DÉ TIP VOOR GRIP OP DE PERFORMANCE VAN APPLICATIES SPS WhitePaper KLAGENDE EINDGEBRUIKERS? MOEILIJKE DISCUSSIES? WAT DOE JE ERAAN?
Inhoud 03 : Inleiding 05 : Inzicht cruciaal 07 : Zien wat de eindgebruiker ervaart 09 : End User experience monitoring 11 : Tot slot 2
Inleiding Het is geen verrassing dat wij, volwassenen, vele uren per dag online actief zijn. Privé, maar zeker op het werk. De hoeveelheid tijd dat kinderen in de leeftijd van 1 tot 4 jaar doorbrengen op een tablet stijgt nog steeds. Waarom dat relevant is? Deze kinderen zijn de medewerkers van de toekomst. En we kunnen ons alleen nog maar voorstellen wat die straks van hun IT-afdeling zullen eisen. Mobiliteit wordt gezien als een mogelijkheid om de productiviteit en responsiveness van een organisatie te verbeteren en om tegemoet te komen aan de wensen van medewerkers. Redenen genoeg voor organisaties om de komende jaren een optimale performance en beschikbaarheid van applicaties op alle devices te garanderen. In dit whitepaper gaan wij in op het belang van het meten van de eindgebruikerservaring en dat dit lastig kan zijn. Aansluitend bespreken we een concrete oplossing voor het verbeteren van die eindgebruikerservaring. 3
4 Performancegrafiek van het inloggen op een applicatie
Inzicht cruciaal Omdat we steeds meer tijd online besteden, de afhankelijkheid van IT daardoor sterk toeneemt en iedereen dezelfde IT-ervaring verwacht op het werk als thuis, neemt voor organisaties de noodzaak om grip te krijgen op de eindgebruikerservaring toe. Medewerkers die performanceproblemen ervaren op het moment dat ze een applicatie willen starten, informatie opvragen of een transactie vastleggen, zijn niet de beste ambassadeurs van een organisatie. Deze problemen kosten tijd en leiden bovendien tot frustraties die vervolgens bij de koffiemachine geuit worden. Of bij de IT-helpdesk uiteraard. Maar wat kan de IT-organisatie doen als het inzicht in de ervaringen ontbreekt en men slechts af kan gaan op wat de eindgebruiker vertelt? Is het dan nog wel mogelijk om problemen echt op te lossen of zelfs te voorkomen? in Amsterdam zijn geen garantie voor eindgebruiker B in Utrecht. Daarnaast zorgen ook de steeds strengere security-eisen ervoor dat infrastructuren steeds complexer worden. Inzicht hebben in wat de eindgebruiker ervaart, wordt nog belangrijker en ook lastiger op het moment dat niet de volledige IT-infrastructuur zich in uw eigen datacenter bevindt. Want op het moment dat niet duidelijk is waar de problemen zich afspelen, is het ook niet duidelijk wie verantwoordelijk is voor de oplossing. Duidelijk is wel dat de eindverantwoordelijkheid nog altijd intern ligt en dat uw IT-afdeling druk bezig is met het helpen van de klagende eindgebruiker. Huidige prestaties Om de performance van applicaties te kunnen garanderen, is het noodzakelijk om te weten wat de huidige prestaties zijn. Een momentopname is hiervoor niet het juiste middel, inzicht wordt pas verkregen als performancedata over een periode beschikbaar is. Aan dat inzicht ontbreekt het nog vaak. Het inzichtelijk maken van de responstijden lijkt op het eerste gezicht misschien niet eenvoudig, maar is makkelijker dan gedacht. Complexer en dynamischer Dat de eindgebruikerservaring cruciaal is voor de bedrijfsvoering zal voor veel IT-afdelingen geen nieuwe informatie zijn. Er is echter een aantal duidelijke redenen aan te wijzen waarom dat inzicht in de ervaringen op applicatieniveau toch nog veelvuldig ontbreekt. De afgelopen jaren is de infrastructuur voor bedrijfsapplicaties steeds complexer en dynamischer geworden door virtualisatie, cloud-architecturen en gedistribueerde opslag. Het verkrijgen van inzicht wordt moeilijker, waardoor grip krijgen op de performance van applicaties niet eenvoudig is, zeker niet als organisaties verspreid zijn over meerdere locaties. Want de positieve ervaringen van eindgebruiker A Een momentopname is niet het juiste middel. 5
6 Samengestelde performancegrafiek van het inloggen op een applicatie en het uitvoeren van een transactie
Zien wat de eindgebruiker ervaart Om te weten hoe eindgebruikers en klanten de performance van applicaties ervaren, moeten IT-afdelingen beschikken over de juiste informatie. Geen diagnose op basis van eindgebruikersmeldingen, maar zelf objectieve performancedata kunnen zien en zien welke performanceproblemen er spelen en wat hiervan de oorzaak is. En, misschien is een slechte applicatieperformance een voorbode van meer problemen. Meten van de end user experience Om de performance van applicaties te optimaliseren, is het noodzakelijk om de prestaties te meten en te analyseren. Waar voorheen, en op sommige plekken nog altijd, de reactietijd gemeten wordt met de stopwatch in de hand of met een tijdrovend responstijdenonderzoek, zijn hier tegenwoordig efficiëntere en betrouwbaardere instrumenten voor. Een voorbeeld hiervan is de End-User experience Monitor. Deze geeft eenvoudig inzicht in en grip op de performance van applicaties. Nu eindgebruikers steeds snellere reactietijden verwachten, is het belangrijk om snel en betrouwbaar een diagnose te kunnen stellen bij performanceproblemen. De EUX Monitor meet de performance en beschikbaarheid van applicaties vanuit het eindgebruikersperspectief. Meten van cloudapplicaties Het afnemen van cloud-services, veelal in en hybride omgeving, is aan de orde van de dag. Bij een hybride omgeving bepalen de prestaties van uw cloud-leverancier of hostingpartij de score op de SLA met de business. De EUX Monitor meet de overall performance op gebruikersniveau en geeft real-time inzicht in de performance van ketenpartners al dan niet in relatie met de afgesloten SLA. Alleen dan worden op tijd maatregelen genomen bij (dreigende) performanceproblemen. Wat de eindgebruiker ervaart wordt zichtbaar door de applicatie-interactie van de gebruiker voortdurend te meten. Zo worden historische gegevens verzameld en performancedegradatie- en downtime-momenten herkend, waardoor de oorzaak ervan kan worden opgespoord. De meetgegevens worden aan zowel interne als externe SLAs getoetst om direct te kunnen ingrijpen als grenzen worden overschreden. Door te meten, te analyseren en in te grijpen wordt de eindgebruikerstevredenheid verhoogd en worden performanceproblemen voorkomen. Meet de performance vanuit het eindgebruikersperspectief. 7
8 Samengestelde performancegrafiek van enkele gebruikersinteracties
End User experience monitoring Voor End-User experience monitoring is geen ingewikkelde of langdurige implementatie nodig en zijn resultaten snel beschikbaar. Zowel grote als kleine organisaties kunnen hier dus gebruik van maken. Bovendien kunnen alle applicatietypen gemeten worden, van browser, fat-client en VDI tot terminal services als Citrix. Applicatieperformance en beschikbaarheid meten en analyseren End-user experience monitoring wordt eenvoudig ingericht voor zowel on-premises, hosted als cloud-applicaties. De handelingen van de eindgebruiker op de applicatie worden in een script vastgelegd. Niet door moeilijke parameters te specificeren, maar door de handelingen na te spelen. De applicatie aanpassen of ingrepen in de IT-omgeving zijn niet nodig. Vanaf een centrale plaats worden de scripts gedistribueerd naar bots op elke plaats in de wereld. De scripts worden op ingestelde tijden uitgevoerd door de bots die de performancegegevens verzamelen. Zo kan bijvoorbeeld de duur van een zoekopdracht worden gemeten, het ophalen van data uit een database of het invullen van een webformulier. De performancegegevens kunnen op elk device worden geanalyseerd. Positieve resultaten Door end user experience monitoring is de ITorganisatie de eindgebruiker beter van dienst, worden SLAs nagekomen en heeft de eindgebruiker een optimale ervaring. De IT-organisatie lost problemen doeltreffend en snel op. Men beschikt over relevante informatie voor een betrouwbare diagnose. Door proactief de gebruikerservaring te meten en te analyseren worden tevens performanceproblemen en de negatieve gevolgen daarvan voorkomen. Door proactief meten en analyseren worden performanceproblemen voorkomen. 9
10 Verhoog de gebruikstevredenheid en productiviteit
Tot slot De reactietijd van software is één van de meest complexe problemen voor de IT-afdeling, want het in kaart brengen van performanceproblemen wordt doorgaans geassocieerd met tijdrovende en ingewikkelde taken. Er zijn echter eenvoudige en betaalbare oplossingen voor het real-time en geautomatiseerd meten en analyseren van reactietijden van applicaties en interactieve websites. Performanceproblemen zorgen voor veel irritatie bij eindgebruikers of dat nu medewerkers of klanten zijn. Dat wil je als organisatie altijd voorkomen. Informatie over de performance van applicaties is daarom belangrijk voor iedere organisatie, ongeacht de grootte of branche. Aan de ene kant helpt het de eindgebruikerstevredenheid te vergroten en bedrijfsprocessen productiever te laten verlopen. Aan de andere kant worden de data gebruikt voor een toetsing van de SLAs die intern, voor de eigen klanten of met externe dienstverleners zijn afgesproken. Door dit inzichtelijk en meetbaar te maken, krijgen organisaties informatie in handen om echt te sturen op gemaakte afspraken. Er zijn eenvoudige en betaalbare oplossingen. 11
SPS is leverancier en ontwikkelaar van de Gensys Business en IT Service Management oplossing en aanbieder van de op Gensys gebaseerde Managed Services, Security Services en Cloud Services. Als innovatieve ITorganisatie met beheerexpertise bij honderden gerenommeerde klanten is SPS één van de belangrijkste spelers in de markt. SPS heeft als doel om voor haar klanten een oase van rust te creëren in de snel veranderende digitale wereld. SPS zorgt dat organisaties optimaal in control zijn van de IT, waardoor ruimte ontstaat voor innovatie. Gensys Gensys heeft alles voor IT-beheer met een business focus. Gensys is de multi-tenant beheersoftware voor service providers en IT-afdelingen. Beheer on premises en cloud IT als één IT-omgeving vanaf een enkele console. Met Gensys is de IT-infrastructuur continu beschikbaar, is volledig inzicht in en grip op de IT mogelijk, worden de IT-beheerprocessen efficiënt uitgevoerd en zijn de kosten voor het IT-beheer structureel lager. Services SPS Managed Services zorgt 24 / 7 voor continuïteit en optimale prestaties van IT-services, waar de onderliggende IT-infrastructuur zich ook bevindt; in de cloud, on-premises of een combinatie ervan. SPS Security Services zorgt dat de IT veilig wordt en veilig blijft door implementatie van vereiste security- en privacy-maatregelen en door monitoring en beheer van de maatregelen. SPS Cloud Services zorgt dat inrichting en operatie van IT in de cloud succesvol zijn door de inzet van cloudexperts en tooling voor onderzoek, ontwerp, migratie en operatie. De kennis en ervaring van SPS komen het meest tot zijn recht bij complexe, vaak hybride, omgevingen. SPS Buitenomweg 17 2811 BM Reeuwijk Telefoon +31(0)182 302 222 info@sps.nl www.sps.nl www.gensys.nl