Unigarant Magazine 2008 Zichtbaar en transparant Premie.nl unieke online verzekeringstool - Introductie digitale schadeafhandeling Snel uitsluitsel over dekking en uitkering - In dialoog met retail Unigarant treedt buiten de gebaande paden - Buigen of barsten? Kees van der Geer aan het woord - Moderne kunst van autoschadeherstel Veiligheid en kwaliteit waarborgen -
04 Adequaat inspelen op veranderende koopgewoonten Interview met Jan Hennekam, Algemeen Directeur 06 2e in Performance-onderzoek Schade SalesGarant bij best gewaardeerde extranetten 07 De moderne kunst van autoschadeherstel Veiligheid en kwaliteit waarborgen 08 Zichtbaar en transparant Premie.nl is een unieke online vergelijkingstool voor (auto)verzekeringen 10 Verzekeren per kilometer Test waarbij afstand en rijgedrag hoogte premie autoverzekering bepalen 11 SalesGarant: handen vrij voor verkoop en advisering Ondersteunende, informatieve website en e-nieuwsbrief voor assurantietussenpersoon Inhou d p.02 03 04 10 11 12 20 22 12 Hart voor de watersport Omdat we alle techniek desgewenst ook meeverzekeren moeten we echt verstand hebben van vaartuigen 14 Unieke samenwerking met VBO Makelaar Je moet buiten je eigen hokje leren denken 15 Introductie digitale schadeafhandeling 16 Internet is core business voor De Financiële Raadgever Klanten zijn steeds minder bereid om tijd vrij te maken voor adviesgesprekken 18 Succes hangt af van de mate van aandacht Unigarant traint medewerkers reisorganisaties 19 Serieus in gesprek met fietsvakhandel Hoofdsponsoring vakbeurs weerspiegelt onze betrokkenheid 20 Zeg het nu, doe het nu Contactcenter ondergaat metamorfose 22 Financiële dienstverleners: buigen of barsten? Kees van der Geer aan het woord COLOFON &U Magazine 2008 is een uitgave van Unigarant nv Hoofd- en eindredactie Unigarant nv, Michiel Kroes Redactie Brigitte Buissink Paul Groothengel Jeroen Kleijne Michiel Kroes Kim Lieuwen Concept en vormgeving Locomotive, Amsterdam Fotografie Maartje Geels Alwin Slomp Lex Verspeek Druk De Borrias Groep, Kampen Oplage 6.000 exemplaren Unigarant nv Schutstraat 120 7901 EH Hoogeveen Postbus 50.000 7900 RP Hoogeveen Telefoon: 0528 29 99 99 E-mail: info@unigarant.nl Internet: www.unigarant.nl
In 2007 zijn we hiertoe al goed in staat gebleken, Hennekam geeft aan dat de mate van internet- wat heeft geleid tot een uitstekend resultaat, zegt gebruik alsmaar toeneemt, ook in de verkoop van Hennekam. En ook de toekomst ziet hij met veel verzekeringen. Internet is niet meer weg te den- vertrouwen tegemoet: De steeds grotere input van ken maar het gaat er vooral om hoe je het effectief de klant bij het samenstellen van diensten betekent inzet in het voortbrengingsproces en naast je tra- dat ICT in de nabije toekomst nog belangrijker ditionele middelen. Je moet accenten verleggen. zal worden. Unigarant is op dit gebied al jaren een Assurantietussenpersonen moeten zorgen dat ze leidende speler. We denken zo komend jaar weer zichtbaar en bereikbaar blijven en weten wat er op een goed resultaat neer te kunnen zetten voor zo- het web speelt. Want in deze transparante markt wel onze klanten, onze partners als onszelf. schotelen klanten zich talloze keuzemogelijkheden zelf voor. Als tussenpersoon kun je hierbij Energiek van start actief de rol van gids vervullen. Stel je op als Hoewel Jan Hennekam pas in dienst is bij betrouwbare partner waarop de klant kan terug- Unigarant, heeft hij het gevoel al veel langer binnen vallen. Dan heb je weer rechtstreeks contact met te zijn. Ik ben terug bij mijn passie voor schade- je klant, op hele belangrijke momenten, namelijk verzekeringen. Veel dingen zijn al behoorlijk in advies, service en aftersales. Dáár kun je meer- vertrouwd. Bovendien ben ik hier in een hele open waarde bieden en je expertise tonen. Vanuit Adequaat inspelen op veranderende koopgewoonten sfeer ontvangen. Een vertrouwd gevoel, wat een prettige gewaarwording is. Vóór zijn aanstelling in Hoogeveen was de 46-jarige Hennekam lid van de Raad van Bestuur van Univé, VGZ, IZA en Trias (UVIT). Bij deze fusieorganisatie was hij onder meer eindverantwoordelijk voor het schadebedrijf. Bij Unigarant wordt Hennekam naast Algemeen Directeur, tevens directievoorzitter van UVM en Reis & Rechtshulp. Mijn eerste indruk is dat het bedrijf staat als een huis, zegt Hennekam. Het Unigarant zullen wij dit ondersteunen, onder meer met ICT. Denk bijvoorbeeld aan de digitale schadeafhandeling in SalesGarant. Klanttevredenheid De markt bleek in 2007 in toenemende mate tevreden en beloonde Unigarant met een tweetal prijzen. In het performanceonderzoek Schadeverzekeraars uitgevoerd door het Platform Kwaliteitsonderzoek Verzekeraars (NVA, NBVA en DAK), kleine Unigarant, volle dochter van de ANWB, is steeg Unigarant in 2007 van de derde naar de hard gegroeid en is nu dankzij de kracht van het tweede plaats. Hennekam: Dit geeft aan dat de pionieren en de pragmatiek een redelijk grote klanttevredenheid van assurantietussenpersonen speler op de markt. over Unigarant uitstekend is. Ook voor de doorgevoerde verbeteringen in klantenservice werd Kansen Unigarant recentelijk in het zonnetje gezet. Het De wereld om ons heen verandert snel en beïn- Contactcenter mocht hiervoor de Tele Train Cus- vloedt ook verzekeringsland. Hennekam: Het tomer Excellence Award in ontvangst nemen. gaat dan met name om veranderend klantgedrag, Hennekam: Dat is natuurlijk een mooie beloning de opkomst van internet en nieuwe wet- en regel- voor de vergrote telefonische en digitale bereik- geving. De consument heeft zich ontwikkeld baarheid én de verbeterde kwaliteit van de ant- Jan Hennekam Algemeen Directeur Unigarant tot een kritische, prijsbewuste en shoppende afnemer, die zich oriënteert op aanschaf zoals hij woorden op klantvragen. dat wil en koopt waar en wanneer hij dat wil. Voor wat betreft doelstellingen voor 2008 en Unigarant volgt de ontwikkelingen op de voet. Het verder geeft Hennekam aan: Onze kracht ligt al Het individu zit aan het stuur. De consument is regisseur van zijn eigen leven en is niet langer bereid zich te conformeren aan de groep, zegt Jan Hennekam, de nieuwe Algemeen Directeur van Unigarant. Individuele wensen bepalen de op maat gesneden behoefte aan producten, relaties en carrières. Alles moet aansluiten; passend worden gemaakt. Deze sociaal-maatschappelijke ontwikkeling ziet Unigarant al geruime tijd en wij maken er een punt van daar alles van te weten. Kennis die we benutten in de dagelijkse afstemming van onze dienstverlening op de klant. is onze uitdaging de veranderende koopgewoonten te kennen en daar adequaat op in te spelen. De veranderingen resulteren ook in de komst van nieuwe aanbieders. Ook de assurantietussenpersonen en retailers waarmee wij zaken doen, moeten hiermee rekening houden. jaren in de continue kwaliteitsverbetering en doorontwikkeling van onze bedrijfsprocessen. Hieraan blijven we een groot belang hechten, zeker in de huidige marktontwikkelingen. Daarbij zullen we scherpe focus houden op de veranderende consument en klant- en gebruiksvriendelijkheid. Het individu zit aan het stuur p.04 05
SalesGarant bij best gewaardeerde extranetten 2e in Per formanceonder zoek Schade Unigarant heeft een fantastisch resultaat behaald Daar zijn we natuurlijk al hard mee aan de slag. Dat fanatisme, die ambitieusheid en ondernemingszin zit ook in onze genen. Overigens moeten we ons in het Performance-onderzoek Schadeverzekeraars 2007 van NTS NIPO. Douwe Boeijenga, wel bewust zijn dat Unigarant niet alleen samenwerkt met het distributie- Manager Sales: We zijn gestegen van een 3e kanaal assurantietussenpersonen, waarmee we ons onderscheiden van de plaats vorig jaar naar een prachtige 2e plaats nummer 1. dit jaar. Vanzelfsprekend willen we die plek vasthouden in 2008. We willen blijven performen en Extranet SalesGarant doorgaand kwaliteit verbeteren! Ook een ander performance-onderzoek, dat van IG&H Management Consultants, toonde aan dat de Unigarant producten goed scoren. Ten opzichte van Ambitie 2006 was de tussenpersoon bijvoorbeeld in toenemende mate tevreden over Van de derde naar de tweede plaats, dat smaakt de kwaliteit van de schadeafhandeling. Bovendien wordt SalesGarant, het natuurlijk naar meer. Unigarant blijft dan ook hard extranet van Unigarant, tot de drie best gewaardeerde extranetten gerekend. werken aan verdergaande performanceverbetering. Boeijenga: Vanzelfsprekend willen we miniheid, gewenste functionaliteiten en gebruikersvriendelijkheid. Boeijenga: SalesGarant scoort hoog op snelheid en foutloosheid. Evenals overzichtelijkmaal die 2e plaats handhaven. Bovendien kan het Allemaal vereisten, wil je je klanten dagbij laten zijn, zoals we ook in onze kan altijd nóg beter, getuige ook het onderzoek. campagne hebben geroepen: Elke dagbij. De assurantietussenpersonen gaven Unigarant de hoogste scores voor snelheid polisverwerking, snelheid acceptatie, snelheid mutaties, nauwkeurigheid polissen en kennisniveau binnendienst. Eliza Douwe Molema Boeijenga Tussenpersoon Manager Sales Unigarant Maartje van Lanen CARe Schadeservice Martijn van t Hull Manager Schade Unigarant De moderne kunst van autoschadeherstel Auto s komen steeds veiliger af fabriek, met de nieuwste snufjes en technologieën als ESP, ABS en adaptieve cruisecontrol. Autoschadeherstel wordt hierdoor meer en meer tot moderne kunst verheven. Kwaliteit en veiligheid blijven waarborgen, daar gaat het om, aldus Martijn van t Hull, Manager Schade Unigarant. Veiligheid en kwaliteit waarborgen, daar gaat het om Wat je onder deze omstandigheden ziet ontstaan, is de vraag wie in de toekomst welke automerken en -typen nog het beste kan repareren, gezien de complexiteit van de innovatie en techniek, aldus Van t Hull. Maartje van Lanen van CARe Schadeservice vult aan: Het grootste gedeelte van de nieuw op de markt gebrachte auto s is opgebouwd met moderne materialen, die niet meer traditioneel gerepareerd kunnen worden. Om deze auto s veilig te kunnen repareren is er niet alleen nieuwe apparatuur, maar ook veel nieuwe kennis nodig. Kwaliteitsvraag Unigarant wil in deze razende ontwikkelingen vooral de veiligheid waarborgen. Van t Hull: Veiligheid is natuurlijk onlosmakelijk verbonden met de kwaliteit van het herstel. Maar hoe beoordeel je de kwaliteit van het schadeherstel? Die vraag stellen we onszelf en onze partners momenteel. Maartje van Lanen vult aan: In de huidige markt valt of staat het voortbestaan van een schadeherstelbedrijf met de kwaliteit van diens herstelproduct. We willen de kwaliteitscriteria scherp in beeld krijgen, om zo een professionele, betrouwbare partner te kunnen zijn. De beoordelingscriteria zouden kunnen uitmonden in een certificering van het herstelproduct. Zo onderzoekt Unigarant samen met FOCWA de mogelijkheid om autoruitschade te certificeren. Van t Hull: Want wie controleert bijvoorbeeld de kwaliteit van autoruitherstellers die onder een partytent op parkeerplaatsen even het sterretje in je voorruit fiksen? Niemand. En het risico wordt door de consument helaas nog onderschat. Glastechniek neemt, tezamen met las- en lijmtechniek, de grootste vlucht en is een kritische succesfactor in de mate van veiligheid van de auto. In de geschetste marktontwikkeling wil Unigarant een coördinerende rol vervullen, om zo samen sterk te blijven staan in de herstelmarkt. p.06 07
Met Premie.nl heeft Nederland een wereldwijde Premiebesparing primeur in huis. Dit unieke online instrument Het grote verschil met partijen die al langer bezig vergelijkt aanbieders van autoverzekeringen met zijn op internet in dezelfde branche met vergelijk- elkaar en selecteert op basis van prijs en locatie bare vergelijkingsmethodes, is de volledig onaf- de beste polis voor ieder afzonderlijk individu. hankelijke status van Premie.nl: Een partij als het Initiatiefnemer en Directeur van deze jonge onder- recentelijk overgenomen Independer.nl, is bijvoor- neming is Erik de Voogd: Premie.nl brengt beeld zelf een tussenpersoon. En dat zijn nou juist transparantie in de markt. de belangrijkste klanten van Premie.nl. In de lijst met aanbieders van autoverzekeringen die op De Voogd is zeker geen onbekende in de verzeke- Premie.nl met elkaar worden vergeleken zijn ringsbranche. In de jaren negentig treedt de telg ondertussen al meer dan 400 assurantietussen- van de vierde generatie in dienst bij het familie- personen opgenomen, waaronder ook die van bedrijf Voogd & Voogd, een grote speler in verze- Unigarant. Partijen die als partner aangesloten keringsland en tevens volmachtbedrijf voor de zijn bij ons, betalen alleen een vergoeding per producten van Unigarant. Na eerst alle facetten afgesloten polis. Dit is een vast percentage van de van de (verzekering)dienstverlening te doorlopen, bijbehorende premie. Voor Premie.nl is het hoofd- specialiseert de ambitieuze De Voogd zich in ICT. zakelijk van belang dat het voor de consument Dit gaat zo goed dat hij Directeur wordt van dit duidelijk is dat het gebruik van de site een specifieke bedrijfsonderdeel, dat afzonderlijk van aanzienlijke premiebesparing kan opleveren. Een het moederbedrijf verder gaat. Na het ICT-bedrijf twintig procent lagere premie is echt niets bijzon- een aantal jaren met succes te hebben geleid, ders. Daarnaast biedt Premie.nl ook nog de mo- neemt zijn carrière opeens een opmerkelijke gelijkheid tot het uitvoeren van een premiecheck. wending. Tijdens de laatste editie van de AutoRAI Mensen die de site hebben bezocht worden erop in Amsterdam wordt Premie.nl gelanceerd. Een gewezen om zo nu en dan weer te kijken of er internetbedrijf dat leads genereert voor consu- misschien een betere aanbieding voorhanden is. menten uit een breed aanbod autoverzekeringen van tussenpersonen (intermediairs) en verzeke- Zichtbaar ringsmaatschappijen. Premie.nl is volgens de oprichter niet een instrument waar een tussenpersoon zijn klanten direct Zichtbaar en transparant Premie.nl vergelijkt aanbieders van autoverzekeringen en selecteert op individuele basis de beste polis voor iedere automobilist die daar behoefte naar moet verwijzen: Het is nooit handig iemand naar de concurrent te sturen. Toch is Premie.nl wel een prachtig instrument voor tussenpersonen: Premie.nl is een unieke online vergelijkingstool voor (auto)verzekeringen aan heeft, zo legt De Voogd uit. De verzekering kan vervolgens ook daadwerkelijk via onze site worden afgesloten. Het achterliggende idee van Premie.nl is overigens niet iets dat hij heeft bedacht: In de VS en Engeland is het al lange tijd Juist voor deze specifieke groep is het tegenwoordig heel erg moeilijk om op toonaangevende zoekmachines op internet, zoals Google, ergens bovenin de lijst van zoekresultaten te belanden. Ik heb nu een concept bedacht waardoor een een trend dat consumenten eerst het aanbod van tussenpersoon toch goed zichtbaar wordt. Daar- Erik de Voogd Oprichter Premie.nl meerdere autoverzekeringen met elkaar wil vergelijken alvorens een polis af te sluiten. Dat het De Voogd als eerste ter wereld is gelukt om het concept in de praktijk te laten functioneren, is volgens hem eenvoudig te verklaren: Ik kom bij een partij vandaan die alleen maar met assurantietussenpersonen samenwerkte. naast kan een intermediair zelf ook aangeven binnen welke straal hij zich wil profileren richting de gebruikers van Premie.nl. En net als voor alle andere partners van Premie.nl, geldt ook voor tussenpersonen dat het concept transparantie in de markt brengt. De Voogd: En dit is natuurlijk in het belang van iedereen. Premie.nl brengt transparantie in de markt p.08 09
SalesGarant: handen vrij Momenteel vindt een wetenschappelijk verantwoorde test plaats, die bij bewezen succes tot een doorbraak kan leiden in de wijze waarop auto s verzekerd worden. Traditionele criteria als woonplaats, leeftijd, het type brandstof en het aantal schadevrije jaren zijn daarbij niet langer relevant. De hoogte van de premie zal straks alleen nog afhangen van het aantal afgelegde kilometers en het rijgedrag van de bestuurder. voor verkoop en advisering Ondersteunende, informatieve website en e-nieuwsbrief voor assurantietussenpersoon Henry de Cock Directeur STOK Nederland Samen met een drietal universiteiten en een vijftal andere grote verzekeraars voert Unigarant, in op- Eind 2007 is Unigarant gestart met een campagne die de kracht van haar extranet SalesGarant Tijd is geld Zaken snel en goed afhandelen is cruciaal in het dracht van STOK Nederland, een uitgebreide benadrukt. Het centrale thema van de campagne verzekeringsvak. Want alleen dan kan een tussen- proef uit waarbij het daadwerkelijke gebruik van is Zodoejesnellerzaken.nl. Die boodschap triggert persoon voldoende tijd besteden aan verkoop en de auto en het gedrag van de bestuurder leidend assurantietussenpersonen voor de SalesGarant advisering. Daarom heeft Unigarant SalesGarant, zijn bij het vaststellen van de verzekeringspremie. informatiesite zodoejesnellerzaken.nl. Daarnaast behorende bij de beste drie extranetten in verze- In totaal nemen 300 autobezitters aan de test is de traditionele e-nieuwsbrief voor assurantie- keringsland. SalesGarant is een extranet waarmee deel. In de auto s is een zogenaamde blackbox tussenpersonen doorontwikkeld tot de interactieve een tussenpersoon alle standaardzaken online ingebouwd. Volgens Henry de Cock, Directeur e-nieuwsbrief SalesTrends. afhandelt en dus veel tijd bespaart. Kostbare tijd van STOK Nederland, is de test vooral bedoeld die kan worden benut om persoonlijk klantcontact om te achterhalen hoe mensen reageren op het te hebben. variabel maken van de premie: Minder rijden is Premiefactoren kilometerverzekeren - Afgelegde kilometers - Rijgedrag bestuurder immers voordeliger. Verzekeren per kilometer is volgens hem gunstig voor zowel de consument als de verzekeraar: Laatstgenoemde kan beter inschatten welk risico hij loopt, wanneer hij het rij- Advertising Unigarant adverteert met de boodschap Zodoejesnellerzaken.nl in Het Verzekeringsblad, AssurantieMagazine, VVP en InFinance. De ad- gedrag van de consument kent. vertentie nodigt de assurantiekantoren uit naar de site te gaan, waar vervolgens de mogelijkheid Harde schijf wordt geboden om aan de belofte te gaan vol- Ver zekeren per kilometer Test waarbij afstand en rijgedrag hoogte premie autoverzekering bepalen Jelte Buikema, namens Unigarant lid van de werkgroep, denkt dat de slagingskans van de proef in Nederland ook groot is: Of het in de toekomst de standaard voor autoverzekeringen zal worden, dat bepaalt de markt uiteindelijk zegt hij. De vraag is in hoeverre particuliere bestuurders bereid zullen zijn een harde schijf in hun auto toe te laten, die hun verkeersgedrag exact vastlegt. Het privacy aspect speelt een belangrijke rol in de acceptatie van de nieuwe manier van verzekeren. De Cock: Een consument kan zelf kiezen welke data hij wil laten registreren. Hoe meer informatie vastgelegd wordt, hoe groter zijn voordeel uiteindelijk kan zijn. Zaken snel en goed afhandelen is van cruciaal belang in het verzekeringsvak Eliza Molema Tussenpersoon Scene uit film zodoejesnellerzaken.nl doen: sneller zaken doen met SalesGarant. Op de site krijgt de tussenpersoon alle informatie over SalesGarant en digitaal zaken doen met Unigarant. De website bevat onder meer een demo SalesGarant en testimonials van een assurantietussenpersoon. De nieuwe interactieve e-nieuwsbrief SalesTrends informeert de assurantietussenpersoon over alles wat van belang is om verkoop te stimuleren. Met nieuws over producten, voorwaarden, acties, relevante trends en marktontwikkelingen. p.10 11
processen perfect op orde. Takens wijst op verbeterde acceptatietechnieken en doorlooptijden. De kwaliteit van de administratieve verwerking hebben we sterk weten te verbeteren. Acceptatie binnen een uur Takens en zijn collega s hebben hard gewerkt aan optimalisatie van de gebruiksmogelijkheden van verkoopsysteem SalesGarant. En met succes: werd in 2003 nog maar 13% van de nieuwe aanvragen gedaan door SalesGarant, nu is dat opgelopen naar 87%. Omdat onze processen nu gesmeerd lopen, kan een tussenpersoon Omdat we alle techniek desgewenst meeverzekeren moeten we echt verstand hebben van vaartuigen binnen een uur een acceptatie van ons krijgen. Voor álle boten, of die nou 10.000 euro of tien miljoen euro hebben gekost. We hebben ingezet op die snelle acceptatie, zodat tussenpersonen hun klant tijdens het verkoopgesprek al kunnen melden of wij de klant en zijn boot accepteren. Dat is wel zo handig voor de klant. En tussenpersonen waarderen die snelheid, waarmee we Har t voor de waterspor t ons echt onderscheiden van onze concurrenten. Zout water door de aderen Buro Watersport werkt voor het keuren van de boten en het doen van schade-expertises samen met Garantex. Takens: De specialisten van Garantex zijn echte freaks, die bij wijze van spreken Het Buro Watersport van Unigarant investeerde verzekeraars en hun tussenpersonen. Niet alleen Takens, die verantwoordelijk is voor alle watersport- zout water door hun aderen hebben lopen. Ik noem de laatste jaren stevig in verbetering van de interne vanwege die stabiele marktgroei, maar ook omdat verzekeringen: We hebben onze positie als num- deze risico-beoordelaars wel ns onze ogen en processen. En met succes: In 2007 hebben we iedere schipper zijn geliefde boot graag goed ver- mer twee in deze markt verstevigd, en zitten markt- oren in de vaarmarkt. Zij staan garant voor een ruim 12% groei geboekt met ons standaard zekert. En daar komt bij dat bezitters van vaartui- leider Delta Lloyd op de hielen. In 2007 hebben we goede risico-beoordeling of taxatie. De mensen product watersportverzekeringen. Hiermee geeft gen doorgaans welvarende consumenten zijn, die ruim 12% groei geboekt met ons standaard pro- van zowel Garantex als Buro Watersport hebben een tussenpersoon extra uitstraling aan zijn pro- op alle mogelijke fronten hun verzekeringen op duct, en daar zijn we erg trots op. Hoe verklaart hij hart voor de watersport, constateert Takens: Dat ductassortiment. Aldus Johan Takens Manager orde willen hebben. Kortom, een interessante deze groeispurt? Dat zit m niet alleen in de kwali- moet ook wel, want dit is toch wel de hogeschool Buro Watersport Unigarant, die uitlegt wat er ver- doelgroep. teit van onze producten. Maar ook in een specta- van het verzekeren. Wij combineren de inhoudelijke beterd is en waarom. culaire verbetering van onze interne processen. kennis van schaderegelingen met kennis over Vandaag bellen, morgen polis Het motto bij Buro Watersport is: Vandaag bellen, scheepstechniek. Iedere boot is weer anders, en Watersport, het Nederlandse volk is ermee ver- Unigarant heeft de laatste jaren dan ook stevig morgen je polis. Dat is vlot. En, eerlijk is eerlijk, een omdat we alle techniek desgewenst meeverzeke- Vandaag bellen, morgen polis groeid. Geen wonder dat de markt van pleziervaartuigen jaar op jaar met een paar procent groeit, ongeacht de stand van de Nederlandse economie. Deze specifieke markt is dan ook aantrekkelijk voor ingezet op watersportverzekeringen. Niet alleen voor booteigenaren maar ook voor huurders van zeil- of motorboten. Dat heeft geleid tot een flinke groei van het marktaandeel, constateert Johan belofte die voor Unigarant tamelijk nieuw is. Vroeger hadden we onze zaakjes in onze backoffices niet altijd goed geregeld, waardoor er vertraging in de processen ontstond. Maar nu zijn onze interne ren moeten we echt verstand hebben van vaartuigen. Het is ook niet voor niets dat watersport voor veel verzekeraars en tussenpersonen extra uitstraling geeft aan hun productassortiment. p.12 13
Unieke samenwerking met VBO Makelaar Unigarant ziet al een aantal jaren kansen buiten de voor de hand liggende distributiekanalen. Nu bijvoorbeeld in een samenwerking met VBO Makelaar. Iwan Wind van VBO: Het besef dringt door dat er veel verkoopkansen liggen rond een woningtransactie. Op dat moment heeft de consument namelijk van alles nodig; een nieuwe keuken, een nieuwe badkamer, en ook verzekeringen. Je moet buiten je eigen hokje leren denken. Je moet buiten je eigen hokje leren denken Vorig jaar heeft Unigarant afspraken gemaakt over samenwerking met VBO Makelaar (Vereniging Bemiddeling Onroerend Goed Makelaar): een actieve brancheorganisatie met 1000 makelaars in heel Nederland. Voor beide partijen een uitkomst, de VBO-makelaars kunnen hierdoor hun dienstverlening uitbreiden en zo de toegenomen inkomstendruk het hoofd bieden. En Unigarant is verzekerd van een heel geschikt distributiekanaal voor inboedel- en opstalverzekeringen want de consument krijgt de verzekeringen aangeboden op het moment dat de belangstelling voor de aankoop van een huis groot is. In de financiële dienstverlening is de trend ontstaan om de consument het relevante verzeke- verzekering afsluit. Voor Unigarant dus zaak om ment bepaalt tegenwoordig waar en hoe hij een ringsproduct zo direct mogelijk aan te bieden, op het juiste moment op de juiste plaats te zijn. ongeacht het soort distributiekanaal. De consu- Daarom zijn zij op zoek gegaan naar een partij die dicht bij het huisverzekeringsvuur staat. En wie staat daar dichterbij dan de makelaar? Ideale combinatie VBO Makelaar had wel oren naar een samenwerking met Unigarant. Dit is de eerste keer dat een verzekeraar producten aanbiedt op de makelaarsmarkt; een ideale combinatie, aldus Iwan Wind van VBO. Unigarant is net als wij een no-nonsense bedrijf, dat goede producten aanbiedt tegen een scherpe prijs. VBO is een beetje de Pietje Bel in makelaarsland: relatief jong en een tikkie rebels, maar net als Unigarant altijd consument gericht bezig. Ik vind dat we erg goed bij elkaar passen. Geen diploma s nodig Iwan Wind: Ruim de helft van onze makelaars beschikt zelf al over een assurantieportefeuille en voldoet zo al aan de benodigde voorwaarden. Een ander deel heeft de oplossing gezocht in het aannemen van een bevoegd assurantieagent. De overige VBO-makelaars krijgen nu, door het verbonden bemiddelaarschap met Unigarant, de kans om de verzekeringsproducten van Unigarant te verkopen. Zo hebben nu álle aangesloten makelaars de mogelijkheid hun dienstenpakket uit te breiden met bijvoorbeeld opstal- en inboedelverzekeringen. Introductie digitale schadeafhandeling In de loop van 2008 introduceert Unigarant digitale schadeafhandeling via haar extranet Sales- Garant. Directe Schade Afhandeling (DSA) bespaart de tussenpersoon tijd en kosten en geeft in zo n 90% van de gevallen binnen enkele minuten uitsluitsel over dekking en uitkering. DSA wordt allereerst toegepast op haar reis- en fietsverzekeringen, waarna het gefaseerd per product zal worden uitgerold. Het automatisch kunnen afhandelen van kleinere zaakschades was een lang gekoesterde wens van Unigarant. Juist omdat in die gevallen tachtig procent van alle schadegevallen veel is te winnen als het gaat om efficiency en kostenbesparing en dat komt de tussenpersoon weer ten goede. Alleen, de geschikte software bestond voor Unigarant nog niet. Daarom ontwikkelde zij een softwareoplossing, deze kan schadeclaims controleren, beoordelen of er dekking is, er een uitkering aan koppelen en die vertalen naar een daadwerkelijke betaling. Snelle service Digitale schadeafhandeling kan aanvankelijk voor reis- en fietsverzekeringen, later ook voor meer schadeverzekeringen. Veel andere verzekeraars houden het vooralsnog bij digitale schademelding. Projectmanager Peter Dijkstra: Achter het online schadeformulier gaat doorgaans nog altijd de traditionele administratieve mallemolen schuil. Met name de schadebehandeling kost in het traditionele traject veel tijd en geld. Met DSA kan de tussenpersoon eenvoudige zaakschades binnen enkele minuten online afhandelen. De tussenpersoon kan de klant vrijwel direct vertellen waar hij aan toe is en is bovendien verzekerd van een volledig dossier. Minder fouten En er zijn meer voordelen: de kans op fouten is minimaal en ook verschillende interpretaties van schadegevallen behoren tot het verleden. Peter Dijkstra: Waar menselijke beoordelingen nogal eens verschillen, neemt een computer altijd volgens dezelfde principes besluiten. Overigens blijken onze schadebehandelaars het in 97 procent van de gevallen eens met de beslissingen van het systeem. ICT-kennis is niet vereist; het systeem geeft precies aan wat er moet gebeuren. Bovendien werkt het samen met elke denkbare software- applicatie. Grotere tevredenheid DSA is intern uitvoerig getest. Unigarant Adjunct-Directeur Westerman handelde er zelf ook een aantal schades mee af. Het systeem is eenvoudig, snel en klantvriendelijk, oordeelt hij. Bij minder complexe zaakschades is afhandeling een kwestie van de gevraagde gegevens invullen. Complexere gevallen DSA signaleert ze automatisch blijven het domein van de schadebehandelaar. Met name in drukke periodes kan op deze manier een constant service- en kwaliteitsniveau worden gehandhaafd, terwijl de kosten dalen. Het belangrijkste is natuurlijk dat DSA razendsnelle afhandeling mogelijk maakt: een belangrijke factor voor de tevredenheid van de consument. Peter Dijkstra Projectmanager Unigarant p.14 15 Iwan Wind VBO Makelaar
Samen met zijn compagnon is Klaas Arents Unigarant is erin opgenomen. Dat is een verre- Directeur/eigenaar van het verzekeringsbedrijf De gaand geautomatiseerd systeem waarmee de Financiële Raadgever BV. Het bedrijf bestaat uit klant zelf zijn verzekeringen kan afsluiten. Het twee assurantiekantoren in Breda en Winschoten, enige werk dat wij er nog aan hebben, is het ver- een inkoopcombinatie voor assurantietussenper- werken van de polis. Het systeem functioneert sonen en zes verschillende websites voor het uitstekend, ik wou dat meer maatschappijen zo n verkopen van verzekeringen aan particulieren. systeem hadden. Arents heeft er enkele jaren geleden bewust voor gekozen om zich vrijwel geheel te richten op de Instroom internetmarkt. Steeds meer particulieren willen Arents ziet voor zichzelf eigenlijk geen nadelen aan snel en simpel een verzekering afsluiten en heb- het verkopen van verzekeringen via internet. Als ben geen behoefte meer aan advies. Dat is de assurantietussenpersoon moest ik er in het begin groep die wij met sites als zekerverzekeren.nl wel aan wennen dat de binding met de klant gro- willen bedienen. Het gaat zeker niet meer alleen tendeels is weggevallen. Voorheen was ik gewend om jonge mensen; uit onderzoek blijkt dat ook de een klant jarenlang in mijn portefeuille te hebben groep tussen 35 en 55 jaar steeds meer koopt via en steeds verder uit te breiden, nu kan een klant internet. Voor ons als bedrijf heeft internet ook een morgen weer vertrokken zijn. Op zich maakt dat aantal duidelijke voordelen. De kosten zijn relatief niet uit, als je er maar voor zorgt dat je instroom laag en de klant kan zeven dagen per week en 24 continu groter is dan je uitstroom. Ons beleid is dat uur per dag bij ons terecht. We kunnen precies we ons niet druk maken over de mensen die weg- meten welke acties en producten succesvol zijn en gaan, over een aantal maanden kan iemand ge- daar meteen op inspelen. woon weer terug komen voor een ander product. Klaas Arents Mede-eigenaar van De Financiële Raadgever Zoekmachine De Financiële Raadgever heeft er veel werk van gemaakt om hoog op de lijst te komen in de Persoonlijk advies is voor ons helemaal niet belangrijk meer, internet is onze core business. Als iemand toch een keer advies wil, verwijzen we zoekmachine van Google. Wie bijvoorbeeld de hem door naar een lokale tussenpersoon. Wij mik- Internet is core business woorden Unigarant en verzekeringen intypt, komt zekerverzekeren.nl al op de eerste pagina tegen. Voor een vast bedrag per maand zorgt een ken op de klant die achter zijn computer zit en een verzekering wil regelen. Als wij zo iemand goed bedienen, kunnen we daar meer uithalen dan uit internetmarketingbedrijf ervoor dat we telkens persoonlijk contact. Klanten zijn zelf ook steeds voor De Financiële goed blijven scoren in Google. Onder meer door het gebruik van de juiste woorden op de site (metatags) en door het regelmatig vernieuwen van de minder bereid om tijd vrij te maken voor adviesgesprekken. site. Omdat we goed scoren in Google is zekerver- E-mailmarketing Raadgever zekeren.nl behoorlijk succesvol. We sluiten gemiddeld zeven contracten per dag. Dat is een aantal dat voorheen onze buitendienstmedewerkers niet Het is de verwachting van De Financiële Raadgever dat de verkoop van verzekeringen via internet de komende jaren alleen maar verder zal toenemen. In de snel veranderende verzekeringsmarkt kiezen sommige assurantietussenpersonen ervoor om al hun verzekeringen aan te bieden via internet. Klaas Arents mede-eigenaar van De Financiële Raadgever heeft daarvoor zelfs zes verschillende websites in het leven geroepen. Unigarant verzekeringen verkoopt hij sinds anderhalf jaar via zekerverzekeren.nl. Via deze site sluit De Financiële Raadgever BV gemiddeld zeven contracten per dag. haalden. Webservice Unigarant Unigarant streeft binnen webinitiatieven als zekerverzekeren.nl natuurlijk een zo professioneel en consequent mogelijke toepassing van haar huisstijl en merknaam na. Begin 2008 is daarvoor dan ook beleid ontwikkeld. Arents: Wij hebben voorlopig toestemming om de website op deze manier in de lucht te hebben. We hebben m zelf laten bouwen, maar de SalesGarant module van Aan de ene kant is dat gunstig, aan de andere kant zie je dat het aantal bedrijven dat actief is op internet enorm toeneemt. We zullen er dus hard aan moeten trekken om bovenin te blijven staan bij Google. Daarnaast starten we half januari met e-mailmarketing. We hebben meer dan tienduizend e-mailadressen van mensen die onze sites bezocht hebben en die willen we elke veertien dagen een digitale nieuwsbrief sturen. Op die manier hopen we nog betere resultaten te halen uit de verkoop via internet. Klanten zijn steeds minder bereid om tijd vrij te maken voor adviesgesprekken p.16 17
Serieus in gesprek met fietsvakhandel Succes hangt af van de mate van aandacht Unigarant traint medewerkers reisorganisaties Verzekeringen zijn voor ons in financieel opzicht de spreekwoordelijke inhoudelijke kennis bijspijkeren. Daarna trainen kers op de taart. De afgelopen jaren zagen we de verkoop van reis- we uiteenlopende verkoopgesprekken, waarbij ik en annuleringsverzekeringen teruglopen, omdat mensen al een doorlopende vaak de lastige klant speel. Ook luistert Sakko reisverzekering hebben of omdat ze er niet over nadenken als ze een reis mee met verkoopgesprekken, waarbij hij na afloop boeken. Die neerwaartse trend wilden we ombuigen. Unigarant kwam met direct feedback geeft: Verkopers van reizen een mooie oplossing: het op maat trainen van onze verkoopmedewerkers. komen normaliter pas op het eind van het gesprek Zowel productinhoudelijk als qua verkooptechniek. En dat kost ons niets, zegt toe aan de reis- en annuleringsverzekering. De Maarten van de Loo, Directeur van touroperator Vacanceselect.nl in Alkmaar. klant weet dan al wat hij gaat betalen, en heeft dan Deze online specialist in autovakanties is niet de enige reisorganisatie met geen trek meer in een dure verzekering. Beter is deze ervaring. Al jarenlang traint Unigarant verkoopmedewerkers van reisbureaus op gebied van reis- en annuleringsverzekeringen. Naast reguliere over verzekeringen te beginnen. Als mensen naar om eerder in het gesprek op een natuurlijke wijze producttrainingen, biedt Unigarant ook speciale e-learningtrainingen, gericht een grote stad reizen, kun je wijzen op het diefstalrisico van dure bagage; als ze kleine kinderen op verdieping van deze kennis en de verkoop van verzekeringen. hebben, is een reis- en annuleringsverzekering Actief meedenken handig. Je moet inhaken op de zorgen van de Ons trainingsaanbod is doorgaans op maat van de tussenpersoon, zegt klant, die vaak in bedekte termen wordt geuit. Als Leo Sakko, Trainer/coördinator van Unigarant. Zo hebben we dat ook verkopers eenmaal weten wanneer en hoe ze over gedaan met Vacanceselect.nl. Het resultaat? Eerst doorlopen hun verkoopmedewerkers een e-learning module, waarin ze in twee uur hun product- kans een stuk groter, is onze ervaring. Van de verzekeringen moeten beginnen, is de verkoop- Loo is enthousiast over de attitude van Unigarant: Zij denken actief met ons mee. Succes hangt af Beste reisverzekeraar 2007 Unigarant is op de Vakantiebeurs in Utrecht verkozen tot beste reisverzekeraar van 2007. Dit gebeurde bij de Veren-verkiezing, georganiseerd door het vakblad Reisrevue. Duizenden reisadviseurs en het management van reisbureaus stemden op Unigarant. van de mate van aandacht. Wij zijn nu in staat voldoende aandacht te schenken aan een goede verkoop van reis- en annuleringsverzekeringen. Ook via onze website. Hun aanpak leidt tot een win-win situatie. En dat is voor ons beiden erg prettig. Hoofdsponsoring vakbeurs weerspiegelt onze betrokkenheid Met het hoofdsponsorschap van de FietsVak 2008 wil Unigarant de vakhandel laten zien een serieuze gesprekspartner te zijn voor de vakhandel die vooruit wil. Serieus over marktontwikkelingen en mogelijke samenwerking. De hoofdsponsoring van zo n belangrijke beurs is branche hier serieus vorm aangeven. A-merkeen logische consequentie van onze keuze voor fabrikanten werken intensief samen met retailers de professionele vakhandel. Daar vindt de consument goed advies, in tegenstelling tot wat het geval Maar echte ketenintegratie is nog ver weg. Zo om tot onderscheidende assortimenten te komen. is bij branchevreemde kanalen, die alleen maar zijn er nog steeds dealers die klagen over leverproblemen bij sommige leveranciers. Maar er is gaan voor volume via een lage prijs, zegt Raymond Lussenburg, Salesmanager Tweewielers bij Unigarant. toe: De economie heeft de verkoop van fietsen ook goed nieuws, voegt Van der Ham daaraan de afgelopen jaren wel een handje geholpen. Er ontstaan nieuwe samenwerkingsverbanden Daarnaast blijkt de elektrische fiets voor aantrekkelijke extra omzet te zorgen. in de markt, retailorganisaties professionaliseren. Unigarant kijkt voortdurend op welke wijze ze idealiter met deze nieuwe allianties kan samenwerken. Gemak Lussenburg verwijst in dit verband naar het Unigarant kiest dus voor de vakhandel, maar wat brancheonderzoek naar de toekomst van de doet zij aan concrete verbeteringen waar die Nederlandse rijwielvakhandel, dat Meijer & Van vakhandel wat mee kan? Lussenburg: We werken aan methoden om het voor de dealer nog der Ham Management Consultants begin 2006 op het BOVAG-congres presenteerden. Onderzoek zoals Rob Meijer en Ube van der Ham doen, Daarnaast zijn we bezig met het elektronisch aan- makkelijker te maken om polissen in te voeren. is voor ons heel belangrijk, omdat de resultaten en afmelden van diefstal en schadeafhandeling. meegenomen worden in ons beleid. Dat vertaalt Want in een verzadigde fietsmarkt is het voor dealers van belang dat aanvullende services, ook op zich ook naar onze verzekeringsproducten, waar we bijvoorbeeld drie jaar natura en overdekking gebied van verzekeringen, goed geregeld zijn. bieden. Unigarant organiseert tijdens FietsVak Consumenten sluiten nauwelijks fietsverzekeringen af via internet; wel op het moment van aan- 2008, eind januari, een eigen seminar waar Rob Meijer en Ube van der Ham een update koop. Dát is het moment dat de dealer ze kan geven van hun brancherapport. Meijer: De strekking van ons rapport was dat samenwerking ring. Het belang voor hem? Een tevreden klant. wijzen op het belang van een goede fietsverzeke- noodzakelijk is voor het voorkomen van een neerwaartse spiraal. Wij hebben sindsdien diverse vervangende nieuwe fiets leveren met behoud van En als hun fiets gestolen is, kan de dealer een signalen gekregen dat verschillende partijen in de marge. p.18 19
Steven Voorn Manager Contactcenter Unigarant Een klant die om welke reden dan ook telefonisch basis van zijn prijsstelling positief onderscheiden in contact wil treden met Unigarant, krijgt altijd van de concurrentie, maar zeer zeker ook met de eerst een medewerker van het Contactcenter aan kwaliteit van de klantenservice. Zeg het nu, doe de lijn. Veel ondernemingen onderschatten het het nu, dat is het credo van Voorn en zijn team. belang hiervan vaak, maar dat is bij Unigarant ze- Laat een klant direct weten wat en wanneer je ker niet het geval. Het eerste klantcontact is voor iets voor hem gaat doen en binnen welke termijn Steven Voorn en zijn team heilig. Klanten lopen hij een reactie mag verwachten. Op die manier ergens tegenaan, hebben een probleem of willen schep je een bepaalde verwachting die, indien informatie hebben, zegt hij. Het is onze taak hen deze ook daadwerkelijk wordt nagekomen, leidt zo snel mogelijk van een passend antwoord of op- tot het overtreffen van de verwachtingen van de lossing te voorzien. Onder de bezielende leiding klant. De klant voelt zich gekend en zal een am- van Voorn is een ware metamorfose doorgevoerd bassadeur van onze organisatie worden. in de wijze waarop klanten te woord worden gestaan en geholpen. Voorn introduceerde een Pitstop zogenaamd optimalisatieprogramma. Het herken- De nieuwe werkwijze van het Contactcenter is niet nen van de klant staat hierin centraal, zo bena- alleen een aanjager voor interne efficiency maar drukt hij. We weten nu precies wie ons belt, of hij zeker ook voor particulieren, bedrijven en tussen- eerder heeft gebeld en waarover dat gesprek toen personen. Wij hebben op de afdeling displays ging. Kennis, kunde en aandacht, daar draait alles hangen waarop we precies kunnen zien hoe het is om. gesteld met de klanttevredenheid, het service- niveau, de belredenen en de lengte van wachtrijen Kennisdatabase op andere afdelingen. Ook de werkplanning is tot Het fundament van de succesvolle transformatie in de puntjes uitgewerkt. Zo kan Voorn precies in klantdienstverlening, is de zeer omvangrijke en zien waar en wanneer het meeste telefoonverkeer continu up-to-date gehouden kennisdatabase. binnenkomt, en op basis daarvan bepaalt hij waar De informatie die nodig is om een klant goed en en wanneer behoefte is aan mensen. Een opval- accuraat te kunnen bedienen zit niet langer louter lende verschijning op het Contactcenter is het in de hoofden van medewerkers, maar is nu tevens vastgelegd in een intelligente kennisdata- Pitstop Team, dat ervoor zorgt dat iedere afzonderlijke unit doorlopend wordt opgepoetst. Per Doelstellingen Contactcenter Zeg het nu, doe het nu Contactcenter ondergaat metamorfose Uit een onderzoek uitgevoerd door de belangrijkste brancheorganisaties van Nederlandse assurantiekantoren, blijkt dat intermediairs momenteel zeer content zijn met de kwaliteit en snelheid van de dienstverlening die Unigarant Verzekeringen hen biedt. Credits voor deze lofzang komen toe aan de medewerkers van het strak gestroomlijnde Contactcenter van Unigarant in Hoogeveen, waar Steven Voorn de scepter zwaait: Kennis, kunde en resultaatgerichte menselijke aandacht, daar draait het om. base. Voorn: In het verleden moest eerst een rondje over de afdeling worden gemaakt, vervolgens werd de klant doorgeschakeld en moest wederom zijn verhaal doen. In het nieuwe kennissysteem kunnen alle historische en actuele gegevens van de klant direct opgeroepen worden: Dat geldt voor alle contacten, dus ook voor e-mails en reguliere post. Een klant die Unigarant belt wordt nu eerst gevraagd een persoonlijke agentcode in te toetsen. Aan de hand daarvan kan hij op basis van een aantal zeer uiteenlopende criteria gerouteerd worden in de telefooncentrale. Vul dit aan met onze resultaatgerichte werkwijze waarbij de mens centraal staat en het succes is voorhanden. Bereikbaarheid, kennis en antwoordsnelheid maken het verschil, zo claimt Voorn. Volgens hem kan een schadeverzekeraar zich niet alleen op team worden eventuele problemen direct onder handen genomen en wordt getracht oplossingen te vinden die ertoe moeten leiden dat klanten eenvoudiger en direct geholpen kunnen worden, zo legt Voorn uit. Goed gevoel Op jaarbasis heeft het Contactcenter zo n twee miljoen klantcontacten, dit is inclusief e-mail en reguliere post. De klant verwacht van Unigarant dat de persoon aan de andere kant van de lijn over goede kennis beschikt en dat hij snel geholpen wordt. Voorn: De enige manier om dit te kunnen garanderen is je personeel constant te motiveren, hun kennisniveau hoog te houden en door klanthistorie te schrijven. Kwaliteit is in het hele proces belangrijker dan het aantal gesprekken dat per medewerker wordt gevoerd. - 80% van alle telefonische contacten binnen zestig seconden beantwoorden. - De klant in één keer kwalitatief van dienst zijn, zonder hem door te verbinden of terug te laten bellen. - Tevreden medewerkers én tevreden klanten tegen een aannemelijk kostenniveau. - Het opbouwen van een kennisdatabase, en daarmee verbreding van zelfservice, die straks antwoord biedt op elke vraag van zowel klant als voor de medewerker. - De (be)sturing van de klant integreren in de waardeketen van Unigarant. p.20 21
Financiële dienstverleners: buigen of barsten? Kees van der Geer aan het woord Punt twee is, vooral voor kleinere intermediairs, niet zo eenvoudig als het lijkt. Van der Geer: Met alleen een website kom je er niet. Je moet proberen aan te haken bij de grote traffic generators zoals communities of productvergelijkers. Kanttekening daarbij is dat dertig procent van de doelgroep nog steeds passument is: een consument die vanuit desinteresse, luiheid of gebrek aan kennis niet actief is en volledig vertrouwt op de intermediair. Deze doelgroep slinkt snel. marktbereik en zul je daarom ook moeten inspelen op nieuwe distributiepartijen zoals e-mediairs (bijvoorbeeld Independer en Intrasurance) of retailers, licht Van der Geer toe. Unigarant heeft als voordeel dat ze mee kunnen liften op de site van de ANWB. Daarmee was zij al een voorloper op de trend om gebruik te maken van sterke merken die van origine niets met verzekeringen te maken hebben. Denk maar aan de HEMA of Kruidvat die no-nonsense verzekeringen aanbieden. Weinig gedoe, lage kosten, daar gaat de consument voor. Je moet snel en adequaat in kunnen spelen op veranderingen in de markt Meerdere hengels Ik zou dan ook willen adviseren producten in Niet alleen de assurantietussenpersoon, maar de markt te blijven zetten, die hoog in de vergelij- De financiële retailmarkt verandert snel. Door de gedaald. Samen met de lagere provisies en kor- ook Unigarant zelf moet meegaan met de veran- kingen uitkomen. Daarnaast zwaar inzetten op opkomst van internet, nieuwe wet- en regelgeving tere klantverblijftijd legt dit een enorme druk op de deringen. Ook voor Unigarant is het door de digitalisering om de kosten te drukken en blijven en veranderend klantgedrag zijn financiële dienst- verdiencapaciteit van intermediairs en verzeke- verschuivingen in de distributie noodzakelijk om nadenken over meerwaardeconcepten. Daarmee verleners in een moeilijke positie terechtgekomen. raars. Ook voor de particuliere schadeverzeke- meerdere hengels in de vijver te hebben. Met kan Unigarant zijn sterke positie behouden. Flexibiliteit en ondernemerschap zijn de tover- ringsmarkt in het algemeen geldt dat klanten via slechts één kanaal realiseer je onvoldoende woorden die deze omstandigheden kunnen internet eenvoudig producten kunnen vergelijken. ombuigen naar kansen en uitdagingen. Dat valt te Omdat de productverschillen gering zijn, letten ze lezen in het boek Buigen of barsten. Kees van der voornamelijk op de prijs. Gelukkig sluit maar een Geer, Coauteur van het boek, vertelt hoe de beperkt deel van deze groep consumenten ook verzekeringsbranche zich kan aanpassen om daadwerkelijk via internet; een groot deel gaat barsten te voorkomen. met de informatie die ze hebben gevonden naar het intermediair. Die moet zich nu gaan beraden De belangrijkste verandering is de opkomst van over een nieuwe aanpak. de prosument : de consument heeft zich in sneltreinvaart ontwikkeld van een passieve, Inspelen op veranderingen afhankelijke klant tot een kritische, prijsbewuste Volgens Van der Geer komt het voor de tussenper- en shoppende afnemer. Op internet kan de soon neer op twee keuzes: óf afscheid nemen van consument zelf producten en prijzen vergelijken. de particuliere markt (barsten) óf het businessmo- Dat doet momenteel al zeventig procent van de del aanpassen (buigen). Je moet snel en adequaat consumenten, vertelt Kees van der Geer van in kunnen spelen op veranderingen in de markt. IG&H Management Consultants. Ook zijn de Dat kan volgens ons op een aantal manieren: nieuwe (Europese) wet- en regelgeving en de 1) Internet inzetten om nieuwe consumenten en komst van nieuwe concurrenten en distributie- dus productiestromen aan te trekken; kanalen belangrijke veranderingen in de financiële 2) Zo efficiënt mogelijk verkoop en beheer retailmarkt. regelen door verregaande digitalisering van de bedrijfsvoering; Lagere marges, hogere druk 3) Nóg meer streven naar totaalklanten, want In hoeverre geldt bovenbeschreven situatie voor daar verdien je het meest op; De consument heeft zich in sneltreinvaart ontwikkeld van een passieve, afhankelijke klant tot een kritische, prijsbewuste en shoppende afnemer. de verzekeringsbranche? Kees van der Geer: Neem het voorbeeld van de autoverzekeringsbranche. Door een hoger prijsbewustzijn van de klant, de komst van productvergelijkers op internet en de sterke concurrentie zijn de premies afgelopen jaar met maar liefst vijftien tot twintig procent 4) De meerwaarde van dienstverlening aan klanten duidelijk maken. De klant heeft namelijk geen idee wat ze aan provisie betalen en waarom; 5) De focus verleggen naar de zakelijke markt, waar meer toegevoegde waarde kan worden geleverd. Kees van der Geer Auteur Buigen of barsten p.22 23
Auto Reis en annulering Huis en gezin Bromfiets Fiets Motor Caravan Camper Oldtimer Hobby en sport Zakenreis Watersport Mobiele apparatuur Scherp in schade