Klantvriendelijk onthaal van personen met een beperking Een toeristische regio is aantrekkelijker als niemand uit de boot valt!
2 INHOUD Inleiding : P. 3 Klantvriendelijk onthaal, een eenvoudige opdracht : P. 4-5 Het onthaal van personen met een verstandelijke beperking : P. 6 Het onthaal van personen met een fysieke beperking : P. 7 Het onthaal van personen met een auditieve beperking : P. 8-9 Het onthaal van personen met een visuele beperking : P. 10-11
3 Elke vrouw, man of kind met om het even welke beperking (fysiek, zintuiglijk of verstandelijk) heeft af en toe nood aan een andere omgeving : het platteland, de bergen of de zee ontdekken, een museum bezoeken of zich eenvoudigweg ontspannen. Veel mensen gaan echter nooit op stap want toegang hebben tot toerisme en recreatie is niet altijd vanzelfsprekend. Wat kunnen we doen om de toegankelijkheid voor personen met een beperking te verhogen? Waarom is het moeilijk om mensen met een beperking te onthalen? Gaat het om een gebrek aan vorming of onzekerheid bij het onthaalpersoneel? De angst voor dure investeringen? Wegen vooroordelen zwaar door? Ondanks de aanwezige vraag is het toegankelijk toeristisch aanbod onvoldoende. Een ouder wordende bevolking zal de behoefte nog doen toenemen. Nochtans bestaan er praktische oplossingen. De inrichting van een hellend vlak bijvoorbeeld, handig zowel voor personen in een rolstoel, als voor gezinnen met kinderen in een buggy. Een geleidelijn laat slechtziende en blinde klanten toe zich te oriënteren. Bewegwijzering met pictogrammen helpt bezoekers met een verstandelijke beperking op weg. Aangepaste communicatiemiddelen verschaffen informatie aan slechthorenden,... Eenvoudige ingrepen, gezond verstand en vooral een kwaliteitsvol onthaal kunnen het gebruikscomfort voor iedereen verbeteren. Dit kan door vooral aandacht te besteden aan toegankelijkheid en eventuele vooroordelen aan de kant te schuiven. Weet dat er geen grenzen zijn, tenzij de grenzen die we zelf trekken. Door toerisme integraal toegankelijk te maken voor personen met een beperking, creëer je een meerwaarde voor alle toeristen. Veel leesplezier!
4 Klantvriendelijk onthaal, een eenvoudige opdracht : Je ontdekt hieronder enkele aanbevelingen om personen met een beperking beter te ontvangen. Communiceren : Richt je ALTIJD rechtstreeks tot de klant met een beperking. Die persoon kent beter dan wie ook de eigen mogelijkheden en beperkingen. Luister goed, je klant zal vertellen wat zijn behoeften en verwachtingen zijn. Probeer zo natuurlijk en spontaan mogelijk te zijn. De begeleider kan je helpen om te communiceren als je gesprekspartner zich moeilijk uitdrukt. Deze assistent is slechts de tolk, hij is niet uw gesprekspartner. Praat niet over de klant met een beperking in de derde persoon in zijn aanwezigheid. Wanneer je over personen met een beperking spreekt, let dan op een correct taalgebruik. Vermijd woorden die kwetsend of neerbuigend kunnen zijn. Gebruik eerder de term personen met een beperking in plaats van gehandicapten. De blik in uw ogen is belangrijk : starend of afgewend kijken drukt een stempel en kan de persoon de indruk geven herleid te worden tot zijn beperking. Sommige mensen kunnen moeilijk communiceren, maar zijn wel in staat om je te begrijpen. Neem de tijd om geduldig te luisteren en alles te begrijpen. Laat de klant herhalen wat je niet verstaat; dat is beter dan doen alsof je alles begrijpt. Las regelmatig een pauze in om de dialoog te bevorderen. Laat hem uitspreken. Herhaal regelmatig wat je meent te verstaan en vraag of dat correct is. Als je de klant heel slecht begrijpt, kan je vragen stellen waarop hij met ja of neen kan antwoorden. Je kan informatie opschrijven als de verbale communicatie moeilijk is (noteer de belangrijkste elementen, cijfergegevens, naam van een persoon ). Praat op een normale manier met een persoon met een beperking. Spreek zeker niet als met een kind.
5 Hulp voorstellen en inspelen op de behoeften van de klant met een beperking : Waak erover dat een persoon zo zelfstandig mogelijk kan zijn. Hoe meer hulp iemand moet vragen, hoe meer die zich beperkt voelt. Opgelet, voel je niet beledigd als een klant je hulp weigert. Veel personen met een beperking hechten grote waarde aan hun zelfstandigheid, zelfs als hen dat veel moeite kost. Als je denkt dat iemand hulp of assistentie nodig heeft, stel hem de vraag. Wacht het antwoord af en volg zijn richtlijnen. Een klant in een rolstoel bijvoorbeeld kan jou uitleggen hoe de rolstoel voort te duwen of hoe je een drempel veilig kan overbruggen. Let erop dat je medewerkers geïnformeerd zijn over de specifieke behoeften van de klant om een vlotte bediening te verzekeren. Zorg ervoor dat de klant verwittigd wordt in geval van evacuatie. Wanneer de persoon met een beperking geholpen wordt door een hulphond (blindegeleidehond of assistentiehond), besef dan dat dit dier aan het werk is. Breng het niet in de war. Groet de persoon vooraleer je de hond begroet. Streel het dier niet voordat je de toestemming aan het baasje gevraagd hebt. Betrouwbare informatie verstrekken : Juiste en precieze informatie is van groot belang voor personen met een beperking. Het onthaalpersoneel moet perfect de (mate van toegankelijkheid van) voorzieningen en diensten kennen. Op basis van correcte informatie kan de klant met een beperking zelf oordelen of hij assistentie nodig heeft of niet. Om zo goed mogelijk te antwoorden bij een telefonische reservatie, moet men proberen te achterhalen wat de specifieke behoeften van de klant zijn op het vlak van toegankelijkheid. Voor alle inlichtingen i.v.m. het toegankelijk toeristische aanbod : - Voor Frankrijk : de brochure Handi-Tourisme (CDT) beschikbaar in Frans en Nederlands, met vermelding van de gelabelde sites Tourisme et Handicaps ; - Voor België : http://www.toegankelijkvlaanderen.be (enkel in Nederlands).
6 4 types beperkingen, van naderbij bekeken : Een beperking kan zichtbaar zijn, bijvoorbeeld omdat iemand zich in een rolstoel verplaatst, zich moeilijk voortbeweegt maar ook onzichtbaar (doofheid, slechtziendheid, verstandelijke beperking ). Eenzelfde persoon kan zelfs meerdere types van beperking hebben. Het is niet omdat je de behoeften kent van één bepaalde persoon met een specifieke beperking, dat je deze behoeften mag veralgemenen voor alle mensen met een beperking. Verstandelijke beperking : Een persoon met een verstandelijke beperking heeft moeilijkheden met begrijpen en beslissen. De mate van verstandelijke beperking kan sterk verschillen van persoon tot persoon. Over het algemeen hebben personen met een verstandelijke beperking moeilijkheden om zich te situeren in tijd en ruimte. Iemand met een verstandelijke beperking kan min of meer zelfstandig zijn maar is zich bijvoorbeeld niet altijd bewust van gevaar. Sommige activiteiten vragen meer tijd. Enkel personen met een lichte verstandelijke beperking zijn in staat om volledig zelfstandig te reizen. Wanneer je een persoon met een verstandelijke beperking ontvangt : Wees alert, druk je duidelijk en eenvoudig uit. Praat op dezelfde toon als met een andere persoon maar gebruik simpele en begrijpbare woorden. Praat niet te snel. Neem de tijd om te luisteren. Leg uit, controleer of de informatie wordt begrepen en herhaal indien nodig. Geef eventueel geschreven informatie. Leg die uit. Vereenvoudig de informatie, wees vindingrijk en creatief met aangepaste documenten : fotomenu, stripverhaal Gebruik eerder beelden die de actie tonen, zoals pictogrammen, in plaats van teksten. Beveilig gevaarlijke plaatsen (vijvers, toegang tot de vensters...) Hulp en luisteren Betrouwbare info Nuttige aanpassingen
7 Fysieke beperking : In principe is een persoon met een fysieke beperking die alleen reist onafhankelijk in het dagelijkse leven. De omgeving moet hiervoor wel toegankelijk zijn. De persoon die assistentie nodig heeft in het dagelijkse leven, is meestal vergezeld door een begeleider. De fysieke beperking is meestal een gedeeltelijke of gehele aantasting van de bewegingsmogelijkheden. Soms zijn er problemen in de communicatie. Sommige beperkingen kunnen leiden tot moeilijkheden om bewegingen te controleren of om zich uit te drukken. Ze veranderen nochtans de intellectuele capaciteiten niet. Personen met een motorische beperking kunnen rolstoelgebruikers zijn (manueel of elektrisch) of zich verplaatsen met hulp van een wandelstok of krukken. Verplaatsingen kunnen bemoeilijkt of onmogelijk worden door hindernissen onderweg. De informatie die een persoon ontvangt i.v.m. toegankelijkheid van voorzieningen of diensten is van groot belang. Ze is noodzakelijk om de behoefte aan assistentie in te schatten bij het gebruik ervan. Wanneer je een persoon met fysieke handicap ontvangt : Stel voor aan de klant om een aantal meubelen te verplaatsen, zodat circulatie optimaal mogelijk wordt. In dat geval moet je erop toezien dat je alles laat staan gedurende het volledige verblijf. Zet je (in de mate van het mogelijke) op dezelfde hoogte als je gesprekspartner. Voorzie voldoende beenruimte onder de tafel zodat je klant aan de tafel kan zitten. Indien nodig kan je de tafel verhogen met behulp van een set blokken onder de tafelpoten. Voorzie een stoel bij het onthaal zodat minder mobiele klanten kunnen zitten. Ga na of de klant met een fysieke beperking toegang heeft tot het belangrijkste aanbod van accommodatie, diensten en activiteiten. Vergeet niet dat goede wil niet altijd volstaat : een elektrische rolstoel kan je niet opheffen.
8 Auditieve beperking : Je moet een dove persoon onderscheiden van een slechthorende. Een persoon die doof geboren is, heeft een ander stemgeluid en heeft andere manieren ontwikkeld om te communiceren (gebaren, visueel, geur, waarnemen van trillingen). De persoon die doof geworden is op latere leeftijd of slechthorend is, zal proberen zijn laatste auditieve mogelijkheden te gebruiken. Deze beperking veroorzaakt dikwijls communicatieproblemen. Gesproken en geschreven informatie is minder of niet toegankelijk. Niet iedereen kent de Vlaamse gebarentaal of kan liplezen. Hulp en luisteren Betrouwbare info Nuttige aanpassingen
9 Wanneer je een persoon met een auditieve beperking ontvangt : Richt je rechtstreeks tot de persoon. Sta recht voor je gesprekspartner. Verhoog je toon niet maar articuleer duidelijk zodat hij de beweging van je lippen kan volgen. Stel je voor en vermeld je functie. Aarzel niet om je naam op te schrijven, want eigennamen zijn moeilijk te begrijpen. Let erop dat je dicht bij een lichtbron staat of zit zodat de persoon beter je lippen kan lezen. Je kan de aandacht van een dove of slechthorende persoon niet trekken door hem te roepen. Schreeuw niet en laat hem niet schrikken. Gebruik een klare en eenvoudige taal om de boodschap over te brengen. Vermijd storend omgevingslawaai. Als de omgeving te luidruchtig is, stel voor de klant te woord te staan in een andere ruimte. Voorzie een ringleiding in de onthaalruimte, loketten, toneelzaal Een ringleiding versterkt de informatie en filtert het geruis weg voor gebruikers van een hoorapparaat. Maak dit hulpmiddel kenbaar via het logo. (een doorgestreept oor met een T). Voorzie de kamer van een televisietoestel met teletekst en een telefoon met lichtsignaal en versterkt geluidssignaal. Stel het faxtoestel en/of de internetverbinding ter beschikking van een dove (of slechthorende) klant. Deze persoon kan immers niet telefoneren. Voor slechthorenden wordt de auditieve informatie opgenomen op systemen waar klank en volume individueel regelbaar zijn. Voor dove personen wordt alle auditieve informatie omgezet in geschreven informatie (bijv. ondertiteling). Stel voor om de mondeling gegeven informatie neer te schrijven, zodat de klant je boodschap beter begrijpt. Koppel alle auditieve informatie aan visuele informatiemogelijkheden (bv. visueel brandalarm ) Voorzie bewegwijzering of documentatie die tekst en pictogrammen combineert.
10 Visuele beperking : Maak een onderscheid tussen blinde en slechtziende personen. Hun behoeften zijn niet altijd dezelfde en kunnen zelfs tegenstrijdig zijn. (De ene persoon kan bijvoorbeeld lichtschuw zijn, terwijl iemand anders helder licht nodig heeft om nog iets te kunnen waarnemen). De blinde persoon begrijpt de omgeving voornamelijk via zijn andere zintuigen (tast, gehoor, reuk). Zelfs al ziet die persoon je niet, hij hoort je en voelt je aanwezigheid. Hij verplaatst zich meestal met een witte stok die hem toelaat de lage obstakels te detecteren en/of met een blindengeleidehond. Een beperkt deel blinden kent braille. De slechtziende persoon ziet slecht, maar er rest hem wel een beetje zicht (dicht, ver, gedeeltelijk of wazig). Opvallende visuele herkenningspunten zijn belangrijk voor wie slecht ziet. De persoon kan er behoefte aan hebben om van dichtbij objecten of personen te bekijken om ze te kunnen herkennen. Een kwaliteitsvolle verlichting en het gebruik van visuele contrasten bevorderen zijn zelfstandigheid. Hulp en luisteren Betrouwbare info Nuttige aanpassingen
11 Wanneer je een persoon met een visuele beperking ontvangt : Stel de klant voor hem te begeleiden door hem je elleboog aan te bieden. Zo kan hij schuin achter je wandelen en je volgen. Als hij wil neerzitten, begeleid hem naar een lege stoel en laat hem de hand op de leuning leggen. Beschrijf wat er rondom hem gebeurt zodat hij zich een mentaal beeld van de omgeving kan vormen. Wanneer je een blinde persoon benadert, stel jezelf voor, geef je functie en verwittig wanneer je weggaat. Kijk de persoon aan als je die aanspreekt. Werkwoorden als kijken en zien moet je niet vermijden. Personen met een visuele beperking gebruiken ze zelf. Begrippen als hier, daar of ginder ver daarentegen zeggen hen niets. Stel de slechtziende of blinde klant in het restaurant voor om de menu en prijzen voor te lezen of om zijn plateau bij selfservice te dragen. Duid aan de klant de plaats van het bord, het glas De schikking van de voedingswaren op het bord kan je vergelijken met de plaats van de wijzers van een klok (bv. vlees op 6u, groenten op 2u). Vraag bij opname van de bestelling of de klant wil dat het stuk vlees of vis vooraf in de keuken gesneden wordt. Als een blinde persoon alleen aankomt bij de receptie van een hotel, stel voor hem te begeleiden naar zijn kamer, leg de inrichting van de kamer uit en geef de klant enkele herkenningstekens. Verplaats geen voorwerpen in de kamer, laat geen voorwerpen achter in de gang en laat de deuren niet halfopen staan. De verlichting is zeer belangrijk : die moet verdeeld en indirect zijn. Vermijd terugkaatsende oppervlakten, evenals donkere zones. Stel een lamp ter beschikking in de kamer of op de tafel van de klant. Gebruik contrasten om de zelfstandigheid van de slechtziende klant te bevorderen : tafelset en servies in contrasterende kleuren, gekleurde handdoeken op een witte muur in de sanitaire ruimte Denk eraan om te wijzen op obstakels, vooral diegene die niet met de witte stok te voelen zijn (bijvoorbeeld obstakels ter hoogte van het gezicht zoals bewegwijzering, takken ). Signaleer op de vloer de gevarenzones door een wijziging in kleur of ondergrond. Stel aangepaste documentatie ter beschikking bijvoorbeeld in grootletterdruk, contrastrijk, in braille, d.m.v. geluidsopnames. Gebruik nieuwere technologieën zoals MP3. Veel van deze aanbevelingen zijn eenvoudig en liggen aan de basis van een betere onthaalkwaliteit voor personen met specifieke behoeften. Bovendien verhogen ze de onthaalkwaliteit voor iedereen. Samen zorgen we ervoor dat vakantie en recreatie toegankelijk is voor iedereen
Het Toegankelijkheidslabel heeft tot doel om degelijke beschrijvende en vooral objectieve informatie te verstrekken over de toegankelijkheid van toeristische ondernemingen, rekening houdend met de vier types van beperkingen (fysiek, visueel, auditief en verstandelijk). Een toeristische onderneming kan het label enkel behalen, na een doorlichting door een gespecialiseerd toegankelijkheidsbureau. Alle verzamelde informatie wordt opgenomen in de databank van Toegankelijk Vlaanderen, www.toevla.be Westkans Kerkhofstraat 1 8200 Brugge Tel. +32 (0)50/40 73 73 Fax: +32 (0)50/71 00 43 info@westkans.be www.westkans.be foto s : CDT Nord AGUR, Edmond OLEK - Photothèque du Conseil Général - Dominique Lampla Philippe Houzé - Joël Tribhout Samuel Dhote C.Desoubry - Mark Fissers Depotnummer: WD/3029/2010/19 Verantwoordelijke uitgever: Westtoer