Docentenhandleiding CP20 klantencontacten dh20-v2.0 INBURGEREN daar gaan we werk van maken! 2007 ITpreneurs Nederland BV. All Rights Reserved
Techniek Klantcontacten CP20 Waar gaat het over? Introductie De praktijksituatie Klantcontacten Techniek betreft het omgaan met klanten binnen de sector Techniek. Het gaat om vier handelingen, namelijk het overleggen met een klant vóór, tijdens en na de werkzaamheden en de werkzaamheden verantwoorden op een formulier. De algemene doelstellingen luiden: de kandidaat kan de klant op adequate wijze te woord staan en de kandidaat kan de klant op adequate wijze informatie geven. De CP kent vier cruciale handelingen met de volgende doelen: CH1: Met een klant overleggen over wat gedaan moet worden. 1. De kandidaat kan zich introduceren bij een klant. 2. De kandidaat kan de wensen van een klant begrijpen. 3. De kandidaat kan vragen stellen ter verduidelijking. 4. De kandidaat kan een klant adviseren op basis van schriftelijke informatie, bijv. een folder. CH2: Met een klant overleggen tijdens het werk 1. De kandidaat kan aan een klant vertellen wat hij aan het doen is en wat er gaat gebeuren. 2. De kandidaat begrijpt wat de klant wil en kan vragen stellen ter verduidelijking. 3. De kandidaat kan bij de klant een verzoek doen om huishoudelijk materiaal (emmer, vuilniszak, bezem e.d.). 4. De kandidaat kan toestemming vragen voor een handeling (bijv. iets verzetten). CH3: In gesprek met een klant over de afronding van het werk 1. De kandidaat kan een verzoek doen aan de klant om een werkbon te ondertekenen. 2. De kandidaat kan afscheid nemen van klant. CH4: Werkzaamheden verantwoorden via een formulier 1. De kandidaat kan een formulier over werkzaamheden invullen. 2. De kandidaat kan de gewerkte tijd invullen op een standaardformulier (evt. begin- en eindtijd). KNS In deze CP zijn geen KNS-doelstellingen opgenomen. Aandachtspunten Techniek is een sector waaronder tal van beroepen vallen. Te denken valt aan techniek in productiebedrijven (Hoogovens, verffabriek, krokettenfabriek, waspoederfabriek, vloerbedekking), in garages en installatie- en onderhoudsbedrijven. Daarnaast vind je in alle branches wel technische medewerkers zoals onderhoudsmonteurs. Waar we bij deze CP aan denken zijn die beroepen, waarbij de technische medewerker (vaak een installateur of monteur) met externe klanten te maken heeft. Er zijn een aantal punten binnen deze CP die specifieke aandacht verdienen: 1
Servicetechnici hebben veelvoudig contact met klanten. De servicetechnicus, man of vrouw, heeft een gedegen technische opleiding gehad. Maar de menselijke kant, omgaan met de klant, speelt een even grote rol voor een positief resultaat. Er zijn mensen die jarenlange ervaring hebben in eigen land in hun beroep, maar van wie de taalvaardigheid in het Nederlands niet hoog is. Een monteur kan dan bv. niet goed uitleggen wat er moet gebeuren of wat hij gedaan heeft omdat hij het vakjargon in het Nederlands niet beheerst. Iemand met een bepaalde culturele achtergrond kan juist klanten uit die doelgroep trekken. Zo iemand heeft meer kennis van die doelgroep en kan die doelgroep beter aanspreken. Een allochtone technicus kan andere gedragscodes hebben dan de klant, bijvoorbeeld afwachtend zijn, geen hand geven of de blik neerslaan. Een bekend fenomeen is dat er na negatieve berichtgeving over een bepaalde doelgroep of over iemand uit een doelgroep, vervelende reacties jegens personen komen die toevallig ook tot die doelgroep behoren. Meer weten? Er zijn diverse organisaties die trainingen aanbieden om technici te leren hoe zij door middel van betere klantcontacten hun service kunnen verbeteren. U kunt cursisten die meer willen leren over dit onderwerp naar dergelijke sites verwijzen. Zie bijvoorbeeld: www. organisatietraining.nl, www.salessupport.nl 2
De film In de film helpt Mohsen een klant. Mohsen legt aan de klant uit wat hij gaat doen en hij schrijft een werkbon. Als Mohsen klaar is, vertelt hij aan de klant wat hij heeft gedaan. 1 e kijkronde: Laat de cursisten bij de eerste keer kijken antwoord geven op de volgende vragen: Is de klant vriendelijk tegen Moshen? ja / nee (in het begin niet) Is Moshen vriendelijk tegen de klant? ja / nee Bespreek na waarom de klant en Moshen wel/niet vriendelijk zijn. Waarom is het belangrijk om toch beleefd en vriendelijk te blijven tegen vervelende klanten? 2 e kijkronde: Moshen groet de klant. Welke vragen stelt hij daarna aan de klant? Noteer minstens twee vragen die moshen stelt. - Wat kan ik voor u doen? - Sinds wanneer is hij (het autoklokje) stuk? - Loopt u mee naar de balie? - Wilt u hier uw gegevens invullen? - Bent u vaste klant bij ons? - Waar woont u? 3 e kijkronde: Hoe komt het dat de klant later wel vrolijk is? Moshen heeft hem zijn fiets uitgeleend en door het fietsen is de klant later weer opgevrolijkt. Wat zou jij doen als je een chagrijnige klant moest helpen? Zou je vriendelijke beleefd blijven? Zou je de klant proberen op te vrolijken? Hoe zou je dat doen? Laat de cursisten creatieve oplossingen uitwisselen! 3
De praktijk De volgende lessuggesties zijn voorbereidende opdrachten bij de praktijkopdrachten. De praktijkopdrachten zijn in de e-learning toegevoegd. Die kunt u of de cursist downloaden en afdrukken. De eerste lessuggestie kunt u al gebruiken voordat de cursisten zijn begonnen met de e- learning. 1. Rollenspel: De klant advies geven (bij praktijkopdracht 2) Beginners & Laat de cursisten twee folders meebrengen van producten, die het bedrijf gevorderden waar ze werken of stage lopen, levert. Laat de cursisten de twee folders lezen en daarbij de moeilijke woorden onderstrepen. Deze woorden zoeken ze op in het woordenboek. De betekenissen zetten ze in de folder bij de moeilijke woorden. Geef Beginners hierbij meer ondersteuning dan de gevorderden! Laat de cursisten vervolgens een rollenspel spelen met een medecursist met een vergelijkbaar taalniveau. De ene cursist speelt de klant en stelt vragen over de producten in de folders. De ander is werknemer en geeft informatie en advies over de producten uit de folders. De klant kiest tenslotte een product dat hij/zij wil kopen. Laat de cursisten wisselen van rol! Neem met de beginners van te voren zinnen door die ze kunnen gebruiken in hun rollenspel! Tot slot vertellen de cursisten aan de docent die rondloopt of na afloop aan de hele groep waarom ze het ene product hebben gekozen. Ligt dat aan de informatie die je erover kreeg? Organisatie en benodigdheden: Folders van producten uit bedrijven waar cursisten werken/stage lopen (laten meebrengen!) Feedback Geef feedback op de communicatie tussen de spelers. Was de vraag van de klant duidelijk? Was de verstrekte informatie helder? Etc. 2. Formulieren invullen: Werkbonnen & urenbriefjes (bij praktijkopdracht 3 en 4) Beginners & Laat alle cursisten een lege werkbon en een onbeschreven urenbriefje Gevorderden meebrengen van hun bedrijf of stageplaats. Bespreek vooraf waarvoor een werkbon en een urenbriefje bedoeld zijn en of cursisten ze gebruiken. Laat de cursisten in tweetallen hun werkbonnen en urenbriefjes vergelijken. Laat ze aan elkaar uitleggen hoe de werkbon en het urenbriefje moeten worden ingevuld. Laat de cursisten oefenen met het invullen van de werkbon/het urenbriefje van de ander. Tot slot kunnen de cursisten bij elkaar controleren of het briefje goed is ingevuld. Organisatie en benodigdheden: Onbeschreven werkbonnen en urenbriefjes uit de bedrijven waar cursisten werken/stage lopen (laten meebrengen!) Feedback Geef feedback op de communicatie tussen de cursisten. Hebben ze elkaarg goed uitgelegd hoe de formulieren ingevuld moeten worden? Ga natuurlijk in op de ingevulde formulieren. Zijn ze correct ingevuld? 4
3. Rollenspel: Klantencontact (bij praktijkopdracht 1, 5 en 6) Beginners & Gevorderden Laat de cursisten in tweetallen een rollenspel spelen als verwarmingsmonteur en klant. Neem vooraf door wat een verwarmingsmonteur is en wat hij doet. Vraag aan de cursisten of er wel eens een verwarmingsmonteur bij hen thuis is geweest. Wat was het probleem met de verwarming /cv-ketel? Hoe ging het gesprek met de monteur? Geef de cursisten in tweetallen de rolbeschrijvingen van Bijlage 20a. Laat ze hun rol goed lezen voordat ze beginnen met spelen. Tot slot kunt u (enkele) tweetallen hun rollenspel laten voordragen aan de groep. Benodigdheden: Kopieën van bijlage 20a Feedback Wijs enkele cursisten aan die met behulp van de hulpkaart 30 Een rollenspel observeren feedback moeten geven op het rollenspel van medecursisten. Licht de hulpkaart zonodig toe. Voeg uw eigen feedback toe aan die van de cursisten. Ga daarbij met name in op de begrijpelijkheid en verstaanbaarheid van de spelers! Suggestie ter evaluatie praktijkopdrachten Hier volgen suggesties ter evaluatie van uitgevoerde praktijkopdrachten die u kunt gebruiken in een individueel coachingsgesprek of als lesactiviteit. Evaluatie praktijkopdracht 1, 5 en 6 Evaluatie praktijkopdracht 2 Evaluatie praktijkopdracht 3 en 4 (Groeps)gesprek: Klantencontact Bespreek met de cursist(en) hoe de uitvoering van de praktijkopdrachten is gegaan. Evalueer de doelstellingen van de praktijkopdrachten. (Onder andere: Ik kan een klant begroeten; Ik kan afscheid nemen van een klant; Ik kan vragen wat het probleem is; Ik kan vragen stellen ter verduidelijking; Ik kan een klant vertellen wat ik aan het doen ben.) Vraag de cursist(en) om voorbeeldzinnen en bespreek de moeilijkheden die ze hebben ervaren. Laat de cursisten tips uitwisselen om klantencontact goed te laten verlopen! Rollenspel: De klant advies geven Laat de cursisten in tweetallen een kort rollenspel klant-medewerker spelen waarbij een medewerker advies geeft aan een klant. Laat de cursisten in de rol van medewerker gebruikmaken van hun notities van de uitgevoerde praktijkopdracht! (voorbeeldzinnen om advies te geven) Loop rond en zet goede voorbeelden en veelgemaakte fouten op het bord en bespreek ze na afloop. Ga ook in op een goede houding en de juiste intonatie! Formulieren invullen: werkbonnen & urenbriefjes Laat cursisten de kopieën van hun werkbon en urenbriefjes van de uitgevoerde praktijkopdrachten meebrengen. De cursisten lichten in tweetallen toe hoe ze de formulieren hebben ingevuld. Bespreek eventuele vragen en moeilijkheden bij het invullen van dit soort formulieren. 5
Ter inspiratie Memorie sector techniek Neem een stapel papiertjes van gelijke grootte mee. Geef elke cursist twee papiertjes. De cursisten zetten op het ene papiertje de naam van hun functie in het bedrijf waar ze werken of stage lopen en op het andere papiertje een voorbeeld van wat ze doen in hun werk. Bijvoorbeeld: verwarmingsmonteur / de cv-ketel repareren Kopieer alle kaartjes en maak groepjes. Laat elk groepje een set memoriekaartjes losknippen en daarna memorie spelen. Benodigdheden: - stapel blanco papiertjes van gelijke grootte (2 kaartjes voor elke cursist) - kopieerapparaat - scharen (1 voor elke cursist) 6
HANDLEIDING BIJLAGE CP20 klantencontacten dh20-v2.0 INBURGEREN daar gaan we werk van maken! 2007 ITpreneurs Nederland BV. All Rights Reserved
Techniek Klantcontacten CP20 Inhoudsopgave bijlagen Bijlage 20a: Rollenspel Klantcontacten 2 Bijlage 20b: Memoriespel 3
Bijlage 20a. Rollenspel klantcontacten Rolbeschrijving cursist A: de klant - groet de monteur als hij/zij binnenkomt - vertel de monteur kort wat er aan de hand is met uw verwarming / cv-ketel - geef meer informatie over het probleem - vraag wat de monteur heeft gedaan - onderteken de opdrachtbon - groet de monteur als hij/zij weggaat --------------------------------------------------------------------------------------------------- Rolbeschrijving cursist B: de verwarmingsmonteur - bel aan en groet de klant - vraag wat probleem met de verwarming /cv-ketel is - vraag meer informatie over het probleem - vraag om materiaal (bijvoorbeeld: een stofzuiger, emmer of dweil) - vraag of u spullen mag verplaatsen - vertel wat u heeft gedaan - vul een opdrachtbon in - vraag de klant de opdrachtbon te ondertekenen - groet de klant als u weggaat
Bijlage 20b. Memoriespel Functie Functie Functie Functie Functie Functie Functie Werkzaamheden Werkzaamheden Werkzaamheden Werkzaamheden Werkzaamheden Werkzaamheden Werkzaamheden