Jaarverslag klachtenregelingen 2014 locatie Van Embdenstraat, Rotterdamseweg en Raamstraat
Inhoud Inhoud ----------------------------------------------------------------------------------------------2 Inleiding --------------------------------------------------------------------------------------------2 De klachtenregeling voor individuele klanten --------------------------------------------------3 De klachtenregeling voor oudercommissies ----------------------------------------------------3 Klachtenregelingen onder de aandacht --------------------------------------------------------4 Samenstelling klachtencommissies --------------------------------------------------------------4 Verrichting werkzaamheden klachtencommissies ---------------------------------------------5 Aantal door de klachtencommissies behandelde klachten -----------------------------------5 Strekking oordelen van de klachtencommissies -----------------------------------------------6 Aanbevelingen en maatregelen n.a.v. klachten -----------------------------------------------6 Inleiding Plukkebol kent een procedure voor individuele klachten en een procedure voor klachten van de oudercommissie. De procedures en andere relevante zaken aangaande het klachtenrecht zijn opgenomen in dit jaarverslag. In 2014 is er zowel op de klachtenregeling voor individuele klanten als op de regeling voor de oudercommissie geen beroep gedaan. Dit verslag is opgesteld om te voldoen aan de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector en aan de Wet Kinderopvang. Beide wetten stellen een klachtenjaarverslag verplicht. Zowel de GGD als onze oudercommissies ontvangen een exemplaar van dit verslag. Voor andere geïnteresseerden is dit verslag in te zien via het openbare deel van onze website. Mark Siep directeur Delft, 2 april 2015 jaarverslag klachtenregelingen 2014 versie 02-04-2015 pagina 2 van 6
De klachtenregeling voor individuele klanten Als je als ouder ontevreden bent over iets betreffende de opvang van jouw kind of de dienstverlening van Plukkebol, dan horen wij dit graag. In de meeste gevallen is het raadzaam om jouw ongenoegens te bespreken met de persoon die in eerste instantie verantwoordelijk is: de pedagogisch medewerker of het (assistent) locatiehoofd. Vanzelfsprekend kun je ook bij de directie terecht om jouw klacht te bespreken. Plukkebol is aangesloten bij de Zuid-Hollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang (ZcKK). Ook bij hen kun je terecht met een klacht. Interne klachtenregeling Je kunt er voor kiezen je klacht intern voor te leggen. Bespreek jouw klacht met de voor jou meest aangewezen persoon. Dit kan een (pedagogisch) medewerker zijn of een (assistent) locatiehoofd. Mocht je ontevreden zijn over de afhandeling van jouw klacht, dan kun je ook terecht bij onze directeur Mark Siep. Ook indien je jouw klacht, voor welke reden dan ook, meteen met Mark wilt bespreken, kun je bij hem terecht. Voor het omgaan met interne klachten hanteren wij het reglement interne klachtenprocedure. Zie www.plukkebol.nl/overplukkebol/klachten Externe klachtenregeling Plukkebol is aangesloten bij de Zuid-Hollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang (ZcKK). Zij fungeren als externe klachtencommissie. Je kunt rechtstreeks contact met hen opnemen om jouw klacht voor te leggen, ook in het geval dat je de interne klachtenprocedure niet gevolgd hebt. Op www.zckk.nl vind je alle informatie over deze klachtencommissie en kun je jouw klacht achterlaten. Eventueel helpt het ZcKK je ook om jouw klacht goed te formuleren. Geschillencommissie Mocht je het niet eens zijn met de uitkomst van de klachtenprocedure via het ZcKK dan kun je terecht bij de Geschillencommissie Kinderopvang. Op www.geschillencommissie.nl vind je alle informatie. Van belang om te weten is dat Plukkebol is aangesloten bij "de Brancheorganisatie Kinderopvang". De klachtenregeling voor oudercommissies Ben je namens de oudercommissie ontevreden over iets? Loopt de samenwerking tussen Plukkebol en oudercommissie naar wens? Praat erover met de directie. In gezamenlijk overleg is veel op te lossen. Heeft het gesprek niet tot een oplossing geleid? Dan kun je terecht bij de ZcKK-OC (Zuid-Hollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang - Oudercommissies). De ZcKK-OC is een onafhankelijke en deskundige commissie, die speciaal in het leven is geroepen om klachten van oudercommissies te behandelen over kinderdagverblijven, buitenschoolse opvang, gastouderopvang of peuterspeelzalen. De ZcKK-OC werkt voor organisaties binnen en buiten Zuid-Holland. De ZcKK-OC behandelt klachten van oudercommissies van kindercentra die aangesloten zijn bij de ZcKK-OC. jaarverslag klachtenregelingen 2014 versie 02-04-2015 pagina 3 van 6
Vanuit de oudercommissie kun je een klacht indienen indien er tussen jou en de houder van de organisatie een geschil is gerezen over de toepassing van de aangelegenheden zoals geregeld in artikel 60 lid 1, 2 en 4 van de Wet kinderopvang. Enkele voorbeelden van mogelijke klachten zijn: je vindt dat de organisatie advies had moeten vragen over een wijziging van de openingstijden; in het adviestraject heb je bij de organisatie nadere informatie opgevraagd over het voorgestelde pedagogisch beleidsplan, je vindt dat je deze informatie onvoldoende tijdig ontvangen hebt om nog een onderbouwd advies te kunnen uitbrengen; je vindt dat de organisatie - onvoldoende gemotiveerd - afwijkend van het advies van de oudercommissie handelt. Niet behandeld worden: klachten die aanhangig gemaakt zijn bij een rechter. Deze worden opgeschort; klachten waarbij er onvoldoende perspectief is dat nader onderzoek van de klacht de nodige gegevens oplevert om een oordeel te vormen. Op www.zckk.nl vind je alle informatie over deze klachtencommissie en kun je jouw klacht achterlaten. Eventueel helpt het ZcKK-OC je ook om jouw klacht goed te formuleren. Klachtenregelingen onder de aandacht De klachtenregeling voor individuele klanten is op de volgende manieren onder de aandacht gebracht: opgenomen in de huisregels kinderdagverblijf; opgenomen in de huisregels buitenschoolse opvang; via www.plukkebol.nl/over-plukkebol/klachten; op het mededelingenbord bij ingang van de locaties als ouders klachten hebben of wij dit vermoeden, wijzen wij hen op de klachtenregeling. De klachtenregeling voor de oudercommissies is verstrekt aan de voorzitters van de oudercommissies. Samenstelling klachtencommissies Plukkebol heeft zich aangesloten bij de Zuid-Hollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang (ZcKK) voor individuele klachten en bij de Zuid-Hollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang - Oudercommissies (ZcKK-OC) voor klachten van de oudercommissie. De ZcKK en de ZcKK-OC bestaan uit deskundigen die onpartijdig klachten beoordelen. De commissies hebben een geheimhoudingsplicht, klachten worden vertrouwelijk behandeld. De commissieleden zijn op verschillende gebieden ter zake kundig. Zo hebben pedagogen, juristen, een mediator en managers in de kinderopvang zitting in de commissies. Hierdoor jaarverslag klachtenregelingen 2014 versie 02-04-2015 pagina 4 van 6
wordt bij elke klacht de behandelende commissie zo samengesteld dat de juiste deskundigheid voor die specifieke klacht aanwezig is. De commissieleden van de ZcKK en ZcKK-OC zijn: Voorzitter ZcKK en ZcKK-OC: Mw. P.C. Ohlsen - Koole pedagoog en coach Waarnemend voorzitters: Mw. E.M. Jacobs - Head Wholesale Banking Academy bij bankinstelling Dhr. J. Franken - advocaat Leden: Mw. F. Arichi jurist Mw. W.A. Atsma - gemeentesecretaris Mw. E.C.M. ten Berge - jurist landelijke organisatie voor klachtbehandeling Mw. K. Cober - onderwijsadviseur bij het centrum voor onderwijsbegeleiding Mw. C. Driessen ter Meulen - adviseur kinderopvang Mw. C.J. Nauta - jurist Dhr. A. Nijenhuis - freelance adviseur kinderopvang/interim-manager kinderopvang Dhr. H.J. Starrenburg - jurist Dhr. J.M. van der Zwan - onderwijsadviseur bij het centrum voor onderwijsbegeleiding Extern deskundigen: Mw. M.J. Besemer - NMI mediator Mw. D. Kuitert - ouderdeskundige Mw. E. van Pienbroek - arts Ambtelijk secretaris: Mw. S. Bel Verrichting werkzaamheden klachtencommissies Niet van toepassing. Er zijn geen klachten ingediend in 2014. Aantal door de klachtencommissies behandelde klachten locatie individueel of OC # klachten uitkomst individuele klachten Raamstraat KDV 0 individuele klachten Raamstraat BSO 0 individuele klachten Van Embbdenstraat KDV 0 individuele klachten Rotterdamseweg BSO 0 OC klachten Raamstraat KDV 0 OC klachten Ramstraat BSO 0 OC klachten Van Embdenstraat KDV 0 OC klachten Rotterdamseweg BSO 0 jaarverslag klachtenregelingen 2014 versie 02-04-2015 pagina 5 van 6
Strekking oordelen van de klachtencommissies Niet van toepassing. Aanbevelingen en maatregelen n.a.v. klachten Niet van toepassing. jaarverslag klachtenregelingen 2014 versie 02-04-2015 pagina 6 van 6