beslissing als gevolg van een verkeerde afweging schade voor het bedrijf tot gevolg kan hebben. Hieronder volgen twee voorbeelden ter illustratie. Voorbeeld 1: Er verblijft een groep van veertig gasten in het hotel. Kort ná het ontbijt meldt de hele groep zich bij de receptie om uit te checken. De leider van de groep was niet in de gelegenheid het vertrek van de hele groep vooraf aan te kondigen. De receptionist staat voor de opgave om te beslissen hoe dit probleem moet worden aangepakt. Voorbeeld 2: De receptionist staat achter de balie. Er komt een gast binnen die zegt geen wake-up call te hebben gehad waardoor hij het ontbijt heeft gemist. Een collega van de receptionist had deze wake-up call toegezegd. De receptionist staat voor de opgave om te beslissen hoe op deze mededeling moet worden gereageerd. profiel receptionist, versie 2006 16
s met succescriteria Nr. 1 1 (VM) Nr. 2 2 (VM) Nr. 3 3 (BOS) Nr. 4 4 (VM) De receptionist is in staat om op adequate wijze reserveringen aan te nemen als onderdeel van het proces van dienstverlening. weet hoe reserveringen binnenkomen en gaat er volgens voorschrift mee om weet welke de reserveringsbronnen zijn en gaat er volgens voorschrift mee om weet welke soorten reserveringen er zijn en gaat er volgens voorschrift mee om neemt reserveringen op voorgeschreven wijze aan legt de reserveringsgegevens correct en volledig vast en verwerkt ze bevestigt, indien nodig en gewenst, reserveringen schriftelijk weet hoe te handelen als er geen kamer(s) beschikbaar is (zijn) bedient het reserveringssysteem correct en volledig aangenomen reserveringen De receptionist is in staat om op adequate wijze met problemen bij reserveringen om te gaan met als doel tevreden gasten. heeft inzicht in de situaties waarin overboeking wel of niet op zijn plaats is berekent het aantal kamers dat theoretisch overboekt kan worden hanteert vier types reserveringen ter voorkoming van schade door no shows noteert annuleringen voert wijzigingen door en past de reserveringssituatie aan de wijziging aan verwerkt reserveringen op voorgeschreven wijze voorkoming van omzetverlies door no shows De receptionist is in staat om op adequate wijze werkzaamheden effectief en efficiënt in te delen, zodat de bedrijfsdoelstellingen worden gehaald. plant de werkzaamheden voordat de gasten aan de balie arriveren controleert de werkzaamheden voordat de gasten aan de balie arriveren houdt rekening met de gasten bij het bepalen van de werkvolgorde houdt rekening met de wisselende drukte aan de balie bij het bepalen van de werkvolgorde houdt rekening met de werkzaamheden voor andere afdelingen bij het bepalen van de werkvolgorde maakt een onderscheid tussen hoofd- en bijzaken goede werkplanning De receptionist is in staat om op adequate wijze gasten te ontvangen en in te checken als onderdeel van het proces van verkoop van gastvrijheid. VM BOS SC ON = vakmatig-methodische dimensie = bestuurlijk-organisatorische en strategische dimensie = sociaal-communicatieve dimensie = ontwikkelingsdimensie profiel receptionist, versie 2006 17
Nr. 5 5 (VM) Nr. 6 6 (VM) Nr. 7 7 (VM) herkent type gast en begroet hem dienovereenkomstig controleert de reserveringsgegevens past de ontvangst en de procedure van het inchecken aan het type gast aan past de ontvangst en de procedure van het inchecken aan de soort reservering aan wijst kamernummer toe en maakt kamersleutel/sleutelkaart klaar begeleidt, indien nodig, de gast naar zijn kamer informeert collega s en andere afdelingen over de geregistreerde gast spreekt de gast, indien mogelijk, bij de naam aan wijst bij aankomst de gast waar hij informatie over producten en faciliteiten van het bedrijf kan vinden maakt op basis van de wensen van de gast de passende inhouse-producten en inhouse-diensten kenbaar opent een hotelrekening op naam van de gast herkent vaste gasten herkent vrijblijvende gasten herkent arriverende gasten bedient het kassasysteem en het boekhoudsysteem tevreden gasten De receptionist is in staat om op adequate wijze de gast centraal te stellen, de dienstverlening op de wensen van de gast, binnen de kaders van de formule van het bedrijf, te laten aansluiten als onderdeel van het proces van verkoop van gastvrijheid en om de gast tevreden te stellen. reageert op signalen van de gast onderzoekt en anticipeert op de behoefte van de gast houdt rekening met de behoefte van de gast sluit in gedrag en taalgebruik aan op de gast toont een positieve non-verbale houding houdt bij het uitvoeren van administratieve werkzaamheden de balie op het oog benadert elke gast als een individu legt verbaal en/of non-verbaal contact met alle gasten bij de receptie gastgericht handelen De receptionist is in staat om op adequate wijze informatie te verzamelen en te verwerken en die naar alle betrokkenen te communiceren met als doel een correcte dienstverlening aan de gast. geeft relevante informatie met betrekking tot gasten door aan collega s geeft relevante informatie met betrekking tot kamers door aan collega s verwerkt informatie over kamerstatus geeft relevante informatie over bezetting correct en volledig door aan andere afdelingen speelt boodschappen aan gasten en/of medewerkers correct en volledig door legt mondeling verkregen informatie op de juiste manier schriftelijk vast haalt uit de stroom gegevens essentiële informatie en geeft relevante informatie door aan betrokkenen geeft, indien gewenst, informatie over activiteiten en uitgaansmogelijkheden in de omgeving is zich ervan bewust dat hij bij het geven van informatie verkoopgericht bezig is goede informatievoorziening De receptionist is in staat om op adequate wijze kassawerkzaamheden te verrichten als onderdeel van de totale bedrijfsuitvoering. VM BOS SC ON = vakmatig-methodische dimensie = bestuurlijk-organisatorische en strategische dimensie = sociaal-communicatieve dimensie = ontwikkelingsdimensie profiel receptionist, versie 2006 18
Nr. 8 8 (VM) Nr. 9 9 (VM) Nr. 10 10 (VM) Nr. 11 11 (VM) opent voor iedere bezette kamer een nota verwerkt verkochte producten en diensten aan de gast op de kamer op de nota verwerkt betalingen per kas boekt kosten voor betalingen per kas voor externe dienstverlening aan gasten door op gastenrekening draagt aan het einde van de dienst de kassa over verantwoordt ontvangen gelden en creditcardbetalingen controleert wisselgeld voor de aanvang van de dienst handelt bij vertrek de betaling van het volledige bedrag op de nota met de gast af controleert gemaakte boekingen registreert aan het einde van de hoteldag de omzet goede informatie en service De receptionist is in staat om op adequate wijze taken van de telefooncentrale uit te voeren met als doel serviceverlening aan gasten. verbindt gesprekken van buiten voor gasten en bedrijfsfunctionarissen door brengt gesprekken van binnen naar buiten van niet-automatische internationale verbindingen tot stand ontvangt bezoekers en staat ze te woord verzorgt interne doorverbindingen geeft informatie aan gasten over het gebruik van fax en internet in de kamer geeft informatie aan gasten over het gebruik van apparatuur in het zakencentrum goede serviceverlening De receptionist is in staat om op adequate wijze secretariële werkzaamheden te verrichten als onderdeel van de totale bedrijfsuitvoering. typt diverse stukken verwerkt mailbox op internet verzendt faxberichten verzendt documentatie en informatie over het hotel verzorgt uitgaande post goede secretariële ondersteuning De receptionist is in staat om op adequate wijze problemen binnen het taakdomein te constateren en op te lossen met als doel de gasten tevreden te stellen. geeft geconstateerde fouten door aan collega s onderneemt actie bij problemen die dreigen te ontstaan onderneemt actie bij geconstateerde problemen schakelt de chef in, indien de oplossing de eigen bevoegdheid overschrijdt draagt bij probleemsituaties creatieve oplossingen aan lost, indien mogelijk, problemen zelf op voorkoming van problemen De receptionist is in staat om op adequate wijze klachten en bijzonderheden van gasten op te vangen en af te handelen met als doel de gasten tevreden te stellen. VM BOS SC ON = vakmatig-methodische dimensie = bestuurlijk-organisatorische en strategische dimensie = sociaal-communicatieve dimensie = ontwikkelingsdimensie profiel receptionist, versie 2006 19
Nr. 12 12 (VM) Nr. 13 13 (VM) Nr. 14 14 (BOS) stelt zich open voor bijzonderheden en klachten van gasten is zich bewust van de informatieve waarde van klachten behandelt bijzonderheden en klachten volgens bedrijfsprocedures analyseert bijzonderheden en klachten naar de relevantie ervan voor het hotel lost, indien mogelijk, klachten van gasten zelf op geeft, indien nodig, bijzonderheden en klachten van gasten door aan interne functionarissen stelt de klager van de uitkomst op de hoogte volgens bedrijfsvoorschrift afgehandelde en opgeloste klachten De receptionist is in staat om op adequate wijze voor de handhaving van veiligheid in het bedrijf zorg te dragen als onderdeel van een totale bedrijfsuitvoering. handelt bij brand volgens ontvangen instructies signaleert ongewenste gasten en/of bezoekers voert maatregelen uit ter voorkoming van diefstal uit kamers handelt bij bomalarm volgens ontvangen instructies voert maatregelen uit ter voorkoming van overval voert maatregelen uit ter bescherming van eigendommen van gasten voert maatregelen uit ter beveiliging van het gebouw en de inventaris handelt bij overlijden van gasten volgens ontvangen instructies adequate beveiliging van personen en zaken De receptionist is in staat om op adequate wijze gasten uit te checken als onderdeel van het proces van verkoop van gastvrijheid. maakt hotelrekening op laat de opgemaakte rekening door de gast controleren en geeft eventueel informatie over de diverse posten rekent de nota af met de gast hetzij contant, hetzij door opsturen van de rekening voor betaling neemt afscheid van de gast attendeert de gast op toekomstige arrangementen informeert de andere afdelingen over het vertrek van de gast neemt de gast op in de guest history communiceert met de gast, indien nodig en gewenst, in een moderne vreemde taal tevreden gasten De receptionist is in staat om op adequate wijze bijdragen te leveren aan effectieve samenwerking en teamspirit als voorwaarden voor een goede en optimaal verlopende dienstverlening. biedt, indien nodig, hulp aan collega s in eigen afdeling levert actieve bijdrage aan alle werkzaamheden in de afdeling houdt rekening met effect van eigen werkzaamheden op andere afdelingen motiveert het team bij problemen draagt bij aan het wij -gevoel geeft aan wanneer zaken niet goed lopen en maakt dit bespreekbaar effectieve samenwerking en teamspirit VM BOS SC ON = vakmatig-methodische dimensie = bestuurlijk-organisatorische en strategische dimensie = sociaal-communicatieve dimensie = ontwikkelingsdimensie profiel receptionist, versie 2006 20