Standaard Service Level Agreement 18 februari 2016 / versie 1.1 Dark Hippo B.V. Georges Braquehof 7 3544 KE Utrecht 030 711 3008 http://www.ontopic.today support@ontopic.today
Inhoudsopgave 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen 1.2 Scope 1.3 Abonnementstype 1.4 Looptijd 1.5 Toepasselijke versie 1.6 Gerelateerde documenten 2 Webapplicatie 2.1 Datacentrum 2.2 Onderhoud en onderhoudsvensters 2.3 Beschikbaarheid webapplicatie 2.4 Back-up 2.5 Beveiligingsbeleid 3 Ondersteuning 3.1 OnTopic Supportdesk 3.2 Bereikbaarheid 3.3 Beschikbaarheid 3.4 Respons- en oplostijden 4 Overige bepalingen 4.1 Algemene verplichtingen Klant 4.2 Kosten 4.3 Bekendmaking 4.4 Bescherming persoonsgegevens 4.5 Intellectueel eigendom 4.6 Niet-nakoming 4.7 Overmacht 4.8 Geschillen 4.9 Onverbindendheid van onderdelen OnTopic Service Level Agreement / 20 januari 2016 / versie 1.0 1
1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: Dark Hippo B.V., Georges Braquehof 7, 3544 KE Utrecht, geregistreerd bij de Kamer van Koophandel onder nummer 58919759, hierna te noemen Leverancier Klant van Dark Hippo B.V. en afnemer van de diensten, hierna te noemen Klant. 1.2 Scope Deze SLA is van toepassing op het online vergaderinformatiesysteem OnTopic (hoofdstuk 2) en de ondersteuning die Leverancier hierop levert (hoofdstuk 3). Het document beschrijft de kwalitatieve en kwantitatieve standaardafspraken voor het dienstenniveau van deze door Leverancier aangeboden diensten. De volgende zaken vallen buiten de scope van deze SLA: de eigen infrastructuur van Klant het publieke internet functioneel beheer van de webapplicatie door Klant. 1.3 Abonnementstype De SLA is alleen van toepassing indien Klant een betaald abonnement op OnTopic heeft afgesloten. De SLA is noch van toepassing op gratis abonnementsvormen noch op betaalde abonnementen met 100% korting. 1.4 Looptijd De SLA is geldig gedurende de looptijd van het betaalde abonnement op OnTopic. Tussentijdse beëindiging van de SLA is niet mogelijk. 1.5 Toepasselijke versie Leverancier heeft het recht de SLA periodiek te herzien om nieuwe omstandigheden en inzichten die ten tijde van het opstellen van deze versie van de SLA nog niet bekend of beschikbaar waren, in het document te verwerken. In dat geval zal Leverancier schriftelijk of via e-mail Klant op de hoogte brengen van de nieuwe versie van de SLA met aanduiding van de datum waarop deze van kracht wordt. Op de website http://www.ontopic.today/ is altijd de meest actuele versie van de SLA beschikbaar. Klant kan tot 14 dagen na het uitkomen van de nieuwe SLA-versie bezwaar maken. Indien Klant geen bezwaar maakt, stemt deze automatisch in met de nieuwe SLA-versie. OnTopic Service Level Agreement / 20 januari 2016 / versie 1.0 2
1.6 Gerelateerde documenten Leverancier en Klant kunnen een maatwerk-sla zijn overeengekomen. Daar waar de definities of bepalingen in de standaard-sla strijdig zijn met die in de maatwerk-sla, zullen de definities en bepalingen in de maatwerk-sla prevaleren. Daar waar de definities of bepalingen in deze SLA strijdig zijn met de Gebruikersovereenkomst ( http://www.ontopic.today/nl/useragreement ) of het Privacybeleid ( http://www.ontopic.today/nl/privacy ), prevaleert deze SLA. OnTopic Service Level Agreement / 20 januari 2016 / versie 1.0 3
2 Webapplicatie 2.1 Datacentrum Leverancier gebruikt datacentra van topklasse in Amsterdam. Deze zijn op reputatie, procedures, en certificeringsstatus geselecteerd. De infrastructuur is opgebouwd om hoge beschikbaarheid te bieden. De datacentra zijn in een ringtopologie opgesteld met interconnectiviteit naar meerdere transit- en peering providers door middel van meerdere connecties van 10 Gigabit. Het interne transportnetwerk is opgebouwd rond een 10 Gigabit-infrastructuur met meerdere connecties van 10 Gigabit. De netwerkcomponenten zijn redundant uitgevoerd, zodat uitval van een van de onderdelen niet leidt tot het verlies van netwerkconnectiviteit. De VMware-clusters voor virtuele servers worden geplaatst op redundante storage nodes en hosting nodes, welke zijn verspreid over verschillende datacentra. Op deze storage nodes kunnen schijven uitvallen zonder dat Klant er last van heeft. Daarnaast kunnen andere nodes de netwerkcommunicatie volledig overnemen bij uitval. Bij het uitvallen van een hosting node zal het failover-systeem van VMware de virtuele server direct opnieuw opstarten op een andere hosting node. 2.2 Onderhoud en onderhoudsvensters Leverancier pleegt periodiek onderhoud aan de webapplicatie en de hostingomgeving. Regulier onderhoud wordt uitgevoerd op tijdstippen waarop zo min mogelijk gebruikers er last van hebben. Eventueel ingelogde gebruikers worden kort van tevoren via de chatfunctie van OnTopic van het onderhoud op de hoogte gebracht. Indien de tijdsgevoeligheid van het onderhoud kritisch is, wordt een spoedonderhoudsvenster aangekondigd via de chatfunctie van OnTopic. Dit kan zeer kort van tevoren worden zijn. 2.3 Beschikbaarheid webapplicatie Leverancier garandeert een beschikbaarheid van de webapplicatie van 99,9% per maand. Deze beschikbaarheid wordt als volgt berekend: 100% x [1 - (aantal minuten uitval / totaal aantal minuten per maand)] Er is sprake van uitval, als de webapplicatie als gevolg van een niet-geplande gebeurtenis voor alle gebruikers onbruikbaar is. Als de webapplicatie slechts voor enkele gebruikers onbruikbaar is of niet correct functioneert, is er sprake van een storing waarbij de dienst op zich als beschikbaar wordt aangemerkt. De volgende situaties tellen niet mee als onbeschikbaarheid: onderhoud dat wordt uitgevoerd binnen een aangekondigd onderhoudsvenster OnTopic Service Level Agreement / 20 januari 2016 / versie 1.0 4
uitval die optreedt als gevolg van een storing in de telecommunicatiestructuur van derden uitval die optreedt als gevolg van een storing in de stroominfrastructuur van derden buiten het datacenter langer dan 4 uur uitval veroorzaakt door omstandigheden op de locatie van Klant. Leverancier garandeert niet dat er altijd communicatie over het internet mogelijk is of dat er altijd een verbinding tot stand kan worden gebracht met de webapplicatie vanaf een andere server of ander werkstation aangesloten op het internet. Indien één van de gemonitorde diensten de gestelde beschikbaarheid niet haalt, dan heeft Klant recht op een vergoeding die gelijk is aan de kosten van de desbetreffende dienst in die maand. 2.4 Back-up Leverancier zorgt voor een wekelijkse full back-up van alle vergadergegevens van Klant. Daarnaast wordt dagelijks een incrementele back-up gemaakt. Back-ups worden gemaakt op de harde schijven van een fysiek andere server, in het beveiligde datacentrum. De back-up is primair bedoeld om bij storingen de dienstverlening te kunnen herstellen. In het geval Klant belangrijke vergadergegevens per ongeluk zelf heeft verwijderd en deze wil terughalen, kan ze Leverancier verzoeken om deze gegevens uit een back-up terug te halen. Leverancier heeft bij dergelijke verzoeken een inspanningsverplichting, geen resultaatverplichting. Leverancier brengt de onderzoekskosten in rekening op basis van nacalculatie tegen het standaarduurtarief van 85. 2.5 Beveiligingsbeleid De webservers van Leverancier staan in een hypermodern, gecertificeerd en beveiligd datacenter binnen Nederland. De communicatie tussen de browser en de servers verloopt via een 256-bits versleutelde verbinding. Op de applicatie zelf wordt door een gespecialiseerd bureau periodiek een security-/penetratietest uitgevoerd conform de OWASP Top-10. Voor de organisatorische kant van de informatiebeveiliging werkt Leverancier samen met een gespecialiseerd bureau aan het implementeren van een ISMS (Information Security Management System) met als oogmerk certificering van OnTopic conform de internationale standaard in informatiebeveiliging ISO 27001. OnTopic Service Level Agreement / 20 januari 2016 / versie 1.0 5
3 Ondersteuning 3.1 OnTopic Supportdesk Een team van ervaren supportmedewerkers staat klaar om gebruikers te helpen die vragen hebben over de werking van OnTopic, of problemen ondervinden in het gebruik van OnTopic. 3.2 Bereikbaarheid Leverancier biedt verschillende kanalen via welke gebruikers contact kunnen opnemen met de OnTopic Supportdesk: online chatten via de ingebouwde chatfunctie e-mail sturen naar support@ontopic.today. Voor spoedmeldingen is het telefoonnummer 030 711 3008 beschikbaar. Telefonische meldingen dienen wel altijd te worden voorafgegaan door een melding via de online chat of e-mail. De Supportdesk zal deze schriftelijke melding vervolgens gebruiken voor registratiedoeleinden en voor beantwoording aan de gebruiker. 3.3 Beschikbaarheid De Supportdesk is gegarandeerd beschikbaar op werkdagen van 9:00 tot 17:00 uur. In de praktijk is de Supportdesk vaak ook beschikbaar buiten deze kantoortijden en zelfs in het weekend. Deze beschikbaarheid kan echter niet worden gegarandeerd. De Supportdesk is gesloten op officieel erkende Nederlandse feestdagen. In een maatwerk-sla kunnen afwijkende afspraken met betrekking tot de gegarandeerde beschikbaarheid van de Supportdesk worden opgenomen. 3.4 Respons- en oplostijden Bij kritische onbeschikbaarheid geldt een responstijd van 1 uur en een oplostijd van 4 uur vanaf het moment dat de melding wordt gedaan, binnen bovenstaande bepalingen van gegarandeerde beschikbaarheid. Kritische onbeschikbaarheid geldt voor ieder incident waarbij de webapplicatie door het falen van de infrastructuur van Leverancier langer dan tien minuten niet beschikbaar is. Voor overige meldingen gelden een responstijd van vier uur en een oplostijd van 2 dagen, binnen bovenstaande bepalingen van gegarandeerde beschikbaarheid. Ter illustratie van het begrip binnen bovenstaande bepalingen van gegarandeerde beschikbaarheid volgen hier twee voorbeelden: OnTopic Service Level Agreement / 20 januari 2016 / versie 1.0 6
als om 10:00 uur een melding wordt gedaan dat de webapplicatie niet beschikbaar is, reageert de Supportdesk hier uiterlijk om 11:00 uur op en is de storing uiterlijk 14:00 uur verholpen als op vrijdag om 16:00 uur een gebruikersvraag binnenkomt, reageert de Supportdesk hier uiterlijk op maandag om 12:00 uur op en is de vraag uiterlijk dinsdag 16:00 uur beantwoord. In de praktijk reageert de Supportdesk veel sneller dan vier uur, soms zelfs binnen enkele minuten. Met name de online chatfunctie leent zich prima voor realtime ondersteuning. Deze snelle responstijd kan echter niet worden gegarandeerd. In een maatwerk-sla kunnen afwijkende afspraken met betrekking tot de gegarandeerde responstijd worden opgenomen. OnTopic Service Level Agreement / 20 januari 2016 / versie 1.0 7
4 Overige bepalingen 4.1 Algemene verplichtingen Klant Klant verleent medewerking bij de feitelijke uitvoering van de SLA door Leverancier gegevens en bescheiden, welke Leverancier overeenkomstig zijn oordeel nodig heeft voor het correct uitvoeren van de SLA, tijdig ter beschikking te stellen. Klant informeert Leverancier omtrent feiten en omstandigheden die in verband met de uitvoering van de SLA van belang kunnen zijn. 4.2 Kosten Kosten voor de diensten webapplicatie en ondersteuning worden gedekt door het lopende abonnement op OnTopic. Kosten voor maatwerk worden vooraf schriftelijk geoffreerd. 4.3 Bekendmaking Partijen zijn ieder voor zich verantwoordelijk voor het op de hoogte brengen van de eigen medewerkers van de inhoud van de SLA. 4.4 Bescherming persoonsgegevens Leverancier is ten aanzien van de verwerking van persoonsgegevens bewerker in de zin van de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Leverancier heeft op grond van deze wetgeving betreffende de verwerking van persoonsgegevens verplichtingen tegenover personen die in OnTopic geregistreerd zijn. Deze verplichtingen betreffen het verstrekken van informatie en het geven van inzage in, het corrigeren en het verwijderen van persoonsgegevens van betrokkenen. Al deze verplichtingen zijn geregeld in het Privacybeleid ( http://www.ontopic.today/nl/privacy ) waarmee iedere gebruiker akkoord gaat bij het in gebruik nemen van OnTopic. 4.5 Intellectueel eigendom Alle rechten van intellectuele eigendom op de programmatuur, webapplicatie en overige materialen zoals analyses, ontwerpen, documentatie, rapporten en offertes berusten uitsluitend bij Leverancier, diens licentiegevers of toeleveranciers. Klant verkrijgt uitsluitend een niet-exclusief, niet-overdraagbaar, niet-verpandbaar en niet-sublicentieerbaar gebruiksrecht. Alle rechten van intellectuele eigendom op de ingevoerde content, zoals agenda s, verslagen, acties, besluiten, bijlagen en persoonlijke aantekeningen, berusten uitsluitend bij Klant. Leverancier heeft geen enkel inzage- of gebruiksrecht op content. Leverancier staat er voor in dat de door haar verleende dienstverlening geen inbreuk maakt op octrooi-, merk-, model-, auteurs- of andere rechten van derden. OnTopic Service Level Agreement / 20 januari 2016 / versie 1.0 8
4.6 Niet-nakoming Wanneer in deze SLA opgenomen verplichtingen niet worden uitgevoerd of kunnen worden uitgevoerd, dan treden Leverancier en Klant met elkaar in overleg. In dit overleg wordt in ieder geval de oorzaak van de tekortkoming besproken en de mogelijkheden om de geconstateerde onvolkomenheden binnen een redelijke termijn op te lossen. 4.7 Overmacht Alle afspraken die in de SLA zijn opgenomen zijn onder voorbehoud van overmacht. Onder overmacht wordt verstaan: elke van de wil van partijen onafhankelijke omstandigheid, waardoor nakoming van verplichtingen jegens elkaar geheel of gedeeltelijk wordt verhinderd of waardoor nakoming van de verplichtingen in redelijkheid niet van partijen kan worden verlangd, ongeacht of die omstandigheid ten tijde van het sluiten van de overeenkomst voorzienbaar was. Indien een overmachtsituatie zich voordoet, is de partij aan wiens zijde de overmachtsituatie zich voordoet, verplicht dit onmiddellijk schriftelijk te melden aan de andere partij. Partijen treden dan in overleg over de verder al dan niet te ondernemen acties. 4.8 Geschillen In geval van een geschil tussen partijen vindt binnen één maand na wederzijdse vaststelling van de inhoud van het geschil overleg plaats tussen vertegenwoordigingen van beide partijen onder voorzitterschap van een in gezamenlijk overleg gekozen voorzitter. Partijen kunnen zich daarbij laten vergezellen door een deskundige. In geval partijen niet binnen drie maanden het geschil in der minne schikken, maken zij het geschil bij de civiele rechter aanhangig. 4.9 Onverbindendheid van onderdelen Indien een of meer bepalingen van deze overeenkomst onverbindend zijn of worden, blijven de overige bepalingen van kracht. OnTopic Service Level Agreement / 20 januari 2016 / versie 1.0 9