powered by de nationale cq-test 2013 Tini Zoon beste klantadviseur VGZ beste team
deelnemers CQ-test 2013 bedankt! Voorwoord De Nationale cq-test - een event van en voor klantadviseurs - was voor het derde jaar op rij een groot succes. Zaterdag 2 november draaide het in de endemol studio s allemaal om de mensen die iedere dag klaar staan om vragen van duizenden klanten op een juiste manier te beantwoorden. De dag was één groot feest. De teams straalden enorm veel enthousiasme, trots en plezier uit. 32 klanten deden mee in de strijd om de eer én de titel Beste Team en Beste Klantadviseur. Ook al zijn er tijdens de Nationale CQ-test geen verliezers (de klantadviseurs in de zaal zijn stuk voor stuk winnaars), de absolute winnaars van de dag waren het team van VGZ en Tini Zoon van Interpolis. Ik ben ervan overtuigd dat we met deze derde editie het event echt op de kaart hebben gezet. Serieuze vragen werden goed afgewisseld met entertainment en spanning. Als je mij dit enkele maanden geleden had gevraagd, zou ik zeker hetzelfde gezegd hebben. Ik weet dat alle deelnemende bedrijven die het event ieder jaar weer mogelijk maken, hun uiterste best doen om het beter te doen dan de andere bedrijven. De klantadviseurs waren goed voorbereid en gretig om te winnen. Het zijn mensen die staan voor hun vak. Dat merk je op zo n dag vanaf het moment dat ze onder begeleiding van hun directeur en teamleiders de studio binnenkomen. We wilden het dit jaar mogelijk maken om de thuisblijvers optimaal te laten ervaren wat de Nationale CQ-test betekent voor de branche. Door live-streaming via internet hebben meer dan 1600 collega s, vakgenoten, vrienden en familie meegekeken en zelfs meegedaan met de CQ-test. De eerste antwoorden kregen we direct na afloop via ons Facebook-kanaal binnen. Dat is precies waar het mij om gaat met het neerzetten van een event als de Nationale CQ-test: een zo breed mogelijk publiek laten meegenieten van het enthousiasme en de professionaliteit die de klantadviseurs iedere keer weer uitstralen. Het is een mooi vak. Het is een boeiende branche. Dat mag wat mij betreft gezien worden. Na deze editie ligt de lat hoger. Niet alleen omdat een event in ontwikkeling moet blijven, maar ook zeker om volgend jaar nog meer positieve aandacht te genereren voor onze branche. Jullie branche. Daar doen we het voor! Dit jaar zijn er wederom nieuwkomers verwelkomd. Dat betekent dat onze olievlek verder aan het uitbreiden is. Dat is een zeer positief teken. De eerste aanmeldingen voor 2014 hebben we overigens al binnen. Ik kijk in ieder geval met een zeer warm en trots gevoel terug op zaterdag 2 november. De aanwezigen zijn ware ambassadeurs van het vak! Janine Bos inhoud Voorwoord Fotocollage/Interview Interviews/feiten Cijfers/Interview sponsoren Colofon 3 4/5 6/7 8 Redactie Randstad Callflex, BBP Media Fotografie Bart van Putten Vormgeving BBP Media 2 3
Voor inspiratie putten we uit diverse bronnen: ervaring van agents, klantonderzoeken en ander relevant wetenschappelijk onderzoek. liesbeth van leeuwen onderzoeker Meurs HRM, en naast Philipse Business School, Harver en Itasc, mede-bedenker van de testvragen De kers op de taart tini Zoon Klantadviseur Interpolis met hoogste CQ-score en winnaar van de Nationale CQ-test Totaal verrast was ik. Kennelijk heb ik op het juiste moment gepiekt! Maar in ons team zitten allemáál goede klantcontactadviseurs. Het is natuurlijk ook een gezamenlijk verhaal, want zonder je collega s kom je nooit zover. Wij hebben dagelijks contact met Rabobanken en klanten. Wij kennen het verhaal van de klant als geen ander en weten wat zij belangrijk vinden. Wij zijn als een spreekbuis voor onze organisatie en een belangrijk ambassadeur van ons merk. Het is goed dat er managers bij de Nationale CQ-test aanwezig zijn. Het geeft ze een reëel beeld van het vak, omdat ze merken dat klantcontacten afhandelen moeilijker is dan gedacht. Ik ben dan ook trots op deze prestatie. Al meer dan 25 jaar zit ik in het vak; het geeft me nog steeds voldoening. Dit bedrijf biedt me veel vertrouwen en kansen op ondernemerschap. Om me nog verder te bekwamen in klachtafhandeling bijvoorbeeld, waar ik goed in ben. Collega s noemen me betrokken, meelevend en eerlijk. De klant heeft per definitie gelijk; dat houd ik voortdurend voor ogen. Ik neem hem altijd serieus, wat niet hetzelfde is als hem altijd gelijk geven. Ik verkoop ook weleens een nee. Het is in dit werk bijzonder belangrijk trouw aan jezelf te blijven. Ik laat niet over me heen lopen, handel genuanceerd. Als ik een gesprek verkeerd heb aangepakt, bel ik terug en vraag de klant of het zin heeft opnieuw te beginnen. Waarom niet? Ik maak ook fouten. Met een strak belscript zou ik niet uit de voeten kunnen. Ondanks mijn jarenlange ervaring blijf ik mezelf graag ontwikkelen, volg gesprekstrainingen, spijker productkennis en fiscale kennis bij en leer van collega s. Hierdoor kan ik me beter focussen op de structuur van een gesprek. Het winnen van de titel is als de kers op de taart. Het past prachtig bij onze ambitie om klanten zo goed mogelijk te helpen! Op basis van trends benoemden we de thema s ambassadeurschap, inlevingsvermogen, de professional, teamspirit, feiten over contactcenters en escalaties. daar stelden we algemene vragen voor op. 4 5
interview Ricoh Cijfers en feiten interviews ohra & dhl Precies op het goede moment 32 teams, waaronder Randstad We verlangen naar nog zo n overwinning Onder de deelnemers dit jaar bevonden zich wederom enkele nieuwkomers, waaronder Ricoh. Manager Telechannel, Edwin Vriens, verantwoordelijk voor alle telefonische commerciële activiteiten van de organisatie, verhaalt over de beweegredenen voor deelname. De Nationale CQ-test diende zich in feite precies op het goede moment aan. Want we ondergaan als organisatie op dit moment de nodige veranderingen. We focussen op drie pijlers: groei, performance en customer experience. De manier waarop we met onze klanten omgaan en de rol die onze klantadviseurs daarbij spelen, zijn enorm belangrijk. Door deelname aan de test kunnen we de klantadviseurs op de gewenste manier in de organisatie positioneren, hun kennis verrijken en hun trots op het vak stimuleren. Bovendien was ik erg benieuwd waar we als adviseurs staan ten opzichte van anderen. Dienen we ons ergens in te specialiseren? Moeten we bepaalde maatregelen treffen? In de krap twee maanden die we hadden ter voorbereiding op de test, maakten we een selectie uit de 180 klantadviseurs die voor Ricoh werken op het hoofdkantoor. Er volgde een kickoff, een toets, een selectie, drie avonden trainingen, waarna we met een goede teamspirit, enigszins gespannen, in de bus op weg gingen naar Amsterdam. Een vrolijk dweilorkest stond ons op te wachten en al snel zagen we andere teams van onder andere DHL, de Belastingdienst en VGZ. Je voelde de competitiedrang gewoon door de ruimte zinderen. Daar moeten wij dadelijk tegen spelen! Na de wedstrijd was de spanning verdwenen en werden zelfs shirts en telefoonnummers uitgewisseld. Het was een enorm leuk event. Wat ons betreft, had de test best wat langer mogen duren, een thema erbij of enkele vragen meer. De test heeft ons doen inzien wat we kunnen verbeteren en op welke elementen we expliciet moeten trainen. Daartoe stellen we trainingsprogramma s op maat samen. Samen met de verantwoordelijke managers gaan we dit borgen. Ze komen de klantbeleving direct ten goede. Naast een verslag van de CQ-test hebben we ook de namen van de nummers 1 tot en met 3 op het intranet geplaatst. Hier hebben we veel positieve reacties op gehad. VGZ behaalde een veel betere score. Daar ben ik dan ook jaloers op en kan slechts zeggen over drie jaar op de nummer 1-positie te willen staan. 7 nieuwe deelnemers: de Belastingdienst (Belastingtelefoon), Allsecur, Bosch communications, Interpolis, Ricoh, P-direkt en Reaal Vrouwen scoren beter dan mannen 113,4 Eerste deelname 111,9 scores Tweede en derde deelname 113,6 116,8 Gemiddelde CQ-score Klantadviseurs 114,3 Directeuren 104 Teamleiders 110,8 Als winnaar van de eerste Nationale CQ-test nam OHRA voor de derde keer deel aan de wedstrijd. Dat voelde opnieuw als een feestje voor de medewerkers, ervoer manager contactcenter Cindy de Bont. De eer en de roem die het eerdere winnen met zich mee bracht én de prijzen die het team toen mee naar huis nam, doen ons verlangen naar nóg zo n overwinning. Dat we dit jaar weer in de top 3 zijn geëindigd, helpt dan ook mee in het vasthouden van dat enthousiasme. Ook de derde keer worden we nog uitgedaagd. De lat hoeft alleen hoger te liggen, als de eisen van de klant toenemen. Een goede aansluiting bij de klantwensen is het meest essentieel in het maken van een goede test. Verder is het wel leuk dat er ieder jaar wel weer iets nieuws is te beleven, zowel in de voorbereiding, de vragen als het complete spektakel eromheen. Ten opzichte van vorige jaren waren de vragen over de markt echt nieuw. We zien de CQ-test echt als een blijk van waardering voor onze klantadviseurs. Inmiddels gaven meerdere collega s, die er alle keren bij waren, al aan volgend jaar weer mee te willen. We zijn trots om namens OHRA deel te nemen en enthousiast om samen een feestje te vieren. Natuurlijk vinden we het ook belangrijk om onszelf te meten aan andere grote en goede contactcenters. Een goed resultaat deelname vergroot de trots voor het vak bevestigt ons dat we op het gebied van empathie en klanttevredenheid met de juiste dingen bezig zijn. Ondanks dat we ons wel enigszins voorbereiden op de wedstrijd, zijn we ervan overtuigd dat een verdere voorbereiding niet nodig is: er wordt immers getest op datgene wat we iedere dag in ons werk doen. En daar trainen, coachen en oefenen we iedere dag op! De feedback die we van onze klanten krijgen in onze maandelijkse klanttevredenheidsonderzoeken zijn wat dat betreft de beste graadmeter. Aan degenen die er niet bij waren, wil ik adviseren: gun je medewerkers om mee te doen. Het levert echt veel positieve energie op! Ook DHL Express, dat in 2011 een prijs in de wacht sleepte voor de beste klantadviseur met de hoogste CQ-score, was dit jaar opnieuw onder de deelnemers. Vooral omdat de CQ-test het belang erkent van het klantcontact dat de contactcentermedewerkers dagelijks hebben, beklemtoont Angéline Maas, Vice President Customer Services. Onze agents zijn tijdens de sollicitatieprocedure al uitgebreid getest op geschiktheid voor het vak, door onze leverancier Randstad Callflex. Als ze door deze selectieprocedure komen, krijgen ze een scala aan interne opleidingen. Dit betreft zowel trainingen die specifiek op de DHL-producten en systemen gericht zijn, als ook trainingen die helpen hun vaardigheden voor de telefoon en andere contactkanalen verder te ontwikkelen. Het team dat dit keer deelnam heeft zich voorbereid via oefenvragen die we zelf opstelden en vragen die Randstad Callflex aanleverde. Als contactcenteragent bij DHL ben je dus zeker klaar voor de CQ-test. Via mond-tot-mondreclame blijft het enthousiasme voor deelname groot. Agents die eerder aan de CQ-test deelnamen, verhalen er zo enthousiast over dat ze anderen nieuwsgierig maken. Deelname vergroot de trots voor het vak, de collegialiteit onder de DHL-medewerkers en onder vakbroeders van de overige deelnemende bedrijven. Bovendien is er een sterke wil om te winnen. Aan reacties merk ik niet dat agents die de afgelopen jaren vaker meededen de test dit keer als makkelijker hebben ervaren. Naar mijn idee is het dan ook belangrijker dat er variatie in de vormgeving van de test is, dan dat de vragen moeilijker moeten zijn. Agents ervaren het evenement als één groot feest. Dat horen we elk jaar opnieuw. Voor hen die er dit jaar niet bij waren: je weet niet wat je mist. 6 7
Cijfers en feiten top 3 sectoren Media 119,72 top 10 7 vrouwen Verzekeraars 118,89 Winnaar 2012, tamara van der Graaf, opnieuw in top 5 energie 118,40 73% van de zaal stemde op tini Zoon van Interpolis Best beantwoord Het rollenspel van de online fietsenwinkel 99,3% slechtst beantwoord Wat is de belangrijkste reden waarom een klant weggaat bij zijn vaste leverancier? 11,5% Beste ronde Escalaties 87,2% slechtste ronde Versnelde branchekennis -ronde 53,3% interview Kindertelefoon Opnieuw van de partij! Met een speciale aanmoedigingsprijs werd de Kindertelefoon dit jaar volop in de schijnwerpers gezet. In tegenstelling tot vorig jaar toen ook het Rode Kruis deelnam, was de Kindertelefoon dit keer de enige deelnemende goede-doelenorganisatie. Voor het geheel zou het van toegevoegde waarde zijn als meer goede-doelenorganisaties deelnemen, vindt Maartje van Zant, programmaleider Landelijk Bureau Kindertelefoon bij Jeugdzorg Nederland. De CQ-test legt de nadruk op goed contact maken met klanten. We hebben ook een contactcenter met tal van contactkanalen. Hoewel de uitwerkingsvorm anders is en onze klanten kinderen zijn, kloppen deze klanten ook bij ons aan met vragen en problemen. Daarom moeten we laten zien dat we ons kunnen meten met commerciële partijen. Na drie jaar deelname lijkt het erop dat we elk jaar beter worden. De testvragen verschillen van wat we gewend zijn. Ondanks dat passen we hier bij. We kunnen zelfs veel leren van de overige deelnemers: hoe werken we effectiever en efficiënter bijvoorbeeld. Het is nooit verkeerd om ons te tonen aan 40 partijen, interesse voor onze activiteiten te wekken. We zijn een vrijwilligersorganisatie tenslotte. Het complete team vond het geweldig om deel te nemen. Ook al hebben andere goede doelen twijfels over deelname, ze kunnen gewoon meedoen hoor. Ook onder de huidige deelnemers zijn diverse organisaties die zich inzetten voor goede klantenservice, zonder commerciële drijfveer. Als we in 2014 worden uitgenodigd, zijn we zeker weer van de partij. 8