Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek Versie 1.0.0 Drs. A. Weynschenk november 2018 www.triqs.nl
Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde deelnemerservaringsonderzoek onder deelnemers van het Leger des Heils - W&G Zuidwest Nederland (VVT). Deze rapportage bevat de resultaten van een onderzoek op basis van een door Leger des Heils en Triqs ontwikkelde vragenlijst. De meting is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeksbureau Triqs in opdracht van Leger des Heils Welzijns- en Gezondheidszorg. Triqs is vanaf 2002 actief in het uitvoeren van ervarings- en tevredenheidsmetingen bij onder andere zorginstellingen. Triqs beschikt over het certificaat ISO 20252. Dit certificaat toont aan dat Triqs voldoet aan alle eisen met betrekking tot de opzet en uitvoering van zowel kwantitatieve als kwalitatieve onderzoeksprojecten. De succesvolle uitvoering van deze meting is voor een belangrijk deel afhankelijk geweest van de samenwerking met Leger des Heils Welzijns- en Gezondheidszorg. Wij bedanken graag de deelnemers en medewerkers voor hun medewerking aan de meting. Zwolle, november 2018 Drs. A. Weynschenk Triqs 2
Inhoudsopgave Voorwoord... 2 Inhoudsopgave... 3 Samenvatting... 4 01 Inleiding... 5 02 Methode... 6 03 Uitkomsten meting... 8 Bijlage 1 Vragenlijst... 22 Bijlage 2 Antwoorden op de open vraag... 27 3
Samenvatting Respons In totaal zijn 77 deelnemers van het benaderd voor het invullen van een vragenlijst. Daarvan hebben 43 deelnemers een vragenlijst ingevuld. Het responspercentage is 55,84%. Aanbeveling en rapportcijfer Aan deelnemers is gevraagd om op een schaal van 0 tot 10 aan te geven hoe waarschijnlijk het is dat ze de organisatie aan een ander zouden aanbevelen. Het percentage criticasters (cijfers 0 t/m 6) is 39,5 en het percentage promoters (cijfers 9 en 10) is 18,6. De Net Promoter Score (NPS) voor het is daarmee -21 (% promoters - % criticasters). De deelnemers beoordelen de begeleiding gemiddeld met het cijfer 7,67. Het cijfer 0 wordt door 2,3% van de respondenten gegeven. 20,9% van de respondenten geeft het cijfer 10. Themagemiddelden De vragenlijst is opgedeeld in een zestal standaardthema s en is, indien door de desbetreffende afdeling daarvoor gekozen is, uitgebreid met een extra thema. Het Leger des Heils - W&G Zuidwest Nederland (VVT) heeft als extra thema gekozen voor het thema relaties. Het thema Klachten behaalt de hoogste gemiddelde score in vergelijking met de andere thema s. De score voor dit thema is 9,07. Het thema met de laagste gemiddelde score is het thema Relaties. De score voor dit thema is 5,17. Opvallende scores De drie vragen met de hoogste score (berekend op een schaal van 0-10) zijn: Vraag 12. Ik weet wat ik moet doen als ik een klacht heb. (n=43). Score: 9,07. Vraag 4. De begeleiding komt de gemaakte afspraken na. (n=42). Score: 7,86. Vraag 8. Ik voel me veilig bij het Leger des Heils. (n=43). Score: 7,75. De drie vragen met de laagste score (berekend op een schaal van 0-10) zijn: Vraag 17. Ik/Mijn naaste word(t) geholpen bij het aangaan van nieuwe contacten. (n=40). Score: 4,92. Vraag 16. Ik/Mijn naaste word(t) geholpen bij het aangaan of herstellen van relaties met familie en/of vrienden. (n=40). Score: 5,42. Vraag 7. De begeleiding helpt mij om contact met vrienden of familie te leggen of beter te maken. (n=43). Score: 5,60. 4
01 Inleiding Het Leger des Heils heeft Triqs gevraagd een deelnemerservaringsonderzoek uit te voeren onder haar deelnemers. Het doel van dit onderzoek is inzicht verkrijgen in hoe deelnemers de ontvangen hulp en begeleiding ervaren en daaruit voortkomend op welke punten verbetering mogelijk is. De meting is uitgevoerd in oktober 2018. In deze rapportage worden de uitkomsten van het onderzoek getoond. Opbouw rapportage Hoofdstuk 2 van deze rapportage beschrijft de methode van onderzoek waarbij onder andere ingegaan wordt op de vragenlijst en de wijze waarop deelnemers benaderd zijn. De uitkomsten van het onderzoek vindt u in hoofdstuk 3. Het hoofdstuk begint met het tonen van de respons en het responspercentage. Vervolgens wordt, per thema uit de vragenlijst, getoond hoe gescoord is op dit thema. 5
02 Methode Vragenlijst Voor de meting is gebruik gemaakt van een door Leger des Heils en Triqs ontworpen vragenlijst. Deze vragenlijst is opgesteld in 2017 en in dat jaar gebruikt voor het ervaringsonderzoek. Alvorens deze vragenlijst te gebruiken in het ervaringsonderzoek over meetjaar 2018, zijn enkele kleine wijzigingen doorgevoerd zoals het toevoegen van een extra antwoordcategorie bij vraag 6 en 7 (de antwoordcategorie niet van toepassing ) en de formulering van enkele vragen. De vragenlijst bestaat uit 15 vragen. De thema s die aan bod komen in de vragenlijst zijn: resultaat van de begeleiding, de begeleiding, het dagelijks leven, veiligheid, het plan, klachten en een totaal oordeel (bestaande uit een aanbevelingsvraag en een rapportcijfervraag). Elk thema bestaat uit 1 of meerdere vragen. De vragenlijst sluit af met een open vraag waarin de deelnemer de ruimte geboden wordt om nog iets op te merken over de zorg. Elke locatie van het Leger des Heils heeft de mogelijkheid gekregen om één extra thema toe te voegen aan de vragenlijst. De locaties konden kiezen uit de volgende thema s: ervaren veiligheid, informatievoorziening, relaties (vrienden, familie), woon-/leefomgeving, bereikbaarheid, cliëntenraad, activiteiten, online contact, wisselingen in begeleiding, informatie-uitwisseling tussen begeleiders en bewonersoverleg. Elk extra thema bestaat uit 2 of 3 vragen. Leger des Heils - W&G Zuidwest Nederland (VVT) heeft als extra thema gekozen voor het thema relaties. De meeste vragen zijn uitgevraagd op een 4-puntsschaal. De uitzonderingen hierop zijn de aanbevelingsvraag en rapportcijfervraag. Deze konden beantwoord worden op een schaal van 0-10. Ook vraag 12 uit de vragenlijst vormt een uitzondering omdat hier een 2-puntsschaal gehanteerd is. Een exemplaar van de gehanteerde vragenlijst vindt u in bijlage 1. Dataverzameling Gekozen is voor een online dataverzameling. Afhankelijk van het type voorziening kregen deelnemers ofwel via hun begeleider een persoonlijke inlogcode voor de online vragenlijst, ofwel via een brief van Triqs. Voor alle locaties met intramurale zorg, laagdrempelige opvang of somatische zorg zijn codes aangemaakt die via de persoonlijk begeleider verspreid konden worden onder de deelnemers. Met deze (voor elke deelnemer unieke) code kon ingelogd worden op de website www.dynaview.nl waarna men toegang kreeg tot de online vragenlijst. Triqs ontving van het Leger des Heils een overzicht van alle locaties inclusief het gewenste extra thema zodat de juiste databases opgezet konden worden en het juiste aantal codes gegenereerd kon worden. 6
De deelnemers die ambulante begeleiding of ambulante zorg ontvangen van het Leger des Heils (waaronder ook deelnemers wijkverpleging en vertegenwoordigers van PG deelnemers), ontvingen begin oktober een brief van Triqs met daarin de persoonlijke inlogcode. De deelnemers zijn mondeling via hun persoonlijk begeleider op de hoogte gebracht van het onderzoek. Daarnaast zijn op een aantal locaties posters opgehangen om het onderzoek onder de aandacht te brengen. Aan begeleiders is gevraagd om hun laptop beschikbaar te stellen als een deelnemer niet zelf over een pc, tablet of smartphone beschikte. Triqs heeft het Leger des Heils een aantal keer geïnformeerd over de respons om zo locaties te motiveren om, indien nodig, het onderzoek opnieuw onder de aandacht te brengen teneinde de respons te verhogen. Databewerking en data-analyse De ingevulde vragenlijsten zijn rechtstreek in de database terecht gekomen. Op de data uit deze database is vervolgens (met behulp van SPSS) een aantal statistische bewerkingen uitgevoerd, alvorens deze in de rapportage te kunnen presenteren. 7
03 Uitkomsten meting 1 Inleiding Allereerst wordt ingegaan op de respons. Daarna wordt per vraag een score op een schaal van 0-10 getoond als ook een gemiddelde score per thema uit de vragenlijst. Vervolgens wordt per vraag een opbouw van de gegeven antwoorden getoond middels een staafdiagram en een tabel. De antwoorden op de open vraag worden getoond in bijlage 2. In de gehanteerde vragenlijst zijn de volgende thema s te onderscheiden: Resultaat van de begeleiding (vraag 1 en 2). De begeleiding (vraag 3 t/m 5). Mijn dagelijks leven (vraag 6 en 7). Veiligheid (vraag 8). Mijn plan (vraag 9 t/m 10). Klachten (vraag 12). Totaal oordeel (vraag 13 en 14). Open vraag (vraag 15, zie bijlage 2). Keuzethema: relaties (vraag 16 en 17). 8
2 Respons Onderstaand diagram met bijbehorende tabel toont de respons op dit onderzoek. ten onrechte benaderd (persoon ontvangt geen zorg, onjuiste adressering) 34 non-respons 43 bruto respons 1. totaal aantal deelnemers benaderd 77 2. ten onrechte benaderd (persoon ontvangt geen zorg, onjuiste adressering) 0 3. non-respons 34 4. netto-respons 43 5. netto responspercentage 55,84% 1 Het totaal aantal benaderde deelnemers is gelijk aan het aantal deelnemers zoals doorgegeven door het Leger des Heils. 2 Deelnemers die ten onrechte zijn opgenomen in de onderzoekspopulatie zijn deelnemers die geen zorg ontvangen of van wie het adres onjuist bleek te zijn (onbestelbaar retour). 3 Onder non-respons wordt verstaan deelnemers die niet wilden meedoen aan het onderzoek of deelnemers die niet gereageerd hebben op het verzoek tot deelname. 4 De netto-respons bestaat uit alle deelnemers die een vragenlijst ingevuld hebben. 5 Het netto responspercentage wordt berekend door de respons te delen door het totaal aantal benaderde deelnemers min het aantal ten onrechte benaderde deelnemers. 9
3 Gemiddelde score per vraag en per thema Onderstaand wordt per thema en per vraag een gemiddelde score op een schaal van 0-10 getoond. Deze score is berekend door aan elke antwoordoptie punten toe te kennen, op de volgende manier: Nooit/Nee = 1 punt. Soms / Een beetje = 2 punten. Meestal / Grotendeels = 3 punten. Altijd / Ja = 4 punten. Vervolgens zijn alle scores bij elkaar opgeteld en gedeeld door het totaal aantal respondenten dat de vraag beantwoord heeft. Zo ontstaat een score tussen 1 en 4 punten. Deze score is vervolgens omgerekend naar een score op een 10-puntsschaal. Gemiddelde score per thema W&G Zuidwest Nederland (VVT) Leger des Heils (VVT 10 9 8 7 6 5 7,13 7,90 7,61 8,14 5,93 5,80 7,75 8,75 6,87 6,20 9,07 8,13 5,17 5,17 4 3 2 1 0 Resultaat Begeleiding Dagelijks leven Veiligheid Het plan Klachten Relaties 10
Gemiddelde score per vraag W&G Zuidwest Nederland (VVT) Leger des Heils (VVT 1. Ik voel me geholpen door het Leger des Heils. (n=43) 7,52 8,69 2. Sinds ik hulp krijg van het Leger des Heils gaat het beter met mij. (n=43) 6,74 7,10 3. Ik voel mij begrepen door de begeleiding. (n=43) 7,36 7,84 4. De begeleiding komt de gemaakte afspraken na. (n=42) 7,86 8,43 5. Mijn begeleider is er voor mij als ik hem of haar nodig heb. (n=42) 7,62 8,16 6. Het Leger des Heils helpt mij bij de invulling van mijn dag (zoals school, werk, vrije tijd). (n=43) 6,25 6,23 7. De begeleiding helpt mij om contact met vrienden of familie te leggen of beter te maken. (n=43) 5,60 5,36 8. Ik voel me veilig bij het Leger des Heils. (n=43) 7,75 8,75 9. Ik maak mijn plan samen met mijn begeleider. (n=43) 6,67 6,28 10. Ik kies zelf welke doelen in mijn plan komen. (n=43) 6,90 6,38 11. Mijn plan helpt mij om mijn doelen te behalen. (n=43) 5,94 7,05 12. Ik weet wat ik moet doen als ik een klacht heb. (n=43) 8,13 9,07 13. Stel dat vrienden of familie in jouw omgeving hulp nodig hebben. Zou je hen dan ook naar het Leger des Heils sturen? (n=43) 6,53 7,50 14. Als ik het Leger des Heils een rapportcijfer moet geven voor de begeleiding, dan geef ik het cijfer (n=43) 7,67 7,96 16. Ik/Mijn naaste word(t) geholpen bij het aangaan of herstellen van relaties met familie en/of vrienden. (n=40) 5,42 5,42 17. Ik/Mijn naaste word(t) geholpen bij het aangaan van nieuwe contacten. (n=40) 4,92 4,92 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Gemiddeld rapportcijfer W&G Zuidwest Nederland (VVT) Leger des Heils (VVT 160 151 140 120 100 80 74 84 73 60 40 20 0 22 15 11 12 9 4 4 4 1 0 2 1 3 4 0 1 0 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Leger des Heils - W&G Zuidwest Nederland (VVT) Leger des Heils (VVT Gemiddeld rapportcijfer 7,67 7,96 Net Promoter Score De Net Promoter Score (NPS) zegt iets over hoe waarschijnlijk het is dat klanten de organisatie bij anderen aan zouden bevelen. De NPS kan waardes aannemen van -100 (alleen maar criticasters) tot +100 (alleen maar promoters). % Promoters (cijfers 9 en 10) % Criticasters (cijfers 0 t/m 6) Net Promoter Score Leger des Heils - W&G Zuidwest Nederland (VVT) Leger des Heils (VVT 18,6 39,5-21 39,8 23,9 16 12
4 Verdeling antwoorden per vraag Hieronder volgt een weergave van de gegeven antwoorden per vraag. Er wordt zowel een staafdiagram als een tabel getoond. De vragen die tot een zelfde thema behoren worden in één overzicht getoond. Thema: resultaat van de begeleiding 1. Ik voel me geholpen door het Leger des Heils. (n=43) 2. Sinds ik hulp krijg van het Leger des Heils gaat het beter met mij. (n=43) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nee een beetje grotendeels ja nee % een beetje % grotendeels % ja % v01 3 7% 7 16,3% 9 20,9% 24 55,8% v02 2 4,7% 11 25,6% 14 32,6% 16 37,2% 13
Thema: de begeleiding 3. Ik voel mij begrepen door de begeleiding. (n=43) 4. De begeleiding komt de gemaakte afspraken na. (n=42) 5. Mijn begeleider is er voor mij als ik hem of haar nodig heb. (n=42) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % v03 5 11,6% 4 9,3% 11 25,6% 23 53,5% v04 2 4,8% 4 9,5% 13 31% 23 54,8% v05 2 4,8% 6 14,3% 12 28,6% 22 52,4% 14
Thema: mijn dagelijks leven 6. Het Leger des Heils helpt mij bij de invulling van mijn dag (zoals school, werk, vrije tijd). (n=43) 7. De begeleiding helpt mij om contact met vrienden of familie te leggen of beter te maken. (n=43) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit soms meestal altijd n.v.t. heb ik niet nodig of wil ik niet nooit % soms % meestal % altijd % n.v.t. heb ik niet nodig of wil ik niet % v06 6 14% 3 7% 12 27,9% 11 25,6% 11 25,6% v07 7 16,3% 5 11,6% 6 14% 10 23,3% 15 34,9% 15
Thema: veiligheid 8. Ik voel me veilig bij het Leger des Heils. (n=43) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % v08 3 7% 2 4,7% 16 37,2% 22 51,2% 16
Thema: mijn plan 9. Ik maak mijn plan samen met mijn begeleider. (n=43) 10. Ik kies zelf welke doelen in mijn plan komen. (n=43) 11. Mijn plan helpt mij om mijn doelen te behalen. (n=43) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % v09 4 9,3% 10 23,3% 11 25,6% 18 41,9% v10 3 7% 7 16,3% 17 39,5% 16 37,2% v11 3 7% 7 16,3% 15 34,9% 18 41,9% 17
Thema: klachten 12. Ik weet wat ik moet doen als ik een klacht heb. (n=43) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nee ja nee % ja % v12 4 9,3% 39 90,7% 18
Thema: totaal oordeel 13. Stel dat vrienden of familie in jouw omgeving hulp nodig hebben. Zou je hen dan ook naar het Leger des Heils sturen? (n=43) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% cijfers 0 t/m 6 (criticasters) cijfers 7 en 8 cijfers 9 en 10 (promoters) v13 % 0 zeer waarschijnlijk niet 4 9,3% 1 0 0% 2 1 2,3% 3 0 0% 4 0 0% 5 7 16,3% 6 5 11,6% 7 5 11,6% 8 13 30,2% 9 5 11,6% 10 zeer waarschijnlijk wel 3 7% NPS -21 NPS = Net Promoter Score. Deze score zegt iets over hoe waarschijnlijk het is dat klanten de organisatie aanbevelen aan anderen. Om de NPS te berekenen wordt het percentage criticasters (cijfers 0 t/m 6) van het percentage promoters (cijfers 9 en 10) afgehaald. De score kan waardes aannemen van -100 (alleen maar criticasters) tot + 100 (alleen maar promoters). 19
14. Als ik het Leger des Heils een rapportcijfer moet geven voor de begeleiding, dan geef ik het cijfer (n=43) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% cijfers 0 t/m 5 cijfers 6 t/m 8 cijfers 9 en 10 v14 % 0 heel erg slechte begeleiding 1 2,3% 1 0 0% 2 1 2,3% 3 0 0% 4 0 0% 5 1 2,3% 6 4 9,3% 7 11 25,6% 8 12 27,9% 9 4 9,3% 10 uitstekende begeleiding 9 20,9% gemiddeld cijfer 7,67 20
Keuzethema: relaties 16. Ik/Mijn naaste word(t) geholpen bij het aangaan of herstellen van relaties met familie en/of vrienden. (n=40) 17. Ik/Mijn naaste word(t) geholpen bij het aangaan van nieuwe contacten. (n=40) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % v16 10 25% 7 17,5% 11 27,5% 12 30% v17 11 27,5% 9 22,5% 10 25% 10 25% 21
Bijlage 1 Vragenlijst 22
23
24
25
26
Bijlage 2 Antwoorden op de open vraag Deze bijlage toont de gegeven antwoorden op de open vraag. Vraag 15. Als je nog iets wilt zeggen over de begeleiding van het Leger des Heils, dan kun je dat in het vakje hieronder schrijven. De dokter moet vervangen worden slechte dokter. Contact met (naam persoon) verloopt erg goed. helaas wil de heer niet veel, waardoor ik niet altijd antwoord kan geven in de vragenlijst. Deze enquete is ongeschikt om een beeld te geven over ALLE soorten zorg, en begeleiding die het Leger biedt. Mijn moeder zit op een gesloten afdeling van een verzorgingshuis van het Leger; daarover zou je andere vragen moeten stellen dan bijvoorbeeld verslavingszorg. Ik krijg nu het idee dat alle situaties met één set vragen afgedaan worden. Zo, een laag cijfer omdat hier de deskundigheid van de verpleging mij behoorlijk is tegengevallen. Op een enkeling na onder mijn pb'er. Ook een groot verloop van personeel. Dat zegt ook al genoeg. Bedankt voor de goede zorgen. Dhr. zou liever in de polder verblijven. Ben erg tevreden over de begeleiding. Als er iets is, wordt er gemaild of gebeld. Zeer prettig! In onze situatie is het moeilijk om een goed oordeel te geven. Zaken zoals het opstellen van een zorgplan worden nooit vooraf met ons besproken en doelen zijn in dit geval lastig te stellen en te realiseren. Anderzijds zijn de verzorgenden bereidwillig en zorgzaam voor onze naaste, wat ons het gevoel en vertrouwen geeft dat zij in goede handen is. Onze algehele indruk is dat er met zorg en goede intenties gewerkt wordt. Top class. 27