Rapport Gemeentelijke Ombudsman Zo zijn wij niet getrouwd Gemeente Amsterdam Stadsdeel Noord 4 april 2012 RA120491 Samenvatting Een vrouw en haar partner trouwen op Goede Vrijdag 2011 op een locatie in stadsdeel Noord. Omdat het stadsdeelkantoor die dag is gesloten en de buitengewoon ambtenaar van de burgerlijke stand dat niet weet, kan zij de voor het huwelijk benodigde spullen niet ophalen. Daardoor loopt de huwelijksvoltrekking verre van vlekkeloos: zo zijn de namen van de getuigen niet bekend en past de toespraak niet bij het bruidspaar. Het stadsdeel erkent dat de voorbereiding verkeerd is gegaan en stuurt het paar eind april een brief. Daarin staan echter onjuistheden, zoals de namen van de getuigen en de kosten van de huwelijksvoltrekking. De hele gang van zaken bij de huwelijksvoltrekking en de contacten daarna vormen voor de vrouw aanleiding een klacht in te dienen bij het stadsdeel. Het stadsdeel stuurt een schriftelijke afdoeningsbrief, maar stelt het paar niet in de gelegenheid te worden gehoord. Desgevraagd meldt het stadsdeel de ombudsman dat het standpunt van het huwelijkspaar duidelijk was. Ook bestond er geen verschil van mening over de gegrondheid van de klacht; van meet af aan heeft het stadsdeel laten weten verantwoordelijk te zijn voor de fouten. De ombudsman oordeelt dat het stadsdeel bij de klachtafdoening miskent dat ook in situaties waarin de feiten vaststaan en de fouten zijn erkend een hoorzitting een meerwaarde kan hebben. Zeker in een aangelegenheid als deze, waarin de burger zich zeer persoonlijk geraakt voelt door nalatigheid van de overheid, volstaat een schriftelijke erkenning van het eigen falen niet. Dat alles maakt dat het stadsdeel in deze klachtafdoening een hoorzitting had moeten houden.
Pagina : 2/7 Oordeel De onderzochte gedraging is in strijd met het vereiste van fair play. Amsterdam, 4 april 2012 Ulco van de Pol Gemeentelijke Ombudsman
Pagina : 3/7 Verzoek Het verzoek tot onderzoek is op 24 juni 2011 schriftelijk ingediend en betreft de gemeente Amsterdam, stadsdeel Noord. Bevindingen aanleiding Verzoekster en haar partner trouwen op Goede Vrijdag (22 april 2011) in de Buiksloterkerk in stadsdeel Noord. Omdat het stadsdeelkantoor die dag is gesloten en de buitengewoon ambtenaar van de burgerlijke stand daar niet van op de hoogte was, kan zij onder andere haar toga, het trouwboekje en de aantekeningen voor de toespraak niet ophalen. Als gevolg hiervan verloopt de ceremonie allesbehalve vlekkeloos. De namen van het bruidspaar en de getuigen zijn niet bekend en de toespraak slaat niet op het bruidspaar. Omdat het trouwboekje en de trouwakte niet aanwezig zijn, kunnen de getuigen 1 de stukken niet ondertekenen. Het bruidspaar had gehoopt foto s te kunnen maken van dit bijzondere moment, te meer nu één van de getuigen, de vader van de bruid, lijdt aan een terminale ziekte. Het bruidspaar en de gasten vragen zich af of er nu wettig is getrouwd of niet en het stel wordt de hele dag en avond geconfronteerd met vragen hierover. De gang van zaken werpt een schaduw op wat een plechtige en feestelijke dag had moeten zijn. De ambtenaar van de burgerlijke stand neemt de dag na de bruiloft contact met het bruidspaar op. Pas dan wordt het hen duidelijk dat ze wettig zijn getrouwd. Op 26 april hebben verzoekers telefonisch contact met een medewerkster van het Servicecentrum 2 van het stadsdeel. Zij erkent dat ze de buitengewoon ambtenaar niet goed heeft ingelicht over de opening van het stadsdeelkantoor. Een dag later zijn de trouwakte en het trouwboekje alsnog door de ouders van verzoekster thuis ondertekend. De dag daarna ontvangt het bruidspaar een brief 3 van het stadsdeel, waarin veel onjuistheden en slordigheden staan. Het tijdstip van de huwelijksvoltrekking, en de personen die getuigen waren 4, kloppen niet. Ook wekt de reactie de suggestie dat de ambtenaar op de huwelijksdag zelf met een verwijzing naar het relevante artikel in het Burgerlijk Wetboek (BW) heeft meegedeeld dat het huwelijk wettig is. De kosten van de ambtenaar van de burgerlijke stand, die ook onjuist zijn vermeld 5, zullen door het stadsdeel worden vergoed, zo luidt de brief. Verder staat in de brief dat het stadsdeel nog dezelfde dag een betaalopdracht doet, waarmee het geld aan verzoekers wordt overgemaakt. Dat is volgens verzoekers niet mogelijk, omdat een medewerkster van het stadsdeel pas na de brief contact opneemt om verzoeksters bankrekeningnummer te vragen. Als een medewerkster van het stadsdeel eind april contact met verzoekster opneemt voor het bankrekeningnummer, krijgt zij de voicemail van verzoekster. Na het inspreken ervan wordt de verbinding per ongeluk niet verbroken en is te horen hoe de medewerkster verzoekster en haar ouders bespot. Begin mei gaat deze medewerkster van het stadsdeel naar de woonplaats van het bruidspaar om hen en de overige getuigen alsnog te laten tekenen. Verzoekster confronteert haar met het voicemailbericht. Daarop ontkent de medewerkster dat dit betrekking op verzoekers had. 1 De ouders van de bruid en de zus en de beste vriend van de bruidegom 2 Dat is een onderdeel van Burgerzaken 3 Brief dd 27 april 2011 4 In de brief worden als getuigen de ouders van de bruidegom genoemd, in plaats van diens zus en beste vriend 5 In plaats van 453,70 staat in de brief een bedrag van 412,- genoemd
Pagina : 4/7 klachtbehandeling Na de gang van zaken tijdens de bruiloft en de gebrekkige nazorg, dient verzoekster op 3 mei 2011 een klacht en schadeclaim in bij het stadsdeel. In de ontvangstbevestiging van 9 mei 2011 laat het stadsdeel weten dat er binnen twee weken wordt gereageerd op de klacht en dat de termijn voor afhandeling van de klacht uiterlijk zes weken is na indiening ervan. Als verzoekster op 10 juni bij het stadsdeel informeert naar de klachtafdoening, krijgt ze te horen dat ze zal worden teruggebeld na het Pinksterweekend 6, op dinsdag 14 juni. Dat gebeurt niet. Wanneer verzoekster ruim zes weken na indiening van de klacht niets heeft gehoord, wendt ze zich tot de ombudsman. De ombudsman doet bij het stadsdeel navraag naar de behandeling van de klacht. Onder andere vraagt hij op welke termijn een hoorzitting plaats zal vinden. Het stadsdeel stuurt de ombudsman een afschrift van de reactie op de klacht. Verder laat het stadsdeel weten geen hoorzitting te hebben belegd, omdat die niets toevoegt. Het is namelijk helder dat een en ander fout is gegaan door toedoen van het stadsdeel. Het stadsdeel deelt verzoekster in de schriftelijke reactie op de klacht het volgende mee. De medewerkster van het Servicecentrum 7 van het stadsdeel heeft de buitengewoon ambtenaar van de burgerlijke stand niet geïnformeerd over het feit dat het stadsdeelkantoor op Goede Vrijdag gesloten was. De ambtenaar zelf heeft zich dat ook niet gerealiseerd. Was dat wel gebeurd, dan had de ambtenaar de benodigde spullen en documenten voor het huwelijk eerder, op Witte Donderdag, bij het stadsdeelkantoor kunnen ophalen. Het stadsdeel betreurt de gang van zaken zeer en kan zich de teleurstelling van verzoekster goed voorstellen. Bij de voorbereidende gesprekken hebben de ambtenaren zich niet gerealiseerd dat het stadsdeelkantoor op Goede Vrijdag gesloten is en er een voorziening getroffen moest worden voor de benodigde bescheiden. Hoewel de buitengewone ambtenaar volgens haar zeggen wel op de huwelijksdag heeft verteld dat verzoekers ondanks afwezigheid van trouwboekje en trouwakte toch wettig zijn getrouwd, kan het stadsdeel zich voorstellen dat daarover vragen bij verzoekers en hun gasten zijn gerezen. Hoewel het stadsdeel het bruidspaar nadien tegemoet is gekomen door het trouwboekje en de akte bij hen en de getuigen thuis te laten ondertekenen, kan de fout niet ongedaan worden gemaakt. De dag kan niet overgedaan worden. Ten aanzien van de fouten in de brief van het stadsdeel die verzoekers op 28 april hebben ontvangen, deelt het stadsdeel mee dat de medewerkster zich heeft ingezet om zo snel mogelijk te reageren. Mogelijk zijn daarbij termen door elkaar gehaald. Het lijkt erop dat de getuigen door elkaar zijn gehaald. In de brief heeft de medewerkster willen aangeven dat de ambtenaar van de burgerlijke stand op de huwelijksdag heeft meegedeeld dat verzoekers wel degelijk gehuwd waren. Bedoeld werd niet dat de ambtenaar van de burgerlijke stand op de huwelijksdag het artikel van het BW heeft vermeld. De medewerkster heeft verzoekster niet willen beledigen of kwetsen. Voor wat betreft het genoemde bedrag is alleen rekening gehouden met de legeskosten, en niet tevens met de kosten van het trouwboekje. Vandaar het misverstand in de brief over het exacte bedrag. Verder erkent het stadsdeel dat men bij het uitschrijven van de betaalopdracht constateerde geen rekeningnummer van verzoekers te hebben en verzoekster daarna hierover telefonisch te hebben benaderd. Het stadsdeel gaat in de klachtafdoeningsbrief niet in op het voicemailbericht; het verwijst naar de reactie daarover van de betreffende medewerkster tijdens het bezoek aan verzoekster. Het 6 Pinksterweekend was van 11 tot en met 13 juni 2011 7 Dat is een onderdeel van Burgerzaken
Pagina : 5/7 stadsdeel acht de klacht gegrond en deelt mee dat de huwelijksvoltrekking door een nalatigheid van het stadsdeel niet helemaal goed is gegaan. Daarvoor heeft het stadsdeel excuses en restitutie van de stadsdeelkosten van 453,70 8 aangeboden. Het stadsdeel heeft verzoekers claim doorgestuurd naar VGA, zijn verzekeringsmaatschappij, met het verzoek de claim met voorrang af te handelen. Verzoekers kunnen zich niet vinden in de reactie van het stadsdeel. klachtomschrijving Het onderzoek van de ombudsman richt zich op: de behandeling van een klacht over de gang van zaken bij een huwelijksvoltrekking. reactie van Stadsdeel Noord Het stadsdeel erkent de gang van zaken bij de huwelijksvoltrekking en heeft vanaf het begin aangegeven hiervoor verantwoordelijk te zijn. Van meet af aan heeft het stadsdeel geprobeerd te herstellen waar herstel mogelijk was. Op 28 april heeft verzoekster haar klacht telefonisch besproken met een medewerkster én klachtbehandelaar van het servicecentrum. Naar aanleiding van dit gesprek heeft deze medewerkster de brief aan verzoekers gestuurd. Acties zoals het bezoek aan het bruidspaar, in Amsterdam en Dedemsvaart, zijn op dat moment meteen ingepland. In de klachtafdoeningsbrief erkent het stadsdeel overigens dat de brief van 28 april feitelijke onjuistheden en onvolkomenheden bevat. Naar aanleiding van verzoekers schriftelijke klacht heeft het stadsdeel een standaard ontvangstbevestiging gestuurd, met daarin opgenomen de twee weken termijn. Binnen twee weken na ontvangst van de klacht zou het stadsdeel telefonisch- contact opnemen met verzoekster. In dit geval heeft het stadsdeel geen telefonisch contact meer met verzoekster opgenomen. Dat was volgens het stadsdeel overbodig, gezien het eerdere telefonische onderhoud met haar. Voor de duidelijkheid was het bij nader inzien beter geweest de standaard ontvangstbevestiging aan te passen. Het stadsdeel onderzoekt nu de mogelijkheid om te gaan werken met verschillende soorten ontvangstbevestigingen op klachten. Voor wat betreft het horen van verzoekers naar aanleiding van hun klachten meldt het stadsdeel het volgende. Het stadsdeel geeft op verschillende manieren invulling aan de hoorplicht, ex artikel 9:10 Awb. Soms gebeurt dat telefonisch, soms schriftelijk, via e-mail óf middels een hoorgesprek op het stadsdeelkantoor. Die laatste mogelijkheid benut het stadsdeel steeds minder vaak, omdat de meeste klagers aangeven telefonisch of per mail te willen worden gehoord. Het standpunt van verzoekster op haar klacht was bekend, gezien het eerdere telefonische onderhoud. Ook bestond er geen verschil van mening over de gegrondheid van de klacht; van meet af aan heeft het stadsdeel laten weten verantwoordelijk te zijn voor de vervelende gang van zaken. Voor wat betreft het feit dat het stadsdeel niet zou hebben gereageerd op het kwetsende voicemailbericht laat het stadsdeel weten dat verzoekster een opgevangen lach niet juist heeft uitgelegd. Voorts laat het stadsdeel weten dat VGA de schadeclaim heeft afgewezen. VGA wenst de zaak pragmatisch te benaderen en is bereid verzoekers een bedrag aan te bieden van 750,- zo meldt VGA in haar brief aan verzoekers van 27 juli 2011. 8 Dit bedrag is inclusief de kosten van het trouwboekje
Pagina : 6/7 nadere ontwikkelingen Verzoekster wendt zich tot VGA omdat zij het geboden bedrag van 750,- te laag vindt. Daarop verhoogt VGA het bedrag tot 1.500,-. Verzoekster gaat met dat aanbod akkoord. reacties op bevindingen Het resultaat van het onderzoek is als verslag van bevindingen naar verzoeker en naar het stadsdeel gestuurd om na te gaan of de feiten juist zijn weergegeven. Van verzoekster, noch van het stadsdeel heeft de ombudsman een nadere reactie ontvangen. Beoordeling De ombudsman beoordeelt of het bestuursorgaan zich in de door hem onderzochte aangelegenheid behoorlijk heeft gedragen 9. Behoorlijkheidsvereisten Indien naar het oordeel van de ombudsman de gedraging niet behoorlijk is, vermeldt hij in het rapport welk vereiste van behoorlijkheid is geschonden 10. In dit onderzoek toetst hij de gedragingen aan het vereiste van fair play. Overwegingen Vast staat dat het stadsdeel van begin af aan heeft erkend dat het tekort was geschoten bij de organisatie van de huwelijksdag van verzoekers. Als gevolg daarvan vertoonde de huwelijksceremonie vele gebreken en het behoeft geen verdere uitleg dat dit voor zowel verzoekers als de bruiloftsgasten buitengewoon vervelend was. De dag heeft door de fouten van het stadsdeel aan feestelijkheid ingeboet. Ook de schriftelijke reactie van het stadsdeel kort na de huwelijksdag was onder de maat, gezien de onjuistheden die die brief bevatte. Het fair play vereiste vereist dat de overheid de burger de mogelijkheid geeft zijn procedurele kansen optimaal te benutten. Voor wat de klachtbehandeling betreft brengt dat mee dat een bestuursorgaan de burger de gelegenheid biedt te worden gehoord. Vast staat dat het stadsdeel zich beperkt heeft tot een schriftelijke reactie op de klachten, omdat het stadsdeel al had toegegeven verantwoordelijk te zijn geweest voor de gang van zaken en een ambtenaar van het servicecentrum de zaak al met verzoekster had besproken. Door verzoekers naar aanleiding van hun klacht niet de gelegenheid te geven tot een persoonlijk gesprek, miskent het stadsdeel een zeer belangrijk aspect van de klachtenprocedure. Door alleen uit te gaan van het eigen standpunt, namelijk dat een hoorzitting niet nodig zou zijn omdat het standpunt van verzoekster bekend was en er geen twijfel bestond over de gegrondheid van de klacht, miskent het stadsdeel dat ook in situaties waarin de feiten vaststaan en de fouten erkend een hoorzitting een meerwaarde kan hebben. Zeker in een aangelegenheid als deze, waarin de burger zich zeer persoonlijk geraakt voelt door nalatigheid van de overheid, volstaat een schriftelijke erkenning van het eigen falen niet. Dat geldt hier nog eens te meer gezien de nare smaak die 9 artikel 9:27 lid 1 Algemene wet bestuursrecht 10 artikel 9:36 lid 2 Algemene wet bestuursrecht
Pagina : 7/7 verzoekster heeft overgehouden aan een telefooncontact, na de huwelijksvoltrekking, waardoor ze zich bespot gevoeld heeft. Dat punt had dan ook in de hoorzitting aan bod moeten komen. Juist het persoonlijke contact en de bijzondere aandacht die het bestuursorgaan de zaak door middel van zo n hoorzitting geeft -waarin ook datgene ter sprake kan komen wat nu in de schriftelijke reactie is nagelaten- had hier kunnen bijdragen aan herstel van het geschonden vertrouwen in de overheid. Oordeel De onderzochte gedraging is in strijd met het vereiste van fair play.