Bestuurlijke voortgangsrapportage

Bestuurlijke voortgangsrapportage 8 april 2019 Inleiding Met deze periodieke voortgangsrapportage informeren wij u over de voortgang van de organisatie. U vindt in deze memo een korte toelichting per team, aangevuld met organisatiebrede onderwerpen. Optimalisatie belastingapplicatie Sinds de vorige voortgangsrapportage zijn enkele belangrijke zaken gerealiseerd: Beschikbaar maken van ideal als betalingsmogelijkheid in egouw Herstel van WOZ-objecten als gevolg van de herindeling-2018 Overzicht openstaande posten ter bevordering van journalisering Uitingen kunnen voorzien van QR-betalingscodes Conversie van de oude Hefpunt-documenten Waardering van incourante objecten Toch lag de oplossnelheid over de lopende issues te laag. Dit kent de volgende oorzaken: De vanaf november 2018 door Gouw-IT toegezegde versie 7.8.1 bevat nieuwe functionaliteiten, die vereist is voor de oplossing van verschillende issues. Na maandenlange vertraging raadt Gouw-IT het sterk af om deze versie in productie te nemen vanwege onverklaarbare instabiliteit. Daarom is besloten deze versie over te slaan. Het Noordelijk Belastingkantoor neemt hosting en werkplekken als ICT-diensten af bij ICT Groningen. De netwerkinfrastructuur die de gemeente Groningen inzet om deze diensten mee te realiseren is veilig, maar uitermate complex. Zo complex, dat het tot stand brengen van communicatie tussen apparatuur binnen met apparatuur buiten de Groninger infrastructuur soms maanden vergt. Regelmatig weet ICT Groningen knelpunten op dit vlak onvoldoende (snel) te herkennen, te doorgronden en op te lossen. De uitvoering van de ICT-transitie bij de gemeente Groningen verloopt rommelig. Er was lang geen centrale sturing/communicatie. Er was (en is) geen overall plan of planning, terwijl verandering van de eerste ICT-technische onderdelen gewoon zijn gestart. Dit alles leidt erg af, omdat het Noordelijk Belastingkantoor zelf op zoek moet naar helderheid en tijd moet steken in damage control. Na slecht voorbereide en matig gecommuniceerde voornemens tot verandering van technologische ICTbouwstenen. Om de gevolgen te beperken hebben we de volgende maatregelen genomen: Wegens de geschrapte opwaardering naar versie 7.8.1 is er bij GouwIT op aangedrongen een tussen-release te bieden van GouwBelastingen op de versie die we nu gebruiken. In deze tussen-versie zouden zoveel mogelijk cruciale nieuwe functionaliteiten in zitten, zoals die in v7.8.1. Hieraan is deels tegemoet gekomen met een tussenversie die op 5 april 2019 in productie is genomen. Daarnaast is erop aangedrongen de eerstvolgende (hopelijk wel stabiele) versie 7.9 zo snel mogelijk vrij te geven. Toezegging door GouwIT dat deze versie half april 2019 1

beschikbaar komt. Na Cocensus zou het Noordelijk Belastingkantoor als tweede organisatie deze nieuwe versie gaan toepassen. Dat biedt kansen (op de lang verwachte functionaliteit), maar ook risico s (als eerste partij struikelen over onvolkomenheden in de software). De wens is om, na een gedegen testperiode, over te gaan naar deze versie 7.9. Gedacht wordt aan juni 2019. Binnen ICT-Groningen zijn op diverse niveaus de ervaringen gedeeld van het moeten werken met de complexe Groninger infrastructuur. Gelet op de onmisbaarheid van connectiviteit tussen systemen is erop aangedrongen dat ICT Groningen dit zelf gaat onderzoeken. Op de formele melding hierover is nog geen reactie ontvangen. Zonder plan en passende communicatie zijn door ICT-Groningen een aantal pogingen ondernomen om een eerste component van de gehele ICT-infrastructuur te vervangen door een Fujitsu-variant. Het Noordelijk Belastingkantoor heeft (bij herhaling) veel tijd moeten steken in het testen van de gevolgen van de voorgenomen verandering. Hierover zijn stevige gesprekken gevoerd met ICT- Groningen. De gesprekken hebben geleid tot enkele aanpassingen in zowel de opzet van de voorgenomen (eerste) technologie wijziging als in de sturing en communicatie rondom de ICT-transitie als geheel. - Zo is er nu voldoende tijd genomen om te testen en is er passend gereageerd op de resultaten. Ook beschikt het Noordelijk Belastingkantoor over een nieuw single point of contact bij ICT-Groningen in de vorm van een persoonlijk transitie manager. De verwachting is dat de sturing en de resultaten ten goede komt. - Blijvend risico wordt gezien in het feit dat er geen integrale planning is. Of dat ICT-Groningen wel over een planning beschikt, maar dat deze nog onzeker is en hier nog niet over communiceert. De nog komende veranderingen aan de bouwstenen van de ICT-infrastructuur zijn veel complexer dan de eerste vingeroefening en vragen dan ook om een goed geoliede machine. Dat is het nu zeker nog niet Vertrekpunt voor de prioriteitstelling is en blijft de mate waarin de dienstverlening aan onze klanten verbetert door de beoogde aanpassingen. Voorbeelden daarvan zijn de vorig kwartaal beschikbaar gekomen faciliteiten voor ideal-betalingen en QRbetalingscodes op verzonden uitingen. Sinds de rapportage van februari 2019 is de verwachting niet uitgekomen dat de issues van de hoogste prioriteit van het eerste kwartaal van 2019 zijn opgelost. Er zijn nu nog twintig issues van de hoogste prioriteit. Zes daarvan zijn zaken die vanuit het bestek ingevuld hadden moeten worden, In de nog lopende medium prio s zijn negen zaken uit het bestek en in de lage prio s geen. Samen met GouwIT wordt momenteel beoordeeld hoe de decharge van de implementatie van GouwBelastingen vorm krijgt. Dit is afhankelijk van het gezamenlijke oordeel over wat er is geleverd vs. wat er is gevraagd/toegezegd. Dit gezamenlijke oordeel krijgt nu vorm. Over de status hiervan wordt gerapporteerd via de voortgangsrapportage op de adviezen van Verdonck, Klooster & Associates (VKA) uit hun ICT-risicoanalyse. 2

Bedrijfsbureau SLA ICT-hosting Met de gemeente Groningen zijn de 2019-versies overeengekomen van de Service Level Agreement (SLA-2019) en het Dossier Financiële Afspraken (DFA-2019). In een separaat memo worden compact de verschillen omschreven tussen de vorige SLA-versie en de nieuwe. In de nieuwe SLA is opgenomen dat bij het opzeggen van de relatie (buiten de geldende beëindigingsclausule om) de brekende partij de aantoonbare kosten bij de andere partij moet vergoeden. Op verzoek van het bestuur zijn beide partijen bezig een grove inschatting te maken van dergelijke breekkosten. De in de SLA toegezegde rapportages over het geleverde niveau aan ICT-dienstverlening door ICT-Groningen zijn nog niet ontvangen. Hierover is gerappelleerd. SLA Technisch Applicatiebeheer GouwBelastingen Met GouwIT lopen besprekingen over het overeenkomen van een SLA op het door hen geleverde Technische Applicatiebeheer op de applicatie GouwBelastingen. Driehoeksoverleg met ICT Groningen en GouwIT De al eerder genoemde complexiteit maakt het driehoeksoverleg van grote waarde. Het is de enige gelegenheid waarbij vanuit alle disciplines diepgaande kennis en ervaring aan tafel zit. Deze werkwijze continueren we. Risicoanalyse op ICT-dienstverlening Het onderzoek door Verdonck, Klooster & Associates (VKA) naar de risico s in de ICTdienstverlening van het Noordelijk Belastingkantoor is afgerond. Hieruit zijn diverse risico s beschreven en drie adviezen geformuleerd met betrekking tot: 1. Afronding van de implementatie van GouwBelastingen, 2. Optimalisatie van de verdeling van beheertaken 3. Maken en bewaken van afspraken met ICT-Groningen over de migratie naar Fujitsu Hierop heeft het Noordelijk Belastingkantoor een Plan van Aanpak (PvA) geformuleerd, dat met u is gedeeld in de vergadering van 14 februari 2019. De voortgang wordt separaat gerapporteerd. De raakvlakken met de ICT-aspecten uit de rapportage liggen vooral op de adviezen 1 en 3. Resterende issues uit de implementatie van GouwBelastingen vormen nog een derde van de hoge ICT-prioriteiten. De onrust die gepaard gaat met de migratie naar Fujitsu zorgt nu al voor capaciteitsbeslag en daarmee vertraging op andere fronten. Driehoeksoverleg met ICT Groningen en GouwIT De al eerder genoemde complexiteit maakt het driehoeksoverleg van grote waarde. Het is de enige gelegenheid waarbij vanuit alle disciplines diepgaande kennis en ervaring aan tafel zitten. Om uit impasses te komen, blijkt dit vaak het beste (en soms zelfs enige) recept. Deze werkwijze continueren we daarom. Jaarrapportages en verantwoording 2018 De jaarrapportage 2018 is afgerond en wordt separaat in een voorstel in de bestuursvergadering voorgelegd. Op zowel de verantwoording van de belastingopbrengsten als de eigen jaarrekening hebben we een goedkeurende verklaring van de accountant. 3

Management Informatie Systeem -BI/Datawarehouse De bestaande cockpit BI/Datawarehouse wordt nu uitgerold bij het team Heffen. Dit is een tijdrovend proces met name door de validatie van de informatie. Wanneer de cockpit binnen het team Heffen is uitgerold komen de andere teams aan de beurt. Naast de bestaande cockpit worden ook de aanvullende wensen geïnventariseerd. Waardebepaling Bezwaar De termijn voor het indienen van een bezwaar tegen de WOZ-waarde voor de DALgemeenten is verstreken. De binnengekomen bezwaarschriften zijn grotendeels ingeboekt en ongeveer de helft van het aantal bezwaarschriften is inmiddels afgehandeld. De WOZ-beschikkingen voor de gemeente Groningen worden eind april 2019 verstuurd. Waardering Inmiddels is er een start gemaakt met het aanpassen van de taxatiemodellen voor de herwaardering van 2020. Dit gebeurt op basis van verkoop- en verhuurcijfers die continu worden bijgehouden en geanalyseerd. Met deze modellen en kengetallen worden alle woningen en niet-woningen van een waarde voorzien. De achterstanden in de werkvoorraad BAG-mutaties worden in de komende maanden verder weggewerkt. Waarderingskamer De controle ter plaatse voor de gemeente Groningen is met succes afgerond. De Waarderingskamer heeft ingestemd met het bekend maken van de nieuwe WOZ-waarden naar waardepeildatum 1 januari 2018. De april inventarisatie met betrekking tot de uitvoering van de Wet WOZ moet deze maand voor alle deelnemende gemeenten weer worden ingevuld. Heffen/Gegevensbeheer In februari en maart 2019 hebben we de volgende belastingen opgelegd: Gemeentelijke belastingen de parkeerbelastingen, zoals maandelijks gebruikelijk Gecombineerde aanslagen 2019 voor de gemeenten Delfzijl, Appingedam en Loppersum Gecombineerde aanslagen oude jaren voor de gemeenten Delfzijl, Appingedam, Loppersum en Groningen Waterschapsbelastingen Verontreinigingsheffing woonruimte 2019 Watersysteemheffing ingezetenen 2019 Voorlopige aanslagen zuiverings- en verontreinigingsheffing 2018 Definitieve aanslagen zuiverings- en verontreinigingsheffing 2016, 2017, 2018 Watersysteemheffing gebouwd/ongebouwd 2017 en 2018. 4

Retourpost Bij de retourpost is een achterstand van 12.000 stuks. Het team Heffen heeft nu een plan van aanpak opgesteld om de achterstanden weg te werken. Het streven is om eind juni 2019 de retourpost verwerkt te hebben. Proces AKR/WOZ verwerking Samen met GouwIT kijken we naar het proces van de Automatisering Kadastrale Registratie (AKR)/Waardering Onroerende Zaken (WOZ) verwerking. Het doel is hierbij door een integrale aanpak te bewerkstelligen minder uitval te krijgen. Invordering Kwijtschelding De voorraad van het aantal openstaande verzoeken om kwijtschelding staat momenteel op 13.500. Hiervan zijn 11.500 ontvangen in 2019. Van 2018 staan nog ruim 2.000 open. Hiervan zijn 1.000 voor 1 november 2018 ingediend. Voor de afhandeling van 2018 zijn we in afwachting van aanvullende informatie van de aanvrager of de gemeente. In 2018 hebben we in totaal 32.000 verzoeken ontvangen. Dwanginvordering In januari 2019 zijn we gestart met de maandelijkse cyclus van het versturen van de verschillende invorderingsdocumenten. We sturen herinneringen, aanmaningen en dwangbevelen in bulk als een belastingschuldige nog niet heeft betaald na de laatste vervaldag van de aanslag. Door de grote uitval in de automatische betalingsverwerking hebben we het dwangbevel van februari 2019 in maart 2019 verstuurd. Wij gaan nu richting een regulier dwanginvorderingsproces vanaf de vervaldata van de aanslagen tot en met het Hernieuwde Bevel. Hernieuwde Bevel Het betekenen van het Hernieuwde Bevel is gestart in de laatste week van maart 2019. De werkvoorraad is ruim 22.000. In 2019 verwachten wij nog ongeveer 12.000 Hernieuwde Bevelen. Onze deurwaarders zijn formatief vol op sterkte, maar toch moeten wij nog een beroep doen op externe ondersteuning. Alleen met extra ondersteuning kunnen wij het traject daarna ook oppakken en gaan wij zelf beslag leggen dit jaar. Dit is maat- en handwerk en hier gaat de meeste tijd in zitten. Klantcontactcentrum (KCC) Afhandeling klantcontacten Het aantal klantcontacten (telefoon, balie en contactformulier) blijft omvangrijk. De reacties naar aanleiding van de aanslagen keren terug naar normale percentages (ongeveer 10% reageert op een verzonden uiting). De reacties bij het versturen van een herinnering, aanmaning of dwangbevel blijven fors. De hoge aantallen zijn te verklaren door de achterstanden binnen de organisatie. Binnen het KCC kijken we naar technische oplossingen binnen de telefooncentrale. Ook wordt ingezet op het digitaliseren van handmatige zaken. Vanaf nu kunnen wij digitaal kwijtscheldingsformulieren versturen. In de toekomst hopen we meer formulieren digitaal te kunnen versturen. 5

Uitbreiding digitale dienstverlening ideal is in de lucht. Er kan via egouw betaald worden met ideal. Het contactformulier voor particulieren staat nu achter DigiD, toch blijft het aantal contactformulieren hoog. Wij hopen dat dit gaat afnemen, omdat belastingplichtige ook veel belastingzaken zelf online kunnen regelen. Afhandelen bezwaren Het afhandelen van de bezwaren ligt op planning. De bezwaren voor de parkeerbelasting zijn afgehandeld. Er wordt nu hard gewerkt aan het afhandelen van de heffingsbezwaren. We zijn gestart met een kennisbank. Door met de kennisbank te werken zorgen we dat steeds meer informatie hierin komt te staan, zodat iedereen met dezelfde informatie werkt. Personeel Beleid Wij hebben een bevestiging ontvangen van ons lidmaatschap voor de werkgeversvereniging. Daarnaast hebben de vakbonden hun leden opgeroepen voor deelname aan het Georganiseerd Overleg (OV) voor het Noordelijk Belastingkantoor. Beleidsnotities De beleidsnotitie incidenteel belonen is vastgesteld en definitief. De beleidsnotitie over verzuim wordt op dit moment voorbereid. Invulling en openstaande vacatures De vacature manager Bedrijfsvoering is in volle gang. Vrijdag 12 april 2019 voeren we de eerste gesprekken. De vacature voor een ervaren belastingdeurwaarder is ingevuld door een externe kandidaat. De vacature was zowel intern als extern tegelijk opengesteld. Gesprekscyclus De planningsgesprekken voor 2019 met de medewerkers zijn afgerond. In dit gesprek worden de doelen en resultaten voor 2019 opgesteld. Ziekteverzuimpercentage Het ziekteverzuim percentage in januari 2019 was 8,85%, februari 2019 7,8% en in maart 2019 7,6%. Het verzuim zonder langdurig zieken is gezakt naar 1,28% in maart 2019. Door de strakke sturing en veelvuldig overleg met Verzuimweg hebben we ons ziekteverzuim beter onder controle en kunnen we gerichter acties ondernemen. Personeelsaangelegenheden In januari 2019 is de pilot voor de training bewust leiderschap gestart. De senioren en manager van team Invordering starten met de pilot. Het doel is: De samenwerking binnen de organisatie te versterken. Medewerkers de gelegenheid te bieden om gemakkelijker de volgende fase te doorlopen. Medewerkers de gelegenheid te bieden om zich te heroriënteren op hun belangen naar de toekomst. Een kerngroep te ontwikkelen die met een hoge mate van zelfstandigheid en creativiteit in staat is, de toekomstige activiteiten van de organisatie te dragen. 6

De pilot is door de deelnemers als geslaagd benoemd. Toch denken wij dat deze training voor de gehele organisatie te intensief is en niet op maat is. Wij zijn nu bezig met een andere ontwikkelingsmethode welke meer toekomstgericht is. Communicatie Verbeterslag uitingen 2019 De uitingen zijn sinds februari 2019 voorzien van een QR betalingscode. Hierdoor is het voor de belastingplichtige weer een stuk makkelijker geworden om de aanslag te betalen. Door het scannen van de QR code kunnen ze het bedrag via ideal meteen overmaken. Aanpassen uitingen Noordelijk Belastingkantoor Het Noordelijk Belastingkantoor is in 2018 lid geworden van het Customer Insights Center (CIC) van de Rijksuniversiteit Groningen (RUG) om samen onze uitingen te bekijken, zodat ze voor de belastingplichtige duidelijk zijn en begrijpelijke taal bevatten die voor iedereen toegankelijk is om te lezen. Uitkomsten eerste analyse Een deel van onze belastingplichtige leggen onze uitingen terzijde, omdat ze teveel informatie bevatten. Het CIC heeft onze uitingen (aanslag, herinnering, aanmaning en postdwangbevel) geanalyseerd en concludeerde dat er te veel informatie op onze uitingen staat, waardoor een groot deel van onze belastingplichtige afhaakt. Wij gaan nu aan de slag met hun eerste advies. Nice to know en need to know Een eerste winst voor ons is door goed naar onze uitingen te kijken en te bekijken wat nice to know & need to know is en de website meer te promoten voor meer informatie, transactie en contact. Het aanpassen van de uitingen wordt in fases aangepakt en in het derde kwartaal van 2019 afgerond. Integriteitsprogramma De regelingen van het Noordelijk Belastingkantoor zijn in december 2018 vastgesteld en in februari is uitvoering gegeven aan deze regelingen. In februari 2019 hebben alle vaste medewerkers van het Noordelijk Belastingkantoor een integriteitsbijeenkomst bijgewoond en hebben daarin de eed of belofte afgelegd. 7