3. Onderteken het document op de laatste pagina (pagina 17)

Instructie 1. Print het gehele document uit 2. Vul onderstaande gevraagde gegevens in, welke overeenkomen met de geelgemarkeerde stukken in het document op respectievelijk op pagina 4 en 8 en pagina 10. 3. Onderteken het document op de laatste pagina (pagina 17) 4. Voor structureel metende ziekenhuizen/zbc optioneel: inschrijfformulier voor gebruik van ABC tool voor controle op overledenen in de steekproef 5. Stuur het document inclusief deze voorpagina naar Stichting Miletus T.a.v. Mevr. M. Spoelstra Postbus 520 3700 AM Zeist 6. Vervolgens ondertekent Miletus en stuurt overeenkomst terug. Ziekenhuis/ZBC kan zich aanmelden voor metingen Gegevens Op pagina 4 en pagina 8: Naam ziekenhuis/zbc Naam vertegenwoordiger van bestuur Samenwerkingsovereenkomst patiëntervaringen ziekenhuizen en stichting Miletus 1

Dataprotocol patiëntervaringsmetingen Ziekenhuizen* en St. Miletus Oktober 2014 Met ziekenhuizen wordt bedoeld: Algemene ziekenhuizen, Universitaire Medische Centra, categorale ziekenhuizen en ZBC s Samenwerkingsovereenkomst patiëntervaringen ziekenhuizen en stichting Miletus 2

Inhoud 1. Inleiding 4 2. Doelstelling 5 3. Definities 6 4. Partijen 8 5. Beheer: rolverdeling, eigenaarschap en openbaarmaking 10 6. Processtappen 12 7. Tenslotte 15 Samenwerkingsovereenkomst patiëntervaringen ziekenhuizen en stichting Miletus 3

1 Inleiding Voorliggend samenwerkingsovereenkomst regelt de afspraken ten behoeve van de landelijke standaard patiëntervaringsmetingen tussen ziekenhuizen die zelf m.b.v. een meetorganisatie patiëntervaringsmetingen uitvoeren, en de zorgverzekeraars, vertegenwoordigd door St. Miletus en de beheer- en bewerkorganisaties van de gegevens. De samenwerkingsovereenkomst wordt vastgesteld door de bestuurders van het ziekenhuis < naam ziekenhuis>, vertegenwoordigd door < naam vertegenwoordiger> en van St. Miletus in de persoon van mw. C.M. van Weert. In deze samenwerkingsovereenkomst zijn de afspraken vastgelegd tussen Ziekenhuis: St. Miletus, namens de aangesloten zorgverzekeraars Deze afspraken zijn ook van belang bij de juiste opdrachtinstructie van de uitvoerende organisaties: Beheerorganisatie (A+onderzoeksbureau en Trusted Third Party) Meetorganisatie/ bewerkersorganisatie Onderzoeksorganisatie over: de doelen waarvoor de informatie zal worden uitgewisseld de wijze van informatie-uitwisseling de wijze van toegang tot de gegevens de wijze van beveiliging de zeggenschap over de uitgewisselde informatie. Deze samenwerkingsovereenkomst beslaat, de aanlevering van deze gegevens ten behoeve van de (landelijke) benchmark en de aanlevering van deze volledige benchmarkgegevens door st. Miletus aan het ziekenhuis. Het gehele proces wordt uitgevoerd op basis en overeenkomstig de afspraken in deze overeenkomst. Het kan patiëntervaringsmetingen betreffen met : - (ingekorte) CQI vragenlijsten - NPS vragen - gevalideerde Proms vragenlijsten - andere met partijen overeengekomen standaard vragenlijsten - ontwikkelmetingen waarvan de gegevens niet openbaar worden gemaakt - of een combinatie van bovenstaande. Samenwerkingsovereenkomst patiëntervaringen ziekenhuizen en stichting Miletus 4

2 Doelstelling De doelstelling van de Landelijke standaard Ziekenhuis Patiëntervaringsmetingen is de transparantie in de door patiënten ervaren kwaliteit van de ziekenhuiszorg te vergroten voor ziekenhuizen, zorgverzekeraars, patiënten en toezichthouders. Om deze doelstelling te bereiken wordt op een uniforme en gestandaardiseerde wijze betrouwbare en valide informatie gegenereerd over patiëntenervaringen met de geleverde ziekenhuiszorg. Deze kwaliteitsinformatie kan door de genoemde partijen worden gebruikt als: a. verbeterinformatie, marketing, en zorgverkoopinformatie voor deelnemende ziekenhuizen b. inkoopinformatie voor de aangesloten zorgverzekeraars (zie protocol openbaarmaking en ter beschikking stellen van patiënt ervarings- gegevens aan derden, hierna te noemen; publicatieprotocol op de website www.stichtingmiletus.nl ) c. keuze informatie voor de patiënten/cliënten door het ziekenhuis, zorgverzekeraars, KiesBeter en patiëntenorganisaties d. wetenschappelijk onderzoek en methodiek ontwikkeling Daarnaast kan in de toekomst deze kwaliteitsinformatie ingezet worden als: e. toezichtinformatie voor toezichthouders als de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) en bijvoorbeeld het Zorginstituut Nederland. Overwegingen - Door samenwerking op dit gebied kunnen kosten gespaard worden, onnodige doublures bij de patiënt worden voorkomen, onderzoeksmoeheid worden tegengegaan en eenduidigheid in informatievoorziening worden bereikt. - De informatie voor partijen tijdig, toegankelijk en vergelijkbaar moet zijn. Partijen afspraken dienen te maken over de planning van de metingen en de wijze van openbaarmaking naar de verschillende partijen. - Voor koppeling van patiëntervaringsmetingen aan andere soorten informatie met betrekking tot de kwaliteit van zorg een systematiek overeen moet worden gekomen waarbij deze koppeling op individueel patiëntniveau mogelijk is zonder gebruik van persoonsgegevens. - Deze samenwerking wordt mede vorm gegeven doordat st. Miletus krachtens haar statuten zogenoemde samenwerkende partijen kent. Participatie in st.miletus is mogelijk voor zorgverzekeraars, koepelverenigingen van aanbieders binnen de zorg, patiëntenorganisaties en hiermee vergelijkbare organisaties. - De operationele afspraken zullen worden uitgevoerd in het overleg met de wetenschappelijke vereniging en hun registratie-organisaties en waar dit niet van toepassing is in de zogenaamde beheerscommissie Ziekenhuizen. Waarin de aangesloten partijen zitting hebben en afspraken maken m.b.t. vragenlijsten, meetinstructie, planning en openbaarmaking gegevens. - Voor de ontwikkeling en uitvoering van de vragenlijsten en metingen werken partijen ( st. Miletus, zorgaanbieders, wetenschappelijke verenigingen )onder meer samen met geaccrediteerde onderzoeks- en meetorganisaties. Deze door partijen ingezette derden verrichten de werkzaamheden bij voorkeur conform de afspraken opgesteld in het overleg tussen bovengenoemde partijen vastgelegd in de werkinstructie bij de meting.. Indien derden alleen op Samenwerkingsovereenkomst patiëntervaringen ziekenhuizen en stichting Miletus 5

verzoek van st.miletus worden ingeschakeld bij de verzameling en/of bewerking van onderzoeksgegevens of anderszins derden worden ingezet voor de uitvoering van deze overeenkomst, dan zal st. Miletus er voor zorg dragen dat deze derden hun verplichtingen onverkort zullen worden nakomen. - Voor de uitvoering van de metingen werkt het ziekenhuis onder meer samen met geaccrediteerde onderzoeks- en meetorganisaties. De door het ziekenhuis ingezette derden verrichten de werkzaamheden onder verantwoordelijkheid van het ziekenhuis. Indien derden op verzoek van het ziekenhuis worden ingeschakeld bij de verzameling en/of bewerking van onderzoeksgegevens of anderszins derden worden ingezet voor de uitvoering van deze overeenkomst, dan zal het ziekenhuis er voor zorg dragen dat deze derden hun verplichtingen onverkort zullen worden nakomen. 3. Definities Patiëntervaringsmeting Een uitvraag met behulp van een vastgestelde vragenlijst en een gestandaardiseerde wijze van dataverzameling, bij een specifiek omschreven groep patiënten met als doel de ervaringen en waardering van de zorg te meten. De uitvraag kan betrekking hebben op zowel structuur, proces als ervaren uitkomsten van de zorg. Landelijke standaard patiëntervaringsmeting Door betrokken partijen overeengekomen (set van) gevalideerde vragenlijsten, wijze van patiëntselectie en dataverzameling, wijze van benchmark analyse en rapportage. Consumer Quality Index (CQI) Gestandaardiseerde, gevalideerde vragenlijsten met meetprotocollen voor de uitvraag van patiëntervaringen. De meest voorkomende thema s in deze vragenlijsten zijn: bejegening, informatie, samenwerking, keuzemogelijkheden en nazorg. Voor de Consumer Quality Index (CQI)- vragenlijsten worden de (ingekorte) standaarden van het Zorginstituut Nederland (voorheen Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) gebruikt. Patiënt Reported Outcome Measurement (PROM) Gevalideerde vragenlijsten voor het meten van de ervaren uitkomsten van de zorg. Er zijn verschillende mogelijke ervaren uitkomsten van zorg: de klinische verbetering, verbetering in dagelijks functioneren, kwaliteit van leven. Netto Promotor Score (NPS) Ook wel de Ultimate Question genoemd. Standaardvraag naar de waardering van de zorg door de patiënt met een standaard analysemethodiek. Ziekenhuizen Algemene ziekenhuizen en Universitaire Medische Centra, categorale ziekenhuizen en ZBC s Zorginkoop Zorgverzekeraars dienen in het huidige stelsel te concurreren op kwaliteit van de ingekochte zorg teneinde het stelsel zo efficiënt maar wel optimaal te laten functioneren. Voor de inkoop op kwaliteit van zorg worden verschillende soorten informatie gebruikt. Patientervaringen maken daar onderdeel van uit. Zorgverzekeraars werken samen op het gebied van de uitvraag van de informatie. Samenwerkingsovereenkomst patiëntervaringen ziekenhuizen en stichting Miletus 6

Meetprotocol/ werkinstructie Vastlegging van de wijze van respondentenselectie, wijze van dataverzameling, de noodzakelijke steekproefgrootte, respondentenkenmerken en wijze van analyse en rapportage behorende bij de vragenlijst(en). Benchmarkanalyse Het naast elkaar zetten van de resultaten van de verschillende aanbieders op een dusdanige wijze dat vergelijking mogelijk is op de aspecten die zijn gemeten. Er zijn 2 soorten benchmarkrapportages: directe feedback van geschoonde resultaten zonder casemix correctie en benchmarkrapportage met casemixcorrectie. Dit laatste vindt o.a. plaats door middel van correctie voor bepaalde gevalideerde respondentkenmerken (z.g. case-mix-correctie), voor uitbijters en door middel van multilevelanalyses. Gegevens De gegevens over de kwaliteit van zorg, die gepresenteerd worden aan partijen bevatten geen persoonsgegevens. Zij bestaan uit geschoonde gegevens zonder case-mix correcties en geschoonde gegevens met case-mix correcties. (pre)pseudonimisering Door standaard, niet herleidbare versleuteling van persoonsgebonden kenmerken wordt het onmogelijke om de data tot natuurlijke personen te herleiden, wel wordt het mogelijk de individuele data te koppelen aan andere data als kosten en volume ten behoeve van een optimale zorginkoop en bevordering van de kwaliteit van zorg. Case-mix correctie Het geheel van rekenregels en variabelen om uitkomsten van patiëntervaringsmetingen onderling vergelijkbaar. De resultaten uit de CQ-index meting worden gecorrigeerd op de vier respondentenkenmerken conform Zorginstituut Nederland (voorheen CKZ) handleidingen (namelijk: geslacht, leeftijd, opleidingsniveau). Bij de Promslijsten komt hier correctie op zorgzwaarte bij conform de onderzoeken in de vakliteratuur en de analyses uit het validatierapport. Steekproeftrekking en respondentenselectie De wijze waarop een aantal patiënten wordt geselecteerd uit het ziekenhuisinformatiebestand voor deelname aan de patiëntervaringsmeting. Steekproefbestand Een selectie uit een totale populatie ten behoeve van de patiëntervaringsmeting. Schoning Plausibiliteitcontroles uitgevoerd door de beheerorganisatie en bij geconstateerde onjuistheden/onvolledigheden aanpassing van de gegevens met toepassing van daartoe vastgestelde schoningsregels. Benchmarkrapportage Spiegelrapportage waarin de resultaten van de zorgaanbieder worden vergeleken met andere zorgaanbieders. De landelijke standard patiëntervaringsmetingen-ziekenhuizen kent 2 soorten spiegelrapportages: a. Directe feedback van geschoonde data zonder case-mix correctie b. Benchmark met case-mix correctie Samenwerkingsovereenkomst patiëntervaringen ziekenhuizen en stichting Miletus 7

Openbare gegevens Gegevens die overeenkomstig deze samenwerkingsovereenkomst zijn bewerkt en geaccordeerd om aan de zorgverzekeraars van St. Miletus te worden aangeleverd en na goedkeuring (conform publicatieprotocol) bestemd zijn voor openbaarmaking. 4. Partijen Beheercommissie De bestuurders van het ziekenhuis en de bestuurders van st. Miletus stellen de samenwerkingsovereenkomst vast. De vertegenwoordiger van < naam ziekenhuis>, <naam vertegenwoordiger>, en de vertegenwoordiger van st. Miletus, mw. C.M. van Weert besluiten conform het publicatieprotocol over aanvragen van gegevens van de metingen door derden in de beheerscommissie, zien toe op het juiste beheer van de gegevens Even als de nieuwe ontwikkelingen met betrekking tot de landelijke standaard patiëntervaringmetingen in de ziekenhuizen.. Een vertegenwoordiger van het ziekenhuis heeft zitting in de beheerscommissie waarin ook de jaarplanning ziekenhuizen en selectie van vragenlijsten met bijbehorende meetinstructies worden besproken en/of het ziekenhuis delegeert deze taken aan de wetenschappelijk vereniging met de bijbehorende registratie-organisatie. Gegevensleverende partij In dit geval het ziekenhuis, die gegevens ter beschikking stelt aan de beheerorganisatie. Beheerorganisatie Een derde vertrouwde partij (TTP) die in opdracht van de bestuurders de technische database beheert en onderhoudt en die overeenkomstig de in deze samenwerkingsovereenkomst vastgelegde afspraken kwaliteitsgegevens ontvangt en doorlevert. Bewerkersorganisatie Juridische term. De meetorganisatie die namens de opdrachtgever de persoonsgegevens bewerkt ten behoeve van de dataverzameling van de patiëntervaringsmetingen en waarmee opdrachtgever een bewerkers-overeenkomst heeft gesloten over het zorgvuldig gebruik van de gegevens conform Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP). Meetorganisatie Organisatie die in opdracht van de bestuurders de patiëntervaringsmeting overeenkomstig de richtlijnen verricht en de data verzamelt. Deze meetorganisatie treedt tevens op als bewerker (bewerkersorganisatie) van de ziekenhuizen. Onderzoeksorganisatie Een door het Zorginstituut Nederland (voorheen CKZ) A+ -geaccrediteerd onderzoeksbureau dat een benchmark met case-mix correctie uitvoert volgens de richtlijnen van het Zorginstituut Nederland. St.Miletus laat zowel opdrachten uitvoeren door het onderzoeksbureau Significant, MediQuest etc. Samenwerkingsovereenkomst patiëntervaringen ziekenhuizen en stichting Miletus 8

Ontwikkelmetingen en reguliere metingen Ontwikkelmetingen zijn metingen ten behoeve van de ontwikkeling en validatie van meetinstrumenten en benchmarks. De resultaten van onwikkelmetingen worden wel gedeeld tussen betrokken partijen maar niet gebruikt voor de zorginkoop en niet op ziekenhuisniveau openbaar gemaakt. Resultaten van reguliere metingen kunnen conform publicatie protocol en deze overeenkomst worden gebruikt voor de zorginkoop en openbaarmaking. Trusted Third Party (TTP) Trusted Third Party: een partij die belast is met het strikt uitvoeren van door de opdrachtgever te formuleren taken en verantwoordelijkheden met betrekking tot data. Kenmerk van een TTP is dat deze garandeert dat de gegevens niet toegankelijk en beschikbaar zijn voor anderen dan door partijen aangewezen. Een TTP creëert een gesloten omgeving. Zorginstituut Nederland (voorheen Centrum Klantervaring Zorg) Organisatie die de CQ-index methodiek ontwikkelt en evalueert, vragenlijsten en afname en verwerkingsprotocollen accrediteert, meetorganisaties en CQ-index databestanden accrediteert. Voor de Proms metingen wordt een deel van de richtlijnen van het Zorginstituut Nederland gevolgd. Derden Partijen niet vertegenwoordigd. Samenwerkingsovereenkomst patiëntervaringen ziekenhuizen en stichting Miletus 9

5. Beheer: Rolverdeling, eigenaarschap en openbaarmaking Opdrachtgever van de patiëntervaringsmetingen De opdrachtgever van de patiëntervaringsmetingen is het ziekenhuis. Het ziekenhuis geeft de geaccrediteerde meetorganisatie, in deze < naam meetorganisatie>, opdracht tot het uitvoeren van de meting. Dataverzameling De planning en uitvoering (respondentenselectie, methode van dataverzameling en formaat van aanleveren van gegevens) van de dataverzameling wordt zo optimaal mogelijk afgestemd tussen partijen in de werkinstructie teneinde de gegevens van de landelijke benchmark en het ziekenhuis zo vergelijkbaar mogelijk te maken. Deze afstemming vindt plaats in het overleg tussen Miletus en de wetenschappelijke vereniging met de registratie-organisatie en/of de beheerscommissie Ziekenhuizen. Eigenaarschap data en intellectuele (eigendoms)rechten Het ziekenhuis is eigenaar van de eigen geschoonde data van haar metingen. Gedeeld eigenaarschap benchmarkgegevens met case-mix correctie ziekenhuis en st. Miletus Het ziekenhuis deelt in ieder geval de data voor de onderzoeken die st. Miletus in het jaarlijks vast te stellen programma i.o.m. het ziekenhuis heeft gepland. Uit het totale bestand van de geschoonde data zonder case-mix correctie van het ziekenhuis wordt voor ieder onderzocht ziekenhuis, indien voorhanden, minimaal een steekproefbestand aangeleverd van de in de steekproef/ respondentenselectieprotocol voorgeschreven aantallen. St. Miletus kan daardoor een benchmark op ziekenhuisniveau (laten) uitvoeren. Bij afwijkingen beoordeelt het overleg met de wetenschappelijke vereniging en/of de beheercommissie, aan de hand van het responspercentage en de geschoonde resultaten zonder case-mix correctie, of deelname aan deze benchmark zinvol is en welke gegevens daarvoor noodzakelijk zijn. Het ziekenhuis geeft opdracht aan de geaccrediteerde meetorganisatie voor het aanleveren van een beveiligd steekproefbestand (digitaal), conform het afgesproken format,inclusief standaard prepseudonimisering aan een door partijen en/of st. Miletus aangewezen, A+-geaccrediteerde onderzoeksorganisatie). Deze onderzoeksorganisatie voert dan vervolgens een benchmark uit volgens de richtlijnen uit het validatierapport samen met de gegevens van st. Miletus en andere samenwerkende organisaties. De geaccrediteerde onderzoeksorganisatie stelt de benchmarkrapportage op en levert deze schriftelijk, en digitaal aan bij (de beheerorganisaties) van respectievelijk de ziekenhuizen en st. Miletus. Deze benchmark is gedeeld eigendom van de deelnemende ziekenhuizen en st. Miletus en/of de wetenschappelijke vereniging met de bijbehorende registratieorganisatie (afhankelijk van de overeenkomst tussen deze partijen). Gebruikersrecht St. Miletus ontvangt het gebruikersrecht voor de data op anoniem individueel respondent niveau. Dit gebruiken zij voor het opstellen van een betrouwbare benchmark ten behoeve van de zorginkoop en voorlichting aan verzekerden (zie zorginkoopformat en publicatieprotocol van st. Miletus en handleiding Zorginstituut Nederland (voorheen CVZ, voorheen Centrum Klantervaring Zorg (CKZ)), namelijk het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen (http://www.zorginstituutnederland.nl/kwaliteit/toetsingskader+en+register/cq-index/handboek+cqimetingen). St. Miletus en zorgverzekeraars houden zich aan de afgesproken wetten en richtlijnen die in dit protocol zijn opgenomen. Het is st. Miletus en zorgverzekeraars verboden de gegevens voor andere doeleinden te gebruiken dan in dit protocol is afgesproken.uitgangspunt is dat de data voor de gebruikers nooit herleidbaar mogen zijn tot natuurlijke personen. Samenwerkingsovereenkomst patiëntervaringen ziekenhuizen en stichting Miletus 10

Openbaarmaking van gegevens van de patiëntervaringsgegevens Voor de zorgverzekeraars zijn de geschoonde gecorrigeerde benchmarkdata via Zorgprisma online beschikbaar. Voor de ziekenhuizen zijn deze data online beschikbaar via de zorgmonitor van st. Miletus en of door teruglevering aan de meetorganisaties van de ziekenhuizen. Na 3 tot 6 maanden zijn de gegevens van reguliere metingen op geaggregeerd niveau beschikbaar voor KiesBeter en patiëntenorganisaties conform het publicatie protocol van st. Miletus en de besluiten in de beheercommissie. Het ziekenhuis, st. Miletus en eventuele andere aanleverende partijen besluiten gezamenlijk over de openbaarmaking aan derden en de wijze van openbaarmaking van de benchmarkgegevens met case-mix correctie. De beheercommissie en/of wetenschappelijke vereniging kan alleen op basis van methodologische gronden bezwaar tegen openbaarmaking maken indien er aantoonbare fouten zijn gemaakt bij de verwerking en analyses. Van overige resultaten wordt geen enkele informatie openbaar gemaakt door st. Miletus of zorgverzekeraars, tenzij het ziekenhuis én st. Miletus hier toestemming voor geven. Iedere publicatie over de benchmarkgegevens met case-mix correctie uit de gezamenlijke patiëntervaringsmetingen is voorzien van bronvermelding. Het streven is om gezamenlijk naar buiten te treden. De doorlooptijd van het aanleveren van ruwe data tot het opleveren van de benchmark met casemix correctie is ca. 8 weken onder de voorwaarde dat het bestand voldoende bruikbare, aantallen patiënten bevat voor een benchmark. Het is partijen verboden schadelijke of anderszins nadelige informatie te publiceren met betrekking tot deze landelijke standaard patiëntervaringsmetingen, informatie of andere onderzoeksresultaten dan in deze overeenkomst is afgesproken. Ingeval van niet- nakoming van hiervoor in dit artikel genoemde verplichtingen door het ziekenhuis, alsook ingeval van publicatie van rapportages en analyseresultaten van/uit het onderzoek door het ziekenhuis na verkregen schriftelijke toestemming van st. Miletus, is st. Miletus niet aansprakelijk voor eventuele geleden of te lijden schade van het ziekenhuis en of schade (-vorderingen) van derden ten gevolge hiervan. Het ziekenhuis zal st. Miletus dienaangaande vrijwaren. St.Miletus is wat betreft het benchmarkonderzoek verantwoordelijk voor het beheer van de ten behoeve van het onderzoek verzamelde en geanalyseerde gegevens. Het beheer hiervan is voor de duur van het onderzoek door st.miletus overgedragen aan A+ geaccrediteerde onderzoeksorganisaties en de resultaten worden in opdracht van Miletus beheerd door Vektis. Afwijkende afspraken tussen partijen omtrent het in dit artikel bepaalde kunnen slechts schriftelijk worden overeengekomen. Wet en regelgeving De levering van, de toegang tot en het gebruik van de gegevens uit de patiëntervaringsmetingen is gebaseerd op de volgende wetten en afspraken, voor zover van toepassing: ZVW, maatregel van bestuur Kwaliteitswet zorginstellingen resp. Wet BIG voor individuele beroepsbeoefenaren Wet Bescherming Persoonsgegevens Gedragscode Zorgverzekeraars Nederland Informatiebeveiliging binnen de zorgsector, vastgelegd in de NEN 7510 (2004) ICC/ESOMAR Internationale Code voor Markt- en Sociaalwetenschappelijk onderzoek Samenwerkingsovereenkomst patiëntervaringen ziekenhuizen en stichting Miletus 11

Internationale norm en eisen aan de dienstverlening voor organisaties en professionals die zich bezig houden met markt-, opinie- en maatschappelijk onderzoek, vastgelegd in de NEN-ISO 20252 (2006) Privacy protocol patiëntervarings-metingen st. Miletus (d.d. februari 2012) Concept richtlijn voor koppeling CQ-I data, SiRM, (d.d.27 jan 2011) Handboek Eisen en Werkwijzen CQI metingen (d.d. 15 september 2013) http://www.zorginstituutnederland.nl/kwaliteit/toetsingskader+en+register/cq-index/handboek+cqimetingen Samenwerkingsovereenkomst patiëntervaringen ziekenhuizen en stichting Miletus 12

6. Processtappen conform meetprotocol (Zorginstituut Nederland) De processenstappen binnen de patiëntervaringsmetingen: 1. patiëntenselectie 2. steekproeftrekking 3. communicatie over de patiëntervaringsmeting aan betrokkenen/relevante partijen. 4. dataverzameling 5. opschonen van data en analyses 6. rapportages 7. evaluatie Patiëntenselectie Het ziekenhuis levert volgens de overeengekomen en vastgestelde planning, meetprotocollen en formats de patiëntenselectie aan de meetorganisatie. Het ziekenhuis maakt op geen enkele wijze een eigen voorselectie voor het trekken van de steekproef, anders dan in de steekproefinstr uctie staat vermeld voor de data voor de gecase-mixte landelijke benchmark. De gegevens worden geüpload via een beveiligde FTP-server of in twee afzonderlijke digitale bestanden aangeleverd op de volgende manier en minimaal beveiligd met een wachtwoord. Bij voorkeur reeds geprepseudonimiseerd conform de afgesproken standaard. Steekproeftrekking De meetorganisatie trekt indien noodzakelijk, een geautomatiseerde aselecte steekproef volgens de Zorginstituut Nederland (voorheen CKZ) -procedure. De gegevens worden geüpload via een beveiligde FTP-server of in twee afzonderlijke digitale bestanden aangeleverd op de volgende manier en minimaal beveiligd met een wachtwoord. De ziekenhuizen verrijken deze in een apart (anoniem) bestand met de persoonsgegevens van respondenten. Samenwerkingsovereenkomst patiëntervaringen ziekenhuizen en stichting Miletus 13

Check op overleden patiënten Om zeker te stellen dat het aangeleverde databestand geen overleden patiënten bevat wordt het databestand op overleden patiënten gecheckt via de VECOZO ABC tool, de eigen administratie van het ziekenhuis of via de zorgverzekeraarsbestanden. Bij deze laatste optie levert de meetorganisatie de unieke cliëntennummers, verzekeraar (label) en naam van patiënten aan. Hierdoor wordt zo min mogelijk gewerkt met privacygevoelige informatie. Na de check sturen deze contactpersonen een lijst met unieke cliëntennummers van overleden patiënten, de zogenaamde Rest In Peace (RIP) lijst, terug naar de meetorganisatie. Registratie van deelname van patiënten aan de patiëntervaringsmeting Patiënten krijgen maximaal 1x per jaar een uitnodiging voor deelname aan de patiëntervaringsmeting. De meetorganisatie en/of zorgverzekeraar houdt in een databestand bij welke patiënten zijn uitgenodigd voor deelname. Daarnaast registreert de meetorganisatie en/of zorgverzekeraar in een apart databestand de patiënten die hebben aangegeven niet te willen deelnemen aan een patiëntervaringsmeting. Dit bestand gebruikt de meetorganisatie voor het excluderen van patiënten voor een volgende steekproef. Communicatie De communicatie bij de Landelijke standaard patiëntervaringsmetingen Ziekenhuizen bestaat uit de volgende onderdelen: a. uitnodiging(sbrief) aan patiënten met een link naar het online meetsysteem instructies / uitleg aan de afdelingen/personeel van het ziekenhuis.. Afdelingen zijn daardoor voldoende op de hoogte, waardoor zij bij eventuele vragen van patiënten en/of diens naasten die kunnen beantwoorden of adequaat kunnen verwijzen naar de juiste personen. de helpdesk van de meetorganisatie waar patiënten terecht kunnen met vragen over de patiëntervaringsmetingen en de vragenlijst zowel technische vragen over de onlineapplicatie en inhoudelijke vragen over gebruik van gegevens etc. Hiervoor wordt één telefoonnummer beschikbaar gesteld. Ieder ziekenhuis levert de naam van één contactpersoon aan de meetorganisatie aan. Deze contactpersoon kan, indien het om klachten of andere negatieve ervaringen gaat, deze verder afhandelen. Dataverzameling De wijze van dataverzameling vindt op vergelijkbare wijze plaats tussen de ziekenhuizen, conform de werkinstructie; qua tijdstip, periode, en aantal herinneringen e.d. een en ander conform het advies in het validatierapport en met deelnemende partijen wordt overeengekomen. Opschonen van data en analyses Miletus geeft opdracht voor de benchmarkanalyse en rapportage conform de richtlijnen in het validatierapport. Bij CQI-metingen conform meetprotocol van het Zorginstituut Nederland (voorheen CKZ) Rapportages Verwezen wordt naar het publicatieprotocol en het rapport Verantwoordingsdocument Proms voor een voorbeeld van de presentatie van de resultaten. Evaluatie Eens per jaar evalueren direct betrokken partijen en de beheercommissie de patiëntervaringsmetingen aan de hand de onderzoeksopzet, de rapportages, de vragenlijsten Samenwerkingsovereenkomst patiëntervaringen ziekenhuizen en stichting Miletus 14

Het beheer De taken van deze beheercommissie Ziekenhuizen zijn: - het accorderen van onderzoeksplannen voor de landelijke standaard patiëntervaringsmetingen Ziekenhuizen inclusief vragenlijst en meetinstructie, - het evalueren van deze metingen, - het toezien op juist gebruik van de gegevens CQI-Ziekenhuizen - het toezien op juist beheer en bewerking van de gegevens - en het adviseren aan de besturen over aanvragen van gegevens van derden, anders dan de openbare gegevens. De beheercommissie legt verantwoording af over haar werkwijze aan de bestuurders van het ziekenhuis en st. Miletus. Bij aanvragen voor gebruik van de data buiten de aangegeven doelstellingen, beslissen hierover de vertegenwoordigers van bestuur van de ziekenhuizen en st. Miletus. De beheercommissie werkt volgens de richtlijnen van het Zorginstituut Nederland (voorheen CKZ) en zal zoveel mogelijk het advies van het Zorginstituut Nederland volgen. Samenstelling beheercommissie Vooralsnog bestaat de beheercommissie uit vertegenwoordigers van (groepen van) ziekenhuizen die zelf metingen uitvoeren, st. Miletus namens de verzekeraars, NPCF (adviserend) Als branchevereniging neemt NFU deel in de beheercommissie en de NVZ als toehoorder. De doorontwikkeling van de methodiek geschiedt samen met de adviseurs van de NPCF en het Zorginstituut Nederland (voorheen CKZ), die op afroep zijn vertegenwoordigd in de beheercommissie. Verzoek om inzage van derden op basis van het publicatieprotocol Indien niet aangewezen derden een schriftelijk verzoek doen om inzage in, kopie van of toegang tot andere dan geaccordeerde openbare gegevens in de databases, dan legt de beheercommissie hun advies hierover voor aan de verantwoordelijk bestuurder van het ziekenhuis en st. Miletus. De bestuurders beslissen over dit verzoek gedelegeerd aan de beheerscommissie. Indien de wetenschappelijke vereniging een actieve rol heeft bij het registreren van patiëntervaringen en daartoe een eigen registratiesyteem gebruikt, worden de werkafspraken over de metingen en data zoals hierboven beschreven voor de beheercommissie ziekenhuizen, opgesteld tussen de wetenschappelijke vereniging en Miletus bij voorkeur binnen het kader van de tri partiet vastgestelde indicatorensets ( of de ontwikkeling daarvan), voorgedragen bij het kwaliteitsinstituut. Samenwerkingsovereenkomst patiëntervaringen ziekenhuizen en stichting Miletus 15

Criteria voor het vrijgeven deze gegevens aan niet aangewezen derden zijn: 1. Wie dient het verzoek om de gegevens in? 2. Kan het vrijgeven van de gegevens van de CQI-Ziekenhuizen de belangen van de ziekenhuizen en/of zorgverzekeraars in de beheerscommissie ziekenhuizen schaden? 3. Past het in het strategische beleid van de ziekenhuizen en/of zorgverzekeraars in de beheerscommissie ziekenhuizen. 4. Met welk doel worden de gegevens gebruikt? Heeft dit doel een toegevoegde waarde? 5. Worden de gegevens openbaar, op welke wijze en wanneer? 6. De mogelijkheid van sturing vanuit de beheerscommissie ziekenhuizen. 7. In welke mate worden de gegevens bewerkt? En past dit binnen de bestaande protocollen? Op welke wijze is de privacy gewaarborgd? 8. Tot op welk niveau worden de gegevens van CQI-Ziekenhuizen opgevraagd? 9. Zijn de gegevens van de CQI-Ziekenhuizen voor niet aangewezen derden tijdig bekend? 7. Tenslotte Vaststellen en wijzigen van de samenwerkingsovereenkomst Deze samenwerkingsovereenkomst wordt vastgesteld door de bestuurders van het ziekenhuis en st. Miletus. De samenwerkingsovereenkomst treedt in werking vanaf het moment van vaststelling. Voorstellen tot wijzigingen in of beëindiging van de samenwerkingsovereenkomst en de wetten en afspraken worden ingebracht door één of beide bestuurlijke partij(en). De besluitvorming over wijzigingen in deze samenwerkingsovereenkomst gebeurt op basis van consensus, tenzij het een wijziging betreft op wettelijk grondschrift. Naar aanleiding van de evaluatie van de jaarlijkse evaluatie kan het de samenwerkingsovereenkomst worden herzien voor structurele aanpassingen. Duur en beëindiging van de overeenkomst 1. Deze overeenkomst is aangegaan voor onbepaalde tijd te weten voor de minimaal de duur van één kalenderjaar en wordt jaarlijks stilzwijgend verlengd opzegging geschiedt schriftelijk 6 maanden voor beëindiging van het jaar. 2. Voor wat betreft de (mogelijke) niet juiste of volledige nakoming van deze overeenkomst, door welke partij dan ook, gelden, onverminderd hetgeen in deze overeenkomst is bepaald, de bepalingen omtrent niet-nakoming, en de (mogelijke) gevolgen daarvan, van het Burgerlijk Wetboek. Samenwerkingsovereenkomst patiëntervaringen ziekenhuizen en stichting Miletus 16

Kostenverdeling ziekenhuis en s. Miletus De kosten van dataverzameling komen voor rekening van het ziekenhuis. St. Miletus/ zorgverzekeraars betalen de jaarlijkse gecase mixte benchmarkrapportages. Per jaar wordt vastgesteld in de beheerscommissie welke landelijke standaard patiëntervaringsmetingen zullen worden gebenchmarked. Geheimhouding 1. Elke partij bij deze overeenkomst is verplicht tot geheimhouding jegens derden van alle gegevens, in welke vorm dan ook, die verkregen zijn van de wederpartij, waarvan zij weet of kan vermoeden dat deze gegevens van vertrouwelijke aard zijn. 2. Elke partij zal de van de wederpartij verkregen informatie waarop de geheimhoudingsverplichting rust uitsluitend gebruiken voor het doel waarvoor de informatie is verkregen. 3. Partijen verplichten zich jegens elkaar om personen die door hen worden ingezet bij de uitvoering van onderhavige overeenkomst dezelfde verplichtingen op te leggen als hiervoor in het eerste en tweede lid zijn opgenomen. 4. De in de voorgaande leden van dit artikel neergelegde verplichtingen behouden hun werking ook na beëindiging van deze overeenkomst. Toepasselijk recht en forumkeuze 1. Op deze overeenkomst en andere overeenkomsten die daarvan het gevolg mochten zijn, is uitsluitend Nederlands recht van toepassing. 2. Alle geschillen die mochten ontstaan terzake van deze overeenkomst dan wel de uitvoering daarvan zullen worden voorgelegd aan bevoegde Nederlandse rechter. Voor akkoord Namens St. Miletus Namens het ziekenhuis C.M van Weert Datum: Datum: Samenwerkingsovereenkomst patiëntervaringen ziekenhuizen en stichting Miletus 17

Inschrijfformulier deelname aan ABC Tool van VECOZO voor structureel metende ziekenhuizen 1 Ja, mijn ziekenhuis wenst gebruik te maken van de ABC-tool van VECOZO t.b.v. de controle op overleden patiënten vlak voor de verzending van de uitnodigingen en herinnering(en). Nee, mijn ziekenhuis heeft geen interesse, omdat de controle op overleden patiënten vlak voor verzending op een andere manier plaatsvindt. KvK nummer van instelling Tekenbevoegde (KvK) die de overeenkomst met VECOZO gaat ondertekenen Er mogen maximaal 3 gebruikers aangemeld worden Naam gebruiker : Naam gebruiker : Naam gebruiker : E-mailadres: E-mailadres: E-mailadres: Wat is het doel van de ABC tool (Aanvullen Bestanden via COV)? De ABC tool (Aanvullen Bestanden via COV) is bedoeld voor ziekenhuizen om een bestand met BSN nummers te kunnen uploaden voor het uitvoeren van een controle op overleden patiënten (RIPcheck). Deze controle op overleden patiënten vindt plaats voorafgaand aan verzendingen van uitnodigingen voor patiëntervaringsmetingen. Voor wie is de ABC tool bedoeld? De ABC tool is bedoeld voor de ziekenhuizen die de adresbestanden voor het uitzetten van een patiëntervaringsmeting leveren aan een meetorganisatie. De ziekenhuizen doen dus zelf de check op overledenen. Wie betaalt voor het beheer van de tool? Op dit moment financiert Miletus het beheer van de ABC tool, maar in de toekomst moet dit belegd worden bij de beheerorganisatie Ziekenhuizen. Wie mogen de tool gebruiken, waar moeten ziekenhuizen aan voldoen? De aanmelding van een ziekenhuis moet conform onderstaande stappen verlopen. 1. Via www.patientervaringsmetingen.nl kunnen ziekenhuizen een dataprotocol downloaden en deze invullen, ondertekenen en opsturen naar Stichting Miletus. Miletus registreert het ziekenhuis als nieuwe gebruiker en geeft toestemming aan VECOZO om de (bij VECOZO geregistreerde ) contactpersoon van het ziekenhuis te benaderen. 1 Deelname is niet verplicht. Versie juli 2014

2. Ziekenhuis ontvangt van VECOZO een bijlage voor de dienst ABC RIP, welke toegevoegd wordt aan de reeds bestaande overeenkomst, en de aanvraagformulieren voor persoonlijke certificaten voor maximaal 3 medewerkers. 3. Tekenbevoegde (volgens KvK uittreksel) van het ziekenhuis ondertekent de bijlage van de overeenkomst en vult de aanvraagformulieren voor de certificaten in. Deze laatstgenoemde aanvraagformulieren mogen eventueel ook ingevuld worden door de bij VECOZO geregistreerde contactpersoon. Het contract en de aanvraagformulieren moeten volledig geparafeerd en getekend teruggestuurd worden door het ziekenhuis, aan de administratie van VECOZO. 4. De administratie van VECOZO zorgt voor de administratieve afhandeling van de overeenkomst en daarna voor de verwerking van de aanvragen voor persoonlijke certificaten. VECOZO administratie koppelt de gebruikersgegevens (gebruikersnummers en pincodes) aan het ziekenhuis terug, waarna de certificaten geïnstalleerd kunnen worden en men vervolgens gebruik kan maken van de ABC tool via de VECOZO website Hoe wordt de ABC tool gebruikt? Via de VECOZO website kan men een input bestand ( bestandformaat CVS) invoeren, waarin per regel een BSN nummer vermeld staat. Een output bestand bestaat uit BSN nummers met daarachter een komma en een code 0= niet overleden 1=overleden 2= geen persoon gevonden op basis van BSN nummer De inputbestanden moeten aangeboden worden aan ABC, via de website van VECOZO. Na verwerking kunnen de outputbestanden gedownload worden uit ABC. De geautoriseerde gebruiker ontvangt een mail dat het outputbestand beschikbaar is. Het inputbestand mag maximaal 20.000 BSN nummers bevatten. Hoeveel tijd kost het om een check uit te voeren? Een aangeleverd inputbestand wordt dagelijks verwerkt tussen 19.00 en 07.00 uur. Het outputbestand kan dus de volgende werkdag worden opgehaald. Mutaties Gebruikersmutaties kunnen doorgegeven worden via een formulier op de website van Vecozo (www.vecozo.nl > direct naar: formulieren > Aanvraagformulier ABC RIP voor ziekenhuizen). Dit formulier wordt gebruikt voor het intrekken van een gebruiker en voor de aanvraag van een nieuwe. Versie juli 2014