RegioRijder actuele informatie 23 december 2017 1. Documents 171223 RegioRijder Notitie aan Raden en Commissies december 2017 Page 2 171223.1 Voortgangsrapportage RegioRijder mei-oktober 2017 Page 4 171223.2 Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Wmo Regiorijder 2017_.. Page 8 171223.3 Toelichting klanttevredenheidsonderzoek RegioRijder Wmo okto.. Page 25
Notitie aan Raden/Commissies Het RegioRijder-systeem RegioRijder begon dit jaar als Wmo-vervoerder in Zuid-Kennemerland, IJmond en de gemeente Haarlemmermeer. Sinds september 2017 is hier het leerlingenvervoer voor vijf van de negen gemeenten aan toegevoegd. Het doel van het gecombineerde systeem is het realiseren van efficiënt en kwalitatief hoogstaand doelgroepenvervoer in regionaal verband. Het combineren van deze vervoerssoorten in één systeem is relatief nieuw. Beiden hebben verschillende klanten en vragen om een andere aanpak. Bij de opzet van het RegioRijder-systeem is rekening gehouden met de genoemde verschillen. Vanwege de kwetsbare doelgroep is het belangrijk dat het (grootste deel van het) leerlingenvervoer door vaste chauffeurs wordt gereden. Ondanks deze uitgangspunten zijn er bij de start van het leerlingenvervoer in september problemen ontstaan. Deze waren van tevoren onvoldoende in beeld. Alle betrokken partijen werken nog altijd hard aan maatregelen om de kwaliteit weer op het gewenste niveau te brengen. Prestaties Wmo-vervoer en leerlingenvervoer Na opstartproblemen bij het Wmo-vervoer in januari 2017, presteerde RegioRijder goed in de maanden februari tot en met juni. Tijdens de zomer kenden met name de weekenden een mindere stiptheid. Door capaciteitsproblemen en de introductie van het leerlingenvervoer, gaat het sinds september 2017 helaas slecht. Dit heeft ook effect op de stiptheid van het Wmo-vervoer. Het uitgangspunt van RegioRijder is dat 92% van de Wmo-reiziger volgens de reisvoorwaarden op tijd op de bestemming is. In de maanden september, oktober en november werd dit slechts in 75% van de ritten bereikt. Dit betekende helaas voor reizigers soms een onacceptabel lange wachttijd of helemaal geen vervoer. De problemen na de invoering van het leerlingenvervoer hebben op hoofdlijn twee achterliggende problemen. Ten eerste is er een groot tekort aan (vaste) chauffeurs voor het leerlingenvervoer, waardoor er te weinig vervoercapaciteit is op piekmomenten. Het tekort aan chauffeurs is een landelijk probleem, mede door de aantrekkende economie. De tweede oorzaak ligt in het integreren van processen en systemen in het nieuwe vervoersmodel, met een vervoercentrale en meerdere vervoerders. De beoogde kwaliteit en efficiëntie van het systeem wordt daardoor nog niet gehaald. In de eerste week van het nieuwe schooljaar was de stiptheid van het leerlingenvervoer (minder dan 5 minuten te laat) met ongeveer 55% veel te laag. Over de maanden september en oktober is het op tijd rijden langzaam verbeterd naar ongeveer 85% in oktober en 90% in november. Een ruime meerderheid van de routes wordt derhalve gereden volgens de beoogde stiptheid, maar een aantal routes heeft nog problemen, mede door het ontbreken van vaste chauffeurs. In de komende periode ligt de focus op het verder verbeteren van de stiptheid tot de streefwaarde van 98%. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo-vervoer RegioRijder januari-augustus 2017 In opdracht van de betrokken gemeenten is tussen eind augustus en eind september 2017 een onafhankelijk klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Doelgroep was de Wmo-reiziger van RegioRijder. Het algemene oordeel over RegioRijder is positief met een score van 8,0. Het onderzoek heeft voornamelijk betrekking gehad op de periode voorafgaand aan de invoering van het leerlingenvervoer. Uit het onderzoek blijkt dat klanten vooral blij zijn dat het vervoer er is. Bovendien vindt men het personeel over het algemeen vriendelijk en behulpzaam. Er zijn ook verbeterpunten benoemd waar de gemeenten, de vervoercentrale en de vervoerders komende maanden mee aan de slag gaan. RegioRijder actuele informatie 23 december 2017 2 / 25
Maatregelen door RegioRijder RegioRijder heeft inmiddels in opdracht van de gemeenten een aantal verbetermaatregelen opgesteld om de prestaties weer op het gewenste niveau te krijgen en de verbeterpunten uit het klanttevredenheidsonderzoek te verwerken. Hier werken de partijen in RegioRijder, vervoercentrale én vervoerders, momenteel hard aan. De belangrijkste maatregelen zijn op hoofdlijnen: Werven van nieuwe chauffeurs via diverse kanalen. Verbeteren van het klantcontact en de klachtafhandeling (bijv. door het verminderen van de wachttijd en het vereenvoudigen van de klachtenprocedure). Verbeteringen doorvoeren in de routes en planning. Verbeteren routeinformatie tussen de vervoercentrale en de vervoerders. Instructies en informatie aan chauffeurs verduidelijken en eenduidig inzetten. De verwachting is dat de verbetermaatregelen vanaf januari 2018 leiden tot structurele verbeteringen. Instroom leerlingenvervoer overige gemeenten Het leerlingenvervoer van de overige vier gemeenten (Bloemendaal, Haarlem, Heemstede en Zandvoort) is nu nog ondergebracht in aparte contracten. Deze bestaande contacten kunnen nog tot september 2019 verlengd worden, waarna het leerlingenvervoer in principe wordt opgenomen binnen RegioRijder. De gemeenten hebben afgesproken dat gebruik wordt gemaakt van deze maximale verlengingstermijn, tenzij in de komende twee maanden uit nader onderzoek blijkt dat er goede argumenten zijn om reeds per 1 januari 2019 het vervoer door RegioRijder te laten uitvoeren. RegioRijder actuele informatie 23 december 2017 3 / 25
Voortgangsrapportage RegioRijder mei - oktober 2017 1. Inleiding Voor u ligt de tweede voortgangsrapportage RegioRijder over de periode mei tot en met oktober 2017. RegioRijder is 1 januari 2017 van start gegaan met het Wmo-vervoer in negen gemeenten: Beverwijk, Bloemendaal, Haarlem, Haarlemmerliede en Spaarnwoude, Haarlemmermeer, Heemskerk, Heemstede, Velsen en Zandvoort. Met Connexxion Taxi Services als uitvoerder van de vervoercentrale en de vervoersbedrijven Atax de Vries, Maasbuurt, Munckhof en ZCN voor het rijden van de ritten. Vanaf de start van het huidige schooljaar (eind augustus/begin september) wordt ook het leerlingenvervoer van vijf van de negen gemeenten (Beverwijk, Haarlemmerliede en Spaarnwoude, Haarlemmermeer, Heemskerk en Velsen) uitgevoerd door RegioRijder. Vanaf dit moment is Verhoef als vijfde vervoerder actief binnen het systeem. 2. Wmo-vervoer De focus in de afgelopen periode heeft gelegen op het oplossen van specifieke uitvoeringsaspecten en klantvragen en het verder optimaliseren van de planning en organisatie van het vervoer. 2.1 Ontwikkelingen in het Wmo-vervoer In de maanden na de eerste opstartfase is het vervoer binnen RegioRijder gestabiliseerd, op het vlak van aantallen ritten, stiptheid in het vervoer en klachten. Over de periode januari-oktober 2017 ligt het aantal ritten ongeveer 4% onder het aantal ritten in dezelfde periode van 2016. De maanden mei en juni kenmerkten zich door een regulier rittenpatroon, diverse feestdagen en extra ritten, bijvoorbeeld uitjes georganiseerd door diverse organisaties. In juli en augustus li ep het aantal ritten in de weekdagen terug, maar in de weekenden was het drukker dan verwacht. De stiptheid lag daardoor in deze maanden iets onder het streefniveau. In oktober was het aantal Wmo-ritten ongeveer 15% hoger dan in het voorjaar, net als voorgaande jaren. Door de invoering van het leerlingenvervoer was de stiptheid in september en oktober helaas een flink stuk lager dan gewenst en waren er daardoor ook meer klachten. Door alle partijen binnen het RegioRijder systeem is in de afgelopen periode veel tijd en energie gestoken in het verbeteren van de efficiency en de samenwerking en de optimalisatie van de processen tussen de vervoercentrale en de vervoerders. Er zijn nadere afspraken gemaakt over de doelstellingen binnen het systeem en over de voor het vervoer benodigde capaciteit. Het optimaliseren van de afstemming tussen punctualiteit en capaciteit is een continu proces, om ervoor te zorgen dat de kwaliteit en efficiency binnen het systeem gehaald worden. Hierbij wordt steeds meer kennis opgebouwd van de variatie in de vervoersvraag en het aantal voertuigen dat nodig is om de afgesproken stiptheid te halen. In de zomermaanden is gebleken dat met name in de weekenden soms de capaciteit te beperkt was ingeschat, waardoor de stiptheid achter bleef en het aantal klachten is toegenomen. Voortgangsrapportage RegioRijder mei-oktober 2017 1 van 4 RegioRijder actuele informatie 23 december 2017 4 / 25
2.2 Prestaties Wmo-vervoer In onderstaande tabel is het aantal ritten, de gemiddelde ritlengte en de stiptheid per maand gegeven. Maand Aantal ritten Gemiddelde ritlengte (km) Stiptheid Mei 29.446 7,1 92,9 % Juni 28.906 7,0 93,5 % Juli 28.078 7,3 89,1 % Augustus 26.639 7,2 88,0 % September 29.509 7,0 76,2 % Oktober 34.061 7,7 76,0 % Het aantal Wmo-ritten is vanaf september aanzienlijk gestegen, in combinatie met de start van het leerlingenvervoer is hiermee een groot beroep op de capaciteit van het systeem gedaan. De problemen in het leerlingenvervoer hebben in de maand september en oktober een zichtbaar negatief effect gehad op de stiptheid van het Wmo-vervoer. 2.3 Klachten Wmo-vervoer Het aantal klachten stabiliseert zich tussen februari en augustus rond de 150 per maand, waarvan gemiddeld 75 klachten per maand gegrond zijn. Op het totale aantal ritten per maand betekent dit een percentage van ongeveer 0,25% gegronde klachten. De stijging van het aantal klachten in de maanden september en oktober wordt veroorzaakt door de invoering van het leerlingenvervoer. Het grootste deel van de klachten gaat dan ook over de stiptheid. Verder worden er klachten ingediend over het gedrag van de chauffeur of over de voorwaarden waaronder men mag reizen bij RegioRijder. De afhandeling van de klachten door de vervoercentrale wordt door de gemeenten maandelijks gemonitord. Op basis van klachten van reizigers is gekeken naar enkele generieke en specifieke verbeteringen in het proces tussen de klant en de uitvoering. Zo is er onder andere een overleg geweest tussen de medewerkers van de gemeenten die de indicaties van de Wmo-reizigers aangeven en de planning van de vervoercentrale. Met als doel de indicaties en de eisen die op basis daarvan aan het vervoer worden gesteld duidelijker te maken voor beide partijen. Ook is er de afgelopen maanden gewerkt aan een aantal maatwerkoplossingen voor specifieke reizigers. Voor enkele reizigers die per scootmobiel reizen, maar niet zelfstandig in het voertuig kunnen komen is de mogelijkheid gerealiseerd om gebruik te maken van een zogenoemde lage vloer bus. Voortgangsrapportage RegioRijder mei-oktober 2017 2 van 4 RegioRijder actuele informatie 23 december 2017 5 / 25
2.4 Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Wmo-reizigers In opdracht van de gemeenten is in augustus/september 2017 een onafhankelijk klanttevredenheidsonderzoek onder Wmo-reizigers van RegioRijder uitgevoerd. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van een op maat gemaakte vragenlijst, die in gaat op de volgende thema s: ritfrequentie, contact met de vervoercentrale van RegioRijder, ritplanning en wachttijd, de chauffeur en het voertuig, algemeen oordeel over RegioRijder. Onder een steekproef van 1200 Wmo-reizigers zijn ruim 600 vragenlijsten ingevuld. De algehele dienstverlening van RegioRijder wordt gemiddeld beoordeeld met een rapportcijfer 8,0. In de toelichting geven reizigers aan dat men blij is dat het systeem bestaat. Men is met name tevreden over de vriendelijkheid en behulpzaamheid van het personeel. Wel zijn er ook reizigers die aangeven dat de kwaliteit van de chauffeurs erg wisselend is. Als verbeterpunten worden met name het op tijd rijden, de wachttijd en het rijden van de meest efficiënte route genoemd. Ook het afhandelen van klachten en meer zichtbaar resultaat van het oplossen van de klacht worden benoemd als verbeterpunt. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek worden gebruikt om de dienstverlening te verbeteren. Het klanttevredenheidsonderzoek zal jaarlijks herhaald worden. Vanaf 2018 zal het leerlingenvervoer ook onderdeel uitmaken van dit onderzoek. 3. Leerlingenvervoer Met de start van het huidige schooljaar eind augustus/begin september voert RegioRijder ook het leerlingenvervoer uit in vijf van de negen gemeenten. De start van dit vervoer is niet goed verlopen, wat ook een nadelig effect heeft gehad op het Wmo-vervoer in september en oktober. Na de eerste weken waren de meest urgente problemen opgelost, in de planning en organisatie en de ondersteunende systemen. Het tekort aan chauffeurs door de krapte op de arbeidsmarkt zorgt echter nog steeds voor aanhoudende problemen. Door intensieve werving en aanvullende maatregelen wordt er aan gewerkt om de stiptheid de komende maanden te verbeteren. 3.1 Ontwikkeling van het leerlingenvervoer Het rijden van zowel het Wmo-vervoer als het leerlingenvervoer binnen het regiemodel is een relatief nieuwe methodiek. Beide typen vervoer hebben deels verschillende klanten en vragen om specifieke aandacht, en ook in de uitvoering zijn er verschillen in de processen. Als voorbeeld kan worden gegeven dat binnen het Wmo-vervoer er enige marge zit in de ophaal- en afzettijden, maar binnen het leerlingenvervoer is de afspraak dat leerlingen precies op tijd op school moeten zijn of worden opgehaald. Ook vraagt het begeleiden van ouderen andere competenties van de chauffeurs dan het begeleiden van jongeren en kinderen met specifieke eigenschappen. Bij de opzet van het RegioRijder systeem is rekening gehouden met deze verschillen en zijn er maatregelen bedacht om hier op een goede manier invulling aan te geven. Het grootste deel van het leerlingenvervoer wordt bijvoorbeeld door vaste chauffeurs gereden in specifieke voertuigen voor dit vervoer. Toch zijn er bij de opstart problemen voorgekomen die van tevoren onvoldoende in beeld waren. Het gaat dan onder andere om IT-problemen in de uitwisseling van (rit)informatie tussen de vervoercentrale en de vervoerders en om problemen in het verwerken van wijzigingen en klachten uit de uitvoering. Door intensieve samenwerking tussen de vervoercentrale en de vervoerders en versnelde ontwikkeling van de planningssystemen zijn de grootste problemen op dit vlak inmiddels opgelost. Voortgangsrapportage RegioRijder mei-oktober 2017 3 van 4 RegioRijder actuele informatie 23 december 2017 6 / 25
Een ander probleem dat zich heeft voorgedaan is dat er mede door de aantrekkende economie een (landelijk) tekort is aan chauffeurs voor het leerlingenvervoer, waardoor er een groter beroep gedaan moest worden op de Wmo-capaciteit dan gewenst. Dit is nog steeds het geval, hoewel door intensieve wervingscampagnes het aantal vaste leerling vervoer chauffeurs langzaam toeneemt. 3.2 Prestaties leerlingenvervoer In de eerste week was de stiptheid (minder dan 5 minuten te laat) met ongeveer 55% erg slecht. Over de maand september is de stiptheid langzaam verbeterd naar ongeveer 75%. De eerste maand heeft ondanks de uitgebreide voorbereidingen veel problemen gekend die een merkbaar negatief effect op de kwaliteit hebben gehad. Per eind oktober bedraagt de stiptheid ongeveer 85%. In de komende maanden ligt de focus op het verder verbeteren van de stiptheid tot de streefwaarde van 98%. Het aanhoudende (landelijke) capaciteitstekort, met name door een tekort aan vaste chauffeurs, blijft hierbij een punt van zorg. De gemeenten en de vervoerbedrijven werken hierbij samen om chauffeurs te werven en te scholen. Ook worden aanvullende maatregelen genomen om de stiptheid op het gewenste niveau te krijgen. In de Herfstvakantie zijn bijvoorbeeld wijzigingen doorgevoerd in de routeplanning. 3.3 Klachten leerlingenvervoer De eerste weken zijn er veel klachten en telefoontjes over het leerlingenvervoer binnengekomen bij de vervoercentrale van RegioRijder, het onafhankelijke klachtenmeldpunt en bij de gemeenten. Het grootste deel van deze klachten betroffen ouders/verzorgers die belden dat hun kind (nog) niet of te laat was opgehaald. Ook waren er veel ouders/verzorgers die belden dat ze te weinig of onjuiste informatie hadden gehad in de app of per brief, of dat de chauffeur zich niet vooraf had voorgesteld. Ook scholen hebben aangegeven dat ze er erg veel last van hadden dat kinderen te laat op school werden gebracht. De klachten van ouders/verzorgers en scholen zijn grotendeels opgelost, waarbij de meest schrijnende gevallen de hoogste prioriteit hadden. Ondanks de moeizame start komen er inmiddels ook af en toe positieve berichten van ouders/verzorgers over RegioRijder binnen. Een aanzienlijk deel van de routes wordt inmiddels wel gereden volgens de gebruikelijke stiptheid. Maar met een gemiddelde stiptheid van 85% ligt de kwaliteit eind oktober nog ruim onder het gewenste niveau. Partijen werken er hard aan dit te verbeteren. Voortgangsrapportage RegioRijder mei-oktober 2017 4 van 4 RegioRijder actuele informatie 23 december 2017 7 / 25
RAPPORTAGE Klanttevredenheidsonderzoek RegioRijder (Wmo-vervoer) RegioRijder november 2017 RegioRijder actuele informatie 23 december 2017 8 / 25
Samenvatting In augustus en september 2017 heeft ZorgfocuZ in opdracht van de gemeenten Beverwijk, Bloemendaal, Haarlem, Haarlemmerliede & Spaarnwoude, Haarlemmermeer, Heemskerk, Heemstede, Velsen en Zandvoort een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd om RegioRijder, die het Wmo-vervoer in de gemeenten verzorgt, te evalueren. De doelgroep voor dit onderzoek betreft Wmo-reizigers die gebruik maken van het vervoer van RegioRijder. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van een op maat gemaakte vragenlijst. Niet alle cliënten zijn benaderd, er is een steekproef getrokken van 1200 cliënten. Hieruit zijn 613 vragenlijsten correct ingevuld, hetgeen een netto respons van 51,1% betekent. Deze respons is voldoende om betrouwbare uitspraken te doen (met een foutmarge van 2,8%). Hieronder volgen de bevindingen uit het onderzoek op hoofdlijnen. Algemeen oordeel De algehele dienstverlening van RegioRijder wordt gemiddeld beoordeeld met een 8,0. In de toelichting geven cliënten aan met name tevreden te zijn over de vriendelijkheid en behulpzaamheid van het personeel. Ook is men blij dat het systeem bestaat. Als verbeterpunten wordt met name het op tijd rijden en de wachttijd genoemd. Van de respondenten geeft 86% aan dat RegioRijder aansluit bij hun persoonlijke behoefte. De meeste cliënten (88%) kunnen met RegioRijder komen waar zij willen. 86% van de cliënten geeft aan dat zij zich door RegioRijder beter zelfstandig kunnen redden. Ongeveer eenzelfde deel (82%) geeft aan dat RegioRijder bijdraagt aan hun kwaliteit van leven. Contact met de vervoercentrale Het merendeel van de cliënten (87%) is tevreden over het telefonisch reserveren van een rit met RegioRijder. Ook over de klantvriendelijkheid is het merendeel tevreden (90%). 74% van de cliënten geeft aan tevreden te zijn over de snelheid waarmee men (telefonisch) geholpen wordt. 84% vindt de manier waarop zij geholpen wordt prettig. Bijna alle respondenten (94%) geven aan dat de telefoniste aan het eind van het gesprek de volledige reservering herhaalt. 21% van de respondenten heeft weleens een klacht ingediend over het vervoer. 58% van hen geeft aan dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Reserveren via internet Ongeveer een zesde van de respondenten reserveert weleens een rit via internet. 79% van de respondenten is tevreden over het reserveren via internet. 65% van de respondenten is tevreden over de website van RegioRijder. Samenvatting 1 RegioRijder actuele informatie 23 december 2017 9 / 25
Ritplanning en wachttijd 70% van de cliënten is tevreden over de terugbelservice door de chauffeur. Over het op tijd opgehaald worden is 63% tevreden. Hetzelfde percentage (63%) is tevreden over het op tijd op de bestemming zijn. De chauffeur en het voertuig Een meerderheid van de cliënten is tevreden over de chauffeur. Zo geeft 87% van de cliënten aan dat de chauffeur er representatief uitziet en geeft 85% aan dat de chauffeur behulpzaam is. Verder is 80% tevreden over het contact met de chauffeur. De rijvaardigheid van de chauffeur wordt door 86% van de cliënten als goed beoordeeld. Van de respondenten is 72% tevreden over het comfort van het voertuig. Als het gaat om cliënten met een hulpmiddel geeft 84% van hen aan tevreden te zijn over het vervoer van hun hulpmiddel. Samenvatting 2 RegioRijder actuele informatie 23 december 2017 10 / 25
Inhoudsopgave Inleiding... 4 Aanleiding en doel... 4 Aanpak onderzoek... 4 Leeswijzer... 5 Resultaten... 6 Ritfrequentie... 6 Contact met de vervoercentrale van RegioRijder... 7 Klachtenafhandeling... 8 Ritplanning en wachttijd... 9 De chauffeur en het voertuig... 10 Algemeen oordeel RegioRijder... 11 Rapportcijfer... 12 Bevindingen... 13 Bijlage 1 Vragenlijst... 14 Samenvatting 3 RegioRijder actuele informatie 23 december 2017 11 / 25
Inleiding Aanleiding en doel De gemeenten Beverwijk, Bloemendaal, Haarlem, Haarlemmerliede & Spaarnwoude, Haarlemmermeer, Heemskerk, Heemstede, Velsen en Zandvoort organiseren gezamenlijk het doelgroepenvervoer. Het vervoersysteem in deze gemeenten (RegioRijder) bestaat uit één vervoercentrale met daaronder vier verschillende vervoerders die onder de regie van de vervoercentrale vallen. In de contracten tussen gemeenten en RegioRijder is opgenomen dat de opdrachtgever jaarlijks een onafhankelijk klanttevredenheidsonderzoek (KTO) laat uitvoeren. De gemeenten hebben onderzoeksbureau ZorgfocuZ gevraagd om dit onderzoek uit te voeren. Aanpak onderzoek Hieronder wordt de aanpak van het onderzoek beschreven. Allereerst wordt beschreven wie voor dit onderzoek zijn aangeschreven. Vervolgens wordt ingegaan op de vragenlijst en de wijze van aanschrijven. Tot slot wordt de respons op het onderzoek weergegeven. Doelgroep De doelgroep voor dit onderzoek bestaat uit Wmo-reizigers die gebruik maken van het vervoer van RegioRijder. Vragenlijst Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van een op maat gemaakte vragenlijst. De vragenlijst is met RegioRijder afgestemd om te komen tot een definitieve vragenlijst. De vragenlijst gaat in op de volgende thema s: Ritfrequentie Contact met de vervoercentrale van RegioRijder Ritplanning en wachttijd De chauffeur en het voertuig Algemeen oordeel RegioRijder Uitnodigen cliënten RegioRijder heeft een vooraankondiging van het onderzoek geplaatst op de website. De vooraankondiging is daarnaast verspreid door de gemeenten. In de vooraankondiging is het doel van het onderzoek uitgelegd en hebben cliënten de mogelijkheid gekregen om zich af te melden voor het onderzoek. Vervolgens hebben de cliënten in de week van 23 augustus 2017 een uitnodigingsbrief met vragenlijst en antwoordenveloppe ontvangen. Na twee weken hebben de cliënten een herinneringsbrief met vragenlijst en antwoordenveloppe ontvangen. Inleiding 4 RegioRijder actuele informatie 23 december 2017 12 / 25
Cliënten konden de vragenlijst zowel schriftelijk invullen als digitaal via een link uit de brief. De dataverzameling is 25 september 2017 gesloten, cliënten hebben daarmee vier weken de tijd gehad om te reageren. Respons Niet alle cliënten zijn benaderd, er is een willekeurige steekproef van 1200 cliënten getrokken. Van deze cliënten hebben er 613 de vragenlijst teruggestuurd (netto respons). Responstabel n % Aantal verzonden vragenlijsten 1200 100 Aantal reacties (netto respons) 613 51,1 Uitgaande van 613 reacties en een betrouwbaarheidsniveau van 95% is de nauwkeurigheidsmarge 2,8%. Een betrouwbaarheidsniveau houdt in dat als dezelfde vraag 100 keer gesteld wordt, in 95 gevallen de beantwoording binnen de nauwkeurigheidsmarges ligt. Een nauwkeurigheidsmarge geeft de maximale afwijking aan in vergelijking met een onderzoek onder de gehele populatie. Een nauwkeurigheidsmarge van 2,8% houdt in dat wanneer bijvoorbeeld 50% van de respondenten aangeeft zeer tevreden met het vervoer te zijn, het daadwerkelijke percentage tussen de 47,2% en 52,8% ligt. In de meeste onderzoeken wordt een nauwkeurigheidsmarge van 5% gehanteerd (ook bij het vergelijkbare verplichte cliëntervaringsonderzoek Wmo). Aan de eis van betrouwbaarheid is dus voldaan. Leeswijzer De resultaten zijn in hoofdstuk 2 in grafieken gerapporteerd. In de grafieken is het antwoord niet van toepassing buiten beschouwing gelaten. Daardoor kan het zijn dat het aantal antwoorden niet gelijk is aan de netto respons (ook omdat niet alle vragen verplicht waren). De antwoorden op de open invulvelden zijn alleen samengevat gerapporteerd, waarbij alleen de meest genoemde reacties zijn meegenomen. Inleiding 5 RegioRijder actuele informatie 23 december 2017 13 / 25
Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten van het onderzoek middels grafieken gerapporteerd. In de grafieken staan de afgeronde percentages benoemd. Bij elke vraag staat het totale aantal reacties op de vraag weergegeven (n). Het aantal reacties per vraag is in de meeste gevallen lager dan het totaal aantal respondenten, omdat er respondenten zijn die vragen overgeslagen hebben (bijvoorbeeld omdat zij geen antwoord wisten te formuleren). De percentages in de grafieken zijn afgerond, daarom kan het voorkomen dat de optelsom van de percentages in de grafiek enkele decimalen hoger of lager dan 100 is. Ritfrequentie 1. Hoe vaak reist u met RegioRijder? (n=529) 16,1 16,1 67,5 0,4 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meerdere keren per week Eén keer per week Minder dan één keer per week Nooit 2. Hoe reist u?* (meerkeuze) Met Rollator (n=201) 32,8% Met Rolstoel (n=61) 10,0% Met scootmobiel (n=19) 3,1% Met begeleider (n=125) 20,4% Zonder hulpmiddelen (n=264) 43,1% Percentage *Percentages berekend op basis van het totaal aantal respondenten (n=613). Resultaten 6 RegioRijder actuele informatie 23 december 2017 14 / 25
Contact met de vervoercentrale van RegioRijder 3. Het telefonisch reserveren van een rit met RegioRijder (n= (n=588) 587) 4. De klantvriendelijkheid van de telefonist(e) (n=578) Hoe tevreden bent u over? 26,4 60,9 30,7 58,8 9,7 8,5 0,9 2,2 0,7 1,4 1,2 5. De snelheid waarmee u geholpen wordt (n=576) 16,1 58,2 21,0 3,5 0,7 6. De manier waarop u geholpen wordt bij uw vragen (n=562) 20,1 64,1 13,3 1,8 7. Het via internet reserveren van een rit met RegioRijder (n=100) 34,0 45,0 15,0 2,0 4,0 1,0 8. De website van RegioRijder (n=99) 20,2 45,5 29,3 4,0 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden 9. Herhaalt de telefoniste de volledige reservering aan het einde van het gesprek? (n=522) 78,7 14,9 5,7 0,6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja, altijd Vaak Soms Nooit Aan respondenten is gevraagd of zij verder nog opmerkingen hebben over het contact met de vervoercentrale of het reserveren via internet. Ongeveer 120 cliënten plaatsten een opmerking. Hieronder een selectie van de meest genoemde opmerkingen: Ongeveer 35 cliënten maken van dit veld gebruik om aan te geven dat zij erg tevreden zijn over het contact met RegioRijder. Ongeveer vijftien personen maken een opmerking over het reserveren via internet. Het merendeel geeft aan geen computer te hebben. De personen die wel via internet kunnen reserveren geven aan hier tevreden over te zijn. Er zijn ongeveer tien cliënten die een opmerking maken over het telefonisch reserveren. Een deel van hen geeft aan dat de centrale telefonisch weleens lastig te bereiken is (lange wachttijd tot je iemand te spreken krijgt). Verder geven enkele cliënten aan de bejegening door de telefoniste wisselend te vinden. Negen cliënten geven aan het vervelend te vinden dat zij niet gebeld worden als de taxi te laat komt. Resultaten 7 RegioRijder actuele informatie 23 december 2017 15 / 25
Klachtenafhandeling 10. Heeft u weleens overwogen om een klacht in te dienen over het vervoer? (n=462) 20,6 13,2 62,3 3,9 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja, en ik heb dit ook gedaan Ja, maar ik heb geen klacht ingediend Nee Geen mening 10a. Is uw klacht naar tevredenheid afgehandeld? (n=97) 57,7 42,3 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja Nee Respondenten die aangeven dat hun klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld hebben de mogelijkheid gekregen om hun antwoord toe te lichten. Hieronder een opsomming van de meest genoemde antwoorden: Acht cliënten geven aan dat de vervoercentrale wel excuses aangeboden heeft, maar dat de klacht verder niet naar tevredenheid is opgelost. Nogmaals acht cliënten geven aan een klacht te hebben ingediend over de ritplanning / stiptheid, maar hier geen excuus / compensatie voor hebben ontvangen (bijv. omdat men op eigen kosten vervangend vervoer moest betalen). Zeven cliënten geven aan dat ze (nog) geen reactie op hun klacht hebben gekregen. 11. Waarom heeft u geen klacht ingediend?* (meerkeuze) Ik heb de klacht in overleg met de vervoercentrale opgelost (n=14) 23,0% Ik wist niet waar ik een klacht in moest dienen (n=19) Het was te ingewikkeld om een klacht in te dienen (n=19) 31,1% 31,1% Ik durfde geen klacht in te dienen (n=5) 8,2% Andere redenen (n=29) Percentage 47,5% *Percentages berekend op basis van het aantal personen dat bij vraag 10 aangeeft ja maar ik heb geen klacht ingediend (n=61). Bij andere redenen zijn er enkele respondenten die hun antwoord toelichten: Vier personen geven aan dat ze denken dat het geen zin heeft om een klacht in te dienen. Nog vier personen geven aan dat het een incident was. Resultaten 8 RegioRijder actuele informatie 23 december 2017 16 / 25
Ritplanning en wachttijd Hoe tevreden bent u over? 1,1 13. De terugbelservice door de chauffeur (n=542) 14,2 56,5 22,5 5,7 2,7 14. Het op tijd opgehaald worden (n=592) 11,3 51,5 25,2 9,3 2,9 15. Het op tijd op uw bestemming zijn (n=582) 11,5 51,2 27,0 7,4 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Aan respondenten is gevraagd of zij verder nog opmerkingen hebben over de ritplanning of wachttijd. Ongeveer 130 cliënten plaatsen een opmerking. Hieronder een selectie van de meest genoemde opmerkingen: Rond de zeventig cliënten maken een opmerking over de wachttijden. Zo zou de taxi volgens deze cliënten regelmatig te vroeg of te laat komen. Dit is vervelend, wanneer je op tijd wil komen voor een afspraak, aldus de cliënten. Ongeveer dertig cliënten geven aan geen opmerkingen over de ritplanning en wachttijd te hebben. Achttien cliënten maken een opmerking over de ritplanning. Zo hebben cliënten de indruk dat er soms onnodig lang wordt omgereden. Ook komt het voor dat chauffeurs soms onbekend zijn in de omgeving, waardoor zij niet de meest efficiënte route kunnen rijden, aldus de cliënten. Nogmaals achttien cliënten geven hier aan tevreden te zijn over de ritplanning en wachttijd. Resultaten 9 RegioRijder actuele informatie 23 december 2017 17 / 25
De chauffeur en het voertuig Hoe tevreden bent u over? 0,2 17. De uitstraling van de chauffeur (netjes en verzorgd) (n=585) 17,6 68,5 13,0 0,7 0,2 18. De behulpzaamheid van de chauffeur (n=592) 23,5 61,7 13,2 1,5 0,3 19. De rijvaardigheid van de chauffeur (n=580) 20,9 65,2 12,4 1,2 0,2 20. Het contact met de chauffeur (n=580) 15,5 64,0 19,5 0,9 21. Het comfort van het voertuig (zitgemak, instappen etc.) (n=581) 13,6 57,8 23,4 4,3 0,9 0,3 22. Het vervoer van uw hulpmiddelen (n=341) 18,2 66,0 14,4 1,2 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Aan respondenten is gevraagd of zij verder nog opmerkingen hebben over de chauffeur en het voertuig. Ongeveer 120 cliënten plaatsen een opmerking. Hieronder een selectie van de meest genoemde opmerkingen: Rond de vijftig cliënten maken een opmerking over de chauffeur. De opmerking die het vaakst terugkomt is dat de kwaliteit van de chauffeurs erg wisselend is. De ene chauffeur ziet er representatief uit, is behulpzaam en klantvriendelijk, terwijl een andere chauffeur precies het tegenovergestelde kan zijn, aldus de cliënten. 35 cliënten gaan in op het voertuig. Zo wisselt de voorkeur voor busjes en personenauto s. Het merendeel van deze 35 cliënten lijkt moeite te hebben met het instappen in de bus (te hoog). Voor enkele cliënten is de instap in de personenauto te laag. Verder is de ruimte in het voertuig weleens beperkt, zeker als je met drie personen op de achterbank moet zitten. Ongeveer dertig cliënten geven aan tevreden te zijn over de chauffeur en het voertuig. Met name de vriendelijkheid en behulpzaamheid worden gewaardeerd. Resultaten 10 RegioRijder actuele informatie 23 december 2017 18 / 25
Algemeen oordeel RegioRijder 24. RegioRijder sluit aan bij mijn persoonlijke behoefte (n=554) 29,2 57,4 11,0 1,8 0,5 25. Met RegioRijder kan ik komen waar ik wil (n=575) 30,3 57,6 10,1 2,1 26. Door RegioRijder kan ik mij beter zelfstandig redden (n=559) 32,9 53,3 12,5 0,2 1,1 27. Door RegioRijder heb ik een betere kwaliteit van leven (n=543) 32,4 50,5 15,3 0,4 1,5 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Aan respondenten is gevraagd waarvoor men RegioRijder een compliment wil geven. Ongeveer 350 cliënten plaatsen hier een opmerking. Hieronder een selectie van de meest genoemde opmerkingen: Een derde van de complimenten gaat over de vriendelijkheid en behulpzaamheid van het personeel. Nogmaals een derde van de cliënten geeft aan dat zij blij zijn dat RegioRijder bestaat. Het vervoer draagt bij aan de zelfstandigheid van de cliënten. De overige complimenten gaan met name over de tevredenheid met het vervoer in het algemeen, het op tijd rijden en de mooie/goede voertuigen. Daarnaast is aan respondenten gevraagd wat zij willen veranderen aan RegioRijder. Ongeveer driehonderd cliënten plaatsen hier een opmerking. Hieronder een selectie van de meest genoemde opmerkingen: De meest genoemde opmerking is dat men niets wil veranderen aan het vervoer (68 cliënten). Deze cliënten zijn tevreden over hoe het nu gaat, of hebben geen ideeën die zij aan willen dragen. Ongeveer veertig cliënten geven aan dat de taxi beter op tijd kan rijden. Nog eens dertig cliënten geven aan dat de ritplanning beter kan. Er worden nu teveel omwegen gemaakt, aldus de cliënten. Tot slot geven twaalf cliënten aan dat de wachttijd te lang is. Twintig cliënten geven aan graag beter telefonisch op de hoogte gehouden te willen worden van het vervoer. Zo willen zij graag gebeld worden als de bus te laat komt. 26 cliënten maken een opmerking over het voertuig. De meest genoemde opmerking gaat over de instap in de bus. De ene cliënt vindt een busje prettig, de ander heeft de voorkeur voor een personenauto. Resultaten 11 RegioRijder actuele informatie 23 december 2017 19 / 25
Rapportcijfer Tot slot kregen cliënten de mogelijkheid om een rapportcijfer te geven voor de algehele dienstverlening van RegioRijder. Het gemiddelde rapportcijfer dat de respondenten geven komt neer op een 8,0. 28. Hoe tevreden bent u over de algemene dienstverlening van RegioRijder? 1 - zeer ontevreden - (n=4) 2 (n=2) 3 (n=2) 4 (n=2) 5 (n=10) 0,7% 0,4% 0,4% 0,4% 1,8% Gemiddeld 8,0 6 (n=33) 5,8% 7 (n=105) 18,6% 8 (n=225) 39,8% 9 (n=116) 10 - zeer tevreden - (n=67) 11,8% 20,5% Percentage In onderstaande tabel is het gemiddelde rapportcijfer per gemeente weergegeven. Gemiddeld rapportcijfer RegioRijder per gemeente Beverwijk (n=41) 8,0 Bloemendaal (n=15) 7,8 Haarlem (n=176) 8,0 Haarlemmermeer (n=138) 8,1 Haarlemmerliede & Spaarnwoude (n=0) - Heemskerk (n=42) 7,7 Heemstede (n=45) 7,7 Velsen (n=77) 8,1 Zandvoort (n=18) 7,7 Resultaten 12 RegioRijder actuele informatie 23 december 2017 20 / 25
Bevindingen Algemeen oordeel Een meerderheid van de cliënten is in het algemeen tevreden over RegioRijder. De algemene dienstverlening van RegioRijder wordt gemiddeld beoordeeld met een 8,0. Cliënten geven aan blij te zijn dat het vervoer bestaat en geven met name complimenten over de vriendelijkheid en behulpzaamheid van het personeel. Contact met de vervoercentrale Het merendeel van de cliënten is positief over het telefonisch reserveren van een rit (87% tevreden) en de klantvriendelijkheid (90% tevreden) van de telefoniste. Als wordt gevraagd of cliënten nog opmerkingen hebben over het contact met de vervoercentrale dan geven tien cliënten aan dat de centrale telefonisch weleens lastig te bereiken is (lange wachttijd tot je iemand te spreken krijgt). Verder geven enkele cliënten aan de bejegening door de telefoniste wisselend te vinden. Klachtenafhandeling Van de personen die een klacht heeft ingediend, geeft 42% aan dat deze niet naar tevredenheid is afgehandeld. Het merendeel van de cliënten geeft aan dat de reactie op de klacht te algemeen is (bijv. via een brief), en heeft het gevoel dat er weinig met de klacht wordt gedaan. Ritplanning en wachttijd Cijfermatig gezien zit de meeste ontevredenheid in het op tijd opgehaald worden (12% ontevreden) en het op tijd op de plaats van bestemming gebracht worden (10% ontevreden). Ook in de open invulvelden geven cliënten meermaals aan dat het regelmatig voorkomt dat de taxi niet op tijd is. Verder hebben cliënten de indruk dat niet altijd de meest efficiënte route gereden wordt en ze daardoor te lang onderweg zijn. De chauffeur Een meerderheid van de cliënten is erg tevreden over de vriendelijkheid en behulpzaamheid van de chauffeur. Toch zijn er ook cliënten die aangeven dat de kwaliteit van de chauffeurs erg wisselend is. Zo zijn er chauffeurs die er niet representatief uitzien en bijvoorbeeld frustraties (over het werk/collega s) kenbaar maken aan de cliënt. Dit komt niet professioneel over, aldus de cliënten. Verder rijdt de ene chauffeur rustiger dan de ander. Voor cliënten met een beperking kan het vervelend zijn om hard over drempels te gaan. Meerdere cliënten geven aan niet altijd gebeld te worden wanneer de vervoerder hen op komt halen. Ook bij het te laat komen van de vervoerder wordt er soms niet gebeld. Het voertuig 72% van de cliënten is tevreden over het comfort van het voertuig. Uit de opmerkingen van cliënten blijkt dat er wisseling in de voorkeur voor het soort voertuig is. De ene cliënt vindt de taxibus prettiger, de ander de personenauto. Dit hangt vooral samen met de instaphoogte. Daarnaast geven cliënten in de open invulvelden aan dat de ruimte in het voertuig bij drukte weleens beperkt is, zeker als je met drie personen op de achterbank moet zitten. Bevindingen 13 RegioRijder actuele informatie 23 december 2017 21 / 25
Bijlage 1 Vragenlijst Uw ervaringen met RegioRijder «Token» Deze vragenlijst gaat over uw ervaringen met het vervoer van RegioRijder, die het Wmo-vervoer verzorgt in uw gemeente. U kunt hem alleen invullen, of samen met iemand anders (bijvoorbeeld uw partner, mantelzorger of begeleider). Heeft u hulp nodig bij het invullen? Dan kunt u bellen naar de helpdesk van ZorgfocuZ. Zij vullen (op afspraak) de vragenlijst telefonisch met u in. Kruisje in een verkeerd hokje gezet? Zet haakjes om het verkeerd aangekruiste hokje: ( ) en kruis het juiste hokje aan. Ritfrequentie 1. Hoe vaak reist u met RegioRijder? Meerdere keren per week Eén keer per week Minder dan één keer per week Nooit U hoeft de vragenlijst niet verder in te vullen, stuur de vragenlijst terug in de bijgevoegde antwoordenvelop. 2. Hoe reist u? (meerdere antwoorden mogelijk) Met rollator Met rolstoel Met scootmobiel Met mijn begeleider Zonder hulpmiddelen Contact met de vervoercentrale van RegioRijder Hoe tevreden bent u over? Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden 3. Het telefonisch reserveren van een rit met RegioRijder 4. De klantvriendelijkheid van de telefonist(e) 5. De snelheid waarmee u geholpen wordt 6. De manier waarop u geholpen wordt bij uw vragen 7. Het via internet reserveren van een rit met RegioRijder 8. De website van RegioRijder N.v.t. / Geen mening 9. Herhaalt de telefoniste de volledige reservering aan het einde van het gesprek? Ja, altijd Vaak Soms Nooit N.v.t. / Weet ik niet 10. Heeft u weleens overwogen om een klacht in te dienen over het vervoer? Ja, en ik heb dit ook gedaan Ja, maar ik heb geen klacht ingediend Ga naar vraag 11 Nee Ga naar vraag 12 Geen mening Ga naar vraag 12 11. Waarom heeft u geen klacht ingediend? (meerdere antwoorden mogelijk) Ik heb de klacht in overleg met de vervoercentrale opgelost Ik wist niet waar ik een klacht in moest dienen Het was te ingewikkeld om een klacht in te dienen Ik durfde geen klacht in te dienen Anders, namelijk Is uw klacht naar uw tevredenheid afgehandeld? Ja Nee, omdat:.. 12. Heeft u nog opmerkingen over het contact met de vervoercentrale van RegioRijder of het reserveren via internet? Bijlage 1 Vragenlijst 14 RegioRijder actuele informatie 23 december 2017 22 / 25
Ritplanning en wachttijd Hoe tevreden bent u over? Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden 13. De terugbelservice door de chauffeur 14. Het op tijd opgehaald worden 15. Het op tijd op uw bestemming zijn 16. Heeft u nog opmerkingen over de ritplanning en de wachttijd? N.v.t. / Geen mening De chauffeur en het voertuig Hoe tevreden bent u over? Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden 17. De uitstraling van de chauffeur (netjes en verzorgd) 18. De behulpzaamheid van de chauffeur 19. De rijvaardigheid van de chauffeur 20. Het contact met de chauffeur 21. Het comfort van het voertuig (zitgemak, instappen etc.) 22. Het vervoer van uw hulpmiddelen 23. Heeft u nog opmerkingen over de chauffeur en het voertuig? N.v.t. / Geen mening Algemeen oordeel RegioRijder In hoeverre bent u het eens met onderstaande stellingen? Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens 24. RegioRijder sluit aan bij mijn persoonlijke behoefte 25. Met RegioRijder kan ik komen waar ik wil 26. Door RegioRijder kan ik mij beter zelfstandig redden 27. Door RegioRijder heb ik een betere kwaliteit van leven N.v.t. / Geen mening 28. Hoe tevreden bent u over de algemene dienstverlening van RegioRijder? (Geef een rapportcijfer. Een 1 betekent zeer ontevreden, een 10 betekent zeer tevreden) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N.v.t. 29. Als u één ding zou mogen veranderen aan RegioRijder, wat zou dat dan zijn? 30. Waarvoor zou u RegioRijder een compliment willen geven? 31. RegioRijder is van plan om later dit jaar de uitkomsten van het onderzoek met een groep respondenten te bespreken. Wilt u hier aan deelnemen? Ja Laat hiernaast uw telefoonnummer en/of e-mailadres achter Nee Hartelijk bedankt voor uw medewerking! Stuur de vragenlijst terug in de bijgevoegde retourenvelop. Bijlage 1 Vragenlijst 15 RegioRijder actuele informatie 23 december 2017 23 / 25
Uitgevoerd door Hoofdkantoor Sylviuslaan 5 9728 NS Groningen Kantoor Utrecht Graadt van Roggenweg 328-334 3531 AH Utrecht Postadres Postbus 473 9700 AL Groningen www.zorgfocuz.nl contact@zorgfocuz.nl 050 82 00 461 Contactpersoon Dennis Kremer d.kremer@zorgfocuz.nl 16 RegioRijder actuele informatie 23 december 2017 24 / 25
AA Toelichting klanttevredenheidsonderzoek RegioRijder Wmo-vervoer, periode januari-augustus 2017 In opdracht van de gemeenten is door ZorgFocuz een onafhankelijk klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder Wmo-reizigers van RegioRijder. De resultaten staan beschreven in de rapportage; in onderstaande toelichting is per thema uit de vragenlijst een korte reactie gegeven. De verbeterpunten worden in het overleg tussen RegioRijder en de gemeenten meegenomen. Voor het onderzoek is een aselecte steekproef van 1200 Wmo-reizigers van RegioRijder benaderd en hierop zijn ruim 600 vragenlijsten ingevuld. Het onderzoek vond plaats in de periode van eind augustus tot eind september 2017. Het klanttevredenheidsonderzoek wordt jaarlijks herhaald. Algemeen Uit de vraag over de ritfrequentie blijkt dat ongeveer 30% van de reizigers één of meerdere keren per week gebruik maakt van RegioRijder. Maandelijks zijn er ongeveer 30.000 ritten door 5.000 tot 10.000 actieve gebruikers. Ongeveer 10% van de respondenten geeft aan een rolstoel te gebruiken, wat aansluit bij het feit dat er gemiddeld ongeveer 10% rolstoelritten zijn. Hiermee geeft het onderzoek een representatief beeld van het gebruik van RegioRijder. Contact met de vervoercentrale van RegioRijder Uit de cijfers van RegioRijder blijkt dat ongeveer 6% van de ritten via internet wordt gereserveerd en ruim 75% telefonisch. In het onderzoek wordt dit beeld bevestigd: één zesde van de respondenten geeft een reactie op het boeken via internet. Er zijn verbeteringen in het boekingsproces te behalen. De reservering wordt door de telefoniste heel goed herhaald, maar de telefonische wachttijd moet korter. Daarnaast kan het reserveren via internet gestimuleerd worden door het gebruiksvriendelijker maken van de website. RegioRijder registreerde in de periode januari tot augustus 2017 gemiddeld 150 tot 200 formele klachten per maand. Dit zijn klachten die zijn ingediend via het onafhankelijke klachtenmeldpunt, de website of per post. Alle klachten krijgen een reactie vanuit RegioRijder. In het onderzoek geeft 21% van de 462 respondenten aan wel eens een klacht te hebben ingediend. Ook heeft 13% overwogen een klacht in te dienen maar dit niet gedaan. Van deze mensen heeft ongeveer een kwart de klacht opgelost met de centrale. Ruim 30% vond het indienen ingewikkeld of onduidelijk. Als het indienen van een klacht eenvoudiger wordt, kan meer geleerd worden van de ervaringen. Ritplanning en wachttijd Het te vroeg of te laat komen van de taxi is de meest voorkomende klacht. Ongeveer 60% van de respondenten is hier maar tevreden over; nog ongeveer 25% oordeelt neutraal over de stiptheid. In de periode januari tot augustus lagen de stiptheidspercentages van RegioRijder gemiddeld rond de 90%, met uitzondering van januari. Mogelijk dat de lagere tevredenheid gevoed wordt door de recente negatieve ervaringen in september. Ook kan het zijn dat klanten toch niet tevreden zijn met een percentage van 90%. Als expliciete aandachtspunten worden genoemd het efficiënter rijden van de routes om de ritten niet onnodig lang te maken en het verhogen van de stiptheid. De chauffeur en het voertuig Over het comfort en de uitstraling van de voertuigen zijn de reizigers tevreden. Wel wordt als belangrijk aandachtspunt genoemd de geschiktheid van het voertuig bij de indicaties van de reizigers. Het gaat hierbij bijvoorbeeld over de instaphoogte. Het grootste deel van de reizigers is tevreden over de klantvriendelijkheid en behulpzaamheid van de chauffeur, maar dit geldt nog niet voor alle chauffeurs. Hier zal door RegioRijder en de gemeenten aandacht aan gegeven worden. Algemeen oordeel over RegioRijder De algehele beleving van RegioRijder wordt gemiddeld beoordeeld met een 8,0. Ondanks dit mooie cijfer biedt de rapportage waardevolle aanknopingspunten voor gemeenten en RegioRijder om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. RegioRijder actuele informatie 23 december 2017 25 / 25