Jaarverslag 2012; Klachten, Fona & Arbo, Vertrouwenspersoon Vastgesteld door: MT VRF op 26 februari 2013 Dagelijks Bestuur op 6 maart 2013 Algemeen Bestuur op 27 maart 2013 Opgesteld door: S. Oomkens- Herder; Vertrouwenspersoon A. Riepma - de Jong; Arbopreventiemedewerker T.J. van Dijken; Klachtenfunctionaris (26 februari 2013)
Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Overzicht klachten... 3 2.1. Totaal aantal ingediende klachten... 3 2.2. De verdeling van klachten per afdeling... 4 2.3. De verdeling naar verzenders... 5 2.4. De verdeling naar hoofdcategorieën... 5 2.5. Behandeltermijn... 6 2.6. Binnenkomst klachten... 7 2.7. Behandeling klachten... 7 2.8. Conclusies... 7 2.9. Verbetermaatregelen... 8 2.10. De klachtencommissie... 9 3. Fona en Arbo... 10 4. Vertrouwenspersoon... 10 2
1. Inleiding Veiligheidsregio Fryslân (VRF) is een gemeenschappelijke regeling van alle 27 Friese gemeenten. Binnen VRF werken GGD Fryslân, GGD Fryslân Jeugdgezondheidszorg 0-19 jaar, GHOR Fryslân, Brandweer Fryslân en Bureau Bevolkingszorg samen aan publieke gezondheidszorg, brandweerzorg, rampenbestrijding en crisisbeheersing voor de ruim 646.000 inwoners van de provincie Fryslân, waaronder 146.316 kinderen in de leeftijd 0-19 jaar. In het Jaarverslag 2012 wordt een overzicht gegeven van: Het aantal en de soorten klachten dat van cliënten, scholen, bedrijven en instellingen is ontvangen in 2012; De meldingen die zijn gedaan in het kader van de procedure gevaarlijke situatie, fout of (bijna)ongeval. Binnen deze procedure vallen ook de zogeheten FONA-meldingen 1. De proceshouder is de Arbocoördinator en Arbopreventiemedewerker. De meldingen die zijn gedaan bij de Vertrouwenspersonen. Het betreft een jaarverslag van de gegevens van zowel de afdelingen voor Gezondheid als Veiligheid. 2. Overzicht klachten 2.1. Totaal aantal ingediende klachten In het onderstaande overzicht staat het aantal klachten benoemd per afdeling en in totaal. Om een vergelijking te maken ten opzichte van voorgaande jaren, zijn de gegevens vanaf 2008 opgenomen. De klachten zijn schriftelijk (contactformulier op de websites, brief of email), mondeling of telefonisch aan VRF gericht. Jaar JGZ ZC&A 2 Brandweer & Veiligheid Afdeling Bedrijfsvoering Concern staf VRF Totaal 2008 6 18 0 0 0 0 24 2009 17 25 0 3 0 0 45 2010 39 21 1 0 0 0 61 2011 35 15 12 1 0 0 63 2012 53 22 1 2 0 1 79 Door afdeling Jeugdgezondheidszorg (JGZ) is een schatting gemaakt van het aantal contactmomenten met kinderen. De schatting voor 2012 is circa 139.276. Het aantal contactmomenten met cliënten voor afdeling ZC&A (clusters Zorg en Advies) lag in 2012 op circa 42.758. 1 Onder FONA valt iedere gebeurtenis bij de directe zorg van een cliënt, al dan niet veroorzaakt door menselijk handelen of nalaten, die tot (potentieel) schadelijk gevolg voor die cliënt heeft geleid. FONA staat voor Fouten of Near Accidents 2 ZC&A staat voor de Afdeling Zorg, Crisis en Advies. De clusters Zorg en Advies verlenen publieke gezondheidszorg. Cluster Crisis is GHOR Fryslân. GHOR staat voor Geneeskundige HulpverleningsOrganisatie in de Regio. 3
In een grafiek ziet de verdeling als volgt uit: Verdeling klachten organisatie VRF Concernstaf Bedrijfsvoering JGZ ZC&A Brandweer en Veiligheid Figuur 1: Verdeling klachten per afdeling. 2.2. De verdeling van klachten per afdeling Binnen JGZ zijn de klachten te verdelen over het management (staf beleid & kwaliteit), het servicebureau en de zes regio s. De verdeling ziet er als volgt uit: Onderdeel / regio Aantal klachten Management (Staf Beleid & Kwaliteit) 1 Servicebureau 8 Regio 1 4 (Het Bildt, Ferwerderadiel, Franekeradiel, Terschelling, Vlieland, Harlingen, Leeuwarderadeel, Menaldumadeel) Regio 2 13 (Boarnsterhim, Leeuwarden, Littenseradiel) Regio 3 4 (Súdwest Fryslân, Gaasterlân-Sleat, Lemsterland) Regio 4 9 (Ameland, Schiermonnikoog, Achtkarspelen, Dantumadiel, Dongeradiel, Kollumerland) Regio 5 7 (Opsterland, Smallingerland, Tytsjerksteradiel) Regio 6 7 (Heerenveen, Weststellingwerf, Ooststellingwerf, Skarsterlân) Totaal 53 4
De klachten over afdeling ZC&A zijn als volgt te verdelen: Onderdeel / regio Aantal klachten Technische hygiënezorg (inspecties kinderopvang) 1 Forensische geneeskunde 3 Soa-aids 4 Reizigers 9 Infectieziektenbestrijding 1 Epidemiologie 3 Sociaal Medische advisering niet van toepassing op ZC&A 1 Overige productgroepen en de GHOR 0 Totaal 22 De klachten over afdeling Bedrijfsvoering zijn afgehandeld door de clusters Financiën en Facilitaire Dienst. 2.3. De verdeling naar verzenders De binnengekomen klachten zijn te verdelen onder volgende afzenders: Afzender Aantal Individuele cliënten 72 Instellingen (als klant) 2 Scholen 2 Bedrijven 2 2.4. De verdeling naar hoofdcategorieën Alle binnengekomen klachten zijn gerubriceerd in hoofdcategorieën. Indien een klager in een klacht over meerdere categorieën klaagt, worden deze bij de betreffende categorieën meegeteld. Hierdoor ligt het totaal van de verschillende categorieën hoger dan het totaal aantal binnengekomen klachten. Klachten 2012 op onderwerp Administratie 11 Administratie JGZ 9 Administratie ZC&A 2 Bejegening 19 Bejegening JGZ 15 Bejegening ZC&A 4 Planning 9 Planning CB 6 Planning schoolarts 2 Planning en wachttijden ZC&A 1 Wachttijden 9 Opening en wachttijden CB 6 Wachttijden RVP 2 Wachttijden ZC&A 1 Deskundigheid en bekwaamheid 10 Deskundigheid JGZ 7 Deskundigheid ZC&A 3 Wijze van vaccineren JGZ 1 Wijze van vaccineren ZC&A 0 Uitvoering taken en advisering 16 Ongewenst contact en/of advies door JGZ 1 Niet nakomen afspraak JGZ 8 5
Niet nakomen afspraak ZC&A 1 Niet volgens procedure handelen JGZ 2 Aanbod GGD - JGZ 2 Hygiëne CB-locatie 1 Sociaal medische advisering 1 Informatievoorziening en privacy 10 Informatievoorziening cliënten 3 Privacy / Info delen derden JGZ en ZC&A 7 Reizigersvaccinatie 5 Advies en Kosten - consult reizigers 5 Bereikbaarheid 1 Telefonische bereikbaarheid 0 Openingstijden gebouw HTW 1 Openbaar meldsysteem (OMS) 1 Overig 3 Rijgedrag van medewerkers 1 Onderwerp onbekend JGZ 1 Onderwerp onbekend ZC&A 1 Aantal klachten over alle onderwerpen 94 2.5. Behandeltermijn De wettelijke behandeltermijn voor de behandeling van klachten bedraagt zes weken met een mogelijkheid om dit met vier weken te verdagen. In het volgende overzicht wordt weergegeven wat de behandeltermijnen zijn geweest voor de 78 geregistreerde klachten. Afdeling Totaal Aantal aantoonbaar afgehandeld Aantal niet aantoonbaar afgehandeld Binnen 6 weken afgehandeld JGZ 53 48 4 45 3 ZC&A 22 16 6 15 1 Brandweer 1 1 1 Bedrijfsvoering 2 2 2 Concernstaf 0 VRF 1 1 1 Totaal 79 68 10 63 5 Langer dan 6 weken Gezien het bovenstaande overzicht en de informatie in het dossier in het centraal archief kan het volgende worden gesteld: - De behandeltermijn van zes weken wordt niet altijd in acht genomen dan wel niet aantoonbaar verdaagt met vier weken. - In de laatste helft van 2012 is er een verbetering te zien ten opzichte van de eerste helft van 2012 in het aantoonbaar binnen zes weken afhandelen van klachten. Wel ligt het aantal hoger ten opzichte van 2011. Actief informeren van afdelingshoofden, afdelingen (clusters en productgroepen) en secretariaten door de klachtenfunctionaris heeft voor een verbetering gezorgd. Ook adhoc wordt gevraagd naar de afhandeling van de klachten wanneer uit het dossier in het centraal archief blijkt dat de behandeling en archivering niet bekend of onvolledig is. In 2013 zal de klachtenfunctionaris proactief aandacht (blijven) vragen voor de afhandeling van klachten. - De afhandeling van de klacht met betrekking tot afdeling Brandweer & Veiligheid heeft langer geduurd dan de wettelijk vastgelegde zes weken omdat het Dagelijks Bestuur is gevraagd om in te stemmen met de reactiebrief. Na instemming is de brief verzonden aan de klager en de klacht afgehandeld. 6
2.6. Binnenkomst klachten De cliënten van de Veiligheidsregio maken gebruik van de verschillende manieren om hun klacht in te dienen. Een overzicht: Wijze van binnenkomst Percentage Mondeling 10 % Telefonisch 23 % Schriftelijk 23 % Email 22 % Contactformulier 19 % Fax 3 % De afhandeling van de binnengekomen klachten vindt vooral telefonisch of schriftelijk plaats. Door Afdeling JGZ wordt veelal door middel van een telefoongesprek met de klager de klacht afgehandeld. Hierna volgt een schriftelijke bevestiging. De overige afdelingen handelen de klachten vooral schriftelijk af. 2.7. Behandeling klachten Een gesprek met de klager waarbij de klacht wordt aangehoord, leidt vrijwel in alle gevallen tot afhandeling van een klacht. Er zijn dan geen vervolgacties nodig.hetzelfde geldt voor het geven van extra informatie over bijvoorbeeld de opbouw van de consultkosten reizigersadvisering, de oproepcriteria voor de gezondheidsenquête uitgevoerd door epidemiologie of de wachttijden op het consultatiebureau. Daarnaast geldt voor JGZ dat het maken van een nieuwe afspraak voor een bezoek aan een (ander) consultatiebureau of een vervolggesprek met een arts of verpleegkundige vaak tot een oplossing die leidt en de klacht naar tevredenheid van de klager wordt afgehandeld. Dit betreft zo n 82% van de aantoonbaar afgehandelde klachten. Slecht is voor enkele gevallen leidt dit niet tot een directe afhandeling moeten er meer gesprekken plaatsvinden om een klacht af te handelen. Dit betreft zo n 5% van het aantal aantoonbaar afgehandelde klachten. 2.8. Conclusies Ten aanzien van het aantal klachten ten opzichte van 2012 is een groei te zien. De toename van het aantal klachten ten opzichte van het voorgaande jaar betreft 16 klachten. Goed is om te melden dat het aantal contactmomenten van de GGD in 2012 gegroeid is met 40.659. In het totaaloverzicht van het aantal klachten per afdeling in paragraaf 2.1. is te zien wat de groei of afname van het aantal klachten is ten opzichte van voorgaande jaren. Bij JGZ is een toename van het aantal klachten te zien met 18 klachten. Deze toename is toe te wijzen aan de volgende onderwerpen: - Administratie - Niet nakomen van afspraak (terugbellen voor een nieuwe afspraak, afspraken met scholen over gebruik van locatie en tijdstippen, etc) - Planning van consultatiebureaus en schoolarts - Wachttijden (communicatie over wachttijden, wachttijden op zich, etc) Ook op de afdeling ZC&A is toename te zien in het aantal klachten. Deze toename betreft zeven klachten. Klachten over de onderwerpen privacy van persoonsgegevens, deskundigheid en reizigersadvisering zijn toegenomen ten opzichte van 2011. Bij Afdeling Brandweer en Veiligheid is een afname te zien van 11 klachten. Deze afname heeft betrekking op de afronding van het project Openbaar Meldsysteem. In 2011 is het project grotendeels uitgevoerd. 7
Begin 2012 is door Horeca Nederland een gezamenlijke klacht voor enkele Friese horecagelegenheden ingediend. Deze klacht is besproken in het Dagelijks Bestuur en daarna richting Horeca Nederland afgehandeld. Nieuw is een klacht gericht aan de directie van Veiligheidsregio Fryslân. Deze klacht had betrekking op het gebruik van een dienstauto in het verkeer. De top vijf van de onderwerpen die het grootste aantal klachten betreffen, is: o Bejegening - 20% (19 klachten) Dit betreft de bejegening van cliënten die gebruik maken van de diensten van JGZ (13 klachten) of de productgroepen van de clusters Zorg en Advies van afdeling ZC&A (vier klachten). o Uitvoering taken en advisering 17 % (16 klachten) o Informatievoorziening en privacy 11% (10 klachten) o Administratie 12% (11 klachten) o Deskundigheid en bekwaamheid 11% (10 klachten) Verschuivingen in onderwerpen en aantallen Ten aanzien van bejegening geldt dat het jaarlijks een onderwerp betreft dat relatief veel klachten genereert. In 2012 is een toename van één klacht te zien. Ook klachten over de planning van consultatiebureaus geldt dat het relatief hoog aantal klachten (8 klachten) geeft ten opzichte van het totaal aantal klachten 2011 (vijf klachten). Ten aanzien van telefonische bereikbaarheid van VR Fryslân is een daling te zien van zes naar nul klachten. In 2011 zijn bij JGZ de eerste klachten ten aanzien van de wachttijden op consultatiebureaus binnengekomen. Dit waren vijf klachten. Het aantal klachten is in 2012 toegenomen tot zes klachten. In 2012 zijn 10 klachten binnengekomen over de deskundigheid van medewerkers. Deze wordt door klagers in een aantal gevallen onvoldoende gevonden. Het aantal is met vier klachten toegenomen ten opzichte van 2011. Klachten met betrekking tot reizigersadvisering blijven jaarlijks toenemen. De toename in 2012 was drie klachten. Het aantal klachten betreft privacy en het delen van informatie is verdubbeld naar 10 klachten in 2012. Klachtenbehandeling volgens procedure Begin 2012 is een verbeterslag ingezet met betrekking tot het afhandelen en archiveren van de klachten zoals afgesproken in de procedure. Medio 2012 bleek dat de verbeterslag nog onvoldoende te zijn om een zichtbare verbetering te kunnen zien. Daarom is er nogmaals aandacht hiervoor gevraagd. In de tweede helft van 2012 is een duidelijk verbetering te zien. De klachten worden sneller afgerond, verbetermaatregelen worden gecommuniceerd met de medewerker waarop de klacht betrekking heeft, afdelingen worden betrokken bij de verbeterslag. De archivering verloopt beter, maar verdient nog wel alle aandacht van de leidinggevenden. 2.9. Verbetermaatregelen Voor 2013 worden de volgende verbetermaatregelen voorgesteld ten behoeve van een verbeterde dienstverlening en een verlaging van het aantal klachten: Vaststellen van het privacyreglement cliënten inclusief de inhoudelijke bijlagen. Na de vaststelling van het reglement door het Dagelijks bestuur zal de implementatie op alle afdelingen plaats moeten vinden. Elke medewerker die (medische) persoonsgegevens van cliënten registreert, bewerkt, raadpleegt en/of bewaard moet op de hoogte zijn van het privacyreglement. Een belangrijk aandachtspunt is daarbij ook het delen van (medische) gegevens met derden. 8
Op welke wijze, wat en met wie wisselt VRF gegevens uit. De afspraken hierover moet voor de gehele organisatie en onze ketenpartners helder zijn. Aandacht voor de bejegening van cliënten door medewerkers. Op de afdelingen ZC&A en JGZ zijn in totaal 19 klachten binnengekomen. Het hoogste aantal (15) heeft betrekking op JGZ. Binnen de organisatie moet aandachtig bekeken worden hoe de negatieve beleving van de bejegening bij de cliënt ontstaat en uiteindelijk verbeterd kan worden Bij JGZ zijn acht klachten binnengekomen over het niet nakomen van een afspraak. De klachten hebben betrekking op afspraken die zijn gemaakt over de spreekuren van de schoolartsen. Enerzijds vanuit scholen over afspraken die zijn gemaakt omtrent het gebruik van hun ruimte. Anderzijds van ouders over gemaakte afspraken omtrent het spreekuur. Dat zij bijvoorbeeld aanwezig hadden willen zijn bij het onderzoek, maar dat de kinderen zonder hun ouders zijn opgeroepen en onderzocht. Ook hier moet worden bekeken hoe afspraken worden gemaakt, waar deze worden geregistreerd en de naleving daarvan geborgd kan worden. Het registeren van klachten en het bijhouden van afhandeltermijnen moet nog verder worden verbeterd. Momenteel is persoonsafhankelijk inzicht in de volledigheid van archiveren, de afhandeling en het bijhouden van managementinformatie. De verbetering van dit proces is opgenomen in het project digitaliseren welke in 2013 wordt uitgevoerd. 2.10. De klachtencommissie 2.10.1. Behandeling klachten In 2012 is één klacht voorgelegd aan de onafhankelijke klachtencommissie. Op 27 juni 2012 heeft een hoorzitting plaatsgevonden waarin de klacht is behandeld. De klacht had betrekking op schriftelijke oproep voor een hepatitus B onderzoek en vaccinatie. De klager voelde zich in zijn privacy aangetast en gestigmatiseerd door de gebruikte oproepcriteria. De oproep komt voort uit een gezamenlijk onderzoek van de drie Noordelijke GGD-en. Het oordeel van de klachtencommissie is dat zij op grond van de stukken en hetgeen in de hoorzitting naar voren is gebracht niet tot de conclusie kon komen dat de GGD niet in voldoende mate in overstemming zou hebben gehandeld met de zorgvuldigheid die is vereist in het maatschappelijk verkeer en in het bijzonder in het maatschappelijk verkeer tussen overheidsorganen en burgers. De VRF heeft op basis van dit oordeel en terugkijkend op de behandeling van de klacht de mening dat zij juist en volledig heeft gehandeld gedurende het onderzoek en bij het behandelen van de klacht. Daarbij blijven de eerder gedane toezeggingen dat de klacht wordt opgenomen in het onderzoeksrapport en als verbeterpunt wordt meegenomen bij de opzet van toekomstige onderzoeken staan. De klacht is hiermee afgerond voor de klager en de klacht heeft geen vervolg meer gekregen. 2.10.2. Stand van zaken De klachtencommissie is op 4 januari en 21 november 2012 bijeengekomen voor de algemene ledenvergadering. Tijdens de bijeenkomst van 4 januari 2012 is de nieuwe klachtenregeling van VRF besproken en hebben de leden hun advies uitgebracht op de inhoud van de regeling. Vanwege het afscheid van de voorzitter eind 2011 heeft de VRF een nieuwe voorzitter aangetrokken, welke op 8 november 2012 is benoemd door het Dagelijks Bestuur van de VRF. Op 21 november 2012 hebben de leden kennis gemaakt met de voorzitter. Voorafgaand aan deze vergadering hebben twee leden schriftelijk laten weten hun terug te trekken als lid van de klachtencommissie. In de vergadering van 21 november is met de klachtencommissie gesproken over de nadere invulling betreft aantal leden en hun deskundigheid. Hieraan zal in 2013 nader invulling aan worden gegeven. Er wordt een arts en een brandweerofficier/commandant aangetrokken waardoor de klachtencommissie de deskundigheid vertegenwoordigd voor zowel het werkterrein Gezondheid als Veiligheid. De uitgangspunten voor de invulling van de klachtencommissie zijn tevens vastgelegd in het nieuwe Commissiereglement, welke in de vergadering van 21 november 2012 door de commissie is vastgesteld. 9
3. Fona en Arbo In 2012 is een daling in het aantal FONA meldingen waarneembaar ten opzichte van 2011; 20 meldingen, waar in het voorgaande jaar 23 meldingen zijn ontvangen. In 2010 zijn er 14 meldingen gedaan en in 2009 20 meldingen. Het overzicht ten aanzien van de meldingen in 2012 ziet er als volgt: Soort melding Aantal Opvolging Verkeerd vaccin toegediend 9 Alle meldingen doorgestuurd naar FONA commissie door APM Koelkastincident / vaccinverlies 5 Doorgegeven aan APM Prikaccident 2 Protocol besmettingaccident doorlopen Bedrijfsongeval 2 Doorgegeven aan P&O en APM Cold Chain onderbroken 0 Verkeerde uitslag doorgegeven 1 Doorgegeven APM. Is met excuses opgelost Klacht i.p.v. FONA 1 PC aan laten staan in spreekkamer met gevoelige info in bijzijn van cliënt. Door middel van een bericht op het extranet Joost is dit onder de aandacht gebracht bij de medewerkers. Totaal 20 Een prikaccident bij reizigers, met een kindje die zich geprikt heeft aan een naald uit de naaldcontainer, heeft ervoor gezorgd dat de naaldcontainers nu vast in een beugel staan in de spreekkamers op de hoofdkantoor aan de Harlingertrekweg in Leeuwarden. De plek waar ze nu staan is ook zodanig dat hele jonge kinderen hier niet bij kunnen. Wat betreft de Arbo is er in het kader van het KD+ voorlichting gegeven op alle regio s van de JGZ betreffende de werkplek en de daarvoor gebruikelijke instellingen. Hierbij is documentatie uitgereikt als richtlijn voor deze instellingen. Ook is er gestart met de Risico Inventarisatie (RI&E) van de JGZ locaties in alle regio s, die aan het eind van het 1 e kwartaal van 2013 zal worden afgerond. 4. Vertrouwenspersoon Met ingang van 1 januari waren 2012 waren er weer twee vertrouwenspersonen beschikbaar voor de gehele Veiligheidsregio. 2012 heeft vooral in het teken gestaan van de wijze waarop invulling gegeven kan en moet worden aan de functie. De vertrouwenspersonen hebben daartoe een training van drie dagen gevolgd. Het betrof een in-company training, georganiseerd op initiatief van Bureau Vertrouwenspersonen. Deelnemers waren afkomstig van de diverse Friese gemeenten en Veiligheidsregio Fryslân. In 2012 zijn er drie meldingen ontvangen, waarop de vertrouwenspersonen meerdere gesprekken hebben gevoerd met de melders. Het betrof in alle drie de gevallen een verstoorde arbeidsverhouding tussen medewerkers onderling, of medewerker en leidinggevende. Voor 2013 richten de vertrouwenspersonen zich op de implementatie van de trainingsstof in de praktijk, waarbij een nadrukkelijke afstemming met P&O ten aanzien van het PSA beleid noodzakelijk is. 10