RAPPORTAGE Zorg Intens februari 2019
Inhoudsopgave Inleiding... 1 Aanleiding en doel... 1 Aanpak onderzoek... 1 Leeswijzer... 2 Resultaten... 3 Introductie... 3 Afspraken over uw thuiszorg en/of begeleiding... 3 Communicatie met Zorg Intens... 4 De bereikbaarheid van Zorg Intens... 4 Professionaliteit van uw zorgverleners... 5 Uw begeleiding en gezondheid... 6 Uw zelfstandigheid en activiteiten... 6 Aanbevelen... 7 Extra vragen... 7 Tot slot... 9
Inleiding Aanleiding en doel Voor Zorg Intens is het belangrijk om te weten hoe cliënten de zorg en begeleiding ervaren. Het doel van dit onderzoek is dan ook om inzicht te krijgen in de ervaringen van cliënten met deze zorg. Zorg Intens heeft onderzoeksbureau ZorgfocuZ gevraagd om dit onderzoek uit te voeren. Met de resultaten van dit onderzoek kan Zorg Intens de dienstverlening, waar nodig, verbeteren. Aanpak onderzoek Hieronder wordt de aanpak van het onderzoek beschreven. Allereerst wordt beschreven wie voor dit onderzoek zijn aangeschreven, vervolgens wordt ingegaan op de vragenlijst en de wijze van aanschrijven. Tot slot wordt de respons op het onderzoek weergegeven. 1.2.1 Doelgroep Voor dit onderzoek zijn thuiswonende cliënten van Zorg Intens aangeschreven die zorg of begeleiding ontvangen. 1.2.2 Vragenlijst De vragenlijst die voor dit onderzoek is gebruikt, is gebaseerd op de CQI Zorg Thuis. De vragenlijst is in overleg tussen Zorg Intens en ZorgfocuZ aangepast om zo in de informatiebehoefte van Zorg Intens te kunnen voldoen. De vragenlijst bevat de volgende thema s: Afspraken over de thuiszorg/begeleiding Communicatie met Zorg Intens De bereikbaarheid van Zorg Intens De professionaliteit van de zorgverleners Begeleiding en gezondheid Zelfstandigheid en activiteiten De volledige vragenlijst is terug te vinden in het bijlagenrapport. 1.2.3 Uitnodiging Cliënten van Zorg Intens hebben een brief met vragenlijst en retourenvelop ontvangen. Ook kregen zij de mogelijkheid om de vragenlijst online in te vullen via een link uit de brief. Twee weken na het ontvangen van de eerste brief ontvingen respondenten die de vragenlijst nog niet hadden geretourneerd een herinneringsbrief. Inleiding 1
1.2.4 Respons Responstabel Aantallen Respons (%) Aantal verzonden vragenlijsten 112 100% Aantal reacties (Bruto respons) 48 42,8% Aantal bruikbare vragenlijsten (Netto respons) 48 42,8% Uitgaande van 48 reacties en een betrouwbaarheidsniveau van 95% is de foutmarge 10,7%. Een betrouwbaarheidsniveau houdt in dat als dezelfde vraag 100 keer gesteld wordt, in 95 gevallen de beantwoording binnen de nauwkeurigheidsmarges ligt. Een nauwkeurigheidsmarge geeft de maximale afwijking aan in vergelijking met een onderzoek onder de gehele populatie. Een nauwkeurigheidsmarge van 10,7% houdt in dat wanneer bijvoorbeeld 50% van de bewoners aangeeft zeer tevreden met de zorg te zijn, het daadwerkelijke percentage tussen de 39,3% en 60,7% ligt. Leeswijzer In hoofdstuk 2 worden de resultaten van de vragenlijst weergegeven. De resultaten zijn in deze hoofdstukken in grafieken en tabellen gerapporteerd. In de grafieken zijn de antwoorden geen mening, niet van toepassing en weet ik niet meer buiten beschouwing gelaten. De percentages die worden genoemd hebben dus betrekking op de antwoorden zonder geen mening en niet van toepassing. Indien de percentages niet optellen tot 100% is dit het gevolg van afrondingsverschillen. Bij elke grafiek wordt het aantal respondenten weergegeven (n). Inleiding 2
Resultaten Introductie Vraag 1 was kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg en/of thuisbegeleiding van Zorg Intens?. Respondenten die hier nee geantwoord hebben zijn geëxcludeerd voor het onderzoek. 2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg en/of begeleiding van Zorg Intens? (n=45) 11 29 27 33 6 maanden tot minder dan 1 jaar (n=5) 1 tot 2 jaar (n=13) 2 tot 5 jaar (n=12) Meer dan 5 jaar (n=15) Afspraken over uw thuiszorg en/of begeleiding 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg en/of begeleiding die u krijgt? (n=44) 64 32 4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg en begeleiding krijgt? (n=46) 63 33 5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg en/of begeleiding krijgt? (n=45) 49 38 7 7 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg en/of begeleiding goed na? (n=46) 78 20 2 Altijd Meestal Soms Nooit Resultaten 3
Communicatie met Zorg Intens 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij Zorg Intens? (n=45) 78 16 4 2 Altijd (n=35) Meestal (n=7) Soms (n=2) Nooit (n=1) 8. Staat Zorg Intens voldoende open voor uw wensen? (n=46) 61 35 9. Vindt u dat Zorg Intens (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? (n=36) 69 6 3 10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? (n=45) 71 24 Antwoordoptie niet van toepassing/weet ik niet : V8 (n=0), V9 (n=10), V10 (n=0). De bereikbaarheid van Zorg Intens Altijd Meestal Soms Nooit 11. Kunt u Zorg Intens overdag telefonisch goed bereiken? (van 9:00 tot 17:00 uur) (n=34) 62 35 3 Antwoordoptie niet van toepassing/geen mening : (n=12). Altijd (n=21) Meestal (n=12) Soms (n=0) Nooit (n=1) Resultaten 4
12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij Zorg Intens telefonisch bereikbaar is? (n=44) 91 9 Ja (n=40) Nee (n=4) Antwoordoptie niet van toepassing, ik heb geen contactpersoon : (n=3). Professionaliteit van uw zorgverleners 13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? (n=47) 85 11 14. Vertrouw u de zorgverleners? (n=46) 76 2 15. Werken de zorgverleners vakkundig? (n=46) 74 16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? (n=44) 68 23 7 2 17. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? (n=47) 81 13 4 2 18. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? (n=45) 64 27 7 2 Altijd Meestal Soms Nooit Resultaten 5
19. Heeft de zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? (n=46) 87 9 2 2 Altijd (n=40) Meestal (n=4) Soms (n=1) Nooit (n=1) Antwoordoptie niet van toepassing/geen mening : (n=0). Uw begeleiding en gezondheid 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? (n=40) 70 23 5 3 21. Krijgt u uw persoonlijke begeleiding op de momenten waarop u dat wilt? (n=11) 64 9 27 Altijd Meestal Soms nooit Antwoordoptie niet van toepassing/weet ik niet : V20 (n=5), V21 (n=36). Uw zelfstandigheid en activiteiten. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? (n=45) 53 24 18 4 23. Kunt u zich met de thuiszorg en/of begeleiding goed redden in het dagelijks leven? (n=44) 48 43 7 2 Altijd Meestal Soms Nooit Resultaten 6
Aanbevelen 24. Net Promotor Score (n=38) 2 9 89 Criticasters (0-5) Passieven (6-7) Promotors (8-10) *De Net Promoter Score wordt berekend als het verschil tussen het percentage Promotors en Criticasters. Als er bijvoorbeeld 25% promotors zijn, 55% Passief Tevredenen en 20% Criticasters, dan bedraagt de NPS +5 (=25%-20%). 24. Zou u Zorg Intens aanbevelen? (Een 0 betekent: zeer waarschijnlijk niet. Een 10 betekent: zeer waarschijnlijk wel) n % 1 1 2,2 2 0 0,0 3 0 0,0 4 0 0,0 5 0 0,0 6 0 0,0 7 4 8,9 8 13 28,9 9 6 13,3 10 21 46,7 Gemiddelde 8,8 NPS-score +87 Extra vragen 2. Wat is uw leeftijd? (n=47) n % Jonger dan 30 6 12,8 30-35 jaar 7 14,9 36-40 jaar 3 6,4 41-45 jaar 3 6,4 46-50 jaar 9 19,1 51-55 jaar 6 12,8 56-60 jaar 4 8,5 61-65 jaar 3 6,4 66-70 jaar 3 6,4 71-75 jaar 1 2,1 76-80 jaar 2 4,2 Resultaten 7
26. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? (n=42) 2 2 50 38 7 Uitstekend (n=1) Zeer goed (n=1) Goed (n=21) Matig (n=16) Slecht (n=3) 2.9.1 Standpunten t.o.v. auto s Zorg Intens 27. Ik vind het vervelend dat er logo's van Zorg Intens op de auto's van medewerkers staan (n=47) 66 13 6 15 Nooit (n=31) Soms (n=6) Meestal (n=3) Altijd (n=7) 28. Kunt u toelichten waarom u zich stoort aan de logo s op de auto s van medewerkers? Deze vraag is door dertien respondenten beantwoord. Vrijwel al deze respondenten geven als reden dat het als vervelend wordt ervaren dat buurtgenoten kunnen zien dat de cliënt hulp krijgt. Zo noemt een respondent dat de buren erover beginnen, een ander dat hij/zij er gekscherende opmerkingen over krijgt. Resultaten 8
Tot slot 29. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt? 23 respondenten beantwoorden deze vraag. Twaalf van hen zeggen dat er niks hoeft te veranderen. De overige opmerkingen zijn hieronder samengevat: Eén respondent geeft aan deskundigheid te missen ten aanzien van zijn/haar ziektebeeld. Een ander zegt dat de hulpverlener wel iets duidelijker mag optreden. Eén respondent wil graag tijdiger en op een sympathiekere manier geïnformeerd worden over wisselingen van hulpverlener, omdat dit voor de respondent een grote impact heeft. Eén respondent is erg ontevreden. Deze is ontevreden over de punctualiteit van de hulpverlener, evenals over de bejegening. De respondent zegt veel stress te ervaren door de hulpverlening. Een andere respondent is ontevreden over het schoonmaken door de medewerker. Eén respondent zou graag willen weten welke opties voor dagbesteding er zijn. Tot slot zou één respondent graag iets meer tijd van de hulpverlener krijgen. 30. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt? 37 respondenten laten een opmerking achter. Hieronder worden deze samengevat: Zes respondenten zeggen eenvoudigweg tevreden te zijn. Over de hulpverleners worden de volgende dingen gezegd: deze zijn meedenkend (6x), betrokken (4x), bieden een luisterend oor (4x) en denken mee over oplossingen. (2x). De goede adviezen worden benoemd, evenals de flexibiliteit die mogelijk is (2x). Eén respondent verwoordt het als volgt: Soms heb ik het gevoel dat ik hun enige cliënt ben, zo n aandacht krijg ik. Resultaten 9
Uitgevoerd door Hoofdkantoor Sylviuslaan 5 9728 NS Groningen Kantoor Utrecht Graadt van Roggenweg 328-334 3531 AH Utrecht Postadres Postbus 473 9700 AL Groningen www.zorgfocuz.nl contact@zorgfocuz.nl 050 82 00 461 Contactpersoon Martin Bloem m.bloem@zorgfocuz.nl Resultaten 1